Concepts

เร่งการจัดการการสนทนาของคุณด้วยการกำหนดอัตโนมัติ

กาเบรียลลา
กาเบรียลลา
· 01 Sept 2023
less than a minute read
การมอบหมายอัตโนมัติ: จัดการการสนทนาด้วยการมอบหมายอัตโนมัติ

กำลังพิจารณาใช้การมอบหมายอัตโนมัติสำหรับธุรกิจของคุณอยู่หรือไม่? คุณอยู่ในสถานที่ที่เหมาะสมแล้ว! ในคู่มือนี้ เราจะอธิบายเกี่ยวกับการกำหนดงานอัตโนมัติ เปรียบเทียบกับการกำหนดงานแบบแมนนวล และแบ่งปันกลยุทธ์เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพทีมและการสื่อสารกับลูกค้า. เราจะหารือเกี่ยวกับความสำคัญของซอฟต์แวร์ที่เชื่อถือได้สำหรับการกำหนดงานอัตโนมัติและแนะนำแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดที่สำคัญสำหรับการตั้งค่าซอฟต์แวร์.

การกำหนดอัตโนมัติคืออะไร

การมอบหมายอัตโนมัติคือกระบวนการที่กระจาย การสนทนาขาเข้า ให้กับตัวแทนที่ถูกต้องภายในทีมโดยอัตโนมัติ. แนวทางแบบไดนามิกนี้ช่วยลดความจำเป็นในการแทรกแซงด้วยตนเอง ช่วยให้จัดสรรการสนทนาได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพตามเกณฑ์ที่กำหนดไว้ล่วงหน้า

พูดถึงเรื่องนี้ มาดูความแตกต่างระหว่างการกำหนดงานแบบแมนนวลและการกำหนดงานอัตโนมัติกัน.

การมอบหมายอัตโนมัติกับการมอบหมายด้วยตนเอง

มีวิธีการกำหนดการสนทนาที่มักพบเห็นทั่วไปอยู่ 2 ประเภท คือ การกำหนดด้วยตนเองและโดยอัตโนมัติ ด้านล่างนี้เราจะเจาะลึกว่าการกำหนดด้วยตนเองเกิดขึ้นเมื่อใด และเหตุใดคุณจึงจำเป็นต้องใช้การกำหนดอัตโนมัติ

เมื่อใดจึงควรใช้การกำหนดด้วยตนเอง

การมอบหมายงานด้วยตนเองเป็นวิธีการมอบหมายงานที่ผู้จัดการแบ่งบทสนทนาโดยไม่ใช้กฎเกณฑ์ที่กำหนดไว้โดยใช้การตัดสินของมนุษย์ ซึ่งรวมถึงการมอบหมายการสนทนาตามความรู้เกี่ยวกับทรัพยากรที่มีอยู่ ทักษะและความเชี่ยวชาญของตัวแทน ความเร่งด่วนของงาน และปัจจัยที่เกี่ยวข้องอื่นๆ

บริษัทขนาดเล็กที่ได้รับปริมาณการสนทนาขาเข้าเพียงเล็กน้อยหรือธุรกิจในช่วงเริ่มต้นมักเลือกใช้วิธีการมอบหมายงานนี้

การมอบหมายด้วยตนเองเป็นวิธีการมอบหมายงานที่ผู้จัดการมอบหมายบทสนทนาโดยไม่ใช้กฎเกณฑ์ที่กำหนดไว้โดยใช้การตัดสินของมนุษย์ ซึ่งรวมถึงการมอบหมายการสนทนาตามความรู้เกี่ยวกับทรัพยากรที่มีอยู่ ทักษะและความเชี่ยวชาญของตัวแทน ความเร่งด่วนของงาน และปัจจัยที่เกี่ยวข้องอื่นๆ บริษัทขนาดเล็กที่ได้รับปริมาณการสนทนาขาเข้าไม่มากนักหรือธุรกิจในช่วงเริ่มต้นอาจใช้วิธีการมอบหมายงานนี้ อย่างไรก็ตาม ในขณะที่ปริมาณการสนทนาเพิ่มมากขึ้น ธุรกิจต่างๆ จะต้องเผชิญกับความท้าทาย เช่น การกระจายการสนทนาที่ไม่เท่าเทียมกันในหมู่ตัวแทน ไม่สามารถติดตามว่ามีการสนทนาใดที่ได้รับมอบหมายและไม่ได้รับมอบหมาย และอื่นๆ อีกมากมาย นั่นเป็นเหตุผลที่ธุรกิจที่ต้องการส่งข้อความในระดับขนาดใหญ่จะต้องเริ่มใช้การกำหนดอัตโนมัติ

อย่างไรก็ตาม ในขณะที่ปริมาณการสนทนาเพิ่มมากขึ้น ธุรกิจต่างๆ จะต้องเผชิญกับความท้าทาย เช่น การกระจายการสนทนาที่ไม่เท่าเทียมกันในหมู่ตัวแทน ไม่สามารถติดตามว่ามีการสนทนาใดที่ได้รับมอบหมายและไม่ได้รับมอบหมาย และอื่นๆ อีกมากมาย

