WhatsApp đã trở thành một công cụ có giá trị cho các doanh nghiệp muốn giao tiếp nhanh chóng và hiệu quả. Với tin nhắn mẫu WhatsApp, bạn có thể hợp lý hóa quy trình giao tiếp của mình và tiết kiệm thời gian trong khi cung cấp các tin nhắn được cá nhân hóa và hấp dẫn cho khán giả của mình. Trong blog này, chúng tôi sẽ chia sẻ mọi thứ bạn cần biết để tạo mẫu tin nhắn WhatsApp hiệu quả nhằm giúp doanh nghiệp của bạn kết nối với khách hàng.
Tin nhắn mẫu WhatsApp: Giới thiệu
Cái gì API người dùng không thể nhắn tin cho khách hàng bất cứ lúc nào họ muốn trên WhatsApp. Ngoài cửa sổ dịch vụ khách hàng 24 giờ, các doanh nghiệp chỉ có thể sử dụng các mẫu tin nhắn WhatsApp, còn được gọi là tin nhắn mẫu WhatsApp.
Các mẫu tin nhắn WhatsApp thường được sử dụng để liên hệ với khách hàng ngoài cửa sổ 24 giờ nói trên. Mặc dù điều đó rất thuận tiện, nhưng bạn phải gửi các mẫu tin nhắn đến WhatsApp để phê duyệt trước khi sử dụng chúng.
Các doanh nghiệp có thể cá nhân hóa các mẫu tin nhắn WhatsApp với trình giữ chỗ, tiêu đề phương tiện có thể tùy chỉnh và nút Trả lời nhanh hoặc Kêu gọi hành động. Các tính năng này làm cho tin nhắn mẫu WhatsApp hấp dẫn và tương tác hơn các định dạng tin nhắn khác như SMS hoặc email.
Các mẫu tin nhắn này không được gửi miễn phí. Chúng phải tuân theo mô hình định giá dựa trên cuộc trò chuyện của WhatsApp, trong đó mức giá phụ thuộc vào mã quốc gia và danh mục mẫu tin nhắn của người nhận . Nhưng chúng ta có ý gì về danh mục mẫu tin nhắn? Bạn sẽ tìm thấy câu trả lời trong phần tiếp theo.
Mẫu tin nhắn WhatsApp: Danh mục và trường hợp sử dụng
Để ngăn chặn các doanh nghiệp spam danh bạ của họ, Meta hạn chế sử dụng các mẫu tin nhắn WhatsApp trong một số trường hợp sử dụng hạn chế. Dưới đây là các trường hợp sử dụng mẫu tin nhắn được phê duyệt theo danh mục.
Mẫu tin nhắn WhatsApp tiện ích
Hành động hoặc yêu cầu của người dùng thường kích hoạt các mẫu tiện ích. Các mẫu tin nhắn này phải cung cấp chi tiết cụ thể về giao dịch, tài khoản, đăng ký hoặc tương tác hiện tại hoặc đang diễn ra. Ví dụ: mẫu xác nhận đơn hàng phải kết hợp số đơn đặt hàng tương ứng.
Đây là những trường hợp sử dụng phổ biến nhất cho các mẫu Tiện ích:
- Quản lý opt-in do người dùng yêu cầu
- Xác nhận, cập nhật hoặc hủy đơn hàng hoặc giao dịch với khách hàng
- Thông báo và cập nhật tài khoản
- Khảo sát phản hồi
- Tiếp tục cuộc trò chuyện
Xác thực Mẫu tin nhắn WhatsApp
Mẫu xác thực cho phép doanh nghiệp xác thực người dùng bằng mật mã một lần, có khả năng ở nhiều bước trong quy trình đăng nhập. Doanh nghiệp có thể sử dụng mẫu Xác thực cho các trường hợp sử dụng sau:
- Xác minh tài khoản
- Khôi phục tài khoản
- Những thách thức về tính toàn vẹn của tài khoản
Mẫu tin nhắn WhatsApp tiếp thị
Các mẫu tiếp thị dành cho các bản cập nhật quảng cáo hoặc thông tin, cũng như lời mời khách hàng thực hiện hành động. Bất kỳ cuộc trò chuyện nào không thuộc danh mục tiện ích hoặc xác thực sẽ là một cuộc trò chuyện tiếp thị.
