Erhalten Sie ein hohes Volumen an Gesprächen von Interessenten? Möchten Sie diese Gespräche nutzen, um Ihr Unternehmenswachstum voranzutreiben? Nach jahrelanger Unterstützung von mehr als 10.000 Marken bei der Umwandlung von Konversationen in greifbare Geschäftsergebnisse hat respond.io den Rahmen für konversationsbasiertes Wachstum entwickelt, der Unternehmen bei der effektiven Umsetzung einer konversationsbasierten Wachstumsstrategie helfen soll.

Hier erfahren Sie mehr über die Bedeutung einer konversationsbasierten Wachstumsstrategie und die häufigen Herausforderungen, denen Unternehmen beim Management von Konversationen begegnen. Abschließend zeigen wir Ihnen, wie der Rahmen für konversationsgestütztes Wachstum diese Herausforderungen angeht.

Was ist gesprächsorientiertes Wachstum?

Conversation-led Growth (CLG) ist ein Rahmenwerk, das Unternehmen dabei helfen soll, die Lead-Erfassung und die Konversionen im Verkaufs-Chat zu maximieren. Es basiert auf dem Prinzip, dass jedes Gespräch eine Gelegenheit für Unternehmen ist, Kunden zu engagieren, zu begeistern und zu konvertieren.

Ob es sich um einen Chat handelt, der von einem neugierigen Erstbesucher initiiert wurde, oder um eine Anfrage eines langjährigen Kunden - jede Konversation ist eine Chance, Ihr Geschäft auszubauen.

Gesprächsorientierte Wachstumsstrategie: Warum brauchen Sie sie?

Jedes Gespräch, das Unternehmen führen, ist für sie eine wertvolle Gelegenheit, greifbare Geschäftsergebnisse zu erzielen. Je mehr Gespräche Sie führen, desto mehr Möglichkeiten haben Sie, Leads in Kunden umzuwandeln und bestehende Kunden zum Wiederkommen zu bewegen.

Viele Unternehmen zögern jedoch, die Konversation voranzutreiben, da ihnen kosteneffiziente Methoden zur Verwaltung von Konversationen in großem Umfang fehlen. Dies gilt insbesondere dann, wenn sie sich auf traditionelle Kommunikationskanäle verlassen.

Wie Sie wahrscheinlich Gespräche führen und wie Sie sie stattdessen führen sollten

Die Kontaktaufnahme mit Leads und Kunden über herkömmliche Kanäle wie E-Mail und Webchat erfordert einen hohen Personalaufwand und bietet den Agenten nicht den Kontext, den sie für eine effektive Kundenbetreuung benötigen.

So führen E-Mails oft zu langen Antwortzeiten, und bei Telefongesprächen sind die Mitarbeiter darauf beschränkt, ein Gespräch nach dem anderen zu führen. Chats auf der Website können unterbrochen werden, wenn Kontakte die Website verlassen oder Internetstörungen auftreten, so dass sie gezwungen sind, Gespräche neu zu beginnen und sich zu wiederholen.

Aufgrund dieser Herausforderungen leiten Unternehmen Gespräche oft auf Selbstbedienungsressourcen wie FAQ-Seiten oder Help Center um, in der Annahme, dass diese Ressourcen ausreichend sind.

In extremeren Fällen halten manche Unternehmen Interessenten und Kunden sogar gänzlich davon ab, sich zu melden, indem sie ihnen die Kontaktaufnahme erschweren oder ihnen keine klaren Möglichkeiten zur Kontaktaufnahme bieten.

Die Unternehmen gehen davon aus, dass dieser Ansatz einfacher und kostengünstiger ist. Dabei übersehen sie jedoch, dass jedes Gespräch Chancen für das Unternehmenswachstum bietet, indem es die Leads auf der Customer Journey weiterbringt. Sehen wir uns an, wie Gespräche dies erreichen.

Nutzen Sie Gespräche, um Leads entlang der Customer Journey zu bewegen

Jeden Tag verpassen Unternehmen unwissentlich wertvolle Gelegenheiten, die zu Geschäftswachstum führen können. Auch wenn es den Anschein hat, dass sich potenzielle Kunden durch Likes und Kommentare zu Social-Media-Beiträgen aktiv mit Ihrer Marke auseinandersetzen, bleiben die Chancen oft unbemerkt.

Die Customer Journey beginnt, wenn potenzielle Kunden Ihre Marke entdecken. In dieser Phase suchen sie in der Regel nach Informationen auf Ihrer Website. Wenn sie auf ein Produkt stoßen, für das sie sich interessieren, aber keine Antworten auf Fragen dazu finden, hören sie vielleicht ganz auf, Ihre Produkte und Dienstleistungen zu erkunden.

