Como EMAX Beauté simplificou o engajamento de leads para 18 vezes mais agendamentos

A EMAX Beauté é um fornecedor líder de serviços de beleza, cuidados com a pele, cuidados com o cabelo e bem-estar corporal, operando sob quatro marcas — Beauté Library, Curvena, Venusde e B+ Clinic. Com diversas filiais na área metropolitana de Kuala Lumpur, a EMAX oferece uma gama diversificada de tratamentos e produtos que promove com a sua ampla presença nas redes sociais.

O Problema

Embora a EMAX já realizasse marketing e vendas em vários canais de chat, as ineficiências no rastreio de leads, na gestão de spam, nos tempos de resposta e na marcação de compromissos estavam a prejudicar o crescimento do negócio.

Estavam a alocar um orçamento significativo para anúncios Meta e a receber milhares de leads, mas a equipa achou difícil rastrear quais as campanhas que estavam a funcionar. Com visibilidade limitada das fontes de leads, a EMAX achou difícil avaliar com precisão quais os anúncios que estavam a gerar leads de alta qualidade, dificultando a otimização dos orçamentos em várias campanhas e canais.

Mas este não foi o único problema. Uma enxurrada de spam consome o tempo dos agentes, tornando mais difícil a identificação e resposta a potenciais clientes genuínos. À medida que os tempos de resposta aumentavam, aumentavam também as oportunidades perdidas de interagir mais com potenciais clientes.

O principal objetivo dos anúncios era incentivar os potenciais clientes a agendar um tratamento de beleza, mas o número de conversões foi baixo. A equipa identificou os principais desafios na jornada do cliente — incluindo tempos de resposta lentos, visibilidade limitada das fontes de leads e ineficiências manuais — e decidiu encontrar uma solução que pudesse otimizar o envolvimento e melhorar os fluxos de trabalho gerais de conversão.

A solução Respond.io

Anteriormente, a EMAX utilizava outra plataforma, o WhatsApp Business, mas começou a explorar alternativas que pudessem oferecer capacidades de integração mais avançadas, funções de reporting mais robustas, como o rastreio de jornadas de clientes, e uma melhor escalabilidade para suportar as suas necessidades comerciais em evolução.

A EMAX entrou em contacto com a respond.io e fornecemos-lhes um plano de integração personalizado para os preparar para o sucesso.

Rastreie fontes de leads com fluxos de trabalho de anúncios de clique para chat

A EMAX começou por ligar todos os seus canais da marca de serviços de beleza e cuidados capilares Venusde. Entre eles estavam o WhatsApp, TikTok, Facebook, Instagram e e-mail. A equipa de integração da Respond.io ajudou os agentes da EMAX a configurar a automatização do fluxo de trabalho para que, sempre que um lead clicasse num anúncio Meta, a origem da mensagem fosse apresentada na caixa de entrada.

A EMAX também começou a utilizar anúncios de mensagens do TikTok, uma vez que a Venusde e a Beauté Library têm um número considerável de seguidores no TikTok. Estas respostas de anúncios foram diretamente para a caixa de entrada do respond.io juntamente com uma notificação de qual o anúncio a que um lead estava a responder, dando aos agentes contexto instantâneo. A EMAX otimizou a sua estratégia de publicidade com insights claros sobre quais os anúncios que geraram leads de qualidade e quais não.

Reduza o spam e aumente a qualidade dos leads com o CAPI e os eventos de funil inferior do TikTok

Para reduzir o spam e atrair leads com alto potencial de conversão, a EMAX conectou a API de Conversão da Meta (CAPI) ao respond.io para notificar a Meta sobre eventos de compra, de modo que anúncios futuros fossem exibidos para públicos com características semelhantes aos que já realizaram uma compra. O Fluxo de Trabalho de Eventos de Funil Inferior do TikTok do Respond.io serve a um propósito semelhante, enviando dados de conversão para o TikTok para melhorar a segmentação e o desempenho dos anúncios.

Com estes processos em vigor, os anúncios estavam direcionados para potenciais clientes de maior qualidade e, em apenas duas semanas, o spam diminuiu bastante.

