Tem pensado em utilizar o WhatsApp API para negócios mas não tem a certeza do que é ou como funciona? Este guia definitivo do WhatsApp Business API responde a todas as suas perguntas. Cobriremos o que é o WhatsApp API, bem como como criar uma conta WhatsApp API , gerir contactos e enviar mensagens WhatsApp API de acordo com as melhores práticas.

WhatsApp API: O básico

O WhatsApp API foi concebido para médias e grandes empresas que pretendam utilizar o WhatsApp com múltiplos utilizadores. Ao contrário da WhatsApp Business App, a WhatsApp API não tem aplicação ou interface front-end e precisa de ser integrada num software de envio de mensagens.

Enquanto as empresas podem obter acesso ao WhatsApp API directamente a partir de Meta, a forma mais popular é através de serviços de terceiros chamados WhatsApp Business Solution Providers (BSPs).

WhatsApp Business API: Fornecedores de soluções empresariais

A sua experiência com a WhatsApp API pode diferir radicalmente, dependendo do seu BSP. Para simplificar, existem dois tipos de WhatsApp BSPs: SMS fornecedores e outros.

SMS fornecedores como Twilio e Vonage integram o WhatsApp API com a sua propriedade API. Por conseguinte, é necessário mais tempo e esforço no seu fim para incluir ou actualizar quaisquer novas funcionalidades da WhatsApp.

BSPs que não se identificam como fornecedores SMS provavelmente utilizam APIs proxy semelhantes à infra-estrutura do WhatsApp. Isto torna-lhes mais fácil e rápido activar as novas funcionalidades do WhatsApp Business API .

Contudo, a velocidade a que implementam novas actualizações depende das opções de alojamento da WhatsApp API que fornecem.

WhatsApp API Opções de alojamento

Os BSPs oferecem duas opções de alojamento da WhatsApp API : WhatsApp On-premises API e WhatsApp Cloud API . O WhatsApp On-premises API está alojado no servidor de um BSP ou no próprio servidor de uma empresa, enquanto que o WhatsApp Cloud API está alojado nos servidores em nuvem Meta.

Com o Cloud API , as empresas podem obter rapidamente todas as últimas actualizações e características de API . Em contraste, aqueles que utilizam APIs On-Premises não poderão aceder às novas funcionalidades WhatsApp API até que os seus BSPs realizem manualmente as actualizações de software API .

Embora as empresas possam obter acesso ao WhatsApp Cloud API directamente a partir de Meta, a sua instalação requer conhecimentos técnicos. Assim, é mais fácil para as empresas obtê-lo a partir de um BSP como respond.io para uma aplicação e processo de configuração muito mais simples.

Outro factor importante entre os dois tipos de alojamento WhatsApp API é o seu preço. Vamos explorar isto abaixo.

WhatsApp API Fixação de preços

Recapitulando, as empresas podem alojar o WhatsApp On-premises API no servidor de um BSP ou no próprio servidor de uma empresa. Se uma empresa aloja o seu próprio API, tem de pagar o seu BSP pelo acesso ao WhatsApp API e cobrir os custos de alojamento e manutenção do API .

Quando alojado num servidor de um BSP, o BSP tem controlo total sobre as taxas que impõe às empresas. Os BSP que oferecem On-premises API normalmente têm de pagar uma taxa à WhatsApp, que depois passam para as empresas juntamente com uma margem de lucro.

Em contraste, o acesso ao WhatsApp Cloud API é gratuito e não há taxas de alojamento e manutenção de servidores, uma vez que Meta aloja o API nos seus servidores na nuvem. As empresas só precisam de pagar taxas de conversação de acordo com os preços baseados na conversação do WhatsApp.

Para evitar custos adicionais para além destes encargos obrigatórios, escolha um BSP como respond.io, que oferece o WhatsApp Cloud API e não cobra quaisquer taxas de marcação ou taxas adicionais. A seguir, mergulharemos nas componentes de um WhatsApp Business API.

WhatsApp Business API: Componentes

Esta secção fornece uma visão geral dos componentes do WhatsApp API , incluindo o WhatsApp Business Profile e o número de telefone.

