Онлайн поддержка
Как Contable.app добился 30% более высокого уровня удержания клиентов, перейдя на общую папку входящих сообщений
EN
Английский язык
В каждом из 47 филиалов компании Srikandi имеется собственный отдел продаж и поддержки. Основная проблема заключалась в том, что агенты использовали свои личные номера телефонов для общения с клиентами через WhatsApp. Такая децентрализованная связь приводила к неравномерной нагрузке на агентов, неравномерному общению с клиентами в разных филиалах и затрудняла менеджеру контроль за ходом разговора.
Компания Srikandi искала эффективное решение для централизации общения с клиентами. Компания хотела, чтобы клиенты обращались непосредственно в компанию, а не к отдельным агентам, и чтобы агенты отвечали на обращения клиентов с единой платформы.
Кроме того, требовалась платформа, позволяющая автоматически распределять разговоры между агентами для равномерного распределения нагрузки, а также предоставлять менеджерам инструменты для контроля, позволяющие отслеживать и оценивать работу агентов с первого взгляда.
Кроме того, компания "Сриканди" стремилась получить возможность вести радиовещание, чтобы эффективно продвигать свои продукты и услуги среди широкой аудитории.
Для решения этих задач компания Srikandi рассмотрела четыре поставщика решений. В итоге выбор пал на respond.io, который привлек ее внушительной клиентской базой и надежным мобильным приложением, повторяющим привычное и удобное использование WhatsApp на телефонах агентов.
Компания Srikandi хотела, чтобы с ее бизнесом ассоциировался единый официальный номер WhatsApp, поэтому она приняла единый номер телефона WhatsApp для всех 47 филиалов. Это привело к тому, что компания подключила WhatsApp Cloud API к respond.io.
Кроме того, для использования рекламы click-to-chat в Facebook respond.io рекомендовал интегрировать Facebook Messenger , чтобы все каналы общения с клиентами были объединены в одном месте.
Теперь, когда у компании появилось необходимое ей многоканальное решение, Srikandi столкнулась с другой проблемой. Поскольку клиенты привыкли связываться с агентами по своим личным номерам, они редко обращались в компанию по новому номеру WhatsApp.
В качестве стратегического шага, направленного на повышение узнаваемости бренда и увеличение вовлеченности, компания Srikandi начала использовать возможности WhatsApp-трансляций и сегментации respond.io. Отправляя сообщения с учетом интересов контактов, компания эффективно привлекает существующих клиентов и потенциальных покупателей на свой официальный номер WhatsApp.
Поскольку все входящие разговоры направлялись в одно место, компании Srikandi требовался эффективный способ автоматического распределения клиентов и потенциальных клиентов по агентам. Используя конструктор автоматизации respond.io Workflows, компания автоматически направляет запросы и клиентов в нужный филиал и назначает их агенту по продажам или поддержке.
Кроме того, компания Srikandi хотела, чтобы на протяжении всего пути продаж каждый лид находился под управлением одного и того же агента, что позволило бы ему уделять индивидуальное внимание и выстраивать доверительные отношения. Этого удалось достичь благодаря функции назначения агентов на сайте respond.io. Эта функция также была реализована для VIP-клиентов, чтобы обеспечить им первоклассное обслуживание лучшими агентами.
Respond.ioМодуль "Отчеты" предоставляет менеджерам возможность отслеживать деятельность агентов. Менеджеры получили возможность отслеживать все текущие разговоры и следить за тем, чтобы агенты соблюдали стандарты и правила общения, принятые в компании. Такой контроль позволил своевременно принимать необходимые меры, обеспечивая стабильное и качественное взаимодействие с клиентами во всех филиалах.
Respond.io произвела революцию в сфере общения с клиентами. Теперь, используя единую платформу, мы контролируем и управляем разговорами по WhatsApp для отдела продаж и службы поддержки в 47 филиалах, заменив разрозненные записи на мобильных устройствах централизованным и эффективным контролем". - К. Лесмана, директор компании Srikandi IT
В течение пяти месяцев после внедрения respond.io компания Srikandi продемонстрировала значительные улучшения. Компания распространила 20 100 рекламных сообщений, что привело к увеличению числа обращений клиентов на 125%. Такой рост свидетельствует о том, что стратегия трансляции успешно стимулировала клиентов связываться с компанией через ее официальный номер WhatsApp, а не через личные номера агентов.
Respond.ioВозможности автоматизации позволили эффективно управлять ростом числа разговоров: 88% из них автоматически направлялись в нужный филиал и назначались нужному агенту. Это позволило значительно снизить риск упущений в разговорах, что способствовало повышению удовлетворенности клиентов.
Что особенно важно, большое количество разговоров привело к увеличению числа конверсий, что способствовало росту доходов на 23%. Это подтверждает эффективность новых стратегий коммуникации и взаимодействия компании Srikandi, использующих сайт respond.io для роста бизнеса.
