Kleta là một dịch vụ đăng ký xe đạp cho người dân địa phương ở Barcelona, Valencia và Seville, những người cần một cách đáng tin cậy để đi lại trong thành phố của họ hàng ngày. Để đảm bảo trải nghiệm người dùng tuyệt vời, công ty khởi nghiệp di động nhấn mạnh dịch vụ khách hàng xuất sắc.

Điều này bao gồm cá nhân hóa xe đạp, bảo trì tại nhà và các dịch vụ sửa chữa và thay thế trong trường hợp hỏng hóc hoặc trộm cắp. Khách hàng chỉ cần báo cáo sự cố và công ty ngay lập tức làm việc để giải quyết.

‍

Vấn đề

Kleta Cần một hộp thư đến nhắn tin đa kênh để nhận và trả lời các yêu cầu hỗ trợ. Nó cũng muốn sử dụng sự kết hợp giữa tự động hóa và các tác nhân của con người để tham dự với khách hàng và đảm bảo thông tin khách hàng luôn được cập nhật.

‍

Các respond.io Giải pháp

Kleta ban đầu làm việc với một nhà cung cấp giải pháp nhắn tin kinh doanh chỉ có thể tạo điều kiện cho các cuộc trò chuyện qua WhatsApp. Nó tiếp cận respond.io cho một bộ công cụ tinh vi hơn để cung cấp hỗ trợ đa kênh chất lượng cao khi nó mở rộng quy mô.

Các kênh hỗ trợ được tập trung trên một nền tảng

Kleta đã xử lý giao tiếp với khách hàng qua email và Cái gì API, yêu cầu hộp thư đến để gửi và nhận thư. Nó kết nối cả hai kênh với respond.io khi nó chuyển đổi nhà cung cấp giải pháp.

Để thiết lập sự hiện diện trên các kênh phổ biến trong khu vực, Kleta Sau đó bắt đầu một Instagram tài khoản và tích hợp nó với respond.io. Điều này cho phép nó cung cấp hỗ trợ trên nhiều kênh trong khi các đại lý có thể trả lời các câu hỏi của khách hàng và yêu cầu hỗ trợ từ một nền tảng duy nhất.

Các quy trình hàng ngày và cập nhật dữ liệu khách hàng được tự động hóa

Vì 75% yêu cầu hỗ trợ của nó là báo cáo sự cố, Kleta muốn tự động hóa các tác vụ có thể dự đoán được. Nó được sử dụng respond.ioTrình tạo tự động hóa của Workflows để tạo Anna, một nhân vật trợ lý ảo. "Cô ấy" mời khách hàng chọn danh mục hỗ trợ bằng tiếng Tây Ban Nha hoặc tiếng Anh từ menu.

Yêu cầu HTTP trong Quy trình làm việc thu thập và cập nhật dữ liệu khách hàng từ giải pháp dữ liệu dựa trên đám mây Ninox trước khi xử lý yêu cầu hỗ trợ. Một số nhiệm vụ hiện có thể được xử lý tự động cho đến khi hoàn thành. Tuy nhiênKleta vẫn cung cấp quyền truy cập vào tác nhân con người dưới dạng dự phòng hoặc cho các yêu cầu phức tạp hơn.

Khả năng tiếp cận hỗ trợ đại lý con người đã được cải thiện

Lúc đầu, Kleta có một nhân viên dịch vụ khách hàng duy nhất đích thân trả lời tất cả các yêu cầu hỗ trợ trên WhatsApp trong giờ hoạt động giới hạn. Điều này nhanh chóng trở nên không khả thi.

Đội Barcelona mở rộng và một đội thứ hai được thành lập ở Venezuela để cung cấp hỗ trợ trong nhiều giờ, sáu ngày một tuần. Quy trình làm việc hiện định tuyến khách hàng theo ngôn ngữ và thay đổi và chỉ định họ cho các tổng đài viên có sẵn. Tự động hóa cũng cho phép các tổng đài viên báo cáo các trường hợp hỗ trợ một cách dễ dàng.

Hiệu suất của nhân viên và sự hài lòng của khách hàng được giám sát từ xa

Với đội ngũ hỗ trợ trải rộng trên hai quốc gia, Kleta cần thiết để giám sát hiệu suất của tổng đài viên từ xa và trong thời gian thực.

Ngoài ra, nó chỉ có thể đánh giá sự hài lòng của khách hàng thông qua các đánh giá của Google. Chúng cung cấp thông tin chi tiết về đăng ký, đi xe và trải nghiệm khách hàng tổng thể nhưng không cho thấy khách hàng cảm thấy thế nào về hỗ trợ cụ thể.

Trên respond.io, người quản lý có thể giám sát các cuộc trò chuyện và can thiệp khi cần thiết. Thành phần phân tích mạnh mẽ cũng cho phép xem dữ liệu dài hạn và chi tiết về các chỉ số hiệu suất để thiết lập mục tiêu.

Trợ giúp về tóm tắt cuộc trò chuyệnKleta Thu thập dữ liệu để cải thiện hỗ trợ, xử lý và xây dựng tự động hóa trong tương lai cho phù hợp. Hơn hết, nó cũng thu thập phản hồi của khách hàng về cả hỗ trợ tự động và đại lý với các cuộc khảo sát về sự hài lòng của khách hàng (CSAT) sau mỗi cuộc trò chuyện.

"Respond.io giúp chúng tôi đưa ra những hỗ trợ cần thiết để giữ chân và thu hút khách hàng. Chúng tôi đã tăng gấp đôi số người đăng ký của mình trong hai tháng mà không ảnh hưởng đến chất lượng hỗ trợ. Chúng tôi cũng tập trung hơn vào dữ liệu trong việc đưa ra quyết định ngay bây giờ với những hiểu biết được cung cấp. Đây chắc chắn là nền tảng sẽ cho phép chúng tôi mở rộng quy mô và đạt được sự tăng trưởng mà chúng tôi muốn thấy. " - Diego Casabe, COO của Kleta

‍

Kết quả

Thông qua sự kết hợp đúng đắn giữa tự động hóa và hỗ trợ con người, Kleta Giải quyết hầu hết các vấn đề và đưa người đăng ký trở lại xe đạp của họ trong vòng 48 giờ kể từ khi xảy ra sự cố. Điểm hỗ trợ tự động 4,3 trên 5 sao trong xếp hạng CSAT. Trong khi đó, hỗ trợ đại lý trung bình 4,6 sao, với 2 trong số 3 khách hàng cho nhóm hỗ trợ điểm đầy đủ.

Mức độ dịch vụ khách hàng cao nhất quán này làm tăng niềm tin của khách hàng và lòng trung thành với thương hiệu. Vì giới thiệu chiếm tỷ lệ cao trong việc thu hút khách hàng, Kleta Tăng trưởng thành công người đăng ký của mình lên 100% chỉ trong hai tháng.

Kleta đang đặt mục tiêu tăng gấp ba số thuê bao và nhân viên của mình trong năm. Với respond.io, nó có thể dễ dàng giới thiệu nhiều đại lý hơn và tạo ra tự động hóa tinh vi hơn để duy trì trải nghiệm khách hàng vượt trội khi mở rộng quy mô.