Lamarsa Coffee é um dos maiores retalhistas de equipamento de café da Malásia, com marcas de primeira linha como Rocket Espresso, La Marzocco, Mahlkönig e outras. Serve clientes B2B e B2C do Brunei, Singapura, Filipinas, Taiwan e Austrália, bem como o mercado local

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O problema

À medida que o seu negócio crescia, a Lamarsa Coffee tinha dificuldade em lidar com o fluxo de pedidos de informação sobre vendas, encomendas e pós-venda através do WhatsApp. Pretendia resolver os pedidos de forma eficiente, automatizar tarefas e direcionar os contactos certos para as transmissões no canal.

Pretendia também chegar aos clientes através de outros canais de mensagens populares nos seus mercados e criar um acesso especial a vendedores dedicados para clientes de elevado valor.

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A solução respond.io

Quando a Lamarsa Coffee estava à procura de um fornecedor de soluções de mensagens comerciais que pudesse simplificar a comunicação com os clientes e reduzir o seu ciclo de vendas através da automatização, um cliente da respond.io recomendou a plataforma.

A comunicação omnicanal foi centralizada

Lamarsa Coffee estava a conversar com os clientes através da aplicação WhatsApp Business. No entanto, o acesso limitado dos utilizadores significava que apenas alguns agentes podiam gerir as conversas de vendas de cada vez.

Respond.io recomendou que migrasse para o WhatsApp API e o ligasse à plataforma para um maior acesso multiutilizador. Lamarsa Coffee também ligou o Facebook e o Instagram , uma vez que os anúncios "click-to-chat" em ambos promovem a aquisição de clientes. Em seguida, criou um chat na Web e ligações "click-to-chat" para o WhatsApp no seu sítio Web em respond.io para incentivar o envolvimento.

Em vez de alternar entre plataformas de mensagens e perder mensagens, os agentes têm agora conversas entre canais numa única plataforma. Podem também identificar os clientes que regressam , mesmo que contactem através de outro canal ligado.

Implementação de estratégias de encaminhamento para clientes e VIPs

Anteriormente, os agentes costumavam determinar manualmente a natureza dos pedidos de informação e encaminhá-los para as equipas competentes. Isto atrasava gravemente os tempos de resposta e significava que Lamarsa Coffee corria o risco de perder potenciais clientes para os concorrentes que respondiam mais rapidamente.

É aqui que entra a automatização dos fluxos de trabalho do respond.io. Agora, os clientes seleccionam uma categoria de pedido de informação a partir de um menu e o Workflows encaminha-os para a equipa relevante. Entretanto, atribui instantaneamente clientes de elevado valor aos seus vendedores dedicados.

Se os agentes estiverem ausentes ou ocupados, as mensagens automáticas de ausência gerem as expectativas dos clientes e asseguram uma resposta aos potenciais clientes.

Os clientes foram segmentados para uma segmentação precisa da difusão

Pela primeira vez, o Lamarsa Coffee consegue segmentar facilmente contactos importados e novos por categoria de cliente e outros critérios. Isto permite-lhe enviar mensagens em massa direccionadas sobre promoções, notificações de pré-encomenda, actualizações de envio e muito mais através do WhatsApp.

Através de respond.io, pode mesmo transmitir a determinados potenciais clientes interessados que não tenham enviado uma mensagem à empresa ou adicionado Lamarsa Coffee à sua lista de contactos WhatsApp. Desta forma, pode alimentar os contactos desde o início do ciclo de vendas.

As conversas são monitorizadas e medidas para melhorar a qualidade

Os agentes estavam inicialmente a conversar com os clientes através dos seus telemóveis pessoais. Os gestores não tinham conhecimento do que estavam a dizer ou do tempo que demoravam a responder aos clientes ou a resolver as conversas.

Respond.io permite aos gestores monitorizar as conversas em direto e intervir para orientar os agentes, se necessário. Podem também aceder a análises valiosas, como os tempos de primeira resposta e de resolução, para responsabilizar os agentes e definir objectivos de desempenho.

"Num curto espaço de tempo, a respond.io conseguiu resolver problemas que enfrentávamos há anos. Inscrevemo-nos na Enterprise Plan para ter um Gestor de Sucesso do Cliente dedicado, que nos ajuda a tirar o máximo partido da plataforma. Os clientes perdem rapidamente o interesse quando sentem que estão a falar com um robô. Respond.io permite-nos equilibrar a automatização e o toque humano, para que possamos satisfazer as expectativas dos clientes e exceder os nossos objectivos." - Claudia Tan, coproprietário de Lamarsa Coffee

Resultados

Desde que foram adicionadas hiperligações Web e WhatsApp click-to-chat ao seu sítio Web, o Lamarsa Coffee adquiriu 10 vezes mais contactos por trimestre.

A consolidação de todos os canais em respond.io e o ajustamento das estratégias de encaminhamento e atribuição ao longo do tempo melhoraram os tempos de primeira resposta em 38% desde que Lamarsa Coffee começou a acompanhar esta métrica. As estratégias de resolução estão atualmente em curso.

Em última análise, isto traduziu-se num aumento de 50% das vendas de trimestre para trimestre em menos de um ano. Lamarsa Coffee atribui este sucesso, em parte, à melhoria da aquisição e retenção de clientes possibilitada por respond.io.