นั่นเป็นเหตุผลที่ธุรกิจที่ต้องการส่งข้อความในระดับขนาดใหญ่จะต้องเริ่มใช้การกำหนดอัตโนมัติ มาสำรวจข้อดีของการใช้การกำหนดอัตโนมัติกัน

ประโยชน์ของการใช้การกำหนดอัตโนมัติ

ธุรกิจที่ใช้การกำหนดอัตโนมัติจะต้องพึ่งระบบอัตโนมัติในการกระจายบทสนทนาตามกฎหรือเกณฑ์ที่กำหนดไว้ล่วงหน้า วิธีนี้เป็นประโยชน์อย่างยิ่งเมื่อธุรกิจได้รับข้อความจำนวนมากและมีทีมตัวแทนหลายทีม

ข้อดีประการหนึ่งคือความสามารถที่โดดเด่นในการลดอัตราข้อผิดพลาด ในขณะที่การมอบหมายด้วยตนเองอาจมีแนวโน้มที่จะเกิดข้อผิดพลาด เช่น การสนทนาที่ขาดหายไปหรือการมอบหมายการสนทนาให้กับตัวแทนที่ผิด การกำหนดอัตโนมัติจะช่วยเพิ่มความแม่นยำให้มากขึ้น

เหตุใดจึงต้องใช้การกำหนดอัตโนมัติ? ธุรกิจที่ใช้การกำหนดอัตโนมัติจะต้องพึ่งระบบอัตโนมัติในการกระจายบทสนทนาตามกฎหรือเกณฑ์ที่กำหนดไว้ล่วงหน้า วิธีนี้เป็นประโยชน์อย่างยิ่งเมื่อธุรกิจได้รับข้อความจำนวนมากและมีทีมตัวแทนหลายทีม ข้อดีประการหนึ่งคือความสามารถที่โดดเด่นในการลดอัตราข้อผิดพลาด ในขณะที่การมอบหมายด้วยตนเองอาจมีแนวโน้มที่จะเกิดข้อผิดพลาด เช่น การสนทนาที่ขาดหายไปหรือการมอบหมายการสนทนาให้กับตัวแทนที่ผิด การกำหนดอัตโนมัติจะช่วยเพิ่มความแม่นยำให้มากขึ้น นอกจากนี้ ยังสามารถปรับแต่งกระบวนการกำหนดงานอัตโนมัติได้เพื่อให้แน่ใจถึงความยุติธรรมและการปฏิบัติตามกฎเกณฑ์ที่กำหนดไว้ล่วงหน้า ส่งผลให้การกระจายการสนทนาระหว่างตัวแทนมีความเท่าเทียมและไม่มีอคติมากขึ้น เนื่องจากบทสนทนาได้รับมอบหมายทันที ตัวแทนจึงสามารถมุ่งเน้นไปที่การตอบคำถามและปัญหาของลูกค้าได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ พร้อมกันนี้ ผู้จัดการสามารถอุทิศเวลาให้แก่ภารกิจที่มีมูลค่าสูงขึ้น เช่น การตรวจสอบบทสนทนา การปรับปรุงเวิร์กโฟลว์ และการฝึกอบรมตัวแทน

นอกจากนี้ ยังสามารถปรับแต่งกระบวนการกำหนดงานอัตโนมัติได้เพื่อให้แน่ใจถึงความยุติธรรมและการปฏิบัติตามกฎเกณฑ์ที่กำหนดไว้ล่วงหน้า ส่งผลให้การกระจายการสนทนาระหว่างตัวแทนมีความเท่าเทียมและไม่มีอคติมากขึ้น

เนื่องจากบทสนทนาได้รับมอบหมายทันที ตัวแทนจึงสามารถมุ่งเน้นไปที่การตอบคำถามและปัญหาของลูกค้าได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ พร้อมกันนี้ ผู้จัดการสามารถอุทิศเวลาให้แก่ภารกิจที่มีมูลค่าสูงขึ้น เช่น การตรวจสอบบทสนทนา การปรับปรุงเวิร์กโฟลว์ และการฝึกอบรมตัวแทน

ตอนนี้ที่คุณรู้แล้วว่าคุณจะได้ประโยชน์จากการใช้การมอบหมายอัตโนมัติอย่างไร มาตรวจสอบกลยุทธ์ที่แตกต่างกันที่คุณสามารถใช้ได้ตามกรณีการใช้งานของคุณ.

เปลี่ยนการสนทนากับลูกค้าให้เป็นการเติบโตทางธุรกิจด้วย respond.io. ✨

จัดการการโทร การแชท และอีเมลในที่เดียว!

