Ferretería EPA C.A. ist eine venezolanische Baumarktkette mit einem breiten Produktsortiment, darunter Elektroartikel, Sanitärbedarf und Maurerbedarf. Ihre Zielgruppe sind Unternehmen und Privatkunden. Derzeit verfügt sie über 16 Filialen in verschiedenen Städten Venezuelas.

Das Problem

Früher, Ferretería EPA C.A. kümmerte sich um Kundenanfragen über Website‑Chat und WhatsApp, eine der beliebtesten Messaging‑Apps in Venezuela. Jeder Agent nutzte seine eigene WhatsApp‑Nummer, sodass es schwierig war, Gespräche zu überwachen und als Team zusammenzuarbeiten.

Vorrangig benötigte es eine WhatsApp‑Lösung für mehrere Nutzer. Das würde den Agenten helfen, Kunden zu identifizieren, miteinander zu kooperieren, einen effektiveren Kundenservice zu bieten und potenziell den Umsatz zu steigern.

Die Respond.io‑Lösung

Nach dem Vergleich mit anderen Lösungen entschied sich Ferreteria EPA C.A. entschied sich aus mehreren Gründen für Respond.io: Benutzerfreundlichkeit, wettbewerbsfähige Preise, den Omnichannel‑Posteingang und den Automatisierungs‑Builder. Mit Hilfe von respond.io wurden die folgenden Lösungen umgesetzt.

WhatsApp API und Website‑Chat wurden mit einer Omnichannel‑Inbox verbunden

Im Vergleich zum Website‑Chat bieten Messaging‑Apps wie WhatsApp mehr Vorteile für die Kundenkommunikation. Website‑Chat ist dennoch eine universelle Kontaktmöglichkeit, bei der Kunden keine App installieren müssen.

Aufgrund der wachsenden Beliebtheit des Online‑Handels war es für Ferretería EPA C.A. wichtig den Bedürfnissen der wachsenden Online‑Kundschaft über Website‑Chat und WhatsApp gerecht zu werden, indem mehr Agenten Gespräche bearbeiten können.

Das respond.io‑Team empfahl 360dialog als WhatsApp‑Partner für die Aktivierung und Verwaltung eines WhatsApp Business API‑Kontos. Ferretería EPA C.A. hat nun Zugriff auf ein WhatsApp‑API‑Konto für mehrere Nutzer zu einer Pauschalgebühr.

Kurz darauf wurde auch der Website‑Chat verbunden. Kundenkonversationen werden zentral auf einer Plattform zusammengeführt, indem WhatsApp Business API und Website‑Chat mit respond.io verbunden werden. Nun sind Gespräche leichter zu überwachen und Agenten können in schwierigen Fällen zusammenarbeiten.

Pre‑Chat‑Umfragen wurden eingeführt, um die Arbeitsbelastung der Agenten zu reduzieren

WhatsApp‑Gespräche ermöglichen es Unternehmen, Leads automatisch zu erfassen, da die Telefonnummer eines Kunden gespeichert werden kann. Obwohl Website‑Chat häufig anonym ist, lässt sich diese Einschränkung mit respond.io überwinden.

Ferretería EPA C.A. hat ein respond.io Website‑Chat‑Widget auf seiner Website hinzugefügt. Um die Lösungszeiten zu optimieren, entschied man sich für eine Pre‑Chat‑Umfrage, die vor Beginn einer Unterhaltung mit einem Agenten wichtige Kundendaten erhebt. Da nicht so viele Fragen nötig sind, spart das sowohl Agenten als auch Kunden Zeit.

Automatisierung zur Bearbeitung eingehender Gespräche eingerichtet

Derzeit hat Ferreteria EPA C.A. hat 11 kundenorientierte Agenten, die Kunden über respond.io betreuen. Diese Agenten sind vielseitig einsetzbar und zuständig für die Beantwortung von Anfragen sowie die Erfassung von Käufen.

