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Mensagem modelo do WhatsApp: Um guia de como fazer [Nov 2023]

Chris Lai
2 de Maio de 2023

O WhatsApp tornou-se uma ferramenta valiosa para as empresas que procuram comunicar de forma rápida e eficiente. Com as mensagens modelo do WhatsApp, pode simplificar o seu processo de comunicação e poupar tempo, ao mesmo tempo que fornece mensagens personalizadas e envolventes ao seu público. Neste blogue, vamos partilhar tudo o que precisa de saber para criar um modelo de mensagem do WhatsApp eficaz que pode ajudar a sua empresa a estabelecer uma ligação com os clientes. Portanto, quer seja novo na utilização do WhatsApp para negócios ou um profissional experiente, continue a ler para saber mais sobre como tirar o máximo partido dos modelos de mensagens do WhatsApp!

WhatsApp Mensagem modelo: Uma Introdução

Os utilizadores do WhatsApp API não podem enviar mensagens aos clientes sempre que quiserem no WhatsApp. Fora da janela de 24 horas de atendimento ao cliente, as empresas só podem utilizar os modelos de mensagens do WhatsApp, também conhecidos como mensagens modelo do WhatsApp.

Os modelos de mensagens do WhatsApp são normalmente utilizados para entrar em contacto com os clientes fora do período de 24 horas acima mencionado. Embora seja muito conveniente, os modelos de mensagens do WhatsApp devem ser submetidos à aprovação do WhatsApp antes de serem utilizados.

Qual o aspecto das mensagens modelo para os utilizadores do WhatsApp

As empresas podem personalizar os modelos de mensagens do WhatsApp com marcadores de posição personalizáveis, cabeçalhos de multimédia e botões de resposta rápida ou de chamada para acção. Estas funcionalidades tornam as mensagens de modelo do WhatsApp mais envolventes e interactivas do que outros formatos de mensagem, como SMS ou e-mail.

O envio de modelos de mensagem do WhatsApp não é gratuito. Estão sujeitos ao modelo de preços baseado em conversação do WhatsApp, o que significa que as tarifas dependem do indicativo do país do destinatário e da categoria do modelo de mensagem.

Mas, o que é que queremos dizer com a categoria Modelo de mensagem? Encontrará a resposta na secção seguinte.

WhatsApp Modelo de mensagem: Categorias e casos de utilização

Para evitar que as empresas enviem spam aos seus contactos, o Meta restringe a utilização dos Modelos de mensagem do WhatsApp a um número limitado de casos de utilização. Aqui estão os casos de uso aprovados de modelos de mensagem por categoria.

Modelos de mensagens WhatsApp utilitárias

Uma ação ou pedido do utilizador desencadeia normalmente modelos de utilitários e deve fornecer detalhes específicos sobre a transação, conta, subscrição ou interação atual ou em curso. Por exemplo, um modelo de confirmação de encomenda deve incorporar o número de encomenda correspondente.

Estes são os casos de utilização mais comuns para os modelos de Utility:

  • Gerir os opt-ins solicitados pelos utilizadores
  • Confirmar, atualizar ou cancelar encomendas ou transacções com clientes
  • Alertas e actualizações da conta
  • Inquéritos de feedback
  • Continuar uma conversa

Modelos de mensagens WhatsApp de autenticação

Os modelos de autenticação permitem às empresas autenticar os utilizadores com códigos únicos, potencialmente em várias etapas do processo de início de sessão. Os modelos de autenticação destinam-se aos seguintes casos de utilização:

  • Verificação da conta
  • Recuperação de contas
  • Desafios à integridade da conta

Modelos de mensagens WhatsApp de marketing

Os modelos de marketing destinam-se a actualizações promocionais ou informativas, bem como a convites para que os clientes tomem medidas. Qualquer conversa que não se enquadre nas categorias de utilidade ou autenticação é considerada uma conversa de marketing. Eis alguns dos casos de utilização mais comuns dos modelos de marketing:

  • Sensibilização para as empresas, produtos ou serviços
  • Ofertas promocionais
  • Retargeting
  • Promoção de aplicações
  • Construir relações com os clientes
Esta imagem mostra os casos de utilização aprovados pelo WhatsApp de Modelos de mensagem por categoria: Utilitário: Ajudar os clientes com pedidos ou transacções específicas, tais como fornecer actualizações sobre transacções em curso, enviar notificações pós-compra ou extractos de facturação recorrentes. Autenticação:  Autenticar utilizadores utilizando códigos de acesso únicos, que podem ser necessários num processo de início de sessão em várias etapas, como a verificação e a recuperação de contas. Marketing: Actualizações promocionais ou informativas, bem como convites para que os clientes tomem medidas. Qualquer conversa que não se enquadre nas categorias de utilidade ou autenticação é considerada uma conversa de marketing.
Categorias de modelos do WhatsApp: Utilidade, autenticação e marketing

Quando envia um modelo de mensagem, será criada uma nova conversa na sua categoria específica e será cobrado em conformidade, a menos que envie o modelo quando já estiver a decorrer uma conversa da mesma categoria.