กลยุทธ์การกำหนดอัตโนมัติสำหรับกรณีการใช้งานที่แตกต่างกัน

ในส่วนนี้เราจะหารือเกี่ยวกับวิธีการเพิ่มประสิทธิภาพการกำหนดอัตโนมัติให้ตรงกับความต้องการและความสำคัญของทีมหรือลูกค้าเฉพาะราย หากคุณมีหลายทีม คุณต้องใช้ กลยุทธ์การกำหนดเส้นทางการแชท ก่อนที่จะข้ามไปยังกลยุทธ์การกำหนดงานอัตโนมัติ.

เมื่อกล่าวเช่นนั้น มาดูกลยุทธ์การมอบหมายอัตโนมัติที่แนะนำตามฟังก์ชันของทีมและสถานะของลูกค้า.

ตรรกะการมอบหมายอัตโนมัติตามฟังก์ชันทีม

การมอบหมายบทสนทนาให้กับตัวแทนที่เหมาะสมภายในทีมอย่างมีประสิทธิภาพช่วยให้มั่นใจได้ว่าลูกค้ากำลังสนทนากับตัวแทนที่ดีที่สุดสำหรับกรณีของตน ด้านล่างนี้เราจะสำรวจตรรกะการกำหนดอัตโนมัติที่คุณสามารถใช้ได้โดยอิงตามฟังก์ชันทีม

ตรรกะการมอบหมายอัตโนมัติสำหรับทีมขาย

ทีมงานฝ่ายขายจะมองผู้ติดต่อเป็นกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย เนื่องจากการสนทนาแต่ละครั้งเป็นโอกาสที่ตัวแทนฝ่ายขายจะแปลงลูกค้าเป้าหมายและรับคอมมิชชัน การกระจายการสนทนาให้สมาชิกในทีมอย่างเท่าเทียมกันจึงมีความสำคัญ

กฎการมอบหมายลูกค้าเป้าหมาย: ทีมขายจะมองผู้ติดต่อเป็นลูกค้าเป้าหมาย เนื่องจากการสนทนาแต่ละครั้งเป็นโอกาสที่ตัวแทนฝ่ายขายจะแปลงลูกค้าเป้าหมายและรับคอมมิชชัน ดังนั้นการกระจายลูกค้าเป้าหมายอย่างเท่าเทียมกันในหมู่สมาชิกในทีมจึงมีความสำคัญอย่างยิ่ง

การมอบหมายแบบ Round Robin ถือเป็นกลยุทธ์ที่ยอดเยี่ยมในการบรรลุความสมดุลนี้ วิธีการนี้จะช่วยให้แน่ใจว่าข้อมูลลูกค้าเป้าหมายได้รับการมอบหมายอย่างเท่าเทียมกันในหมู่พนักงานขายทุกคน ส่งผลให้แต่ละตัวแทนมีโอกาสเท่าเทียมกันในการเปลี่ยนข้อมูลลูกค้าเป้าหมายให้เป็นลูกค้า

ตรรกะการมอบหมายอัตโนมัติสำหรับทีมสนับสนุนคุณภาพสูง

บริษัทที่มองว่าทีมสนับสนุนเป็นข้อได้เปรียบในการแข่งขันมีเป้าหมายที่จะมอบประสบการณ์การสนับสนุนที่ยอดเยี่ยม หากต้องการเชื่อมต่อลูกค้ากับตัวแทนอย่างรวดเร็วเพื่อแก้ไขปัญหาของพวกเขา ควรกำหนดการสนทนาที่เข้ามาให้กับตัวแทนที่มีการสนทนาเปิดน้อยที่สุด

ตรรกะการกำหนดอัตโนมัติสำหรับทีมสนับสนุนคุณภาพสูง: บริษัทที่มองว่าทีมสนับสนุนเป็นข้อได้เปรียบในการแข่งขันมีเป้าหมายที่จะมอบประสบการณ์การสนับสนุนที่ยอดเยี่ยม หากต้องการเชื่อมต่อลูกค้ากับตัวแทนอย่างรวดเร็วเพื่อแก้ไขปัญหาของพวกเขา ควรกำหนดการสนทนาที่เข้ามาให้กับตัวแทนที่มีการสนทนาเปิดน้อยที่สุด แนวทางนี้ช่วยให้ตัวแทนสามารถจัดการบทสนทนาจำนวนหนึ่งได้พร้อมๆ กัน ช่วยให้พวกเขาสามารถเน้นไปที่การโต้ตอบแต่ละครั้งได้อย่างเข้มข้น เป็นผลให้ลูกค้าได้รับการตอบกลับและการแก้ไขปัญหาที่รวดเร็วยิ่งขึ้นซึ่งเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า

แนวทางนี้ช่วยให้ตัวแทนสามารถจัดการบทสนทนาจำนวนหนึ่งได้พร้อมๆ กัน ช่วยให้พวกเขาสามารถเน้นไปที่การโต้ตอบแต่ละครั้งได้อย่างเข้มข้น เป็นผลให้ลูกค้าได้รับการตอบกลับและการแก้ไขปัญหาที่รวดเร็วยิ่งขึ้นซึ่งเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า

