Wie Yoho 6 Unterstützungskanäle zentralisierte, um die Antwortzeiten im Chat um 84 % zu verbessern

Yoho war Pionier der E-Commerce-Landschaft in Hongkong, als es 2013 begann, Unterhaltungselektronik und Haushaltsgeräte zu verkaufen. Heute gehört es zu den größten E-Commerce-Plattformen der Region, was den Website-Verkehr und den Online-Umsatz in seiner Kategorie angeht. Im Jahr 2020/2021 eroberte Yoho 5,6% des Marktanteils, wobei die Nachfrage von Kunden in Hongkong und auf dem chinesischen Festland vorherrschte.

Darüber hinaus verfügt das Unternehmen über drei Einzelhandelsstandorte in Kowloon und Hong Kong Island, die 20 % des Gesamtumsatzes ausmachen. Das Online-Merge-Offline-Modell (OMO) erweitert die Geschäftsmöglichkeiten auf beiden Märkten und bietet Kunden in beiden Welten angenehme Einkaufserlebnisse.

Ein präziser In-App-Chat.

Das Problem

Anfangs konzentrierte sich Yoho hauptsächlich auf die Bearbeitung von Anfragen über Web Chat, seinen beliebtesten Support-Kanal unter den Kunden. Infolgedessen wurden Anfragen auf Kanälen wie WhatsApp und WeChat manchmal vernachlässigt. Es näherte sich respond.io für einen zentralen Posteingang, um Chats in beiden Apps für bessere Antwortzeiten zu behandeln.

Doch Yoho und reagiert.io ihre Zusammenarbeit schnell vertieften, als das Geschäft wuchs. Die Bearbeitung eines größeren Umfangs an Anfragen auf sechs Messaging-Kanälen war eine Herausforderung. Neben der Zentralisierung seiner Kanäle wollte Yoho auch datengestützte Entscheidungen treffen, um die Reaktionszeiten zu verringern und die Support-Erfahrung zu verbessern.

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Die Lösung von respond.io

Da nur wenige Business-Messaging-Plattformen WeChat-Integrationen unterstützen, hat Yoho reagiert.io für eine all-in-one-Lösung auf seine Messaging-Herausforderungen reagiert.

Unterhaltungen auf allen Kanälen wurden in einen einzigen Posteingang geleitet

Yohos Support-Team widmete die meiste Zeit und Aufmerksamkeit dem Webchat, wo es die meisten Kundenanfragen erhält. Andere Unterstützungskanäle wie WeChat, WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger und E-Mail wurden nur sporadisch überprüft, was Antworten verzögert hat.

Yoho hat sein WhatsApp Business App Konto auf WhatsApp API aktualisiert. Es hat WhatsApp API und WeChat mit respond.io verbunden, sodass die Gespräche auf beiden Kanälen in einem einzigen Posteingang zusammenfließen, um die Nachverfolgung und Folgeaktionen zu erleichtern. Yoho hat dann alle verbleibenden Kanäle verbunden und sogar seinen Webchat von einem anderen Anbieter auf respond.io umgestellt.

Neben der Bereitstellung von Omnichannel-Support auf einer Plattform ermöglicht respond.io auch die Anerkennung von zurückkehrenden Kunden auf jedem Kanal und hält ihren vollständigen Kontext zur Verfügung.

Die verkürzte Antwortzeit verhindert, dass Kunden über die Kanäle hinweg wiederholte Anfragen senden, wenn sie ungeduldig auf eine Antwort warten. Die Agenten bearbeiten alle Anfragen systematisch und verschwenden keine Zeit mehr mit doppelten Gesprächen.

Für Kern-Support-Kategorien wurden getrennte Arbeitsbereiche erstellt

Ursprünglich überfluteten alle Arten von Anfragen die verschiedenen Kanäle. Um die Gesprächsverwaltung zu verbessern und eine genauere Leistungsüberwachung zu ermöglichen, erstellte Yoho drei Arbeitsbereiche auf respond.io.

Jeder Arbeitsbereich übernimmt eine bestimmte Gesprächskategorie: Allgemeine Anfragen, Garantien und After-Sales-Support für die Installation von Geräten. Jeder Arbeitsbereich hat auch eigene Kanäle, inklusive einer speziellen WhatsApp Nummer für den Kundendienst zum Senden von Kunden Vorlagen um Installationstermine festzulegen.

Automatisierung ermöglicht schnellere Lösungen in den bevorzugten Sprachen der Kunden

Um die Auflösungszeiten zu verbessern, antworten Yoho automatisierte Antworten auf allgemeine Anfragen im Webchat, WhatsApp und WeChat mit reagiertem Workflows Automation Builder.

