Kundengeschichten
Das Geheimnis hinter Sharwa's 40% Konversionsrate auf WhatsApp

Mit Mohamed Hanafy, Mitbegründer und CPO

50
%

Wiederkehrende Kunden

40
%

Konversionen von neu angesprochenen Kunden

85
%

CSAT-Bewertungen

%

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Website
Standort
Ägypten
Industrie
eCommerce und Einzelhandel
Anwendungsfälle
Kanäle und Integrationen
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Ziele
Kommunikation mit Kunden, Verkäufern und Lieferfahrern
Omnichannel-Support für Kunden bereitstellen
Automatisieren Sie Routineaufgaben für mehr Effizienz
Zugang zu Chat-Analysen für die Entscheidungsfindung
Lösungen
Einrichtung spezieller Arbeitsbereiche für Kunden und Betriebspersonal
Verbinden Sie WhatsApp, Facebook Messenger und Instagram mit einem zentralen Posteingang
Automatisierte Weiterleitung und Zuweisung von Chats und Einrichtung von Antwortvorlagen für häufig gestellte Fragen
Verfolgung kurz- und langfristiger Chat-Trends und Leistungskennzahlen
Eine respond.io Erfolgsgeschichte: Der ägyptischen Social-Commerce-Plattform Sharwa ist es gelungen, ihre Nutzer über WhatsApp mit einer durchschnittlichen Konversionsrate von 40 % erneut anzusprechen.

Sharwa ist eine ägyptische Social-Commerce-Plattform, die Anfang 2022 gegründet wurde, um die Auswirkungen der Inflation in der Region zu bekämpfen. Sie ermöglicht es Kunden in Kairo und nahegelegenen Städten, Haushaltswaren wie Lebensmittel zu Großhandelspreisen zu kaufen, indem sie Großbestellungen in einer Gruppe mit ihren Freunden und Familien aufgeben.

Kunden können ihre Bestellungen auf der Website Sharwaoder über WhatsApp aufgeben. Sharwa arbeitet direkt mit lokalen Lieferanten und Herstellern zusammen, um günstige Angebote zu erhalten, und koordiniert die Lieferungen mit einer Flotte von Fahrern. Das Unternehmen will seinen Service in naher Zukunft landesweit ausweiten.

Das Problem

Als neues Unternehmen musste Sharwa Kommunikationskanäle zu seinen wichtigsten Interessengruppen aufbauen: Kunden und Betriebspersonal wie Verkäufer und Lieferfahrer.

Das Unternehmen benötigte eine Plattform, die Multikanal-Kommunikation mit Chat-Automatisierung unterstützt, um die Fähigkeiten seines kleinen Teams zu maximieren. Außerdem benötigte es eine Analysekomponente, um Agenten zu überwachen und Konversationstrends zu verfolgen.

Die Lösung

Sharwa bewertete vier Anbieter von Business Messaging-Lösungen. Die Wahl fiel auf respond.io aufgrund der Flexibilität bei der Automatisierung, der Skalierbarkeit für mehrere Benutzer sowie der schlanken und intuitiven Benutzeroberfläche und -erfahrung. Dies führte zu den folgenden Lösungen.

Alle Teams wurden in respond.io eingebunden, um die Kommunikation zu optimieren.

Zunächst organisierte Sharwa seine Teams in 3 Workspaces auf respond.io. Die getrennten Arbeitsbereiche für den Kundensupport, den operativen Support und einen Testbereich für das technische Team gaben jedem Team die Autonomie, seine eigenen Strategien umzusetzen.

Eine spezielle WhatsApp-Nummer wurde mit jedem Arbeitsbereich verbunden, während Facebook Messenger und Instagram auch mit dem Arbeitsbereich für den Kundensupport verbunden waren. Dadurch werden Nachrichten über alle Kanäle hinweg in den jeweiligen Posteingängen gesammelt, sodass keine Nachricht unbemerkt bleibt.

Chat-Automatisierung wurde für eine effiziente Kundenbetreuung implementiert

Sharwa verwendet den Workflows Automation Builder von respond.io, um Kunden nach der Art ihrer Anfrage weiterzuleiten. Das Kundensupport-Team hat drei Kernfunktionen: Produktanfragen, Reklamationen und Auftragsvergabe über WhatsApp für weniger technisch versierte Kunden.

Zu Beginn eines Chats wählt der Kunde über ein Chatmenü eine Supportfunktion aus. Der Workflow leitet sie an das jeweilige Team weiter, das gerade Dienst hat, und weist sie einem verfügbaren Agenten zu. Die Agenten verwenden vorgefertigte Antworten, um allgemeine Fragen schnell zu beantworten, damit sie komplexere Anfragen bearbeiten oder an den richtigen Agenten weiterleiten können.

Sharwa verwendet auch einen Workflow für die Auftragserteilung, der den Kunden einen Produktkatalog mit Sonderangeboten schickt, bevor er ihre Bestellungen entgegennimmt. Schließlich erhält ein Workflow zur Auftragsverfolgung die Telefonnummern der Kunden, so dass die Agenten sie verwenden können, um den Fortschritt eines Auftrags in ihrem Abwicklungssystem zu verfolgen.

