O WhatsApp tornou-se uma ferramenta valiosa para as empresas que procuram comunicar de forma rápida e eficiente. Com as mensagens modelo do WhatsApp, pode simplificar o seu processo de comunicação e poupar tempo, ao mesmo tempo que fornece mensagens personalizadas e envolventes ao seu público. Neste blogue, vamos partilhar tudo o que precisa de saber para criar um modelo de mensagem do WhatsApp eficaz para ajudar a sua empresa a estabelecer uma ligação com os clientes.

Mensagem modelo do WhatsApp: Uma introdução

Os utilizadores do WhatsApp API não podem enviar mensagens aos clientes sempre que quiserem no WhatsApp. Fora da janela de 24 horas de atendimento ao cliente, as empresas só podem utilizar os modelos de mensagens do WhatsApp, também conhecidos como mensagens modelo do WhatsApp.

Os modelos de mensagens do WhatsApp são normalmente utilizados para contactar clientes fora do período de 24 horas acima mencionado. Embora isso seja muito conveniente, é necessário submeter os modelos de mensagem ao WhatsApp para aprovação antes de os utilizar.

As empresas podem personalizar os modelos de mensagens do WhatsApp com marcadores de posição personalizáveis, cabeçalhos de multimédia e botões de resposta rápida ou de chamada para ação. Estas funcionalidades tornam as mensagens modelo do WhatsApp mais envolventes e interactivas do que outros formatos de mensagem, como SMS ou e-mail.

O envio destes modelos de mensagem não é gratuito. Estão sujeitos ao modelo de preços baseado em conversação do WhatsApp, em que as tarifas dependem do código do país do destinatário e da categoria do modelo de mensagem. Mas o que é que queremos dizer com categoria de modelo de mensagem? Encontrará a resposta na secção seguinte.

Modelo de mensagem do WhatsApp: Categorias e casos de uso

Para evitar que as empresas enviem spam aos seus contactos, o Meta restringe a utilização de modelos de mensagens do WhatsApp a um número limitado de casos de utilização. Eis os casos de utilização aprovados de modelos de mensagens por categoria.

Modelos de mensagens WhatsApp utilitárias

Uma ação ou pedido do utilizador desencadeia normalmente modelos de utilidade. Estes modelos de mensagem devem fornecer detalhes específicos sobre a transação, conta, subscrição ou interação atual ou em curso. Por exemplo, um modelo de confirmação de encomenda deve incorporar o número de encomenda correspondente.

Estes são os casos de utilização mais comuns para os modelos de Utility:

• Gerir os opt-ins solicitados pelos utilizadores
• Confirmar, atualizar ou cancelar encomendas ou transacções com clientes
• Alertas e actualizações da conta
• Inquéritos de feedback
• Continuar uma conversa

Modelos de mensagens WhatsApp de autenticação

Os modelos de autenticação permitem às empresas autenticar os utilizadores com códigos únicos, potencialmente em vários passos do processo de início de sessão. As empresas podem utilizar modelos de autenticação para os seguintes casos de utilização:

• Verificação da conta
• Recuperação de contas
• Desafios à integridade da conta

Modelos de mensagens WhatsApp de marketing

Os modelos de marketing destinam-se a actualizações promocionais ou informativas, bem como a convites para que os clientes tomem medidas. Qualquer conversa que não se enquadre nas categorias de utilidade ou autenticação será uma conversa de marketing.

Eis alguns dos casos de utilização mais comuns dos modelos de marketing:

• Sensibilização para as empresas, produtos ou serviços
• Ofertas promocionais
• Retargeting
• Promoção de aplicações
• Construir relações com os clientes

Compreender como funcionam as categorias de modelos de mensagens do WhatsApp

Quando envia um modelo de mensagem, será criada uma nova conversa na sua categoria específica e será cobrado em conformidade, a menos que envie o modelo quando já estiver a decorrer uma conversa da mesma categoria.

Por exemplo, se uma conversa sobre serviços públicos já estiver a decorrer e for enviado um modelo de mensagem de marketing nessa conversa, é aberta uma nova conversa de marketing. Como resultado, a janela de serviço ao cliente de 24 horas é reiniciada e são aplicadas taxas para a conversa de marketing.

No entanto, as empresas não incorrerão em encargos adicionais pelo envio de vários modelos da mesma categoria numa conversa em curso. Para ilustrar, uma empresa pode enviar vários modelos de serviços públicos numa conversa em curso sobre serviços públicos sem incorrer em custos adicionais.