WhatsApp API para Empresas: Business Profile

A WhatsApp API Business Profile fornece aos clientes mais informações sobre o seu negócio. As empresas podem optimizar os seus perfis comerciais actualizando a sua fotografia de capa, descrição, endereço, e-mail e website.

Ao contrário de outras aplicações de mensagens, o perfil empresarial da WhatsApp API não é pesquisável na aplicação. Na secção seguinte, discutiremos como funciona um número de telefone da WhatsApp API .

WhatsApp API para Empresas: Número de telefone

Um número de telefone tem de ser associado à sua conta WhatsApp API . Dependendo do seu BSP, pode comprar um número de telefone ou portar um número já existente. Lembre-se, o número de telefone associado ao WhatsApp API precisa de poder receber chamadas ou SMS.

Recomendamos a utilização de um número de telefone que não esteja a ser utilizado para outra conta WhatsApp. A migração do número de telefone da App para o API é possível, mas não é recomendável voltar do API para a App, pois perderá informação da conta associada ao número de telefone.

Os números de telefone ligados à sua Conta Comercial WhatsApp (WABA) são geridos através do Gestor Comercial do Facebook. Um Gestor Comercial do Facebook pode ter vários WABAs e um WABA pode ter até 20 números de telefone.

Contudo, a quantidade de números de telefone que podem ser ligados à sua WABA depende do estado verificado do seu Gestor de Negócios do Facebook. As empresas não verificadas só podem ligar até 2 números de telefone à sua WABA.

Para além dos limites do número de telefone, a verificação do Facebook Business também tem impacto no seu limite de mensagens WhatsApp, que discutiremos a seguir.

Limites de mensagens

As empresas não verificadas estão limitadas ao envio de 250 contactos únicos num período contínuo de 24 horas. Uma vez verificado o seu Gestor de Negócios do Facebook, pode atingir uma das categorias de limite de mensagens abaixo:

• Enviar mensagens a 1K Contactos únicos num período contínuo de 24 horas
• Enviar mensagens a 10K Contactos únicos num período de 24 horas
• Enviar mensagens a 100K Contactos únicos num período de 24 horas
• Enviar mensagens a Contactos únicos ilimitados num período de 24 horas contínuo

Note-se que os limites de mensagens só se aplicam a mensagens iniciadas por empresas chamadas modelos de mensagens, que discutiremos em pormenor mais tarde.

Dependendo do BSP, as empresas começarão com o limite de mensagens comerciais não verificadas ou atingirão 1K contactos únicos ao registarem o seu número de telefone.

As empresas verificadas serão actualizadas para a próxima categoria de limite de mensagens quando enviarem metade do número de mensagens permitido na sua actual categoria de mensagens no prazo de sete dias.

As empresas passarão automaticamente para a próxima categoria de limite de mensagens após 24 horas de alcançarem o seu limite de mensagens, desde que tenham uma boa classificação de qualidade e um estatuto de não bandeira.

Número de telefone Classificação de qualidade e estado

A classificação e o estatuto do número de telefone indicam a satisfação do cliente com a qualidade da conversa da sua empresa. Pode encontrar estas indicações de qualidade no Facebook Business Manager.

A classificação da qualidade é determinada por uma combinação de factores. Isto inclui o número de blocos por clientes, frequência das mensagens enviadas, tais como notificações ou mensagens promocionais e tempo de resposta. Existem três classificações de qualidade:

• Alto (verde)
• Médio (amarelo)
• Baixo (vermelho)

Para assegurar uma boa classificação de qualidade, evite bloquear o seu número de telefone enviando apenas mensagens de alta qualidade que sejam relevantes para os seus contactos. Quando bloqueado, a classificação de qualidade do seu número de telefone baixará de Alto para Médio ou Baixo.

