กําลังพิจารณาการมอบหมายอัตโนมัติสําหรับธุรกิจของคุณหรือไม่? คุณมาถูกที่แล้ว! ในคู่มือนี้ เราจะแจกแจงว่าการมอบหมายอัตโนมัติคืออะไร เปรียบเทียบกับการมอบหมายด้วยตนเอง และแบ่งปันกลยุทธ์เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพของทีมและการสื่อสารกับลูกค้า นอกจากนี้ เราจะหารือเกี่ยวกับความสําคัญของซอฟต์แวร์ที่เชื่อถือได้สําหรับการมอบหมายอัตโนมัติ และแนะนําแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดที่จําเป็นสําหรับการตั้งค่า

การกําหนดอัตโนมัติคืออะไร?

การมอบหมายอัตโนมัติเป็นกระบวนการกระจาย การสนทนาขาเข้า ไปยังตัวแทนที่เหมาะสมภายในทีมโดยอัตโนมัติ วิธีการแบบไดนามิกนี้ช่วยลดความจําเป็นในการแทรกแซงด้วยตนเองทําให้สามารถจัดสรรการสนทนาได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพตามเกณฑ์ที่กําหนดไว้ล่วงหน้า

ที่กล่าวว่าเรามาดูความแตกต่างระหว่างการมอบหมายด้วยตนเองและการกําหนดอัตโนมัติ

การกําหนดอัตโนมัติเทียบกับการกําหนดด้วยตนเอง

วิธีการมอบหมายการสนทนาที่พบได้ทั่วไปมีสองประเภท: การมอบหมายด้วยตนเองและแบบอัตโนมัติ ด้านล่างนี้ เราจะเจาะลึกว่าเมื่อใดที่มีการใช้การมอบหมายด้วยตนเอง และเหตุใดคุณจึงต้องใช้การมอบหมายอัตโนมัติ

เมื่อใดควรใช้การกําหนดด้วยตนเอง

การมอบหมายด้วยตนเองเป็นวิธีมอบหมายงานที่ผู้จัดการแจกจ่ายการสนทนาโดยไม่มีกฎเกณฑ์ที่กําหนดไว้โดยใช้วิจารณญาณของมนุษย์ ซึ่งรวมถึงการกําหนดการสนทนาตามความรู้เกี่ยวกับทรัพยากรที่มีอยู่ทักษะและความเชี่ยวชาญของตัวแทนความเร่งด่วนของงานและปัจจัยอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้อง

บริษัทขนาดเล็กที่ได้รับการสนทนาขาเข้าหรือธุรกิจในปริมาณน้อยในระยะแรกมักใช้วิธีการมอบหมายนี้

อย่างไรก็ตามเมื่อปริมาณการสนทนาเพิ่มขึ้นธุรกิจจะเผชิญกับความท้าทายเช่นการกระจายการสนทนาที่ไม่สม่ําเสมอระหว่างตัวแทนไม่สามารถติดตามได้ว่าการสนทนาใดมีและไม่ได้รับมอบหมายและอื่น ๆ

นั่นเป็นเหตุผลที่ธุรกิจที่ต้องการส่งข้อความในวงกว้างต้องเริ่มใช้การมอบหมายอัตโนมัติ มาสํารวจข้อดีของการใช้การกําหนดอัตโนมัติกัน

ประโยชน์ของการใช้การกําหนดอัตโนมัติ

ธุรกิจที่ใช้การมอบหมายอัตโนมัติอาศัยระบบอัตโนมัติเพื่อกระจายการสนทนาตามกฎหรือเกณฑ์ที่กําหนดไว้ล่วงหน้า วิธีนี้มีประโยชน์อย่างยิ่งเมื่อธุรกิจได้รับข้อความจํานวนมากและมีตัวแทนหลายทีม

ข้อดีอย่างหนึ่งของมันคือความสามารถที่โดดเด่นในการลดอัตราข้อผิดพลาด แม้ว่าการมอบหมายด้วยตนเองอาจมีแนวโน้มที่จะถูกควบคุมดูแล เช่น การสนทนาที่ขาดหายไปหรือมอบหมายการสนทนาให้กับตัวแทนที่ไม่ถูกต้อง

