Tem pensado em utilizar o WhatsApp API para negócios mas não tem a certeza do que é ou como funciona? Este último guia para WhatsApp Business API responde a todas as suas perguntas. Cobriremos o que é o WhatsApp API, bem como como criar uma conta WhatsApp API , gerir contactos e enviar mensagens WhatsApp API de acordo com as melhores práticas.

WhatsApp API: O Fundamento

O WhatsApp API foi concebido para médias e grandes empresas que pretendam utilizar o WhatsApp com múltiplos utilizadores. É mais complexo do que WhatsApp Business App. Por exemplo, o WhatsApp API não tem nenhuma aplicação ou interface front-end e precisa de ser integrado num software empresarial.

As empresas podem utilizar uma de duas opções API : WhatsApp Cloud API , que pode ser adquirido directamente de Meta e WhatsApp On-premises API, também conhecido como WhatsApp Business API ou WhatsApp API que pode ser adquirido através de serviços de terceiros denominados Business Solution Providers.

WhatsApp Business API: Fornecedores de Soluções Empresariais

As empresas que querem aceder a WhatsApp Business API precisam de se candidatar através de Business Solution Providers (BSPs). A sua experiência com o WhatsApp API pode diferir radicalmente dependendo do seu BSP. Para simplificar, existem dois tipos de WhatsApp BSPs - SMS fornecedores e outros.

SMS fornecedores como Twilio e Vonage integram WhatsApp API com a sua propriedade API. Por conseguinte, é necessário mais tempo e esforço no seu fim para incluir ou actualizar quaisquer novas funcionalidades de WhatsApp.

BSPs que não se identificam como fornecedores SMS provavelmente utilizam APIs proxy que são semelhantes à infra-estrutura da WhatsApp. Assim, é rápido e fácil para eles activar novas funcionalidades WhatsApp Business API .

A seguir, vejamos as diferentes formas de hospedar uma conta WhatsApp API .

WhatsApp API: Opções de Alojamento

Anteriormente, a única forma de hospedar WhatsApp API era através de um On-Premises API nos próprios servidores do BSP. A partir de Maio de 2022, as empresas podiam obter acesso WhatsApp Cloud API e alojar o seu API directamente a partir de Meta.

As empresas que utilizam Cloud API terão todas as últimas actualizações e características API . Pelo contrário, aqueles que utilizam APIs On-Premises não poderão aceder às novas funcionalidades WhatsApp API até que os seus BSPs efectuem manualmente as actualizações de software API .

Enquanto Meta recomenda que as empresas obtenham WhatsApp API directamente delas, algumas empresas prefeririam utilizar um BSP para WhatsApp API - apoio à configuração, aplicação de carrapato verde, apoio personalizado para WhatsApp API - questões relacionadas e muito mais.

Agora, vejamos WhatsApp Business API pricing.

WhatsApp API Fixação de preços

Recapitulando, tem de se inscrever com um BSP para obter uma conta WhatsApp Business API . Como intermediários, os BSPs pagam ao WhatsApp para se ligarem ao seu API para que possam fornecer o serviço aos utilizadores finais. Os BSPs transferem estes encargos para as empresas, por vezes com uma margem de lucro.

Segundo o modelo de preços baseado na notificação, muitos BSPs cobram às empresas por mensagem. Mas a partir de 1 de Fevereiro de 2022, WhatsApp irá mudar para um modelo de preços baseado na conversa, no qual as empresas são cobradas por conversa. Agora, dê uma vista de olhos mais atenta a cada componente que compõe uma conta WhatsApp API .

WhatsApp Business API: Componentes

Esta secção fornece uma visão geral dos componentes da WhatsApp API , incluindo WhatsApp Business Perfil e número de telefone.

WhatsApp API para Empresas: Business Profile

A WhatsApp API Business Profile fornece aos clientes mais informações sobre o seu negócio. As empresas podem optimizar os seus perfis comerciais actualizando a sua foto de capa, descrição, endereço, e-mail e sítio web.

