Kleta ใช้ respond.io เพื่อบรรลุการเติบโตของสมาชิก 100% ในเวลา 2 เดือน

สรุปสั้นๆ

บริการสมัครสมาชิกจักรยานในสเปนจำเป็นต้องรวมการสนับสนุนผ่าน WhatsApp เข้ากับข้อมูล CRM ขณะขยายธุรกิจ นับตั้งแต่เริ่มใช้งาน respond.io บริษัทเติบโตขึ้น 100% ในขณะที่ยังคงรักษาคุณภาพการสนับสนุนไว้, สามารถแก้ไขเหตุการณ์ภายใน 48 ชั่วโมง และมีคะแนน CSAT อยู่ที่ 4.3–4.6.

Kleta คือบริการสมัครสมาชิกจักรยานสำหรับชาวเมืองบาร์เซโลนา บาเลนเซีย และเซบียา ที่ต้องการวิธีที่เชื่อถือได้ในการเดินทางรอบเมืองทุกวัน เพื่อให้มั่นใจว่าผู้ใช้จะได้รับประสบการณ์ที่ดีเยี่ยม สตาร์ทอัพด้านการเคลื่อนที่จึงเน้นการบริการลูกค้าที่เป็นเลิศ

ซึ่งรวมถึงการปรับแต่งจักรยาน การบำรุงรักษาและซ่อมแซมที่บ้าน และบริการเปลี่ยนทดแทนในกรณีที่เกิดการเสียหรือถูกขโมย ลูกค้าเพียงแจ้งปัญหาและบริษัทจะดำเนินการแก้ไขทันที

ปัญหา

Kleta ต้องการกล่องข้อความที่มีหลายช่องทางเพื่อรับและตอบสนองต่อคำร้องขอสนับสนุน นอกจากนี้ ยังต้องการใช้การผสมผสานระหว่างระบบอัตโนมัติและตัวแทนเพื่อดูแลลูกค้าและให้แน่ใจว่าข้อมูลลูกค้าเป็นปัจจุบันอยู่เสมอ

โซลูชัน respond.io

Kleta เดิมทำงานกับผู้ให้บริการโซลูชันการส่งข้อความธุรกิจที่สามารถรองรับการแชทได้เฉพาะใน WhatsApp เท่านั้น มันเข้าหา respond.io เพื่อขอชุดเครื่องมือที่ซับซ้อนมากขึ้นในการเสนอการสนับสนุนหลายช่องทางที่มีคุณภาพสูงในขณะที่ขยายตัว

ช่องทางการสนับสนุนถูกรวมศูนย์ไว้ในแพลตฟอร์มเดียว

Kleta จัดการการสื่อสารกับลูกค้าทางอีเมลและ WhatsApp API ซึ่งต้องมี Inbox เพื่อส่งและรับข้อความ. มันเชื่อมต่อทั้งสองช่องทางกับ respond.io เมื่อมันเปลี่ยนผู้ให้บริการโซลูชัน

เพื่อสร้างการมีตัวตนในช่องทางยอดนิยมในภูมิภาค Kleta จึงเริ่มเปิดบัญชี Instagram และรวมเข้ากับ respond.io。 สิ่งนี้ทำให้สามารถให้การสนับสนุนผ่านช่องทางหลายช่องทางได้ ในขณะที่ตัวแทนสามารถตอบคำถามและคำขอสนับสนุนจากแพลตฟอร์มเดียว

กระบวนการประจำวันและการอัปเดตข้อมูลลูกค้าได้รับการทำให้เป็นอัตโนมัติ

เนื่องจาก 75% ของคำขอสนับสนุนเป็นรายงานเหตุการณ์ Kleta จึงต้องการทำให้การทำงานที่คาดเดาได้เป็นอัตโนมัติ Kleta ใช้ตัวสร้างระบบอัตโนมัติของ respond.io Workflows เพื่อสร้าง Anna ซึ่งเป็นผู้ช่วยเสมือน. “เธอ”เชิญลูกค้าให้เลือกหมวดหมู่การสนับสนุนในภาษาอังกฤษหรือภาษาสเปนจากเมนู

คำขอ HTTP request ในเวิร์กโฟลว์จะดึงและอัปเดตข้อมูลลูกค้าจากโซลูชันข้อมูลบนคลาวด์ Ninox ก่อนประมวลผลคำขอการสนับสนุน. หลายงานสามารถจัดการได้อย่างอิสระจนกว่าจะเสร็จสิ้น อย่างไรก็ตาม Kleta ยังคงให้การเข้าถึงตัวแทนของมนุษย์เป็นทางเลือกสำรองหรือสำหรับคำขอที่ซับซ้อนมากขึ้น.