Uma alteração na classificação de qualidade pode afectar o seu estatuto de número de telefone. Existem cinco estados no total:

• Pendente: O estado antes da verificação da Política Comercial está completo
• Fora de linha: O estado quando as empresas falham a verificação da política comercial ou cancelam a sua conta WhatsApp API
• Ligado: O estado por defeito
• Bandeirado: O estado quando a classificação de qualidade atinge Baixo. Se melhorar para Médio ou Alto em 7 dias, o estado voltará a Conectado. Se não o fizer, WhatsApp reintegrará o seu estatuto a Conectado, mas imporá um limite inferior de mensagens ao seu número.
• Restrito: O estatuto quando as empresas atingem o seu limite de mensagens enquanto têm uma classificação de má qualidade

Pode subscrever para receber notificações quando houver uma alteração no estado do seu número de telefone de Ligado para Marcado e vice-versa, ou uma actualização ou descida para o limite de envio de mensagens do seu número.

Agora que compreende os diferentes componentes da WhatsApp API , vamos descobrir como obter uma conta WhatsApp API .

Criação de uma conta WhatsApp API

Como já mencionámos anteriormente, as empresas podem obter acesso ao WhatsApp API directamente através de Meta ou através de um BSP. Embora seja mais fácil obter acesso a API através de BSPs, há dois métodos diferentes de inscrição disponíveis.

As empresas podem obter uma conta WhatsApp Business API através do processo de Inscrição Clássica ou respond.io Inscrição Expressa. O método de Inscrição Clássica envolve um tedioso processo de verificação das empresas do Facebook. Por outro lado, respond.io's Express Signup permite-lhe criar rapidamente uma conta WhatsApp API sem a verificação Business do Facebook.

Como BSP e fornecedor de software de gestão de conversas com clientes, respond.io dá-lhe acesso instantâneo ao WhatsApp API e permite-lhe ligar o API a uma caixa de entrada omnichannel para começar a conversar com os seus clientes sobre o WhatsApp num instante!

Para além de verificar o seu Gestor de Empresas do Facebook, as empresas também têm a opção de verificar a sua conta WhatsApp API para obter a cobiçada marca verde WhatsApp.

Verificação de uma conta WhatsApp API : Verificação de uma conta WhatsApp

Uma conta verificada WhatsApp API ou uma conta comercial oficial acrescenta credibilidade à sua empresa, uma vez que a WhatsApp apenas a concede a empresas notáveis. Pode solicitar a verificação da conta comercial oficial WhatsApp API directamente no seu WhatsApp Manager ou através do seu BSP seleccionado.

Para ter a sua conta API verificada, precisa de preencher os requisitos da WhatsApp. Isto inclui cumprir as políticas comerciais e empresariais da WhatsApp e ser um negócio notável. A WhatsApp geralmente apenas verifica marcas bem conhecidas como a Nike e a Coca-Cola.

Quer se candidate a uma conta comercial oficial ou não, pode começar a utilizar a sua conta WhatsApp API em todo o seu potencial com o software adequado. Integre-o com um software de gestão de conversas de clientes como o respond.io ou um WhatsApp CRM para enviar e receber mensagens.

WhatsApp Business API: Mensagens

Nesta secção, iremos guiá-lo através dos dois tipos de conversas permitidos no WhatsApp API: Conversas iniciadas pelo utilizador também conhecidas como conversas de serviço e conversas iniciadas por empresas.

WhatsApp API Negócios: Conversas de serviço

O WhatsApp não permite às empresas que utilizam o WhatsApp API enviar mensagens sempre que desejem. Para prevenir spam e garantir que as empresas respondem rapidamente às mensagens recebidas, o WhatsApp impõe uma limitação de envio de mensagens chamada conversas de serviço.

As conversas de serviço são iniciadas pelos clientes. Quando eles lhe enviam uma mensagem, abre-se uma janela de 24 horas para que possa responder-lhes. Uma vez terminada a janela de 24 horas, já não poderá responder aos clientes, a menos que inicie uma conversa iniciada por uma empresa.

Não são necessárias aprovações prévias para mensagens enviadas numa conversa de serviço, mas estas mensagens devem respeitar as políticas comerciais e comerciais da WhatsApp.

