Kleta เป็นบริการสมัครสมาชิกจักรยานสําหรับคนในท้องถิ่นในบาร์เซโลนา บาเลนเซีย และเซบียา ที่ต้องการวิธีที่เชื่อถือได้ในการเดินทางรอบเมืองทุกวัน เพื่อรักษาประสบการณ์ผู้ใช้ที่ยอดเยี่ยมการเริ่มต้นความคล่องตัวเน้นการบริการลูกค้าที่เป็นตัวเอก

การบํารุงรักษาที่บ้าน และบริการซ่อมแซมและเปลี่ยนทดแทนในกรณีที่รถเสียหรือถูกขโมย ลูกค้าเพียงแค่ต้องรายงานเหตุการณ์และ บริษัท จะดําเนินการแก้ไขทันที

‍

ปัญหา

Kleta ต้องการกล่องจดหมายการส่งข้อความแบบ Omnichannel เพื่อรับและตอบสนองต่อคําขอการสนับสนุน นอกจากนี้ยังต้องการใช้การผสมผสานระหว่างระบบอัตโนมัติและตัวแทนที่เป็นมนุษย์เพื่อดูแลลูกค้าและตรวจสอบให้แน่ใจว่าข้อมูลลูกค้าเป็นปัจจุบันอยู่เสมอ

‍

ดิ respond.io สารละลาย

Kleta เดิมทีทํางานร่วมกับผู้ให้บริการโซลูชันการส่งข้อความทางธุรกิจที่สามารถอํานวยความสะดวกในการแชทผ่าน WhatsApp เท่านั้น มันเข้าใกล้ respond.io สําหรับชุดเครื่องมือที่ซับซ้อนยิ่งขึ้นเพื่อให้การสนับสนุนแบบ Omnichannel คุณภาพสูงเมื่อปรับขนาด

ช่องทางการสนับสนุนถูกรวมศูนย์บนแพลตฟอร์มเดียว

Kleta กําลังจัดการการสื่อสารกับลูกค้าทางอีเมลและ วอทส์แอพพ์ APIซึ่งต้องใช้กล่องจดหมายเพื่อส่งและรับข้อความ มันเชื่อมต่อทั้งสองช่องทางเพื่อ respond.io เมื่อเปลี่ยนผู้ให้บริการโซลูชัน

เพื่อสร้างสถานะในช่องยอดนิยมในภูมิภาค Kleta จากนั้นก็เริ่ม Instagram บัญชีและรวมเข้ากับ respond.io. สิ่งนี้ทําให้สามารถให้การสนับสนุนในหลายช่องทางในขณะที่ตัวแทนสามารถตอบคําถามของลูกค้าและคําขอการสนับสนุนจากแพลตฟอร์มเดียว

กระบวนการในชีวิตประจําวันและการอัปเดตข้อมูลลูกค้าเป็นไปโดยอัตโนมัติ

เนื่องจาก 75% ของคําขอการสนับสนุนเป็นรายงานเหตุการณ์ Kleta ต้องการทํางานที่คาดเดาได้โดยอัตโนมัติ มันใช้ respond.ioตัวสร้างระบบอัตโนมัติของ เวิร์กโฟลว์ เพื่อสร้าง Anna ซึ่งเป็นผู้ช่วยเสมือน "เธอ" เชิญชวนให้ลูกค้าเลือกหมวดหมู่การสนับสนุนในภาษาสเปนหรือภาษาอังกฤษจากเมนู

คําขอ HTTP ในเวิร์กโฟลว์จะรับและอัปเดตข้อมูลลูกค้าจากโซลูชันข้อมูลบนคลาวด์ Ninox ก่อนประมวลผลคําขอการสนับสนุน ขณะนี้สามารถจัดการงานหลายอย่างได้ด้วยตนเองจนกว่าจะเสร็จสิ้น อย่างไรก็ตามKleta ยังคงให้การเข้าถึงตัวแทนที่เป็นมนุษย์เป็นทางเลือกหรือสําหรับคําขอที่ซับซ้อนมากขึ้น

การเข้าถึงการสนับสนุนตัวแทนที่เป็นมนุษย์ได้รับการปรับปรุง

ทีแรก Kleta มีตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าเพียงคนเดียวที่ตอบคําขอการสนับสนุนทั้งหมดบน WhatsApp เป็นการส่วนตัวในช่วงเวลาทําการที่จํากัด สิ่งนี้เป็นไปไม่ได้อย่างรวดเร็ว

