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Você precisa de um CRM que se conecte ao WhatsApp? Ou você deseja adicionar o WhatsApp ao seu CRM existente? Testamos diversas soluções de CRM do WhatsApp para ajudar você a tomar a melhor decisão possível.
Este guia aborda o que é um CRM do WhatsApp, por que sua empresa precisa dele e como integrar o WhatsApp a um CRM em três etapas simples. Também detalharemos os principais recursos, as principais considerações, as melhores práticas e destacaremos alguns exemplos do mundo real.
O que é um CRM de WhatsApp?
O WhatsApp CRM é a integração entre a API do WhatsApp, também conhecida como WhatsApp Business Platform, e um CRM. As empresas geralmente o utilizam para um dos dois propósitos principais:
Para integrar o WhatsApp com um CRM existente.
Para integrar o WhatsApp com um software de mensagens que suporte totalmente os recursos da API do WhatsApp e permita a integração com CRM.
Seja qual for a abordagem adotada, gerenciar contatos do WhatsApp é essencial para empresas que dependem do WhatsApp para se comunicar com leads e clientes.
Por que sua empresa precisa de um CRM de WhatsApp
Com bilhões de pessoas usando o WhatsApp, é onde seus clientes já estão. Um WhatsApp CRM ajuda-o a gerenciar essas conversas de forma mais eficiente, mantendo tudo organizado, automatizando tarefas e simplificando comunicações.
Mas para realizar esses benefícios e muito mais, você precisará escolher a integração do WhatsApp CRM que melhor se adapte às necessidades do seu negócio, como respond.io.
Qual tipo de integração de CRM do WhatsApp é melhor para você?
Agora que entendemos o que você tem a ganhar, a próxima pergunta é: como você deve integrar o WhatsApp ao seu CRM?
Existem duas abordagens principais:
1. Integração da API do WhatsApp com um CRM existente
As empresas que integram o WhatsApp ao seu CRM desejam enviar e receber mensagens dentro do sistema existente. Embora alguns CRMs, como Salesforce, HubSpot e Zendesk, ofereçam integração nativa com o WhatsApp, eles geralmente não possuem recursos importantes de mensagens, pois foram originalmente projetados para e-mail.
Por exemplo, as integrações HubSpot e Salesforce's limitam os recursos de automação, dificultando a qualificação de leads e o gerenciamento eficiente de conversas. Da mesma forma, a integração nativa do WhatsApp no Zendesk não suporta pré-visualizações em vídeo ou reprodução de notas de voz dentro da caixa de entrada- agentes devem baixar arquivos para visualizá-los, interrompendo fluxos de trabalho.
Além disso, nenhuma dessas integrações oferece suporte nativo a chamadas do WhatsApp, exigindo que os agentes troquem de plataforma.
Além disso, eles também restringem o uso da API do WhatsApp a um único CRM, impedindo que as empresas compartilhem dados do WhatsApp entre plataformas ou os utilizem junto com outras ferramentas. Felizmente, a maioria dos CRMs oferece suporte a integrações de terceiros, permitindo que as empresas se conectem a softwares que oferecem suporte total ao WhatsApp, desbloqueando recursos avançados de mensagens, automação e omnicanal.
API do WhatsApp + CRM existente
API do WhatsApp + Software de mensagens
Integração nativa do WhatsApp
Disponível mas limitado (Salesforce, HubSpot, Zendesk)
Criado especificamente para mensagens do WhatsApp
Recursos de mensagens
Sem chamadas do WhatsApp, pré-visualizações de vídeo ou reprodução de notas de voz
Suporta totalmente os recursos do WhatsApp
Automatização
Automação limitada
Automação avançada
Manipulação de arquivos de mídia
Os arquivos de mídia devem ser baixados separadamente
Reprodução de mídia na caixa de entrada
Flexibilidade CRM
Restrito a um único CRM
Integra com múltiplas CRMs
Mensagens Omnichannel
Limitada
Suporta Messenger, Instagram, TikTok, Telegram e muito mais
2. Integração da API do WhatsApp com um software de mensagens
Diferentemente dos CRMs tradicionais, as plataformas de gerenciamento de conversas com clientes são criadas especificamente para mensagens instantâneas, oferecendo suporte total aos recursos do WhatsApp. Embora Salesforce, HubSpot e Zendesk forneçam integrações nativas com o WhatsApp, eles não possuem funcionalidades essenciais de mensagens, como chamadas pelo WhatsApp e automação avançada.