Wenn sich Interessenten zu einem Kauf entschließen, haben Online-Bewertungen großen Einfluss auf ihre Entscheidung. Positive Bewertungen führen oft zu Verkäufen. Hindernisse wie defekte "Jetzt kaufen"-Links können jedoch zu verpassten Chancen und abgebrochenen Verkäufen führen.

Wenn nach dem Kauf Probleme auftreten, z. B. Produktmängel oder Unzufriedenheit, wenden sich die Kunden an Sie, um Hilfe zu erhalten, sei es, um eine Beschwerde einzureichen, einen Ersatz anzufordern oder eine Rückerstattung zu verlangen.

Wenn sie Ihr Unternehmen nicht leicht erreichen können, Anrufe und E-Mails nicht beantwortet werden oder sie auf Ihre FAQ-Seite oder Ihr Help Center verwiesen werden, kann dieser minderwertige Support zu Unzufriedenheit bei den Kunden führen und den Ruf Ihres Unternehmens schädigen.

Da die Unternehmen ihre Kunden zu Stammkunden machen wollen, um einen stetigen Einkommensstrom zu erzielen, erhöhen positive erste Erfahrungen die Wahrscheinlichkeit, dass sie wiederkommen. Wenn sie keinen positiven Eindruck haben, werden sie Ihre Marke möglicherweise nicht beachten oder sich bei Ihren Konkurrenten umsehen. Dies führt zu Loyalitätsproblemen, bei denen Sie Gefahr laufen, Kunden zu verlieren.

Kurz gesagt, jeder fehlgeschlagene Versuch, Informationen zu erhalten, Maßnahmen zu ergreifen oder Sie zu kontaktieren, schafft eine Lücke in der Customer Journey. Um diese Lücken erfolgreich zu überbrücken, müssen Sie es den Kunden leicht machen, mit Ihnen zu chatten und umgekehrt.

Nehmen Sie zunächst Instant-Messaging-Kanäle in Ihre Kundenkommunikationsstrategie auf, falls Sie dies nicht bereits getan haben.

Nutzen Sie Instant Messaging-Kanäle zur Förderung von Gesprächen

Der Beginn einer Unterhaltung über Instant-Messaging-Kanäle wie WhatsApp, Facebook und Telegram ist schnell und unkompliziert. Leads können jederzeit Nachrichten senden und erhalten im Vergleich zu traditionellen Kommunikationskanälen wie E-Mail oder Telefonanrufe schneller Antworten.

Diese Echtzeit-Interaktion entspricht den modernen Erwartungen an eine unmittelbare Kommunikation, stellt jedoch Unternehmen vor Herausforderungen, die über zu wenig Personal verfügen, ein hohes Nachrichtenaufkommen haben oder auf mehreren Instant-Messaging-Kanälen vertreten sind, die einzeln verwaltet werden müssen.

Diese Szenarien können die Ressourcen belasten und die Reaktionszeiten verlangsamen, was sich auf das Engagement und die Zufriedenheit der Kunden auswirkt.

Instant-Messaging-Kanäle bieten eine wertvolle Funktion, indem sie einen Chat-Verlauf bereitstellen, der es sowohl Leads als auch Agenten ermöglicht, auf frühere Unterhaltungen Bezug zu nehmen, um den Kontext zu ermitteln. Wenn ein Unternehmen jedoch über mehrere Messaging-Kanäle arbeitet, wird es schwierig, einen zentralisierten Verlauf der Kundeninteraktionen zu führen.

Diese zentralisierte Historie ist entscheidend, um eine konsistente Erfahrung über alle Kanäle hinweg zu gewährleisten, da 90 % der Kunden eine nahtlose Interaktionskontinuität über alle Kontaktkanäle hinweg erwarten. Hier kommt eine robuste Customer Conversation Management-Plattform wie respond.io mit ihrer konversationsbasierten Wachstumsstrategie ins Spiel.

Zum Verständnis des Respond.io Rahmens für gesprächsorientiertes Wachstum

Das Conversation-led Growth Framework besteht aus 3 Stufen: Capture, Convert und Retain, die alle das Ziel von CLG verfolgen, die Lead-Erfassung zu maximieren und die Konversionen im Verkaufs-Chat zu optimieren.

Beachten Sie, dass diese Phasen nicht strikt einem linearen oder zyklischen Ablauf folgen, da sie an die verschiedenen Geschäftsanforderungen angepasst werden können. Schauen wir uns die einzelnen Phasen im Folgenden genauer an.

