
WhatsApp Business Calling API คืออะไร: คู่มือธุรกิจฉบับสมบูรณ์
ค้นพบวิธีการทำงานของ WhatsApp Business Calling API ประโยชน์ กรณีการใช้งานที่สำคัญ และวิธีเริ่มต้นใช้งานเพื่อปรับปรุงการสื่อสาร เพิ่มการแปลง และอื่นๆ อีกมากมาย
แพลตฟอร์มบริการลูกค้าของ WhatsApp ช่วยให้ทีมของคุณสามารถส่งมอบการสนับสนุนได้ดียิ่งขึ้น ในบทความนี้ เราจะพูดถึงข้อดีของการสนับสนุนการสนทนาด้วย WhatsApp API เมื่อเทียบกับช่องทางบริการลูกค้าแบบดั้งเดิม นอกจากนี้คุณจะได้เรียนรู้พื้นฐานของ WhatsApp API และแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการให้การสนับสนุนลูกค้าผ่านทาง WhatsApp นั่นไม่ใช่ทั้งหมด เรายังจะแสดงตัวอย่างความสำเร็จบางส่วนให้คุณเห็นเกี่ยวกับการที่บริษัทต่างๆ ทั่วโลกใช้ WhatsApp สำหรับการบริการลูกค้าอีกด้วย
โดยทั่วไป ธุรกิจต่างๆ จะใช้อีเมลและเว็บแชทเพื่อให้บริการลูกค้า อย่างไรก็ตาม การโต้ตอบทางอีเมล์จะช้า และผู้คนไม่ค่อยตรวจสอบกล่องจดหมายของตนบ่อยนัก ผู้เยี่ยมชมแชททางเว็บมักจะไม่เปิดเผยตัวตน และอาจเป็นเรื่องยากสำหรับธุรกิจที่จะยืนยันตัวตนของพวกเขา
หัวข้อการสนทนาในทั้งสองช่องยังกระจัดกระจาย ส่งผลให้ไม่สามารถดูภาพรวมประวัติการสนทนาของผู้ติดต่อได้ ข้อจำกัดเหล่านี้ท้าทายสิ่งที่ธุรกิจทุกแห่งต้องการ นั่นคือ การจัดหาโซลูชันเฉพาะบุคคล ลดเวลาในการแก้ไขปัญหา และปรับปรุงการประกันคุณภาพ
ในทางตรงกันข้าม การโต้ตอบผ่าน WhatsApp แบบ นั้นดำเนินไปอย่างรวดเร็วช่วยให้สามารถแก้ไขปัญหาได้เร็วขึ้น ตัวแทนยังสามารถระบุผู้ติดต่อได้จากหมายเลขและเข้าถึงประวัติการสนทนาในเธรดเดียวกัน ทำให้สามารถรองรับการปรับแต่งสำหรับผู้ติดต่อแต่ละรายได้ด้วย
หากต้องการใช้ WhatsApp เป็นแพลตฟอร์มบริการลูกค้า คุณจะต้องมีบัญชี WhatsApp Business WhatsApp มีบัญชีธุรกิจสองประเภท - WhatsApp Business App และ WhatsApp Business API
WhatsApp Business App ถูกออกแบบมาสำหรับธุรกิจขนาดเล็กและไม่มี ฟังก์ชันผู้ใช้หลายคน และ การทำงานอัตโนมัติขั้นสูง. สำหรับบริษัทขนาดกลางถึงใหญ่ที่ต้องการใช้แพลตฟอร์มบริการลูกค้าของ WhatsApp ร่วมกับทีมตัวแทน ให้ใช้ WhatsApp API
API ของ WhatsApp มีความซับซ้อนมากกว่า WhatsApp Business App ก่อนที่คุณจะเริ่มใช้ WhatsApp สำหรับบริการลูกค้า เรามาเรียนรู้พื้นฐานของ WhatsApp API กันก่อน
สำหรับผู้เริ่มต้นการใช้ WhatsApp เป็นแพลตฟอร์มบริการลูกค้าไม่ใช่เรื่องฟรี มีสองส่วนประกอบของการชำระเงิน WhatsApp API รายเดือนของคุณ ซึ่งคือค่าธรรมเนียมพาร์ทเนอร์ WhatsApp และค่าธรรมเนียมการสนทนา WhatsApp. หากธุรกิจของคุณ โทรหาลูกค้านี่คือต้นทุนอีกประการหนึ่งในการชำระเงิน WhatsApp API รายเดือนของคุณ
ค่าธรรมเนียมพันธมิตรของ WhatsApp แตกต่างกันไปขึ้นอยู่กับผู้ให้บริการโซลูชันทางธุรกิจ (BSP) แต่ละราย แนวทางปฏิบัติทั่วไป ได้แก่ การเรียกเก็บเงินค่าตั้งค่า API ของ WhatsApp และค่าธรรมเนียมโฮสติ้ง BSP ของ WhatsApp บางตัวยังใช้การมาร์กอัปต่อข้อความด้วย ซึ่งไม่เหมาะสำหรับบริษัทที่มีบทสนทนาช่วยเหลือเป็นจำนวนมากในแต่ละเดือน
เพื่อควบคุมต้นทุนรายเดือน ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณเลือก BSP ที่ไม่เพิ่มมาร์กอัปข้อความ ตัวอย่างเช่น respond.io ไม่เรียกเก็บเงินจากผู้ใช้สำหรับบริการที่กล่าวถึงข้างต้น
เมื่อพูดถึงโมเดลการกำหนดราคาแบบสนทนาของ WhatsApp การสนทนาสนับสนุนมักจะอยู่ในประเภทการสนทนาบริการ เนื่องจากโดยทั่วไปแล้วลูกค้าคือผู้ที่ติดต่อทีมสนับสนุนเพื่อติดต่อสอบถามหรือขอความช่วยเหลือ.