Plataformas como respond.io podem funcionar como um CRM do WhatsApp, fornecendo recursos essenciais semelhantes aos de CRM, como gerenciamento de contatos, qualificação e automação de leads, além de se integrarem a CRMs existentes, como Pipedrive, ActiveCampaign e muito mais. Isso garante que as empresas possam gerenciar conversas do WhatsApp sem limitações de API ou restrições de mensagens.
Além do WhatsApp, soluções como o respond.io oferecem suporte a mensagens omnicanal, permitindo que as empresas interajam com os clientes no Messenger, Instagram, TikTok, Telegrame muito mais, tudo a partir de uma caixa de entrada omnicanal unificada .
Agora que abordamos as duas abordagens principais, vamos explorar os principais recursos que fazem um WhatsApp CRM ou uma plataforma como respond.io eficaz.
6 recursos essenciais em um CRM do WhatsApp
Nem todas as soluções são criadas iguais. Independentemente de você optar por uma integração com seu CRM ou uma plataforma de mensagens, certifique-se de que ela ofereça os seguintes recursos.
1. Acesso à API do WhatsApp
O CRM deve fornecer acesso contínuo à API do WhatsApp para que você possa conectar o WhatsApp sem complicações. Usar um Provedor de Solução de Negócios do WhatsApp (BSP) garante uma configuração mais rápida e segura.
Por exemplo, Salesforce e respond.io são BSPs oficiais, proporcionando diretamente acesso da API do WhatsApp para os usuários. Em contraste, o HubSpot oferece integração nativa com o WhatsApp, mas exige que os usuários conectem suas contas existentes do WhatsApp Business em vez de atuar como um BSP.
2. Integração e Gestão de Leads
A solução ideal deve se integrar a plataformas de comércio eletrônico, ferramentas de negócios e outros canais de mensagens para centralizar os dados do cliente. Além de sincronizar contatos e conversas, ele deve monitorar o progresso do cliente e ajudar as empresas a gerenciar leads com eficiência.
Por exemplo, a função Ciclo de Vida do respond.io permite que as equipes organizem contatos em diferentes estágios do processo de vendas, facilitando a adaptação da comunicação e a conversão de leads em clientes.
3. Suporte por chamada do WhatsApp
Para interações de alto valor, consultas complexas e suporte urgente, a comunicação por voz é fundamental. Respond.io suporta WhatsApp Business Chamadas para que as equipes possam lidar com chamadas diretamente da plataforma, oferecendo aos clientes outra maneira de se conectar sem trocar de apps.
Se vários agentes precisarem de acesso, o CRM deve oferecer suporte a acesso multiusuário para o WhatsApp Business. Isso permite que as equipes sincronizem contatos, acessem conversas de diferentes dispositivos e colaborem com eficiência.
Um CRM do WhatsApp deve incluir ferramentas de relatórios para rastrear métricas importantes. As empresas podem analisar fontes de aquisição de clientes, tempos de resposta e níveis de engajamento para otimizar estratégias de mensagens e melhorar as conversões.
Como nem todas as soluções oferecem esses recursos, as empresas devem procurar uma que os ofereça. Aqui é onde entra o respond.io, reunindo tudo e fornecendo uma forma confiável de integrar o WhatsApp ao seu CRM.
Transforme conversas em clientes com a API oficial do WhatsApp da respond.io. ✨
Gerencie as chamadas e chats do WhatsApp em um só lugar!
Vamos para a parte divertida. Integrar o WhatsApp ao seu CRM pode parecer técnico, mas pode ser dividido em algumas etapas claras. Aqui está um roteiro simples.
Etapa 1: Crie uma conta Respond.io WhatsApp Business API
Antes de mais nada, você precisará de acesso à API do WhatsApp Business. Isso ocorre porque você não pode integrar o aplicativo WhatsApp Business comum com um CRM.
Com as capacidades de integração integradas do r, as empresas podem conectar o WhatsApp ao CRM usando diferentes métodos:
Integração Nativa: integram diretamente CRMs como HubSpot e Salesforce com respond.io para sincronizar contatos, mensagens e fluxos de trabalho.
Automação de Terceiros: Use Zapier ou Fazer para conectar respond.io com outras plataformas de CRM.
Integração de API personalizada: Criar um novo Workflow e adicionar o HTTP Request Step para integrar qualquer CRM com respond.io.
