Онлайн поддержка
Как Contable.app добился 30% более высокого уровня удержания клиентов, перейдя на общую папку входящих сообщений
EN
Английский язык
Компания основана в Сингапуре в 2017 году как альтернатива медленным бумажным процессам. Она позволяет компаниям при помощи цифровых технологий удаленно подписывать юридические документы, регистрировать компании и подавать административные запросы 24/7. Sleek уже оперирует в Гонконге, Австралии и Великобритании.
Для общения с потенциальными клиентами компания Sleek подключила онлайн-чат к своему веб-сайту через стороннего провайдера. Однако агенты компании сочли интерфейс чата запутанным, что замедлило время ответа.
Онлайн-чат на сайте также привлекал слишком мало качественных лидов. Потенциальные клиенты часто не вводили верные контактные данные, и операторы тратили слишком много времени на то, чтобы с ними связаться.
Поскольку большинство конкурентов общались с клиентами через WhatsApp, компания Sleek также хотела попробовать перенести туда свою коммуникацию вместо онлайн-чата. Компании требовалась платформа для обмена сообщениями с более удобным интерфейсом. Они также хотели улучшить процесс верификации контактной информации и генерировать более квалифицированные лиды.
В процессе поиска подходящей платформы руководство Sleek нашли блог respond.io с историями успеха клиентов. Они попробовали бесплатную пробную версию respond.io, протестировали функции платформы и оформили подписку для своих четырех команд, разделенных по рынкам.
Чтобы сохранить операционную автономию и конфиденциальность, Sleek выделил каждому рынку независимое рабочее пространство или дополнительный аккаунт на платформе respond.io. Команды по продажам и развитию бизнеса в каждой стране имели доступ к своему рабочему пространству и ящику входящих сообщений.
И для руководства, и для агентов пользовательский интерфейс respond.io интуитивно понятен и прост в навигации. Они оценивают платформу значительно выше, чем предыдущее решение. Кроме того, respond.io обладает расширенными возможностями, такими как автоматизация чата и настраиваемые папки входящих.
Sleek стали работать с партнером WhatsApp для создания специальных аккаунтов WhatsApp API для каждой страны и подключили их к соответствующим рабочим пространствам. Затем компания добавила WhatsApp ссылки и QR-коды с переходом в чат на свой сайт для лидогенерации. Клиенты, которые нажимают на эти ссылки или сканируют их, переходят в чат WhatsApp с операторами Sleek.
Это обеспечивает автоматическую и качественную лидогенерацию. При заполнении контактных форм в онлайн-чате потенциальные клиенты обычно используют придуманные адреса email. Однако WhatsApp позволяет компаниям фиксировать имена контактов и реальные номера телефонов.
Кроме того, для общения в онлайн чате необходимо, чтобы и оператор, и клиенты находились в сети одновременно. К тому же, операторы теряют записи чата, если очищают кэш.
WhatsApp позволяет пользователям отвечать в удобное время, поэтому консультирование может проводиться в течение определенного времени, что очень важно для такого сложного бизнеса, как Sleek. Постоянная история чата на платформе respond.io дает агентам возможность получить необходимый контекст.
В Сингапуре, Великобритании и Австралии языком в Sleek по умолчанию является английский. Sleek Однако в Гонконге общение ведется на двух наиболее распространенных в регионе языках для бизнеса: английском и китайском.
Функция автоматизации чатов respond.io помогает управлять этим процессом. Для рынка Гонконга настроенная "автоворонка" направляет потенциальных клиентов, перешедших по ссылке WhatsApp, в команду, говорящую либо на английском, либо на китайском в соответствии с языком, который они выбрали при просмотре сайта. Затем она распределяет чаты поочередно по свободным операторам.
На всех рынках большинство входящих обращений состоит из часто задаваемых вопросов. Чтобы отвечать на них быстро и по стандарту, агенты Sleek используют готовые шаблоны ответов.
Другая "автоворонка" (настроенный алгоритм) отправляет клиентам автоматическое сообщение об отсутствии, если они пишут в нерабочее время, чтобы не оставлять их сообщение без ответа. Компания отправляет шаблонное сообщение в WhatsApp со ссылкой для бронирования консультации.
Respond.io сохраняет все взаимодействие с клиентами на протяжении всего их жизненного цикла. Эти данные помогают Sleek отслеживать, насколько успешны их усилия в области продаж и улучшать обслуживание клиентов с течением времени.
Кроме того, в режиме реального времени отслеживаются такие показатели производительности, как загрузка агентов, время первого ответа и время разрешения проблемы. Модуль отчетов также собирает долгосрочную статистику, например, пиковые часы работы, чтобы менеджеры могли принимать решения о распределении ресурсов на основе этих данных.
"Наша сфера действий находится в основном в АТР, и respond.io внес неоценимый вклад в расширение нашей клиентской базы и отношений здесь. WhatsApp — идеальный канал для этих рынков, заинтересованных в новых технологиях, и он трансформировал наше взаимодействие с клиентами. Мы надеемся укрепить наши позиции в этой сфере вместе respond.io." — Adrien Barthel, сооснователь и директор по развитию Sleek
Переход на мессенджеры для общения в сфере продаж оказался чрезвычайно успешным в Сингапуре и Гонконге, где WhatsApp пользуется огромной популярностью. Sleek отмечают, что клиенты лучше поддерживают долгосрочные отношения через WhatsApp и даже обмениваются там квитанциями и файлами и аккаунтами.
Компания получает в 3,5 раза больше входящих запросов от потенциальных клиентов через WhatsApp, чем раньше через онлайн-чат. Вероятность потери интереса клиентов снижается, поскольку они могут сразу же связаться с оператором, не заполняя контактную форму, что упрощает начало общения. Sleek регистрирует в 3 раза больше квалифицированных лидов, поскольку теперь он получает достоверную контактную информацию.
Благодаря интуитивно понятному пользовательскому интерфейсу и автоматизированному распределению чатов, операторы могут отвечать на обращения в течение 2-3 минут после получения сообщения. Быстрые и качественные ответы от отдела продаж позволили Sleek получить впечатляющий индекс потребительской лояльности (NPS) в 68%.
Однако WhatsApp не так популярен среди клиентов в Австралии и Великобритании. Sleek пересматривает свою стратегию и рассматривает возможность добавления Facebook Messenger к respond.io в качестве альтернативы для обоих рынков.
