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Sport Center Los Naranjos bearbeitete Kundenanfragen über mehrere Kanäle, insbesondere über die WhatsApp Business App. Der eingeschränkte Mehrbenutzerzugriff auf die App bedeutete jedoch, dass nur wenige Agenten gleichzeitig mit Kunden chatten konnten, was die Antworten verzögerte.
Um Anfragen effizient bearbeiten und überwachen zu können, wollte das Unternehmen seine Wellness-Management-Software mit einer Business-Messaging-Lösung integrieren. Dies würde die Kundengespräche und -daten zentralisieren und den Zugriff mehrerer Benutzer auf alle Kanäle ermöglichen.
Um die Kundenkommunikation über Instant Messaging einzurichten, wandte sich Sport Center Los Naranjos an den venezolanischen Anbieter von Geschäftslösungen und respond.io Partner Optikos.io. Sie implementierten die folgenden Lösungen.
Während Messaging-Apps in Venezuela sehr beliebt sind, unterbrechen lokale Beschränkungen manchmal den Dienst. Um einen kontinuierlichen Betrieb zu gewährleisten, hostet Optikos.io diese Kanäle auf respond.io.
Sport Center Los Naranjos hat seine WhatsApp Business App auf WhatsApp API aktualisiert, um den Zugang für mehrere Nutzer zu verbessern. Anschließend wurde WhatsApp API, Facebook Messenger und Instagram mit respond.io verbunden, damit Agenten auf Omnichannel-Anfragen antworten können, ohne zwischen den Messaging-Apps wechseln zu müssen.
Um Kunden zu gewinnen, schaltet Sport Center Los Naranjos Click-to-Messenger-Anzeigen. Diese ermutigen potenzielle Abonnenten, sich sofort zu informieren oder ihre Anliegen mit einem Agenten zu besprechen, was ihre Chancen auf eine Konvertierung erhöht.
Bei Sport Center Los Naranjos arbeiten die Teams aus Vertrieb, Verwaltung und Koordination gemeinsam an Kundenfällen. Zuvor war die abteilungsübergreifende Zusammenarbeit mühsam, da die Teams isoliert arbeiteten und relevante Ressourcen manuell finden und freigeben mussten.
Um die Effizienz zu steigern, hat das Zentrum diese Teams, d. h. insgesamt 10 Agenten, in respond.io integriert. Außerdem integrierte es seine Wellness-Service-Software Fitco und Google Sheets über HTTP-Anfragen mit respond.io , um Kundendaten automatisch zu erfassen und zu verwalten.
Jetzt teilen sich die Teams einen einzigen Arbeitsbereich, um Kundenprofile, Daten und Konversationen zu konsolidieren. Agenten können Daten auf derselben Plattform abrufen und aktualisieren, während sie mit Kunden chatten. Der gemeinsame Zugriff auf Daten stellt sicher, dass alle über dieselben Informationen verfügen, was die nahtlose Zusammenarbeit zwischen den Teams verbessert.
Das Sportzentrum erhält über 1.000 Anfragen pro Monat. Zuvor gab es keine Möglichkeit, Gespräche weiterzuleiten. Die Agenten lasen jede Anfrage und leiteten sie manuell an die richtige Person zur Beantwortung weiter. Es brauchte eine Methode, um diese Anfragen automatisch zu bearbeiten.
Respond.io führte das Zentrum in Workflows ein, sein Flaggschiff zur Automatisierung. Da die meisten Anfragen vorhersehbar sind oder die gleichen Themen betreffen, konnte Sport Center Los Naranjos häufig gestellte Fragen (FAQs) und Antworten automatisieren.
Dennoch mussten komplexe Anfragen an einen menschlichen Mitarbeiter weitergeleitet werden. Workflows leiten diese an das Vertriebsteam weiter und weisen sie einem verfügbaren Agenten zu. Das Center nutzt diese Gespräche nun als Gelegenheit, um Kunden in einen Verkaufstrichter aufzunehmen.
Da die Agenten anfangs auf ihren persönlichen Geräten arbeiteten, hatten die Manager keinen Einblick in das, was sie sagten. Durch die Zentralisierung der gesamten Kundenkommunikation auf einer einzigen Plattform haben die Manager nun einen Überblick über die Gespräche aus der Vogelperspektive.
Sie überwachen und leiten laufende Chats und können Chatverläufe einsehen, um festzustellen, ob die richtigen Konvertierungsstrategien angewandt werden. Sie können auch auf Metriken wie die Erstantwort- und Lösungszeiten zugreifen, um sicherzustellen, dass die Agenten die Erwartungen erfüllen.
"Es ist uns wichtig, dass wir unseren Kunden einen hervorragenden Service bieten. Dazu gehört, dass wir in der Lage sind, für unsere Kunden von Anfang an da zu sein, wenn sie sich für unser Fitnessstudio interessieren, und sie während ihres gesamten Entscheidungsprozesses zu begleiten. Respond.io hilft uns dabei, dieses Erlebnis zu schaffen. Die Ergebnisse sprechen für sich." - Ricardo Molina, Direktor bei Sport Center Los Naranjos
"Die Zusammenarbeit mit respond.io war von unschätzbarem Wert. Mit einer einzigen Plattform können wir unseren Kunden eine Kontaktdatenbank, einen Posteingang und Automatisierung anbieten. Das hat die Art und Weise, wie sie mit Kunden sprechen, und die Ergebnisse dieser Interaktionen verbessert. Als Ergebnis können wir nun zur nächsten Phase übergehen und Strategien für höhere Konversionen und einen noch besseren Service entwickeln." - Jaime Molina, CEO bei Optikos.io.
Die Bündelung aller Teams, Kundendaten und Konversationen auf einer Plattform führt zu reibungsloseren Abläufen und einem besseren Kundenerlebnis. Sport Center Los Naranjos hat die ersten Reaktionszeiten von 20 Minuten auf 5 Minuten verkürzt und die Lösungszeiten für Anfragen von 5 Minuten auf 1 Minute reduziert.
Inzwischen sorgen automatisierte FAQs dafür, dass nur ernsthafte Kunden das Vertriebsteam erreichen. Durch die Entlastung des Teams kann es sich auf die Konvertierung dieser Kunden konzentrieren, während die Live-Anleitung durch die Manager dazu beiträgt, diese Gespräche in eine günstige Richtung zu lenken.
Das Ergebnis: Sport Center Los Naranjos konvertiert 20 % mehr Abonnenten aus Anfragen.
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