วิธีการเขียนบทความ

การกําหนดอัตโนมัติ: การกําหนดอัตโนมัติด้วย respond.io

Román Filgueira García
นักเขียนเนื้อหา, Respond.io
พฤศจิกายน 15, 2021

การกําหนดตัวแทนให้กับผู้ติดต่อด้วยตนเองอาจเป็นงานที่เหนื่อยล้า การมอบหมายอัตโนมัติช่วยอํานวยความสะดวกในการกระจายการสนทนาขาเข้าไปยังตัวแทนที่เหมาะสมในทีม การทําให้กระบวนการนี้เป็นอัตโนมัติช่วยประหยัดเวลาและความพยายามสําหรับผู้ใช้และผู้ติดต่อส่งผลให้ประสบการณ์โดยรวมดีขึ้นสําหรับพวกเขา นอกจากนี้ การกําหนดผู้ติดต่อให้กับเจ้าหน้าที่โดยอัตโนมัติยังเป็นเรื่องง่ายบนแพลตฟอร์มของเรา ในบทความนี้ เราจะอธิบายวิธีตั้งค่าการกําหนดอัตโนมัติโดยใช้ respond.io เวิร์กโฟลว์

บทนําสู่การมอบหมายอัตโนมัติ

ลักษณะการทํางานของการกําหนดผู้ติดต่อแบบสําเร็จรูปของการ respond.io แพลตฟอร์มกําลังเลือก ซึ่งหมายความว่าการสนทนาจะถูกกําหนดให้กับตัวแทนโดยไม่มีกฎที่กําหนดไว้ การเลือกแตกต่างจากการกําหนดอัตโนมัติในแง่ที่ว่าไม่ใช่วิธีการที่เป็นระบบ

แต่เมื่อบริษัทเติบโตและโตเต็มที่ ก็จะเจอกับความท้าทายสองประการ ขั้นแรกให้กระจายการสนทนาอย่างเท่าเทียมกันในหมู่ตัวแทนที่ลูกค้าเผชิญ ประการที่สองเพื่อให้แน่ใจว่าคุณภาพของการสนทนาสอดคล้องกัน

ควรใช้การเบิกสินค้าเมื่อใด

การรับของสามารถทํางานได้ในปริมาณการสนทนาขาเข้าที่ต่ํามาก ตัวอย่างเช่นเจ้าของ บริษัท ไม่มีปัญหาในการตอบข้อความจํานวนหนึ่งต่อวันเมื่อธุรกิจมีขนาดเล็ก นี่เป็นวิธีการที่ บริษัท ขนาดเล็กส่วนใหญ่ปฏิบัติตาม

เมื่อใดควรใช้การเลือกการสนทนาในบริษัท
บริษัทขนาดเล็กมักใช้การเบิกสินค้า

การเบิกสินค้ายังเป็นวิธีปฏิบัติทั่วไปเมื่อไม่มีกระบวนการที่จัดตั้งขึ้น เจ้าหน้าที่สามารถเลือกผู้ติดต่อหรือผู้จัดการสามารถกําหนดตัวแทนให้กับผู้ติดต่อด้วยตนเอง สิ่งนี้สามารถนํามาซึ่งปัญหาบางอย่างซึ่งจะกล่าวถึงด้านล่าง

ทําไมต้องใช้การกําหนดอัตโนมัติ

การเลือกมาพร้อมกับปัญหาที่อาจเกิดขึ้น ตัวอย่างเช่นเจ้าหน้าที่บางคนจะเลือกการสนทนาขาเข้า พวกเขาจะเลือกคนที่สะดวกที่สุดปล่อยให้คนที่ยากที่สุดกับสมาชิกในทีมคนอื่น ๆ

การเลือกใช้ด้วยตนเองยังส่งผลให้เวลาตอบสนองและความละเอียดนานขึ้นซึ่งจะช่วยลดผลผลิต

นอกจากนี้เมื่อปริมาณการสนทนาเพิ่มขึ้น Auto Assignment จะโหลดผู้จัดการในการกําหนดผู้ติดต่อทําให้พวกเขามุ่งเน้นไปที่การตรวจสอบการสนทนาและประเมินผลลัพธ์

นั่นเป็นเหตุผลที่เราใช้การมอบหมายอัตโนมัติ กล่าวโดยย่อการสนทนาขาเข้าของคุณโดยอัตโนมัติมีประโยชน์หลักสองประการ:

