Como a Srikandi simplificou a comunicação para 47 filiais e acelerou o crescimento da receita

A Srikandi é um concessionário autorizado da Mitsubishi Motors na Indonésia, com uma forte presença em 47 filiais em todo o país. Oferece uma vasta gama de automóveis Mitsubishi para venda e serviços automóveis completos, incluindo manutenção automóvel, reparação de carroçarias, aluguer de automóveis e opções de financiamento personalizadas.

O Problema

Cada uma das 47 filiais da Srikandi possui seu próprio departamento de vendas e suporte. Um dos principais desafios enfrentados foi que os agentes usavam seus números de telefone pessoais para se comunicar com os clientes via WhatsApp. Essa comunicação descentralizada levou a um trabalho desigual entre os agentes, experiências de clientes inconsistentes entre as localizações e dificuldades para os gerentes monitorarem as conversas.

A solução respond.io

A Srikandi estava em busca de uma solução eficaz para centralizar sua comunicação com os clientes. Queria que os clientes entrassem em contato diretamente com a empresa em vez de com agentes individuais e que os agentes respondessem às conversas dos clientes a partir de uma única plataforma.

Era necessário também uma plataforma que pudesse atribuir automaticamente conversas aos agentes para uma distribuição igualitária da carga de trabalho, além de fornecer aos gestores ferramentas para supervisão, permitindo a eles monitorar e avaliar rapidamente o desempenho dos agentes.

Além disso, a Srikandi buscou recursos para enviar transmissões, visando promover seus produtos e serviços de maneira eficaz para um público mais amplo.

Para atender a essas necessidades, a Srikandi avaliou quatro fornecedores de soluções. No final do dia, a empresa escolheu o Respond.io, atraída pela sua impressionante base de clientes e pela robusta aplicação móvel que refletia a familiaridade e a conveniência que os agentes tinham ao usar o WhatsApp nos seus telefones.

A API do WhatsApp Cloud e o Facebook Messenger foram conectados a uma plataforma omnicanal.

A Srikandi queria que um único número oficial do WhatsApp estivesse associado ao seu negócio, então adotou um número do WhatsApp para todas as 47 filiais. Isto levou a empresa a ligar WhatsApp Cloud API ao respond.io.

Além disso, para aproveitar anúncios de clique para conversar no Facebook, o Respond.io recomendou integrar também o Facebook Messenger, de modo que todos os canais de comunicação com o cliente fossem unificados em um só local.

As transmissões foram utilizadas para promover produtos e serviços.

Agora que tinha a solução omnicanal de que necessitava, a Srikandi enfrentou outro problema. Como os clientes estavam acostumados a contatar os agentes em seus números pessoais, eles raramente contatavam a empresa pelo seu novo número comercial do WhatsApp.

Em uma movimentação estratégica para aumentar a conscientização da marca e impulsionar o engajamento, a Srikandi começou a aproveitar o poder das transmissões do WhatsApp e as capacidades de segmentação do Respond.io. Ao enviar mensagens personalizadas com base nos interesses dos contactos , a empresa interage efetivamente com os seus clientes e leads existentes no seu número oficial do WhatsApp.

As conversas foram roteadas e atribuídas automaticamente.

Com todas as conversas recebidas direcionadas a um único lugar, a Srikandi precisava de um meio eficiente para atribuir leads e clientes aos agentes automaticamente. Utilizando o criador de automação Workflows do respond.io, este encaminha automaticamente leads e clientes para a sua filial preferida e atribui-os a um agente de vendas ou de suporte.

Além disso, a Srikandi queria que cada lead fosse gerenciado pelo mesmo agente durante toda a sua jornada de vendas para que assim os agentes pudessem fornecer atenção personalizada e construir relacionamentos e confiança. Isto foi conseguido através do recurso de atribuição de agente dedicado do Respond.io. Isso também foi implementado para clientes VIP, para garantir que recebam um atendimento ao cliente excepcional de seus melhores agentes.

Os gerentes puderam monitorar os agentes em tempo real.

O módulo de relatórios do Respond.io oferece aos gerentes visibilidade das atividades dos agentes. Os gerentes puderam monitorar todas as conversas em andamento, garantindo que os agentes seguissem os padrões e diretrizes de comunicação da empresa. Esta supervisão permitiu intervenções atempadas quando necessário, garantindo interações consistentes e de elevada qualidade com os clientes em todas as filiais.

“O Respond.io revolucionou o nosso panorama de comunicação com o cliente. Agora, com uma única plataforma, monitorizamos e gerimos as conversas do WhatsApp para vendas e suporte em 47 filiais, substituindo os registos móveis dispersos por uma supervisão centralizada e eficiente.” — C. Lesmana, Diretor de TI da Srikandi

Os Resultados

Em cinco meses, a adoção do respond.io pela Srikandi apresentou melhorias significativas. Ela enviou 20.100 mensagens promocionais, levando a um aumento de 125% nas conversas com os clientes. Esse aumento indica que sua estratégia de broadcast incentivou com sucesso os clientes a entrar em contato com a empresa através do seu número oficial do WhatsApp, em vez dos números pessoais dos agentes.

As capacidades de automação da Respond.io gerenciaram eficientemente o aumento nas conversas, já que 88% delas foram automaticamente direcionadas para o ramo correto e atribuídas ao agente certo. Isso reduziu significativamente o risco de negligenciar conversas, contribuindo para uma experiência do cliente mais satisfatória.

O melhor de tudo é que o elevado número de conversas levou a mais oportunidades de conversão, contribuindo para um aumento de 23% na receita. Isto sublinha a eficácia das novas estratégias de comunicação e engajamento da Srikandi, aproveitando o respond.io para o crescimento do negócio.