Lamarsa Coffee là một trong những nhà bán lẻ thiết bị cà phê lớn nhất Malaysia, mang theo các thương hiệu hàng đầu như Rocket Espresso, La Marzocco, Mahlkönig và hơn thế nữa. Nó phục vụ khách hàng B2B và B2C từ Brunei, Singapore, Philippines, Đài Loan và Úc cũng như thị trường địa phương

‍

Vấn đề

Khi hoạt động kinh doanh của nó phát triển, Lamarsa Coffee phải vật lộn để xử lý lũ lụt của các yêu cầu bán hàng, đặt hàng và sau bán hàng thông qua WhatsApp. Nó muốn giải quyết các thắc mắc một cách hiệu quả, tự động hóa các tác vụ và nhắm mục tiêu các địa chỉ liên hệ phù hợp cho các chương trình phát sóng trên kênh.

Nó cũng muốn tiếp cận khách hàng trên các kênh nhắn tin phổ biến khác tại thị trường của mình và tạo ra quyền truy cập đặc biệt vào nhân viên bán hàng tận tâm cho những khách hàng có giá trị cao.

‍

Các respond.io Giải pháp

Khi Lamarsa Coffee đang tìm kiếm một nhà cung cấp giải pháp nhắn tin kinh doanh có thể hợp lý hóa giao tiếp với khách hàng và rút ngắn chu kỳ bán hàng bằng tự động hóa, một respond.io khách hàng đề xuất nền tảng.

Giao tiếp đa kênh được tập trung

Lamarsa Coffee đã trò chuyện với khách hàng qua WhatsApp Business App. Tuy nhiên, quyền truy cập hạn chế của người dùng có nghĩa là chỉ một số đại lý có thể xử lý các cuộc trò chuyện bán hàng cùng một lúc.

Respond.io Đề xuất nó di chuyển đến Cái gì API và kết nối nó với nền tảng để truy cập nhiều người dùng hơn. Lamarsa Coffee cũng kết nối Facebook và Instagram Vì quảng cáo nhấp để trò chuyện trên cả hai đều thúc đẩy thu hút khách hàng. Sau đó, nó đã tạo một cuộc trò chuyện trên web và các liên kết nhấp để trò chuyện WhatsApp cho trang web của mình trên respond.io để khuyến khích sự tham gia.

Thay vì chuyển đổi giữa các nền tảng nhắn tin và các tin nhắn có khả năng bị thiếu, các nhân viên hỗ trợ hiện có các cuộc trò chuyện trên các kênh trên một nền tảng duy nhất. Họ cũng có thể xác định khách hàng cũ ngay cả khi họ tiếp cận trên một kênh được kết nối khác.

Chiến lược định tuyến cho khách hàng và khách VIP đã được triển khai

Trước đây, các đại lý thường xác định thủ công bản chất của các yêu cầu và chuyển chúng cho các nhóm có liên quan. Điều này làm chậm trễ nghiêm trọng thời gian phản hồi và có nghĩa là Lamarsa Coffee có nguy cơ mất khách hàng tiềm năng vào tay các đối thủ cạnh tranh phản hồi nhanh hơn.

Đây là nơi respond.io's Tự động hóa quy trình làm việc đi kèm. Bây giờ, khách hàng chọn một danh mục yêu cầu từ menu và Quy trình làm việc định tuyến họ đến nhóm có liên quan. Trong khi đó, nó ngay lập tức chỉ định khách hàng có giá trị cao cho nhân viên bán hàng tận tâm của họ.

Nếu nhân viên vắng mặt hoặc bận rộn, tin nhắn vắng mặt tự động sẽ quản lý kỳ vọng của khách hàng và đảm bảo khách hàng tiềm năng về phản hồi.

Khách hàng đã được phân khúc để nhắm mục tiêu phát sóng chính xác

Lần đầu tiên, Lamarsa Coffee có thể dễ dàng phân đoạn các địa chỉ liên hệ đã nhập và mới theo danh mục khách hàng và các tiêu chí khác. Điều này cho phép nó gửi tin nhắn hàng loạt được nhắm mục tiêu về các chương trình khuyến mãi, thông báo đặt hàng trước, cập nhật lô hàng và hơn thế nữa WhatsApp.

Qua respond.io, nó thậm chí có thể phát sóng cho một số khách hàng tiềm năng quan tâm nhất định , những người chưa nhắn tin cho công ty trước hoặc đã thêm Lamarsa Coffee cho họ WhatsApp danh sách liên lạc. Bằng cách này, nó có thể nuôi dưỡng các địa chỉ liên hệ từ đầu chu kỳ bán hàng.

Các cuộc trò chuyện được theo dõi và đo lường để cải thiện chất lượng

Các nhân viên ban đầu trò chuyện với khách hàng qua điện thoại cá nhân của họ. Người quản lý không có thông tin chi tiết về những gì họ đang nói hoặc mất bao lâu để trả lời khách hàng hoặc giải quyết các cuộc trò chuyện.

Respond.io Cho phép người quản lý giám sát các cuộc trò chuyện trực tiếp và tham gia để hướng dẫn nhân viên nếu cần. Họ cũng có thể truy cập các phân tích có giá trị như phản hồi đầu tiên và thời gian giải quyết để yêu cầu các đại lý chịu trách nhiệm và đặt mục tiêu hiệu suất.

"Trong một thời gian ngắn, respond.io đã có thể giải quyết các vấn đề mà chúng tôi đã phải đối mặt trong nhiều năm. Chúng tôi đã đăng ký Enterprise Plan để có một Người quản lý Thành công Khách hàng tận tâm, người giúp chúng tôi tận dụng tối đa nền tảng. Khách hàng nhanh chóng mất hứng thú khi họ cảm thấy như họ đang nói chuyện với robot. Respond.io cho phép chúng tôi cân bằng giữa tự động hóa và sự tiếp xúc của con người để chúng tôi có thể đáp ứng mong đợi của khách hàng trong khi vượt quá mục tiêu của chúng tôi. " - Claudia Tan, đồng sở hữu Lamarsa Coffee

Kết quả

Kể từ khi các liên kết nhấp để trò chuyện trên web và WhatsApp đã được thêm vào trang web của nó, Lamarsa Coffee đã có được khách hàng tiềm năng gấp 10 lần mỗi quý.

Hợp nhất tất cả các kênh trên respond.io và việc điều chỉnh các chiến lược định tuyến và phân công theo thời gian đã cải thiện thời gian phản hồi đầu tiên lên 38% kể từ đó Lamarsa Coffee bắt đầu theo dõi số liệu này. Các chiến lược giải quyết hiện đang được tiến hành.

Cuối cùng, điều này đã chuyển thành doanh số bán hàng nhiều hơn 50% từ quý này sang quý khác trong vòng chưa đầy một năm. Lamarsa Coffee ghi nhận thành công này một phần nhờ vào việc thu hút và giữ chân khách hàng được cải thiện được trao quyền bởi respond.io.

‍