Wie Sleek über WhatsApp 3x mehr qualifizierte Leads gewonnen hat

Sleek ist eine All-in-One-Digitalplattform, die Startups und kleinen sowie mittleren Unternehmen (KMU) Verwaltungsdienste wie Unternehmensregistrierung, Governance, Buchhaltung und Steuerrechtskonformitätsmanagement bietet.

Die Gründer haben das Unternehmen 2017 in Singapur als Gegenmaßnahme gegen die langsamen Papierprozesse ins Leben gerufen. Es ermöglicht Unternehmen, rechtliche Dokumente digital und aus der Ferne zu unterzeichnen, Firmen zu gründen und Anfragen an einen Unternehmenssekretär 24/7 zu stellen, unter anderem. Sleek hat sich nach Hongkong, Australien und das Vereinigte Königreich ausgeweitet.

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Das Problem

Um mit potenziellen Kunden zu kommunizieren, hat Sleek einen Webchat über einen Dienstanbieter auf ihrer Website integriert. Die Agenten fanden jedoch die Chatoberfläche verwirrend, was ihre Antwortzeiten verlangsamte.

Webchat brachte auch zu wenige qualitativ hochwertige Leads hervor. Interessenten haben oft gefälschte Kontaktdaten angegeben, und die Agenten haben zu viel Zeit damit verschwendet, zu versuchen, ihnen nachzugehen.

Da die meisten Wettbewerber mit Interessenten über WhatsApp sprachen, wollte Sleek versuchen, den Verkaufskontakt auf WhatsApp anstelle von Webchat zu verlagern. Es benötigte eine Messaging-Plattform mit einer benutzerfreundlicheren Oberfläche. Außerdem wollte es einen besseren Auswahlprozess, um Kontaktdaten zu verifizieren und qualifiziertere Leads zu generieren.

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Die respond.io Lösung

Bei der Suche nach einer geeigneten Messaging-Plattform stieß das Management von Sleek auf die Fallstudien von respond.io. Sie meldeten sich für ein kostenloses Testkonto bei respond.io an, testeten die Anwendungsfälle auf der Plattform und abonnierten den Dienst für alle vier Märkte.

Private Workspaces wurden für jeden Markt eingerichtet

Um die betriebliche Autonomie und Privatsphäre zu wahren, hat Sleek für jeden Markt einen unabhängigen Workspace oder Unterkonto innerhalb der respond.io-Plattform zugewiesen. Die Vertriebs- und Geschäftsentwicklungsteams jedes Landes konnten auf ihren jeweiligen Workspace und dessen Nachrichtenpostfach zugreifen.

Management und Agenten finden die Benutzeroberfläche von respond.io intuitiv und einfach zu navigieren. Sie bewerten die Benutzererfahrung als deutlich besser als die ihrer vorherigen Lösung. Darüber hinaus bietet respond.io erweiterte Funktionen wie Chat-Automatisierung und anpassbare Posteingänge.

Die WhatsApp-API wurde verbunden, um Verkaufschats zu fördern und Kunden zu gewinnen.

Sleek engagierte einen WhatsApp-Partner, um für jedes Land dedizierte WhatsApp-API-Konten einzurichten und sie mit ihren jeweiligen Workspaces zu verbinden. Anschließend fügte es WhatsApp-Chatlinks und QR-Codes auf ihrer Website hinzu, um Anfragen zu fördern. Interessenten, die auf diese Links klicken oder diese scannen, gelangen in einen WhatsApp-Chat mit den Agenten von Sleek.

Dies gewährleistet eine automatische und qualitativ hochwertige Leadgewinnung. Interessenten neigen dazu, falsche E-Mail-Adressen anzugeben, wenn sie Kontaktformulare im Webchat ausfüllen. WhatsApp ermöglicht es Unternehmen jedoch, die WhatsApp-Profilnamen und echten Telefonnummern von Kontakten zu erfassen.

Darüber hinaus erfordert der Webchat, dass Agenten und Interessenten gleichzeitig online sind, um zu kommunizieren. Agenten verlieren auch Chatprotokolle, wenn sie ihre Cookies löschen.

