Вы получаете большое количество разговоров от клиентов и потенциальных клиентов? Хотите ли вы использовать эти разговоры для роста бизнеса? После нескольких лет помощи более чем 10 000 брендов в превращении разговоров в ощутимые бизнес-результаты respond.io разработала концепцию роста на основе разговоров, призванную помочь компаниям эффективно реализовать стратегию роста на основе разговоров.

В этой статье мы рассмотрим важность стратегии роста, основанной на разговорах, и типичные проблемы, с которыми сталкиваются компании при управлении разговорами. Наконец, мы покажем вам, как их решает концепция роста, основанного на разговорах.

Что такое рост на основе бесед?

В основе концепции роста, основанного на разговорах, лежит фундаментальная концепция, согласно которой каждый разговор - это возможность для бизнеса привлечь, восхитить и конвертировать клиентов. Будь то чат, инициированный любопытным первым посетителем, или запрос от давнего клиента, каждый разговор - это шанс для развития вашего бизнеса.

Почему вам нужна стратегия разговорного роста?

Каждый разговор с клиентами или потенциальными покупателями - это ценная возможность для достижения ощутимых результатов в бизнесе. Эти результаты включают в себя повышение удовлетворенности клиентов, формирование долгосрочной лояльности, формирование положительного имиджа или репутации бренда и, в конечном счете, увеличение прибыли.

Чем больше разговоров вы ведете, тем больше возможностей у вас будет для достижения этих результатов. Тем не менее многие компании не решаются на проведение бесед, поскольку им не хватает экономически эффективных методов управления беседами в масштабах компании. Это особенно верно, если они полагаются на традиционные каналы связи.

Рост, управляемый разговорами: Как вы, вероятно, управляете разговорами

Взаимодействие с клиентами по традиционным каналам, таким как email и веб-чат, требует значительных трудозатрат и не обеспечивает агентов контекстом, необходимым для эффективной помощи клиентам.

Например, электронная почта часто требует длительного времени для ответа, а телефонные звонки ограничивают агентов ведением одного разговора за раз. Общение в чате на сайте может прерываться, когда клиенты покидают сайт или испытывают сбои в работе Интернета, что вынуждает агентов возобновлять разговор и повторяться.

Из-за этих проблем компании часто переключают внимание на ресурсы самообслуживания, такие как страницы часто задаваемых вопросов или центры помощи, полагая, что этих ресурсов достаточно.

В более крайних случаях некоторые компании даже не дают клиентам возможности связаться с ними. Они делают это, затрудняя инициацию контакта с клиентами или не предоставляя им четких способов связаться с ними.

Предприятия исходят из того, что такой подход проще и экономически эффективнее. Однако они упускают из виду, что каждый разговор открывает возможности для роста бизнеса, продвигая клиентов дальше по пути клиента. Давайте посмотрим, как разговоры достигают этой цели.

Conversation-Led Growth: Продвижение клиентов по пути клиента с помощью бесед

Каждый день компании неосознанно упускают ценные возможности, которые могут привести к росту бизнеса. Хотя может показаться, что клиенты активно взаимодействуют с вашим брендом через лайки и комментарии к постам в социальных сетях, возможности часто остаются незамеченными.

Путешествие клиента начинается, когда потенциальный покупатель узнает о вашем бренде. На этом этапе они, как правило, ищут информацию на вашем сайте. Если они натыкаются на заинтересовавший их продукт, но не могут найти ответы на вопросы, связанные с ним, они могут вообще прекратить знакомство с вашими товарами и услугами.

По мере того как покупатели приближаются к совершению покупки, отзывы в Интернете сильно влияют на их решение. Положительные отзывы часто приводят к продажам. Однако такие препятствия, как неработающие ссылки "Купить сейчас", могут стать причиной упущенных возможностей и отказов от продаж.

При возникновении проблем после покупки, таких как дефекты продукции или неудовлетворенность, клиенты обращаются к вам за помощью, будь то подача жалобы, запрос на замену или возврат денег.

Если они не могут легко связаться с вашим предприятием, не отвечают на звонки и электронные письма или направляются на страницу часто задаваемых вопросов или в центр помощи, такая некачественная поддержка может привести к неудовлетворенности клиентов и навредить репутации вашего предприятия.

