Gesprächsunterstützung
Wie Contable.app durch die Umstellung auf einen gemeinsam genutzten Posteingang eine um 30 % höhere Kundenbindung erreicht hat
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Jede der 47 Filialen von Srikandi hat ihre eigene Vertriebs- und Supportabteilung. Eine große Herausforderung bestand darin, dass die Mitarbeiter ihre persönlichen Telefonnummern benutzten, um mit den Kunden über WhatsApp zu kommunizieren. Diese dezentralisierte Kommunikation führte zu einer ungleichmäßigen Arbeitsbelastung der Mitarbeiter, zu uneinheitlichen Kundenerfahrungen an den verschiedenen Standorten und zu Schwierigkeiten für die Manager, die Gespräche zu überwachen.
Srikandi war auf der Suche nach einer effektiven Lösung zur Zentralisierung seiner Kundenkommunikation. Die Kunden sollten sich direkt an das Unternehmen wenden und nicht an einzelne Agenten, und die Agenten sollten von einer einzigen Plattform aus auf Kundengespräche reagieren.
Darüber hinaus benötigte das Unternehmen eine Plattform, die den Agenten automatisch Gespräche zuweisen konnte, um die Arbeitslast gleichmäßig zu verteilen, und die den Managern Tools für die Aufsicht zur Verfügung stellte, mit denen sie die Leistung der Agenten auf einen Blick überwachen und bewerten konnten.
Darüber hinaus suchte Srikandi nach Möglichkeiten, Sendungen auszustrahlen, um seine Produkte und Dienstleistungen einem breiteren Publikum wirksam vorzustellen.
Um diese Anforderungen zu erfüllen, evaluierte Srikandi vier Lösungsanbieter. Das Unternehmen entschied sich schließlich für respond.io, weil es einen beeindruckenden Kundenstamm und eine robuste mobile App hat, die die Vertrautheit und den Komfort widerspiegelt, den die Agenten bei der Nutzung von WhatsApp auf ihren Telefonen erleben.
Srikandi wollte eine einzige offizielle WhatsApp-Nummer, die mit dem Unternehmen in Verbindung gebracht werden sollte, und wählte daher eine WhatsApp-Telefonnummer für alle 47 Filialen. Dies veranlasste das Unternehmen, WhatsApp Cloud API mit respond.io zu verbinden.
Um Click-to-Chat-Anzeigen auf Facebook zu nutzen, empfahl respond.io außerdem die Integration von Facebook Messenger , damit alle Kundenkommunikationskanäle an einem zentralen Ort vereint sind.
Jetzt, da das Unternehmen die benötigte Omnichannel-Lösung hatte, stand Srikandi vor einem weiteren Problem. Da die Kunden daran gewöhnt waren, die Agenten über ihre persönlichen Nummern zu erreichen, kontaktierten sie das Unternehmen selten über die neue WhatsApp-Geschäftsnummer.
Um die Markenbekanntheit zu steigern und das Engagement zu erhöhen, begann Srikandi mit der Nutzung von WhatsApp-Broadcasts und den Segmentierungsfunktionen von respond.io. Durch das Versenden maßgeschneiderter Nachrichten, die auf den Interessen der Kontakte basieren, bindet das Unternehmen seine bestehenden Leads und Kunden über seine offizielle WhatsApp-Nummer effektiv ein.
Da alle eingehenden Konversationen an eine einzige Stelle geleitet werden, benötigte Srikandi eine effiziente Möglichkeit, Leads und Kunden automatisch Agenten zuzuweisen. Mithilfe des respond.io Workflows Automation Builder werden Leads und Kunden automatisch an die gewünschte Niederlassung weitergeleitet und einem Vertriebs- oder Supportmitarbeiter zugewiesen.
Außerdem wollte Srikandi, dass jeder Lead während seiner gesamten Verkaufsreise von demselben Agenten betreut wird, damit die Agenten eine persönliche Betreuung bieten und Beziehungen und Vertrauen aufbauen können. Erreicht wurde dies durch die respond.ioFunktion für die Zuweisung von Agenten. Diese wurde auch für VIP-Kunden implementiert, um sicherzustellen, dass sie von den besten Agenten einen erstklassigen Kundenservice erhalten.
Respond.ioDas Berichtsmodul bietet Managern einen Überblick über die Aktivitäten der Mitarbeiter. Die Manager konnten alle laufenden Gespräche überwachen und sicherstellen, dass die Agenten die Kommunikationsstandards und -richtlinien des Unternehmens einhielten. Diese Überwachung ermöglichte ein rechtzeitiges Eingreifen, wenn es nötig war, und gewährleistete konsistente und hochwertige Kundeninteraktionen in allen Filialen.
Respond.io hat unsere Kundenkommunikationslandschaft revolutioniert. Mit einer einzigen Plattform überwachen und verwalten wir nun WhatsApp-Konversationen für Vertrieb und Support in 47 Niederlassungen und ersetzen die verstreuten mobilen Aufzeichnungen durch eine zentrale, effiziente Übersicht. - C. Lesmana, IT-Direktor von Srikandi
Innerhalb von fünf Monaten erzielte Srikandi mit der Einführung von respond.io deutliche Verbesserungen. Es wurden 20.100 Werbenachrichten versendet, was zu einem Anstieg der Kundengespräche um 125 % führte. Dieser Anstieg deutet darauf hin, dass die Broadcast-Strategie die Kunden erfolgreich dazu ermutigt hat, das Unternehmen über die offizielle WhatsApp-Nummer zu kontaktieren und nicht über die persönlichen Nummern der Mitarbeiter.
Respond.ioDie Automatisierungsfunktionen des Unternehmens konnten die steigende Anzahl von Gesprächen effizient verwalten, da 88 % davon automatisch an die richtige Filiale weitergeleitet und dem richtigen Mitarbeiter zugewiesen wurden. Dadurch verringerte sich das Risiko, dass Gespräche übersehen werden, erheblich und trug zu einem zufriedeneren Kundenerlebnis bei.
Das Beste daran ist, dass die hohe Anzahl von Gesprächen zu mehr Konversionsmöglichkeiten führte, was zu einer Umsatzsteigerung von 23 % beitrug. Dies unterstreicht die Wirksamkeit der neuen Kommunikations- und Engagement-Strategien von Srikandi, die respond.io für das Unternehmenswachstum nutzen.
