Как Спортивный центр Лос-Наранхос получил на 20% больше конверсий от запросов о продажах

Sport Center Los Naranjos — это оздоровительный центр в Каракасе с такими удобствами, как тренажерный зал, бассейны, парикмахерская и рестораны. Здесь также есть занятия по карате, фитнесу и танцам, а также академия плавания для учеников всех возрастов.

Проблема

Sport Center Los Naranjos обрабатывал запросы клиентов по нескольким каналам, особенно WhatsApp Business App. Однако ограниченный доступ к многопользовательскому приложению означал, что только несколько агентов могли общаться с клиентами одновременно, что задерживало ответы.

Чтобы эффективно обрабатывать и контролировать запросы, он хотел интегрировать свое программное обеспечение управления веллнессом с бизнес-сообщениями. Это позволит централизовать общение с клиентами и данные, а также обеспечить многопользовательский доступ ко всем каналам.

Решение respond.io

Для налаживания связи с клиентами через систему мгновенного обмена сообщениями, спортивный центр Лос-Наранджос обратился к венесуэльскому поставщику бизнес-решений и ответному партнеру Optikos.io. Они реализовали следующие решения.

Каналы обмена сообщениями были подключены к центральным входящим

Хотя мессенджеры весьма популярны в Венесуэле, местные ограничения иногда прерывают их работу. Чтобы гарантировать последовательность операций, Optikos.io размещает эти каналы на respond.io.

Sport Center Los Naranjos обновил WhatsApp Business App до WhatsApp API для улучшения многопользовательского доступа. Затем он подключил к respond.io API WhatsApp, Facebook Messenger и Instagram , чтобы агенты могли ответить на все вопросы без переключения между приложениями обмена сообщениями.

Для привлечения клиентов Спортивный центр Лос-Наранджос запускает рекламу кликом к Мессенджеру. Они стимулируют потенциальных подписчиков немедленно узнать больше или устранить любые проблемы, которые у них может возникнуть с агентом, увеличивая их шансы на конвертирование.

Группы и данные были объединены для единого контрольного пункта

В спортивном центре Los Naranjos, продажи, администрация и координация группы работают вместе над делами клиентов. Ранее межведомственное сотрудничество было утомительным, поскольку команды были изолированы, и им приходилось находить и обмениваться соответствующими ресурсами вручную.

Чтобы увеличить эффективность, центр интегрировал эти команды (всего 10 агентов) в систему respond.io. Компания также интегрировала своё программное обеспечение для велнес‑услуг Fitco и Google Sheets с respond.io через HTTP-запросы для автоматического сбора и управления данными клиентов.

Теперь команды имеют единое рабочее пространство для объединения профилей клиентов, данных и разговоров. Агенты могут получать и обновлять данные на одной и той же платформе при общении с клиентами. Общий доступ к данным гарантирует, что у каждого есть одна и та же информация, что повышает способность к плавному сотрудничеству между командами.

Автоматизация была внедрена для эффективной обработки запросов

Спортивный центр получает более 1000 запросов в месяц. Раньше не было пути маршрутизации разговоров. Агенты читают каждый запрос и передают его правильному человеку для ответа вручную. Необходим метод автоматической обработки этих запросов.

Respond.io представила центру Автоматизированные алгоритмы, свой флагманский инструмент автоматизации. Поскольку большинство запросов предсказуемы или касаются одних и тех же тем, Sport Center Los Naranjos мог бы автоматизировать часто задаваемые вопросы (FAQ) и ответы на них.

Однако центру по‑прежнему требовалось передавать сложные запросы оператору. Автоматизированные алгоритмы направляют их в отдел продаж и назначают их доступному оператору. Центр теперь использует эти разговоры как возможность для внедрения клиентов в воронку продаж.

Разговоры мониторятся для стандартизации сообщений.

Поскольку агенты изначально работали над своими личными устройствами, менеджеры не имели никакого представления о том, что они говорили. Централизовав все customer communication на одной платформе, менеджеры теперь имеют полный обзор разговоров.

Они отслеживают и направляют текущие чаты и могут просматривать историю чата, чтобы узнать, применяются ли правильные стратегии конверсии. Они также могут получить доступ к показателям, таким, как время первого ответа и разрешения для обеспечения того, чтобы агенты выполняли свои ожидания.

«Для нас важно, чтобы мы предоставляли отличное обслуживание клиентов. Это включает в себя возможность быть там для клиентов с самого начала их заинтересованности в нашем тренажерном зале и сопровождать их в течение всего процесса принятия решений. Respond.io помогает нам создать этот опыт. Результаты говорят сами за себя». - Директор Спортивного центра Лос-Наранджос Рикардо Молина,

"Работа с respond.io была бесценной. На одной платформе, мы можем предложить клиентам контактную базу данных, почтовый ящик и автоматизацию. Это улучшило то, как они общаются с клиентами и результаты этих взаимодействий. В результате мы теперь можем перейти к следующему этапу и разработать стратегии более высокого конверсии и даже более качественного обслуживания.» – Jaime Molina, CEO на Optikos.io.

Результаты

Сосредоточение всех команд, данных о клиентах и разговоров на одной платформе приводит к более эффективной работе и улучшению клиентского опыта. Спортивный центр Los Naranhos сократил время первого ответа с 20 минут до 5 минут и время разрешения с 5 минут до 1 минуты для запросов.

Тем временем, автоматизированные FAQ гарантируют, что только серьезные клиенты попадут в команду продаж. Легкая нагрузка на команду позволяет им сосредоточиться на конверсии этих клиентов, в то время как живая помощь со стороны менеджеров помогает направлять эти разговоры в выгодные направления.

В результате Sport Center Los Naranjos конвертирует на 20% больше подписчиков из запросов.