WhatsApp ermöglicht es den Nutzern, bequem zu antworten, sodass Beratungen über einen Zeitraum stattfinden können, was für ein komplexes Unternehmen wie Sleek entscheidend ist. Ein fortlaufender Chatverlauf auf respond.io stellt sicher, dass Agenten bei Bedarf auf frühere Interaktionen zur Verfügung für den Kontext zugreifen können.

Chat-Routing, FAQs und Abwesenheitsnachrichten wurden automatisiert

In Singapur, dem Vereinigten Königreich und Australien ist Sleeks Standardsprache Englisch. Sleek Hongkong kommuniziert jedoch in zwei der am weitesten verbreiteten Geschäftssprachen der Region: Englisch und traditionelles Chinesisch.

Die Automatisierung von Workflows in Respond.io erleichtert das Management dieser Prozesse. Für den Markt Hongkong leitet ein Workflow potenzielle Kunden, die auf den WhatsApp-Chatlink klicken, an die englischen oder chinesischen Teams, je nach der Sprache, die sie für die Webseitenansicht gewählt haben. Es werden dann Chats round-robin zugewiesen, um eine gleichmäßige Verteilung der Leads zu gewährleisten.

In allen Märkten bestehen die meisten Verkaufsanfragen aus häufig gestellten Fragen. Die Agenten von Sleek verwenden vordefinierte Antworten, um schnelle und einheitliche Antworten zu geben.

Ein anderer Workflow sendet eine automatische Antwort, wenn potenzielle Kunden nach Geschäftsschluss senden, damit sie nie im Unklaren bleiben. Stattdessen erhalten sie eine WhatsApp-Vorlage mit einem Link zu einem Terminplaner, um eine Beratung zu buchen.

Gespräche und Agentenleistungen werden überwacht und analysiert.

Respond.io führt ein dauerhaftes Protokoll der Kundeninteraktionen während ihres gesamten Lebenszyklus. Diese qualitativen Daten helfen Sleek, den Erfolg seiner Verkaufsbemühungen nachzuverfolgen und den Kundenservice im Laufe der Zeit zu verbessern.

Zusätzlich werden Leistungskennzahlen wie die Agentenlast, die erste Antwortzeit und die Lösungszeiten in Echtzeit überwacht. Das Modul zur Berichterstattung misst auch langfristige Trends wie Spitzenzeiten für Chats, sodass die Manager fundierte Entscheidungen über die Ressourcenzuweisung treffen können.

„Unser Spielplatz befindet sich hauptsächlich in der APAC-Region und respond.io war ein unschätzbarer Partner beim Wachstum unserer Kundenbasis und Beziehungen hier. WhatsApp ist ein idealer Kanal für diese technikaffinen Märkte und hat unsere Art der Interaktion mit Kunden revolutioniert. Wir freuen uns darauf, unsere Position in der Branche gemeinsam mit respond.io zu stärken. — Adrien Barthel, Mitgründer und Chief Growth Officer von Sleek

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Die Ergebnisse

Die Umstellung auf Instant Messaging für Verkaufsanfragen war ein gewaltiger Erfolg in Singapur und Hongkong, wo WhatsApp sehr beliebt ist. Sleek stellte fest, dass Kunden langfristige Beziehungen über WhatsApp pflegen, selbst Belege und Dateien über diesen Kanal teilen.

Das Unternehmen berichtet von 3,5-mal mehr Verkaufsanfragen über WhatsApp als zuvor über Webchat. Es ist weniger wahrscheinlich, dass Interessenten abspringen, da sie direkt mit Agenten chatten können, statt zuerst ein Kontaktformular auszufüllen. Sleek verzeichnet jetzt 3-mal mehr qualifizierte Leads, da es authentische Kontaktdaten erhält.

Dank einer intuitiven Benutzeroberfläche sowie automatisiertem Chat-Routing und -Zuweisung können Agenten innerhalb von 2 bis 3 Minuten nach einer Nachricht auf Kontakte antworten. Die schnellen, qualitativ hochwertigen Antworten seiner Vertriebsteams haben Sleek einen beeindruckenden Net Promoter Score (NPS) von 68 % eingebracht.

Das bedeutet, dass die Begeisterung der Kunden für WhatsApp in Australien und Großbritannien geringer ist. Sleek überdenkt seine Strategie und erwägt, Facebook Messenger zu respond.io als Alternative für beide Märkte hinzuzufügen.

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