Ao contrário de outras aplicações de envio de mensagens, o WhatsApp API Perfil do negócio não será pesquisável na aplicação. Na secção seguinte, vamos discutir como funciona um número de telefone WhatsApp API .

WhatsApp API para Empresas: Número de telefone

Um número de telefone tem de ser associado à sua conta WhatsApp API . Dependendo do seu BSP, pode comprar um número de telefone ou portar um número já existente. Lembre-se, o número de telefone associado ao WhatsApp API precisa de poder receber chamadas ou SMS.

Recomendamos a utilização de um número de telefone que não esteja a ser utilizado para outra conta App. A migração do número de telefone da App para API é possível, mas não se recomenda voltar do endereço API para a App, pois perderá informação da conta associada ao número de telefone.

Um número de telefone vive sob uma WABA, que é gerido através de Facebook Business Manager. Facebook O Gestor de Empresas é também onde se gerem outros bens Facebook . Cada Facebook Business Manager pode ter até 20 números WABA, dependendo do nível de número de telefone.

Níveis de números de telefone e limites de mensagens

O número de telefone da sua conta WhatsApp API determinará o seu limite de envio de mensagens - o número de Contactos que uma conta pode enviar mensagens. Há cinco níveis que um número de telefone dentro de uma WABA pode alcançar, incluindo:

• Nível de acesso limitado: Enviar mensagens para 250 contactos únicos num período de 24 horas e ter até 2 números
• Nível 1: Enviar mensagens a 1K Contactos únicos num período de 24 horas e ter até 20 números
• Nível 2: Enviar mensagens a 10K Contactos únicos num período de 24 horas
• Nível 3: Enviar mensagens a 100K Contactos únicos num período de 24 horas
• Nível 4: Enviar mensagens para contactos únicos ilimitados num período contínuo de 24 horas

Note-se que os limites de mensagens só se aplicam a mensagens iniciadas por empresas denominadas Templates de Mensagens, que discutiremos em pormenor mais tarde. Dependendo do BSP, as empresas ou começarão no Nível de Acesso Limitado ou no Nível 1 ao registarem o seu número de telefone.

Para passar do Nível de Acesso Limitado para o próximo nível, terá de verificar o seu Facebook Business Manager. Quanto às empresas dos escalões 1, 2 e 3, serão actualizadas para o escalão seguinte quando enviarem metade do número de mensagens permitido no seu actual escalão de mensagens no prazo de sete dias.

As empresas passarão automaticamente para o nível seguinte após 24 horas de alcançarem o limite de mensagens, desde que tenham uma boa classificação de qualidade e um estatuto de não-deslagado.

Número de telefone Classificação de qualidade e estado

A classificação e o estatuto do número de telefone indicam a satisfação do cliente com a qualidade da conversa da sua empresa. Pode encontrar estas indicações de qualidade no Facebook Business Manager.

A classificação da qualidade é determinada por uma combinação de factores. Isto inclui o número de blocos por clientes, a frequência das mensagens enviadas, tais como notificações ou mensagens promocionais e o tempo de resposta. Existem três classificações de qualidade:

• Alto (verde)
• Médio (amarelo)
• Baixo (vermelho)

Para assegurar uma boa classificação de qualidade, evite bloquear o seu número de telefone enviando apenas mensagens de alta qualidade que sejam relevantes para os seus Contactos. Quando bloqueado, a classificação de qualidade do seu número de telefone baixará de Alto para Médio ou Baixo.