Para além das restrições de utilização, o WhatsApp também criou um conjunto de regras sobre o que pode ser incluído num modelo de mensagem do WhatsApp Business e como deve ser o seu aspeto. Vamos descobrir quais são essas regras.

Mensagem modelo do WhatsApp: Conheça as regras

Os clientes raramente apreciam mensagens não solicitadas e podem marcar a sua mensagem como spam e denunciar o seu número. Se o fizerem, isso afectará o seu índice de qualidade. Se a classificação de qualidade atingir um estado Baixo, o modelo de mensagem obtém o estado Sinalizado.

Por fim, se o estado não melhorar no prazo de 7 dias, o estado do modelo de mensagem mudará para Desativado. Para evitar que isto aconteça, certifique-se de que recolhe os opt-ins dos clientes antes de enviar modelos de mensagem.

Para além disso, vejamos as regras a que devemos estar atentos, incluindo as regras de conteúdo e as regras de formatação.

Modelo de mensagem do WhatsApp: Regras de conteúdo

Para proteger os seus utilizadores de spam e de conteúdos nocivos, o WhatsApp definiu regras para os conteúdos que as empresas não estão autorizadas a enviar utilizando modelos de mensagens:

• Conteúdo ameaçador
• Recolha de dados
• Serviços proibidos
• Concursos ou questionários

Os modelos de mensagem do WhatsApp não podem conter conteúdo ameaçador ou abusivo. Por exemplo, não são permitidos modelos de mensagens que ameacem os clientes com acções judiciais se não pagarem os seus empréstimos.

Além disso, as empresas não podem utilizar os modelos de mensagens do WhatsApp para recolher dados dos clientes. Por exemplo, não é possível solicitar informações pessoais sensíveis, como números de cartões de crédito, através de modelos de mensagens. Enquanto as sondagens estão fora de questão, os inquéritos CSAT são uma exceção à regra.

As empresas não podem utilizar os modelos de mensagem do WhatsApp para oferecer serviços proibidos aos clientes. Os serviços que se enquadram nesta categoria incluem: serviços automóveis, de eventos, de fitness, de manutenção doméstica, como limpezas, não veterinários, pessoais e de viagens.

Por último, mas não menos importante, os modelos de mensagem não devem conter qualquer conteúdo relacionado com questionários, concursos ou qualquer coisa que envolva capacidades ou sorte. Para além das restrições de conteúdo acima referidas, é necessário cumprir as regras de formatação dos modelos de mensagem do WhatsApp.

Modelo de mensagem do WhatsApp: Regras de formatação

O WhatsApp tem regras de formatação diferentes para o nome do modelo de mensagem, o corpo e o espaço reservado. O nome do modelo de mensagem só pode conter caracteres alfanuméricos minúsculos e sublinhados. Não são permitidos outros caracteres especiais e espaços.

O corpo do modelo de mensagem não pode conter separadores ou mais de 4 espaços consecutivos, e o seu limite de caracteres é de 1024 caracteres. Isto inclui letras, números, caracteres especiais e emojis.

Placeholders must be written within double curly brackets, like this: {{1}}. When customizing the content of a placeholder, you may include letters, numbers, or even special characters.

Para enviar modelos de mensagens multimédia, incluindo imagens, vídeos e documentos para os seus contactos, certifique-se de que o tamanho dos suportes respeita as limitações da plataforma. Além disso, só são suportados documentos PDF quando carregar um documento no seu modelo de mensagem.

Agora que já conhece as regras dos modelos de mensagem, está na altura de aprender a criar um modelo de mensagem para o WhatsApp.

Como criar uma mensagem modelo do WhatsApp

Existem dois pré-requisitos para criar e enviar o WhatsApp. Em primeiro lugar, precisa de uma conta WhatsApp API . Pode obter a sua conta respond.io WhatsApp API em minutos.

Em segundo lugar, é necessário um software de gestão da comunicação com o cliente para ligar ao WhatsApp API. Embora possa utilizar o Meta Business Manager (atualmente conhecido como Meta Business Portfolio), esta opção é limitada para as grandes empresas.

O Meta Business Suite funciona apenas com plataformas Meta e não será possível criar automação avançada ou integrar-se com CRMs do WhatsApp. Em vez disso, recomendamos uma solução omnicanal como respond.io.

Criar uma mensagem modelo do WhatsApp em Respond.io

Quando estiver pronto, abra respond.io e siga os passos abaixo para criar o seu primeiro modelo de mensagem do WhatsApp.