ตรรกะการกำหนดงานอัตโนมัติสำหรับทีมสนับสนุนต้นทุนต่ำ

สำหรับบริษัทที่พิจารณาทีมสนับสนุนเป็นศูนย์ต้นทุน การลดต้นทุนถือเป็นสิ่งสำคัญ ในสถานการณ์นี้ เจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนมักจะต้องจัดการกับบทสนทนาพร้อมกันมากกว่าเจ้าหน้าที่ในทีมสนับสนุนที่มีคุณภาพสูง นี่คือเหตุผลว่าทำไมพวกเขาจึงได้รับการสนับสนุนให้ยุติการสนทนาให้เร็วที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้

ตรรกะการกำหนดอัตโนมัติสำหรับทีมสนับสนุนที่มีต้นทุนต่ำ: สำหรับบริษัทที่พิจารณาทีมสนับสนุนเป็นศูนย์ต้นทุนมากกว่าข้อได้เปรียบทางการแข่งขัน การลดต้นทุนจึงเป็นสิ่งสำคัญ ในสถานการณ์นี้ เจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนมักจะต้องจัดการกับบทสนทนาหลายรายการพร้อมกัน จึงขอแนะนำให้แก้ไขให้เร็วที่สุด เมื่อพิจารณาถึงวัตถุประสงค์โดยรวมของการประหยัดต้นทุน วิธีการกำหนดอัตโนมัติที่เหมาะสมที่สุดคือแบบ Round-Robin โดยมีเงื่อนไขในการมอบหมายการสนทนาให้กับตัวแทนออนไลน์เท่านั้น แนวทางนี้ทำให้แน่ใจว่าบทสนทนาจะถูกถ่ายโอนอย่างเท่าเทียมกันในหมู่ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนที่มีอยู่ ซึ่งสอดคล้องกับเป้าหมายหลักในการจัดสรรทรัพยากรอย่างมีประสิทธิภาพ

เมื่อพิจารณาถึงวัตถุประสงค์โดยรวมของการประหยัดต้นทุน วิธีการกำหนดอัตโนมัติที่เหมาะสมที่สุดคือแบบ Round-Robin โดยมีเงื่อนไขในการมอบหมายการสนทนาให้กับตัวแทนออนไลน์เท่านั้น แนวทางนี้ทำให้แน่ใจว่าการสนทนาได้รับมอบหมายอย่างเท่าเทียมกันในหมู่ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนที่มีอยู่

ตอนนี้คุณรู้กลยุทธ์บางอย่างในการมอบหมายบทสนทนาตามฟังก์ชันของทีมแล้ว มาดูกันว่าคุณสามารถมอบหมายบทสนทนาตามสถานะของลูกค้าได้อย่างไร

ตรรกะการกำหนดอัตโนมัติตามสถานะของลูกค้า

ธุรกิจบางแห่งสามารถได้รับประโยชน์จากตรรกะการกำหนดอัตโนมัติตามสถานะของลูกค้าเนื่องจากมอบประสบการณ์การสนับสนุนแบบเฉพาะบุคคล ลองมาดูตรรกะการกำหนดบางส่วนที่คุณสามารถนำไปใช้ได้.

ตรรกะการกำหนดอัตโนมัติสำหรับลูกค้าใหม่และลูกค้าเก่า

เมื่อลูกค้าติดต่อคุณ จะมีสถานการณ์ที่อาจเกิดขึ้นได้สองกรณี พวกเขาอาจจะเป็นลูกค้าใหม่หรือลูกค้าเก่าก็ได้

จากนี้ ธุรกิจต่างๆ สามารถกำหนดลูกค้าใหม่ให้กับตัวแทนรายใหม่ และกำหนดลูกค้าที่กลับมาใช้บริการซ้ำซึ่งมีประวัติการโต้ตอบให้กับตัวแทนคนเดิมที่รับผิดชอบกรณีของตนได้

เมื่อลูกค้าติดต่อคุณ จะมีสถานการณ์ที่อาจเกิดขึ้นได้สองกรณี พวกเขาอาจจะเป็นลูกค้าใหม่หรือลูกค้าเก่าก็ได้ จากนี้ ธุรกิจต่างๆ สามารถกำหนดลูกค้าใหม่ให้กับตัวแทนรายใหม่ และส่งต่อลูกค้าที่กลับมาใช้บริการซ้ำซึ่งมีประวัติการโต้ตอบกับตัวแทนเดิมที่รับผิดชอบกรณีของตนได้ วิธีนี้ช่วยให้ตัวแทนสามารถสร้างความสัมพันธ์ที่แข็งแกร่งยิ่งขึ้นกับลูกค้าที่มีอยู่และพัฒนาความเข้าใจที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นเกี่ยวกับความต้องการและความชอบของลูกค้า ส่งผลให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์การสนับสนุนที่เป็นส่วนตัวและมีประสิทธิผลมากขึ้น