โชคดีที่การสนทนาให้บริการมีแนวโน้มที่จะมีราคาถูกกว่าการสนทนาแบบเริ่มต้นทางธุรกิจ นอกจากนี้บัญชี WhatsApp Business แต่ละบัญชีจะได้รับการสนทนาบริการฟรี 1,000 ครั้งต่อเดือน
WhatsApp ไม่อนุญาตให้ธุรกิจส่งข้อความถึงลูกค้าในเวลาใดก็ตาม เพื่อให้การสนับสนุนผ่าน WhatsApp ได้อย่างมีประสิทธิภาพ ธุรกิจต่างๆ ควรตระหนักถึงวิธีการทำงานของข้อจำกัดการส่งข้อความ API ของ WhatsApp
เพื่อปกป้องผู้ใช้ปลายทางจากสแปมและส่งเสริมการปฏิบัติสนับสนุนลูกค้าที่ดี WhatsApp API จึงกำหนดให้มีหน้าต่างการบริการลูกค้าตลอด 24 ชั่วโมง คุณจะต้องใช้เทมเพลตข้อความ WhatsApp ที่ได้รับการอนุมัติล่วงหน้าเพื่อตอบกลับลูกค้านอกหน้าต่างนี้หรือเริ่มบทสนทนาใหม่กับพวกเขาหากคุณกำลังติดตามคำขอการสนับสนุน
อย่างไรก็ตาม หน้าต่างการส่งข้อความจะขยายออกไปเป็น 72 ชั่วโมงเมื่อผู้ใช้ส่งข้อความถึงธุรกิจผ่านปุ่มเรียกการกระทำในโฆษณา WhatsApp click-to-chat หรือตัวเลือกปุ่มเรียกการกระทำใน Facebook Page. ที่สำคัญที่สุดบทสนทนาเหล่านี้ฟรี
เปลี่ยนบทสนทนาให้กลายเป็นลูกค้าด้วย WhatsApp API อย่างเป็นทางการของ respond.io. ✨
จัดการการโทรและการแชท WhatsApp ในที่เดียว!
มาดูกันว่าการใช้ respond.io จะช่วยปรับปรุงการจัดส่งการสนับสนุนลูกค้าของ WhatsApp ได้อย่างไร.
เทมเพลตข้อความ สามารถเปิดหน้าต่างข้อความของ WhatsApp อีกครั้งได้ ทำให้ตัวแทนสามารถติดสอบถามของลูกค้าได้นอกช่วงเวลา 24 ชั่วโมง
ต่างจากผลิตภัณฑ์ WhatsApp Inbox อื่นๆ respond.io ช่วยให้คุณสามารถซิงค์ สร้าง และส่งเทมเพลตข้อความ WhatsApp เพื่อรับการสนับสนุนโดยตรงจากแพลตฟอร์มโดยไม่จำเป็นต้องย้ายระหว่าง Partner's Hub และ WhatsApp Inbox ของคุณ
ด้วยระบบอัตโนมัติของ WhatsApp บน respond.io คุณสามารถตั้งค่าเมนูตัวเลือกต่างๆ ของ WhatsApp ที่ให้การตอบกลับอัตโนมัติ สำหรับคำถามที่พบบ่อย การดำเนินการดังกล่าวจะช่วยให้เจ้าหน้าที่สนับสนุนลูกค้าของคุณมีอิสระมากขึ้น และสามารถมุ่งเน้นไปที่เรื่องเร่งด่วนต่างๆ ได้มากขึ้น
With the right Workflows setup, routing customers to the right team becomes an automated process. นอกจากนี้ ปุ่มลัด ยังช่วยให้ตัวแทนสามารถยกระดับเคสการสนับสนุนหรือสร้างตั๋วการสนับสนุนบนระบบภายนอกอย่าง Zendesk ได้ด้วยการคลิกปุ่มเพียงปุ่มเดียว
แอพมือถือ respond.io ช่วยให้ตัวแทนสามารถ ตอบคำถามลูกค้าผ่านทาง WhatsApp บนโทรศัพท์หลายเครื่อง แอปนี้มีโมดูลที่สำคัญต่างๆ เช่น แดชบอร์ด รายชื่อติดต่อ และการส่งข้อความเพื่อประสบการณ์การส่งข้อความที่ง่ายดาย