  • ผลผลิต: ช่วยประหยัดเวลาสําหรับทั้งตัวแทนและผู้จัดการ นอกจากนี้ลูกค้าจะได้รับประโยชน์จากการตอบสนองของตัวแทนที่รวดเร็วและมีประสิทธิภาพ
  • ความสอดคล้องของคุณภาพ: ตัวแทนต้องรับผิดชอบต่อการสนทนาของพวกเขา
    นอกจากนี้ผู้จัดการมีเวลามากขึ้นในการตรวจสอบการสนทนามุ่งเน้นไปที่ทรัพยากรของเจ้าหน้าที่และเพิ่มประสิทธิภาพเวิร์กโฟลว์
เหตุใดจึงควรใช้การกําหนดอัตโนมัติสําหรับการสนทนาขาเข้า
เหตุผลสองประการในการใช้กลยุทธ์การกําหนดอัตโนมัติ

ตอนนี้สิทธิประโยชน์การมอบหมายอัตโนมัติมีความชัดเจนแล้ว เราจะอธิบายวิธีสร้างเวิร์กโฟลว์การมอบหมายอัตโนมัติสําหรับการสนทนาขาเข้า

สร้างเวิร์กโฟลว์การสนทนาขาเข้าอย่างง่าย

การสนทนาที่เริ่มโดย ที่ติดต่อ เรียกว่า การสนทนาขาเข้า มีพื้นฐานลําดับงานบางประการที่ควรทราบก่อนสร้าง

เวิร์กโฟลว์ต้องเริ่มต้นด้วยทริกเกอร์ และผู้ใช้สามารถทําการเปลี่ยนแปลงได้โดยเลือกชนิดทริกเกอร์และการตั้งค่าคอนฟิกเท่านั้น คุณต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่าตัวแทนที่คุณต้องการมอบหมายอยู่ในทีมและคุณเข้าใจว่าเจ้าหน้าที่เหล่านั้นเป็นใคร

โดยที่ในใจเรามาสร้างเวิร์กโฟลว์การสนทนาขาเข้าสําหรับการกําหนดอัตโนมัติ

  1. สร้าง เวิร์กโฟลว์ใหม่ แล้วเลือก การสนทนาที่เปิดเป็นทริกเกอร์
  2. เพิ่มปุ่ม เงื่อนไขทริกเกอร์: แหล่งที่มาเท่ากับผู้ติดต่อ
  3. เพิ่ม การมอบหมายให้ขั้นตอน แล้วเลือก กําหนดให้กับผู้ใช้ในกลุ่มคนที่ระบุ
  4. เลือก ทีม
เวิร์กโฟลว์การสนทนาขาเข้าที่เรียบง่ายด้วย respond.io
เวิร์กโฟลว์การสนทนาขาเข้าอย่างง่ายพร้อมทริกเกอร์และขั้นตอนเดียว

ด้วยการตั้งค่านี้ การสนทนาขาเข้าจะทริกเกอร์ขั้นตอนการกําหนดให้กับเจ้าหน้าที่ ตอนนี้คุณควรตัดสินใจเลือกกลยุทธ์ที่ดีที่สุดในการกําหนดตัวแทนให้กับผู้ติดต่อ เรามาพูดถึงวิธีต่างๆ ที่เราสามารถกําหนดค่าการกําหนดอัตโนมัติสําหรับการสนทนาขาเข้า

การกําหนดค่าการกําหนดอัตโนมัติ

ในส่วนนี้เราจะพูดถึงวิธีการเพิ่มประสิทธิภาพการมอบหมายอัตโนมัติสําหรับความต้องการและลําดับความสําคัญของทีมเฉพาะ หากคุณมีหลายทีม คุณจะต้องใช้กลยุทธ์การกําหนดเส้นทางการแชทก่อนที่จะข้ามไปยังกลยุทธ์การกําหนดอัตโนมัติ

การกําหนดค่าการกําหนดอัตโนมัติที่แนะนําสามแบบพร้อม respond.io โมดูลเวิร์กโฟลว์
วิธีการกําหนดค่าการกําหนดอัตโนมัติสําหรับทีมต่างๆ

ต่อไปเราจะแบ่งปันวิธีปรับตรรกะการมอบหมายอัตโนมัติสําหรับการขายและทีมสนับสนุนประเภทต่างๆ นอกจากนี้เรายังจะให้คําแนะนําเกี่ยวกับสิ่งที่คุณสามารถทําได้เพื่อทําให้การมอบหมายอัตโนมัติของคุณดียิ่งขึ้น