Identifique a causa das desistências e melhore a experiência em todo o funil com a funcionalidade do ciclo de vida

Para monitorizar melhor a experiência do cliente e descobrir a causa das oportunidades perdidas, a EMAX utilizou a funcionalidade Ciclo de Vida do respond.io. Isto permitiu que os agentes marcassem os leads à medida que chegavam, por exemplo, como Novo Lead, e alterassem o estado à medida que os leads progrediam no funil.

Estes detalhes são visíveis na conversa para que os agentes reconheçam que devem priorizar um novo lead ou um lead importante, enquanto aqueles que estão marcados como clientes podem ser alvos de compras repetidas. O número de leads em cada fase também é apresentado no painel principal do respond.io e nos relatórios para que os leads frios e perdidos possam ser identificados para analisar possíveis causas e fazer melhorias.

Reduza o tempo de resposta com a atribuição automática, snippets e avisos de IA

As respostas lentas eram uma das principais causas de perda de leads, pelo que responder prontamente ao elevado volume de mensagens em todos os canais era o desafio seguinte. Com o respond.io, a EMAX configurou um fluxo de trabalho de atribuição automática round robin, para que as conversas fossem atribuídas aos agentes de cada vez, garantindo que os leads eram distribuídos uniformemente.

Com uma carga de trabalho mais controlável, os agentes puderam responder rapidamente. Rapidamente adotaram a funcionalidade Snippets, que lhes permitiu enviar respostas prontas para perguntas frequentes com um único clique. Estão também a aproveitar os prompts de IA para compor respostas rápidas e personalizadas.

Agilizando o agendamento de consultas

O Respond.io pode automatizar completamente o processo de agendamento do tratamento se as empresas o exigirem; no entanto, a EMAX prefere um toque humano, pelo que os agentes conversam com cada cliente interessado em agendar uma sessão de tratamento. Com leads de maior qualidade e respostas mais rápidas, os agentes conseguem interagir com os leads quando o interesse é elevado, garantindo mais compromissos.

Para agilizar o processo, os agentes utilizam Snippets para respostas sobre a disponibilidade e confirmações. Podem ainda cobrar o pagamento do tratamento diretamente no momento da reserva, enviando um link para a plataforma de pagamento; o lead envia então uma captura de ecrã do recibo no chat. O negócio é fechado numa única conversa!

"O Respond.io consegue um equilíbrio ótimo entre versatilidade e profundidade técnica. Tal como o seu homónimo, a sua plataforma é responsiva, rápida e claramente construída a pensar no cliente. O que realmente se destaca é a qualidade do suporte técnico: não são apenas respostas superficiais da IA, mas uma assistência genuinamente útil de pessoas que percebem de tecnologia. Combinam uma sólida capacitação de vendas com substância real de engenharia. Um ótimo produto e equipa para trabalhar!"- Wilson Lee, CEO da EMAX Beauté

Os resultados

A EMAX integrou agora o respond.io em todas as suas quatro marcas e alcançou um grande sucesso em poucos meses. O tempo de resposta foi reduzido em 75% graças à automatização e a uma distribuição mais uniforme da carga de trabalho.

Após a implementação dos eventos CAPI e TikTok Lower Funnel, o spam foi reduzido em 60%, permitindo aos agentes concentrarem-se em conversas genuínas.

Com capacidades melhoradas de rastreio e integração de fontes de leads, a EMAX ganhou maior visibilidade e eficiência operacional nas suas campanhas. A Respond.io desempenhou um papel fundamental na otimização de anúncios de alto desempenho, simplificando os fluxos de trabalho de envolvimento, permitindo à equipa responder mais rapidamente, atribuir leads de forma mais eficaz e tomar decisões de marketing mais informadas

A empresa viu os compromissos agendados via chat no respond.io aumentarem 18 vezes. As capacidades de ligação de pagamento no chat também permitem transações contínuas quando aplicável, resultando em operações mais tranquilas e fortes resultados comerciais em geral.

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