Por exemplo, se uma conversa sobre serviços públicos já estiver a decorrer e for enviado um modelo de mensagem de marketing nessa conversa, é aberta uma nova conversa de marketing. Como resultado, a janela de serviço ao cliente de 24 horas é reiniciada e são aplicadas taxas para a conversa de marketing.

No entanto, as empresas não incorrerão em encargos adicionais pelo envio de vários modelos da mesma categoria numa conversa em curso. Para ilustrar, uma empresa pode enviar vários modelos de serviços públicos numa conversa em curso sobre serviços públicos sem incorrer em custos adicionais.

Para além das restrições de casos de utilização, o WhatsApp também criou um conjunto de regras sobre o que pode ser incluído num modelo de mensagem comercial do WhatsApp e como deve ser o seu aspecto. Vamos descobrir quais são essas regras.

WhatsApp Mensagem modelo: Conheça as Regras

Os clientes raramente apreciam mensagens não solicitadas e podem marcar a sua mensagem como spam e denunciar o seu número.

Se uma mensagem de modelo do WhatsApp não for bem recebida pelos seus clientes, isso afectará a sua classificação de qualidade. Se o índice de qualidade atingir o estado Baixo, a sua mensagem-modelo receberá o estado Sinalizado.

Por fim, se o estado não melhorar no prazo de 7 dias, o estado do modelo de mensagem mudará para Desactivado. Para evitar que isto aconteça, certifique-se de que recolhe os opt ins dos clientes antes de enviar os modelos de mensagem.

Para além disso, há dois tipos de regras a ter em conta: Regras de conteúdo e regras de formatação, que abordaremos de seguida.

WhatsApp Modelo de mensagem: Regras de conteúdo

Para proteger os seus utilizadores de spam e de conteúdos nocivos, o WhatsApp definiu regras para os conteúdos que as empresas não podem enviar utilizando os Modelos de mensagem:

  • Conteúdo ameaçador
  • Recolha de dados
  • Serviços proibidos
  • Concursos ou questionários
Esta imagem mostra o que não é permitido no corpo de uma mensagem modelo do WhatsApp. Para proteger os seus utilizadores de spam e de conteúdos nocivos, o WhatsApp definiu regras para os conteúdos que as empresas não podem enviar utilizando modelos de mensagem: Conteúdo ameaçador Recolha de dados Serviços proibidos Concursos ou questionários
Directrizes do modelo WhatsApp: Regras de conteúdo

WhatsApp Os modelos de mensagens não podem conter conteúdos ameaçadores ou abusivos. Por exemplo, os Modelos de Mensagens que ameaçam os clientes com acções legais se não pagarem os seus empréstimos não são permitidos.

Além disso, as empresas não podem utilizar os Modelos de mensagem do WhatsApp para recolher dados dos clientes. Por exemplo, não é possível solicitar informações pessoais sensíveis, como números de cartão de crédito, através de Modelos de mensagem. Enquanto as sondagens estão fora de questão, os inquéritos CSAT são uma excepção à regra.

As empresas também não podem utilizar os modelos de mensagens do WhatsApp para oferecer serviços proibidos aos clientes. Os serviços que se enquadram nesta categoria incluem: automóvel, eventos, fitness, serviços de manutenção doméstica, como limpeza, serviços não veterinários, pessoais e de viagem.

Por último, mas não menos importante, os Modelos de mensagem não devem conter qualquer conteúdo relacionado com questionários, concursos ou qualquer coisa que envolva habilidades ou sorte. Para além das restrições de conteúdo acima referidas, é necessário cumprir as regras de formatação do modelo de mensagem do WhatsApp.

WhatsApp Modelo de mensagem: Regras de formatação

O WhatsApp tem regras de formatação diferentes para o nome do modelo de mensagem, o corpo e o espaço reservado. O nome do modelo de mensagem só pode conter caracteres alfanuméricos minúsculos e sublinhados. Outros caracteres especiais e espaços não são permitidos.