Etapa 3: Configurar informações para sincronização
Depois de conectado, certifique-se de que a sincronização de dados funcione corretamente entre o WhatsApp e seu CRM. Respond.io permite que as empresas sincronizem contatos, histórico de conversas e estágios do ciclo de vida durante a automação de atribuições de leads, roteamento de bate-papo e seguimentos.
Isso garante que as conversas do WhatsApp sejam gerenciadas de forma eficiente, sem precisar alternar entre plataformas.
Melhores práticas para aproveitar ao máximo seu WhatsApp CRM
Configurar a integração é apenas o começo. Para aproveitar ao máximo seu WhatsApp CRM, você deve sempre ter essas práticas recomendadas em mente.
1. Coletar e-mail e números de telefone
Para a maioria dos CRMs, todo lead ou cliente deve ter um identificador único, como seu endereço de e-mail ou número de telefone. Felizmente, quando um lead entra em contato com você pelo WhatsApp, você recebe seu número de telefone automaticamente.
Se você também precisar de um endereço de e-mail, configure uma automação para solicitá-lo. Em seguida, sincronize esses detalhes importantes na sua lista de contatos respond.io e no seu CRM.
2. Mesclar Contatos para Evitar Duplicatas
Muitas vezes, um lead pode entrar em contato com você por um canal diferente do WhatsApp, como o Messenger ou e-mail, e você vai querer identificar isso rapidamente.
Por exemplo, o respond.io reconhece duplicatas automaticamente se você receber contatos com o mesmo email ou número de telefone e você será solicitado a mesclar. Quando você se integra a um CRM, pode refletir essas atualizações no seu CRM também.
3. Segmentar Clientes para Transmissões em Massa pelo WhatsApp
Os CRMs são frequentemente usados para segmentar públicos para e-mails, mas ao se integrar com o WhatsApp, você pode obter detalhes valiosos de segmentação para agrupar contatos para envios em massa.
Desafios e soluções no uso do WhatsApp CRM
Mesmo com os benefícios do WhatsApp CRM e uma sólida compreensão das melhores práticas, ainda há armadilhas que devem ser observadas. Afinal, saber como algo funciona não significa automaticamente dominá-lo.
Aqui estão alguns desafios que você pode encontrar.
1. Privacidade e Segurança de Dados.
Integrar o WhatsApp com um CRM significa mover dados do cliente entre sistemas, o que pode introduzir riscos de segurança.
2. Acompanhando as políticas e recursos do WhatsApp
O WhatsApp atualiza com frequência as suas políticas, preços e recursos, o que pode afetar como você usa a plataforma. Não se manter atualizado pode resultar em restrições inesperadas ou interrupções na comunicação.
Você deve verificar regularmente os anúncios oficiais do WhatsApp para evitar problemas de conformidade ou interrupções de serviço, ou trabalhar com um Provedor de Solução de Negócios do WhatsApp como o respond.io para se manter alinhado com os requisitos mais recentes.
3. Limitações de Mensagens e Processo de Aprovação
As empresas que usam a API do WhatsApp devem enviar mensagens de saída usando modelos pré-aprovados. O WhatsApp tem diretrizes rígidas sobre o que pode ser incluído, muitas vezes rejeitando modelos muito promocionais ou pouco claros.
Além disso, o processo de aprovação pode levar tempo, atrasando as campanhas. Para evitar interrupções, você deve criar modelos claros e em conformidade com as políticas e enviá-los com antecedência.
4. Restrições de marketing e transmissão
Algumas empresas querem integrar o WhatsApp com um CRM para poderem importar todos os seus contatos do CRM para o WhatsApp e enviar-lhes mensagens promocionais.
Depender apenas do WhatsApp para comunicação com o cliente é arriscado. Se o WhatsApp cair ou um segmento de clientes não o utilizar, seu negócio poderá ficar estagnado.
Uma estratégia multicanal garante que as empresas possam interagir com clientes em diferentes plataformas. Usar um CRM ou software de mensagens com recursos multicanal permite que as empresas gerenciem conversas do WhatsApp, Messenger, e-mail e muito mais em um só lugar.
Integrando o WhatsApp com o seu CRM: Por que respond.io é a melhor escolha
Assim que um lead entra em contato, o respond.io coleta e sincroniza automaticamente os detalhes do contato no CRM, permitindo que as empresas segmentem clientes, enviem transmissões e personalizem acompanhamentos com ferramentas como catálogos do WhatsApp, mensagens interativas e notificações push.
