Gesprächsunterstützung
Jagoan Hosting Steigerung eines CSAT-Scores auf 93% durch die Implementierung leistungsstarker Workflows
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In der Vergangenheit bearbeitete Ferretería EPA C.A. Kundenanfragen über den Chat auf der Website und über WhatsApp, eine der beliebtesten Messaging-Apps in Venezuela. Jeder Mitarbeiter nutzte seine eigene WhatsApp-Nummer, so dass es schwierig war, die Gespräche zu überwachen und im Team zusammenzuarbeiten.
In erster Linie benötigte das Unternehmen eine WhatsApp-Lösung für mehrere Benutzer. Dies würde den Agenten helfen, Kunden zu identifizieren, miteinander zusammenzuarbeiten, einen effektiveren Kundenservice zu bieten und möglicherweise den Umsatz zu steigern.
Nach einem Vergleich mit anderen Lösungen entschied sich Ferreteria EPA C.A. aus mehreren Gründen für respond.io : Benutzerfreundlichkeit, wettbewerbsfähige Preise, Omnichannel-Posteingang und Automatisierungsmodul. Mit Hilfe von respond.io wurden die folgenden Lösungen implementiert.
Im Vergleich zum Website-Chat haben Messaging-Apps wie WhatsApp mehr Vorteile für die Kundenkommunikation. Dennoch ist der Website-Chat eine universelle Möglichkeit, ein Unternehmen zu kontaktieren, ohne dass die Kunden eine App installieren müssen.
Aufgrund der zunehmenden Beliebtheit des Online-Handels war es für Ferretería EPA C.A. wichtig, die Bedürfnisse der immer zahlreicher werdenden Online-Kunden über Website-Chat und WhatsApp zu befriedigen, indem mehr Agenten für die Bearbeitung von Gesprächen eingesetzt werden.
Das Team von respond.io empfahl 360dialog als WhatsApp-Partner für die Aktivierung und Verwaltung eines WhatsApp Business API Kontos. Ferreteria EPA C.A. hat nun Zugang zu einem WhatsApp API Konto für mehrere Nutzer gegen eine Pauschalgebühr.
Kurze Zeit später wurde auch der Website-Chat angeschlossen. Durch die Verbindung von WhatsApp Business API und Website-Chat mit respond.io werden Kundengespräche auf einer einzigen Plattform zentralisiert. Jetzt sind Gespräche leichter zu überwachen und Agenten können in schwierigen Fällen zusammenarbeiten.
WhatsApp-Unterhaltungen ermöglichen es Unternehmen, Leads automatisch zu erfassen, da sie die Telefonnummer eines Kunden speichern können. Obwohl Website-Chats oft anonym sind, können Sie diese Einschränkung mit respond.io überwinden.
Ferretería EPA C.A. fügte seiner Website ein Chat-Widget respond.io hinzu. Um die Lösungszeiten zu optimieren, beschloss das Unternehmen, eine Umfrage vor dem Chat einzufügen, die wichtige Kundendaten erfasst, bevor ein Gespräch mit einem Agenten beginnt. Da nicht so viele Fragen gestellt werden müssen, spart dies sowohl den Agenten als auch den Kunden Zeit.
Derzeit hat Ferreteria EPA C.A. 11 Kundenbetreuer, die die Kunden über respond.io betreuen. Diese Agenten haben mehrere Funktionen und sind sowohl für die Beantwortung von Anfragen als auch für die Registrierung von Käufen zuständig.
Ferreteria EPA C.A. implementierte eine respond.io Workflow-Automatisierung für eingehende Gespräche, um die Gesprächszwecke zu identifizieren. Den Kunden wird ein interaktives Menü mit Anfrage- oder Kaufoptionen präsentiert und sie werden an einen verfügbaren Mitarbeiter weitergeleitet.
WhatsApp API Broadcast stellt eine große Chance für Unternehmen wie Ferretería EPA dar, das einen umfangreichen Produktkatalog hat. Jetzt ist der Katalog nicht nur in den Geschäften zu finden, sondern wird auch als PDF über WhatsApp verschickt.
Während die WhatsApp Business App sehr eingeschränkt ist, wenn es um Massennachrichten geht, können Unternehmen mit WhatsApp Business API Tausende von Nutzern auf einmal anschreiben. In Verbindung mit den Targeting- und Segmentierungsfunktionen von respond.io ist dies ein effektives Remarketing-Tool.
Ferretería EPA C.A. hat durchschnittlich 19.000 Nachrichten pro Monat (eingehend und ausgehend) über WhatsApp und Webchat. Das ist eine große Anzahl von Kundeninteraktionen und auch eine großartige Gelegenheit, um zu messen, wie zufrieden die Kunden mit dem Service sind.
Mit Hilfe von respond.io Workflows sendet Ferretería EPA C.A. seinen Kunden nach der Interaktion mit seinen Agenten eine CSAT-Umfrage. Auf diese Weise kann Ferretería EPA C.A. seine Stärken und verbesserungswürdige Bereiche identifizieren.
"Wir waren auf der Suche nach einem einfach zu konfigurierenden Tool, das unsere verschiedenen Kommunikationskanäle konsolidieren kann. Respond.io und 360dialog boten ein besseres Angebot als die anderen Lösungen, mit einer schnellen und einfachen Einarbeitung. Darüber hinaus gefällt uns die Art und Weise, wie respond.io sich im Laufe der Zeit entwickelt hat. Sie haben die Vorschläge der gesamten Community berücksichtigt und umgesetzt und so ein wirklich hervorragendes Tool geschaffen." - Oriana Sanchez, Systemmanager bei Ferretería Epa C.A.
"Bislang haben wir sieben Unternehmen an respond.io angeschlossen, darunter auch unseres. In unserem speziellen Fall nutzen wir respond.io für unser Support-Center. Wir betrachten respond.io als eine intelligente Lösung mit einer einfach zu integrierenden API, die es ermöglicht, mehrere Nachrichtenkanäle unter einer einzigen Plattform zu vereinen und Workflows ohne Programmierung zu erstellen. Respond.io treibt die Geschäfte unserer Kunden voran und steigert den Wert jeder Interaktion zwischen Kunden und Unternehmen." - Jose Cruz, Business Development Manager für Intelix Synergy C.A.
Der Wechsel zu respond.io brachte Ferretería EPA C.A. positive Ergebnisse. Zunächst einmal war der WhatsApp-Zugang für mehrere Agenten ein entscheidender Faktor, da nun alle Agenten unter derselben WhatsApp-Nummer arbeiten, anstatt eine Telefonnummer pro Agent zu verwenden.
Aber respond.io kam dem Unternehmen auch in anderer Hinsicht zugute. Die Anreicherung der Kontaktdaten, die Werbebotschaften und die Kundenzufriedenheit wurden durch Pre-Chat-Umfragen, WhatsApp-Broadcasts bzw. CSAT-Umfragen verbessert.
Während der Zeit als respond.io Kunde konnte Ferretería EPA C.A. die Anzahl der monatlichen Konversationen um 80 % steigern. Da die Konversationen mit Workflows effizient abgewickelt werden, sind sowohl der Kundenstamm als auch die Verkaufszahlen um 20 % gestiegen.
