Kleta เป็นบริการสมัครสมาชิกจักรยานสําหรับคนในท้องถิ่นในบาร์เซโลนาบาเลนเซียและเซบียาที่ต้องการวิธีที่เชื่อถือได้ในการเดินทางรอบเมืองของพวกเขาทุกวัน เพื่อความปลอดภัยของประสบการณ์การใช้งานที่ยอดเยี่ยมการเริ่มต้นระบบเคลื่อนที่จะเน้นการบริการลูกค้าที่เป็นตัวเอก

ซึ่งรวมถึงการปรับแต่งจักรยานส่วนบุคคลการบํารุงรักษาที่บ้านและบริการซ่อมแซมและเปลี่ยนทดแทนในกรณีที่เกิดการพังทลายหรือการโจรกรรม ลูกค้าเพียงแค่ต้องรายงานเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นและ บริษัท จะทํางานทันทีในการแก้ไขปัญหา

‍

ปัญหา

Kleta ต้องการกล่องจดหมายส่งข้อความแบบ Omnichannel เพื่อรับและตอบกลับคําขอการสนับสนุน นอกจากนี้ยังต้องการใช้การผสมผสานระหว่างระบบอัตโนมัติและตัวแทนที่เป็นมนุษย์เพื่อดูแลลูกค้าและตรวจสอบให้แน่ใจว่าข้อมูลของลูกค้าเป็นปัจจุบันอยู่เสมอ

‍

การ respond.io สารละลาย

Kleta เดิมทีทํางานร่วมกับผู้ให้บริการโซลูชันการส่งข้อความทางธุรกิจที่สามารถอํานวยความสะดวกในการแชทผ่านเท่านั้น WhatsApp. มันเข้าใกล้ respond.io สําหรับชุดเครื่องมือที่ซับซ้อนมากขึ้นเพื่อให้การสนับสนุน omnichannel คุณภาพสูงเมื่อปรับขนาด

ช่องทางการสนับสนุนถูกรวมศูนย์บนแพลตฟอร์มเดียว

Kleta กําลังจัดการการสื่อสารกับลูกค้าทางอีเมลและ วอทส์แอพพ APIซึ่งต้องใช้กล่องขาเข้าเพื่อส่งและรับข้อความ มันเชื่อมต่อทั้งสองช่องทางกับ respond.io เมื่อมันเปลี่ยนผู้ให้บริการโซลูชั่น

เพื่อสร้างสถานะในช่องยอดนิยมในภูมิภาค Kleta แล้วเริ่ม Instagram บัญชีและรวมเข้ากับ respond.io. สิ่งนี้ช่วยให้สามารถให้การสนับสนุนในหลายช่องทางในขณะที่ตัวแทนสามารถตอบคําถามของลูกค้าและคําขอการสนับสนุนจากแพลตฟอร์มเดียว

กระบวนการในชีวิตประจําวันและการอัปเดตข้อมูลลูกค้าเป็นไปโดยอัตโนมัติ

เนื่องจาก 75% ของคําขอการสนับสนุนเป็นรายงานเหตุการณ์ Kleta ต้องการทํางานที่คาดการณ์ได้โดยอัตโนมัติ มันใช้ respond.io's เวิร์กโฟลว์ ตัวสร้างระบบอัตโนมัติเพื่อสร้าง Anna ซึ่งเป็นผู้ช่วยเสมือน "เธอ" เชิญชวนให้ลูกค้าเลือกหมวดหมู่การสนับสนุนเป็นภาษาสเปนหรือภาษาอังกฤษจากเมนู

คําขอ HTTP ในเวิร์กโฟลว์รับและอัปเดตข้อมูลลูกค้าจาก Ninox โซลูชันข้อมูลบนคลาวด์ก่อนประมวลผลคําขอการสนับสนุน ขณะนี้งานหลายอย่างสามารถจัดการได้โดยอัตโนมัติจนกว่าจะเสร็จสิ้น อย่างไรก็ตามKleta ยังคงให้การเข้าถึงตัวแทนที่เป็นมนุษย์เป็นทางเลือกหรือสําหรับคําขอที่ซับซ้อนมากขึ้น

การเข้าถึงการสนับสนุนตัวแทนที่เป็นมนุษย์ได้รับการปรับปรุง

ทีแรก Kleta มีตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าเพียงคนเดียวที่ตอบรับคําขอการสนับสนุนทั้งหมดเป็นการส่วนตัว WhatsApp ในช่วงเวลาทําการที่จํากัด สิ่งนี้กลายเป็นสิ่งที่เป็นไปไม่ได้อย่างรวดเร็ว

