WhatsApp não permite que as empresas enviem mensagens aos clientes sempre que estes as desejem - só é possível enviar Modelos de Mensagens após 24 horas. Neste blog, estaremos a responder a perguntas como o que são WhatsApp Message Templates e como utilizá-los. E iremos guiá-lo através das regras de utilização do WhatsApp Message Template. Encontrará também guias passo a passo para criar Modelos de Mensagens em 360dialog, Twilio & Vonage. Além disso, reunimos uma lista de razões pelas quais WhatsApp poderá rejeitar um Modelo de Mensagem, bem como as melhores práticas que irão fazer com que o seu Modelo de Mensagem seja aprovado.
WhatsApp Mensagem modelo: Uma Introdução
Não pode enviar mensagens aos seus clientes sempre que quiser em WhatsApp - após 24 horas da última mensagem do cliente, as empresas só estão autorizadas a responder com WhatsApp Message Templates (também conhecido como WhatsApp Template Messages).
WhatsApp Os Modelos de Mensagens são mensagens pré-aprovadas com marcadores de lugar personalizáveis, cabeçalhos de meios de comunicação e botões de Resposta Rápida & Chamada para Acção. São uma forma útil de reabrir a Janela de Mensagens de 24 horas, mas apenas para certos casos de utilização.
WhatsApp Modelo de mensagem: Categorias e casos de utilização
WhatsApp Os modelos de mensagens são concebidos para o envio de notificações transaccionais. Aqui estão os casos de utilização aprovados de Modelos de Mensagens por Categoria:
- Actualização de contas: Notificar os clientes de alterações às suas contas.
- Alert Update: Enviar actualizações ou notícias importantes.
- Actualização da nomeação: Enviar confirmações de nomeação ou lembretes.
- Auto-Resposta: Envie auto-respostas aos clientes quando estiver fora.
- Resolução de Problemas: Responder a consultas ou feedback de clientes.
- Actualização do pagamento: Enviar uma mensagem relacionada com o pagamento.
- Personal Finance Update: Enviar uma mensagem relacionada com as finanças pessoais.
- Actualização de Reservas: Enviar confirmações de reservas ou lembretes.
- Shipping Update: Enviar actualizações de envio sobre uma encomenda.
- Actualização de bilhetes: Enviar informação sobre bilhetes.
- Transportation Update: Enviar actualizações de transportes.
- Palavra-passe única : Envie códigos que permitam aos seus clientes acederem em segurança às suas contas.
Para além das restrições de casos de utilização, a WhatsApp também criou um conjunto de regras sobre o que pode ir para um Modelo de Mensagem WhatsApp Business e como este deve ser.
WhatsApp Mensagem modelo: Conheça as Regras
Quando se trata de mensagens modelo, existem dois tipos de regras - regras de conteúdo e regras de formatação.
WhatsApp Modelo de mensagem: Regras de conteúdo
Para proteger os seus utilizadores contra spam e conteúdos nocivos, WhatsApp criou regras para conteúdos que as empresas não estão autorizadas a enviar utilizando modelos de mensagens:
- Conteúdo não transacional
- Conteúdo ameaçador
- Recolha de dados
- Serviços proibidos
- Concursos ou questionários
WhatsApp não permite conteúdo não transacional nos Modelos de Mensagens. O que conta como conteúdo não-transaccional? Venda, chamadas a frio, envio de newsletters, e mesmo incluindo frases que soem promocionais são todos considerados não transaccionais.
Há uma excepção a esta regra: não se aplica às empresas registadas no México e na Indonésia. A partir de Outubro de 2020, WhatsApp lançou modelos de mensagens não transacionais nestes países. Outros países como Espanha, Brasil e EUA seguiram subsequentemente o exemplo.
WhatsApp Os modelos de mensagens não podem conter conteúdos ameaçadores ou abusivos. Por exemplo, os Modelos de Mensagens que ameaçam os clientes com acções legais se não pagarem os seus empréstimos não são permitidos.
Além disso, as empresas não podem recolher dados utilizando WhatsApp Modelos de Mensagens. Embora as sondagens estejam fora de questão, um inquérito após uma experiência é bom. Da mesma forma, não se pode solicitar informações pessoais sensíveis, tais como números de cartões de crédito, através de Modelos de Mensagens.
As empresas também não podem utilizar WhatsApp Message Templates para oferecer serviços proibidos aos clientes. Os serviços que se enquadram nesta categoria incluem - automóvel, eventos, fitness, manutenção doméstica, serviços não-veterinários, pessoais e de viagem.
Por último, mas não menos importante, os Modelos de Mensagens não devem conter qualquer conteúdo relacionado com questionários, concursos, ou qualquer coisa que envolva habilidades ou acaso.