Uma alteração na classificação de qualidade pode afectar o seu estatuto de número de telefone. Existem cinco estados no total:

• Pendente: O estado antes da verificação da Política Comercial está completo
• Fora de linha: O estado quando as empresas falham a verificação da política comercial ou cancelam a sua conta WhatsApp API
• Ligado: O estado por defeito
• Bandeirado: O estado quando a classificação de qualidade atinge Baixo. Se melhorar para Médio ou Alto em 7 dias, o estado voltará a Conectado. Se não o fizer, WhatsApp reintegrará o seu estatuto a Conectado, mas imporá um limite inferior de mensagens ao seu número.
• Restrito: O estatuto quando as empresas atingem o seu limite de mensagens enquanto têm uma classificação de má qualidade

Pode subscrever para receber notificações quando há uma alteração no estado do seu número de telefone de Ligado para Marcado e vice-versa, ou uma actualização ou descida para o nível de mensagens do seu número.

Agora que compreende os diferentes componentes WhatsApp API , vamos descobrir como pode obter uma conta WhatsApp API .

Criação de uma conta WhatsApp API

Há duas formas de obter uma conta WhatsApp Business API - quer através do processo de Inscrição Clássica, quer através da Inscrição Expresso360dialog .

O método Classic Signup envolve um tedioso Facebook processo de verificação de negócios. Pelo contrário, 360dialog Express Signup permite-lhe criar uma conta WhatsApp API em menos de 10 minutos sem Facebook Verificação comercial, dando-lhe acesso imediato para começar a testar WhatsApp API .

Para além da verificação da sua conta Facebook Business Account, as empresas também têm a opção de verificar a sua conta WhatsApp API . Lembre-se, todas as funcionalidades do WhatsApp Business API estão disponíveis e prontas a utilizar, mesmo que a sua conta não seja verificada.

Verificação de uma conta WhatsApp API

Uma conta verificada WhatsApp API acrescenta credibilidade ao seu negócio e é mais reconhecível com um nome comercial visível no perfil. Pode solicitar a verificação WhatsApp API directamente no Facebook Business Manager ou através dos seus BSPs seleccionados.

Para ter a sua conta API verificada, precisa de cumprir os requisitos doWhatsApp. Isto inclui seguir WhatsApp's Commerce and Business Policies e ser um negócio notável. WhatsApp geralmente só verifica marcas bem conhecidas como a Nike e a Coca-Cola.

Assim que tiver a sua conta WhatsApp API , integre-a num WhatsApp CRM como respond.io para enviar e receber mensagens. Continue a ler para saber como utilizar WhatsApp API para enviar uma mensagem.

WhatsApp Business API: Mensagens

Nesta secção, iremos guiá-lo através dos dois tipos de mensagens permitidos em WhatsApp API - Session Messages and Message Templates.

WhatsApp API Negócios: Sessão de Mensagens

WhatsApp não permite que as empresas que utilizam WhatsApp API enviem mensagens sempre que desejem. Para prevenir spam e assegurar que as empresas respondem rapidamente às mensagens recebidas, WhatsApp impõe uma limitação de envio de mensagens chamada Session Messaging.

As mensagens da sessão permitem-lhe responder às mensagens dos contactos dentro de uma janela de 24 horas. Uma vez fechada a janela de 24 horas, já não pode enviar Mensagens de Sessão. Não há necessidade de qualquer aprovação prévia antes de enviar uma Mensagem da Sessão, desde que cumpra a WhatsApp Business Policy and WhatsApp Commerce Policy.

Agora que compreende como funciona o Session Messaging, vamos rever os diferentes tipos de Mensagens Interactivas da Sessão.

WhatsApp API Sessão de Mensagens: Mensagens interactivas da Sessão

Para além do habitual texto Mensagem de Sessão, pode enviar Mensagens de Sessão Interactiva usando WhatsApp API . Com um formato de fácil utilização, as Mensagens de Sessão Interactiva oferecem aos clientes uma forma mais simples de encontrar e seleccionar o que querem do seu negócio.

Existem quatro tipos de Mensagens Interactivas de Sessão. Isto inclui Mensagens de Lista, Botões de Resposta, Mensagens de Produto Único e Mensagens de Multi-Produto. As mensagens de Produto Único e Multi-Produto são óptimas para enviar um Catálogo aos clientes.