Esta imagem mostra as directrizes para o nome "Modelo de mensagem" do WhatsApp. O nome do modelo de mensagem só pode conter caracteres alfanuméricos minúsculos e sublinhados. Outros caracteres especiais e espaços não são permitidos.
Directrizes do modelo WhatsApp: Formato do nome

O corpo do modelo de mensagem não pode conter separadores ou mais de 4 espaços consecutivos e o seu limite de caracteres é de 1024 caracteres. Isto inclui letras, números, caracteres especiais e emojis.

Placeholders must be written within double curly brackets, like this: {{1}}. When customizing the content of a placeholder, you may include letters, numbers, or even special characters.

This image shows how to make WhatsApp message templates placeholders. Placeholders must be written within double curly brackets, like this: {{1}}. When customizing the content of a placeholder, you may include letters, numbers, or even special characters.
Directrizes do modelo WhatsApp: Formato do marcador de posição

Para enviar modelos de mensagem multimédia que incluam imagens, vídeos e documentos aos seus contactos, certifique-se de que o tamanho dos suportes respeita as limitações da plataforma. Além disso, só são suportados documentos PDF quando carregar um documento no seu modelo de mensagem.

Agora que compreende as regras do Modelo de Mensagem, é tempo de aprender a criar um Modelo de Mensagem para WhatsApp.

Como criar uma mensagem modelo WhatsApp

Existem dois pré-requisitos para criar e enviar o WhatsApp. Em primeiro lugar, é necessária uma conta WhatsApp API . Pode obter a sua conta WhatsApp API em minutos com respond.io.

Em segundo lugar, é necessário um software de gestão da comunicação com o cliente para ligar ao WhatsApp API. Embora possa utilizar o Meta Business Manager, esta opção é limitada para as grandes empresas.

O Meta Business Suite funciona apenas com plataformas Meta e não será possível criar automação avançada ou integrar-se com CRMs do WhatsApp. Em vez disso, recomendamos uma solução omnicanal como respond.io.

Quando estiver pronto, abra respond.io e siga os passos abaixo para criar o seu primeiro modelo de mensagem do WhatsApp.

1. Aceda a Definições > Canal > WhatsApp Business API > Modelos.

Esta imagem mostra como enviar o modelo de mensagens do WhatsApp a partir de respond.io. 1. Aceda a Definições > Canal > WhatsApp Business API > Modelos.
Procurar a definição Modelos de mensagem

2. Clique em Enviar modelo para criar um novo modelo do WhatsApp.

Esta imagem mostra como enviar modelos de mensagens do WhatsApp a partir de respond.io. Clique em Enviar modelos.
Clique em Enviar modelo para criar um modelo de mensagem WhatsApp

3. Preencha o nome do modelo, a categoria, a língua e o corpo do modelo.

Esta imagem mostra como enviar modelos de mensagens WhatsApp para envio com respond.io. 3. Preencha o nome do modelo, a categoria, o idioma e o corpo do modelo.
Compor o texto da mensagem modelo do WhatsApp

5. Incluir um cabeçalho sob a forma de texto, imagem, vídeo ou documento, se necessário, e um rodapé de texto.

 Esta imagem mostra como enviar modelos de mensagens WhatsApp com respond.io. Incluir um cabeçalho e um rodapé de texto.
Melhorar o design da mensagem modelo do WhatsApp com um cabeçalho

6. Adicione um botão de chamada para acção ou de resposta rápida e, em seguida, clique em Submeter.

Esta imagem mostra como enviar uma mensagem modelo do WhatsApp com respond.io. Adicione um botão de chamada para acção ou um botão de resposta rápida.
Personalize os seus botões interactivos

7. Introduzir os parâmetros do modelo.

Esta imagem mostra como enviar uma mensagem modelo do WhatsApp com respond.io. Digite as variáveis dinâmicas que substituirão os espaços reservados.
Adicionar as variáveis dinâmicas ao modelo de mensagem do WhatsApp

Tenha em atenção que tem de incluir variáveis dinâmicas nos marcadores de posição antes de as enviar, caso contrário, o WhatsApp rejeitará o seu modelo de mensagem. Clique em Enviar quando terminar.

