Wie Yoho 6 Unterstützungskanäle zentralisierte, um die Antwortzeiten im Chat um 84 % zu verbessern

Yoho war ein Pionier im E-Commerce-Bereich Hongkongs, als das Unternehmen 2013 mit dem Verkauf von Unterhaltungselektronik und Haushaltsgeräten begann. Heute gehört sie hinsichtlich Website-Verkehr und Online-Verkäufen in ihrer Kategorie zu den größten E-Commerce-Plattformen der Region. Yoho eroberte im Jahr 2020/2021 5,6 % des Marktanteils, wobei die Nachfrage vor allem von Kunden aus Hongkong und Festlandchina kam.

Das Unternehmen verfügt außerdem über drei Einzelhandelsstandorte in Kowloon und Hong Kong Island, die 20 % seines Gesamtumsatzes ausmachen. Sein Online-Merge-Offline-Modell (OMO) erweitert die Geschäftsmöglichkeiten in beiden Märkten und bietet Kunden in beiden Welten ein angenehmes Einkaufserlebnis.

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Das Problem

Anfangs konzentrierte sich Yoho hauptsächlich auf die Bearbeitung von Anfragen über den Web-Chat, den bei den Kunden beliebtesten Support-Kanal. Dies führte dazu, dass Anfragen über Kanäle wie WhatsApp und WeChat teilweise ignoriert wurden. Es wandte sich an respond.io, um einen zentralen Posteingang für die Verwaltung von Chats in beiden Apps zu erhalten und so die Reaktionszeiten zu verbessern.

Mit dem Wachstum des Unternehmens intensivierten Yoho und respond.io ihre Zusammenarbeit jedoch rasch. Die Bearbeitung eines größeren Anfragevolumens über sechs Messaging-Kanäle war eine Herausforderung. Zusätzlich zur Zentralisierung seiner Kanäle wollte Yoho auch datengesteuerte Entscheidungen treffen, um die Reaktionszeiten zu verkürzen und das Support-Erlebnis zu verbessern.

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Die respond.io-Lösung

Da nur sehr wenige Business-Messaging-Plattformen WeChat-Integrationen unterstützen, wandte sich Yoho an respond.io, um eine Komplettlösung für seine Messaging-Herausforderungen zu finden.

Konversationen auf allen Kanälen wurden an einen einzigen Posteingang weitergeleitet

Das Supportteam von Yoho widmete den Großteil seiner Zeit und Aufmerksamkeit dem -Webchat, wo es den Großteil der Kundenanfragen entgegennimmt. Andere Supportkanäle wie WeChat, WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger und E-Mail wurden nur sporadisch überprüft, was Antworten verzögerte.

Yoho hat sein WhatsApp Business App -Konto auf WhatsApp API aktualisiert. Es hat WhatsApp API und WeChat mit respond.io verbunden, sodass Unterhaltungen auf beiden Kanälen in einen einzigen Posteingang fließen und so die Nachverfolgung und Nachverfolgung vereinfacht wird. Yoho hat dann alle verbleibenden Kanäle verbunden und sogar seinen Web-Chat von einem anderen Anbieter auf respond.io umgestellt.

respond.io bietet nicht nur Omnichannel-Support auf einer Plattform, sondern erleichtert auch die Erkennung wiederkehrender Kunden auf jedem Kanal und hält deren vollständigen Kontext zur Referenz bereit.

Die verkürzte Reaktionszeit verhindert, dass Kunden, wenn sie ungeduldig auf eine Antwort warten, doppelte Anfragen über verschiedene Kanäle senden. Agenten bearbeiten alle Anfragen systematisch und verschwenden keine Zeit mehr mit doppelten Gesprächen.

Für die wichtigsten Supportkategorien wurden separate Arbeitsbereiche erstellt

Zunächst wurden die verschiedenen Kanäle mit Anfragen aller Art überschwemmt. Für ein besseres Konversationsmanagement und eine präzisere Leistungsverfolgung hat Yoho drei Arbeitsbereiche auf respond.io erstellt.

Jeder Arbeitsbereich behandelt eine bestimmte Konversationskategorie: Allgemeine Anfragen, Garantien und Kundendienst für Geräteinstallationen. Jeder Workspace verfügt außerdem über eigene Kanäle, darunter eine dedizierte WhatsApp-Nummer für den Kundendienst, um Kunden Vorlagennachrichten zu senden und Installationstermine zu vereinbaren.

Automatisierung ermöglicht schnellere Lösungen in den bevorzugten Sprachen der Kunden

Um die Lösungszeiten zu verbessern, hat Yoho die Antworten auf häufige allgemeine Anfragen im Web-Chat, WhatsApp und WeChat mit dem Workflow-Automatisierungs- Builder von respond.io automatisiert.