Conversas de Serviço: Mensagens interactivas

Para além das habituais conversas de serviço apenas de texto, pode enviar mensagens interactivas utilizando o WhatsApp API. Com um formato de fácil utilização, as mensagens interactivas oferecem aos clientes uma forma mais simples de encontrar e seleccionar o que desejam do seu negócio.

Existem quatro tipos de mensagens interactivas. Isto inclui mensagens de listagem, botões de resposta, mensagens de produto único e mensagens multi-produto. As mensagens mono-produto e multi-produto são óptimas para enviar um Catálogo aos clientes.

As mensagens interactivas são úteis, mas para melhorar ainda mais a experiência global do cliente com as empresas, a WhatsApp introduziu uma nova política para incluir um percurso de agente humano num chat.

Conversas de Serviço: Caminho da Escalada Humana

Os clientes não gostam de conversar com bots especialmente se têm um problema que precisa de ser resolvido com um agente humano. A WhatsApp reconheceu finalmente este ponto de dor e tornou obrigatório um caminho de escalada humana.

Alguns métodos aceitáveis de escalonamento incluem a transferência de agentes humanos, número de telefone comercial, e-mail comercial, formulário de apoio web e pedidos de visita a lojas. Esteja ciente de que os canais indirectos, tais como as redes sociais, uma página web do centro de ajuda ou um link para uma aplicação não são considerados métodos de escalonamento.

Sem uma via de escalada humana, a sua classificação de qualidade de número de telefone pode tornar-se Baixa (vermelha) e o seu estado de número de telefone passará a Bandeira. Receberá o aviso através de uma actualização do seu Facebook Business Manager e através do seu correio electrónico registado.

Se isto ficar por resolver em 7 dias, a WhatsApp restringirá o seu limite de mensagens. As empresas que enviam menos de 1.000 mensagens por semana não verão um impacto imediato. Mas para aumentar o limite de envio de mensagens no futuro, terá de resolver primeiro esta questão.

E isso é tudo o que precisa de saber sobre conversas de serviço. A seguir, vamos descobrir como utilizar modelos de mensagens para conversas iniciadas por empresas.

WhatsApp API para Empresas: Modelos de mensagens

Após 24 horas da última mensagem recebida do contacto, as empresas só podem responder com um modelo de mensagem do WhatsApp. Os modelos de mensagem são mensagens pré-aprovadas utilizadas para reabrir a janela de atendimento ao cliente de 24 horas ou iniciar uma nova conversa.

Para além dos modelos de mensagens padrão, a WhatsApp API também suporta modelos de mensagens multimédia e interactivas. O primeiro suporta imagens, vídeos ou documentos PDF, enquanto o segundo permite anexar botões de chamada para acção ou de resposta rápida.

Pode criar um modelo de mensagem WhatsApp na Consola do seu BSP que também se aplica a respond.io. Lembre-se, a WhatsApp pode rejeitar os modelos de mensagem submetidos por diferentes razões. Verifique estas melhores práticas para melhorar as hipóteses de ter a sua submissão aprovada.

As empresas podem enviar modelos de mensagem com conteúdo transaccional e não transaccional. A partir de 1 de Junho de 2023, as três categorias de modelos de mensagem são marketing, utilidade e conversas de autenticação.

Dito isto, deve-se evitar enviar modelos de mensagens com demasiada frequência ou os clientes podem marcá-los como spam. Isto pode afectar a sua classificação e estado de qualidade do modelo.

Modelo de Mensagem de Avaliação de Qualidade e Estado

A classificação de qualidade do modelo de mensagem mostra como os modelos de mensagem foram recebidos pelos seus clientes numa janela rolante das últimas 24 horas. Pode ver a classificação de qualidade e o estado do seu modelo no Gestor de Negócios do Facebook.