8. Por último, sincronizar os modelos depois de os submeter à aprovação do WhatsApp Template.

Esta imagem mostra como enviar uma mensagem modelo do WhatsApp com respond.io. Sincronizar mensagens modelo para actualizar o seu estado.
Sincronizar mensagens de modelo para actualizar o seu estado

Uma vez sincronizado, pode ver o estado do seu modelo de mensagem na lista de modelos de mensagem após o envio. Existem três estados possíveis:

  • Enviado: Ainda está a ser analisado e aguarda aprovação.
  • Aprovado: Pode agora ser utilizado para enviar mensagens aos contactos.
  • Rejeitado: Não pode ser utilizado. O WhatsApp fornece um motivo de rejeição para o ajudar a compreender como o modelo de mensagem está a violar as regras do WhatsApp. Iremos explicar mais sobre estas regras nas secções seguintes.

Razões WhatsApp Mensagens Modelo são Rejeitadas

Eis algumas razões pelas quais WhatsApp pode rejeitar o envio do seu modelo de mensagem. Também incluímos alguns exemplos de Templates de Mensagem rejeitados para lhe dar uma ideia do que não é permitido.

O seu modelo de mensagem viola as regras de conteúdo do WhatsApp

Para evitar a rejeição, certifique-se de que a sua mensagem modelo do WhatsApp respeita as Regras de Contacto. Seja o mais claro possível, pois o WhatsApp reserva-se o direito de rejeitar mensagens modelo com objectivos pouco claros.

O seu modelo de mensagem pede informações sensíveis

WhatsApp rejeitará modelos de mensagens que recolham dados dos utilizadores ou que solicitem informações sensíveis.

Olá {{{1}}, por favor partilhe o número completo do seu cartão de crédito para prosseguir.

O seu modelo de mensagem é demasiado genérico

WhatsApp rejeitará modelos de mensagens que não forneçam detalhes suficientes sobre a forma como serão utilizados.

Reminder: {{1}}.

O nome do seu modelo de mensagem não é claro

Os revisores do WhatsApp podem rejeitar o seu Modelo de mensagem se o Nome não fornecer contexto sobre a forma como será utilizado.

modelo_1

Escolheu a categoria de modelo de mensagem errada

O WhatsApp pode rejeitar o seu modelo de mensagem se a categoria selecionada não corresponder ao conteúdo. Caso em questão: rotular um modelo de mensagem sobre uma nova funcionalidade como um modelo de autenticação.

O seu modelo de mensagem viola as regras de formatação do WhatsApp

Apesar de serem frequentemente ignoradas pelas empresas, as regras de formatação são importantes para o WhatsApp. Se a sua mensagem modelo do WhatsApp for rejeitada e não souber porquê, é possível que tenha algo a ver com a sua formatação.

O seu modelo de mensagem não está correctamente formatado

O WhatsApp é notoriamente exigente no que diz respeito aos formatos do nome do modelo de mensagem, do corpo da mensagem e do espaço reservado. Mesmo o mais pequeno erro de formatação pode fazer com que o seu modelo de mensagem seja rejeitado.

Caro {1}, tem uma consulta marcada connosco no dia {3} às {2}. Estamos ansiosos por o ver!

O seu modelo de mensagem tem suportes para lugares flutuantes

WhatsApp rejeitará os Modelos de Mensagens que contenham linhas com apenas os titulares de Lugares e nenhum texto, porque podem ser abusados para os clientes de spam.

Olá {{{1}}, {2}}, {2}}. {{3}}.

O modelo da sua mensagem tem erros ortográficos ou gramaticais

Se o seu Modelo de Mensagem contiver erros ortográficos ou gramaticais, pode ser considerado não fidedigno e ser rejeitado.

Hii {{{1}}} Obrigado pela sua subscrição.

A língua escolhida não coincidiu com o conteúdo

O modelo de mensagem tem de corresponder ao idioma que seleccionou. Por exemplo, se seleccionar Inglês como Língua, mas o conteúdo estiver em Espanhol, o seu Modelo de mensagem será rejeitado.

Excedeu o número de modelos de mensagens permitidas

Cada conta do WhatsApp API só pode ter um número limitado de Modelos de mensagem. Se precisar de mais, abra um ticket de suporte com seu parceiro do WhatsApp informando o motivo. O WhatsApp pode aprovar um limite mais elevado, se assim o entender.

Obter o seu Modelo de Mensagem correcto pode parecer difícil, mas há coisas que pode fazer para ter mais hipóteses de ter a sua submissão aprovada.

WhatsApp Modelo de mensagem: Melhores Práticas

Nesta secção, elaborámos uma lista das melhores práticas na criação e utilização de Modelos de Mensagens. Além disso, incluímos alguns exemplos de como são os Modelos de Mensagens aprovados.