Dưới đây là một số trường hợp sử dụng phổ biến nhất cho mẫu Marketing:
- Nhận thức về doanh nghiệp, sản phẩm hoặc dịch vụ
- Ưu đãi khuyến mại
- Nhắm mục tiêu lại
- Quảng cáo ứng dụng
- Xây dựng mối quan hệ khách hàng
Hiểu cách hoạt động của danh mục mẫu tin nhắn WhatsApp
Khi bạn gửi mẫu tin nhắn, một cuộc hội thoại mới sẽ được tạo trong danh mục cụ thể của nó và bạn sẽ bị tính phí tương ứng trừ khi bạn gửi mẫu trong khi cuộc trò chuyện đang diễn ra của cùng một thể loại.
Ví dụ: nếu một cuộc trò chuyện tiện ích đã diễn ra và một mẫu thông điệp tiếp thị được gửi trong cuộc trò chuyện đó, một cuộc trò chuyện tiếp thị mới sẽ được mở. Do đó, khoảng thời gian dịch vụ khách hàng 24 giờ được đặt lại và phí cho cuộc trò chuyện tiếp thị được áp dụng.
Tuy nhiên, các doanh nghiệp sẽ không phải chịu thêm phí khi gửi nhiều mẫu cùng danh mục trong một cuộc trò chuyện đang diễn ra. Để minh họa, một công ty có thể gửi nhiều mẫu tiện ích trong một cuộc trò chuyện tiện ích đang chạy mà không phải chịu thêm phí.
Ngoài các hạn chế về trường hợp sử dụng, WhatsApp cũng đã tạo ra một bộ quy tắc về những gì có thể đi vào mẫu tin nhắn WhatsApp Business và giao diện của nó. Hãy cùng tìm hiểu những quy tắc này là gì.
Tin nhắn mẫu WhatsApp: Biết các quy tắc
Khách hàng hiếm khi đánh giá cao các tin nhắn không mong muốn và họ có thể đánh dấu thư của bạn là spam và báo cáo số của bạn. Nếu họ làm như vậy, nó sẽ ảnh hưởng đến xếp hạng chất lượng của nó. Nếu xếp hạng chất lượng đạt đến trạng thái Thấp, mẫu tin nhắn của bạn sẽ nhận được trạng thái Gắn cờ.
Cuối cùng, nếu trạng thái không cải thiện trong vòng 7 ngày, trạng thái mẫu thư sẽ chuyển sang Tắt. Để ngăn điều này xảy ra, hãy đảm bảo bạn thu thập lượt chọn tham gia của khách hàng trước khi gửi mẫu tin nhắn.
Ngoài ra, chúng ta hãy xem xét các quy tắc cần chú ý, bao gồm quy tắc nội dung và quy tắc định dạng.
Mẫu tin nhắn WhatsApp: Quy tắc nội dung
Để bảo vệ người dùng khỏi spam và nội dung độc hại, WhatsApp đã đưa ra các quy tắc cho nội dung mà các doanh nghiệp không được phép gửi bằng các mẫu tin nhắn:
- Nội dung đe dọa
- Thu thập dữ liệu
- Dịch vụ bị cấm
- Các cuộc thi hoặc câu đố
Các mẫu tin nhắn WhatsApp không được chứa nội dung đe dọa hoặc lạm dụng. Ví dụ: không được phép sử dụng các mẫu tin nhắn đe dọa khách hàng bằng hành động pháp lý nếu họ không trả lại khoản vay.
Hơn nữa, các doanh nghiệp không thể sử dụng các mẫu tin nhắn WhatsApp để thu thập dữ liệu khách hàng. Ví dụ: bạn không thể yêu cầu thông tin cá nhân nhạy cảm như số thẻ tín dụng thông qua mẫu tin nhắn. Trong khi các cuộc thăm dò là không cần bàn cãi, các cuộc khảo sát CSAT là một ngoại lệ đối với quy tắc này.
Các doanh nghiệp không thể sử dụng các mẫu tin nhắn WhatsApp để cung cấp các dịch vụ bị cấm cho khách hàng. Các dịch vụ thuộc danh mục này bao gồm - dịch vụ ô tô, sự kiện, thể dục, bảo trì nhà cửa như dịch vụ dọn dẹp, phi thú y, cá nhân và du lịch.
Cuối cùng nhưng không kém phần quan trọng, các mẫu tin nhắn không nên chứa bất kỳ nội dung nào liên quan đến câu đố, cuộc thi hoặc bất kỳ điều gì liên quan đến kỹ năng hoặc cơ hội. Ngoài các hạn chế về nội dung ở trên, bạn cần tuân thủ các quy tắc định dạng mẫu tin nhắn WhatsApp.