Поскольку компании стремятся превратить клиентов в постоянных покупателей для получения стабильного дохода, положительный первый опыт повысит вероятность их возвращения. Если у них не сложится положительного впечатления, они могут проигнорировать ваш бренд или обратить внимание на ваших конкурентов. Это приведет к проблемам с лояльностью, в результате чего вы можете потерять клиентов.

Одним словом, каждая неудачная попытка получить информацию, совершить действие или связаться с вами - это пробел в пути клиента. Чтобы успешно устранить эти пробелы, вам нужно сделать так, чтобы клиентам было легко общаться с вами и наоборот.

Для начала включите каналы мгновенного обмена сообщениями в свою стратегию общения с клиентами, если вы еще этого не сделали.

Рост, управляемый разговорами: Разговоры на каналах мгновенного обмена сообщениями

Начать разговор на таких каналах обмена мгновенными сообщениями, как WhatsApp, Facebook и Telegram, можно быстро и просто. Клиенты могут отправлять сообщения в любое время и получать ответы быстрее по сравнению с традиционными каналами связи, такими как email или телефонные звонки.

Такое взаимодействие в режиме реального времени соответствует современным требованиям к немедленному общению, но создает проблемы для предприятий, испытывающих нехватку персонала, получающих большие объемы сообщений или присутствующих на нескольких каналах обмена мгновенными сообщениями, которыми необходимо управлять индивидуально.

Такие сценарии могут привести к перегрузке ресурсов и замедлению времени реагирования, что негативно сказывается на качестве обслуживания клиентов и их удовлетворенности.

Каналы мгновенного обмена сообщениями предоставляют ценную функцию - историю чата, позволяющую как клиентам, так и агентам обращаться к предыдущим разговорам. Однако если компания работает с несколькими каналами обмена сообщениями, ведение централизованной истории взаимодействия с клиентами становится сложной задачей.

Такая централизованная история жизненно важна для обеспечения последовательного взаимодействия с клиентами по всем каналам, поскольку 90 % клиентов ожидают бесперебойного взаимодействия по всем каналам связи.

Именно тогда на помощь приходит такая надежная платформа управления разговорами с клиентами, как respond.io , и ее концепция роста, основанная на разговорах.

Понимание структуры роста, основанной на беседах Respond.io

Концепция роста на основе разговоров - это систематический подход к привлечению разговоров и превращению их в бизнес-результаты. Однако управление большим количеством разговоров может оказаться сложной задачей, если вы сталкиваетесь с такими распространенными болевыми точками бизнеса, как:

• Сложность в эффективном реагировании, разрешении и получении бизнес-результатов от всех разговоров.
• Недостаточная видимость переговоров между коллегами и руководителями, что препятствует сотрудничеству, соблюдению требований и повышению эффективности.
• Фрагментированные каналы обмена сообщениями и инфраструктура, распределенная по различным инструментам, приводят к разрозненным разговорам и данным.
• Проблемы внедрения и оптимизации бизнес-процессов в масштабе.

Концепция роста на основе бесед разработана специально для решения этих проблем. Начиная с первой болевой точки, мы разработали цикл бесед, который позволяет компаниям систематически решать и преодолевать эти проблемы. Ниже мы расскажем о том, что это такое и как это может принести пользу вашему бизнесу.

Цикл разговора: Стратегия разговорного роста для достижения конверсии через разговоры

Conversation Cycle - это методология, позволяющая максимально использовать возможности разговора и эффективно превращать каждый разговор в конверсию. Она представляет собой набор лучших практик, разбитых на три ключевых этапа: Захват, Автоматизация и Конверсия, которые приведут к конверсии.

Обратите внимание, что эти этапы не являются строго линейными или циклическими, поскольку конверсия может произойти в любой момент. Теперь давайте подробнее рассмотрим каждый этап.

Захват: Цифровая сеть для возможностей бизнеса

Первый этап, захват, часто является отправной точкой для этих ценных разговоров. Здесь цель состоит в том, чтобы заставить клиентов и потенциальных покупателей начать как можно больше разговоров с вашим предприятием.

