Как Sleek получил 3 раза больше квалифицированных лидов через WhatsApp

Sleek является все-в-одном цифровой платформой, которая предоставляет стартапам и малым и средним предприятиям (МСП) административные услуги, такие как регистрация компании, управление корпоративным управлением, бухгалтерский учет и управление соблюдением налоговых требований.

Основатели запустили компанию в Сингапуре в 2017 году как противоядие к медленным бумажным процессам. Это позволяет бизнесу цифровым образом и удаленно подписывать юридические документы, регистрировать компании и подавать заявки на корпоративного секретаря круглосуточно, помимо прочего. Sleek расширилась в Гонконг, Австралию и Великобританию.

‍

Проблема

Чтобы общаться с потенциальными клиентами, Sleek добавила веб-чат на свой сайт через провайдера услуг. Однако операторам показался интерфейс чата запутанным, что замедлило их время отклика.

Веб-чат также генерировал слишком мало качественных лидов. Потенциальные клиенты часто подделывали свои контактные данные и операторы тратили слишком много времени, пытаясь следить за ними.

Поскольку большинство конкурентов общались с потенциальными клиентами в WhatsApp, Sleek стремилась попробовать переместить продажи в WhatsApp, вместо использования веб-чата. Им нужна была платформа сообщений с более дружелюбным интерфейсом. Им также нужен был более эффективный процесс проверки контактной информации и генерации более квалифицированных лидов.

‍

Решение respond.io

Ища подходящую платформу для бизнес-общения, руководство Sleek наткнулось на кейс-стадии respond.io. Они подписались на бесплатный пробный период в respond.io, протестировали варианты его использования на платформе и подписались на сервис для всех четырех рынков.

Для каждого рынка были созданы частные рабочие пространства.

Чтобы сохранить автономию и конфиденциальность, Sleek назначила каждому рынку независимый Проект или субаккаунт внутри платформы respond.io. Команды продаж и бизнеса каждой страны могли получить доступ к своему рабочему пространству и его почтовому ящику.

Как руководству, так и операторам интерфейс пользователя respond.io кажется интуитивно понятным и простым в навигации. Они оценивают пользовательский опыт как значительно лучший, чем у предыдущего поставщика решений. Кроме того, respond.io имеет расширенные функции, такие как автоматизация чата и настраиваемые почтовые ящики.

API WhatsApp было подключено для автоматизации торговых чатов и захвата лидов.

Sleek привлек партнера WhatsApp для создания выделенных WhatsApp API аккаунтов для каждой страны и подключил их к соответствующим проектам. Затем он добавил ссылки на чат WhatsApp и QR-коды на своем сайте для увеличения запросов. Потенциальные клиенты, которые нажимают или сканируют эти ссылки, попадают в чат WhatsApp с агентами Sleek.

Это обеспечивает автоматизированный и высококачественный захват лидов. Потенциальные клиенты склонны использовать вымышленные адреса электронной почты при заполнении контактных форм в веб-чате. Тем не менее, WhatsApp позволяет бизнесу захватывать профили WhatsApp своих контактов и настоящие номера телефонов.

Более того, веб-чат требует, чтобы операторы и потенциальные клиенты были онлайн одновременно для общения. Операторы также теряют записи чатов, если очищают файлы cookie.

WhatsApp позволяет пользователям отвечать, когда им удобно, так что консультации могут происходить со временем, что крайне важно для бизнеса, такого как Sleek. Постоянная история чатов на respond.io обеспечивает, что операторы могут обращаться к предыдущим взаимодействиям для обеспечения контекста при необходимости.

Автоматизация маршрутизации чата, часто задаваемых вопросов и сообщений об отсутствии.

В Сингапуре, Великобритании и Австралии основным языком компании Sleek является английский. Sleek в Гонконге, однако, общается на двух самых распространенных в регионе языках бизнеса: английском и традиционном китайском.

Автоматизация чатов Workflows делает это проще. Для рынка Гонконга рабочий процесс направляет потенциальных клиентов, которые нажимают на ссылку чата WhatsApp, к командам, говорящим на английском или китайском, в зависимости от языка, который они выбрали для просмотра веб-сайта. Затем он распределяет чаты по кругу к оператору для равномерного распределения лидов.

На всех рынках большинство запросов по продажам состоят из часто задаваемых вопросов. Агенты Sleek используют готовые ответы, чтобы предоставлять быстрые и стандартизированные ответы на эти запросы.

Другой рабочий процесс отправляет автоматический ответ об отсутствии в случае, если потенциальные клиенты пишут сообщения вне рабочего времени, чтобы они не оставались без ответа. Вместо этого они получают шаблон сообщения WhatsApp с ссылкой на планировщик встреч для записи на консультацию.

Беседы и производительность операторов контролируются и анализируются.

Respond.io поддерживает постоянный учет взаимодействий с клиентами на протяжении их жизненного цикла. Эти качественные данные помогают Sleek отслеживать успех своих продаж и со временем улучшать обслуживание клиентов.

Кроме того, такие показатели эффективности, как нагрузка на операторов, время первого ответа и время разрешения, контролируются в реальном времени. Модуль отчетов также измеряет долгосрочные тренды, такие как часы пик чата, чтобы менеджеры могли принимать обоснованные решения о распределении ресурсов.

«Наше игровое поле в основном находится в регионе АТР, и respond.io был неоценимым партнером в расширении нашей клиентской базы и отношений здесь. WhatsApp является идеальным каналом для этих технически продвинутых рынков и кардинально изменил способ взаимодействия с клиентами. Мы надеемся укрепить свои позиции в отрасли с помощью respond.io. — Адриан Бартель, соучредитель и директор по росту компании Sleek.

‍

Результаты.

Переключение своих коммерческих взаимодействий на мгновенные сообщения было огромным успехом в Сингапуре и Гонконге, где WhatsApp чрезвычайно популярен. Sleek заметила, что клиенты склонны поддерживать долгосрочные отношения через WhatsApp, даже обмениваясь счетами и файлами для бухгалтерского учета через этот канал.

Компания сообщает о 3,5 раза большем количестве запросов по продажам через WhatsApp, чем раньше через веб-чат. Потенциальные клиенты менее склонны уходить, так как могут сразу начать чат с операторами, а не заполнять контактную форму, убирая преграды для начала чата. Теперь Sleek регистрирует в три раза больше квалифицированных лидов, поскольку получает подлинную контактную информацию.

С интуитивно понятным интерфейсом и автоматизированным маршрутизированием и распределением чата операторы могут отвечать клиентам в течение 2-3 минут после сообщения. Быстрые, высококачественные ответы от команд продаж обеспечили Sleek впечатляющий чистый балл NPS в 68%.

Тем не менее, энтузиазм клиентов по поводу WhatsApp в Австралии и Великобритании не столь высок. Sleek пересматривает свою стратегию и рассматривает возможность добавления Facebook Messenger к respond.io в качестве альтернативы для обоих рынков.

‍