Operative Unterstützung kann in minimalen Schritten koordiniert werden

Während der Kunden-Support-Arbeitsbereich Anfragen bearbeitet, ermöglicht der Arbeitsbereich für den operativen Support den Agenten, über ein spezielles WhatsApp-Konto Live-Support für Verkäufer und Fahrer zu leisten.

Zu den häufigen Anfragen von Lieferanten gehören die Schritte, um ein Lieferant zu werden, und die Behebung von Problemen bei bestimmten Produkten. Die Kommunikation mit den Fahrern umfasst die Koordinierung von Ablieferungen und die Kontaktaufnahme mit Kunden.

Anbieter und Fahrer müssen zu Beginn eines Gesprächs lediglich ihre Rolle angeben. Sie werden dann entsprechend an die Support-Teams für Anbieter oder Fahrer weitergeleitet. Die Automatisierung stellt sicher, dass sie in wenigen Schritten einen verfügbaren Mitarbeiter erreichen, da insbesondere Fahrer oft in Eile sind.

WhatsApp-Push-Benachrichtigungen werden verwendet, um Kunden erneut anzusprechen oder zu reaktivieren

Da WhatsApp in Ägypten hohe Nutzer- und Engagementraten aufweist, sendet Sharwa WhatsApp-Push-Benachrichtigungen mit seinen neuesten Angeboten, um neue Kunden anzusprechen.

In der Zwischenzeit werden inaktive Kunden anhand des Datums ihres letzten Kaufs identifiziert. Ihnen werden über den Kanal "Wir vermissen Sie"-Nachrichten geschickt, um sie wieder anzusprechen.

Schließlich werden Kunden, die nicht vorrätige Artikel anfordern, nach Tags segmentiert und erhalten Benachrichtigungen, wenn das Produkt wieder verfügbar ist.

Konversationstrends und Agentenleistung können verfolgt und gemessen werden

Als Start-up-Unternehmen möchte Sharwa die Leistung seiner Agenten und das Kundenverhalten genau verfolgen, um fundierte Entscheidungen über die Ressourcenzuweisung und die Servicestandards zu treffen.

Zu den Strategien gehören die Zuordnung von Kategorien zu Kundenanfragen, die Nachverfolgung von Konversations- und Leistungsmetriken über das Berichtsmodul von respond.iound der Export von Konversationsdaten zur Analyse, um Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren.

"Über 60 % der ägyptischen Bevölkerung sind WhatsApp-Nutzer. Wir wollen sowohl für Digital Natives als auch für Nicht-Natives zugänglich sein. Respond.io ermöglicht es uns, mit der Flexibilität seiner Lösungen auf beide einzugehen. Es hilft uns auch dabei, zu optimieren, was unser Team von nur 8 Nutzern erreichen kann, von der Verbesserung unserer Chat-Antwortbäume bis hin zur Skalierung mit mehr Nutzern, Kanälen und Automatisierung nach Bedarf." - Mohamed Hanafy, Mitbegründer und CPO

Die Ergebnisse

Das Onboarding aller Teams auf respond.io verschafft den Managern einen Überblick über die Leistung der Teams und der einzelnen Agenten, um entsprechende Verbesserungsstrategien zu entwickeln. Infolgedessen sind die ersten Reaktionszeiten nun um 60 % kürzer und die Gesprächsauflösungen um 40 % schneller.

Die Wirksamkeit der überarbeiteten Strategien und der anschließenden Schulungen für den Umgang mit Kunden zeigt sich in den Kundenzufriedenheitswerten. Verbesserte Reaktions- und Lösungszeiten sowie eine höhere Qualität der Antworten haben die CSAT-Werte von 70 % auf 85 % erhöht.

Das Ergebnis: Satte 50 % der Kundenbasis sind nun Stammkunden von Sharwa . Mit Retargeting-Kampagnen über WhatsApp werden durchschnittlich 40 % der Konversionen erzielt.

In der Zwischenzeit untersucht Sharwa Konversationstrends, um herauszufinden, wie die Arbeitsbelastung der Agenten besser ausgeglichen und die Produktivität gesteigert werden kann. Das Unternehmen plant außerdem, den Umfang seiner Chat-Automatisierung zu erweitern, um eine nahtlose Kundenerfahrung auf WhatsApp zu ermöglichen.

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Durch die Entwicklung eines strategischen Kommunikationsansatzes mit respond.io wurde nicht nur eine beeindruckende Kundenzufriedenheit, sondern auch eine höhere Konversionsrate erreicht. Sind Sie bereit, Ihr Kundenengagement zu verändern? Melden Sie sich noch heute bei respond.io an oder buchen Sie eine Demo, und beginnen Sie Ihre Reise in Richtung Kundenzufriedenheit und Geschäftswachstum!
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