Mẫu tin nhắn WhatsApp: Quy tắc định dạng
WhatsApp có các quy tắc định dạng khác nhau cho tên mẫu tin nhắn, nội dung và trình giữ chỗ. Tên mẫu thư chỉ có thể chứa các ký tự chữ và số viết thường và dấu gạch dưới. Các ký tự và dấu cách đặc biệt khác không được phép.
Nội dung mẫu thư không được chứa các tab hoặc nhiều hơn 4 khoảng trắng liên tiếp và giới hạn ký tự được giới hạn ở 1.024 ký tự. Điều này bao gồm chữ cái, số, ký tự đặc biệt và biểu tượng cảm xúc.
Placeholders must be written within double curly brackets, like this: {{1}}. When customizing the content of a placeholder, you may include letters, numbers, or even special characters.
Để gửi các mẫu tin nhắn phương tiện, bao gồm hình ảnh, video và tài liệu đến các liên hệ của bạn, hãy đảm bảo kích thước phương tiện của bạn tuân theo các giới hạn của nền tảng. Ngoài ra, chỉ tài liệu PDF mới được hỗ trợ khi tải lên tài liệu trong mẫu tin nhắn của bạn.
Bây giờ bạn đã hiểu các quy tắc mẫu tin nhắn, đã đến lúc tìm hiểu cách tạo mẫu tin nhắn cho WhatsApp.
Cách tạo tin nhắn mẫu WhatsApp
Có hai điều kiện tiên quyết để tạo và gửi WhatsApp. Đầu tiên, bạn sẽ cần một WhatsApp API tài khoản. Bạn có thể Nhận của bạn respond.io Cái gì API tài khoản trong vài phút.
Thứ hai, bạn sẽ cần một phần mềm quản lý giao tiếp khách hàng để kết nối với WhatsApp API. Trong khi bạn có thể sử dụng Meta Trình quản lý kinh doanh (hiện được gọi là Meta Danh mục đầu tư kinh doanh), tùy chọn này đang hạn chế đối với các công ty lớn.
Các Meta Business Suite chỉ hoạt động với Meta nền tảng và bạn sẽ không thể xây dựng tự động hóa nâng cao hoặc tích hợp với WhatsApp CRM. Thay vào đó, chúng tôi đề xuất một giải pháp đa kênh như respond.io.
Tạo tin nhắn mẫu WhatsApp trên Respond.io
Khi bạn đã sẵn sàng, hãy mở respond.io và làm theo các bước bên dưới để tạo mẫu tin nhắn WhatsApp đầu tiên của bạn.
1. Đi tới Cài đặt > kênh > WhatsApp Business API > mẫu.
2. Nhấp chuột Gửi mẫu để tạo mẫu WhatsApp mới.
3. Điền tên mẫu, danh mục, ngôn ngữ và nội dung mẫu của bạn.
5. Bao gồm tiêu đề ở dạng văn bản, hình ảnh, video hoặc tài liệu nếu cần và chân trang văn bản.
6. Thêm nút kêu gọi hành động hoặc trả lời nhanh, sau đó nhấp vào Gửi.
7. Nhập các tham số cho mẫu.
Xin lưu ý rằng bạn sẽ cần bao gồm Biến động trong trình giữ chỗ trước khi gửi, nếu không, WhatsApp sẽ từ chối mẫu tin nhắn của bạn. Nhấp vào Gửi sau khi hoàn tất.
8. Cuối cùng, Đồng bộ hóa các mẫu sau khi bạn đã gửi chúng để phê duyệt.
<call-out> Respond.io integrates with Meta Catalog. You can synchronize your Commerce Manager Catalogs and send them with respond.io with the Messages Module, Workflows, Broadcasts or via Make.com or Zapier. <call-out>
Sau khi đồng bộ hóa, bạn có thể xem trạng thái mẫu tin nhắn của mình trong danh sách mẫu tin nhắn sau khi gửi. Có ba trạng thái có thể:
- Đã gửi: Nó vẫn đang được xem xét và chờ phê duyệt.
- Đã phê duyệt: Bây giờ nó có thể được sử dụng để nhắn tin cho Danh bạ.
- Bị từ chối: Nó không thể được sử dụng. WhatsApp cung cấp lý do từ chối để giúp bạn hiểu mẫu Tin nhắn vi phạm các quy tắc của WhatsApp như thế nào.
Lý do tin nhắn mẫu WhatsApp bị từ chối
Trong phần này, chúng ta sẽ thảo luận về một số lý do tại sao WhatsApp có thể từ chối gửi mẫu tin nhắn của bạn.
