Sleek ist eine digitale All-in-One-Plattform, die Neugründungen und kleinen und mittleren Unternehmen (KMU) Verwaltungsdienstleistungen wie Unternehmensregistrierung, Unternehmensführung, Buchhaltung und Steuerverwaltung bietet.

Die Gründer starteten das Unternehmen 2017 in Singapur als Gegenmittel zur Langsamkeit der papierbasierten Prozesse. Es ermöglicht Unternehmen u. a. die digitale Fernunterzeichnung von Rechtsdokumenten, die Gründung von Unternehmen und die Einreichung von Anträgen an einen Gesellschaftsverwalter rund um die Uhr. Sleek ist inzwischen auch in Hongkong, Australien und im Vereinigten Königreich vertreten.

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Das Problem

Um mit potenziellen Kunden zu kommunizieren, integrierte Sleek über einen Dienstleister einen Web-Chat in seine Website. Die Agenten empfanden die Chat-Oberfläche jedoch als verwirrend, was ihre Antwortzeiten verlangsamte.

Der Web-Chat brachte auch zu wenige hochwertige Leads hervor. Die Interessenten fälschten oft ihre Kontaktdaten, und die Agenten verschwendeten zu viel Zeit mit dem Versuch, mit ihnen Kontakt aufzunehmen.

Da die meisten Konkurrenten mit potenziellen Kunden über WhatsApp kommunizierten, wollte Sleek versuchen, Verkaufsgespräche auf WhatsApp zu verlagern, anstatt den Web-Chat zu nutzen. Das Unternehmen benötigte eine Messaging-Plattform mit einer benutzerfreundlicheren Oberfläche. Außerdem wollte es einen besseren Überprüfungsprozess, um Kontaktinformationen zu verifizieren und mehr qualifizierte Leads zu generieren.

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Die Lösung respond.io

Auf der Suche nach einer geeigneten Business-Messaging-Plattform stieß die Geschäftsführung von Sleekauf die Fallstudien von respond.io. Sie meldeten sich für ein kostenloses Testkonto bei respond.io an, testeten die Anwendungsfälle auf der Plattform und abonnierten den Dienst für alle vier Märkte.

Private Arbeitsbereiche wurden für jeden Markt eingerichtet

Um die betriebliche Autonomie und den Datenschutz zu wahren, wies Sleek jedem Markt einen unabhängigen Arbeitsbereich oder ein Unterkonto auf der Plattform respond.io zu. Die Vertriebs- und Geschäftsentwicklungsteams der einzelnen Länder konnten auf ihren jeweiligen Arbeitsbereich und dessen Nachrichteneingang zugreifen.

Sowohl die Geschäftsleitung als auch die Mitarbeiter finden die Benutzeroberfläche von respond.io intuitiv und leicht zu bedienen. Sie bewerten die Benutzererfahrung als deutlich besser als die ihres vorherigen Lösungsanbieters. Darüber hinaus bietet respond.io erweiterte Funktionen wie Chat-Automatisierung und anpassbare Posteingänge.

WhatsApp API wurde angeschlossen, um Verkaufsgespräche zu fördern und Leads zu erfassen

Sleek beauftragte einen WhatsApp-Partner mit der Einrichtung spezieller WhatsApp-Konten API für jedes Land und verband sie mit den jeweiligen Arbeitsbereichen. Dann fügte es WhatsApp-Chat-Links und QR-Codes auf seiner Website ein, um Anfragen zu erhalten. Interessenten, die diese anklicken oder scannen, gelangen in einen WhatsApp-Chat mit den Mitarbeitern von Sleek.

Dies gewährleistet eine automatische und hochwertige Lead-Erfassung. Interessenten neigen dazu, gefälschte E-Mail-Adressen zu verwenden, wenn sie Kontaktformulare im Web-Chat ausfüllen. Mit WhatsApp können Unternehmen jedoch die WhatsApp-Profilnamen und authentischen Telefonnummern von Kontakten erfassen.

Außerdem müssen beim Web-Chat Agenten und potenzielle Kunden gleichzeitig online sein, um miteinander zu kommunizieren. Die Agenten verlieren auch Chat-Aufzeichnungen, wenn sie ihre Cookies löschen.

WhatsApp ermöglicht es den Nutzern, dann zu antworten, wenn es ihnen passt, so dass Beratungen über einen längeren Zeitraum hinweg stattfinden können, was für ein komplexes Unternehmen wie Sleek von entscheidender Bedeutung ist. Ein dauerhafter Chatverlauf auf respond.io stellt sicher, dass Agenten bei Bedarf auf frühere Interaktionen zurückgreifen können, um den Kontext zu ermitteln.

