Kleta là một dịch vụ đăng ký xe đạp cho người dân địa phương ở Barcelona, Valencia và Seville, những người cần một cách đáng tin cậy để đi lại xung quanh thành phố của họ hàng ngày. Để đảm bảo trải nghiệm người dùng tuyệt vời, công ty khởi nghiệp về tính di động nhấn mạnh vào dịch vụ khách hàng xuất sắc.

Điều này bao gồm cá nhân hóa xe đạp, dịch vụ bảo trì và sửa chữa và thay thế tại nhà trong trường hợp hỏng hóc hoặc trộm cắp. Khách hàng chỉ cần báo cáo sự cố và công ty ngay lập tức làm việc để giải quyết.

‍

Vấn đề

Kleta cần một hộp thư tin nhắn đa kênh để nhận và trả lời các yêu cầu hỗ trợ. Nó cũng muốn sử dụng kết hợp giữa tự động hóa và các đại lý con người để chăm sóc khách hàng và đảm bảo thông tin khách hàng luôn được cập nhật.

‍

Các respond.io Giải pháp

Kleta Ban đầu làm việc với một nhà cung cấp giải pháp nhắn tin kinh doanh chỉ có thể tạo điều kiện thuận lợi cho các cuộc trò chuyện qua WhatsApp. Nó đã tiếp cận respond.io cho một bộ công cụ phức tạp hơn để cung cấp hỗ trợ đa kênh chất lượng cao khi nó mở rộng quy mô.

Các kênh hỗ trợ được tập trung trên một nền tảng

Kleta đã xử lý giao tiếp với khách hàng qua email và Cái gì API, yêu cầu hộp thư đến để gửi và nhận thư. Nó kết nối cả hai kênh với respond.io khi nó chuyển đổi nhà cung cấp giải pháp.

Để thiết lập sự hiện diện trên các kênh phổ biến trong khu vực, Kleta Sau đó bắt đầu một Instagram tài khoản và tích hợp nó với respond.io. Điều này cho phép nó cung cấp hỗ trợ trên nhiều kênh trong khi các đại lý có thể trả lời các câu hỏi của khách hàng và yêu cầu hỗ trợ từ một nền tảng duy nhất.

Các quy trình hàng ngày và cập nhật dữ liệu khách hàng đã được tự động hóa

Vì 75% yêu cầu hỗ trợ của nó là báo cáo sự cố, Kleta muốn tự động hóa các tác vụ có thể dự đoán được. Nó được sử dụng respond.ioTrình tạo tự động hóa của Quy trình làm việc để tạo Anna, một nhân vật trợ lý ảo. "Cô ấy" mời khách hàng chọn danh mục hỗ trợ bằng tiếng Tây Ban Nha hoặc tiếng Anh từ menu.

Một yêu cầu HTTP trong Quy trình làm việc thu thập và cập nhật dữ liệu khách hàng từ giải pháp dữ liệu dựa trên đám mây Ninox trước khi xử lý yêu cầu hỗ trợ. Một số tác vụ hiện có thể được xử lý tự động cho đến khi hoàn thành. Tuy nhiên Kleta vẫn cung cấp quyền truy cập vào một tác nhân con người như một dự phòng hoặc cho các yêu cầu phức tạp hơn.

Khả năng tiếp cận hỗ trợ đại lý con người đã được cải thiện

Lúc đầu, Kleta có một đại lý dịch vụ khách hàng duy nhất đích thân trả lời tất cả các yêu cầu hỗ trợ về WhatsApp trong thời gian hoạt động hạn chế. Điều này nhanh chóng trở nên không khả thi.

Đội Barcelona đã mở rộng và một đội thứ hai được thành lập tại Venezuela để cung cấp hỗ trợ cho thời gian kéo dài, sáu ngày một tuần. Giờ đây, quy trình làm việc định tuyến khách hàng theo ngôn ngữ và ca làm việc và chỉ định họ cho các nhân viên có sẵn. Tự động hóa cũng cho phép các nhân viên chuyển cấp các trường hợp hỗ trợ một cách dễ dàng.

Hiệu suất của nhân viên và sự hài lòng của khách hàng được giám sát từ xa

Với đội ngũ hỗ trợ trải rộng khắp hai quốc gia, Kleta cần thiết để theo dõi hiệu suất của tổng đài viên từ xa và trong thời gian thực.

Ngoài ra, nó chỉ có thể đánh giá sự hài lòng của khách hàng thông qua Google Đánh giá. Những điều này cung cấp thông tin chi tiết về đăng ký, cưỡi ngựa và trải nghiệm khách hàng tổng thể nhưng không cho thấy khách hàng cảm thấy thế nào về hỗ trợ cụ thể.

Trên respond.io, người quản lý có thể giám sát các cuộc trò chuyện và can thiệp khi cần thiết. Thành phần phân tích mạnh mẽ cũng cho phép xem lâu và dữ liệu chi tiết về các chỉ số hiệu suất để thiết lập mục tiêu.

Trợ giúp tóm tắt cuộc hội thoạiKleta thu thập dữ liệu để cải thiện việc xử lý hỗ trợ và xây dựng tự động hóa trong tương lai cho phù hợp. Hơn hết, nó cũng thu thập phản hồi của khách hàng về cả hỗ trợ tự động và hỗ trợ nhân viên với khảo sát Mức độ hài lòng của khách hàng (CSAT) sau mỗi cuộc trò chuyện.

"Respond.io giúp chúng tôi đưa ra những hỗ trợ cần thiết để giữ chân và thu hút khách hàng. Chúng tôi đã tăng gấp đôi số người đăng ký của mình trong hai tháng mà không ảnh hưởng đến chất lượng hỗ trợ. Chúng tôi cũng tập trung hơn vào dữ liệu trong việc đưa ra quyết định ngay bây giờ với những hiểu biết được cung cấp. Đây chắc chắn là nền tảng sẽ cho phép chúng tôi mở rộng quy mô và đạt được sự tăng trưởng mà chúng tôi muốn thấy. " - Diego Casabe, COO của Kleta

‍

Kết quả

Thông qua sự kết hợp đúng đắn giữa tự động hóa và hỗ trợ con người, Kleta giải quyết hầu hết các vấn đề và đưa người đăng ký trở lại xe đạp của họ một lần nữa trong vòng 48 giờ sau khi xảy ra sự cố. Hỗ trợ tự động đạt điểm 4.3 trên 5 sao trong xếp hạng CSAT. Trong khi đó, hỗ trợ nhân viên hỗ trợ trung bình 4,6 sao, với 2 trong số 3 khách hàng cho đội ngũ hỗ trợ điểm đầy đủ.

Mức độ dịch vụ khách hàng cao liên tục này làm tăng niềm tin của khách hàng và lòng trung thành với thương hiệu. Khi các lượt giới thiệu chiếm tỷ lệ cao trong việc thu hút khách hàng, Kleta đã tăng thành công người đăng ký của mình lên 100% chỉ trong hai tháng.

Kleta đang đặt mục tiêu tăng gấp ba lần số lượng người đăng ký và nhân viên của mình trong năm. Với respond.io, nó có thể dễ dàng tiếp nhận nhiều đại lý hơn và tạo ra tự động hóa phức tạp hơn để duy trì trải nghiệm khách hàng vượt trội khi nó mở rộng quy mô.