Ferreteria EPA C.A. implementierte eine respond.io‑Workflow‑Automatisierung für eingehende Gespräche, um Gesprächsziele zu identifizieren. Kunden erhalten ein interaktives Menü mit Anfrage‑ oder Kaufoptionen und werden an einen verfügbaren Agenten weitergeleitet.

Kataloge werden massenhaft per WhatsApp verteilt

WhatsApp API Broadcast bietet Unternehmen wie Ferretería EPA, die über einen umfangreichen Produktkatalog verfügen, eine großartige Möglichkeit. Jetzt ist sein Katalog nicht nur in den physischen Filialen zu finden, sondern wird auch als PDF per WhatsApp versendet.

Während die WhatsApp Business App bei Massenversand sehr einschränkend ist, erlaubt die WhatsApp Business API Unternehmen, Tausende von Nutzern gleichzeitig zu kontaktieren. Dies, zusammen mit den Targeting- und Segmentierungsfunktionen von Respond.io, macht es zu einem effektiven Remarketing‑Tool.

Die Kundenzufriedenheit wird mit CSAT‑Umfragen gemessen

Ferretería EPA C.A. hat im Durchschnitt 19.000 Nachrichten pro Monat (eingehend und ausgehend) über WhatsApp und Web‑Chat. Das ist eine große Anzahl an Kundeninteraktionen und gleichzeitig eine gute Gelegenheit, die Zufriedenheit der Kunden mit dem Service zu messen.

Mit respond.io‑Workflows sendet Ferretería EPA C.A. sendet Kunden nach ihren Interaktionen mit den Agenten eine CSAT‑Umfrage. Dank dessen kann Ferretería EPA C.A. kann seine Stärken und Verbesserungsbereiche identifizieren.

"Wir suchten nach einem einfach zu konfigurierenden Tool, das unsere verschiedenen Kommunikationskanäle konsolidieren könnte. Respond.io und 360dialog boten ein besseres Angebot als die anderen Lösungen, mit schneller und einfacher Einarbeitung. Außerdem gefällt uns, wie sich respond.io im Laufe der Zeit entwickelt hat. Sie haben Vorschläge aus der gesamten Community berücksichtigt und umgesetzt, wodurch ein wirklich hervorragendes Tool entstanden ist." - Oriana Sanchez, Systemmanagerin bei Ferretería Epa C.A.

"Bislang haben wir sieben Unternehmen mit respond.io verbunden, darunter auch unseres. In unserem speziellen Fall nutzen wir respond.io für unser Support‑Center. Wir sehen respond.io als intelligente Lösung mit einer leicht integrierbaren API, die es erlaubt, mehrere Messaging‑Kanäle unter einer Plattform zu vereinen und Workflows ohne Programmierung zu erstellen. Respond.io treibt die Geschäfte unserer Kunden voran und schafft Mehrwert bei jeder Kunden‑Unternehmens‑Interaktion." - Jose Cruz, Business Development Manager bei Intelix Synergy C.A.

Die Ergebnisse

Der Umstieg auf respond.io brachte Ferretería EPA C.A. positive Ergebnisse. Zunächst war der Multi‑Agenten‑Zugang zu WhatsApp ein Wendepunkt, da nun alle Agenten unter derselben WhatsApp‑Nummer arbeiten, statt dass jeder Agent eine eigene Telefonnummer verwendet.

Aber respond.io brachte dem Unternehmen auch in anderer Hinsicht Vorteile. Kontaktanreicherung, Werbebotschaften und Kundenzufriedenheit wurden jeweils durch Pre‑Chat‑Umfragen, WhatsApp‑Broadcasts und CSAT‑Umfragen verbessert.

Während der Zeit als respond.io‑Kunde hat Ferretería EPA C.A. die Zahl seiner monatlichen Gespräche um 80 % erhöht. Da Gespräche mithilfe von Workflows effizient bearbeitet werden, sind sowohl die Kundenbasis als auch die Verkaufsabschlüsse um 20 % gewachsen.