Chat-Routing, FAQs und Abwesenheitsnachrichten wurden automatisiert

In Singapur, dem Vereinigten Königreich und Australien ist die Standardsprache von SleekEnglisch. Sleek In Hongkong hingegen wird in zwei der in der Region am häufigsten gesprochenen Geschäftssprachen kommuniziert: Englisch und traditionelles Chinesisch.

Respond.ioDie Chat-Automatisierung von Workflows macht dies einfacher. Für den Markt in Hongkong leitet ein Workflow potenzielle Kunden, die auf den WhatsApp-Chat-Link klicken, an die englisch- oder chinesischsprachigen Teams weiter, je nachdem, welche Sprache sie beim Surfen auf der Website gewählt haben. Anschließend werden die Chats einem Agenten zugewiesen, um eine gleichmäßige Verteilung der Leads zu gewährleisten.

Auf allen Märkten bestehen die meisten Verkaufsanfragen aus häufig gestellten Fragen. SleekDie Vertriebsmitarbeiter verwenden vorgefertigte Antworten, um diese schnell und standardisiert zu beantworten.

Ein anderer Workflow sendet eine Antwort, wenn potenzielle Kunden nach den Geschäftszeiten eine Nachricht senden, so dass sie nicht im Regen stehen gelassen werden. Stattdessen erhalten sie eine WhatsApp-Vorlage mit einem Link zu einem Terminplaner, über den sie einen Beratungstermin buchen können.

Gespräche und Agentenleistung werden überwacht und analysiert

Respond.io eine permanente Aufzeichnung der Kundeninteraktionen über deren gesamten Lebenszyklus hinweg. Diese qualitativen Daten helfen Sleek dabei, den Erfolg seiner Vertriebsbemühungen zu verfolgen und seinen Kundenservice im Laufe der Zeit zu verbessern.

Außerdem werden Leistungskennzahlen wie Agentenauslastung, erste Antwortzeit und Lösungszeiten in Echtzeit überwacht. Das Berichtsmodul misst auch langfristige Trends, wie z. B. die Spitzenstunden im Chat, damit Manager fundierte Entscheidungen über die Ressourcenzuweisung treffen können.

"Unsere Spielwiese befindet sich hauptsächlich in der APAC-Region, und respond.io war ein unschätzbarer Partner beim Ausbau unserer Kundenbasis und Beziehungen hier. WhatsApp ist ein idealer Kanal für diese technikaffinen Märkte und hat die Art und Weise, wie wir mit unseren Kunden interagieren, verändert. Wir freuen uns darauf, unsere Position in der Branche mit respond.io weiter auszubauen." - Adrien Barthel, Mitbegründer und Chief Growth Officer von Sleek

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Die Ergebnisse

Die Umstellung der Verkaufsgespräche auf Instant Messaging hat sich in Singapur und Hongkong, wo WhatsApp sehr beliebt ist, als großer Erfolg erwiesen. Sleek hat festgestellt, dass die Kunden dazu neigen, ihre Beziehungen über WhatsApp langfristig aufrechtzuerhalten und sogar Belege und Dateien für Buchhaltungszwecke über diesen Kanal auszutauschen.

Das Unternehmen meldet 3,5x mehr Verkaufsanfragen über WhatsApp als früher über den Web-Chat. Die Wahrscheinlichkeit, dass Interessenten den Chat abbrechen, ist geringer, da sie sofort mit Agenten chatten können, anstatt zuerst ein Kontaktformular auszufüllen. Sleek erfasst jetzt dreimal mehr qualifizierte Leads, da es authentische Kontaktinformationen erhält.

Mit einer intuitiven Benutzeroberfläche und automatischer Chat-Weiterleitung und -Zuweisung sind die Agenten in der Lage, innerhalb von 2 bis 3 Minuten auf eine Nachricht zu antworten. Die schnellen und qualitativ hochwertigen Antworten der Vertriebsteams haben Sleek einen beeindruckenden Net Promoter Score (NPS) von 68 % eingebracht.

Allerdings ist die Begeisterung der Kunden für WhatsApp in Australien und Großbritannien nicht so groß. Sleek überdenkt seine Strategie und erwägt, Facebook Messenger als Alternative für beide Märkte zu respond.io hinzuzufügen.

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