Para além das restrições de conteúdo acima, é necessário cumprir as regras de formatação de modelos de mensagens WhatsApp .
WhatsApp Modelo de mensagem: Regras de formatação
WhatsApp tem regras de formatação diferentes para o Nome do Modelo de Mensagem, Corpo e Titular do Lugar.
O nome do modelo de mensagem só pode conter caracteres alfanuméricos minúsculos e sublinhados. Não são permitidos outros caracteres e espaços especiais.
O Corpo do Modelo de Mensagem não pode conter separadores ou mais de 4 espaços consecutivos. O limite de caracteres para o Corpo da Mensagem é de 1.024 caracteres. Isto inclui letras, números, caracteres especiais, e emojis.
Os marcadores de posição devem ser escritos com 2 parênteses rectos duplos no lado esquerdo do número e 2 no lado direito. Por exemplo, {{{1}}. Ao personalizar o conteúdo de um espaço reservado, pode incluir letras, números, ou mesmo caracteres especiais.
Para enviar Modelos de Mensagens Media que incluam imagens, vídeos e documentos para os seus Contactos, certifique-se de que o seu tamanho de media segue as limitações da plataforma. Além disso, apenas documentos PDF são suportados quando carrega um documento no seu Modelo de Mensagem.
Agora que compreende as regras do Modelo de Mensagem, é tempo de aprender a criar um Modelo de Mensagem para WhatsApp.
Como criar uma mensagem modelo WhatsApp
Dependendo do seu parceiroWhatsApp , existem dois métodos principais para criar um modelo de mensagem WhatsApp - a partir da Consola do parceiro ou via respond.io. Quando terminar, terá de submeter os modelos ao Parceiro WhatsApp para aprovação antes da sua utilização.
Nesta secção, iremos acompanhá-lo nas etapas de criação e envio de Modelos de Mensagens para 360dialog, Vonage e Twilio WhatsApp contas.
Como criar um 360dialog WhatsApp Template de mensagem em respond.io
A criação de WhatsApp Modelos de Mensagens para a conta 360dialog WhatsApp é agora um processo muito mais simples. Tornámos recentemente possível criar & submeter modelos directamente de respond.io em vez de os criar a partir do Centro de Clientes 360.
1. Em respond.io, vá a Settings > Channel > WhatsApp 360dialog > Templates.
2. Clique em Submit Template (Enviar Modelo) para criar um novo WhatsApp Template.
3. Preencha o seu Nome do Modelo, Categoria, Língua e Corpo do Modelo.
4. Acrescentar o corpo do modelo de mensagem com a formatação correcta e certificar-se de que o conteúdo adere a WhatsApp's Business and Commerce Policies.
5. Incluir qualquer cabeçalho sob a forma de texto, imagem, vídeo ou documento, se necessário.
6. Adicionar um botão de Chamada para Acção ou Resposta Rápida, depois clicar em Submeter.
A adição de um botão interactivo é opcional mas altamente recomendável se quiser melhorar a resposta do cliente e as taxas de conversão.
7. Em seguida, introduza os valores da amostra para o modelo.
Note que terá de incluir valores de amostra para todos os titulares de lugares antes da submissão. WhatsApp rejeitará os modelos sem amostras. Assim, só poderá clicar em Submeter uma vez que todas as amostras de titulares de lugar estejam preenchidas.
8. Finalmente, Sincronize os Modelos depois de submeter o Modelo de Mensagem para aprovação.
Uma vez sincronizado, pode ver o estado do modelo na sua lista de modelos de mensagens após a sua submissão. Se aparecer como:
- Apresentado: Ainda está a ser revisto e pendente de aprovação.
- Aprovado: Pode agora ser utilizado para enviar mensagens aos Contactos.
- Rejeitado: Não pode ser utilizado. O motivo de Rejeição é mostrado para o ajudar a compreender porque é que os modelos foram rejeitados. Explicaremos mais sobre as regras nas secções seguintes.
A seguir, vamos analisar a criação de Modelos de Mensagens para Utilizadores com contas Vonage . O processo é semelhante ao de 360dialog, mas com uma pequena diferença de configuração. Discutiremos mais na próxima secção.
Como criar um Vonage WhatsApp Template de mensagem em respond.io
Vonage Os utilizadores podem agora criar e submeter os modelos em respond.io sem utilizar Facebook Business Manager. Tal como 360dialog, criar, sincronizar e enviar Vonage WhatsApp Modelos de Mensagens é uma brisa com respond.io.
Para começar, terá de preencher o seu WhatsApp Business ID de conta e Token de Acesso de Utilizador no respond.io Configurar Diálogo. Pode obter estas credenciais no Vonage Customer Solution Architect.
Uma vez que estas duas credenciais estejam dentro, está agora pronto para criar, submeter e sincronizar os seus Modelos de Mensagens em respond.io. A partir daqui, todo o processo é semelhante ao que discutimos para 360dialog.
