กําลังพิจารณาการกําหนดอัตโนมัติสําหรับธุรกิจของคุณหรือไม่? คุณมาถูกที่แล้ว! ในคู่มือนี้เราจะแจกแจงว่าการมอบหมายอัตโนมัติคืออะไรเปรียบเทียบกับการมอบหมายด้วยตนเองและแบ่งปันกลยุทธ์เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพของทีมและการสื่อสารกับลูกค้า นอกจากนี้เรายังจะหารือเกี่ยวกับความสําคัญของซอฟต์แวร์ที่เชื่อถือได้สําหรับการกําหนดอัตโนมัติและแนะนําแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดที่จําเป็นสําหรับการตั้งค่า

การกําหนดอัตโนมัติคืออะไร

การกําหนดอัตโนมัติเป็นกระบวนการกระจาย การสนทนาขาเข้า ไปยังตัวแทนที่เหมาะสมภายในทีมโดยอัตโนมัติ วิธีการแบบไดนามิกนี้ช่วยลดความจําเป็นในการแทรกแซงด้วยตนเองทําให้สามารถจัดสรรการสนทนาได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพตามเกณฑ์ที่กําหนดไว้ล่วงหน้า

ที่กล่าวว่าเรามาดูความแตกต่างระหว่างการมอบหมายด้วยตนเองและการมอบหมายอัตโนมัติ

การกําหนดอัตโนมัติเทียบกับการกําหนดด้วยตนเอง

วิธีการมอบหมายการสนทนาที่พบได้ทั่วไปมีสองประเภท: การมอบหมายด้วยตนเองและอัตโนมัติ ด้านล่างนี้เราจะเจาะลึกว่าเมื่อใดที่ใช้การมอบหมายด้วยตนเองและทําไมคุณต้องใช้การมอบหมายอัตโนมัติ

เมื่อใดควรใช้การกําหนดด้วยตนเอง

การมอบหมายด้วยตนเองเป็นวิธีมอบหมายที่ผู้จัดการแจกจ่ายการสนทนาโดยไม่มีกฎที่กําหนดไว้โดยใช้วิจารณญาณของมนุษย์ ซึ่งรวมถึงการกําหนดการสนทนาตามความรู้เกี่ยวกับทรัพยากรที่มีอยู่ทักษะและความเชี่ยวชาญของตัวแทนความเร่งด่วนของงานและปัจจัยอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้อง

บริษัท ขนาดเล็กที่ได้รับการสนทนาขาเข้าหรือธุรกิจในปริมาณน้อยในระยะแรกมักใช้วิธีการมอบหมายนี้

อย่างไรก็ตามเมื่อปริมาณการสนทนาเพิ่มขึ้นธุรกิจจะเผชิญกับความท้าทายเช่นการกระจายการสนทนาที่ไม่สม่ําเสมอระหว่างตัวแทนไม่สามารถติดตามได้ว่าการสนทนาใดมีและไม่ได้รับมอบหมายและอื่น ๆ

นั่นเป็นเหตุผลที่ธุรกิจที่ต้องการส่งข้อความในวงกว้างต้องเริ่มใช้การมอบหมายอัตโนมัติ ลองสํารวจข้อดีของการใช้การกําหนดอัตโนมัติ

ประโยชน์ของการใช้การกําหนดอัตโนมัติ

ธุรกิจที่ใช้การมอบหมายอัตโนมัติต้องพึ่งพาระบบอัตโนมัติเพื่อกระจายการสนทนาตามกฎหรือเกณฑ์ที่กําหนดไว้ล่วงหน้า วิธีนี้มีประโยชน์อย่างยิ่งเมื่อธุรกิจได้รับข้อความจํานวนมากและมีทีมตัวแทนหลายทีม

ข้อดีอย่างหนึ่งของมันคือความสามารถที่โดดเด่นในการลดอัตราข้อผิดพลาด แม้ว่าการมอบหมายด้วยตนเองอาจมีแนวโน้มที่จะมีการกํากับดูแล เช่น การสนทนาที่ขาดหายไปหรือการกําหนดการสนทนาให้กับตัวแทนที่ไม่ถูกต้อง แต่การมอบหมายอัตโนมัติช่วยให้มั่นใจได้ถึงความแม่นยําที่เพิ่มขึ้น