Para melhorar ainda mais a experiência global do cliente com as empresas, WhatsApp introduziu uma nova política para incluir um percurso de agente humano dentro de um chat.

WhatsApp API Sessão de Mensagens: Caminho da Escalada Humana

Os clientes não gostam de conversar com bots especialmente se têm um problema que precisa de ser resolvido com um agente humano. WhatsApp reconheceu finalmente este ponto de dor e tornou obrigatório um caminho de escalada humana WhatsApp .

Alguns métodos aceitáveis de escalonamento incluem a entrega do agente humano, número de telefone, e-mail, formulário de suporte web e pedidos de visita a uma loja. Esteja ciente de que os canais indirectos, tais como as redes sociais, uma página web do centro de ajuda ou um link para uma aplicação não satisfazem este requisito.

Sem uma via de escalada humana, a sua classificação de qualidade de número de telefone pode tornar-se Baixa (vermelha) e o seu estado de número de telefone passará a Bandeira. Receberá o aviso através de uma actualização do seu Facebook Business Manager e através do seu correio electrónico registado.

Se isto não for resolvido em 7 dias, WhatsApp restringirá o seu limite de envio de mensagens. As empresas que enviem menos de 1.000 notificações por semana não verão um impacto imediato. Mas para aumentar o limite de envio de mensagens no futuro, terá de resolver primeiro esta questão.

E isso é tudo o que precisa de saber sobre o Session Messaging. A seguir, vamos descobrir como funciona o Template Messaging.

WhatsApp API para Empresas: Modelo de mensagens

Após 24 horas da última mensagem recebida do contacto, as empresas só podem responder com Whatsapp Message Template. Os modelos de mensagens são mensagens pré-aprovadas utilizadas para reabrir a Janela de Mensagens de 24 horas ou iniciar uma nova conversa.

Para além dos Modelos de Mensagens padrão, WhatsApp API também suporta Modelos de Mensagens Multimédia e Interactivas. O primeiro suporta imagens, vídeos ou documentos PDF, enquanto o segundo permite anexar botões de chamada para acção ou de resposta rápida.

Existem dois métodos principais para criar um Modelo de Mensagem WhatsApp - a partir da Consola do BSP ou via respond.io. Lembre-se, WhatsApp pode rejeitar os Modelos de Mensagem submetidos por diferentes razões. Verifique estas melhores práticas para melhorar as hipóteses de ter a sua submissão aprovada.

Anteriormente, as empresas não estavam autorizadas a enviar modelos de mensagens com conteúdo não transacional. No entanto, WhatsApp tem permitido o envio de Templates de Mensagens não transaccionais a nível mundial desde Setembro de 2021.

Dito isto, deve-se evitar enviar Modelos de Mensagens com demasiada frequência ou os clientes podem marcá-los como spam. Isto pode afectar a sua classificação e estado de qualidade dos Templates.

WhatsApp API Modelo de mensagens: Modelo de Mensagem de Qualidade e Estado

Para não ser confundido com a classificação de qualidade do número de telefone, a classificação de qualidade do modelo de mensagem mostra como os modelos de mensagem foram recebidos pelos seus clientes numa janela rolante das últimas 24 horas. Pode ver a sua classificação e estado de qualidade dos Modelos no Facebook Business Manager.

A classificação da qualidade do modelo de mensagem tem três estados de qualidade:

• Alto (verde)
• Médio (amarelo)
• Baixo (vermelho)

Uma queda na classificação de qualidade de um modelo de mensagem pode afectar o seu estado. Existem cinco estados para os Modelos de Mensagem:

• Pendente: Quando uma empresa submete pela primeira vez um modelo que ainda não foi aprovado
• Aprovado: Quando o Modelo de Mensagem é aprovado
• Rejeitado: Quando o modelo de mensagem é rejeitado
• Bandeirado: Quando a classificação de qualidade atinge um estado Baixo
• Deficientes: Quando um Modelo de Mensagem entra no estado de Bandeira e a sua classificação de qualidade não melhora no prazo de 7 dias, o seu estado mudará para Deficiente. Não é possível enviar ou editar um Modelo de Mensagem para Deficiente.