A seguir, vamos analisar a criação de Modelos de Mensagens para Twilio Utilizadores. Twilio é uma excepção aqui, uma vez que os Utilizadores ainda são obrigados a criar e submeter os modelos separadamente na Consola de Twilioantes de os adicionarem a respond.io.
Como criar um modelo de mensagem em WhatsApp Twilio
Para criar um modelo de mensagem através de Twilio, inicie sessão em Twilio Console e navegue para Mensagens Programáveis > Remetentes > WhatsApp Templates.
1. Clique em New Message Template.
2. Preencher as informações solicitadas, tais como o Nome do Modelo de Mensagem, Categoria, Língua, e Corpo.
Uma vez terminado, submeta o Modelo de Mensagem para aprovação. Depois de submeter um Modelo de Mensagem, este será revisto por WhatsApp. Os Modelos de Mensagem são geralmente aprovados por WhatsApp no prazo de 48 horas.
Verifique o estado de aprovação do seu modelo WhatsApp na consola do Parceiro. Assim que o seu Modelo de Mensagem for aprovado, ligue-se a uma caixa de entradaWhatsApp como respond.io e adicione os Modelos de Mensagem aprovados para começar a enviá-los.
No entanto, há ocasiões em que os modelos de mensagem submetidos WhatsApp são rejeitados por uma miríade de razões. Continue a ler para saber porque WhatsApp rejeita certos Modelos de Mensagens e como evitar a submissão de modelos que são susceptíveis de rejeição.
Razões WhatsApp Mensagens Modelo são Rejeitadas
Eis algumas razões pelas quais WhatsApp pode rejeitar o envio do seu modelo de mensagem. Também incluímos alguns exemplos de Templates de Mensagem rejeitados para lhe dar uma ideia do que não é permitido.
O Conteúdo Não é Transaccional na Natureza
Pode pensar que WhatsApp apenas rejeita Modelos de Mensagens com publicidade explícita, mas a política WhatsApp também proíbe Modelos de Mensagens com palavras ou frases de marketing subtis.
A sua encomenda {{{1}} foi confirmada. Obrigado por fazer compras na Lazora, o principal destino de moda online do mundo.
O seu modelo de mensagem pede informações sensíveis
WhatsApp rejeitará modelos de mensagens que recolham dados dos utilizadores ou que solicitem informações sensíveis.
Olá {{{1}}, por favor partilhe o número completo do seu cartão de crédito para prosseguir.
Não conseguiu a formatação correcta
WhatsApp é notoriamente exigente no que diz respeito aos formatos de Nome do Modelo de Mensagem, Corpo da Mensagem, e Local de Registo. Mesmo o menor erro de formatação pode fazer com que o seu Modelo de Mensagem seja rejeitado.
Caro {1}, tem um encontro marcado connosco em {3} em {2}. Estamos ansiosos por vê-lo!
O modelo da sua mensagem tem erros ortográficos ou gramaticais
Se o seu Modelo de Mensagem contiver erros ortográficos ou gramaticais, pode ser considerado não fidedigno e ser rejeitado.
Hii {{{1}}} Obrigado pela sua subscrição.
O seu modelo de mensagem tem suportes para lugares flutuantes
WhatsApp rejeitará os Modelos de Mensagens que contenham linhas com apenas os titulares de Lugares e nenhum texto, porque podem ser abusados para os clientes de spam.
Olá {{{1}}, {2}}, {2}}. {{3}}.
O modelo da sua mensagem é demasiado genérico
WhatsApp rejeitará modelos de mensagens que não forneçam detalhes suficientes sobre a forma como serão utilizados.
Reminder: {{1}}.
O nome do modelo da sua mensagem não é claro
WhatsApp os revisores podem rejeitar o seu Modelo de Mensagem se o Nome não der contexto sobre a forma como será utilizado.
modelo_1
Escolheu a Categoria Errada
WhatsApp pode rejeitar o seu Modelo de Mensagens se a Categoria seleccionada não corresponder ao conteúdo. Caso em questão: rotular um Modelo de Mensagem sobre um pagamento bem sucedido como uma Actualização de Envio.
A língua escolhida não coincidiu com o conteúdo
O modelo da sua mensagem deve corresponder à língua que seleccionou. Por exemplo, se seleccionar o Inglês como Língua mas o conteúdo estiver em Espanhol, o seu Modelo de Mensagem será rejeitado.
Excedeu o número de modelos de mensagens permitidas
Cada conta WhatsApp API só pode possuir um número limitado de modelos de mensagens. Se precisar de mais, abra um ticket de apoio com o seu Parceiro indicando o seu motivo. WhatsApp pode aprovar um limite superior à sua discrição.