ตรรกะการกําหนดอัตโนมัติสําหรับทีมขาย

ทีมขายจะพิจารณาผู้ติดต่อเป็นลูกค้าเป้าหมาย และผู้จัดการมักจะต้องการให้พวกเขากระจายอย่างสม่ําเสมอในหมู่พนักงานขายทั้งหมด เรามาดูกันว่าวิธีที่ดีที่สุดในการตั้งค่าการกําหนดอัตโนมัติสําหรับตัวแทนขายคืออะไร

การกําหนดโดยอัตโนมัติสําหรับแนวทางที่พึงปฏิบัติสําหรับการขาย
การตั้งค่าที่แนะนําสําหรับการขาย
  • ตรรกะ: Round Robin จะกําหนดลูกค้าเป้าหมายอย่างสม่ําเสมอในหมู่ทีมขาย
  • ผู้ใช้ออนไลน์เท่านั้น: ปิดดังนั้น ตัวแทนจึงได้รับโอกาสในการขายแม้ในขณะที่อยู่ห่างจากโต๊ะทํางานของพวกเขา
  • ขีดจํากัดที่ติดต่อที่เปิดสูงสุด: ปิด ดังนั้นตัวแทนขายจะยังคงได้รับมอบหมายผู้ติดต่อให้กับพวกเขาแม้ว่าพวกเขาจะมีการสนทนาที่ยาวนานก็ตาม

ตรรกะการกําหนดอัตโนมัติสําหรับทีมสนับสนุนต้นทุนต่ํา

บริษัทที่มองทีมสนับสนุนเป็นศูนย์ต้นทุนแทนที่จะเป็นข้อได้เปรียบจะมุ่งเน้นไปที่การลดต้นทุนการสนับสนุน ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนที่ปฏิบัติตามกลยุทธ์นี้จัดการกับการสนทนาพร้อมกันมากมาย นี่คือเหตุผลที่พวกเขายังได้รับการสนับสนุนให้แก้ไขโดยเร็วที่สุด

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสําหรับศูนย์สนับสนุนต้นทุนต่ําโดยอัตโนมัติ
การตั้งค่าที่แนะนําสําหรับการสนับสนุนศูนย์ต้นทุน
  • ตรรกะ: ด้วย Round Robin การสนทนาเป็นประจํากระตุ้นให้เจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนปิดพวกเขาอย่างต่อเนื่อง
  • ผู้ใช้ออนไลน์เท่านั้น: ปิด ออนไลน์เฉพาะเมื่อช่วยให้เจ้าหน้าที่ได้รับมอบหมายผู้ติดต่อน้อยลงโดยการอยู่ห่างจากโต๊ะทํางานหรือตั้งค่าสถานะผู้ใช้เป็นไม่ว่าง
  • ขีดจํากัดที่ติดต่อที่เปิดสูงสุด: ปิด การเปิดที่ติดต่อที่เปิดสูงสุดช่วยให้เจ้าหน้าที่สามารถกําหนดที่ติดต่อน้อยลงได้โดยการปิดการสนทนาน้อยลง

ตรรกะการกําหนดอัตโนมัติสําหรับทีมสนับสนุนคุณภาพสูง

บริษัท ที่มองว่าทีมสนับสนุนเป็นข้อได้เปรียบในการแข่งขันมุ่งเน้นไปที่การให้การสนับสนุนที่ยอดเยี่ยม การกําหนดค่าการกําหนดอัตโนมัติต่อไปนี้มีไว้สําหรับ บริษัท ที่ให้การสนับสนุนที่ยอดเยี่ยมในการแข่งขัน

การมอบหมายอัตโนมัติสําหรับแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดของทีมสนับสนุนคุณภาพสูง
การตั้งค่าที่แนะนําสําหรับทีมสนับสนุนคุณภาพสูง
  • ตรรกะ: เปิดผู้ติดต่อน้อยที่สุด การกําหนดให้กับตัวแทนที่มีผู้ติดต่อที่เปิดน้อยที่สุดจะทําให้เวลาการแก้ปัญหาเร็วขึ้น
  • ผู้ใช้ออนไลน์เท่านั้น: เปิด การมอบหมายให้เจ้าหน้าที่ที่อยู่ห่างจากโต๊ะทํางานจะลดเวลาตอบสนองครั้งแรกที่ผู้ติดต่อได้รับประสบการณ์
  • ขีดจํากัดที่ติดต่อที่เปิดสูงสุด: เปิด สิ่งนี้ทําให้มั่นใจได้ว่าเจ้าหน้าที่สามารถให้ความสนใจกับผู้ติดต่อปัจจุบันที่ต้องการก่อนที่จะไปยังผู้ติดต่อรายอื่น

