Wie das Sportzentrum Los Naranjos 20% mehr Konversionen durch Anfragen erhält

Das Sportzentrum Los Naranjos ist ein Wellnesscenter in Caracas mit Einrichtungen wie einem Fitnessraum, Schwimmbädern, Friseursalon und Restaurants. Es hat auch Karate, Fitness und Tanzkurse sowie eine Schwimmakademie für Schüler aller Altersgruppen.

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Das Problem

Das Sport Center Los Naranjos hat Kundenanfragen über mehrere Kanäle bearbeitet, insbesondere über WhatsApp Business App. Jedoch bedeutete ein begrenzter Mehrbenutzerzugriff auf die App, dass nur wenige Agenten gleichzeitig mit Kunden chatten konnten, was zu Verzögerungen führte.

Um Anfragen effizient zu bearbeiten und zu überwachen, wollte es seine Wellness-Management-Software mit einer Business-Messaging-Lösung integrieren. Dies würde Kundengespräche und -daten zentralisieren und den Mehrbenutzerzugriff auf alle Kanäle ermöglichen.

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Die Respond.io Lösung

Um Kundenkommunikation über Instant Messaging zu etablieren, wendete sich das Sport Center Los Naranjos an den venezolanischen Dienstleister und respond.io Partner Optikos.io. Sie setzten die folgenden Lösungen um.

Nachrichtenkanäle wurden mit einem zentralen Posteingang verbunden

Während Nachrichtenanwendungen in Venezuela sehr beliebt sind, unterbrechen lokale Beschränkungen manchmal den Dienst. Um konsistente Operationen zu gewährleisten, beherbergt Optikos.io diese Kanäle auf respond.io.

Sport Center Los Naranjos hat seine WhatsApp Business App auf WhatsApp API für besseren Mehrbenutzerzugriff aktualisiert. Es hat dann die WhatsApp API, Facebook Messenger und Instagram mit respond.io verbunden, sodass Agenten auf Omnichannel-Anfragen reagieren können, ohne zwischen Messaging-Apps zu wechseln.

Um Kunden anziehen zu können, führt das Sport Center Los Naranjos Werbung aus. Diese ermutigen potenzielle Abonnenten, sofort mehr herauszufinden oder sich mit einem Agenten zu befassen, was ihre Chancen auf Umwandlung erhöht.

Teams und Daten wurden für einen einzigen Referenzpunkt zusammengefasst

Im Sportzentrum Los Naranjos arbeiten die Verkaufs-, Administrations- und Koordinationsteams in Kundenfällen zusammen. Früher war die Zusammenarbeit zwischen den Abteilungen langweilig, da Teams silotiert wurden und relevante Ressourcen manuell finden und teilen mussten.

Um die Effizienz zu erhöhen, hat das Zentrum an Bord dieser Teams oder 10 Agenten gemeinsam auf respond.io reagiert. Darüber hinaus integriert es seine Wellness-Service-Software Fitco und Google Sheets mit respond.io via HTTP-Requests um Kundendaten automatisch zu sammeln und zu verwalten.

Jetzt teilen sich die Teams einen einzigen Arbeitsbereich, um Kundenprofile, Daten und Gespräche zu konsolidieren. Agenten können Daten auf derselben Plattform abrufen und aktualisieren, während sie mit Kunden chatten. Der gemeinsame Zugriff auf Daten stellt sicher, dass jeder über die gleichen Informationen verfügt, was die Fähigkeit zur reibungslosen Zusammenarbeit zwischen den Teams erhöht.

Automatisierung wurde implementiert, um Anfragen effizient zu bearbeiten

Das Sportzentrum erhält über 1.000 Anfragen pro Monat. Zuvor hatte es keine Möglichkeit, Konversationen zu leiten. Die Agenten lesen jede Anfrage und übergeben sie der richtigen Person zur manuellen Beantwortung. Es brauchte eine Methode, um diese Anfragen automatisch zu bearbeiten.

Respond.io führte das Zentrum zu Workflows, seinem führenden Automatisierungsbauer ein. Da die meisten Anfragen vorhersehbar sind oder die gleichen Themen umgeben, könnte das Sportzentrum Los Naranjos häufig gestellte Fragen (FAQs) automatisieren und beantworten.

Dennoch musste komplexe Anfragen bei einem menschlichen Agenten eskalieren. Workflows leiten diese an das Verkaufsteam weiter, und weist diese einem verfügbaren Agenten zu. Das Zentrum nutzt diese Gespräche nun als Gelegenheit, Kunden in einen Verkaufs-Trichter einzubinden.

Unterhaltungen werden überwacht, um die Nachrichten zu standardisieren.

Da die Agenten anfangs an ihren persönlichen Angelegenheiten arbeiteten, hatten die Manager keine Einblicke in das, was sie sagten. Durch die Zentralisierung aller Kundenkommunikation auf einer einzigen Plattform haben Manager jetzt einen Blick auf die Gespräche.

Sie überwachen und leiten laufende Chats und können Chat-Verläufe anschauen, um zu sehen, ob die richtigen Konvertierungsstrategien angewendet werden. Sie können auch auf Metriken wie die ersten Antwort- und Auflösungszeiten zugreifen, um sicherzustellen, dass die Agenten die Erwartungen erfüllen.

„Uns ist es wichtig, dass wir einen guten Kundenservice anbieten. Dazu gehört die Möglichkeit, von Anfang an für unsere Kunden da zu sein und sie während des gesamten Entscheidungsprozesses zu begleiten. Respond.io hilft uns, diese Erfahrung zu schaffen. Die Ergebnisse sprechen für sich.“ - Ricardo Molina, Direktor des Sportzentrums Los Naranjos

“Die Arbeit mit Respond.io war unschätzbar. Mit einer einzigen Plattform bieten wir unseren Kunden eine Kontaktdatenbank, einen Posteingang und eine Automatisierung. Sie hat die Art und Weise, wie sie mit den Kunden sprechen, und die Ergebnisse dieser Wechselwirkungen verbessert. Infolgedessen sind wir jetzt in der Lage, zur nächsten Phase überzugehen und Strategien für höhere Konversionen und noch besseren Service zu entwickeln.“ – Jaime Molina, CEO bei Optikos.io.

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Ergebnisse

Die Zentralisierung aller Teams, Kundendaten und Gespräche auf einer Plattform bedeutet reibungslosere Operationen und ein besseres Kundenerlebnis. Das Sportzentrum Los Naranjos hat die ersten Reaktionszeiten von 20 Minuten auf 5 Minuten gesenkt und die Auflösungszeiten für Anfragen von 5 Minuten auf 1 Minute reduziert.

Inzwischen stellen automatisierte FAQs sicher, dass nur seriöse Kunden das Vertriebsteam erreichen. Die geringere Arbeitslast des Teams ermöglicht es ihm, sich auf die Umwandlung dieser Kunden zu konzentrieren, während die Live-Anleitung von Managern hilft, diese Gespräche in vorteilhafte Richtungen zu lenken.

Infolgedessen erzielt das Sportzentrum Los Naranjos 20 % mehr Konversionen aus Anfragen.

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