Этот этап направлен на расширение верхней части воронки. Вы хотите привлечь людей, которые впервые слышат о вашем бизнесе, а также повторно привлечь уже существующих клиентов.

Стратегии могут включать в себя виджеты веб-сайтов и ссылки на чат на вашем сайте, захват социальных сетей с помощью рекламы в Facebook или Instagram с функцией click-to-chat или даже QR-коды, стратегически размещенные в кирпичных и обычных магазинах.

Для воспитания или повторного привлечения существующих клиентов компании могут рассылать обновления через новостные рассылки или отправлять сообщения о восстановлении корзины покупателям, которые бросили свои корзины на сайтах электронной коммерции. Разговоры, которые вам удастся "поймать" здесь, станут лидами, которые войдут в следующие этапы вашего цикла.

Автоматизировать: Сила автоматизации

Не все разговоры требуют человеческих усилий для удовлетворительного решения или получения желаемых результатов. На самом деле автоматизация иногда позволяет улучшить качество обслуживания клиентов или добиться лучших результатов.

Автоматизация ответов - это легкая победа. Когда клиенты ищут быстрые ответы на часто задаваемые вопросы, скорость и точность искусственного интеллекта обеспечат лучший клиентский опыт, чем это сделал бы человеческий агент. Другой распространенный способ автоматизации ответов - создание меню чата, которые расширяют возможности самообслуживания.

Однако, хотя автоматизация может справиться с обычными запросами, некоторые разговоры требуют человеческого вмешательства. Автоматическая маршрутизация разговоров к человеческим агентам - более эффективная стратегия, чем такие альтернативы, как подбор или ручное назначение, поскольку логика, основанная на правилах, действует мгновенно, без сбоев и предвзятости.

Такие стратегии, как маршрутизация по кругу и на основе навыков, могут быть использованы для обеспечения того, чтобы разговоры направлялись к нужным агентам с соответствующим опытом, когда автоматизация не может обеспечить желаемые результаты.

Главное, чтобы каждый разговор был направлен туда, где его можно наиболее эффективно и результативно решить.

Конверс: Ценность человеческого взаимодействия

ИИ и автоматизированные процессы могут справиться с рутинными переговорами, но они не могут вести переговоры о сделке или понимать человеческие эмоции. На третьем этапе, этапе Converse, появляется незаменимый человеческий фактор.

Цель этого этапа - использовать человеческий опыт при работе с уникальными, сложными запросами или ценными возможностями. Для достижения этой цели необходимо глубоко понимать клиента и вести с ним индивидуальные беседы, направленные на построение отношений.

Для предприятий это часто является тем местом, где закрепляются отношения с клиентом и появляются возможности для обеспечения отличного опыта.

Во-первых, компании должны досконально понимать клиента. Это связано с тем, что клиенты хотят, чтобы их воспринимали как ценные личности, а не как анонимные номера в очереди.

Для этого компании могут предоставить агентам инструменты для проверки свойств клиентов из внешних CRM, просмотра истории разговоров и анализа поведения последних покупок, чтобы обеспечить персонализированную помощь и принимать обоснованные решения при оказании помощи.

Чтобы наилучшим образом помочь клиенту, компании могут также использовать внутренний опыт своих команд, позволяя агентам общаться в чате, отвечая клиентам, переводить разговор на другую тему, если вопрос выходит за рамки их компетенции, и многое другое.

Поскольку теперь агенты имеют необходимый контекст и помощь, они могут оптимизировать общение с клиентом, одновременно согласовывая каждое сообщение с желаемыми бизнес-результатами компании как для текущего разговора, так и для долгосрочных результатов.

Одним из способов достижения этой цели является установление взаимопонимания и построение отношений с клиентами, обеспечивающих им наилучшее качество обслуживания. В результате предприятия повышают качество обслуживания клиентов, что приводит к бесперебойному и исключительному взаимодействию.

Convert: Где разговоры приводят к результатам бизнеса

Цель захвата и автоматизации разговоров, а также общения с клиентами - преобразовать возможности, открывающиеся в ходе разговора, в ощутимые бизнес-результаты.