การเข้าถึงบริการตัวแทนมนุษย์ได้รับการปรับปรุง

ในตอนแรก Kleta มีตัวแทนบริการลูกค้าคนเดียวที่ตอบสนองต่อคำขอสนับสนุนทั้งหมดบน WhatsApp ในช่วงเวลาทำการที่จำกัด สิ่งนี้กลายเป็นสิ่งที่ไม่สามารถทำได้อย่างรวดเร็ว.

ทีมบาร์เซโลนาได้ขยายและทีมที่สองถูกจัดตั้งในเวเนซุเอลาเพื่อให้การสนับสนุนในช่วงเวลาที่ยาวนานขึ้น หกวันต่อสัปดาห์. เวิร์กโฟลว์ตอนนี้ กำหนดเส้นทาง ลูกค้าตามภาษาและกะ และ มอบหมาย ให้กับตัวแทนที่ว่าง. ระบบอัตโนมัติยังช่วยให้ตัวแทนสามารถ ยกระดับกรณีการสนับสนุน ได้อย่างง่ายดาย.

สามารถติดตามประสิทธิภาพของตัวแทนและความพึงพอใจของลูกค้าได้จากระยะไกล

ด้วยทีมสนับสนุนที่กระจายอยู่ในสองประเทศ Kleta จึงต้องการติดตามประสิทธิภาพของตัวแทนจากระยะไกลและแบบเรียลไทม์

นอกจากนี้ยังสามารถประเมินความพึงพอใจของลูกค้าได้เพียงผ่านการรีวิวของ Google. นี่ให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับการสมัครใช้บริการ การขี่ และประสบการณ์ของลูกค้าโดยรวม แต่ไม่แสดงให้เห็นว่าลูกค้ารู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับการสนับสนุนโดยเฉพาะ

ใน respond.io ผู้จัดการสามารถดูแลการสนทนาและเข้าแทรกแซงตามความจำเป็น ส่วนวิเคราะห์ที่มีประสิทธิภาพยังช่วยให้มีข้อมูลซีเรียลและรายละเอียดเกี่ยวกับมาตรฐานการดำเนินงานในการตั้งเป้าหมาย

สรุปการสนทนา ช่วย Kleta รวบรวมข้อมูลเพื่อปรับปรุงการจัดการการสนับสนุนและสร้างระบบอัตโนมัติในอนาคตตามข้อมูลดังกล่าว. เหนือสิ่งอื่นใด ระบบยังรวบรวมความคิดเห็นจากลูกค้าเกี่ยวกับการสนับสนุนทั้งแบบอัตโนมัติและการสนับสนุนจากตัวแทนผ่านแบบสำรวจ Customer Satisfaction (CSAT) หลังการสนทนาแต่ละครั้ง.

“Respond.io ช่วยให้เรามีการสนับสนุนที่จำเป็นในการรักษาและดึงดูดลูกค้า เราเพิ่มจำนวนผู้สมัครสมาชิกเป็นสองเท่าในสองเดือนโดยไม่ลดคุณภาพการสนับสนุน ตอนนี้เรายังใช้ข้อมูลในการตัดสินใจมากขึ้นด้วยข้อมูลที่ให้มา นี่คือแพลตฟอร์มที่ช่วยให้เราขยายและบรรลุตามการเติบโตที่เราต้องการเห็นได้อย่างแน่นอน — Diego Casabe, COO ของ Kleta

ผลลัพธ์

ด้วยการผสมผสานที่ถูกต้องระหว่างการทำงานอัตโนมัติและการสนับสนุนจากมนุษย์ Kleta จัดการปัญหาส่วนใหญ่และทำให้สมาชิกกลับมาขี่จักรยานของตนอีกครั้งภายใน 48 ชั่วโมงหลังจากเกิดเหตุการณ์ การสนับสนุนอัตโนมัติมีคะแนน 4.3 จาก 5 ดาวในคะแนน CSAT ในขณะเดียวกันการสนับสนุนจากตัวแทนมีค่าเฉลี่ย 4.6 ดาว โดยมีลูกค้าสองในสามคนให้คะแนนทีมสนับสนุนเต็มคะแนน。

ระดับการบริการลูกค้าที่สูงอย่างต่อเนื่องนี้เพิ่มความมั่นใจของลูกค้าและความภักดีต่อแบรนด์ เนื่องจากการแนะนำทำให้เกิดการทำลูกค้าใหม่เป็นเปอร์เซ็นต์สูง Kleta ประสบความสำเร็จในการเพิ่มจำนวนสมาชิกของตนขึ้น 100% ภายในเวลาเพียงสองเดือน

Kleta มีเป้าหมายที่จะเพิ่มสมาชิกและพนักงานสามเท่าในปีนี้ ด้วย respond.io มันสามารถเพิ่มจำนวนเอเจนต์ได้อย่างง่ายดายและสร้างระบบการทำงานอัตโนมัติที่ซับซ้อนมากขึ้นเพื่อรักษาประสบการณ์ลูกค้าชั้นเลิศในขณะที่ขยาย