นอกจากนี้ยังสามารถปรับแต่งกระบวนการมอบหมายอัตโนมัติเพื่อให้มั่นใจถึงความเป็นธรรมและการปฏิบัติตามกฎที่กําหนดไว้ล่วงหน้าส่งผลให้มีการกระจายการสนทนาที่สม่ําเสมอและเป็นกลางมากขึ้นในหมู่ตัวแทน

เมื่อการสนทนาได้รับมอบหมายทันทีตัวแทนสามารถมุ่งเน้นไปที่การให้คําตอบที่รวดเร็วและมีประสิทธิภาพต่อคําถามและปัญหาของลูกค้า ในขณะเดียวกันผู้จัดการสามารถอุทิศเวลาให้กับงานที่มีมูลค่าสูงกว่าเช่นการตรวจสอบการสนทนาการปรับแต่งเวิร์กโฟลว์และตัวแทนการฝึกอบรม

ตอนนี้คุณรู้แล้วว่าคุณจะได้รับประโยชน์จากการใช้การมอบหมายอัตโนมัติอย่างไรมาสํารวจกลยุทธ์ต่างๆที่คุณสามารถใช้ตามกรณีการใช้งานของคุณ

กลยุทธ์การมอบหมายอัตโนมัติสําหรับกรณีการใช้งานที่แตกต่างกัน

ในส่วนนี้เราจะพูดถึงวิธีการเพิ่มประสิทธิภาพการมอบหมายอัตโนมัติสําหรับความต้องการและลําดับความสําคัญของทีมหรือลูกค้าเฉพาะ หากคุณมีหลายทีม คุณจะต้องใช้กลยุทธ์ การกําหนดเส้นทางแชท ก่อนที่จะข้ามไปยังกลยุทธ์การมอบหมายอัตโนมัติ

ที่กล่าวว่าเรามาดูกลยุทธ์การมอบหมายอัตโนมัติที่แนะนําตามฟังก์ชันของทีมและสถานะลูกค้า

ตรรกะการกําหนดอัตโนมัติตามฟังก์ชันของทีม

การกําหนดการสนทนาให้กับตัวแทนที่เหมาะสมภายในทีมอย่างมีประสิทธิภาพช่วยให้มั่นใจได้ว่าลูกค้ากําลังสนทนากับตัวแทนที่ดีที่สุดสําหรับกรณีของพวกเขา ด้านล่างนี้เราจะสํารวจตรรกะการกําหนดอัตโนมัติที่คุณสามารถใช้ได้ตามฟังก์ชันของทีม

ตรรกะการกําหนดอัตโนมัติสําหรับทีมขาย

ทีมขายมองผู้ติดต่อเป็นลูกค้าเป้าหมาย เนื่องจากทุกการสนทนาเป็นโอกาสสําหรับตัวแทนขายในการแปลงโอกาสในการขายและรับค่าคอมมิชชั่นแม้แต่การกระจายการสนทนาระหว่างสมาชิกในทีมก็เป็นสิ่งสําคัญ

เพื่อให้บรรลุความสมดุลนี้การกําหนดแบบวนรอบเป็นกลยุทธ์ที่ยอดเยี่ยม วิธีนี้ช่วยให้มั่นใจได้ว่าลูกค้าเป้าหมายจะได้รับมอบหมายอย่างเท่าเทียมกันในหมู่พนักงานขายทุกคนทําให้ตัวแทนแต่ละคนมีโอกาสเท่าเทียมกันในการแปลงโอกาสในการขายให้เป็นลูกค้า

ตรรกะการกําหนดอัตโนมัติสําหรับทีมสนับสนุนคุณภาพสูง

บริษัทที่มองว่าทีมสนับสนุนเป็นข้อได้เปรียบในการแข่งขันมีจุดมุ่งหมายเพื่อมอบประสบการณ์การสนับสนุนที่ยอดเยี่ยม หากต้องการเชื่อมต่อลูกค้ากับเจ้าหน้าที่อย่างรวดเร็วเพื่อแก้ไขปัญหา ให้มอบหมายการสนทนาที่เข้ามาให้กับเจ้าหน้าที่ด้วยการสนทนาแบบเปิดน้อยที่สุด

