Yoho leistete Pionierarbeit in Hongkongs E-Commerce-Landschaft, als es 2013 mit dem Verkauf von Unterhaltungselektronik und Haushaltsgeräten begann. Heute gehört es zu den größten E-Commerce-Plattformen in der Region, was den Website-Verkehr und die Online-Verkäufe in seiner Kategorie angeht. Yoho erobert 5,6 % des Marktanteils im Jahr 2020/2021, wobei die Nachfrage vor allem von Kunden aus Hongkong und dem chinesischen Festland kommt.

Das Unternehmen verfügt außerdem über drei Einzelhandelsstandorte in Kowloon und Hongkong Island, die 20 % des Gesamtumsatzes ausmachen. Sein Online-Merge-Offline-Modell (OMO) erweitert die Geschäftsmöglichkeiten in beiden Märkten und bietet den Kunden ein angenehmes Einkaufserlebnis in beiden Welten.

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Das Problem

Anfangs konzentrierte sich Yoho hauptsächlich auf die Bearbeitung von Anfragen über den Web-Chat, den bei den Kunden beliebtesten Support-Kanal. Infolgedessen wurden Anfragen über Kanäle wie WhatsApp und WeChat manchmal vernachlässigt. Das Unternehmen wandte sich an respond.io , um einen zentralen Posteingang für die Bearbeitung von Chats auf beiden Apps einzurichten und so die Antwortzeiten zu verbessern.

Die Zusammenarbeit zwischen Yoho und respond.io wurde jedoch mit dem Wachstum des Unternehmens rasch vertieft. Die Bewältigung eines höheren Anfragevolumens über sechs Messaging-Kanäle war eine Herausforderung. Neben der Zentralisierung der Kanäle wollte Yoho auch datengestützte Entscheidungen treffen, um die Antwortzeiten zu verkürzen und den Support zu verbessern.

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Die Lösung respond.io

Da nur sehr wenige Messaging-Plattformen für Unternehmen die Integration von WeChat unterstützen, wandte sich Yoho an respond.io , um eine Komplettlösung für seine Messaging-Herausforderungen zu finden.

Gespräche auf allen Kanälen wurden an einen einzigen Posteingang weitergeleitet

YohoDas Support-Team widmet den größten Teil seiner Zeit und Aufmerksamkeit dem Web-Chat, über den der Großteil der Kundenanfragen eingeht. Andere Support-Kanäle wie WeChat, WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger und E-Mail wurden nur sporadisch überprüft, was die Antworten verzögerte.

Yoho sein WhatsApp Business App-Konto auf WhatsApp API umgestellt . Es verknüpfte WhatsApp API und WeChat mit respond.io , so dass Unterhaltungen auf beiden Kanälen in einen einzigen Posteingang fließen, um die Verfolgung und Nachverfolgung zu erleichtern. Yoho verknüpfte dann alle übrigen Kanäle und wechselte sogar seinen Webchat von einem anderen Anbieter zu respond.io.

respond.io bietet nicht nur Omnichannel-Support auf einer Plattform, sondern ermöglicht es auch, wiederkehrende Kunden auf jedem Kanal zu erkennen und ihren vollständigen Kontext als Referenz bereitzuhalten.

Die verkürzte Antwortzeit verhindert, dass Kunden, die ungeduldig auf eine Antwort warten, doppelte Anfragen über verschiedene Kanäle senden. Die Agenten gehen alle Anfragen systematisch an und verschwenden keine Zeit mehr mit doppelten Gesprächen.

Separate Arbeitsbereiche wurden für die Hauptunterstützungskategorien erstellt

Anfangs überschwemmten alle Arten von Anfragen die verschiedenen Kanäle. Für ein besseres Gesprächsmanagement und eine genauere Leistungsverfolgung hat Yoho drei Arbeitsbereiche auf respond.io eingerichtet.

Jeder Arbeitsbereich behandelt eine bestimmte Gesprächskategorie: Allgemeine Anfragen, Garantien und After-Sales-Support für Geräteinstallationen. Jeder Arbeitsbereich hat auch seine eigenen Kanäle, einschließlich einer speziellen WhatsApp-Nummer für den Kundendienst, um den Kunden Vorlagen für Installationstermine zu schicken.

Automatisierung ermöglicht schnellere Lösungen in den bevorzugten Sprachen der Kunden

Um die Lösungszeiten zu verkürzen, können Sie unter Yoho mit dem Workflows Automation Builder von respond.ioautomatisierte Antworten auf allgemeine Anfragen per Web-Chat, WhatsApp und WeChat erhalten.