นอกจากนี้ยังสามารถปรับแต่งกระบวนการมอบหมายอัตโนมัติเพื่อให้มั่นใจถึงความเป็นธรรมและการปฏิบัติตามกฎที่กําหนดไว้ล่วงหน้าส่งผลให้มีการกระจายการสนทนาที่สม่ําเสมอและเป็นกลางมากขึ้นระหว่างตัวแทน

เมื่อการสนทนาได้รับมอบหมายทันทีตัวแทนสามารถมุ่งเน้นไปที่การตอบคําถามและปัญหาของลูกค้าได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ ในขณะเดียวกันผู้จัดการสามารถอุทิศเวลาให้กับงานที่มีมูลค่าสูงกว่าเช่นการตรวจสอบการสนทนาการปรับแต่งเวิร์กโฟลว์และตัวแทนการฝึกอบรม

ตอนนี้คุณรู้แล้วว่าคุณจะได้รับประโยชน์จากการใช้การมอบหมายอัตโนมัติอย่างไร มาสํารวจกลยุทธ์ต่างๆ ที่คุณสามารถใช้ตามกรณีการใช้งานของคุณ

กลยุทธ์การมอบหมายอัตโนมัติสําหรับกรณีการใช้งานที่แตกต่างกัน

ในส่วนนี้ เราจะพูดถึงวิธีการเพิ่มประสิทธิภาพการมอบหมายอัตโนมัติสําหรับความต้องการและลําดับความสําคัญของทีมหรือลูกค้าเฉพาะ หากคุณมีหลายทีม คุณจะต้องใช้ กลยุทธ์การกําหนดเส้นทางการแชท ก่อนที่จะข้ามไปยังกลยุทธ์การมอบหมายอัตโนมัติ

ที่กล่าวว่า มาดูกลยุทธ์การมอบหมายอัตโนมัติที่แนะนําตามฟังก์ชันของทีมและสถานะลูกค้า

ตรรกะการกําหนดอัตโนมัติตามฟังก์ชันของทีม

การกําหนดการสนทนาให้กับตัวแทนที่เหมาะสมภายในทีมอย่างมีประสิทธิภาพช่วยให้มั่นใจได้ว่าลูกค้ากําลังสนทนากับตัวแทนที่ดีที่สุดสําหรับกรณีของพวกเขา ด้านล่างนี้ เราจะสํารวจตรรกะการกําหนดอัตโนมัติที่คุณสามารถใช้ได้ตามฟังก์ชันของทีม

ตรรกะการกําหนดอัตโนมัติสําหรับทีมขาย

ทีมขายดูผู้ติดต่อเป็นลูกค้าเป้าหมาย เนื่องจากทุกการสนทนาเป็นโอกาสสําหรับตัวแทนขายในการแปลงโอกาสในการขายและรับค่าคอมมิชชั่นแม้แต่การกระจายการสนทนาระหว่างสมาชิกในทีมก็เป็นสิ่งสําคัญ

เพื่อให้บรรลุความสมดุลนี้การมอบหมายแบบพบกันหมดเป็นกลยุทธ์ที่ยอดเยี่ยม วิธีนี้ช่วยให้มั่นใจได้ว่าพนักงานขายทุกคนจะได้รับมอบหมายโอกาสในการขายอย่างเท่าเทียมกันทําให้ตัวแทนแต่ละรายมีโอกาสเท่าเทียมกันในการเปลี่ยนโอกาสในการขายให้เป็นลูกค้า

ตรรกะการกําหนดอัตโนมัติสําหรับทีมสนับสนุนคุณภาพสูง

บริษัทที่มองว่าทีมสนับสนุนเป็นข้อได้เปรียบในการแข่งขันมีเป้าหมายเพื่อมอบประสบการณ์การสนับสนุนที่ยอดเยี่ยม หากต้องการเชื่อมต่อลูกค้ากับตัวแทนอย่างรวดเร็วเพื่อแก้ไขปัญหา ให้กําหนดการสนทนาขาเข้าให้กับตัวแทนที่มีการสนทนาแบบเปิดน้อยที่สุด

