Как Srikandi оптимизировал коммуникацию для 47 отделений и ускорил рост доходов

Srikandi — авторизованный дилер Mitsubishi Motors в Индонезии, имеющий обширную сеть из 47 филиалов по всей стране. Он предлагает широкий ассортимент автомобилей Mitsubishi на продажу и комплексные автомобильные услуги, включая техническое обслуживание автомобилей, кузовной ремонт, аренду автомобилей и индивидуальные варианты финансирования.

Проблема

Каждый из 47 филиалов Srikandi имеет свой собственный отдел продаж и поддержки. Основной проблемой было то, что операторы использовали свои личные номера телефонов для общения с клиентами через WhatsApp. Эта децентрализованная коммуникация привела к неравномерной загрузке операторов, несогласованному клиентскому опыту в разных местах и трудностям для управляющих в контроле разговоров.

Решение respond.io

Srikandi искала эффективное решение для централизации своей клиентской коммуникации. Она хотела, чтобы клиенты обращались непосредственно в компанию, а не к отдельным операторам, а операторы отвечали на клиентские обращения с единой платформы.

Также требовалась платформа, которая могла бы автоматически назначать разговоры операторам для равномерного распределения нагрузки, а также предоставлять менеджерам инструменты для контроля, позволяющие им быстро отслеживать и оценивать производительность операторов.

Кроме того, Srikandi стремилась к возможностям отправки рассылок, стремясь эффективно продвигать свои продукты и услуги для широкой аудитории.

Чтобы решить эти требования, Srikandi оценила четыре поставщика решений. В конечном итоге компания выбрала Respond.io, привлеченная ее внушительной клиентской базой и надежным мобильным приложением, которое отражало привычность и удобство, с которыми операторы сталкивались при использовании WhatsApp на своих телефонах.

API WhatsApp Cloud и Facebook Messenger были подключены к омниканальной платформе

Srikandi хотела, чтобы один официальный номер WhatsApp был ассоциирован с ее бизнесом, поэтому она приняла один номер WhatsApp для всех 47 филиалов. Это побудило компанию подключить WhatsApp Cloud API к response.io.

Кроме того, для использования рекламы «клик для чата» на Facebook, response.io рекомендовал также интегрировать Facebook Messenger, чтобы все каналы общения с клиентами были объединены в одном месте.

Рассылки использовались для продвижения продуктов и услуг

Теперь, когда у компании было необходимое ей многоканальное решение , Шриканди столкнулась с другой проблемой. Поскольку клиенты привыкли обращаться к операторам по их личным номерам, они редко связывались с компанией через новый номер коммерческого WhatsApp.

В стратегическом шаге по повышению узнаваемости бренда и активизации взаимодействия, Шриканди начала использовать возможности трансляций WhatsApp и возможности сегментации на платформе Respond.io. Отправляя персонализированные сообщения на основе интересов контактов, компания эффективно взаимодействует со своими существующими лидами и клиентами по своему официальному номеру WhatsApp.

Разговоры направлялись и автоматически назначались

С учетом того, что все входящие разговоры направлялись в одно место, Srikandi нужна была эффективная система для автоматического назначения лидов и клиентов операторам. Используя конструктор автоматизации Workflows response.io, он автоматически направляет лидов и клиентов в их предпочтительный филиал и назначает их агенту по продажам или поддержке.

Кроме того, Srikandi хотела, чтобы каждый лид управлялся одним и тем же оператором на протяжении всего их пути продаж, чтобы операторы могли предоставлять персонализированное внимание и строить отношения и доверие. Это было достигнуто с помощью функции назначения выделенного агента на response.io. Это также реализовывалось для VIP-клиентов, чтобы гарантировать им первоклассное обслуживание клиентов от лучших операторов.

Менеджеры могли контролировать операторов в реальном времени

Модуль отчетов Respond.io предоставляет менеджерам наглядное представление о деятельности агентов. Менеджеры могли отслеживать все текущие разговоры, гарантируя, что операторы следуют стандартам и рекомендациям компании по общению. Этот надзор позволил осуществить своевременных вмешательств при необходимости, гарантируя последовательное и высококачественное взаимодействие с клиентами во всех филиалах.

«Respond.io произвел революцию в сфере общения с клиентами. Теперь с помощью единой платформы мы отслеживаем и управляем разговорами в WhatsApp для отделов продаж и поддержки в 47 филиалах, заменяя разрозненные мобильные записи централизованным и эффективным надзором». — C. Лесман, директор ИТ Srikandi

Результаты

В течение пяти месяцев внедрение response.io в Шриканди'продемонстрировало значительные улучшения. Она отправила 20 100 промоционных сообщений, что привело к росту на 125% числа разговоров с клиентами. Этот рост указывает на то, что стратегия рассылки успешно побудила клиентов обращаться к компании через ее официальный номер WhatsApp, а не личные номера агентов.

Автоматизация Respond.io эффективно управляла увеличением числа разговоров, так как 88% из них автоматически направлялись в нужный филиал и назначались нужному оператору. Это значительно снизило риск упущения разговоров, что способствовало более удовлетворительному клиентскому опыту.

А самое главное, большое количество разговоров привело к большему количеству возможностей для конверсии, что способствовало увеличению дохода на 23%. Это подчеркивает эффективность новых стратегий коммуникации и взаимодействия Srikandi', использующих response.io для роста бизнеса.