Zunächst wählen die Kunden auf jedem Kanal ihre bevorzugte Sprache aus einem Abfragemenü aus. Yoho bietet Support in Englisch sowie in traditionellem und vereinfachtem Chinesisch, um den verschiedenen Sprachbedürfnissen gerecht zu werden.

Die Kunden wählen dann eine Anfragekategorie aus. Übliche Anfragen werden über eine Selbstbedienungsroute mit automatischen FAQs oder Weiterleitungen zu den entsprechenden Abschnitten auf der Website bearbeitet. Komplexere Fragen werden weitergeleitet und den Support-Mitarbeitern zugewiesen, die alle drei Sprachen fließend sprechen.

Verkaufschancen werden durch Support wiedergewonnen und gesteigert

Zu einem bestimmten Zeitpunkt hat Yoho über 20.000 SKUs (Stock Keeping Units) im Bestand. Wenn ein Artikel nicht mehr vorrätig war, erkundigten sich die Kunden nach der Verfügbarkeit oder der Wiederauffüllung des Bestands. Verspätete Antworten führten oft zu Umsatzeinbußen, da sich die Kunden an die Konkurrenz wandten.

Jetzt empfehlen die Agenten umgehend alternative Produkte und teilen relevante Werbeaktionen mit, um den Kauf zu fördern. So kommen Kunden, die auf einem einzigen Bon 400 HK$ und mehr ausgeben, in den Genuss zusätzlicher Rabatte oder Sonderangebote.

Wenn Agenten sie darüber informieren, werden Kunden, die sich diesem Betrag nähern, wahrscheinlich mehr Artikel in ihren Einkaufswagen legen, um sich für das Angebot zu qualifizieren.

Schwachstellen im Support werden mit Analytics aufgespürt

Yoho wollte die Reaktions- und Lösungszeiten radikal verbessern. Es fehlte jedoch ein umfassender Überblick über Konversationstrends und die Leistung der Agenten. Die Daten waren über verschiedene Messaging-Plattformen verstreut oder auf die wenigen Metriken beschränkt, die der ursprüngliche Webchat-Anbieter bot.

Mit respond.io erhalten Manager detaillierte Einblicke und Übersichten über die Leistung von Agenten oder Teams. Da die Arbeitsbelastung der Agenten in Echtzeit aktualisiert wird, können die Manager bei Bedarf zusätzliche Ressourcen zuweisen.

Langfristige Trendberichte über Spitzen-Supportzeiten, Konversationstypen sowie Reaktions- und Lösungszeiten ermöglichen es Managern, Bereiche mit Verbesserungsbedarf zu ermitteln und eine neue Strategie für eine bessere Leistung zu entwickeln.

"Der E-Commerce macht etwa 80 % des Gesamtumsatzes aus, daher war es für uns von entscheidender Bedeutung, einen hohen Standard im Online-Kundenservice zu bieten. Respond.io hilft uns, unsere Servicequalität über alle Support-Kanäle hinweg zu verbessern, von E-Mail und Web-Chat bis hin zu den bevorzugten Messaging-Apps unserer Kunden. Wir schätzen die benutzerfreundliche Automatisierung und die Möglichkeit, die Leistung zum ersten Mal mit einem hohen Grad an Granularität zu messen. So können wir konkrete Schritte unternehmen, um unsere Ergebnisse zu verbessern." - Tetsu Ho, Technischer Produktmanager bei Yoho Hongkong.

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Die Ergebnisse

Da alle Konversationen auf respond.io konsolidiert sind, bleiben Kundenanfragen nicht mehr unbemerkt. Separate Arbeitsbereiche ermöglichen es Yoho außerdem, seine Kanäle besser zu verwalten und die Leistung der einzelnen Teams zu überwachen.

Die Reaktionszeiten auf Messaging-Apps betrugen früher 24 bis 48 Stunden. Die erste Antwortzeit über alle Kanäle hinweg beträgt jetzt durchschnittlich 5 Stunden und 43 Minuten, was etwa 84 % schneller ist als die frühere durchschnittliche Antwortzeit von 36 Stunden.

Durch die Automatisierung der FAQs kann sich das Support-Team nur noch auf dringende oder komplexe Fragen konzentrieren. Die durchschnittliche Bearbeitungszeit liegt jetzt bei 11 Stunden statt bei 16 Stunden. Ein schneller und effizienter Kundendienst fördert die Kundentreue und die wiederholte Inanspruchnahme des Dienstes. Innerhalb von vier Monaten verzeichnete Yoho einen Zuwachs von 9 % bei den Mitgliedern.

Yoho prüft nun den Versand von Werbesendungen an Kunden und die Automatisierung der Rückgewinnung von abgebrochenen Warenkörben als nächste Schritte auf seiner respond.io Reise.

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