Erfassen: Das digitale Netz für Geschäftsmöglichkeiten

Die erste Stufe, Capture, ist für Unternehmen gedacht, die Leads generieren und sammeln wollen, indem sie Gespräche mit ihnen führen. In dieser Phase geht es darum, den oberen Teil des Trichters zu erweitern. Sie wollen Menschen ansprechen, die zum ersten Mal von Ihrem Unternehmen hören.

Zu den möglichen Strategien gehören Website-Widgets und Chat-Links auf Ihrer Website, die Erfassung sozialer Medien durch Click-to-Chat-Anzeigen auf Facebook oder Instagramoder sogar QR-Codes, die strategisch in Ladengeschäften platziert werden.

Die Gespräche, die Sie hier "einfangen" können, werden zu Leads, die in die nächsten Phasen Ihres Zyklus eintreten.

Konvertieren: Der Konversationsmotor, der den Verkauf ankurbelt

Die nächste Stufe, Konvertieren, ist für Unternehmen gedacht, die Leads effizient in zahlende Kunden umwandeln wollen. Um Leads durch Chat schneller zu konvertieren, müssen Sie wissen, wann Sie KI und Automatisierung einsetzen, wann Sie Gespräche an menschliche Agenten weiterleiten und wie Sie diese Gespräche gekonnt führen.

Nicht alle Gespräche erfordern Personal, um sie zufriedenstellend zu lösen oder die gewünschten Ergebnisse zu erzielen. In der Tat können KI und Automatisierung manchmal bessere Erfahrungen oder Ergebnisse liefern.

So können Sie beispielsweise Routineaufgaben wie die automatische Qualifizierung von Leads, die Verwendung intelligenter KI-Antworten auf häufig gestellte Fragen, die automatische Buchung von Meetings und die Weiterleitung von Gesprächen an Vertriebsmitarbeiter erledigen lassen.

Während Vertriebsmitarbeiter in der Regel mehrere Gespräche gleichzeitig führen, kann ein stabiler Posteingang ihnen dabei helfen, dies effizient zu tun. Er kann beispielsweise einen vollständigen Überblick über die Kunden bieten, so dass die Vertriebsmitarbeiter deren Bedürfnisse besser verstehen und maßgeschneiderte Produktempfehlungen geben können.

Darüber hinaus ermöglichen fortschrittliche Funktionen wie AI Assist den Agenten, schnelle und präzise Antworten zu geben und so das Kundenerlebnis insgesamt zu verbessern.

Im Zweifelsfall können die Agenten das interne Fachwissen ihrer Teams über interne Chats nutzen, Gespräche eskalieren, wenn das Problem nicht in ihren Zuständigkeitsbereich fällt, und vieles mehr, um sicherzustellen, dass die Kunden den bestmöglichen Service erhalten.

Durch die Umsetzung dieser Strategien können Unternehmen Leads schneller in den Trichter bringen und sie in zahlende Kunden verwandeln. Die Umwandlung von Leads ist jedoch nur ein Teil der Gleichung. Um gleichbleibende Einnahmen zu gewährleisten, müssen sich Unternehmen auch darauf konzentrieren, diese Kunden zu Stammkunden zu machen.

Binden: Halten Sie Kunden für mehr zurück

Die letzte Phase, Retain, ist für Unternehmen, die Wiederholungsgeschäfte anstreben und langfristige Kundenbeziehungen pflegen wollen, entscheidend. Das Ziel ist einfach, die Kunden dazu zu bringen, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung immer wieder in Anspruch zu nehmen.

Zu den Strategien gehören der Versand von Werbeaktionen und Newslettern sowie Erinnerungen an Vertragsverlängerungen. Ein monatlicher Newsletter mit personalisierten Produktempfehlungen und exklusiven Preisnachlässen kann Kunden binden und zu Wiederholungskäufen anregen.

Darüber hinaus stellen rechtzeitige Verlängerungserinnerungen für Abonnementdienste sicher, dass die Kunden bei der Stange bleiben, was die Abwanderungsrate senkt und ihre Bindung an Ihre Marke stärkt.

Durch die Umsetzung dieser Strategien können Unternehmen starke Beziehungen pflegen, Wiederholungskäufe fördern und langfristiges Wachstum sicherstellen. Als Nächstes wollen wir uns ansehen, wie respond.io Ihnen dabei helfen kann, den Rahmen für gesprächsorientiertes Wachstum auf Ihre aktuellen Geschäftsprozesse anzuwenden.

