Kleta ist ein Fahrrad-Abonnement-Service für Einwohner von Barcelona, Valencia und Sevilla, die eine zuverlässige Möglichkeit benötigen, sich täglich in ihren Städten fortzubewegen. Um ein großartiges Nutzererlebnis zu gewährleisten, legt das Mobilitäts-Startup großen Wert auf einen ausgezeichneten Kundenservice.

Dazu gehören die Personalisierung von Fahrrädern, die Wartung zu Hause sowie Reparatur- und Ersatzleistungen bei Pannen oder Diebstahl. Die Kunden müssen nur einen Vorfall melden, und das Unternehmen kümmert sich sofort um eine Lösung.

‍

Das Problem

Kleta benötigte eine Omnichannel-Messaging-Inbox, um Supportanfragen zu empfangen und zu beantworten. Außerdem sollte eine Kombination aus Automatisierung und menschlichen Agenten eingesetzt werden, um die Kunden zu betreuen und sicherzustellen, dass die Kundeninformationen immer aktuell sind.

‍

Die Lösung respond.io

Kleta arbeitete ursprünglich mit einem Anbieter von Business-Messaging-Lösungen zusammen, der nur Chats über WhatsApp ermöglichte. Das Unternehmen wandte sich an respond.io , um anspruchsvollere Tools zu erhalten, die einen hochwertigen Omnichannel-Support bei der Skalierung des Unternehmens ermöglichen.

Support-Kanäle wurden auf einer Plattform zentralisiert

Kleta wickelte die Kundenkommunikation über E-Mail und WhatsApp API ab, was einen Posteingang zum Senden und Empfangen von Nachrichten erfordert. Beim Wechsel des Lösungsanbieters wurden beide Kanäle an respond.io angeschlossen.

Um auf den gängigen Kanälen in der Region präsent zu sein, eröffnete Kleta ein Instagram -Konto und integrierte es in respond.io. Dies ermöglicht es, Support über mehrere Kanäle anzubieten, während Agenten Kundenanfragen und Supportanfragen über eine einzige Plattform beantworten können.

Alltägliche Prozesse und Aktualisierungen von Kundendaten wurden automatisiert

Da 75 % der Supportanfragen aus Störungsmeldungen bestehen, wollte Kleta vorhersehbare Aufgaben automatisieren. Das Unternehmen nutzte die Automatisierungssoftware Workflows von respond.io, um Anna, eine virtuelle Assistentin, zu erstellen. "Sie fordert Kunden auf, eine Support-Kategorie in Spanisch oder Englisch aus einem Menü auszuwählen.

Eine HTTP-Anfrage im Workflow bezieht und aktualisiert die Kundendaten aus der cloudbasierten Datenlösung Ninox, bevor die Supportanfrage bearbeitet wird. Mehrere Aufgaben können nun autonom bis zum Abschluss bearbeitet werden. Kleta bietet jedoch nach wie vor Zugang zu einem menschlichen Agenten als Ausweichlösung oder für komplexere Anfragen.

Der Zugang zur Unterstützung durch menschliche Mitarbeiter wurde verbessert

Anfangs hatte Kleta einen einzigen Kundendienstmitarbeiter, der alle Supportanfragen über WhatsApp während der begrenzten Betriebszeiten persönlich beantwortete. Dies wurde schnell unpraktikabel.

Das Team in Barcelona wurde vergrößert und ein zweites Team wurde in Venezuela eingerichtet, um an sechs Tagen in der Woche erweiterte Supportzeiten anbieten zu können. Die Arbeitsabläufe leiten die Kunden nun nach Sprache und Schicht weiter und weisen sie den verfügbaren Mitarbeitern zu. Durch die Automatisierung können die Agenten auch Supportfälle problemlos eskalieren.

Die Leistung der Agenten und die Kundenzufriedenheit werden aus der Ferne überwacht

Mit einem über zwei Länder verteilten Support-Team musste Kleta die Leistung der Mitarbeiter aus der Ferne und in Echtzeit überwachen.

Außerdem konnte das Unternehmen die Kundenzufriedenheit nur anhand von Google-Bewertungen messen. Diese geben Aufschluss über das Abonnement, die Fahrten und die allgemeine Kundenerfahrung, zeigen aber nicht, wie die Kunden den Support speziell bewerten.

Auf respond.io können Manager die Gespräche überwachen und bei Bedarf eingreifen. Die leistungsstarke Analysekomponente ermöglicht außerdem eine langfristige und detaillierte Übersicht über die Leistungskennzahlen für die Festlegung von Zielen.

Zusammenfassungen von Gesprächen helfen Kleta dabei, Daten zu sammeln, um die Supportabwicklung zu verbessern und zukünftige Automatisierungen entsprechend zu gestalten. Das Beste daran ist, dass nach jedem Gespräch mit Umfragen zur Kundenzufriedenheit (CSAT) Kundenfeedback sowohl zum automatisierten als auch zum Agenten-Support eingeholt werden kann.

"Respond.io hilft uns, den nötigen Support zu bieten, um Kunden zu halten und zu gewinnen. Wir haben unsere Abonnentenzahl innerhalb von zwei Monaten verdoppelt, ohne Kompromisse bei der Supportqualität einzugehen. Außerdem können wir dank der gewonnenen Erkenntnisse jetzt datenbasiertere Entscheidungen treffen. Dies ist definitiv die Plattform, die es uns ermöglichen wird, zu skalieren und das gewünschte Wachstum zu erreichen." - Diego Casabe, COO von Kleta

‍

Ergebnisse

Durch die richtige Mischung aus Automatisierung und menschlichem Support löst Kleta die meisten Probleme und sorgt dafür, dass die Abonnenten innerhalb von 48 Stunden nach einem Vorfall wieder mit dem Fahrrad fahren können. Der automatisierte Support erhält 4,3 von 5 Sternen in der CSAT-Bewertung. Der Agentensupport erreicht im Durchschnitt 4,6 Sterne, wobei 2 von 3 Kunden dem Supportteam die volle Punktzahl geben.

Dieses konstant hohe Niveau des Kundendienstes erhöht das Vertrauen der Kunden und die Markentreue. Da Empfehlungen einen hohen Prozentsatz der Kundenakquise ausmachen, konnte Kleta seine Abonnentenzahl in nur zwei Monaten um 100 % steigern.

Kleta will innerhalb eines Jahres die Zahl seiner Abonnenten und Mitarbeiter verdreifachen. Mit respond.io kann das Unternehmen problemlos mehr Agenten einbinden und eine ausgefeiltere Automatisierung entwickeln, um bei der Skalierung ein hervorragendes Kundenerlebnis zu gewährleisten.