ซึ่งจะช่วยให้ตัวแทนสร้างความสัมพันธ์ที่แข็งแกร่งยิ่งขึ้นกับลูกค้าที่มีอยู่ และพัฒนาความเข้าใจที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นเกี่ยวกับความต้องการและความชอบของลูกค้า ส่งผลให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์การสนับสนุนที่เป็นส่วนตัวและมีประสิทธิผลมากขึ้น

ตรรกะการมอบหมายสำหรับลูกค้าที่มีมูลค่าสูง

ลูกค้าคุณค่าสูงมีความสำคัญเนื่องจากพวกเขามีส่วนช่วยอย่างมากต่อรายได้ของธุรกิจ เมื่อตระหนักถึงสิ่งนี้ ธุรกิจต่างๆ ที่ต้องการจัดลำดับความสำคัญสามารถกำหนดลูกค้าที่มีความสำคัญสูงให้กับตัวแทนเฉพาะได้

ด้วยกลยุทธ์การกำหนดตัวแทนอัตโนมัติโดยเฉพาะ ลูกค้าที่มีความสำคัญสูงจะมีจุดติดต่อหลักสำหรับความต้องการทั้งหมดของพวกเขา

ลูกค้าที่มีคุณค่าสูงถือเป็นกลุ่มที่สำคัญเนื่องจากพวกเขามีส่วนสนับสนุนรายได้ของธุรกิจเป็นอย่างมาก เมื่อตระหนักถึงสิ่งนี้ ธุรกิจต่างๆ ที่ต้องการจัดลำดับความสำคัญสามารถกำหนดลูกค้าเป้าหมายและลูกค้าที่มีความสำคัญสูงให้กับตัวแทนเฉพาะได้ ด้วยการมอบหมายตัวแทนโดยเฉพาะ ลูกค้าเป้าหมายและลูกค้าที่มีความสำคัญสูงจะมีจุดติดต่อหลักสำหรับความต้องการทั้งหมดของพวกเขา ตัวแทนจะทำงานอย่างใกล้ชิดกับลูกค้าเพื่อทำความเข้าใจเป้าหมายหรือความต้องการของพวกเขา และให้คำแนะนำและการสนับสนุนส่วนบุคคลเพื่อช่วยให้บรรลุเป้าหมายเหล่านั้น

ตัวแทนจะทำงานอย่างใกล้ชิดกับลูกค้าเพื่อทำความเข้าใจเป้าหมายหรือความต้องการของพวกเขา และให้คำแนะนำและการสนับสนุนส่วนบุคคลเพื่อช่วยให้บรรลุเป้าหมายเหล่านั้น ตรรกะการมอบหมายนี้ยังใช้ในการกำหนดลำดับความสำคัญของลูกค้าที่มีมูลค่าสูงได้

ตอนนี้คุณน่าจะทราบแล้วว่ากลยุทธ์ใดดีที่สุดสำหรับธุรกิจของคุณ อย่างไรก็ตาม เพื่อนำกลยุทธ์การกำหนดงานอัตโนมัติที่ตอบโจทย์ความต้องการทางธุรกิจของคุณได้อย่างสมบูรณ์แบบ จำเป็นต้องมีซอฟต์แวร์ที่มีความสามารถในการทำงานอัตโนมัติอันทรงพลัง

ควรอนุญาตให้คุณสร้างเวิร์กโฟลว์การกำหนดงานอัตโนมัติด้วยกลยุทธ์ต่างๆ ไม่ว่าการดำเนินการของคุณจะซับซ้อนเพียงใดก็ตาม ในบันทึกนั้น มาดูกันว่า respond.io จะช่วยให้คุณบรรลุกลยุทธ์การกำหนดงานอัตโนมัติตามที่ต้องการได้อย่างไร

การกำหนดอัตโนมัติ: แพลตฟอร์มที่แข็งแกร่งสำหรับการปฏิบัติการที่ซับซ้อน

Respond.io เป็นซอฟต์แวร์การจัดการการสนทนากับลูกค้าที่ช่วยให้คุณเชื่อมต่อช่องทางการสื่อสารทั้งหมดที่ลูกค้าของคุณใช้ ซึ่งรวมถึงช่องทางการส่งข้อความโต้ตอบแบบทันที เช่นWhatsApp,Instagram,Facebook Messengerและ Telegramพร้อมด้วยช่องทางดั้งเดิม เช่น อีเมล เว็บแชท และSMS

มันช่วยให้คุณสามารถมอบประสบการณ์ omnichannel ที่แท้จริง ให้แก่ลูกค้าของคุณ ส่งข้อความบรอดคาสต์ บนอุปกรณ์หลายช่องทาง ติดตามประสิทธิภาพของตัวแทนด้วยรายงานที่ครอบคลุม และที่สำคัญที่สุดคือการสร้างระบบอัตโนมัติขั้นสูง.

