Como o Centro Esportivo Los Naranjos recebe 20% mais conversões de inquéritos

O Centro Esportivo Los Naranjos é um centro de bem-estar em Caracas com instalações como um ginásio, piscinas, salão de cabelo e restaurantes. Ele também tem aulas de sabor, fitness e dança, bem como uma academia de natação para estudantes de todas as idades.

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O Problema

O Centro Esportivo Los Naranjos estava lidando com perguntas de clientes sobre vários canais, especialmente o WhatsApp Business App. No entanto, o limitado acesso multiusuário no aplicativo significava apenas alguns agentes que poderiam conversar com os clientes de uma vez, o que atrasou as respostas.

Para lidar eficientemente com e supervisionar inquéritos, ele queria integrar seu software de gestão de bem-estar com uma solução de mensagens de negócios. Isto centralizaria as conversas e dados dos clientes, e permitiria o acesso de múltiplos usuários a todos os canais.

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A solução respond.io

Para estabelecer a comunicação do cliente por mensagens instantâneas, o Centro Sport Los Naranjos abordou o provedor venezuelano de soluções de negócio e respondeu o parceiro Optikos.io. Eles implementaram as seguintes soluções.

Os canais de mensagens foram conectados a uma caixa de entrada central

Enquanto os aplicativos de mensagens são imensamente populares na Venezuela, as restrições locais por vezes interrompem o serviço. Para garantir operações consistentes, Optikos.io hospeda estes canais no respond.io.

O Sport Center Los Naranjos atualizou seu aplicativo WhatsApp Business para API do WhatsApp para melhor acesso multiusuário. Em seguida, conectou a API do WhatsApp, Facebook Messenger e Instagram para respondê-lo.io para que os agentes possam responder a perguntas omnichannel sem trocar entre aplicativos de mensagens.

Para atrair clientes, o Centro Esporte Los Naranjos executa anúncios clique-a-Messenger. Estes encorajam os assinantes em potencial a descobrirem imediatamente mais ou a responderem a quaisquer preocupações que possam ter com um agente, aumentando as suas hipóteses de conversão.

Equipes e Dados foram consolidados para um Único Ponto de Referência

No Sport Center Los Naranjos, as vendas, a administração e as equipas de coordenação trabalham em conjunto em casos de clientes. Anteriormente, a colaboração interdepartamental era tediosa, já que as equipes eram sibiladas e tinham de encontrar e compartilhar recursos relevantes manualmente.

Para aumentar a eficiência, o centro integrou estas equipes, ou 10 agentes coletivamente, em respond.io. Ele também integrou seu software de serviço de bem-estar Fitco e Google Sheets com respond.io através de solicitações HTTP para coletar e gerenciar os dados do cliente automaticamente.

Agora, as equipes compartilham um único espaço de trabalho para consolidar os perfis dos clientes, dados e conversas. Os agentes podem recuperar e atualizar dados na mesma plataforma ao conversar com os clientes. O acesso compartilhado aos dados garante que todos tenham a mesma informação, o que aumenta a capacidade de colaborar entre as equipes perfeitamente.

A automação foi implementada para lidar com inquéritos de forma eficiente

O centro desportivo recebe mais de 1 000 inquéritos por mês. Anteriormente, não tinha como encaminhar conversas. Os agentes lêem cada inquérito e os passaram para a pessoa correta para resposta manualmente. Necessitava de um método para proceder automaticamente a esses inquéritos.

Respond.io apresentou o centro a Fluxos de trabalho, seu construtor de automação flagship Como a maioria das consultas são previsíveis ou cercam os mesmos tópicos, o Centro de Esporte Los Naranjos pode automatizar as perguntas frequentes (FAQs) e respostas.

No entanto, ainda é necessário para escalar inquéritos complexos para um agente humano. Fluxo de trabalho rotas para a equipe de vendas e atribui elas a um agente disponível. O centro agora usa essas conversas como uma oportunidade de colocar os clientes em um funil de vendas.

Conversas são monitoradas pela padronização das Mensagens

Como agentes estavam inicialmente a trabalhar nos seus dispositivos pessoais, os gestores não tinham conhecimento do que diziam. Ao centralizar todas as comunicações do cliente em uma única plataforma, os gerentes agora têm uma visão ágil sobre conversas.

Eles monitoram e guiam bate-papos em andamento, e podem ver o histórico de bate-papo para ver se as estratégias de conversão corretas são aplicadas. Podem também aceder a métricas como a primeira resposta e os tempos de resolução para garantir que os agentes estejam a dar resposta às expectativas.

Para nós, é importante que forneçamos um ótimo serviço ao cliente. Isso inclui poder estar presente para os clientes desde o início do seu interesse no nosso ginásio e acompanhá-los ao longo de todo o seu processo de decisão. Respond.io nos ajuda a criar essa experiência. Os resultados falam por si." - Ricardo Molina, Diretor do Centro Esportivo Los Naranjos

"Trabalhar com respond.io foi inestimável. Com uma plataforma, podemos oferecer aos clientes uma base de dados de contatos, uma caixa de entrada e automação. Melhorou a forma como falam com os clientes e os resultados dessas interações. Como resultado, agora podemos passar para a próxima fase e desenvolver estratégias para maiores conversões e serviços ainda melhores." – Jaime Molina, CEO do Optikos.io.

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Resultados

Cadastrar todas as equipes, dados de clientes e conversas em uma plataforma se traduzem em operações mais suaves e em uma melhor experiência do cliente. O Centro Esportivo Los Naranjos definiu o primeiro tempo de resposta de 20 para 5 minutos e reduziu o tempo de resolução de 5 para 1 minuto para consultas.

Enquanto isso, FAQs automatizados garantem que apenas clientes sérios atinjam a equipe de vendas. A carga mais leve da equipe lhes permite se concentrar em converter esses clientes enquanto a orientação de gerentes ajuda a impulsionar essas conversas em direções favoráveis.

Como resultado, o Centro Esportivo Los Naranjos converte 20% mais assinantes de inquéritos.

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