Wie Srikandi die Kommunikation für 47 Filialen optimierte und das Umsatzwachstum beschleunigte

Srikandi ist ein autorisierter Mitsubishi Motors-Händler in Indonesien und verfügt mit 47 Filialen im ganzen Land über eine starke Präsenz. Es bietet eine große Auswahl an Mitsubishi-Fahrzeugen zum Verkauf und umfassende Kfz-Dienstleistungen an, darunter Fahrzeugwartung, Karosseriereparaturen, Autovermietung und maßgeschneiderte Finanzierungsoptionen.

Das Problem

Jede der 47 Filialen von Srikandi hat ihre eigene Verkaufs- und Supportabteilung. Eine große Herausforderung war, dass die Agenten ihre persönlichen Telefonnummern benutzten, um mit Kunden über WhatsApp zu kommunizieren. Diese dezentralisierte Kommunikation führte zu ungleichem Arbeitsaufwand unter den Agenten, inkonsistenten Kundenerlebnissen an verschiedenen Standorten und Schwierigkeiten für Manager, Gespräche zu überwachen.

Die Lösung von respond.io

Srikandi suchte nach einer effektiven Lösung zur Zentralisierung ihrer Kundenkommunikation. Es wollte, dass Kunden direkt mit dem Unternehmen und nicht mit einzelnen Agenten Kontakt aufnehmen, und dass Agenten von einer einzigen Plattform auf Kundenkonversationen reagieren können.

Es wurde auch eine Plattform benötigt, die Gespräche automatisch den Agenten zuweisen kann, um eine gleichmäßige Arbeitslastverteilung zu gewährleisten, sowie den Managern Werkzeuge für die Aufsicht bietet, um die Leistung der Agenten auf einen Blick zu überwachen und zu bewerten.

Zusätzlich suchte Srikandi nach Möglichkeiten, Broadcasts zu senden, um seine Produkte und Dienstleistungen effektiv einem breiteren Publikum zu präsentieren.

Um diese Anforderungen zu erfüllen, bewertete Srikandi vier Lösungsanbieter. Die Entscheidung fiel letztendlich auf respond.io, angezogen von der beeindruckenden Kundenbasis und der robusten mobilen App , die die Vertrautheit und Bequemlichkeit widerspiegelte, die Agenten mit WhatsApp auf ihren Telefonen erlebten.

WhatsApp Cloud API und Facebook Messenger wurden mit einer Omnichannel-Plattform verbunden.

Srikandi wollte eine einzige offizielle WhatsApp-Nummer für ihr Unternehmen, daher führte es eine WhatsApp-Telefonnummer für alle 47 Filialen ein. Dies veranlasste das Unternehmen, WhatsApp Cloud API mit respond.io zu verbinden.

Um außerdem Click-to-Chat-Anzeigen auf Facebook effektiv einzusetzen, empfahl respond.io, auch Facebook Messenger zu integrieren, sodass alle Kundenkommunikationskanäle an einem zentralen Ort vereint sind.

Broadcasts wurden verwendet, um Produkte und Dienstleistungen zu bewerben.

Nachdem Srikandi nun über die benötigte Omnichannel-Lösung verfügte, stand es vor einem weiteren Problem. Da die Kunden daran gewöhnt waren, Agenten unter ihren persönlichen Nummern zu kontaktieren, wendeten sie sich selten über die neue WhatsApp-Geschäftsnummer an das Unternehmen.

In einem strategischen Schritt zur Steigerung der Markenbekanntheit und des Engagements begann Srikandi, die Leistungsfähigkeit von WhatsApp-Übertragungen und den Segmentierungsfunktionen von respond.io'zu nutzen. Durch das Senden maßgeschneiderter Nachrichten basierend auf den Interessen der Kontakte bindet das Unternehmen seine bestehenden Leads und Kunden effektiv über seine offizielle WhatsApp-Nummer ein.

Gespräche wurden automatisch geroutet und zugewiesen.

Mit allen eingehenden Gesprächen an einem einzigen Ort benötigte Srikandi eine effiziente Möglichkeit, Leads und Kunden automatisch Agenten zuzuweisen. Mit dem respond.io Workflows-Automatisierungs-Builder werden Leads und Kunden automatisch an ihre bevorzugte Niederlassung weitergeleitet und einem Verkaufs- oder Support-Agenten zugewiesen.

Zusätzlich wollte Srikandi, dass jeder Lead von demselben Agenten während ihrer Vertriebsreise betreut wird, um persönliche Aufmerksamkeit zu bieten und Vertrauen aufzubauen. Dies wurde durch die Funktion zur Zuweisung eines bestimmten Agenten von respond.io erreicht. Dies wurde auch für VIP-Kunden umgesetzt, um sicherzustellen, dass sie erstklassigen Kundenservice von den besten Agenten erhalten.

Manager konnten die Agenten in Echtzeit überwachen

Das Berichtsmodul von Respond.io bietet Managern Einblick in die Aktivitäten der Agenten. Die Manager konnten alle laufenden Gespräche überwachen und sicherstellen, dass die Agenten die Kommunikationsstandards und -richtlinien des Unternehmens einhielten. Diese Aufsicht ermöglichte rechtzeitige Eingriffe, wenn nötig, und sicherte konsistente und qualitativ hochwertige Kundeninteraktionen in allen Niederlassungen.

„Respond.io hat unsere Kundenkommunikationslandschaft revolutioniert. Jetzt überwachen und verwalten wir mit einer einzigen Plattform WhatsApp-Konversationen für Vertrieb und Support in 47 Niederlassungen und ersetzen die verstreuten mobilen Aufzeichnungen durch eine zentrale, effiziente Übersicht.“ — C. Lesmana, IT-Direktor von Srikandi

Die Ergebnisse

Innerhalb von fünf Monaten zeigte die Einführung von respond.io bei Srikandi erhebliche Verbesserungen. Es wurden 20.100 Werbenachrichten versendet, was zu einem Anstieg der Kundenunterhaltungen um 125 % führte. Dieser Anstieg zeigt, dass ihre Broadcast-Strategie erfolgreich Kunden dazu ermutigt hat, das Unternehmen über die offizielle WhatsApp-Nummer anstelle der persönlichen Nummern der Agenten zu kontaktieren.

Die Automatisierungsfunktionen von Respond.io verwalteten effizient den Anstieg der Unterhaltungen, da 88 % davon automatisch an die richtige Abteilung weitergeleitet und dem richtigen Agenten zugewiesen wurden. Dies verringerte signifikant das Risiko, Unterhaltungen zu übersehen, was zu einem zufriedenstellenderen Kundenerlebnis beitrug.

Am besten ist, dass die hohe Anzahl an Gesprächen zu mehr Konvertierungsmöglichkeiten führte, was zu einer Umsatzsteigerung von 23 % beitrug. Dies verdeutlicht die Wirksamkeit der neuen Kommunikations- und Engagementstrategien von Srikandi, die respond.io für das Wachstum des Unternehmens nutzen.