Sport Center Los Naranjos ได้รับการติดต่อจากลูกค้าเพิ่มขึ้น 20%

Sport Center Los Naranjos เป็นศูนย์สุขภาพในเมืองการากัสที่มีสิ่งอำนวยความสะดวก เช่น ยิม สระว่ายน้ำ ร้านทำผม และร้านอาหาร นอกจากนี้ยังมีคลาสคาราเต้ ฟิตเนส และเต้นรำ รวมไปถึงสถาบันว่ายน้ำสำหรับนักเรียนทุกวัยอีกด้วย

‍

ปัญหา

ศูนย์กีฬา Los Naranjos รับมือกับการสอบถามของลูกค้าผ่านช่องทางต่างๆ โดยเฉพาะแอป WhatsApp Business อย่างไรก็ตาม การเข้าถึงหลายผู้ใช้บนแอปที่จำกัด ทำให้มีตัวแทนเพียงไม่กี่คนเท่านั้นที่สามารถแชทกับลูกค้าได้ในแต่ละครั้ง ซึ่งทำให้การตอบกลับล่าช้า

เพื่อจัดการและดูแลการสอบถามอย่างมีประสิทธิภาพ บริษัทฯ ต้องการรวมซอฟต์แวร์การจัดการสุขภาพเข้ากับโซลูชันการส่งข้อความทางธุรกิจ วิธีนี้จะรวบรวมบทสนทนาและข้อมูลของลูกค้าไว้เป็นศูนย์กลาง และให้ผู้ใช้หลายรายสามารถเข้าถึงช่องทางต่างๆ ได้ทุกช่องทาง

‍

โซลูชัน response.io

เพื่อสร้างการสื่อสารกับลูกค้าผ่านการส่งข้อความโต้ตอบแบบทันที Sport Center Los Naranjos ได้ติดต่อ Optikos.io ซึ่งเป็นผู้ให้บริการโซลูชั่นธุรกิจในเวเนซุเอลาและพันธมิตรของ respond.io พวกเขาได้นำโซลูชั่นต่อไปนี้มาใช้

ช่องทางการส่งข้อความเชื่อมต่อกับกล่องจดหมายกลาง

แม้ว่าแอพส่งข้อความจะได้รับความนิยมอย่างมากในเวเนซุเอลา แต่ข้อจำกัดในพื้นที่บางครั้งก็อาจขัดขวางการให้บริการ เพื่อรับประกันการดำเนินงานที่สม่ำเสมอ Optikos.io จึงโฮสต์ช่องเหล่านี้บน respond.io

Sport Center Los Naranjos ได้ทำการอัปเกรด แอป WhatsApp Business เป็น WhatsApp API เพื่อ การเข้าถึงหลายผู้ใช้ที่ดีกว่า จากนั้นเชื่อมต่อ WhatsApp API, Facebook Messenger และ Instagram เข้ากับ respond.io เพื่อให้ตัวแทนสามารถตอบคำถามแบบ Omnichannel ได้โดยไม่ต้องสลับไปมาระหว่างแอปส่งข้อความ

เพื่อดึงดูดลูกค้า Sport Center Los Naranjos จึงได้เผยแพร่โฆษณาแบบคลิกเพื่อส่งข้อความ สิ่งเหล่านี้ช่วยส่งเสริมให้สมาชิกที่มีศักยภาพค้นหาข้อมูลเพิ่มเติมหรือแก้ไขข้อกังวลต่างๆ ที่อาจมีกับตัวแทนทันที ทำให้มีโอกาสในการแปลงข้อมูลเป็นลูกค้ามากขึ้น

ทีมงานและข้อมูลได้รับการรวมเข้าด้วยกันเพื่อให้เป็นจุดอ้างอิงเดียว

ที่ศูนย์กีฬา Los Naranjos ทีมงานฝ่ายขาย ฝ่ายบริหาร และประสานงานทำงานร่วมกันในกรณีของลูกค้า ก่อนหน้านี้ ความร่วมมือระหว่างแผนกเป็นเรื่องน่าเบื่อเนื่องจากทีมงานถูกแยกส่วนและต้องค้นหาและแบ่งปันทรัพยากรที่เกี่ยวข้องด้วยตนเอง

เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพ ศูนย์ได้นำทีมงานเหล่านี้ หรือตัวแทน 10 คน เข้ามาใช้งาน respond.io นอกจากนี้ยังได้รวมซอฟต์แวร์บริการสุขภาพ Fitco และ Google Sheets เข้ากับ respond.io ผ่านทางคำขอ HTTP เพื่อรวบรวมและจัดการข้อมูลลูกค้าโดยอัตโนมัติ

ขณะนี้ ทีมงานแบ่งปันพื้นที่ทำงานเดียวเพื่อรวบรวมโปรไฟล์ลูกค้า ข้อมูล และบทสนทนา ตัวแทนสามารถค้นหาและอัปเดตข้อมูลบนแพลตฟอร์มเดียวกันระหว่างสนทนากับลูกค้าได้ การเข้าถึงข้อมูลร่วมกันช่วยให้ทุกคนมีข้อมูลเหมือนกันซึ่งเพิ่มความสามารถในการทำงานร่วมกันในทีมได้อย่างราบรื่น

