Wie Lamarsa Coffee Chat Commerce genutzt hat, um den Umsatz um 50 % zu verbessern

Lamarsa Coffee gehört zu Malaysias größten Einzelhändlern für Kaffeemaschinen und führt führende Marken wie Rocket Espresso, La Marzocco, Mahlkönig und mehr. Es bedient B2B- und B2C-Kunden aus Brunei, Singapur, den Philippinen, Taiwan und Australien sowie den lokalen Markt.

Das Problem

Als das Geschäft von Lamarsa Coffee wuchs, hatte es Schwierigkeiten, die Flut von Verkaufs-, Bestell- und After-Sales-Anfragen über WhatsApp zu bewältigen. Es wollte Anfragen effizient lösen, Aufgaben automatisieren und die richtigen Kontakte für Broadcasts auf dem Kanal ansprechen.

Es wollte auch Kunden über andere beliebte Messaging-Kanäle in seinen Märkten erreichen und speziellen Zugang zu dedizierten Verkäufern für hochpreisige Kunden schaffen.

Die respond.io Lösung

Als Lamarsa Coffee nach einem Anbieter für Geschäftskommunikationslösungen suchte, der die Kundenkommunikation rationalisieren und den Verkaufszyklus durch Automatisierung verkürzen könnte, empfahl ein respond.io-Kunde die Plattform.

Omnichannel-Kommunikation wurde zentralisiert

Lamarsa Coffee sprach mit Kunden über die WhatsApp Business App. Allerdings bedeutete der eingeschränkte Benutzerzugang, dass nur wenige Agenten gleichzeitig Verkaufsgespräche führen konnten.

Respond.io empfahl, auf WhatsApp API zu migrieren und sie an die Plattform anzubinden, um einen besseren Mehrbenutzerzugriff zu ermöglichen. Lamarsa Coffee verband Facebook und Instagram als Click-to-Chat-Anzeigen, um die Kundenakquise voranzutreiben. Dann erstellte es einen Webchat und WhatsApp Click-to-Chat-Links für seine Website auf respond.io, um die Interaktion zu fördern.

Anstatt zwischen Messaging-Plattformen zu wechseln und möglicherweise Nachrichten zu verpassen, haben die Agenten jetzt Konversationen über Kanäle auf einer einzigen Plattform. Sie können auch wiederkehrende Kunden identifizieren selbst wenn diese über einen anderen verbundenen Kanal Kontakt aufnehmen.

Routing-Strategien für Kunden und VIPs wurden implementiert

Früher mussten die Agenten manuell die Art der Anfragen bestimmen und sie an die zuständigen Teams weiterleiten. Das führte zu erheblichen Verzögerungen bei den Reaktionszeiten und bedeutete, dass Lamarsa Coffee das Risiko einging, potenzielle Kunden an Wettbewerber zu verlieren, die schneller reagierten.

Hier kommt die Workflows-Automatisierung von Respond.io zum Einsatz. Jetzt wählen Kunden eine Anfragekategorie aus einem Menü und Workflows leitet sie an das zuständige Team. Unterdessen weist sofort hochwertige Kunden ihren zuständigen Vertriebsmitarbeitern zu.

Wenn die Agenten abwesend oder beschäftigt sind, verwalten automatisierte Abwesenheitsnachrichten die Erwartungen der Kunden und versichern den Interessenten eine Antwort.

Kunden wurden für präzises Broadcast-Targeting segmentiert

Zum ersten Mal kann Lamarsa Coffee importierte und neue Kontakte nach Kundenkategorie und anderen Kriterien einfach segmentieren. So kann es gezielte Massen-Nachrichten über WhatsApp zu Werbeaktionen, Vorbestellbenachrichtigungen, Versandaktualisierungen und mehr senden.

Über respond.io kann es sogar an bestimmte interessierte potenzielle Kunden Nachrichten senden, die das Unternehmen nicht zuerst angeschrieben oder Lamarsa Coffee nicht zu ihrer WhatsApp-Kontaktliste hinzugefügt haben. Auf diese Weise kann es die Kontakte von Beginn des Verkaufszyklus an pflegen.

Gespräche werden überwacht und gemessen, um die Qualität zu verbessern

Zunächst chatteten die Agenten über ihre privaten Telefone mit den Kunden. Die Manager hatten keinen Einblick in das, was sie sagten oder wie lange sie benötigten, um auf Kunden zu antworten oder Gespräche zu lösen.

Respond.io ermöglicht es Managern, live Konversationen zu überwachen und einzugreifen, um die Agenten bei Bedarf zu unterstützen. Sie können auch auf wertvolle Analysen wie die ersten Antwort- und Lösungszeiten zugreifen, um die Agenten zur Verantwortung zu ziehen und Leistungsziele zu setzen.

“In kurzer Zeit konnte respond.io Probleme lösen, mit denen wir seit Jahren konfrontiert waren. Wir haben uns für den Enterprise-Plan angemeldet, um einen dedizierten Customer Success Manager zu haben, der uns dabei hilft, das Beste aus der Plattform herauszuholen. Kunden verlieren schnell das Interesse, wenn sie das Gefühl haben, mit einem Roboter zu sprechen. Respond.io ermöglicht es uns, Automation und menschliche Interaktion auszubalancieren, damit wir die Erwartungen der Kunden erfüllen und gleichzeitig unsere Ziele übertreffen können — Claudia Tan, Mitinhaberin von Lamarsa Coffee

Ergebnisse

Seitdem Web- und WhatsApp-Click-to-Chat-Links zu ihrer Website hinzugefügt wurden, hat Lamarsa Coffee pro Quartal zehnmal mehr Leads generiert.

Die Konsolidierung aller Kanäle in respond.io und die Anpassung der Routing- und Zuweisungsstrategien im Laufe der Zeit haben die ersten Reaktionszeiten um 38 % verbessert, seit Lamarsa Coffee begann, diese Kennzahl zu verfolgen. Die Strategien zur Problemlösung sind derzeit in Arbeit.

Letztendlich hat sich dies in weniger als einem Jahr in einen Anstieg der Verkaufszahlen um 50 % von Quartal zu Quartal übersetzt. Lamarsa Coffee führt diesen Erfolg teilweise auf die verbesserte Kundengewinnung und -bindung zurück, die durch respond.io ermöglicht wurde.