Como o Sport Center Los Naranjos ganha 20% mais conversões a partir de consultas

O Sport Center Los Naranjos é um centro de bem-estar em Caracas com instalações como academia, piscinas, salão de beleza e restaurantes. Também oferece aulas de karatê, fitness e dança, além de uma academia de natação para alunos de todas as idades.

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O Problema

O Sport Center Los Naranjos estava lidando com consultas de clientes em vários canais, especialmente no WhatsApp Business App. No entanto, o acesso multiusuário limitado no aplicativo significava que apenas alguns agentes podiam conversar com os clientes ao mesmo tempo, o que atrasava as respostas.

Para gerenciar e supervisionar eficientemente as consultas, queria integrar seu software de gerenciamento de bem-estar com uma solução de mensagens para negócios. Isso centralizaria as conversas e os dados dos clientes, e permitiria acesso multiusuário a todos os canais.

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A Solução respond.io

Para estabelecer a comunicação com o cliente por meio de mensagens instantâneas, o Sport Center Los Naranjos procurou o fornecedor de soluções empresariais venezuelano e parceiro respond.io, Optikos.io. Eles implementaram as seguintes soluções.

Canais de mensagens foram conectados a uma caixa de entrada central

Embora os aplicativos de mensagens sejam extremamente populares na Venezuela, restrições locais às vezes interrompem o serviço. Para garantir operações consistentes, a Optikos.io hospeda esses canais no respond.io.

O Sport Center Los Naranjos atualizou seu WhatsApp Business App para WhatsApp API para melhor acesso multiusuário. Em seguida, conectou a API do WhatsApp, o Facebook Messenger e o Instagram ao respond.io para que os agentes possam responder a consultas multicanal sem trocar entre os aplicativos de mensagens.

Para atrair clientes, o Sport Center Los Naranjos administra anúncios de click-to-Messenger. Esses incentivam potenciais assinantes a descobrir mais imediatamente ou abordar quaisquer preocupações que possam ter com um agente, aumentando suas chances de conversão.

Equipes e Dados foram Consolidados em um Único Ponto de Referência

No Sport Center Los Naranjos, as equipes de vendas, administração e coordenação trabalham juntas em casos de clientes. Anteriormente, a colaboração interdepartamental era tediosa, pois as equipes estavam isoladas e tinham que encontrar e compartilhar manualmente recursos relevantes.

Para aumentar a eficiência, o centro incorporou essas equipes, ou 10 agentes coletivamente, ao respond.io. Ele também integrou seu software de serviços de bem-estar Fitco e o Google Sheets com respond.io via solicitações HTTP para coletar e gerenciar dados dos clientes automaticamente.

Agora, as equipes compartilham um único Workspace para consolidar perfis de clientes, dados e conversas. Os agentes podem recuperar e atualizar dados na mesma plataforma enquanto conversam com os clientes. O acesso compartilhado a dados garante que todos tenham as mesmas informações, o que aumenta a capacidade de colaborar entre as equipes de maneira fluida.

A Automação foi Implementada para Lidar com Consultas de Forma Eficiente

O centro esportivo recebe mais de 1.000 consultas por mês. Anteriormente, não havia como direcionar as conversas. Os agentes liam cada consulta e a passavam manualmente para a pessoa correta para resposta. Era necessário um método para processar essas consultas automaticamente.

O respond.io apresentou o centro ao Workflows, seu construtor de automação principal. Como a maioria das consultas são previsíveis ou giram em torno dos mesmos tópicos, o Sport Center Los Naranjos poderia automatizar perguntas frequentes (FAQs) e respostas.

No entanto, ainda era necessário escalar consultas complexas para um agente humano. Os Workflows encaminham essas consultas para a equipe de vendas e as atribuem a um agente disponível. O centro agora usa essas conversas como uma oportunidade para inserir clientes em um funil de vendas.

As conversas são monitoradas para padronizar a mensageria.

Como os agentes estavam trabalhando inicialmente em seus dispositivos pessoais, os gerentes não tinham insights sobre o que estavam dizendo. Ao centralizar toda a comunicação com o cliente em uma única plataforma, os gerentes agora têm uma visão global sobre as conversas.

Eles monitoram e orientam chats em andamento e podem visualizar históricos de chat para verificar se as estratégias corretas de conversão estão sendo aplicadas. Eles também podem acessar métricas como tempos de primeira resposta e de resolução para garantir que os agentes estejam atuando como esperado.

“É importante para nós que ofereçamos um ótimo serviço ao cliente. Isso inclui poder estar presente para os clientes desde o início do interesse deles em nossa academia e acompanhá-los durante todo o processo de tomada de decisão. Respond.io nos ajuda a criar essa experiência. Os resultados falam por si.” - Ricardo Molina, Diretor no Sport Center Los Naranjos

“Trabalhar com respond.io tem sido inestimável. Com uma plataforma, podemos oferecer aos clientes um banco de dados de contatos, uma caixa de entrada e automação. Isso melhorou a maneira como falam com os clientes e os resultados dessas interações. Como resultado, agora podemos avançar para a próxima fase e desenvolver estratégias para maiores conversões e um serviço ainda melhor.” – Jaime Molina, CEO na Optikos.io.

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Resultados

Centralizar todas as equipes, dados dos clientes e conversas em uma única plataforma se traduz em operações mais suaves e uma melhor experiência do cliente. O Sport Center Los Naranjos reduziu o tempo de primeira resposta de 20 minutos para 5 minutos e cortou os tempos de resolução de 5 minutos para 1 minuto para consultas.

Enquanto isso, as FAQs automatizadas garantem que apenas os clientes sérios cheguem à equipe de vendas. A carga mais leve da equipe permite que eles se concentrem em converter esses clientes, enquanto a orientação ao vivo dos gerentes ajuda a direcionar essas conversas em direções favoráveis.

Como resultado, o Sport Center Los Naranjos converte 20% mais assinantes a partir de consultas.

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