Quando o seu estado de modelo mudar para Marcado ou Deficiente, receberá uma notificação por e-mail. Para evitar que o seu Modelo de Mensagem seja desactivado, certifique-se de que apenas envia Modelos de Mensagem a clientes que tenham optado por entrar.

WhatsApp API Modelo de mensagens: Opt-ins

Para manter a qualidade da experiência do cliente, WhatsApp exige que as empresas obtenham opt-ins dos clientes antes de iniciar uma conversa com Modelos de Mensagens.

Opt-ins podem ser obtidos tanto dentro como fora WhatsApp. Pense na resposta interactiva de voz (IVR), formulários do website, WhatsApp anúncios, WhatsApp links, WhatsApp códigos QR ou através de WhatsApp threads (mensagens iniciadas pelo cliente).

Para que os contactos possam optar por participar, devem primeiro ver o valor de o fazer. É melhor pedir opt-ins no momento e local certos. Por exemplo, fazer com que os seus opt-ins recebam novas actualizações quando se inscrevem para uma conta na sua plataforma. Agora que sabe como funciona o opt-in, vamos falar sobre a gestão de contactos.

WhatsApp API Modelo de mensagens: Gestão de contactos

Nesta secção, discutiremos os vários aspectos da gestão de contactos em WhatsApp API . Isto inclui a verificação e importação de contactos para um WhatsApp CRM, bem como a gestão das identidades dos contactos através de Notificações de Identidade de Utilizador.

Verificação e Importação de Contactos

Antes de importar contactos, terá de verificar se os seus contactos têm um número WhatsApp válido. A verificação de contactos é importante porque o envio de mensagens para números WhatsApp que não existem irá baixar a sua classificação de qualidade.

Eis o que deve estar atento: WhatsApp proibirá API utilizadores de contas que verifiquem demasiados números de telefone sem lhes enviar mensagens. É provável que isto evite os spammers na plataforma.

Os contactos não são armazenados em WhatsApp API . Após verificação dos seus contactos, pode importá-los para um WhatsApp CRM. Embora a documentação WhatsApp não explique exaustivamente as importações de contactos, abordámos a forma de o fazer neste artigo.

Por vezes, o número de telefone de um contacto pode mudar de mãos. As empresas não teriam conhecimento da mudança de propriedade do número, a menos que optassem por receber Notificações de Identidade de Utilizador.

Notificações de Identidade de Utilizador

As Notificações de Identidade do Utilizador asseguram que as empresas estão a comunicar com o Contacto certo. Ao optarem por estas notificações, as empresas receberão alertas quando receberem mensagens de um número recenseado sob um novo utilizador.

A menos que as empresas reconheçam o novo registo, não são capazes de enviar mensagens a estes números. Isto protege tanto as empresas como os clientes de fugas de informação sensível sobre WhatsApp. Além disso, as Notificações de Identidade de Utilizador impedem as empresas de serem assinaladas por spam, para que não enviem mensagens a alguém que não tenha optado por aderir.

Conseguiu chegar ao fim! Agora que já aprendeu tudo o que precisa de saber sobre WhatsApp Business API , prepare-se para aplicar os seus novos conhecimentos e levar o seu negócio para o próximo nível.

Leitura adicional

Esperamos que tenha achado útil o guia. Se estiver interessado em saber mais sobre WhatsApp para Empresas, porque não consultar estes artigos:

• Tudo o que precisa de saber sobre WhatsApp Cloud API
• Como escolher um parceiro WhatsApp
• Usando WhatsApp Business para múltiplos utilizadores
• Como as Empresas estão a utilizar WhatsApp para o Marketing