1. Aceda a Definições > Canal > WhatsApp Business API > Modelos.

2. Clique em Enviar modelo para criar um novo modelo do WhatsApp.

3. Preencha o nome do modelo, a categoria, a língua e o corpo do modelo.

5. Incluir um cabeçalho sob a forma de texto, imagem, vídeo ou documento, se necessário, e um rodapé de texto.

6. Adicione um botão de chamada para ação ou de resposta rápida e, em seguida, clique em Submeter.

7. Introduzir os parâmetros do modelo.

Tenha em atenção que tem de incluir variáveis dinâmicas nos marcadores de posição antes de as enviar, caso contrário, o WhatsApp rejeitará o modelo de mensagem. Clique em Enviar quando terminar.

8. Por último, sincronize os modelos depois de os submeter para aprovação.

<call-out> Respond.io integrates with Meta Catalog. You can synchronize your Commerce Manager Catalogs and send them with respond.io with the Messages Module, Workflows, Broadcasts or via Make.com or Zapier. <call-out>

Uma vez sincronizado, pode ver o estado do seu modelo de mensagem na lista de modelos de mensagem após o envio. Existem três estados possíveis:

• Enviado: Ainda está a ser analisado e aguarda aprovação.
• Aprovado: Pode agora ser utilizado para enviar mensagens aos contactos.
• Rejeitado: Não pode ser utilizado. O WhatsApp fornece um motivo de rejeição para o ajudar a compreender como o modelo de mensagem viola as regras do WhatsApp.

Razões pelas quais as mensagens de modelo do WhatsApp são rejeitadas

Nesta secção, vamos discutir algumas razões pelas quais o WhatsApp pode rejeitar o envio do seu modelo de mensagem.

O seu modelo de mensagem pede informações sensíveis

Por exemplo, solicitar dados completos de cartões de pagamento, números de contas financeiras, números de identificação nacional ou outros identificadores sensíveis. Isto também inclui documentos que contenham essas informações. No entanto, é aceitável pedir identificadores parciais, como os últimos quatro dígitos do seu número de Segurança Social.

O seu modelo de mensagem contém conteúdo potencialmente ameaçador ou abusivo

Isto inclui conteúdos como ameaçar um cliente com acções judiciais ou ameaçar envergonhá-lo publicamente.

O seu modelo de mensagem tem marcadores de posição flutuantes

Por exemplo, o WhatsApp rejeitará modelos de mensagens que contenham linhas apenas com marcadores de posição e sem texto, porque as empresas podem utilizá-los para enviar spam aos clientes. Isto pode ter o seguinte aspeto:

Olá {{1}}, {{2}}. {{3}}.

O seu modelo de mensagem tem um formato incorreto de parâmetros variáveis

Abaixo estão mais exemplos de formatação incorrecta de parâmetros variáveis que causarão a rejeição do modelo de mensagem:

• Os parâmetros das variáveis estão em falta ou têm chavetas incorrectas. O formato correto é {{1}}.
• Os parâmetros variáveis contêm caracteres especiais, como um #, $, ou %.
• Os parâmetros variáveis não são sequenciais. Por exemplo, {{1}}, {{2}}, {{4}}, {{5}} são definidos, mas {{3}} não existe.

Escolheu a categoria de modelo de mensagem errada

O WhatsApp pode rejeitar o seu modelo de mensagem se a Categoria selecionada não corresponder ao conteúdo. Um caso em questão é rotular um modelo de mensagem sobre uma nova funcionalidade como um Modelo de autenticação.

A língua escolhida não correspondia ao conteúdo

O modelo de mensagem tem de corresponder à língua que seleccionou. Por exemplo, se selecionar o inglês como língua, mas o conteúdo estiver em espanhol, o modelo de mensagem será rejeitado.

O seu modelo de mensagem tem erros ortográficos ou gramaticais

Se o seu modelo de mensagem contiver erros ortográficos ou gramaticais, pode ser considerado pouco fiável e ser rejeitado.

Excedeu o número de modelos de mensagem permitidos

Cada conta do WhatsApp API só pode ter um número limitado de modelos de mensagens. Se precisar de mais, abra um ticket de suporte com seu parceiro do WhatsApp informando o motivo. O WhatsApp pode aprovar um limite superior, se assim o entender.

Pode parecer difícil conseguir um modelo de mensagem correto, mas há coisas que pode fazer para ter mais hipóteses de ver a sua candidatura aprovada.

