Srikandi é um concessionário autorizado da Mitsubishi Motors na Indonésia, ostentando uma forte presença com 47 filiais em todo o país. Oferece uma vasta gama de automóveis Mitsubishi para venda e serviços automóveis abrangentes, incluindo manutenção automóvel, reparação de carroçarias, aluguer de automóveis e opções de financiamento personalizadas.

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O problema

Cada uma das 47 filiais da Srikandi tem o seu próprio departamento de vendas e apoio. Um dos principais desafios que enfrentava era o facto de os agentes utilizarem os seus números de telefone pessoais para comunicar com os clientes através do WhatsApp. Esta comunicação descentralizada levou a uma carga de trabalho desigual entre os agentes, a experiências inconsistentes dos clientes em todos os locais e a dificuldades para os gestores monitorizarem as conversas.

A solução respond.io

A Srikandi estava à procura de uma solução eficaz para centralizar a comunicação com os clientes. Pretendia que os clientes contactassem diretamente a empresa em vez de agentes individuais e que os agentes respondessem às conversas dos clientes a partir de uma única plataforma.

Também precisava de uma plataforma que pudesse atribuir automaticamente conversas aos agentes para uma distribuição equitativa da carga de trabalho, bem como fornecer aos gestores ferramentas de supervisão, permitindo-lhes monitorizar e avaliar o desempenho dos agentes num relance.

Além disso, a Srikandi procurou capacidades para enviar emissões, com o objetivo de promover eficazmente os seus produtos e serviços junto de um público mais vasto.

Para responder a estes requisitos, a Srikandi avaliou quatro fornecedores de soluções. Em última análise, escolheu respond.io, atraída pela sua impressionante base de clientes e pela aplicação móvel robusta que reflectia a familiaridade e a conveniência com que os agentes utilizavam o WhatsApp nos seus telemóveis.

WhatsApp Cloud API e Facebook Messenger foram ligados a uma plataforma omnicanal

A Srikandi queria que um único número oficial do WhatsApp fosse associado à sua atividade, pelo que adoptou um número de telefone WhatsApp para todas as 47 sucursais. Isto levou a empresa a ligar o WhatsApp Cloud API a respond.io.

Além disso, para tirar partido dos anúncios click-to-chat no Facebook, respond.io recomendou a integração de Facebook Messenger também para que todos os canais de comunicação com os clientes fossem unificados numa localização central.

As emissões foram aproveitadas para promover produtos e serviços

Agora que tinha a solução omnicanal de que precisava, Srikandi enfrentava outro problema. Uma vez que os clientes estavam habituados a contactar os agentes através dos seus números pessoais, raramente contactavam a empresa através do seu novo número de telefone comercial do WhatsApp.

Num movimento estratégico para impulsionar o conhecimento da marca e aumentar o envolvimento, a Srikandi começou a tirar partido do poder das transmissões do WhatsApp e das capacidades de segmentação do respond.io. Ao enviar mensagens personalizadas com base nos interesses dos contactos, a empresa envolve eficazmente os seus contactos e clientes existentes no seu número oficial do WhatsApp.

As conversas foram encaminhadas e atribuídas automaticamente

Com todas as conversas de entrada direccionadas para um único local, a Srikandi necessitava de uma forma eficiente de atribuir automaticamente oportunidades e clientes a agentes. Utilizando o criador de automatização defluxos de trabalho respond.io , encaminha automaticamente os clientes potenciais e os clientes para a sua filial preferida e atribui-os a um agente de vendas ou de apoio.

Além disso, a Srikandi queria que cada cliente potencial fosse gerido pelo mesmo agente ao longo do seu percurso de vendas, para que os agentes pudessem prestar uma atenção personalizada e criar relações e confiança. Isto foi conseguido através da funcionalidade de atribuição de agentes dedicados do respond.io. Esta funcionalidade também foi implementada para os clientes VIP, de modo a garantir que recebem um serviço de apoio ao cliente de alto nível dos seus melhores agentes.

Os gestores puderam monitorizar os agentes em tempo real

Respond.iooferece aos gestores visibilidade das actividades dos agentes. Os gestores puderam monitorizar todas as conversas em curso, garantindo que os agentes seguiam as normas e directrizes de comunicação da empresa. Esta supervisão permitiu intervenções atempadas quando necessário, assegurando interacções consistentes e de alta qualidade com os clientes em todas as sucursais.

Respond.io revolucionou o nosso panorama de comunicação com os clientes. Agora, com uma única plataforma, monitorizamos e gerimos as conversas do WhatsApp para vendas e apoio em 47 filiais, substituindo os registos móveis dispersos por uma supervisão centralizada e eficiente. - C. Lesmana, Diretor de TI da Srikandi

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Os resultados

Em cinco meses, a adoção de respond.io pela Srikandi registou melhorias significativas. Difundiu 20.100 mensagens promocionais, o que levou a um aumento de 125% nas conversas com os clientes. Este aumento indica que a sua estratégia de difusão conseguiu incentivar os clientes a contactar a empresa através do seu número oficial do WhatsApp em vez dos números pessoais dos agentes.

Respond.iogeriram eficazmente o aumento das conversas, uma vez que 88% delas foram automaticamente encaminhadas para a sucursal correcta e atribuídas ao agente certo. Este facto reduziu significativamente o risco de negligência nas conversas, contribuindo para uma experiência do cliente mais satisfatória.

O melhor de tudo é que o elevado número de conversas levou a mais oportunidades de conversão, contribuindo para um aumento de 23% nas receitas. Este facto sublinha a eficácia das novas estratégias de comunicação e envolvimento da Srikandi, tirando partido do respond.io para o crescimento do negócio.

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