A classificação de qualidade do modelo de mensagem tem três estados de qualidade:

• Alto (verde)
• Médio (amarelo)
• Baixo (vermelho)

Uma queda na classificação de qualidade de um modelo de mensagem pode afectar o seu estado. Existem cinco estados para os modelos de mensagens:

• Pendente: Quando uma empresa submete pela primeira vez um modelo que ainda não foi aprovado
• Aprovado: Quando o modelo de mensagem é aprovado
• Rejeitado: Quando o modelo de mensagem é rejeitado
• Bandeirado: Quando a classificação de qualidade atinge um estado Baixo
• Deficientes: Quando um modelo de mensagem entra no estado assinalado e a sua classificação de qualidade não melhora no prazo de 7 dias, o seu estado mudará para Deficiente. Não é possível enviar ou editar um modelo de mensagem Desactivado.

Quando o seu estado de modelo mudar para Marcado ou Deficiente, receberá uma notificação por e-mail. Para evitar ter o seu modelo de mensagem desactivado, certifique-se de que só envia modelos de mensagem a clientes que tenham optado por entrar.

Modelos de mensagens: Opt-ins

Para manter a qualidade da experiência do cliente, a WhatsApp exige que as empresas obtenham opt-ins dos clientes antes de iniciar um chat com modelos de mensagens.

Pode obter opt-ins tanto dentro como fora do WhatsApp. Pense na resposta de voz interactiva (IVR), formulários do website, anúncios WhatsApp, ligações WhatsApp, códigos QR do WhatsApp ou através dos tópicos WhatsApp (mensagens iniciadas pelo cliente).

Para que os contactos possam optar por participar, devem primeiro ver o valor de o fazer. É melhor pedir opt-ins no momento e local certos. Por exemplo, obtenha os seus opt-ins para receber novas actualizações ou boletins informativos WhatsApp quando se inscreverem para uma conta na sua plataforma. Agora que sabe como funciona o opt-in, vamos falar sobre a gestão de contactos.

Modelos de mensagens: Gestão de contactos

Nesta secção, discutiremos os vários aspectos da gestão de contactos no WhatsApp API. Isto inclui a verificação e importação de contactos para um CRM da WhatsApp, bem como a gestão das identidades dos contactos através de notificações de identidade do utilizador.

Verificação e Importação de Contactos

Antes de importar contactos, terá de verificar se os seus contactos têm um número WhatsApp válido. A verificação dos contactos é importante porque o envio de mensagens para números WhatsApp que não existem irá baixar a sua classificação de qualidade.

Aqui está o que deve estar atento: A WhatsApp proibirá API utilizadores de conta que verifiquem demasiados números de telefone sem lhes enviar mensagens. Isto é susceptível de impedir os spammers na plataforma.

Os contactos não são armazenados no WhatsApp API. Após verificação dos seus contactos, pode importá-los para um software de mensagens ou para o WhatsApp CRM. Embora a documentação WhatsApp não explique de forma exaustiva as importações de contactos, abordámos a forma de o fazer neste artigo.

Por vezes, o número de telefone de um contacto pode mudar de mãos. As empresas não teriam conhecimento da mudança de propriedade do número, a menos que optassem por receber notificações de identidade de utilizador.

Notificações de Identidade de Utilizador

As notificações de identidade do utilizador asseguram que as empresas estão a comunicar com o contacto certo. Ao optarem por estas notificações, as empresas serão notificadas quando receberem mensagens de um número recenseado sob um novo utilizador.

A menos que as empresas reconheçam o novo registo, não são capazes de enviar mensagens a estes números. Isto protege tanto as empresas como os clientes contra fugas de informação sensível sobre o WhatsApp. Além disso, as notificações de identidade de utilizador impedem as empresas de serem assinaladas por spam, para que não enviem mensagens a alguém que não tenha optado por aderir.

Conseguiu chegar ao fim! Agora que já aprendeu tudo o que precisa de saber sobre o WhatsApp Business API, prepare-se para aplicar os seus novos conhecimentos e levar as suas mensagens WhatsApp para o nível seguinte.

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Leitura adicional

Esperamos que tenha achado útil o guia. Consulte estes artigos se quiser saber mais sobre o WhatsApp for Business:

• Tudo o que precisa de saber sobre o que aApp Cloud API
• Como escolher um parceiro WhatsApp
• Usando WhatsApp Business para múltiplos utilizadores