Respond.io เป็นซอฟต์แวร์การจัดการการสนทนากับลูกค้าที่ช่วยให้คุณเชื่อมต่อช่องทางการสื่อสารทั้งหมดที่ลูกค้าของคุณใช้ ซึ่งรวมถึงช่องทางการส่งข้อความโต้ตอบแบบทันที เช่น WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger และ Google Business Messages พร้อมทั้งช่องทางแบบดั้งเดิม เช่น อีเมล เว็บแชท และ SMS ช่วยให้คุณมอบประสบการณ์ <a
      href="https://respond.io/blog/omnichannel-communication#toc-mobile-2"
      target="_blank"
      rel="noopener noreferrer"
   >omnichannel ที่แท้จริง</a> ให้แก่ลูกค้าของคุณ ส่ง<a
      href="https://help.respond.io/broadcasts-module/broadcasts-overview"
      target="_blank"
      rel="noopener noreferrer"
   >ข้อความบรอดคาสต์</a> ผ่านช่องทางหลายรายการ ติดตามประสิทธิภาพของตัวแทนด้วย<a
      href="https://help.respond.io/dashboard-reporting/reports-overview"
      target="_blank"
      rel="noopener noreferrer"
   >รายงานที่ครอบคลุม</a> และสร้างระบบอัตโนมัติขั้นสูง ด้วยเวิร์กโฟลว์ของ respond.io คุณสามารถสร้างระบบอัตโนมัติสำหรับกระบวนการทางธุรกิจที่ซับซ้อนได้ด้วยเครื่องสร้างระบบอัตโนมัติทางภาพตั้งแต่เริ่มต้นหรือผ่านเทมเพลต คุณสามารถใช้กลยุทธ์ใดๆ ที่เรากล่าวไปก่อนหน้านี้ได้กับการตั้งค่าขั้นสูง เช่น การกำหนดการสนทนาให้กับตัวแทนออนไลน์เท่านั้น และการตั้งค่าขีดจำกัดการสนทนาสูงสุดต่อตัวแทน

ด้วยเวิร์กโฟลว์ของ respond.io คุณสามารถสร้างระบบอัตโนมัติสำหรับกระบวนการทางธุรกิจที่ซับซ้อนได้ตั้งแต่เริ่มต้นหรือผ่านเทมเพลต คุณสามารถใช้กลยุทธ์ใดๆ ที่เราได้กล่าวไปก่อนหน้านี้ได้กับการตั้งค่าขั้นสูง เช่น การกำหนดการสนทนาให้กับตัวแทนออนไลน์เท่านั้น และการตั้งค่าขีดจำกัดการสนทนาสูงสุดต่อตัวแทน

ตอนนี้คุณรู้แล้วว่า respond.io สามารถทำอะไรได้บ้าง ต่อไปเราจะมาดูแนวทางปฏิบัติดีที่สุดบางส่วนที่คุณสามารถนำไปใช้เมื่อสร้างเวิร์กโฟลว์การกำหนดงานอัตโนมัติ

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการมอบหมายงานอัตโนมัติเพื่อจัดการกับความคาดหวังของลูกค้า

การกำหนดความคาดหวังที่ถูกต้องจะช่วยเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าในช่วงเวลาที่รอคอยและลดผลกระทบเชิงลบจากความคาดหวังที่ไม่เป็นจริง

การกำหนดความคาดหวังที่แม่นยำสามารถลดความเสี่ยงที่จะเกิดความไม่พอใจของลูกค้าระหว่างช่วงเวลาที่รอคอยได้อย่างมาก โดยต้องเป็นไปตามความคาดหวังเหล่านั้นในภายหลัง การนำกลยุทธ์เหล่านี้ไปปฏิบัติอย่างชำนาญจะไม่เพียงแต่ช่วยเพิ่มความพึงพอใจและประสบการณ์โดยรวมของลูกค้า แต่ยังช่วยลดผลกระทบเชิงลบจากความคาดหวังที่ไม่เป็นจริงอีกด้วย

มาสำรวจแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดบางประการที่จะช่วยให้คุณจัดการความคาดหวังของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพกันเถอะ

การมอบหมายอัตโนมัติ: มอบหมายให้กับข้อความตัวแทน

บางครั้ง ตัวแทนอาจใช้เวลาเพิ่มเติมสองสามนาทีในการตอบกลับ หลังจากที่ระบบได้กำหนดการสนทนาให้พวกเขาโดยอัตโนมัติ อย่างไรก็ตาม เนื่องจากขาดบริบท ลูกค้าอาจออกจากการสนทนาโดยคิดว่าไม่มีใครสนใจพวกเขา

สามารถแก้ไขได้โดยเพียงส่งข้อความแจ้งให้ทราบว่าการสนทนาได้รับการกำหนดให้กับตัวแทนแล้ว ข้อความสามารถรวมถึงชื่อของตัวแทนและเวลาตอบกลับที่คาดไว้

