Kundengeschichten
Wie Kleta mithilfe von respond.io in nur zwei Monaten ein Abonnentenwachstum von 100 % erreicht hat

Mit Diego Casabe, COO von Kleta

48

Stunden Störungsbehebung

100
%

Wachstum bei gleichbleibender SupportqualitÀt

4.3

CSAT-Bewertung fĂŒr automatische UnterstĂŒtzung

4.6

CSAT-Bewertung fĂŒr den Agentensupport

Website
Standort
Spanien
Industrie
MobilitÀt
AnwendungsfÀlle
KanÀle und Integrationen
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Ziele
Einen Nachrichteneingang fĂŒr WhatsApp haben API
Extrahieren und Aktualisieren von Kundendaten ĂŒber CRM
UnterstĂŒtzung durch Automatisierung und menschliche Mitarbeiter
Verfolgung von Support-Metriken mit Datenanalyse
Lösungen
Vereinheitlichung von WhatsApp und anderen KanÀlen auf einer Plattform
Integration einer Kundendatenbank zur automatischen Datenaktualisierung
Automatisierte Aufgaben mit Zugriff durch menschliche Mitarbeiter, falls erforderlich
Messen Sie die Leistung der Agenten und die Kundenzufriedenheit
Eine respond.io Erfolgsgeschichte: Das Fahrradabonnement-Unternehmen Kleta verdoppelte mit einer Mischung aus automatisiertem und menschlichem Support seine Abonnentenzahl

Kleta ist ein Fahrrad-Abonnement-Service fĂŒr Einwohner von Barcelona, Valencia und Sevilla, die eine zuverlĂ€ssige Möglichkeit benötigen, sich tĂ€glich in ihren StĂ€dten fortzubewegen. Um ein großartiges Nutzererlebnis zu gewĂ€hrleisten, legt das MobilitĂ€ts-Startup großen Wert auf einen ausgezeichneten Kundenservice.

Dazu gehören die Personalisierung von FahrrĂ€dern, die Wartung zu Hause sowie Reparatur- und Ersatzleistungen bei Pannen oder Diebstahl. Die Kunden mĂŒssen nur einen Vorfall melden, und das Unternehmen kĂŒmmert sich sofort um eine Lösung.

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Das Problem

Kleta benötigte eine Omnichannel-Messaging-Inbox, um Supportanfragen zu empfangen und zu beantworten. Außerdem sollte eine Kombination aus Automatisierung und menschlichen Agenten eingesetzt werden, um die Kunden zu betreuen und sicherzustellen, dass die Kundeninformationen immer aktuell sind.

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Die Lösung respond.io

Kleta arbeitete ursprĂŒnglich mit einem Anbieter von Business-Messaging-Lösungen zusammen, der nur Chats ĂŒber WhatsApp ermöglichte. Das Unternehmen wandte sich an respond.io , um anspruchsvollere Tools zu erhalten, die einen hochwertigen Omnichannel-Support bei der Skalierung des Unternehmens ermöglichen.

Support-KanÀle wurden auf einer Plattform zentralisiert

Kleta wickelte die Kundenkommunikation ĂŒber E-Mail und WhatsApp API ab, was einen Posteingang zum Senden und Empfangen von Nachrichten erfordert. Beim Wechsel des Lösungsanbieters wurden beide KanĂ€le an respond.io angeschlossen.

Um auf den gĂ€ngigen KanĂ€len in der Region prĂ€sent zu sein, eröffnete Kleta ein Instagram -Konto und integrierte es in respond.io. Dies ermöglicht es, Support ĂŒber mehrere KanĂ€le anzubieten, wĂ€hrend Agenten Kundenanfragen und Supportanfragen ĂŒber eine einzige Plattform beantworten können.

AlltÀgliche Prozesse und Aktualisierungen von Kundendaten wurden automatisiert

Da 75 % der Supportanfragen aus Störungsmeldungen bestehen, wollte Kleta vorhersehbare Aufgaben automatisieren. Das Unternehmen nutzte die Automatisierungssoftware Workflows von respond.io, um Anna, eine virtuelle Assistentin, zu erstellen. "Sie fordert Kunden auf, eine Support-Kategorie in Spanisch oder Englisch aus einem MenĂŒ auszuwĂ€hlen.