ทีมบาร์เซโลนาขยายตัวและมีการจัดตั้งทีมที่สองในเวเนซุเอลาเพื่อให้การสนับสนุนเป็นเวลาหกวันต่อสัปดาห์ ขณะนี้เวิร์กโฟลว์กําหนด เส้นทาง ลูกค้าตามภาษาและเปลี่ยนและ มอบหมาย ให้กับตัวแทนที่มีอยู่ ระบบอัตโนมัติยังช่วยให้ตัวแทนสามารถ ส่งต่อกรณีการสนับสนุน ได้อย่างง่ายดาย

ประสิทธิภาพของตัวแทนและความพึงพอใจของลูกค้าได้รับการตรวจสอบจากระยะไกล

ด้วยทีมสนับสนุนที่กระจายอยู่ในสองประเทศ Kleta จําเป็นต้องตรวจสอบประสิทธิภาพของตัวแทนจากระยะไกลและแบบเรียลไทม์

นอกจากนี้ยังสามารถวัดความพึงพอใจของลูกค้าผ่านบทวิจารณ์ของ Google เท่านั้น สิ่งเหล่านี้ให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับการสมัครสมาชิก การขี่ และประสบการณ์ของลูกค้าโดยรวม แต่ไม่ได้แสดงให้เห็นว่าลูกค้ารู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับการสนับสนุนโดยเฉพาะ

บน respond.ioผู้จัดการสามารถดูแลการสนทนาและแทรกแซงได้ตามความจําเป็น องค์ประกอบการวิเคราะห์ที่มีประสิทธิภาพยังช่วยให้สามารถดูข้อมูลแบบยาวและละเอียดเกี่ยวกับเมตริกประสิทธิภาพสําหรับการกําหนดเป้าหมาย

สรุปการสนทนาช่วยได้Kleta รวบรวมข้อมูลเพื่อปรับปรุงการจัดการการสนับสนุนและสร้างระบบอัตโนมัติในอนาคตตามนั้น เหนือสิ่งอื่นใด ยังรวบรวมความคิดเห็นของลูกค้าเกี่ยวกับการสนับสนุนทั้งแบบอัตโนมัติและตัวแทนด้วยแบบสํารวจ ความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) หลังการสนทนาแต่ละครั้ง

"Respond.io ช่วยให้เราให้การสนับสนุนที่จําเป็นเพื่อรักษาและดึงดูดลูกค้า เราเพิ่มสมาชิกของเราเป็นสองเท่าในสองเดือนโดยไม่ลดทอนคุณภาพการสนับสนุน นอกจากนี้เรายังให้ความสําคัญกับข้อมูลมากขึ้นในการตัดสินใจในขณะนี้ด้วยข้อมูลเชิงลึกที่มีให้ นี่เป็นแพลตฟอร์มที่จะช่วยให้เราสามารถปรับขนาดและบรรลุการเติบโตที่เราต้องการเห็นได้อย่างแน่นอน" — Diego Casabe, COO ของ Kleta

‍

ผลลัพธ์

ด้วยการผสมผสานที่ลงตัวระหว่างระบบอัตโนมัติและการสนับสนุนจากมนุษย์ Kleta แก้ไขปัญหาส่วนใหญ่และทําให้สมาชิกกลับมาใช้จักรยานอีกครั้งภายใน 48 ชั่วโมงหลังเกิดเหตุ คะแนนการสนับสนุนอัตโนมัติ 4.3 จาก 5 ดาวในการจัดอันดับ CSAT ในขณะเดียวกันการสนับสนุนตัวแทนเฉลี่ย 4.6 ดาวโดยมีลูกค้า 2 ใน 3 รายให้คะแนนทีมสนับสนุนเต็ม

การบริการลูกค้าในระดับสูงอย่างต่อเนื่องนี้ช่วยเพิ่มความมั่นใจให้กับลูกค้าและความภักดีต่อแบรนด์ เนื่องจากการอ้างอิงคิดเป็นเปอร์เซ็นต์ที่สูงของการได้มาซึ่งลูกค้า Kleta ประสบความสําเร็จในการเพิ่มจํานวนสมาชิก 100% ในเวลาเพียงสองเดือน

Kleta ตั้งเป้าเพิ่มจํานวนสมาชิกและพนักงานเป็นสามเท่าภายในปีนี้ กับ respond.ioสามารถเตรียมความพร้อมให้กับตัวแทนได้มากขึ้นและสร้างระบบอัตโนมัติที่ซับซ้อนมากขึ้นเพื่อรักษาประสบการณ์ของลูกค้าที่เหนือกว่าเมื่อปรับขนาด