บางครั้ง ตัวแทนอาจใช้เวลาเพิ่มเติมสองสามนาทีในการตอบกลับ หลังจากที่ระบบได้กำหนดการสนทนาให้พวกเขาโดยอัตโนมัติ อย่างไรก็ตาม เนื่องจากขาดบริบท ลูกค้าอาจออกจากการสนทนาโดยคิดว่าไม่มีใครดูแลพวกเขาอยู่ สามารถแก้ไขได้โดยเพียงส่งข้อความแจ้งให้ทราบว่าการสนทนาได้รับการกำหนดให้กับตัวแทนแล้ว ข้อความสามารถรวมถึงชื่อตัวแทนและเวลาตอบกลับที่คาดไว้ การทำเช่นนี้จะทำให้ลูกค้ารู้สึกอุ่นใจเพราะทราบว่าอีกไม่นานพวกเขาจะได้พูดคุยกับเจ้าหน้าที่ซึ่งเป็นมนุษย์จริงๆ ส่งผลให้พวกเขามีแนวโน้มที่จะรอคอยการตอบกลับด้วยความอดทนมากขึ้น

การทำเช่นนี้จะทำให้ลูกค้ารู้สึกอุ่นใจเพราะทราบว่าอีกไม่นานพวกเขาจะได้พูดคุยกับเจ้าหน้าที่ซึ่งเป็นมนุษย์จริงๆ ส่งผลให้พวกเขามีแนวโน้มที่จะรอคอยการตอบกลับด้วยความอดทนมากขึ้น

การมอบหมายอัตโนมัติ: ข้อความแจ้งเวลาทำการ

ไม่ใช่ว่าบริษัททั้งหมดจะดำเนินงานตลอดเวลา ในขณะที่ลูกค้าประจำบางรายอาจทราบเวลาทำการของคุณ แต่บางรายอาจไม่ทราบ เพื่อจัดการกับเรื่องนี้ สิ่งสำคัญคือการแจ้งลูกค้าว่าคุณไม่สามารถให้บริการได้เมื่อพวกเขาติดต่อมาในนอกเวลาทำการของคุณ

ไม่ใช่ว่าบริษัททั้งหมดจะดำเนินงานตลอดเวลา ในขณะที่ลูกค้าประจำบางรายอาจทราบเวลาทำการของคุณ แต่บางรายอาจไม่ทราบ เพื่อแก้ไขปัญหานี้ จำเป็นอย่างยิ่งที่ต้องแจ้งให้ลูกค้าทราบว่าคุณไม่พร้อมให้บริการเมื่อพวกเขาติดต่อคุณนอกเวลาทำการ ข้อความของคุณอาจรวมถึงเวลาทำการและเวลาตอบกลับที่คาดหวัง วิธีนี้ช่วยให้ลูกค้าได้รับข้อมูลและช่วยลดความหงุดหงิดที่อาจเกิดขึ้นระหว่างการรอคอย นอกจากนี้ยังรับรองลูกค้าว่าจะได้รับการสนับสนุนจากตัวแทนทันทีที่มีความช่วยเหลือ

ข้อความของคุณอาจรวมถึงเวลาทำการและเวลาตอบกลับที่คาดหวัง วิธีนี้ช่วยให้ลูกค้าได้รับข้อมูลและช่วยลดความหงุดหงิดที่อาจเกิดขึ้นระหว่างการรอคอย อย่าลืมแจ้งลูกค้าว่าพวกเขาจะได้รับการสนับสนุนจากตัวแทนเมื่อมีการช่วยเหลือพร้อมให้บริการ

การกำหนดอัตโนมัติ: ข้อความเกินกำลัง

เมื่อตัวแทนมีศักยภาพสูงสุด การสนทนาจะถูกกำหนดให้กับตัวแทนใช้เวลานานกว่าปกติ ผลก็คือ ลูกค้าอาจออกจากการสนทนาอย่างเร่งรีบภายใต้สมมติฐานว่าพวกเขาจะไม่ได้รับการสนับสนุนที่จำเป็น

เพื่อจัดการกับปัญหานี้ ให้ส่งข้อความบอกกล่าวเกี่ยวกับการมีการรับเข้าเกินกำลังเพื่อแจ้งให้ทราบว่าคุณกำลังประสบปัญหาการสอบถามที่มีปริมาณสูงอยู่ในขณะนี้ ข้อความของคุณอาจรวมถึงคำขอโทษสำหรับความล่าช้า การอัปเดตตำแหน่งในคิว และเวลาตอบกลับโดยประมาณ

