Sport Center Los Naranjos é um centro de bem-estar em Caracas com instalações tais como um ginásio, piscinas, salão de cabeleireiro e restaurantes. Tem também aulas de karaté, fitness e dança, bem como uma academia de natação para estudantes de todas as idades.

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O problema

Sport Center Los Naranjos tratava de consultas de clientes através de múltiplos canais, especialmente WhatsApp Business App. No entanto, o acesso multiutilizador limitado na aplicação significava que apenas alguns agentes podiam conversar com os clientes de cada vez, o que atrasava as respostas.

Para tratar e supervisionar eficazmente as consultas, pretendia integrar o seu software de gestão do bem-estar com uma solução de mensagens empresariais. Isto centralizaria as conversas e dados dos clientes, e permitiria o acesso de múltiplos utilizadores a todos os canais.

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A solução respond.io

Para estabelecer a comunicação com o cliente através de mensagens instantâneas, Sport Center Los Naranjos contactou o fornecedor venezuelano de soluções empresariais e respond.io parceiro Optikos.io. Implementaram as seguintes soluções.

Os canais de mensagens estavam ligados a uma caixa de entrada central

Embora as aplicações de mensagens sejam imensamente populares na Venezuela, as restrições locais por vezes interrompem o serviço. Para garantir operações consistentes, Optikos.io hospeda estes canais em respond.io.

Sport Center Los Naranjos actualizou a sua WhatsApp Business App para a WhatsApp API para um melhor acesso multiutilizador. Ligou depois a WhatsApp API, Facebook Messenger e Instagram a respond.io para que os agentes pudessem responder a pedidos de informação omnichannel sem mudar entre aplicações de mensagens.

Para atrair clientes, Sport Center Los Naranjos corre anúncios click-a-a-Messenger . Estes encorajam os potenciais subscritores a descobrirem imediatamente mais ou a abordarem quaisquer preocupações que possam ter com um agente, aumentando as suas hipóteses de conversão.

As equipas e os dados foram consolidados para um único ponto de referência

Em Sport Center Los Naranjos, as equipas de vendas, administração e coordenação trabalham em conjunto em casos de clientes. Anteriormente, a colaboração interdepartamental era enfadonha, uma vez que as equipas estavam em silos e tinham de encontrar e partilhar manualmente os recursos relevantes.

Para aumentar a eficiência, o centro a bordo destas equipas, ou seja, 10 agentes colectivamente, em respond.io. Também integrou o seu software de serviço de bem-estar Fitco e Google Sheets com respond.io através de pedidos HTTP para recolher e gerir automaticamente os dados dos clientes.

Agora, as equipas partilham um único Espaço de Trabalho para consolidar perfis de clientes, dados e conversas. Os agentes podem recuperar e actualizar dados na mesma plataforma enquanto conversam com os clientes. O acesso partilhado aos dados garante que todos têm a mesma informação, o que aumenta a capacidade de colaborar entre as equipas sem problemas.

A automatização foi implementada para tratar com eficácia os inquéritos

O centro desportivo recebe mais de 1.000 consultas por mês. Anteriormente, não tinha forma de encaminhar as conversas. Os agentes lêem cada inquérito e passam-nas à pessoa correcta para resposta manual. Precisava de um método para processar estes pedidos de informação automaticamente.

Respond.io introduziu o centro de Fluxos de Trabalho, o seu principal construtor de automatização. Uma vez que a maioria dos inquéritos são previsíveis ou envolvem os mesmos tópicos, Sport Center Los Naranjos poderia automatizar as perguntas e respostas mais frequentes (FAQs).

No entanto, ainda precisava de escalar inquéritos complexos para um agente humano. Os fluxos de trabalho encaminham-nas para a equipa de vendas e atribuem-nas a um agente disponível. O centro utiliza agora estas conversas como uma oportunidade para entrar clientes num funil de vendas.

As conversas são monitorizadas para normalizar o envio de mensagens

Como os agentes estavam inicialmente a trabalhar nos seus dispositivos pessoais, os gestores não tinham qualquer percepção do que estavam a dizer. Ao centralizar toda a comunicação do cliente numa única plataforma, os gestores têm agora uma visão de águia sobre as conversas.

Monitorizam e guiam as conversas em curso, e podem ver os históricos das conversas para ver se são aplicadas as estratégias de conversão correctas. Podem também aceder a métricas como os tempos de primeira resposta e resolução, para assegurar que os agentes estão a cumprir as expectativas.

"É importante para nós prestar um excelente serviço ao cliente. Isto inclui poder estar presente para os clientes desde o início do seu interesse no nosso ginásio e acompanhá-los ao longo do seu processo de decisão. Respond.io ajuda-nos a criar essa experiência. Os resultados falam por si." - Ricardo Molina, Director em Sport Center Los Naranjos

"Trabalhar com respond.io tem sido inestimável. Com uma única plataforma, podemos oferecer aos clientes uma base de dados de contactos, uma caixa de entrada e automatização. Melhorou a forma como falam com os clientes e os resultados dessas interacções. Como resultado, podemos agora passar à fase seguinte e desenvolver estratégias para aumentar as conversões e melhorar ainda mais o serviço." - Jaime Molina, CEO em Optikos.io.

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Resultados

Centrar todas as equipas, dados de clientes e conversas numa única plataforma traduz-se em operações mais suaves e numa melhor experiência do cliente. Sport Center Los Naranjos reduziu os tempos de primeira resposta de 20 minutos para 5 minutos e os tempos de resolução de 5 minutos para 1 minuto para consultas.

Entretanto, as FAQ automatizadas asseguram que só os clientes sérios chegam à equipa de vendas. A carga mais leve da equipa permite-lhes concentrarem-se na conversão destes clientes, enquanto a orientação ao vivo dos gestores ajuda a dar um impulso a estas conversas em direcções favoráveis.

Como resultado, Sport Center Los Naranjos converte 20% mais assinantes a partir de inquéritos.

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