Vendas: automatizando tarefas de qualificação de leads e vendas
O Respond.io integra-se nativamente com CRMs como HubSpot e Salesforce, permitindo que equipes de vendas qualifiquem leads, monitorem conversas e fechem negócios, tudo em uma única plataforma. Com Automação com IA, as empresas podem filtrar leads de baixa prioridade, automatizando perguntas de qualificação e pontuação de leads.
O AI Assist fornece aos agentes acesso rápido às bases de conhecimento, melhorando os tempos de resposta e a precisão. Quando necessário, os agentes podem facilmente escalar para conversas de voz usando a API de chamadas comerciais do WhatsApp, permitindo a comunicação direta na mesma plataforma. As empresas também podem enviar pesquisas CSAT após a conversa para medir a satisfação do cliente.
Colaboração em equipe: melhorando a comunicação interna
Respond.io facilita para os membros da equipe colaborarem em uma caixa de entrada da equipe. Por meio de comentários internos, os agentes podem fornecer informações básicas sobre um contato para mais acompanhamentos.
Os agentes também podem marcar seus colegas de equipe para discutir a melhor maneira de ajudar um cliente ou escalar casos complexos sempre que necessário. O melhor de tudo é que os agentes podem colaborar facilmente, conversar com os clientes e gerenciar suas tarefas em qualquer lugar com o aplicativo móvel respond.io.
Acompanhamento de desempenho: obtendo insights para melhorias
Os gerentes podem acompanhar métricas em tempo real usando o painel de analytics do respond.io para medir o desempenho dos agentes, o engajamento do cliente e os tempos de resposta.
Conversas de alto valor podem ser filtradas e revisadas usando uma caixa de entrada personalizada para otimizar as interações com o cliente e melhorar a qualidade geral do serviço.
WhatsApp CRM: Principais Conclusões
A melhor maneira de conectar o WhatsApp a um CRM é utilizando a API do WhatsApp com uma plataforma de mensagens, como resposta. o que se integra com seu CRM existente. Isso permite que as empresas gerenciem as conversas do WhatsApp de forma eficaz, mantendo os dados dos clientes organizados.
Empresas em F&B, hospitalidade, saúde, educação, imóveis e varejo viram resultados reais com essa abordagem. Confira nossas histórias de clientes para ver como as empresas estão melhorando os tempos de resposta, automatizando fluxos de trabalho e lidando com mais conversas sem esforço extra.
Preciso da API WhatsApp Business para usar o WhatsApp CRM?
Sim, para usá-lo, você precisa de uma conta na API do WhatsApp Business, pois ela habilita a funcionalidade necessária para enviar e receber mensagens quando conectado a um sistema de CRM.
Isso depende do objetivo da integração do WhatsApp CRM. Se você quer uma solução que permita usar o WhatsApp com seu CRM existente ou integrar o WhatsApp com um software de mensagens que pode servir como um WhatsApp CRM, experimente o respond.io.
WhatsApp CRM vs sistemas CRM tradicionais: qual é a diferença?
Tanto o WhatsApp CRM quanto os sistemas CRM tradicionais permitem gerenciar informações de contato, acompanhar a atividade do cliente e se comunicar com os clientes. No entanto, os sistemas CRM tradicionais foram projetados para e-mail, não para mensagens instantâneas.
O WhatsApp Business é o mesmo que a API do WhatsApp?
Não, o WhatsApp Business é um aplicativo independente para pequenas empresas gerenciarem interações com clientes com automação limitada e acesso em um único dispositivo. A API do WhatsApp foi criada para empresas maiores que precisam de automação, integração de CRM e suporte multiusuário.
Quão seguro é o WhatsApp CRM?
As soluções de CRM do WhatsApp usam criptografia de ponta a ponta, mas a segurança depende do provedor. Garanta que seu CRM siga padrões de segurança rigorosos, como criptografia de dados, controle de acesso baseado em funções e conformidade com o GDPR para proteger os dados dos clientes.
Leitura adicional
Precisa de um artigo mais detalhado para iniciar sua jornada de marketing, vendas e suporte com o respond.io? Aqui estão alguns blogs que podem te ajudar.
Ryan Tan, formado em direito pela London School of Economics (LSE), é redator de conteúdo sênior na respond.io. Com sua experiência em marketing de tecnologia B2B e nas Big 4, ele se esforça para criar conteúdo que eduque e entretenha públicos interessados em tecnologia. Ryan é especialista em desmistificar mensagens empresariais, fornecendo aos leitores insights práticos que abrem caminho para um crescimento robusto.
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