Cách Lamarsa Coffee Sử Dụng Chat Commerce Để Cải Thiện Doanh Số Lên 50%

Lamarsa Coffee là một trong những nhà bán lẻ thiết bị pha cà phê lớn nhất Malaysia, cung cấp các thương hiệu hàng đầu như Rocket Espresso, La Marzocco, Mahlkönig và nhiều thương hiệu khác. Nó phục vụ khách hàng B2B và B2C từ Brunei, Singapore, Philippines, Đài Loan và Úc cũng như thị trường địa phương‍

Vấn đề

Khi doanh nghiệp của mình phát triển, Lamarsa Coffee gặp khó khăn trong việc xử lý lượng lớn đơn hàng bán hàng, đặt hàng và yêu cầu sau bán hàng qua WhatsApp. Họ muốn giải quyết yêu cầu một cách hiệu quả, tự động hóa công việc và nhắm mục tiêu đúng khách hàng cho các phát sóng trên kênh.

Họ cũng muốn tiếp cận khách hàng trên các kênh nhắn tin phổ biến khác trong các thị trường của mình và tạo điều kiện truy cập đặc biệt cho những người bán hàng dành riêng cho khách hàng giá trị cao.

Giải pháp respond.io.

Khi Lamarsa Coffee tìm kiếm một nhà cung cấp giải pháp nhắn tin doanh nghiệp có thể đơn giản hóa việc giao tiếp với khách hàng và rút ngắn chu kỳ bán hàng với tự động hóa, một khách hàng của respond.io đã giới thiệu nền tảng này.

Giao tiếp đa kênh được tập trung hóa

Lamarsa Coffee đã trò chuyện với khách hàng qua ứng dụng WhatsApp Business. Tuy nhiên, việc truy cập người dùng hạn chế có nghĩa là chỉ một số ít đại lý có thể xử lý các cuộc trò chuyện bán hàng cùng một lúc.

Respond.io khuyến nghị nên di chuyển sang WhatsApp API và kết nối nó với nền tảng để mở rộng quyền truy cập đa người dùng. Lamarsa Coffee cũng đã kết nối Facebook và Instagram làm quảng cáo click-to-chat trên cả hai nền tảng để tăng cường việc thu hút khách hàng. Sau đó, họ tạo một cuộc trò chuyện trên web và các liên kết click-to-chat WhatsApp cho trang web của họ trên respond.io để khuyến khích sự tham gia.

Thay vì chuyển đổi giữa các nền tảng nhắn tin và có thể bỏ lỡ tin nhắn, các đại lý hiện có thể trò chuyện qua các kênh trên một nền tảng duy nhất. Họ cũng có thể xác định khách hàng quay trở lại ngay cả khi họ liên hệ qua một kênh được kết nối khác.

Các chiến lược định tuyến cho khách hàng và VIP đã được triển khai

Trước đây, các đại lý thường xác định thủ công bản chất của các yêu cầu và chuyển chúng đến các đội liên quan. Điều này gây ra thời gian phản hồi bị trì hoãn nghiêm trọng và có nghĩa là Lamarsa Coffee đang gặp rủi ro khi mất khách hàng tiềm năng vào tay các đối thủ cạnh tranh phản hồi nhanh hơn.

Đây là lúc tính năng tự động hóa Workflows của respond.io phát huy tác dụng. Bây giờ, khách hàng chọn một mục yêu cầu từ menu và Workflows định tuyến họ tới đội ngũ phù hợp. Trong khi đó, nó ngay lập tức gán khách hàng có giá trị cao cho nhân viên bán hàng chuyên trách của họ.

Nếu các đại lý không có mặt hoặc bận rộn, các tin nhắn tự động sẽ điều chỉnh kỳ vọng của khách hàng và đảm bảo với những khách hàng tiềm năng rằng họ sẽ nhận được phản hồi.

Khách hàng đã được phân đoạn để nhắm mục tiêu phát sóng chính xác

Lần đầu tiên, Lamarsa Coffee có thể dễ dàng phân khúc các liên hệ đã nhập và liên hệ mới theo loại khách hàng và các tiêu chí khác. Điều này cho phép Lamarsa Coffee gửi tin nhắn hàng loạt nhắm mục tiêu về khuyến mãi, thông báo đặt hàng trước, cập nhật vận chuyển và nhiều nội dung khác qua WhatsApp.

Qua respond.io, Lamarsa Coffee thậm chí có thể gửi tới một số khách hàng tiềm năng quan tâm những người chưa nhắn tin cho công ty trước hoặc chưa thêm Lamarsa Coffee vào danh bạ WhatsApp của họ. Bằng cách này, nó có thể nuôi dưỡng các mối liên hệ từ đầu chu trình bán hàng.

Các cuộc hội thoại được theo dõi và đo lường để cải thiện chất lượng

Các đại lý ban đầu đã trò chuyện với khách hàng qua điện thoại cá nhân của họ. Các quản lý không có thông tin gì về những gì họ đang nói hay họ mất bao lâu để phản hồi khách hàng hoặc giải quyết các cuộc trò chuyện.

Respond.io cho phép các quản lý theo dõi các cuộc trò chuyện trực tiếp và can thiệp để hướng dẫn các đại lý nếu cần thiết. Họ cũng có thể truy cập các phân tích giá trị như thời gian phản hồi đầu tiên và thời gian giải quyết để xác định trách nhiệm của các đại lý và thiết lập các mục tiêu hiệu suất.

“Trong một khoảng thời gian ngắn, respond.io đã có thể giải quyết các vấn đề mà chúng tôi đã gặp phải trong nhiều năm. Chúng tôi đã đăng ký gói Doanh nghiệp để có một Quản lý Thành công Khách hàng chuyên trách, người giúp chúng tôi tận dụng tối đa nền tảng. Khách hàng thường nhanh chóng mất hứng thú khi họ cảm thấy mình đang nói chuyện với một con robot. Respond.io cho phép chúng tôi cân bằng giữa tự động hóa và yếu tố con người để đáp ứng kỳ vọng của khách hàng trong khi vượt qua các mục tiêu của chúng tôi. — Claudia Tan, đồng sở hữu Lamarsa Coffee

Kết quả

Kể từ khi thêm các liên kết click-to-chat web và WhatsApp vào trang web của mình, Lamarsa Coffee đã thu hút được gấp 10 lần số khách hàng tiềm năng mỗi quý.

Việc hợp nhất tất cả các kênh trên respond.io và điều chỉnh các chiến lược định tuyến và phân công theo thời gian đã cải thiện thời gian phản hồi đầu tiên lên 38%. Hiện tại, các chiến lược giải quyết đang trong quá trình triển khai.

Cuối cùng, điều này đã dẫn đến 50% doanh thu tăng thêm từ quý này sang quý khác trong chưa đầy một năm. Lamarsa Coffee cho rằng thành công này phần nào được hỗ trợ bởi việc cải thiện thu hút và giữ chân khách hàng từ respond.io.