Zunächst wählen Kunden auf jedem Kanal ihre bevorzugte Sprache aus einem Anfragemenü aus. Yoho bietet Support auf Englisch sowie in traditionellem und vereinfachtem Chinesisch, um den unterschiedlichen Sprachanforderungen gerecht zu werden.

Anschließend wählen Kunden eine Anfragekategorie aus. Häufige Anfragen werden über einen Self-Service-Weg mit automatisierten FAQs oder Weiterleitungen zu relevanten Abschnitten der Website beantwortet. Komplexere Probleme werden an Support-Mitarbeiter weitergeleitet und an Support-Mitarbeiter zugewiesen , die alle drei Sprachen fließend beherrschen.

Verkaufschancen werden durch Support wiederhergestellt und gesteigert

Yoho hat jederzeit über 20.000 SKUs (Stock Keeping Units) in seinem Bestand. Wenn ein Artikel nicht vorrätig war, erkundigten sich die Kunden nach der Verfügbarkeit oder Nachschub. Verzögerte Antworten führten häufig zu Umsatzeinbußen, da die Kunden zur Konkurrenz wechselten.

Jetzt empfehlen die Agenten umgehend alternative Produkte und teilen relevante Werbeaktionen mit, um den Kauf anzuregen. Kunden, die beispielsweise mit einer einzigen Quittung 400 HK$ oder mehr ausgeben, erhalten zusätzliche Rabatte oder Sonderangebote.

Wenn die Agenten sie darüber informieren, werden Kunden, deren Warenwert sich diesem Betrag nähert, wahrscheinlich weitere Artikel in ihren Einkaufswagen legen, um sich für das Angebot zu qualifizieren.

Support-Schwächen werden durch Analysen aufgezeigt

Yoho wollte die Reaktions- und Lösungszeiten radikal verbessern. Allerdings fehlte ein umfassender Überblick über Gesprächstrends und Agentenleistung. Seine Daten waren über mehrere Messaging-Plattformen verstreut oder auf die wenigen Messdaten beschränkt, die sein ursprünglicher Web-Chat-Anbieter anbot.

Mit respond.io erhalten Manager detaillierte Einblicke und Übersichten zur Leistung von Agenten oder Teams. Da die Arbeitsbelastung der Agenten in Echtzeit aktualisiert wird, können Manager bei Bedarf zusätzliche Ressourcen zuweisen.

Langfristige Trendberichte zu Support-Spitzenzeiten, Gesprächsarten sowie Reaktions- und Lösungszeiten ermöglichen es Managern, Verbesserungsbereiche zu ermitteln und neue Strategien zur Leistungsverbesserung zu entwickeln.

„E-Commerce macht etwa 80 % des Gesamtumsatzes aus, daher war es für uns von entscheidender Bedeutung, online einen hohen Standard an Kundenservice anzubieten. Respond.io hilft uns, unsere Servicequalität über alle Supportkanäle hinweg zu verbessern, von E-Mail und Web-Chat bis hin zu den bevorzugten Messaging-Apps unserer Kunden. Wir schätzen die benutzerfreundliche Automatisierung und die Möglichkeit, erstmals die Leistung mit einem hohen Grad an Granularität zu messen. Dadurch können wir konkrete Schritte zur Verbesserung unserer Ergebnisse unternehmen.“ — Tetsu Ho, Technischer Produktmanager bei Yoho Hong Kong.

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Die Ergebnisse

Da alle Gespräche auf respond.io konsolidiert werden, bleiben Kundenanfragen nicht mehr unbemerkt. Separate Arbeitsbereiche ermöglichen es Yoho außerdem, seine Kanäle besser zu verwalten und die Leistung einzelner Teams zu überwachen.

Die Reaktionszeiten bei Messaging-Apps lagen früher bei 24 bis 48 Stunden. Die durchschnittliche erste Reaktionszeit beträgt über alle Kanäle hinweg jetzt 5 Stunden und 43 Minuten und ist damit etwa 84 % schneller als die frühere mittlere Reaktionszeit von 36 Stunden.

Durch die Automatisierung der FAQs kann sich das Supportteam gleichzeitig nur auf dringende oder komplexe Supportprobleme konzentrieren. Die durchschnittliche Lösungszeit beträgt jetzt 11 Stunden (vorher 16 Stunden). Schneller und effizienter Kundenservice fördert die Kundentreue und führt zu wiederholter Inanspruchnahme des Services. Innerhalb von vier Monaten verzeichnete Yoho einen Mitgliederzuwachs von 9 %.

Als nächsten Schritt auf seinem Weg mit respond.io prüft Yoho nun den Versand von Werbesendungen an Kunden und die Automatisierung der Wiederherstellung abgebrochener Warenkörbe.

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