มีการนำระบบอัตโนมัติมาใช้เพื่อจัดการการสอบถามอย่างมีประสิทธิภาพ

ศูนย์กีฬาได้รับคำถามมากกว่า 1,000 รายการต่อเดือน ก่อนหน้านี้ไม่มีทางที่จะกำหนดเส้นทางการสนทนาได้ ตัวแทนจะอ่านคำถามแต่ละข้อและส่งต่อให้กับบุคคลที่เหมาะสมเพื่อตอบกลับด้วยตนเอง ต้องมีวิธีการประมวลผลคำถามเหล่านี้โดยอัตโนมัติ

Respond.io แนะนำศูนย์กลางสำหรับ Workflowsซึ่งเป็นเครื่องมือสร้างระบบอัตโนมัติเรือธง เนื่องจากคำถามส่วนใหญ่เป็นคำถามที่คาดเดาได้หรือเกี่ยวกับหัวข้อเดียวกัน Sport Center Los Naranjos จึงสามารถ ทำการจัดการคำถามที่พบบ่อย (FAQs) และการตอบกลับได้อย่างอัตโนมัติ

อย่างไรก็ตาม ยังต้อง ส่งต่อการสอบถามที่ซับซ้อน ไปยังเจ้าหน้าที่ที่เป็นมนุษย์ เวิร์กโฟลว์ จะกำหนดเส้นทาง เหล่านี้ไปยังทีมขาย และ จะกำหนด ให้กับตัวแทนที่มีอยู่ ปัจจุบันศูนย์ใช้บทสนทนาเหล่านี้เป็นโอกาสในการนำลูกค้าเข้าสู่ช่องทางการขาย

การสนทนาได้รับการตรวจสอบเพื่อทำให้การส่งข้อความเป็นมาตรฐาน

ในขณะที่ตัวแทนกำลังทำงานบนอุปกรณ์ส่วนตัวของตนในช่วงแรก ผู้จัดการไม่มีข้อมูลเชิงลึกใดๆ เกี่ยวกับสิ่งที่พวกเขากำลังพูด ด้วยการรวมการสื่อสารกับลูกค้าทั้งหมดไว้บนแพลตฟอร์มเดียว ทำให้ผู้จัดการสามารถมองเห็นภาพรวมของบทสนทนาได้อย่างชัดเจน

พวกเขาตรวจสอบและแนะนำการสนทนาที่กำลังดำเนินอยู่ และสามารถดูประวัติการแชทเพื่อดูว่าใช้กลยุทธ์การแปลงที่ถูกต้องหรือไม่ พวกเขาสามารถเข้าถึงข้อมูลเมตริก เช่น การตอบสนองครั้งแรกและเวลาในการแก้ไขปัญหาเพื่อให้แน่ใจว่าตัวแทนทำงานตามที่คาดหวัง

“การให้บริการลูกค้าที่ดีเยี่ยมถือเป็นสิ่งสำคัญสำหรับเรา ซึ่งรวมถึงการสามารถอยู่เคียงข้างลูกค้าตั้งแต่เริ่มสนใจยิมของเรา และอยู่เคียงข้างพวกเขาตลอดกระบวนการตัดสินใจ Respond.io ช่วยให้เราสร้างประสบการณ์นั้น ผลลัพธ์พูดได้ด้วยตัวเอง - Ricardo Molina ผู้อำนวยการศูนย์กีฬา Los Naranjos

“การทำงานร่วมกับ respond.io นั้นมีคุณค่าอย่างยิ่ง” ด้วยแพลตฟอร์มเดียว เราสามารถเสนอฐานข้อมูลติดต่อ กล่องจดหมาย และระบบอัตโนมัติให้กับลูกค้าได้ ปรับปรุงวิธีการพูดคุยกับลูกค้าและผลลัพธ์จากการโต้ตอบเหล่านั้น ส่งผลให้ตอนนี้เราสามารถก้าวไปสู่ขั้นถัดไปและพัฒนากลยุทธ์เพื่อการแปลงที่สูงขึ้นและการบริการที่ดียิ่งขึ้น” – Jaime Molina, ซีอีโอของ Optikos.io

‍

ผลลัพธ์

การรวมทีม ข้อมูลลูกค้า และบทสนทนาไว้บนแพลตฟอร์มเดียวช่วยให้การดำเนินงานราบรื่นยิ่งขึ้นและประสบการณ์ลูกค้าดีขึ้น ศูนย์กีฬา Los Naranjos ได้ลดเวลาการตอบสนองครั้งแรกจาก 20 นาทีเหลือ 5 นาที และลดเวลาในการแก้ไขปัญหาสำหรับการสอบถามจาก 5 นาทีเหลือ 1 นาที

ในขณะเดียวกัน คำถามที่พบบ่อยแบบอัตโนมัติช่วยให้มั่นใจว่ามีเพียงลูกค้าที่จริงจังเท่านั้นที่ติดต่อทีมขายได้ ภาระงานที่เบากว่าของทีมทำให้พวกเขาสามารถมุ่งเน้นไปที่การแปลงลูกค้าเหล่านี้ได้ ในขณะที่คำแนะนำแบบสดจากผู้จัดการช่วยผลักดันการสนทนาเหล่านี้ไปในทิศทางที่เอื้ออำนวย

ผลลัพธ์คือ Sport Center Los Naranjos สามารถดึงดูดสมาชิกจากการสอบถามได้มากขึ้น 20%

‍