В зависимости от ваших бизнес-целей эти результаты могут включать улучшение показателей CSAT, повышение лояльности к бренду, увеличение конверсии и обеспечение успешных покупок и сделок. Итак, давайте рассмотрим, как respond.io может помочь вам применить методологию Conversation Cycle в ваших текущих бизнес-процессах.

Стратегия разговорного роста: Управление разговорами с помощью "Цикла разговора" на Respond.io

Когда речь заходит об эффективном управлении разговорами с клиентами, respond.io становится специализированной платформой, предлагающей полный набор решений для оптимизации и оптимизации разговоров. Эта платформа обладает ключевыми преимуществами, которые соответствуют циклу разговора.

Централизованное управление каналами: Respond.io объединяет традиционные и мгновенные каналы обмена сообщениями в единую платформу. Это обеспечивает единый центр для мониторинга и ответа на запросы по различным каналам, способствуя согласованности и эффективности взаимодействия с клиентами.

Бесшовный захват разговоров: Respond.io предлагает бесшовные методы захвата разговоров с помощью QR-кодов, ссылок на чат и рекламы, нажимаемой в чате. Эти инструменты эффективно привлекают потенциальных клиентов, гарантируя, что каждый разговор попадет в единый почтовый ящик и не будет пропущен.

Мощная автоматизация: Одна из сильных сторон платформы - возможность автоматизировать процессы, от простых задач до сложных рабочих процессов. Respond.io Автоматизация рабочих процессов обеспечивает гибкость, необходимую для автоматизации процессов любой сложности.

Ответы и помощь на основе искусственного интеллекта: Respond.io использует искусственный интеллект для предоставления автоматизированных, контекстных ответов и ценной помощи агентам. С помощью подсказок искусственного интеллекта агенты могут улучшать и переводить сообщения, обеспечивая индивидуальный подход, профессионализм и безупречное качество каждого взаимодействия.

AI Agent, чат-бот с искусственным интеллектом, может обрабатывать обычные запросы, прежде чем передать разговор агенту-человеку. Кроме того, AI Assist помогает агентам оперативно отвечать на вопросы, анализируя запросы и предоставляя ответы в зависимости от контекста сообщения.

Улучшенные беседы: Respond.io Функции платформы разработаны для обеспечения высокоэффективных разговоров. Платформа обеспечивает гибкую интеграцию для получения ценной информации о клиенте, что помогает создавать индивидуальные ответы, обеспечивающие значимость и ценность каждого взаимодействия.

Функции совместной работы позволяют вашей команде работать слаженно, упрощая общение и обеспечивая всестороннюю поддержку.

Далее давайте рассмотрим пример из реальной жизни, который демонстрирует силу великих разговоров.

Как грамотное управление разговорами повысило конверсию, доход и лояльность клиентов компании H&H Skincare

Компания H&H Skincare, известный розничный продавец средств по уходу за кожей, получила признание благодаря круглосуточному консультированию и поддержке клиентов. Однако расширение каналов связи привело к возникновению серьезной проблемы - узкого места в обслуживании клиентов.

Respond.io стала решением. Оно унифицирует каналы связи и позволяет H&H легко масштабировать свои команды благодаря инструментам для сбора контекста и совместной работы. В сочетании с мощными возможностями автоматизации H&H смогла оперативно реагировать на запросы и предоставлять индивидуальные ответы и решения.

Результат был поразительным. Количество клиентов, с которыми компания ежедневно общается в чате, увеличилось на 300 %, продажи выросли на 160 % всего за шесть месяцев, а число возвращающихся клиентов достигло 60 %. Respond.io Партнерство с H&H Skincare произвело революцию в обслуживании клиентов, повысило вовлеченность, лояльность и ощутимый рост бизнеса.

Теперь, когда мы изучили концепцию роста, основанного на разговорах, и ее цикл разговоров, давайте применим полученные знания на практике. Попробуйте бесплатно respond.io и откройте для себя мир эффективной и ориентированной на клиента коммуникации.

Читать далее

Если вам понравилась эта статья, вот некоторые материалы, которые могут помочь вам начать стратегию развития разговорной речи.

• Рабочие процессы входящих разговоров: Пошаговый гайд
• Маршрутизация чатов с помощью рабочих процессов respond.io
• Как повысить уровень общения с помощью ChatGPT для бизнеса