Wie EMAX Beauté die Kundenbindung für 18x mehr Termine optimiert hat

EMAX Beauté ist ein führender Anbieter von Schönheits-, Hautpflege-, Haarpflege- und Körperwellnessdiensten und firmiert unter vier Marken: Beauté Library, Curvena, Venusde und B+ Clinic. Mit mehreren Filialen im Großraum Kuala Lumpur bietet EMAX eine breite Palette an Behandlungen und Produkten an, die es über seine weitreichende Präsenz in den sozialen Medien bewirbt.

Das Problem

Obwohl EMAX Marketing und Vertrieb bereits über mehrere Chat-Kanäle abwickelte, behinderten Ineffizienzen bei der Lead-Verfolgung, dem Spam-Management, den Reaktionszeiten und der Terminbuchung das Geschäftswachstum.

Sie stellten ein beträchtliches Budget für Meta-Anzeigen bereit und erhielten Tausende von Leads, doch das Team fand es schwierig, den Überblick darüber zu behalten, welche Kampagnen funktionierten. Aufgrund der eingeschränkten Transparenz der Lead-Quellen war es für EMAX schwierig, genau zu beurteilen, welche Anzeigen hochwertige Leads generierten. Dies erschwerte die Optimierung der Budgets über mehrere Kampagnen und Kanäle hinweg.

Aber das war nicht das einzige Problem. Eine Flut von Spam-Nachrichten kostet die Agenten viel Zeit und erschwert ihnen die Erkennung und Beantwortung echter Interessenten. Mit den längeren Reaktionszeiten stiegen auch die verpassten Gelegenheiten, mit potenziellen Kunden weiter in Kontakt zu treten.

Das Hauptziel der Anzeigen bestand darin, potenzielle Kunden zu ermutigen, einen Termin für eine Schönheitsbehandlung zu buchen; jedoch war die Anzahl der Conversions gering. Das Team identifizierte die wichtigsten Herausforderungen im Customer Journey – darunter langsame Reaktionszeiten, eingeschränkte Transparenz bei Lead-Quellen und manuelle Ineffizienzen – und machte sich auf die Suche nach einer Lösung, die das Engagement rationalisieren und die gesamten Konvertierungsabläufe verbessern könnte.

Die Respond.io-Lösung

EMAX nutzte zuvor eine andere WhatsApp Business-Plattform, begann jedoch, Alternativen zu erkunden, die erweiterte Integrationsmöglichkeiten, leistungsfähigere Berichtsfunktionen wie die Verfolgung von Kundenreisen und eine bessere Skalierbarkeit bieten könnten, um die sich entwickelnden Geschäftsanforderungen zu unterstützen.

EMAX wandte sich an respond.io und wir stellten ihnen einen individuellen Onboardingplan zur Verfügung, um sie auf Erfolg vorzubereiten.

Verfolgen Sie Lead-Quellen mit Click-to-Chat-Anzeigen-Workflows

EMAX begann mit der Verbindung aller Kanäle der Haarpflege- und Schönheitsservicemarke Venusde. Dazu gehörten WhatsApp, TikTok, Facebook, Instagram und E-Mail. Das Onboarding-Team von Respond.io half den Agenten von EMAX bei der Einrichtung der Workflow-Automatisierung, sodass jedes Mal, wenn ein Lead auf eine Meta-Anzeige klickte, die Quelle der Nachricht im Posteingang angezeigt wurde.

EMAX begann außerdem, TikTok-Messaging-Anzeigen zu verwenden, da sowohl Venusde als auch Beauté Library eine beträchtliche TikTok-Fangemeinde haben. Diese Anzeigenantworten gingen zusammen mit einer Benachrichtigung darüber, auf welche Anzeige ein Lead antwortete, direkt an den Posteingang von respond.io, wodurch die Agenten sofort einen Kontext erhielten. EMAX optimierte seine Werbestrategie mit klaren Erkenntnissen darüber, welche Anzeigen hochwertige Leads generierten und welche nicht.

Reduzieren Sie Spam und steigern Sie die Lead-Qualität mit CAPI und TikTok Lower Funnel Events

Um Spam zu reduzieren und Leads mit hohem Konvertierungspotenzial anzuziehen, hat EMAX Metas Conversion API (CAPI) mit respond.io verbunden, um Meta über Kaufereignisse zu benachrichtigen, sodass zukünftige Anzeigen einem Publikum mit ähnlichen Merkmalen wie dem der Käufer angezeigt werden. Der TikTok Lower Funnel Events Workflow von Respond.io hat einen ähnlichen Zweck, indem er Konversionsdaten an TikTok sendet, um das Targeting und die Anzeigenleistung zu verbessern.

Durch die Einführung dieser Prozesse wurden die Anzeigen auf potenzielle Neukunden mit höherer Qualität ausgerichtet und innerhalb von nur zwei Wochen konnte der Spam-Aufkommen erheblich reduziert werden.