วิธีการนี้ช่วยให้ตัวแทนสามารถจัดการการสนทนาจํานวนมากเพื่อจัดการพร้อมกันทําให้พวกเขามุ่งเน้นไปที่การโต้ตอบแต่ละครั้งอย่างเข้มข้น ส่งผลให้ลูกค้าได้รับการตอบสนองและการแก้ปัญหาที่รวดเร็วขึ้น ซึ่งยกระดับความพึงพอใจของลูกค้า

ตรรกะการกําหนดอัตโนมัติสําหรับทีมสนับสนุนต้นทุนต่ํา

สําหรับ บริษัท ที่พิจารณาทีมสนับสนุนเป็นศูนย์กลางต้นทุนการลดต้นทุนเป็นสิ่งสําคัญ ในสถานการณ์สมมตินี้ ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนมักจะจัดการกับการสนทนาพร้อมกันมากกว่าการสนทนาในทีมสนับสนุนคุณภาพสูง นี่คือเหตุผลที่พวกเขาได้รับการสนับสนุนให้ยุติการสนทนาโดยเร็วที่สุด

ด้วยวัตถุประสงค์ที่ครอบคลุมของการประหยัดต้นทุนวิธีการมอบหมายอัตโนมัติที่ดีที่สุดคือแบบ round-robin โดยมีเงื่อนไขในการกําหนดการสนทนาให้กับตัวแทนออนไลน์เท่านั้น วิธีการนี้ช่วยให้มั่นใจได้ว่าการสนทนาจะได้รับมอบหมายอย่างเท่าเทียมกันระหว่างตัวแทนฝ่ายสนับสนุนที่มีอยู่

ตอนนี้คุณรู้กลยุทธ์บางอย่างในการกําหนดการสนทนาตามฟังก์ชันของทีมแล้ว มาดูกันว่าคุณจะกําหนดการสนทนาตามสถานะลูกค้าได้อย่างไร

ตรรกะการกําหนดอัตโนมัติตามสถานะของลูกค้า

ธุรกิจบางแห่งสามารถได้รับประโยชน์จากตรรกะการมอบหมายอัตโนมัติตามสถานะของลูกค้า เนื่องจากพวกเขามอบประสบการณ์การสนับสนุนส่วนบุคคล ลองดูตรรกะการมอบหมายบางอย่างที่คุณสามารถนําไปใช้ได้

ตรรกะการกําหนดอัตโนมัติสําหรับลูกค้าใหม่และลูกค้าที่กลับมา

เมื่อลูกค้าติดต่อคุณ จะมีสองสถานการณ์ที่เป็นไปได้ พวกเขาอาจเป็นลูกค้าใหม่หรือลูกค้าที่กลับมา

ด้วยเหตุนี้ ธุรกิจต่างๆ จึงสามารถกําหนดลูกค้าใหม่ให้กับตัวแทนรายใหม่และกําหนดลูกค้าที่กลับมาซึ่งมีประวัติการโต้ตอบให้กับตัวแทนรายก่อนหน้าที่รับผิดชอบกรณีของตนได้

สิ่งนี้ช่วยให้ตัวแทนสร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นยิ่งขึ้นกับลูกค้าที่มีอยู่ และพัฒนาความเข้าใจที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นเกี่ยวกับความต้องการและความชอบของพวกเขา ส่งผลให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์การสนับสนุนที่เป็นส่วนตัวและมีประสิทธิภาพมากขึ้น

ตรรกะการมอบหมายสําหรับลูกค้าที่มีมูลค่าสูง

ลูกค้าที่มีมูลค่าสูงมีความสําคัญเนื่องจากมีส่วนสําคัญต่อรายได้ของธุรกิจ ธุรกิจที่ต้องการจัดลําดับความสําคัญจึงสามารถกําหนดลูกค้าที่มีลําดับความสําคัญสูงให้กับตัวแทนเฉพาะได้

ด้วยกลยุทธ์การมอบหมายอัตโนมัติของตัวแทนโดยเฉพาะลูกค้าที่มีลําดับความสําคัญสูงจะมีจุดติดต่อหลักสําหรับทุกความต้องการของพวกเขา