วิธีการนี้ช่วยให้เจ้าหน้าที่สามารถจัดการจํานวนการสนทนาที่จัดการได้พร้อมกันทําให้พวกเขาสามารถมุ่งเน้นไปที่การโต้ตอบแต่ละครั้งได้อย่างเข้มข้น ส่งผลให้ลูกค้าได้รับการตอบสนองและการแก้ปัญหาที่รวดเร็วขึ้นซึ่งยกระดับความพึงพอใจของลูกค้า

ตรรกะการกําหนดอัตโนมัติสําหรับทีมสนับสนุนต้นทุนต่ํา

สําหรับ บริษัท ที่พิจารณาทีมสนับสนุนเป็นศูนย์กลางต้นทุนการลดต้นทุนเป็นสิ่งสําคัญ ในสถานการณ์สมมตินี้ ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนมักจะจัดการกับการสนทนาพร้อมกันมากกว่าทีมสนับสนุนคุณภาพสูง นี่คือเหตุผลที่พวกเขาได้รับการสนับสนุนให้ยุติการสนทนาโดยเร็วที่สุด

ด้วยวัตถุประสงค์ที่ครอบคลุมของการประหยัดต้นทุนวิธีการมอบหมายอัตโนมัติที่ดีที่สุดคือการวนรอบโดยมีเงื่อนไขในการกําหนดการสนทนาให้กับตัวแทนออนไลน์เท่านั้น วิธีนี้ช่วยให้มั่นใจได้ว่าการสนทนาจะได้รับมอบหมายอย่างเท่าเทียมกันระหว่างตัวแทนสนับสนุนที่มีอยู่

ตอนนี้คุณรู้กลยุทธ์บางอย่างในการกําหนดการสนทนาตามหน้าที่ของทีมแล้วมาดูกันว่าคุณสามารถกําหนดการสนทนาตามสถานะลูกค้าได้อย่างไร

ตรรกะการกําหนดอัตโนมัติตามสถานะลูกค้า

ธุรกิจบางแห่งอาจได้รับประโยชน์จากตรรกะการมอบหมายอัตโนมัติตามสถานะของลูกค้าเนื่องจากมอบประสบการณ์การสนับสนุนส่วนบุคคล ลองดูตรรกะการมอบหมายบางอย่างที่คุณสามารถนําไปใช้ได้

ตรรกะการกําหนดอัตโนมัติสําหรับลูกค้าใหม่และลูกค้าที่กลับมา

เมื่อลูกค้าติดต่อคุณ จะมีสถานการณ์ที่เป็นไปได้สองสถานการณ์ พวกเขาอาจเป็นลูกค้าใหม่หรือลูกค้าที่กลับมา

ด้วยเหตุนี้ธุรกิจจึงสามารถมอบหมายลูกค้าใหม่ให้กับตัวแทนใหม่และมอบหมายลูกค้าที่กลับมาซึ่งมีประวัติการโต้ตอบให้กับตัวแทนคนก่อนที่รับผิดชอบกรณีของตน

สิ่งนี้ช่วยให้ตัวแทนสร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นยิ่งขึ้นกับลูกค้าปัจจุบันและพัฒนาความเข้าใจที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นเกี่ยวกับความต้องการและความชอบของพวกเขา ด้วยเหตุนี้ ลูกค้าจึงได้รับประสบการณ์การสนับสนุนที่เป็นส่วนตัวและมีประสิทธิภาพมากขึ้น

ตรรกะการมอบหมายสําหรับลูกค้าที่มีมูลค่าสูง

ลูกค้าที่มีมูลค่าสูงมีความสําคัญเนื่องจากพวกเขามีส่วนสําคัญต่อรายได้ของธุรกิจ เมื่อตระหนักถึงสิ่งนี้ธุรกิจที่ต้องการจัดลําดับความสําคัญสามารถมอบหมายลูกค้าที่มีลําดับความสําคัญสูงให้กับตัวแทนเฉพาะ

ด้วยกลยุทธ์การมอบหมายอัตโนมัติของตัวแทนโดยเฉพาะลูกค้าที่มีลําดับความสําคัญสูงจะมีจุดติดต่อหลักสําหรับทุกความต้องการของพวกเขา