Eine HTTP-Anfrage im Workflow bezieht und aktualisiert die Kundendaten aus der cloudbasierten Datenlösung Ninox, bevor die Supportanfrage bearbeitet wird. Mehrere Aufgaben können nun autonom bis zum Abschluss bearbeitet werden. Kleta bietet jedoch nach wie vor Zugang zu einem menschlichen Agenten als Ausweichlösung oder fĂŒr komplexere Anfragen.

Der Zugang zur UnterstĂŒtzung durch menschliche Mitarbeiter wurde verbessert

Anfangs hatte Kleta einen einzigen Kundendienstmitarbeiter, der alle Supportanfragen ĂŒber WhatsApp wĂ€hrend der begrenzten Betriebszeiten persönlich beantwortete. Dies wurde schnell unpraktikabel.

Das Team in Barcelona wurde vergrĂ¶ĂŸert und ein zweites Team wurde in Venezuela eingerichtet, um an sechs Tagen in der Woche erweiterte Supportzeiten anbieten zu können. Die ArbeitsablĂ€ufe leiten die Kunden nun nach Sprache und Schicht weiter und weisen sie den verfĂŒgbaren Mitarbeitern zu. Durch die Automatisierung können die Agenten auch SupportfĂ€lle problemlos eskalieren.

Die Leistung der Agenten und die Kundenzufriedenheit werden aus der Ferne ĂŒberwacht

Mit einem ĂŒber zwei LĂ€nder verteilten Support-Team musste Kleta die Leistung der Mitarbeiter aus der Ferne und in Echtzeit ĂŒberwachen.

Außerdem konnte das Unternehmen die Kundenzufriedenheit nur anhand von Google-Bewertungen messen. Diese geben Aufschluss ĂŒber das Abonnement, die Fahrten und die allgemeine Kundenerfahrung, zeigen aber nicht, wie die Kunden den Support speziell bewerten.

Auf respond.io können Manager die GesprĂ€che ĂŒberwachen und bei Bedarf eingreifen. Die leistungsstarke Analysekomponente ermöglicht außerdem eine langfristige und detaillierte Übersicht ĂŒber die Leistungskennzahlen fĂŒr die Festlegung von Zielen.

Zusammenfassungen von GesprĂ€chen helfen Kleta dabei, Daten zu sammeln, um die Supportabwicklung zu verbessern und zukĂŒnftige Automatisierungen entsprechend zu gestalten. Das Beste daran ist, dass nach jedem GesprĂ€ch mit Umfragen zur Kundenzufriedenheit (CSAT) Kundenfeedback sowohl zum automatisierten als auch zum Agenten-Support eingeholt werden kann.

"Respond.io hilft uns, den nötigen Support zu bieten, um Kunden zu halten und zu gewinnen. Wir haben unsere Abonnentenzahl innerhalb von zwei Monaten verdoppelt, ohne Kompromisse bei der SupportqualitĂ€t einzugehen. Außerdem können wir dank der gewonnenen Erkenntnisse jetzt datenbasiertere Entscheidungen treffen. Dies ist definitiv die Plattform, die es uns ermöglichen wird, zu skalieren und das gewĂŒnschte Wachstum zu erreichen." - Diego Casabe, COO von Kleta

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Ergebnisse

Durch die richtige Mischung aus Automatisierung und menschlichem Support löst Kleta die meisten Probleme und sorgt dafĂŒr, dass die Abonnenten innerhalb von 48 Stunden nach einem Vorfall wieder mit dem Fahrrad fahren können. Der automatisierte Support erhĂ€lt 4,3 von 5 Sternen in der CSAT-Bewertung. Der Agentensupport erreicht im Durchschnitt 4,6 Sterne, wobei 2 von 3 Kunden dem Supportteam die volle Punktzahl geben.

Dieses konstant hohe Niveau des Kundendienstes erhöht das Vertrauen der Kunden und die Markentreue. Da Empfehlungen einen hohen Prozentsatz der Kundenakquise ausmachen, konnte Kleta seine Abonnentenzahl in nur zwei Monaten um 100 % steigern.

Kleta will innerhalb eines Jahres die Zahl seiner Abonnenten und Mitarbeiter verdreifachen. Mit respond.io kann das Unternehmen problemlos mehr Agenten einbinden und eine ausgefeiltere Automatisierung entwickeln, um bei der Skalierung ein hervorragendes Kundenerlebnis zu gewÀhrleisten.

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