Suporte de conversação
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Sport Center Los Naranjos estava a tratar as questões dos clientes através de vários canais, especialmente a aplicação WhatsApp Business. No entanto, o acesso limitado a vários utilizadores na aplicação significava que apenas alguns agentes podiam conversar com os clientes de cada vez, o que atrasava as respostas.
Para tratar e supervisionar eficazmente os pedidos de informação, pretendia integrar o seu software de gestão do bem-estar com uma solução de mensagens comerciais. Isto centralizaria as conversas e os dados dos clientes e permitiria o acesso de vários utilizadores a todos os canais.
Para estabelecer a comunicação com os clientes através de mensagens instantâneas, a Sport Center Los Naranjos contactou o fornecedor venezuelano de soluções empresariais e parceiro da respond.io , Optikos.io. Eles implementaram as seguintes soluções.
Embora as aplicações de mensagens sejam imensamente populares na Venezuela, as restrições locais interrompem por vezes o serviço. Para garantir operações consistentes, a Optikos.io hospeda esses canais em respond.io.
Sport Center Los Naranjos actualizou a sua aplicação WhatsApp Business para WhatsApp API para um melhor acesso multiutilizador. Em seguida, ligou o WhatsApp API, Facebook Messenger e Instagram a respond.io para que os agentes possam responder a pedidos de informação omnicanal sem terem de alternar entre aplicações de mensagens.
Para atrair clientes, o Sport Center Los Naranjos apresenta anúncios "click-to-Messenger". Estes anúncios incentivam os potenciais subscritores a obter imediatamente mais informações ou a abordar quaisquer preocupações que possam ter com um agente, aumentando as suas hipóteses de conversão.
Em Sport Center Los Naranjos, as equipas de vendas, administração e coordenação trabalham em conjunto em casos de clientes. Anteriormente, a colaboração interdepartamental era entediante, uma vez que as equipas estavam isoladas e tinham de encontrar e partilhar manualmente os recursos relevantes.
Para aumentar a eficiência, o centro integrou estas equipas, ou seja, 10 agentes no total, em respond.io. Também integrou o seu software de serviços de bem-estar Fitco e Google Sheets com respond.io através de pedidos HTTP para recolher e gerir automaticamente os dados dos clientes.
Agora, as equipas partilham um único espaço de trabalho para consolidar perfis de clientes, dados e conversas. Os agentes podem recuperar e atualizar dados na mesma plataforma enquanto conversam com os clientes. O acesso partilhado aos dados garante que todos têm as mesmas informações, o que aumenta a capacidade de colaboração entre as equipas sem problemas.
O centro desportivo recebe mais de 1000 pedidos de informação por mês. Anteriormente, não havia forma de encaminhar as conversas. Os agentes liam cada pedido de informação e passavam-no manualmente à pessoa correcta para resposta. Era necessário um método para processar estes pedidos de informação automaticamente.
Respond.io apresentou ao centro o Workflows, o seu principal criador de automatização. Uma vez que a maioria dos pedidos de informação são previsíveis ou incidem sobre os mesmos tópicos, o Sport Center Los Naranjos podia automatizar as perguntas frequentes (FAQs) e as respostas.
No entanto, continuava a ser necessário encaminhar os pedidos de informação complexos para um agente humano. Os fluxos de trabalho encaminham-nos para a equipa de vendas e atribuem-nos a um agente disponível. O centro utiliza agora estas conversas como uma oportunidade para introduzir os clientes num funil de vendas.
Uma vez que os agentes estavam inicialmente a trabalhar nos seus dispositivos pessoais, os gestores não tinham conhecimento do que estavam a dizer. Ao centralizar toda a comunicação com o cliente numa única plataforma, os gestores têm agora uma visão de águia sobre as conversas.
Monitorizam e orientam as conversas em curso e podem ver os históricos das conversas para verificar se foram aplicadas as estratégias de conversão correctas. Também podem aceder a métricas como a primeira resposta e os tempos de resolução para garantir que os agentes estão a cumprir as expectativas.
"É importante para nós prestar um excelente serviço ao cliente. Isto inclui poder estar presente para os clientes desde o início do seu interesse no nosso ginásio e acompanhá-los ao longo do seu processo de decisão. Respond.io ajuda-nos a criar essa experiência. Os resultados falam por si." - Ricardo Molina, Diretor em Sport Center Los Naranjos
"Trabalhar com respond.io tem sido inestimável. Com uma única plataforma, podemos oferecer aos clientes uma base de dados de contactos, uma caixa de entrada e automatização. Melhorou a forma como falam com os clientes e os resultados dessas interacções. Como resultado, podemos agora passar à fase seguinte e desenvolver estratégias para aumentar as conversões e melhorar ainda mais o serviço." - Jaime Molina, CEO em Optikos.io.
A centralização de todas as equipas, dos dados dos clientes e das conversas numa única plataforma traduz-se em operações mais fáceis e numa melhor experiência do cliente. Sport Center Los Naranjos reduziu os tempos de primeira resposta de 20 minutos para 5 minutos e reduziu os tempos de resolução de pedidos de informação de 5 minutos para 1 minuto.
Entretanto, as perguntas frequentes automatizadas garantem que apenas os clientes sérios chegam à equipa de vendas. A carga mais leve da equipa permite-lhe concentrar-se na conversão destes clientes, enquanto a orientação em tempo real dos gestores ajuda a conduzir estas conversas em direcções favoráveis.
Como resultado, Sport Center Los Naranjos converte 20% mais subscritores a partir de pedidos de informação.