Seleccione Meta Categoria de modelo recomendada

A seleção da categoria de modelo errada é um dos principais motivos de rejeição. Escolha sempre a categoria de modelo recomendada porMeta quando submeter modelos de mensagens para cumprir as normas de Meta.

Obter o opt-in do cliente antes de enviar os modelos de mensagens

Só porque tem números de clientes, não significa que eles tenham optado por entrar. Deve sempre obter o consentimento activo dos clientes antes de enviar WhatsApp Modelos de mensagens.

Dupla verificação da formatação

O WhatsApp aplica rigorosamente as regras de formatação dos modelos de mensagem. Certifique-se de que utiliza a formatação adequada.

Obter os marcadores de posição correctos

Não se esqueça de utilizar chavetas duplas para os marcadores de posição e de escrever os números nos marcadores de posição em sequência. Os marcadores de posição flutuantes não são permitidos, por isso, envolva-os com informações para tornar claro o tipo de conteúdo que será inserido.

Caro {{{1}}, tem um encontro marcado connosco em {{{2}} em {{3}}. Estamos ansiosos por vê-lo!

Não coloque encurtadores de URL no corpo da mensagem

WhatsApp não recomenda a utilização de um encurtador de URL tal como bit.ly ou tinyurl porque obscurecem o destino do link pretendido. Uma solução alternativa é utilizar encurtadores de URL no seu Local de Registo em vez do Corpo de Mensagens.

O seu pedido de devolução {{1}} foi gerado. Visite {{2}} para saber mais sobre a nossa política de devolução.

Rever o seu modelo de mensagem

O WhatsApp rejeita os Modelos de mensagem que incluam erros ortográficos ou gramaticais, mesmo que sejam pequenos. Verifique se existem erros gramaticais ou ortográficos antes de submeter o seu modelo de mensagem.

Olá {{{1}}, obrigado pela sua subscrição.

Dê um nome significativo ao seu modelo de mensagem

É mais provável que o WhatsApp aprove um modelo de mensagem com um nome que forneça contexto em torno do seu objectivo.

order_delivery

Lembre aos seus clientes porque é que receberam a sua mensagem

No seu modelo de mensagem, lembre aos seus clientes que eles lhe deram permissão para enviar as mensagens. Por exemplo, deixe claro que está a dar seguimento a um inquérito anterior.

Lamento não ter podido responder ao seu inquérito sobre {{{1}}. Por favor, responda 'sim' se quiser continuar a conversa.

Não enviar spam aos clientes

Evite enviar modelos de mensagem com demasiada frequência ou os clientes podem optar por não participar. Pior ainda, podem marcar a sua empresa como spam. Se os seus modelos de mensagem forem marcados como spam, a classificação de qualidade da sua conta será afectada e o seu modelo de mensagem poderá ser desactivado.

Obter o modelo de mensagem correcto à primeira vez

Não pode editar o seu Modelo de Mensagem depois de aprovado. Certifique-se de que está satisfeito com o seu Modelo de Mensagem antes de o submeter.

Tentar novamente se o modelo de mensagem for rejeitado

Por vezes nem sequer é claro porque é que um Modelo de Mensagem é aprovado enquanto o outro é rejeitado. Podem ser necessárias algumas tentativas para conseguir que um Modelo de Mensagem WhatsApp seja aprovado.

Contacte o seu parceiro quando tudo o resto falhar

Se os reenvios continuarem a ser rejeitados, abra um ticket de suporte com o seu parceiro do WhatsApp explicando o problema em detalhes. Os parceiros do WhatsApp, como respond.io , podem solicitar ao WhatsApp que reconsidere o modelo de mensagem rejeitado.

Chegou ao fim! Isto é tudo o que precisa de saber para começar a utilizar os Modelos de mensagens do WhatsApp. Para levar a sua comunicação empresarial para o próximo nível, experimente respond.io gratuitamente e obtenha uma conta WhatsApp API em minutos.

Leitura adicional

E isso é tudo o que precisa de saber sobre WhatsApp Message Template. Se estiver interessado em mais informações sobre WhatsApp para Negócios, consulte estes artigos:

Chris Lai
Escritor de conteúdos/especialista em SEO
Chris Lai, redator de conteúdos e especialista em SEO interno em respond.io, é licenciado em Farmácia pela Universidade Monash. Os seus artigos abrangem aplicações de mensagens comerciais, como o WhatsApp Business, ajudando as empresas a navegar no panorama em constante mudança das mensagens comerciais.
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