ตัวแทนจะทํางานอย่างใกล้ชิดกับลูกค้าเพื่อทําความเข้าใจเป้าหมายหรือความต้องการของพวกเขาและให้คําแนะนําและการสนับสนุนส่วนบุคคลเพื่อช่วยให้บรรลุเป้าหมาย ตรรกะการมอบหมายนี้ยังสามารถใช้เพื่อจัดลําดับความสําคัญของโอกาสในการขายที่มีมูลค่าสูง

ถึงตอนนี้คุณควรรู้ว่ากลยุทธ์ใดดีที่สุดสําหรับธุรกิจของคุณ อย่างไรก็ตามในการใช้กลยุทธ์การมอบหมายอัตโนมัติที่ตอบสนองความต้องการทางธุรกิจของคุณได้อย่างสมบูรณ์แบบจําเป็นต้องมีซอฟต์แวร์ที่มีความสามารถด้านระบบอัตโนมัติที่มีประสิทธิภาพ

ควรช่วยให้คุณสร้างเวิร์กโฟลว์การมอบหมายอัตโนมัติด้วยกลยุทธ์ที่หลากหลายไม่ว่าความซับซ้อนของการดําเนินงานของคุณจะเป็นอย่างไร ในบันทึกนั้นเรามาดูกันว่า respond.io สามารถช่วยให้คุณบรรลุกลยุทธ์การกําหนดอัตโนมัติที่คุณต้องการ

การกําหนดอัตโนมัติ: แพลตฟอร์มที่แข็งแกร่งสําหรับการดําเนินงานที่ซับซ้อน

Respond.io เป็นซอฟต์แวร์การจัดการการสนทนากับลูกค้าที่ช่วยให้คุณสามารถเชื่อมต่อช่องทางการสื่อสารทั้งหมดที่ลูกค้าของคุณใช้ ซึ่งรวมถึงช่องทางการส่งข้อความโต้ตอบแบบทันทีเช่น WhatsApp,Instagram,Facebook Messengerและกูเกิล Business Messagesพร้อมกับช่องทางดั้งเดิมเช่นอีเมลเว็บแชทและSMS.

ช่วยให้คุณสามารถ มอบประสบการณ์ omnichannel ที่แท้จริงให้กับลูกค้าของคุณส่งข้อความออกอากาศในหลายช่องทางติดตามประสิทธิภาพของตัวแทนด้วย รายงานที่ครอบคลุม และที่สําคัญที่สุดคือสร้างระบบอัตโนมัติขั้นสูง

กับ respond.io's เวิร์กโฟลว์คุณสามารถสร้างระบบอัตโนมัติสําหรับกระบวนการทางธุรกิจที่ซับซ้อนตั้งแต่เริ่มต้นหรือผ่านเทมเพลต คุณสามารถใช้กลยุทธ์ใดๆ ที่เราได้พูดคุยกันก่อนหน้านี้ด้วยการตั้งค่าขั้นสูง เช่น การกําหนดการสนทนาให้กับเจ้าหน้าที่ออนไลน์เท่านั้น และ การตั้งค่า ขีดจํากัดการสนทนาสูงสุดต่อเจ้าหน้าที่

ตอนนี้คุณรู้แล้วว่าอะไร respond.io สามารถทําได้ เราจะสํารวจแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดบางประการที่คุณสามารถนําไปใช้เมื่อสร้างเวิร์กโฟลว์การมอบหมายอัตโนมัติของคุณ

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสําหรับการมอบหมายอัตโนมัติเพื่อจัดการความคาดหวังของลูกค้า

การสร้างความคาดหวังที่เหมาะสมสามารถเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าในช่วงระยะเวลารอคอยและลดผลกระทบด้านลบของความคาดหวังที่ไม่ได้รับการตอบสนอง

มาสํารวจแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดที่จะช่วยคุณจัดการความคาดหวังของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ

การกําหนดอัตโนมัติ: มอบหมายให้ข้อความตัวแทน

บางครั้งเจ้าหน้าที่อาจใช้เวลาอีกสองสามนาทีในการตอบกลับหลังจากกําหนดการสนทนาให้พวกเขาโดยอัตโนมัติ อย่างไรก็ตามเนื่องจากขาดบริบทลูกค้าอาจออกจากการสนทนาโดยคิดว่าไม่มีใครเข้าร่วมกับพวกเขา

สิ่งนี้สามารถแก้ไขได้โดยเพียงแค่ส่งข้อความแจ้งว่าการสนทนาได้รับมอบหมายให้เป็นตัวแทน ข้อความสามารถรวมชื่อของตัวแทนและเวลาตอบสนองที่คาดไว้