กลยุทธ์เหล่านี้มีไว้สําหรับการอ้างอิงเท่านั้นและเราขอแนะนําให้คุณปรับแต่งการตั้งค่าในแบบของคุณ ตอนนี้เราจะแบ่งปันวิธีการที่เป็นประโยชน์บางอย่างที่คุณสามารถนําไปใช้กับเวิร์กโฟลว์การมอบหมายอัตโนมัติของคุณ

3 เวิร์กโฟลว์การมอบหมายอัตโนมัติที่มีประโยชน์

การตั้งค่าความคาดหวังที่ถูกต้องจะลดจํานวนความไม่พอใจที่ผู้ติดต่อรู้สึกเมื่อรอ - ตราบใดที่ความคาดหวังเหล่านั้นจะพบในภายหลัง

เวิร์กโฟลว์การกําหนดอัตโนมัติสามเวิร์กโฟลว์ที่คุณสามารถสร้างได้ด้วย respond.io โมดูลเวิร์กโฟลว์
3 เวิร์กโฟลว์การมอบหมายอัตโนมัติเพื่อปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า

การใช้กลยุทธ์เหล่านี้อย่างถูกต้องจะเพิ่มความพึงพอใจโดยรวมของประสบการณ์การติดต่อจากการสนทนา ต่อไปนี้เป็นเพียงตัวอย่างของสิ่งที่คุณสามารถสร้างได้ด้วยเวิร์กโฟลว์เท่านั้น

การกําหนดอัตโนมัติ: มอบหมายให้ข้อความตัวแทน

บางครั้งเจ้าหน้าที่อาจใช้เวลาอีกสองสามนาทีในการตอบสนองหลังจากการมอบหมายอัตโนมัติเกิดขึ้น เนื่องจากขาดบริบทผู้ติดต่ออาจคิดว่าไม่มีใครเข้าร่วม สิ่งนี้สามารถแก้ไขได้โดยเพียงแค่ส่งข้อความหลังจากการมอบหมายเกิดขึ้น

มอบหมายให้ตัวแทนข้อความด้วย respond.io
มีการส่งข้อความระบุว่ามีการกําหนด Agent แล้ว

สําหรับสิ่งนั้นคุณจะต้องสร้างขั้นตอนการมอบหมายให้และปฏิบัติตามด้วยขั้นตอนการส่งข้อความ ที่นั่นคุณควรแจ้งให้ผู้ติดต่อทราบว่าพวกเขาได้รับมอบหมายให้ตัวแทนแล้ว นอกจากนี้เราขอแนะนําให้ใส่ชื่อตัวแทนและเวลาตอบสนองที่คาดหวัง

การมอบหมายข้อความตัวแทนจะให้การรับรองแก่ผู้ติดต่อ ซึ่งทราบว่าพวกเขาจะพูดคุยกับบุคคลในไม่ช้า ด้วยเหตุนี้พวกเขาจึงยินดีที่จะรอจนกว่าพวกเขาจะได้รับคําตอบ

การกําหนดอัตโนมัติ: ข้อความไม่อยู่ทําการ

หลาย บริษัท ไม่พร้อมให้บริการตลอด 24 ชั่วโมง แม้ว่าบางคนอาจคุ้นเคยกับเวลาทําการของคุณ แต่ผู้ติดต่อที่มีข้อมูลน้อยอาจใช้ความใส่ใจที่ไม่ดีได้ เพื่อหลีกเลี่ยงปัญหานี้ เราขอแนะนําให้คุณตั้งค่าเวิร์กโฟลว์ต่อไปนี้

เวลาทําการไม่อยู่ ข้อความที่มี respond.io
ข้อความไม่อยู่จะถูกส่งไปยังการสนทนานอกเวลาทําการ

ที่ติดต่อที่เริ่มการสนทนานอกเวลาทําการจะถูกส่งไปยังบรรทัดหลังจากได้รับข้อความไม่อยู่ ข้อความนี้ควรมีเวลาทําการและเวลาตอบรับที่คาดไว้ นอกจากนี้คุณควรขอข้อมูลที่เกี่ยวข้องเพื่อกลับไปหาพวกเขา

ข้อความไม่อยู่ของเวลาทําการตั้งค่าความคาดหวังที่ถูกต้องสําหรับผู้ติดต่อและลดความไม่พอใจที่มีประสบการณ์ขณะรอ นอกจากนี้ยังรับประกันผู้ติดต่อว่าพวกเขาจะได้รับการสนับสนุนจากตัวแทนโดยเร็วที่สุด