Identifizieren Sie die Ursachen für Abbrüche und verbessern Sie die Erfahrung im gesamten Verkaufstrichter mit der Lifecycle-Funktion

Um das Kundenerlebnis besser zu verfolgen und die Ursachen für verpasste Gelegenheiten zu ermitteln, nutzte EMAX die Lifecycle-Funktion von respond.io. Dadurch konnten die Agenten eingehende Leads beispielsweise als „Neuer Lead“ markieren und den Status ändern, während die Leads den Trichter durchliefen.

Diese Details sind in der Konversation sichtbar, sodass die Agenten erkennen, dass sie einem neuen Lead oder Hot Lead Priorität einräumen sollten, während als Kunden markierte Leads gezielt für Wiederholungskäufe ausgewählt werden können. Die Anzahl der Leads in jeder Phase wird auch auf dem Haupt-Dashboard von respond.io und in Berichten angezeigt, sodass kalte und verlorene Leads identifiziert werden können, um mögliche Ursachen zu analysieren und Verbesserungen vorzunehmen.

Reduzieren Sie die Reaktionszeit mit automatischer Zuweisung, Snippets und KI-Eingabeaufforderungen

Langsame Antworten waren eine der Hauptursachen für verlorene Leads. Die nächste Herausforderung bestand daher darin, umgehend auf die große Menge an Nachrichten über alle Kanäle hinweg zu antworten. Mit respond.io richtete EMAX einen Round-Robin-Workflow zur automatischen Zuweisung ein, sodass Gespräche den Agenten abwechselnd zugewiesen wurden, um eine gleichmäßige Verteilung der Leads zu gewährleisten.

Bei einer überschaubareren Arbeitsbelastung könnten die Agenten schneller reagieren. Sie haben die Snippets-Funktion schnell übernommen, mit der sie vorgefertigte Antworten auf häufig gestellte Fragen mit einem einzigen Klick senden konnten. Sie nutzen auch die KI-Eingabeaufforderungen, um schnelle, personalisierte Antworten zu verfassen.

Terminbuchung optimieren

Respond.io kann den Buchungsprozess von Behandlungen vollständig automatisieren, wenn Unternehmen dies wünschen. EMAX bevorzugt jedoch eine menschliche Note, sodass die Agenten mit jedem Kunden chatten, der an der Buchung einer Behandlungssitzung interessiert ist. Durch qualitativ hochwertigere Leads und schnellere Antworten können Agenten Leads aktivieren, während das Interesse hoch ist, und so mehr Termine sichern.

Um den Prozess zu optimieren, verwenden Agenten Snippets für Antworten zur Verfügbarkeit und Bestätigungen. Sie können die Zahlung für die Behandlung sogar direkt bei der Buchung einziehen, indem Sie einen Link zur Zahlungsplattform senden. Der Interessent sendet dann im Chat einen Screenshot der Quittung. Der Deal ist in einem einzigen Gespräch abgeschlossen!

"Respond.io schafft ein hervorragendes Gleichgewicht zwischen Vielseitigkeit und technischer Tiefe. Ähnlich wie ihr Namensvetter ist ihre Plattform reaktionsschnell, schnell und eindeutig kundenorientiert aufgebaut. Was wirklich auffällt, ist die Qualität ihres technischen Supports – es handelt sich nicht nur um oberflächliche KI-Antworten, sondern um wirklich hilfreiche Unterstützung von Leuten, die sich mit der Technik auskennen. Sie kombinieren solide Verkaufsförderung mit echter technischer Substanz. Ein großartiges Produkt und Team, mit dem man zusammenarbeiten kann!" – Wilson Lee, CEO von EMAX Beauté

Die Ergebnisse

EMAX hat respond.io mittlerweile in alle vier seiner Marken integriert und innerhalb weniger Monate große Erfolge erzielt. Dank Automatisierung und einer gleichmäßigeren Arbeitslastverteilung konnte die Reaktionszeit um 75 % reduziert werden.

Nach der Implementierung von CAPI- und TikTok Lower Funnel-Ereignissen wurde der Spam um 60 % reduziert, sodass sich die Agenten auf echte Gespräche konzentrieren können.

Durch verbesserte Funktionen zur Nachverfolgung und Integration von Lead-Quellen konnte EMAX bei seinen Kampagnen mehr Transparenz und Betriebseffizienz erzielen. Respond.io spielte eine Schlüsselrolle bei der Optimierung leistungsstarker Anzeigen, der Rationalisierung von Engagement-Workflows und ermöglichte es dem Team, schneller zu reagieren, Leads effektiver zuzuweisen und fundiertere Marketingentscheidungen zu treffen

Das Unternehmen konnte einen 18-fachen Anstieg der per Chat auf respond.io gebuchten Termine verzeichnen. Die In-Chat-Zahlungslink-Funktionen ermöglichen bei Bedarf auch nahtlose Transaktionen, was zu reibungsloseren Abläufen und insgesamt guten Geschäftsergebnissen führt.

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