เมื่อตัวแทนมีศักยภาพสูงสุด การสนทนาจะถูกกำหนดให้กับตัวแทนใช้เวลานานกว่าปกติ ส่งผลให้ลูกค้าอาจออกจากการสนทนาก่อนเวลาอันควร โดยคิดว่าพวกเขาจะไม่ได้รับการสนับสนุนที่จำเป็น เพื่อจัดการกับปัญหานี้ ให้ส่งข้อความบอกกล่าวเกี่ยวกับการมีการรับเข้าเกินกำลังเพื่อแจ้งให้ทราบว่าคุณกำลังประสบปัญหาการสอบถามที่มีปริมาณสูงอยู่ในขณะนี้ ข้อความของคุณอาจรวมถึงคำขอโทษสำหรับความล่าช้า การอัปเดตตำแหน่งในคิว และเวลาตอบกลับโดยประมาณ ซึ่งเป็นการทำให้แน่ใจว่าลูกค้าจะได้รับทราบข้อกังวลของพวกเขาและไม่ได้ถูกมองข้าม โดยการเข้าใจเหตุผลเบื้องหลังการรอ ลูกค้าจะได้รับบริบทซึ่งมักเป็นหัวใจสำคัญในการป้องกันไม่ให้พวกเขาละทิ้งการสนทนาก่อนเวลาอันควร

ซึ่งเป็นการทำให้แน่ใจว่าลูกค้าจะได้รับทราบข้อกังวลของพวกเขาและไม่ได้ถูกมองข้าม โดยการเข้าใจเหตุผลเบื้องหลังการรอ ลูกค้าจะได้รับบริบทซึ่งมักพิสูจน์ให้เห็นว่ามีความสำคัญในการทำให้ลูกค้าไม่ออกจากการสนทนาเร็วเกินไป

อย่างที่คุณเห็น การมีกลยุทธ์ที่ถูกต้องและใช้แนวทางปฏิบัติดีที่สุดในการมอบหมายบทสนทนาโดยอัตโนมัติอย่างมีประสิทธิผลนั้นเป็นสิ่งสำคัญ สิ่งที่สำคัญที่สุดคือ คุณต้องมีซอฟต์แวร์ที่ช่วยให้คุณสร้างระบบอัตโนมัติสำหรับกระบวนการทางธุรกิจที่ซับซ้อนได้

หากคุณต้องการซอฟต์แวร์การจัดการการสนทนากับลูกค้าที่มีประสิทธิภาพ Respond.io คือคำตอบสำหรับคุณ ลองใช้ Respond.io ฟรี และสัมผัสกับการทำงานอัตโนมัติที่ทรงพลังเหมือนแพลตฟอร์มอื่นไม่ได้!

เปลี่ยนการสนทนากับลูกค้าให้กลายเป็นการเติบโตทางธุรกิจด้วย Respond.io. ✨

จัดการการโทร การแชท และอีเมลในที่เดียว!

อ่านเพิ่มเติม

หากคุณชื่นชอบบทความนี้ เรามีบทความบางส่วนที่คุณอาจสนใจอ่าน

แชร์บทความนี้
Telegram
Facebook
Linkedin
Twitter
กาเบรียลลา
กาเบรียลลา

Gabriella เป็นนักเขียนเนื้อหาที่ respond.io โดยมีความเชี่ยวชาญในฐานะผู้เชี่ยวชาญในทีมด้าน WhatsApp ตั้งแต่ปี 2022 กาเบรียลลามีปริญญาตรีด้านการสื่อสาร และฝึกฝนทักษะของเธอในฐานะผู้เชี่ยวชาญการตลาดในบริษัทโฮสติ้งเว็บไซต์ ความรู้อันลึกซึ้งของเธอเกี่ยวกับแอปการส่งข้อความ อุตสาหกรรม SaaS และพฤติกรรมของลูกค้า ทำให้บทความของเธอเป็นคู่มือที่ขาดไม่ได้สำหรับธุรกิจที่เชี่ยวชาญด้านเทคโนโลยี

โพสต์ที่เกี่ยวข้อง 👩‍💻

สร้างรายชื่อผู้สนใจซื้อและเพิ่มยอดขายด้วยโฆษณา WhatsApp: คู่มือปฏิบัติสำหรับการโฆษณา WhatsApp

ต้องการสร้างโอกาสขายเพิ่มขึ้นโดยใช้โฆษณา WhatsApp หรือไม่ เรียนรู้วิธีสร้างโฆษณา WhatsApp และวิธีจัดการบทสนทนาในระดับขนาดใหญ่โดยใช้ฟีเจอร์ขั้นสูง เช่น AI และระบบอัตโนมัติ

WhatsApp สำหรับการศึกษา: การมีส่วนร่วมที่เพิ่มขึ้นเพื่อผลลัพธ์สูงสุด

สำรวจว่า WhatsApp จะสามารถปฏิวัติสถาบันการศึกษาได้อย่างไรโดยการกระตุ้นการมีส่วนร่วมของนักศึกษา ปรับปรุงกระบวนการบริหารจัดการ และเพิ่มการสร้างโอกาสในการขายเพื่อขับเคลื่อนการเติบโตของรายได้

VoIP vs Landline vs WhatsApp Business Calling API

In this article, we'll compare VoIP vs Landline vs WhatsApp Business Calling API to help you decide which one is the best choice for your business.

เพิ่มผลลัพธ์ทางธุรกิจของคุณ 3 เท่าด้วย Respond.io 🚀