การกําหนดอัตโนมัติ: ข้อความความสามารถเหนือกว่า

เมื่อเจ้าหน้าที่มีความจุสูงสุดการกําหนดอัตโนมัติใช้เวลานานกว่าปกติ สิ่งนี้อาจทําให้รายชื่อออกจากการสนทนาโดยคิดว่าพวกเขาจะไม่ได้รับการสนับสนุนที่พวกเขาต้องการ คุณสามารถป้องกันไม่ให้เกิดเหตุการณ์นั้นขึ้นกับข้อความความสามารถเกินความสามารถได้

หลังจากขั้นตอนการมอบหมายหลักของคุณแล้ว ให้เปิดใช้งานสาขาการหมดเวลาและเขียนข้อความของคุณด้านล่าง ข้อความนี้ควรรวมถึงคําขอโทษสําหรับการรอสถานะปัจจุบันของตัวแทนและเวลาตอบสนองที่คาดไว้ จากนั้น ให้เพิ่มขั้นตอนการมอบหมายให้ อีกขั้นตอนหนึ่งเพื่อกําหนดผู้ติดต่อที่อยู่ในคิวให้กับตัวแทนที่มีผู้ติดต่อสูงสุดเพิ่มเติม

ข้อความความจุเกินความจุด้วย respond.io
ส่งข้อความความสามารถเกินความสามารถโดยแจ้งผู้ติดต่อเกี่ยวกับสถานะของเจ้าหน้าที่

คุณสามารถทําได้โดยการเพิ่มที่ติดต่อสูงสุดที่กําหนดภายใต้ การตั้งค่าขั้นสูง มิฉะนั้นจะมีผลต่อระบบเข้าคิว FIFO (First In, First Out) ผลักดันผู้ติดต่อในความล้มเหลว: สาขาหมดเวลาไปจนถึงด้านหลังของบรรทัด

ข้อความความสามารถเกินความสามารถช่วยให้ผู้ติดต่อทราบว่าพวกเขาไม่ได้ถูกละเว้น การรู้เหตุผลที่อยู่เบื้องหลังการรอคอยทําให้พวกเขามีบริบทของสถานการณ์ บ่อยครั้งที่นี่คือสิ่งที่เราต้องการเพื่อป้องกันไม่ให้ผู้ติดต่อละทิ้งการสนทนา

ความคิดสุดท้ายเกี่ยวกับงานที่ได้รับมอบหมายอัตโนมัติ

การกําหนดผู้ติดต่อเป็นเรื่องง่ายสําหรับบริษัทที่มีทีมที่ติดต่อกับลูกค้าเพียงทีมเดียว แต่บริษัทที่ใหญ่กว่าที่มีหลายแผนกต้องการเวิร์กโฟลว์ที่ซับซ้อนมากขึ้นเพื่อกําหนดเส้นทางผู้ติดต่อไปยังทีมที่เหมาะสมก่อนที่จะมอบหมายให้ตัวแทนที่เกี่ยวข้อง

ในกรณีนั้น respond.io เวิร์กโฟลว์มีความเป็นไปได้มากมาย โมดูลเวิร์กโฟลว์ที่เรียบง่ายแต่ยืดหยุ่นของเราได้รับการออกแบบมาเพื่อทํางานให้กับธุรกิจทุกขนาด เราขอแนะนําให้คุณอ่านบทความ การกําหนดเส้นทางแชท ซึ่งเราจะอธิบายวิธีใช้กลยุทธ์ต่างๆ เพื่อสร้างเวิร์กโฟลว์การกําหนดเส้นทางสําหรับบริษัทของคุณ

อ่านเพิ่มเติม

หากคุณชอบบทความนี้นี่คือการอ่านบางส่วนที่คุณอาจสนใจ

แท็ก
คัดลอกไปยังคลิปบอร์ด!

พร้อมที่จะเริ่มแล้วหรือยัง

ขอบคุณ! คุณกําลังถูกเปลี่ยนเส้นทางไปยังฟอร์มการลงทะเบียน
อุ๊บส์! มีบางอย่างผิดพลาด ให้รีเฟรชเบราว์เซอร์ของคุณแล้วลองอีกครั้ง
ขอบคุณ! ได้รับการส่งของคุณแล้ว!
อุ๊บส์! มีบางอย่างผิดพลาดขณะส่งแบบฟอร์ม
เริ่มทดลองใช้ฟรี 14 วัน