Strategie für konversationelles Wachstum: Management von Verkaufsgesprächen mit konversationsgeleitetem Wachstum auf Respond.io

Wenn es um effektives Management von Kundengesprächen geht, erweist sich respond.io als eine spezielle Plattform, die eine umfassende Suite von Lösungen zur Rationalisierung und Optimierung von Gesprächen bietet. Diese Plattform bietet wichtige Vorteile, die mit dem Rahmen für konversationsbasiertes Wachstum übereinstimmen.

Zentralisierte Kanalverwaltung: Respond.io vereint Ihre traditionellen und Instant-Messaging-Kanäle in einer einzigen Plattform. Dadurch wird sichergestellt, dass Ihr Team über eine einheitliche Anlaufstelle verfügt, um Anfragen über verschiedene Kanäle hinweg zu überwachen und zu beantworten, was die Konsistenz und Effizienz der Kundeninteraktionen fördert.

Nahtlose Erfassung von Gesprächen: Respond.io bietet nahtlose Methoden zur Erfassung von Gesprächen durch QR-Codes, Chat-Links und Click-to-Chat-Anzeigen. Diese Tools ziehen potenzielle Kunden effektiv an und stellen sicher, dass jede Konversation ihren Weg in einen einheitlichen Posteingang findet, ohne übersehen zu werden.

Leistungsstarke Automatisierung: Eine der Stärken der Plattform liegt in ihrer Fähigkeit, Prozesse zu automatisieren, von einfachen Aufgaben bis hin zu komplizierten Workflows. Respond.io Die Automatisierung von Workflows bietet die Flexibilität, die Sie für die Automatisierung von Prozessen jeder Komplexität benötigen.

KI-gestützte Antworten und Hilfestellungen: Respond.io nutzt KI, um automatische, kontextbezogene Antworten und wertvolle Hilfestellungen für menschliche Agenten bereitzustellen. Mit AI Prompts können Agenten Nachrichten verbessern und übersetzen, um sicherzustellen, dass jede Interaktion personalisiert, professionell und ausgefeilt ist.

AI Agent, ein KI-Chatbot, kann Routineanfragen bearbeiten, bevor das Gespräch an einen menschlichen Agenten weitergeleitet wird. Außerdem hilft AI Assist den Agenten bei der schnellen Beantwortung von Fragen, indem er Anfragen analysiert und Antworten auf der Grundlage des Nachrichtenkontextes liefert.

Erweiterte Unterhaltungen: Respond.io Die Funktionen der Plattform wurden entwickelt, um hocheffektive Konversationen zu ermöglichen. Die Plattform bietet flexible Integrationen zur Gewinnung von wertvollem Kundenkontext und hilft bei maßgeschneiderten Antworten, die sicherstellen, dass jede Interaktion sinnvoll und wertvoll ist.

Kollaborationsfunktionen ermöglichen Ihrem Team eine nahtlose Zusammenarbeit, optimieren die Kommunikation und bieten umfassende Unterstützung.

Als Nächstes wollen wir uns ein Beispiel aus dem wirklichen Leben ansehen, das die Macht großartiger Gespräche verdeutlicht.

Wie gutes Gesprächsmanagement bei H&H Skincare zu mehr Konversionen, Umsatz und Kundentreue führte

H&H Skincare, ein renommierter Einzelhändler für Hautpflegeprodukte, hat sich durch seine 24/7-Kundenberatung und -betreuung einen Namen gemacht. Die Erweiterung der Kommunikationskanäle führte jedoch zu einer kritischen Herausforderung - einem Engpass im Kundenservice.

Respond.io hat sich als die Lösung herauskristallisiert. Sie vereinheitlicht die Kommunikationskanäle und ermöglicht H&H eine einfache Skalierung seiner Teams mit Tools zur Unterstützung der Kontexterfassung und Zusammenarbeit. In Kombination mit leistungsstarken Automatisierungsfunktionen war H&H in der Lage, schnell auf Anfragen zu reagieren und personalisierte Antworten und Lösungen anzubieten.

Das Ergebnis war bemerkenswert. Die Anzahl der Kunden, mit denen täglich gechattet wurde, stieg um 300 %, der Umsatz stieg in nur sechs Monaten um 160 % und die Zahl der wiederkehrenden Kunden lag bei 60 %. Respond.io Die Partnerschaft revolutionierte den Kundenservice von H&H Skincare und steigerte das Engagement, die Loyalität und das spürbare Geschäftswachstum.

Nachdem wir nun den Rahmen für gesprächsorientiertes Wachstum erkundet haben, sollten wir dieses Wissen in die Tat umsetzen. Testen Sie respond.io kostenlos und erschließen Sie sich eine Welt effizienter und kundenorientierter Kommunikation.

Weitere Lektüre

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• Workflows für eingehende Konversationen: Ein Leitfaden zum Nachschlagen
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