Modelo de mensagem do WhatsApp: Melhores práticas

Nesta secção, compilámos uma lista de práticas recomendadas para criar e utilizar modelos de mensagens. Além disso, incluímos alguns exemplos de modelos de mensagens aprovados.

Seleccione Meta Categoria de modelo recomendada

A seleção da categoria de modelo errada é um dos principais motivos de rejeição. Escolha sempre a categoria de modelo recomendada emMeta quando submeter modelos de mensagens para cumprir as normas de Meta.

Obter o consentimento do cliente antes de enviar modelos de mensagens

O facto de ter os números dos clientes não significa que eles tenham optado por participar. Deve obter sempre o consentimento ativo dos clientes antes de enviar modelos de mensagens WhatsApp.

Verificar novamente a formatação e o conteúdo

O WhatsApp aplica rigorosamente as regras de formatação dos modelos de mensagens. Certifica-te de que utilizas a formatação adequada.

1. Acertar nos marcadores de posição

Não se esqueça de utilizar chavetas duplas para os marcadores de posição e de escrever os números nos marcadores de posição em sequência. Os marcadores de posição flutuantes não são permitidos, por isso, envolva-os com informações para tornar claro o tipo de conteúdo que será inserido.

Caro {{1}}, tem uma consulta marcada connosco no dia {{2}} às {{3}}. Estamos ansiosos por o ver!

2. Não coloque encurtadores de URL no corpo da mensagem

O WhatsApp não recomenda a utilização de um encurtador de URL, como o bit.ly ou o tinyurl, porque estes obscurecem o destino da ligação pretendida. Uma solução alternativa é utilizar encurtadores de URL no marcador de posição em vez de no corpo da mensagem.

O seu pedido de devolução {{1}} foi gerado. Visite {{2}} para saber mais sobre a nossa política de devolução.

3. Reveja o seu modelo de mensagem

O WhatsApp rejeita os modelos de mensagem que incluam erros ortográficos ou gramaticais mínimos. Verifique se existem erros gramaticais ou ortográficos antes de submeter o seu modelo de mensagem.

Olá {{1}}, obrigado pela sua subscrição.

Dê um nome significativo ao seu modelo de mensagem

É mais provável que o WhatsApp aprove um modelo de mensagem com um nome que forneça o contexto do seu objetivo.

entrega_ordem

Lembre aos seus clientes porque é que receberam a sua mensagem

No seu modelo de mensagem, lembre os seus clientes de que lhe deram autorização para enviar as mensagens. Por exemplo, deixe claro que está a dar seguimento a um pedido de informação anterior.

Lamento não ter podido responder ao seu pedido de informação em {{1}}. Por favor, responda "sim" se quiser continuar a conversa.

Não enviar spam aos clientes

Evite enviar modelos de mensagens com demasiada frequência ou os clientes podem optar por não participar. Pior ainda, podem marcar a sua empresa como spam. Se os seus modelos de mensagem forem marcados como spam, a classificação de qualidade da sua conta será afetada e o seu modelo de mensagem poderá ser desativado.

Obter o modelo de mensagem correto à primeira vez

Não é possível editar o modelo de mensagem depois de aprovado. Certifique-se de que está satisfeito com o seu modelo de mensagem antes de o submeter.

Tentar novamente se o modelo de mensagem for rejeitado

Por vezes, nem sequer é claro porque é que um modelo de mensagem é aprovado e o outro é rejeitado. Podem ser necessárias algumas tentativas para obter a aprovação de um modelo de mensagem do WhatsApp.

Contacte o seu parceiro quando tudo o resto falhar

Se os reenvios continuarem a ser rejeitados, abra um pedido de suporte junto do seu parceiro do WhatsApp, explicando o problema em pormenor. Os parceiros do WhatsApp, como respond.io , podem pedir ao WhatsApp para reconsiderar o modelo de mensagem rejeitado.

Chegaste ao fim! Isto é tudo o que precisa de saber para começar a utilizar os modelos de mensagens do WhatsApp. Para levar a comunicação da sua empresa para o próximo nível, experimente respond.io gratuitamente e obtenha uma conta WhatsApp API em minutos.

Ler mais

E isto é tudo o que precisas de saber sobre os modelos de mensagens do WhatsApp. Se estiver interessado em mais informações sobre o WhatsApp for Business, consulte estes artigos:

• Widget do WhatsApp para o site: Um guia para o widget de chat do WhatsApp
• Automatização do WhatsApp: Um guia de automatização do WhatsApp Business
• Alternativa ao WhatsApp Business: 6 alternativas ao WhatsApp para empresas