ทีมบาร์เซโลน่าขยายและจัดตั้งทีมที่สองในเวเนซุเอลาเพื่อให้การสนับสนุนสําหรับการขยายชั่วโมงหกวันต่อสัปดาห์ ขณะนี้เวิร์กโฟลว์ กําหนดเส้นทาง ลูกค้าตามภาษาและกะ และ มอบหมายให้กับ เจ้าหน้าที่ที่พร้อมใช้งาน ระบบอัตโนมัติยังช่วยให้เจ้าหน้าที่สามารถ ยกระดับกรณีการสนับสนุน ได้อย่างง่ายดาย

ประสิทธิภาพของตัวแทนและความพึงพอใจของลูกค้าได้รับการตรวจสอบจากระยะไกล

ด้วยทีมสนับสนุนที่กระจายอยู่ทั่วสองประเทศ Kleta ที่จําเป็นในการตรวจสอบประสิทธิภาพของตัวแทนจากระยะไกลและแบบเรียลไทม์

นอกจากนี้ยังสามารถวัดความพึงพอใจของลูกค้าผ่าน Google ความ คิด เห็น สิ่งเหล่านี้ให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับการสมัครสมาชิกการขี่และประสบการณ์ของลูกค้าโดยรวม แต่ไม่ได้แสดงให้เห็นว่าลูกค้ารู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับการสนับสนุนโดยเฉพาะ

บน respond.ioผู้จัดการสามารถดูแลการสนทนาและแทรกแซงได้ตามความจําเป็น องค์ประกอบการวิเคราะห์ที่มีประสิทธิภาพยังช่วยให้ข้อมูลแบบดูยาวและละเอียดเกี่ยวกับเมตริกประสิทธิภาพสําหรับการตั้งเป้าหมาย

ความช่วยเหลือเกี่ยวกับสรุปการสนทนาKleta รวบรวมข้อมูลเพื่อปรับปรุงการจัดการการสนับสนุนและสร้างระบบอัตโนมัติในอนาคตตามนั้น เหนือสิ่งอื่นใดยังรวบรวมความคิดเห็นของลูกค้าเกี่ยวกับการสนับสนุนทั้งแบบอัตโนมัติและแบบตัวแทนด้วยแบบสํารวจ ความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) หลังจากการสนทนาแต่ละครั้ง

"Respond.io ช่วยให้เราให้การสนับสนุนที่จําเป็นเพื่อรักษาและดึงดูดลูกค้า เราเพิ่มสมาชิกของเราเป็นสองเท่าในสองเดือนโดยไม่ลดทอนคุณภาพการสนับสนุน นอกจากนี้เรายังมีข้อมูลเป็นศูนย์กลางในการตัดสินใจในขณะนี้ด้วยข้อมูลเชิงลึกที่ให้ไว้ นี่เป็นแพลตฟอร์มที่จะช่วยให้เราสามารถขยายขนาดและบรรลุการเติบโตที่เราต้องการเห็นได้อย่างแน่นอน" - Diego Casabe, COO ของ Kleta

‍

ผลลัพธ์

ด้วยการผสมผสานที่เหมาะสมของระบบอัตโนมัติและการสนับสนุนจากมนุษย์ Kleta แก้ไขปัญหาส่วนใหญ่และทําให้สมาชิกกลับมาใช้จักรยานอีกครั้งภายใน 48 ชั่วโมงหลังจากเกิดเหตุการณ์ การสนับสนุนอัตโนมัติได้คะแนน 4.3 จาก 5 ดาวในการจัดอันดับ CSAT ในขณะเดียวกันการสนับสนุนตัวแทนเฉลี่ย 4.6 ดาวโดย 2 ใน 3 ลูกค้าให้คะแนนทีมสนับสนุนอย่างเต็มที่

การบริการลูกค้าในระดับสูงอย่างต่อเนื่องนี้จะช่วยเพิ่มความมั่นใจของลูกค้าและความภักดีต่อแบรนด์ เนื่องจากการอ้างอิงคิดเป็นเปอร์เซ็นต์สูงของการได้มาซึ่งลูกค้า Kleta ประสบความสําเร็จในการขยายสมาชิก 100% ในเวลาเพียงสองเดือน

Kleta ตั้งเป้าที่จะเพิ่มจํานวนสมาชิกและพนักงานเป็นสามเท่าภายในปีนี้ กับ respond.ioสามารถเตรียมความพร้อมให้กับเจ้าหน้าที่ได้มากขึ้นและสร้างระบบอัตโนมัติที่ซับซ้อนมากขึ้นเพื่อรักษาประสบการณ์ของลูกค้าที่เหนือกว่าเมื่อปรับขนาด