Obter o seu Modelo de Mensagem correcto pode parecer difícil, mas há coisas que pode fazer para ter mais hipóteses de ter a sua submissão aprovada.
WhatsApp Modelo de mensagem: Melhores Práticas
Nesta secção, elaborámos uma lista das melhores práticas na criação e utilização de Modelos de Mensagens. Além disso, incluímos alguns exemplos de como são os Modelos de Mensagens aprovados.
Certifique-se de que o conteúdo é transaccional
Evite acrescentar quaisquer palavras ou frases promocionais, por mais subtis que elas sejam. Se ajudar, leia o seu Modelo de Mensagem em voz alta para ver se soa a venda.
A sua encomenda {{{1}} foi confirmada. Obrigado por ter feito as suas compras em Lazora.
Dupla verificação da formatação
WhatsApp aplica rigorosamente as regras de formatação dos Modelos de Mensagens. Certifique-se de que utiliza a formatação apropriada. Por exemplo, utilizar parênteses rectos duplos para os marcadores de lugar e escrever os números nos marcadores de lugar em sequência.
Caro {{{1}}, tem um encontro marcado connosco em {{{2}} em {{3}}. Estamos ansiosos por vê-lo!
Revise o modelo da sua mensagem
WhatsApp rejeitará modelos de mensagens que incluam mesmo erros ortográficos ou gramaticais menores. Verifique se há algum erro gramatical ou erro ortográfico antes de submeter o seu Modelo de Mensagem.
Olá {{{1}}, obrigado pela sua subscrição.
Tornar claro como se pretende utilizar os titulares do lugar
Os titulares de Lugares Flutuantes são definitivamente um não-não. Cercar os Marcadores de Lugares com informação para que fique claro que tipo de conteúdo será inserido.
Olá {{{1}}, o seu pedido de cartão de crédito {{2}} foi aprovado. Receberá o seu cartão até {{{{3}}.
Dê um nome significativo ao seu modelo de mensagem
WhatsApp é mais susceptível de aprovar um Modelo de Mensagem com um Nome que forneça um contexto em torno do seu propósito.
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Não colocar encurtadores de URL no corpo da mensagem
WhatsApp não recomenda a utilização de um encurtador de URL tal como bit.ly ou tinyurl porque obscurecem o destino do link pretendido. Uma solução alternativa é utilizar encurtadores de URL no seu Local de Registo em vez do Corpo de Mensagens.
O seu pedido de devolução {{{1}} foi gerado. Visite {{{2}}} para saber mais sobre a nossa política de regresso.
Relembre aos seus clientes porque receberam a sua mensagem
No seu modelo de mensagem, lembre aos seus clientes que eles lhe deram permissão para enviar as mensagens. Por exemplo, deixe claro que está a dar seguimento a um inquérito anterior.
Lamento não ter podido responder ao seu inquérito sobre {{{1}}. Por favor, responda 'sim' se quiser continuar a conversa.
Obtenha o seu modelo de mensagem correctamente à primeira
Não pode editar o seu Modelo de Mensagem depois de aprovado. Certifique-se de que está satisfeito com o seu Modelo de Mensagem antes de o submeter.
Tente novamente se o modelo de mensagem for rejeitado
Por vezes nem sequer é claro porque é que um Modelo de Mensagem é aprovado enquanto o outro é rejeitado. Podem ser necessárias algumas tentativas para conseguir que um Modelo de Mensagem WhatsApp seja aprovado.
Contacte o seu parceiro quando todos os outros falharem
Se as reapresentações continuarem a ser rejeitadas, abra um ticket de apoio com o seu WhatsApp Parceiro explicando o problema em detalhe. O seu Parceiro pode solicitar que WhatsApp reconsidere o Modelo de Mensagem rejeitado.
Obter o opt-in do cliente antes de enviar os modelos de mensagens
Só porque tem números de clientes, não significa que eles tenham optado por entrar. Deve sempre obter o consentimento activo dos clientes antes de enviar WhatsApp Modelos de mensagens.
Não Spam Os Seus Clientes
Evite enviar modelos de mensagens com demasiada frequência ou os clientes podem optar pela não participação. Pior, eles podem marcar o seu negócio como spam. Ter os seus Modelos de Mensagens marcados como spam irá afectar a Classificação de Qualidade da sua conta e o seu Modelo de Mensagem poderá ser desactivado.
Como regra geral, deve ater-se ao limite de mensagens da sua conta WhatsApp API .
Leitura adicional
E isso é tudo o que precisa de saber sobre WhatsApp Message Template. Se estiver interessado em mais informações sobre WhatsApp para Negócios, consulte estes artigos:
- Tudo o que precisa de saber sobre WhatsApp API Preços
- Usando WhatsApp Business para múltiplos utilizadores