Als erstes wählen Kunden auf jedem Kanal ihre bevorzugte Sprache aus einem Anfragemenü. Yoho bietet Unterstützung in Englisch sowie in traditionellem und vereinfachtem Chinesisch an, um unterschiedlichen Sprachbedürfnissen gerecht zu werden.

Anschließend wählen die Kunden eine Anfragekategorie aus. Häufige Anfragen folgen einer Selbstbedienungsroute mit automatisierten FAQs oder Weiterleitungen zu relevanten Bereichen auf der Website. Komplexere Probleme werden weitergeleitet und zugewiesen an Support-Mitarbeiter, die alle in allen drei Sprachen fließend sind.

Verkaufsmöglichkeiten werden über den Support wiederhergestellt und gefördert

Zu jedem Zeitpunkt hat Yoho über 20.000 SKUs (Lagerhaltungseinheiten) in seinem Inventar. Wenn ein Artikel nicht vorrätig war, erkundigten sich die Kunden nach der Verfügbarkeit oder Nachlieferungen. Verspätete Antworten führten oft zu verlorenen Verkäufen, da Kunden zu Wettbewerbern wechselten.

Jetzt empfehlen die Agenten zügig alternative Produkte und teilen relevante Aktionen, um Käufe zu fördern. Beispielsweise genießen Kunden, die auf einem einzelnen Beleg 400 HK$ oder mehr ausgeben, zusätzliche Rabatte oder Sonderangebote.

Wenn die Agenten ihnen darüber informieren, neigen Kunden, die sich dieser Summe nähern, dazu, weitere Artikel in ihren Warenkorb zu legen, um für das Angebot qualifiziert zu sein.

Support-Schwächen werden mit Analysen identifiziert

Yoho wollte die Reaktions- und Lösungszeiten radikal verbessern. Allerdings fehlte eine umfassende Sicht auf die Konversationstrends und die Leistung der Agenten. Daten waren über Messaging-Plattformen verstreut oder auf die wenigen Metriken beschränkt, die von dem ursprünglichen Web-Chat-Anbieter angeboten wurden.

Mit respond.io haben Manager granulare Einblicke und Übersichten über die Leistung von Agenten oder Teams. Da die Arbeitsbelastung der Agenten in Echtzeit aktualisiert wird, können die Manager zusätzliche Ressourcen zuweisen, falls nötig.

Langfristige Trendberichte über Spitzenunterstützungszeiten Gesprächstypen und Reaktions- und Auflösungszeiten ermöglichen es Managern, Bereiche der Verbesserung und Restrategize für eine verbesserte Leistung zu ermitteln.

„Der E-Commerce macht rund 80% des Gesamtumsatzes aus, daher war es für uns entscheidend, einen hohen Kundenservice online anzubieten. Respond.io hilft uns, unsere Servicequalität in allen Supportkanälen zu verbessern, von E-Mail und Web Chat bis hin zu den bevorzugten Messaging-Apps unserer Kunden. Wir schätzen seine benutzerfreundliche Automatisierung und die Fähigkeit, erstmals mit hoher Granularität Leistung zu messen. Dies ermöglicht es uns, konkrete Schritte zu unternehmen, um unsere Ergebnisse zu verbessern.“ — Tetsu Ho, Technischer Produktmanager bei Yoho Hong Kong.

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Die Ergebnisse

Da alle Gespräche auf respond.io konsolidiert sind, bleiben Kundenanfragen nicht mehr unbemerkt. Separate Arbeitsbereiche ermöglichen Yoho auch die bessere Verwaltung seiner Kanäle und die Überwachung der Leistung einzelner Teams.

Antwortzeiten in Messaging-Apps, die 24 bis 48 Stunden dauern. Erste Reaktionszeiten auf allen Kanälen sind jetzt durchschnittlich 5 Stunden und 43 Minuten, ungefähr 84% schneller als die frühere medianische Reaktionszeit von 36 Stunden.

Die Automatisierung der FAQs ermöglicht es dem Support-Team, sich nur auf dringende oder komplexe Support-Probleme zu konzentrieren. Es bedeckt jetzt eine durchschnittliche Auflösungszeit von 11 Stunden, weniger als 16 Stunden. Schneller und effizienter Kundenservice inspiriert die Kundenbindung und den wiederholten Service. In der Laufzeit von vier Monaten hat Yoho ein Wachstum von 9% bei den Mitgliedern verzeichnet.

Yoho beschäftigt sich nun mit dem Versenden von Werbesendungen an Kunden und der Automatisierung verlassener Warenkorb-Recoverys als nächsten Schritt in seiner respond.io Reise.

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