Mẫu tin nhắn của bạn yêu cầu thông tin nhạy cảm
Ví dụ: yêu cầu chi tiết thẻ thanh toán đầy đủ, số tài khoản tài chính, số ID quốc gia hoặc các số nhận dạng nhạy cảm khác. Điều này cũng bao gồm các tài liệu có chứa thông tin đó. Tuy nhiên, có thể chấp nhận yêu cầu số nhận dạng một phần, chẳng hạn như bốn chữ số cuối của số An sinh Xã hội của họ.
Mẫu tin nhắn của bạn chứa nội dung có khả năng đe dọa hoặc lạm dụng
Điều này bao gồm nội dung như đe dọa khách hàng bằng hành động pháp lý hoặc đe dọa công khai làm họ xấu hổ.
Mẫu thư của bạn có chỗ dành sẵn nổi
Chẳng hạn, WhatsApp sẽ từ chối các mẫu tin nhắn có chứa các dòng chỉ có Trình giữ chỗ và không có văn bản vì các doanh nghiệp có thể sử dụng chúng để spam khách hàng. Điều này có thể trông như sau:
Xin chào {{1}}, {{2}}. {{3}}.
Mẫu thư của bạn có định dạng tham số biến không chính xác
Dưới đây là các ví dụ khác về định dạng tham số biến không chính xác sẽ gây ra từ chối mẫu thư:
- Các thông số thay đổi bị thiếu hoặc có niềng răng xoăn không khớp. Định dạng chính xác là
{{1}}. - Tham số biến chứa các ký tự đặc biệt như a
#,$hoặc%. - Các tham số biến không tuần tự. Chẳng hạn
{{1}},{{2}},{{4}},{{5}}được định nghĩa nhưng{{3}}không tồn tại.
Bạn đã chọn sai danh mục mẫu thư
WhatsApp có thể từ chối mẫu tin nhắn của bạn nếu Danh mục được chọn không khớp với nội dung. Một trường hợp điển hình là gắn nhãn mẫu tin nhắn về một tính năng mới dưới dạng Mẫu xác thực.
Ngôn ngữ đã chọn không khớp với nội dung
Mẫu tin nhắn của bạn phải khớp với ngôn ngữ bạn đã chọn. Ví dụ: nếu bạn chọn tiếng Anh làm ngôn ngữ nhưng nội dung bằng tiếng Tây Ban Nha, mẫu tin nhắn của bạn sẽ bị từ chối.
Mẫu tin nhắn của bạn có lỗi chính tả hoặc ngữ pháp
Nếu mẫu tin nhắn của bạn chứa lỗi chính tả hoặc lỗi ngữ pháp, nó có thể được coi là không đáng tin cậy và bị từ chối.
Bạn đã vượt quá số lượng mẫu tin nhắn được phép
Mỗi WhatsApp API Tài khoản chỉ có thể sở hữu một số mẫu tin nhắn giới hạn. Nếu bạn cần thêm, hãy mở một vé hỗ trợ với đối tác WhatsApp nêu rõ lý do của bạn. WhatsApp có thể phê duyệt giới hạn cao hơn theo quyết định của mình.
Làm cho mẫu tin nhắn của bạn đúng có vẻ khó khăn, nhưng có những điều bạn có thể làm để có cơ hội tốt hơn để bài gửi của bạn được chấp thuận.
Mẫu tin nhắn WhatsApp: Các phương pháp hay nhất
Trong phần này, chúng tôi đã biên soạn danh sách các phương pháp hay nhất để tạo và sử dụng mẫu tin nhắn. Ngoài ra, chúng tôi đã bao gồm một số ví dụ về giao diện của các mẫu tin nhắn được phê duyệt.
Lựa Meta Danh mục mẫu được đề xuất
Chọn sai danh mục mẫu là một trong những lý do chính dẫn đến việc từ chối. Luôn chọn Meta Danh mục mẫu được đề xuất khi gửi mẫu tin nhắn để tuân thủ Meta's tiêu chuẩn.
Nhận lựa chọn tham gia của khách hàng trước khi gửi mẫu tin nhắn
Chỉ vì bạn có số lượng khách hàng không có nghĩa là họ đã chọn tham gia. Bạn phải luôn nhận được sự đồng ý tích cực từ khách hàng trước khi gửi mẫu tin nhắn WhatsApp.
Kiểm tra kỹ định dạng và nội dung
WhatsApp thực thi nghiêm ngặt các quy tắc định dạng của các mẫu tin nhắn. Đảm bảo bạn sử dụng định dạng thích hợp.