ตัวแทนจะทํางานอย่างใกล้ชิดกับลูกค้าเพื่อทําความเข้าใจเป้าหมายหรือความต้องการของพวกเขา และให้คําแนะนําและการสนับสนุนส่วนบุคคลเพื่อช่วยให้บรรลุเป้าหมาย ตรรกะการมอบหมายนี้ยังสามารถใช้เพื่อจัดลําดับความสําคัญของลีดที่มีมูลค่าสูง

ถึงตอนนี้ คุณควรรู้ว่ากลยุทธ์ใดดีที่สุดสําหรับธุรกิจของคุณ อย่างไรก็ตามในการใช้กลยุทธ์การมอบหมายอัตโนมัติที่ตอบสนองความต้องการทางธุรกิจของคุณได้อย่างสมบูรณ์แบบจําเป็นต้องมีซอฟต์แวร์ที่มีความสามารถอัตโนมัติที่มีประสิทธิภาพ

ควรช่วยให้คุณสร้างเวิร์กโฟลว์การมอบหมายอัตโนมัติด้วยกลยุทธ์ที่หลากหลาย ไม่ว่าการดําเนินงานของคุณจะซับซ้อนเพียงใด ในบันทึกนั้นเรามาดูกันว่า respond.io สามารถช่วยให้คุณบรรลุกลยุทธ์การมอบหมายอัตโนมัติที่คุณต้องการ

การกําหนดอัตโนมัติ: แพลตฟอร์มที่แข็งแกร่งสําหรับการดําเนินงานที่ซับซ้อน

Respond.io เป็นซอฟต์แวร์การจัดการการสนทนาของลูกค้าที่ช่วยให้คุณสามารถเชื่อมต่อช่องทางการสื่อสารทั้งหมดที่ลูกค้าของคุณใช้ ซึ่งรวมถึงช่องทางการส่งข้อความโต้ตอบแบบทันทีเช่น WhatsApp,Instagram,Facebook Messengerและ Telegramพร้อมกับช่องทางดั้งเดิม เช่น อีเมล เว็บแชท และSMS.

ช่วยให้คุณสามารถ มอบประสบการณ์ Omnichannel ที่แท้จริงให้กับลูกค้าของคุณส่งข้อความออกอากาศในหลายช่องทางติดตามประสิทธิภาพของตัวแทนด้วย รายงานที่ครอบคลุม และที่สําคัญที่สุดคือสร้างระบบอัตโนมัติขั้นสูง

กับ respond.ioเวิร์กโฟลว์ของคุณสามารถสร้างระบบอัตโนมัติสําหรับกระบวนการทางธุรกิจที่ซับซ้อนตั้งแต่เริ่มต้นหรือผ่านเทมเพลต คุณสามารถใช้กลยุทธ์ใดๆ ที่เราได้กล่าวถึงก่อนหน้านี้กับการตั้งค่าขั้นสูง เช่น การกําหนดการสนทนาให้กับตัวแทนออนไลน์เท่านั้น และการตั้งค่าขีดจํากัดการสนทนาสูงสุดต่อตัวแทน

ตอนนี้คุณรู้แล้ว respond.io ทําได้ เราจะสํารวจแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดบางส่วนที่คุณสามารถนําไปใช้เมื่อสร้างเวิร์กโฟลว์การมอบหมายอัตโนมัติของคุณ

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสําหรับการมอบหมายอัตโนมัติเพื่อจัดการความคาดหวังของลูกค้า

การสร้างความคาดหวังที่ถูกต้องสามารถเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าในช่วงเวลารอและลดผลกระทบด้านลบของความคาดหวังที่ไม่ได้รับการตอบสนอง

มาสํารวจแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดที่จะช่วยให้คุณจัดการความคาดหวังของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ

การกําหนดอัตโนมัติ: กําหนดให้กับข้อความตัวแทน

บางครั้ง เจ้าหน้าที่อาจใช้เวลาเพิ่มอีกสองสามนาทีในการตอบกลับหลังจากมอบหมายการสนทนาให้พวกเขาโดยอัตโนมัติ อย่างไรก็ตาม เนื่องจากขาดบริบท ลูกค้าอาจออกจากการสนทนาโดยคิดว่าไม่มีใครดูแลพวกเขา

