Gesprächsunterstützung
Wie Yoho durch die Zentralisierung von 6 Support-Kanälen die Chat-Antwortzeiten um 84 % verbessern konnte
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Kunden können ihre Bestellungen auf der Website Sharwaoder über WhatsApp aufgeben. Sharwa arbeitet direkt mit lokalen Lieferanten und Herstellern zusammen, um günstige Angebote zu erhalten, und koordiniert die Lieferungen mit einer Flotte von Fahrern. Das Unternehmen will seinen Service in naher Zukunft landesweit ausweiten.
Als neues Unternehmen musste Sharwa Kommunikationskanäle zu seinen wichtigsten Interessengruppen aufbauen: Kunden und Betriebspersonal wie Verkäufer und Lieferfahrer.
Das Unternehmen benötigte eine Plattform, die Multikanal-Kommunikation mit Chat-Automatisierung unterstützt, um die Fähigkeiten seines kleinen Teams zu maximieren. Außerdem benötigte es eine Analysekomponente, um Agenten zu überwachen und Konversationstrends zu verfolgen.
Sharwa bewertete vier Anbieter von Business Messaging-Lösungen. Die Wahl fiel auf respond.io aufgrund der Flexibilität bei der Automatisierung, der Skalierbarkeit für mehrere Benutzer sowie der schlanken und intuitiven Benutzeroberfläche und -erfahrung. Dies führte zu den folgenden Lösungen.
Zunächst organisierte Sharwa seine Teams in 3 Workspaces auf respond.io. Die getrennten Arbeitsbereiche für den Kundensupport, den operativen Support und einen Testbereich für das technische Team gaben jedem Team die Autonomie, seine eigenen Strategien umzusetzen.
Eine spezielle WhatsApp-Nummer wurde mit jedem Arbeitsbereich verbunden, während Facebook Messenger und Instagram auch mit dem Arbeitsbereich für den Kundensupport verbunden waren. Dadurch werden Nachrichten über alle Kanäle hinweg in den jeweiligen Posteingängen gesammelt, sodass keine Nachricht unbemerkt bleibt.
Sharwa verwendet den Workflows Automation Builder von respond.io, um Kunden nach der Art ihrer Anfrage weiterzuleiten. Das Kundensupport-Team hat drei Kernfunktionen: Produktanfragen, Reklamationen und Auftragsvergabe über WhatsApp für weniger technisch versierte Kunden.
Zu Beginn eines Chats wählt der Kunde über ein Chatmenü eine Supportfunktion aus. Der Workflow leitet sie an das jeweilige Team weiter, das gerade Dienst hat, und weist sie einem verfügbaren Agenten zu. Die Agenten verwenden vorgefertigte Antworten, um allgemeine Fragen schnell zu beantworten, damit sie komplexere Anfragen bearbeiten oder an den richtigen Agenten weiterleiten können.
Sharwa verwendet auch einen Workflow für die Auftragserteilung, der den Kunden einen Produktkatalog mit Sonderangeboten schickt, bevor er ihre Bestellungen entgegennimmt. Schließlich erhält ein Workflow zur Auftragsverfolgung die Telefonnummern der Kunden, so dass die Agenten sie verwenden können, um den Fortschritt eines Auftrags in ihrem Abwicklungssystem zu verfolgen.
Während der Kunden-Support-Arbeitsbereich Anfragen bearbeitet, ermöglicht der Arbeitsbereich für den operativen Support den Agenten, über ein spezielles WhatsApp-Konto Live-Support für Verkäufer und Fahrer zu leisten.
Zu den häufigen Anfragen von Lieferanten gehören die Schritte, um ein Lieferant zu werden, und die Behebung von Problemen bei bestimmten Produkten. Die Kommunikation mit den Fahrern umfasst die Koordinierung von Ablieferungen und die Kontaktaufnahme mit Kunden.
Anbieter und Fahrer müssen zu Beginn eines Gesprächs lediglich ihre Rolle angeben. Sie werden dann entsprechend an die Support-Teams für Anbieter oder Fahrer weitergeleitet. Die Automatisierung stellt sicher, dass sie in wenigen Schritten einen verfügbaren Mitarbeiter erreichen, da insbesondere Fahrer oft in Eile sind.
Da WhatsApp in Ägypten hohe Nutzer- und Engagementraten aufweist, sendet Sharwa WhatsApp-Push-Benachrichtigungen mit seinen neuesten Angeboten, um neue Kunden anzusprechen.
In der Zwischenzeit werden inaktive Kunden anhand des Datums ihres letzten Kaufs identifiziert. Ihnen werden über den Kanal "Wir vermissen Sie"-Nachrichten geschickt, um sie wieder anzusprechen.
Schließlich werden Kunden, die nicht vorrätige Artikel anfordern, nach Tags segmentiert und erhalten Benachrichtigungen, wenn das Produkt wieder verfügbar ist.
Als Start-up-Unternehmen möchte Sharwa die Leistung seiner Agenten und das Kundenverhalten genau verfolgen, um fundierte Entscheidungen über die Ressourcenzuweisung und die Servicestandards zu treffen.
Zu den Strategien gehören die Zuordnung von Kategorien zu Kundenanfragen, die Nachverfolgung von Konversations- und Leistungsmetriken über das Berichtsmodul von respond.iound der Export von Konversationsdaten zur Analyse, um Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren.
"Über 60 % der ägyptischen Bevölkerung sind WhatsApp-Nutzer. Wir wollen sowohl für Digital Natives als auch für Nicht-Natives zugänglich sein. Respond.io ermöglicht es uns, mit der Flexibilität seiner Lösungen auf beide einzugehen. Es hilft uns auch dabei, zu optimieren, was unser Team von nur 8 Nutzern erreichen kann, von der Verbesserung unserer Chat-Antwortbäume bis hin zur Skalierung mit mehr Nutzern, Kanälen und Automatisierung nach Bedarf." - Mohamed Hanafy, Mitbegründer und CPO
Das Onboarding aller Teams auf respond.io verschafft den Managern einen Überblick über die Leistung der Teams und der einzelnen Agenten, um entsprechende Verbesserungsstrategien zu entwickeln. Infolgedessen sind die ersten Reaktionszeiten nun um 60 % kürzer und die Gesprächsauflösungen um 40 % schneller.
Die Wirksamkeit der überarbeiteten Strategien und der anschließenden Schulungen für den Umgang mit Kunden zeigt sich in den Kundenzufriedenheitswerten. Verbesserte Reaktions- und Lösungszeiten sowie eine höhere Qualität der Antworten haben die CSAT-Werte von 70 % auf 85 % erhöht.
Das Ergebnis: Satte 50 % der Kundenbasis sind nun Stammkunden von Sharwa . Mit Retargeting-Kampagnen über WhatsApp werden durchschnittlich 40 % der Konversionen erzielt.
In der Zwischenzeit untersucht Sharwa Konversationstrends, um herauszufinden, wie die Arbeitsbelastung der Agenten besser ausgeglichen und die Produktivität gesteigert werden kann. Das Unternehmen plant außerdem, den Umfang seiner Chat-Automatisierung zu erweitern, um eine nahtlose Kundenerfahrung auf WhatsApp zu ermöglichen.
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