Kleta nutzte respond.io, um in 2 Monaten ein Wachstum von 100 % bei den Abonnenten zu erreichen

Kleta ist ein Fahrrad-Abonnementservice für Einheimische in Barcelona, Valencia und Sevilla, die täglich ein zuverlässiges Fortbewegungsmittel in ihren Städten benötigen. Um ein großartiges Benutzererlebnis zu gewährleisten, legt das Mobilitäts-Startup Wert auf einen hervorragenden Kundenservice.

Hierzu gehören die Personalisierung von Fahrrädern, die Wartung zu Hause sowie Reparatur- und Ersatzdienste im Falle einer Panne oder eines Diebstahls. Kunden müssen lediglich einen Vorfall melden und das Unternehmen arbeitet sofort an einer Lösung.

Das Problem

Kleta benötigte ein omnichannel Messaging-Postfach, um Supportanfragen zu empfangen und zu beantworten. Außerdem wollte das Unternehmen eine Kombination aus Automatisierung und menschlichen Agenten nutzen, um sich um die Kunden zu kümmern und sicherzustellen, dass die Kundeninformationen stets auf dem neuesten Stand sind.

Die respond.io-Lösung

Kleta arbeitete ursprünglich mit einem Anbieter von Unternehmensnachrichtendienstleistungen zusammen, der nur Chats über WhatsApp ermöglichen konnte. Sie wandte sich an respond.io, um eine ausgeklügeltere Werkzeugpalette zu erhalten, um qualitativ hochwertigen Omnichannel-Support anzubieten, während sie expandierte.

Supportkanäle wurden auf einer Plattform zentralisiert

Kleta kümmerte sich um die Kundenkommunikation per E-Mail und WhatsApp API, für die zum Senden und Empfangen von Nachrichten ein Posteingang erforderlich ist. Sie verband beide Kanäle mit respond.io, als sie die Lösungsanbieter wechselte.

Um eine Präsenz auf beliebten Kanälen in der Region zu etablieren, startete Kleta dann ein Instagram-Konto und integrierte es mit respond.io. Dies ermöglicht es, über mehrere Kanäle Unterstützung anzubieten, während die Agenten Kundenanfragen und Supportanfragen von einer einzigen Plattform aus beantworten können.

Tägliche Prozesse und Kunden-Datenaktualisierungen wurden automatisiert

Da 75 % der Supportanfragen Incident-Reports sind, wollte Kleta vorhersehbare Aufgaben automatisieren. Es wurde der Automatisierungs-Builder Workflows von respond.io verwendet, um Anna, eine virtuelle Assistentin, zu erstellen. »Sie« lädt Kunden ein, aus einem Menü eine Supportkategorie auf Spanisch oder Englisch auszuwählen.

Eine HTTP-Anfrage im Workflow ruft Kundendaten von der Cloud-basierten Datenlösung Ninox ab und aktualisiert diese, bevor die Supportanfrage verarbeitet wird. Mehrere Aufgaben können jetzt autonom bis zum Abschluss verarbeitet werden. Kleta bietet jedoch weiterhin Zugang zu einem menschlichen Agenten als Rückfalloption oder für komplexere Anfragen.

Zugang zur Unterstützung durch menschliche Agenten wurde verbessert

Zunächst hatte Kleta einen einzigen Kundenservice-Agenten, der persönlich alle Supportanfragen über WhatsApp während begrenzter Arbeitszeiten beantwortete. Das wurde schnell unpraktisch.

Das Team in Barcelona erweiterte sich, und ein zweites Team wurde in Venezuela eingerichtet, um Unterstützung während längerer Öffnungszeiten, sechs Tage die Woche, anzubieten. Workflows leiten jetzt Kunden nach Sprache und Schicht weiter und weisen sie verfügbaren Agenten zu. Automatisierung ermöglicht es den Agenten zudem, Supportfälle einfach eskalieren.

Die Leistung der Agenten und die Kundenzufriedenheit werden aus der Ferne überwacht

Mit einem Supportteam, das sich über zwei Länder verteilt, musste Kleta die Leistung der Agenten remote und in Echtzeit überwachen.

Darüber hinaus konnte sie die Kundenzufriedenheit nur über Google-Bewertungen messen. Diese bieten Einblicke in das Abonnement, das Fahren und das allgemeine Kundenerlebnis, zeigen jedoch nicht, wie die Kunden speziell über den Support denken.

Auf respond.io können Manager Gespräche überwachen und nach Bedarf eingreifen. Die leistungsstarke Analytik-Komponente ermöglicht auch eine langfristige und detaillierte Datenanalyse zu Leistungskennzahlen für die Zielsetzung.

Gesprächszusammenfassungen helfen Kleta, Daten zu sammeln, um die Supportabwicklung zu verbessern und zukünftige Automatisierungen entsprechend aufzubauen. Und das Beste: Es sammelt auch Kundenfeedback sowohl zum automatisierten Support als auch zum Agenten-Support mit Kundenzufriedenheitsumfragen (CSAT) nach jedem Gespräch.

„Respond.io hilft uns, die notwendige Unterstützung zu bieten, um Kunden zu halten und zu gewinnen. Wir haben innerhalb von zwei Monaten unsere Abonnenten verdoppelt, ohne die Qualität des Supports zu beeinträchtigen. Wir sind jetzt auch datenzentrierter in unseren Entscheidungsprozessen dank der bereitgestellten Einblicke. Das ist definitiv die Plattform, die uns erlaubt, zu skalieren und das Wachstum zu erreichen, das wir sehen wollen." — Diego Casabe, COO von Kleta

Ergebnisse

Durch die richtige Mischung aus Automatisierung und menschlicher Unterstützung löst Kleta die meisten Probleme und bringt die Abonnenten innerhalb von 48 Stunden nach einem Vorfall zurück auf ihre Fahrräder. Der automatisierte Support erhält in CSAT-Bewertungen 4,3 von 5 Sternen. Der Agentensupport hat im Durchschnitt 4,6 Sterne, wobei 2 von 3 Kunden dem Supportteam volle Punkte geben.

Dieses konstant hohe Niveau an Kundenservice erhöht das Kundenvertrauen und die Markenloyalität. Da Empfehlungen einen hohen Prozentsatz der Kundenakquise ausmachen, hat Kleta es erfolgreich geschafft, die Anzahl ihrer Abonnenten in nur zwei Monaten um 100 % zu erhöhen.

Kleta strebt an, die Anzahl ihrer Abonnenten und Mitarbeiter im Laufe des Jahres zu verdreifachen. Mit respond.io kann sie ganz einfach mehr Agenten onboarden und komplexere Automatisierungen erstellen, um eine überlegene Kundenerfahrung zu gewährleisten, während sie wächst.