สิ่งนี้สามารถแก้ไขได้โดยเพียงแค่ส่งข้อความแจ้งว่าการสนทนาได้รับมอบหมายให้กับตัวแทนแล้ว ข้อความอาจมีชื่อตัวแทนและเวลาตอบสนองที่คาดการณ์ไว้

การทําเช่นนี้จะทําให้คุณรู้สึกมั่นใจแก่ลูกค้าที่ทราบว่าพวกเขาจะมีส่วนร่วมในการสนทนากับตัวแทนที่เป็นมนุษย์ในไม่ช้า เป็นผลให้พวกเขามีแนวโน้มที่จะอดทนรอการตอบสนองมากขึ้น

การกําหนดอัตโนมัติ: ข้อความไม่อยู่เวลาทําการ

ไม่ใช่ทุกบริษัทที่ดําเนินการตลอดเวลา แม้ว่าลูกค้าประจําบางรายอาจทราบเวลาทําการของคุณ แต่ลูกค้าบางรายอาจไม่ทราบ ในการแก้ไขปัญหานี้ คุณจําเป็นต้องแจ้งให้ลูกค้าทราบว่าคุณไม่ว่างเมื่อพวกเขาติดต่อนอกเวลาทําการของคุณ

ข้อความของคุณอาจรวมถึงเวลาทําการและเวลาตอบกลับที่คาดไว้ สิ่งนี้ช่วยให้ลูกค้าทราบและช่วยลดความยุ่งยากที่อาจเกิดขึ้นในช่วงเวลารอ อย่าลืมแจ้งให้ลูกค้าทราบว่าพวกเขาจะได้รับการสนับสนุนจากตัวแทนทันทีที่มีความช่วยเหลือ

การกําหนดอัตโนมัติ: ข้อความความจุเกิน

เมื่อตัวแทนมีความจุสูงสุด จะใช้เวลานานกว่าปกติในการกําหนดการสนทนาให้กับตัวแทน ด้วยเหตุนี้ ลูกค้าอาจออกจากการสนทนาก่อนเวลาอันควรภายใต้สมมติฐานที่ว่าพวกเขาจะไม่ได้รับการสนับสนุนที่จําเป็น

หากต้องการแก้ไขปัญหานี้ ให้ส่งข้อความที่มีความจุมากเกินไปเพื่อแจ้งให้ทราบว่าขณะนี้คุณกําลังประสบปัญหาการสอบถามจํานวนมาก ข้อความของคุณอาจรวมถึงคําขอโทษสําหรับความล่าช้าการอัปเดตตําแหน่งของพวกเขาในคิวและเวลาตอบสนองโดยประมาณ

สิ่งนี้ทําให้ลูกค้ามั่นใจได้ว่าข้อกังวลของพวกเขาได้รับการยอมรับและไม่มองข้าม เมื่อเข้าใจเหตุผลพื้นฐานของการรอ ลูกค้าจะได้รับบริบท ซึ่งมักจะพิสูจน์ได้ว่ามีความสําคัญในการป้องกันไม่ให้ลูกค้าออกจากการสนทนาเร็วเกินไป

อย่างที่คุณเห็นสิ่งสําคัญคือต้องมีกลยุทธ์ที่เหมาะสมและใช้แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดเพื่อกําหนดการสนทนาอย่างมีประสิทธิภาพโดยอัตโนมัติ สิ่งสําคัญที่สุดคือคุณต้องมีซอฟต์แวร์ที่ช่วยให้คุณสร้างระบบอัตโนมัติสําหรับกระบวนการทางธุรกิจที่ซับซ้อน

หากคุณต้องการซอฟต์แวร์การจัดการการสนทนากับลูกค้าที่มีประสิทธิภาพ respond.io เหมาะสําหรับคุณ พยายาม respond.io ฟรีและสัมผัสกับระบบอัตโนมัติที่ทรงพลังไม่เหมือนใคร!

อ่านเพิ่มเติม

หากคุณชอบบทความนี้นี่คือการอ่านบางส่วนที่คุณอาจสนใจ

• เวิร์กโฟลว์การสนทนาขาเข้า: คู่มือวิธีใช้
• การกําหนดเส้นทางการแชทด้วย respond.io เวิร์กโฟลว์
• การจัดการการยกระดับ: คู่มือการยกระดับลูกค้า