การทําเช่นนี้จะทําให้คุณรู้สึกมั่นใจให้กับลูกค้าที่ทราบว่าพวกเขาจะมีส่วนร่วมในการสนทนากับตัวแทนที่เป็นมนุษย์ในไม่ช้า เป็นผลให้พวกเขามีแนวโน้มที่จะอดทนรอการตอบสนอง

การกําหนดอัตโนมัติ: ข้อความไม่อยู่ทําการ

ไม่ใช่ทุก บริษัท ที่ดําเนินการตลอดเวลา แม้ว่าลูกค้าประจําบางรายอาจทราบเวลาทําการของคุณ แต่บางลูกค้าอาจไม่ทราบเวลาทําการของคุณ ในการแก้ไขปัญหานี้ คุณจําเป็นต้องแจ้งให้ลูกค้าทราบว่าคุณไม่พร้อมใช้งานเมื่อพวกเขาติดต่อนอกเวลาทําการของคุณ

ข้อความของคุณสามารถรวมเวลาทําการและเวลาตอบกลับที่คาดไว้ สิ่งนี้ช่วยให้ลูกค้าทราบและช่วยลดความยุ่งยากที่อาจเกิดขึ้นในช่วงเวลารอ อย่าลืมแจ้งให้ลูกค้าทราบว่าพวกเขาจะได้รับการสนับสนุนจากตัวแทนทันทีที่ความช่วยเหลือพร้อมใช้งาน

การกําหนดอัตโนมัติ: ข้อความความสามารถเหนือกว่า

เมื่อเจ้าหน้าที่มีความจุสูงสุด จะใช้เวลานานกว่าปกติในการมอบหมายการสนทนาให้กับเจ้าหน้าที่ ด้วยเหตุนี้ลูกค้าอาจออกจากการสนทนาก่อนเวลาอันควรภายใต้สมมติฐานว่าพวกเขาจะไม่ได้รับการสนับสนุนที่จําเป็น

เมื่อต้องการแก้ไขปัญหานี้ ให้ส่งข้อความที่มีความสามารถมากเกินไปเพื่อแจ้งให้ทราบว่าคุณกําลังประสบปัญหาการสอบถามจํานวนมาก ข้อความของคุณสามารถรวมถึงคําขอโทษสําหรับความล่าช้าการอัปเดตตําแหน่งของพวกเขาในคิวและเวลาตอบกลับโดยประมาณ

สิ่งนี้ทําให้ลูกค้ามั่นใจได้ว่าข้อกังวลของพวกเขาได้รับการยอมรับและไม่ถูกมองข้าม ด้วยการทําความเข้าใจเหตุผลพื้นฐานสําหรับการรอคอยลูกค้าจะได้รับบริบทซึ่งมักจะพิสูจน์ได้ว่ามีความสําคัญในการป้องกันไม่ให้ลูกค้าออกจากการสนทนาเร็วเกินไป

อย่างที่คุณเห็นสิ่งสําคัญคือต้องมีกลยุทธ์ที่เหมาะสมและใช้แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดเพื่อกําหนดการสนทนาอย่างมีประสิทธิภาพโดยอัตโนมัติ สิ่งสําคัญที่สุดคือคุณต้องมีซอฟต์แวร์ที่ช่วยให้คุณสร้างระบบอัตโนมัติสําหรับกระบวนการทางธุรกิจที่ซับซ้อน

หากคุณต้องการซอฟต์แวร์การจัดการการสนทนากับลูกค้าที่มีประสิทธิภาพ respond.io เหมาะสําหรับคุณ พยายาม respond.io ฟรีและสัมผัสกับระบบอัตโนมัติที่มีประสิทธิภาพไม่เหมือนใครแพลตฟอร์มอื่น!

อ่านเพิ่มเติม

หากคุณชอบบทความนี้นี่คือการอ่านบางส่วนที่คุณอาจสนใจ

• เวิร์กโฟลว์การสนทนาขาเข้า: คําแนะนําวิธีการ
• การกําหนดเส้นทางแชทด้วย respond.io เวิร์กโฟลว์
• การจัดการการเลื่อนระดับ: คู่มือการยกระดับลูกค้า