1. Làm cho chỗ dành sẵn phù hợp
Hãy nhớ sử dụng dấu ngoặc nhọn kép cho chỗ dành sẵn và viết các số vào chỗ dành sẵn theo trình tự. Trình giữ chỗ nổi là điều không nên, vì vậy hãy bao quanh chúng bằng thông tin để làm rõ loại nội dung nào sẽ được chèn vào.
Kính gửi {{1}}, bạn có một cuộc hẹn với chúng tôi vào {{2}} lúc {{3}}. Chúng tôi mong được gặp bạn!
2. Không đặt công cụ rút ngắn URL trong nội dung thư
WhatsApp không khuyên bạn nên sử dụng công cụ rút ngắn URL như bit.ly hoặc tinyurl vì chúng che khuất đích liên kết dự định. Giải pháp thay thế là sử dụng trình rút ngắn URL trong Trình giữ chỗ thay vì Nội dung thư.
Yêu cầu trả hàng {{1}} của bạn đã được tạo. Truy cập {{2}} để tìm hiểu thêm về chính sách hoàn trả của chúng tôi.
3. Đọc lại mẫu tin nhắn của bạn
WhatsApp sẽ từ chối các mẫu tin nhắn bao gồm cả những lỗi chính tả hoặc ngữ pháp nhỏ. Kiểm tra lỗi ngữ pháp hoặc lỗi chính tả trước khi gửi mẫu tin nhắn của bạn.
Xin chào {{1}}, cảm ơn bạn đã đăng ký.
Đặt tên có ý nghĩa cho Mẫu Thư của bạn
WhatsApp có nhiều khả năng phê duyệt mẫu tin nhắn có tên cung cấp ngữ cảnh xung quanh mục đích của nó.
order_delivery
Nhắc nhở khách hàng của bạn tại sao họ nhận được tin nhắn của bạn
Trong mẫu tin nhắn, hãy nhắc khách hàng rằng họ đã cấp cho bạn quyền gửi tin nhắn. Ví dụ: làm rõ rằng bạn đang theo dõi một yêu cầu trước đó.
Tôi xin lỗi vì tôi không thể trả lời câu hỏi của bạn về {{1}}. Vui lòng trả lời 'có' nếu bạn muốn tiếp tục cuộc trò chuyện.
Không spam khách hàng
Tránh gửi mẫu tin nhắn quá thường xuyên nếu không khách hàng có thể chọn không tham gia. Tệ hơn nữa, họ có thể đánh dấu doanh nghiệp của bạn là spam. Việc các mẫu tin nhắn bị đánh dấu là spam sẽ ảnh hưởng đến xếp hạng chất lượng tài khoản của bạn và mẫu tin nhắn của bạn có thể bị vô hiệu hóa.
Nhận mẫu tin nhắn của bạn ngay lần đầu tiên
Bạn không thể chỉnh sửa mẫu tin nhắn của mình sau khi được phê duyệt. Đảm bảo bạn hài lòng với mẫu tin nhắn của mình trước khi gửi.
Hãy thử lại nếu mẫu thư bị từ chối
Đôi khi thậm chí không rõ lý do tại sao một mẫu tin nhắn được phê duyệt trong khi mẫu kia bị từ chối. Có thể mất một vài lần thử để mẫu tin nhắn WhatsApp được chấp thuận.
Liên hệ với đối tác của bạn khi mọi thứ khác đều thất bại
Nếu việc gửi lại tiếp tục bị từ chối, hãy mở một vé hỗ trợ với đối tác WhatsApp của bạn giải thích chi tiết vấn đề. Các đối tác WhatsApp như respond.io có thể yêu cầu WhatsApp xem xét lại mẫu tin nhắn bị từ chối.
Bạn đã đi đến cùng! Đây là tất cả những gì bạn cần biết để bắt đầu với các mẫu tin nhắn WhatsApp. Để đưa giao tiếp kinh doanh của bạn lên một tầm cao mới, cố gắng respond.io miễn phí và nhận WhatsApp API tài khoản trong vài phút.
Đọc thêm
Và đó là mọi thứ bạn cần biết về các mẫu tin nhắn WhatsApp. Nếu bạn muốn biết thêm thông tin về WhatsApp for Business, hãy xem các bài viết sau:
- Tiện ích WhatsApp cho trang web: Hướng dẫn về Tiện ích trò chuyện WhatsApp
- Tự động hóa WhatsApp: Hướng dẫn tự động hóa doanh nghiệp WhatsApp
- Thay thế WhatsApp Business: 6 lựa chọn thay thế WhatsApp cho doanh nghiệp