ตัวแทนจะได้รับการแจ้งเตือนแบบพุชทุกครั้งที่มีข้อความใหม่เข้ามาหรือเมื่อมีการกำหนดผู้ติดต่อใหม่ ด้วยวิธีนี้ พวกเขาจะไม่พลาดข้อความใด ๆ. แอป respond.io Android และ iOS สามารถดาวน์โหลดได้ที่ Google Play Store และApple App Store ตามลำดับ
นอกเหนือจาก WhatsApp แล้ว ผู้ติดต่อของคุณยังมีแนวโน้มที่จะใช้ช่องทางการส่งข้อความอื่นเพื่อติดต่อคุณอีกด้วย อย่างไรก็ตาม ผลลัพธ์ที่ได้คือการสนทนาแบบแยกส่วนและการติดต่อซ้ำซ้อน โชคดีที่ respond.io รองรับ Contact Merge เพื่อให้คุณสามารถรวมรายละเอียดการติดต่อและประวัติการสนทนาทั้งหมดไว้ในโปรไฟล์รวมเพื่อให้มองเห็นลูกค้าได้ 360 องศา
ท้ายที่สุดแล้ว สิ่งนี้จะช่วยให้ตัวแทนเข้าใจบริบทของลูกค้า และตัดสินใจอย่างรอบรู้ถึงวิธีที่ดีที่สุดในการช่วยเหลือพวกเขา กำลังมองหาไอเดียในการใช้งานแพลตฟอร์มบริการลูกค้าของ WhatsApp หรือไม่? อ่านต่อเพื่อดูว่าบริษัทอื่นให้บริการสนับสนุนลูกค้าผ่านทาง WhatsApp อย่างไร
ตอนนี้ที่เราได้ทำความเข้าใจในส่วนทฤษฎีเกี่ยวกับการใช้แพลตฟอร์มบริการลูกค้า WhatsApp เสร็จแล้ว มาเริ่มดูตัวอย่างจริงกันว่าบริษัทต่างๆ ทั่วโลกใช้ WhatsApp ในการบริการลูกค้าอย่างไร
Alfa-Bank หนึ่งในธนาคารที่ใหญ่ที่สุดในคาซัคสถานได้เลือก WhatsApp Business API เป็นแพลตฟอร์มการบริการลูกค้า ขณะนี้ผู้ถือบัญชีสามารถรับข้อมูลบัญชี การแจ้งเตือนการชำระเงิน และการสนับสนุนการดำเนินงานผ่าน WhatsApp ได้แล้ว
ธนาคารหลายแห่งเริ่มใช้แอปส่งข้อความเพื่อตอบคำถามทางการเงินง่ายๆ ผ่านทางแชทบอท อย่างไรก็ตาม Alfa-Bank ยังก้าวไปอีกขั้นด้วยการเสนอบริการสนับสนุนลูกค้าแบบสดผ่านทาง WhatsApp
หากต้องการพูดคุยกับตัวแทนในระหว่างที่ใช้ WhatsApp เพื่อบริการลูกค้า เพียงเพิ่มหมายเลข WhatsApp ของ Alfa-Bank'ลงในรายชื่อผู้ติดต่อของคุณแล้วส่งข้อความแรก
เราได้ทดสอบแพลตฟอร์มบริการลูกค้า WhatsApp ของ Alfa-Bank และรู้สึกประทับใจกับความเร็วในการตอบกลับ — เราได้รับคำตอบเป็นพิมพ์ภายใน 2 นาที! ยิ่งไปกว่านั้นไม่มีข้อความทักทายทั่วไปหรือเมนูหลักในห้องแชท เราสามารถพูดคุยกับตัวแทนได้ทันที
Alfa-Bank แตกต่างไปจากมาตรฐานในอุตสาหกรรมด้วยการให้ลูกค้าติดต่อกับเจ้าหน้าที่แบบเรียลไทม์แทนที่จะใช้แชทบอท สำหรับบริการลูกค้า WhatsApp หวังว่าธนาคารจะพิจารณายุทธศาสตร์ Chatbot ของพวกเขาใหม่และให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงการสนับสนุนจากมนุษย์ที่มีคุณภาพโดยตรงผ่าน WhatsApp
จะดีไหมถ้าเราส่งข้อความถึงบริษัทประกันภัยของคุณทาง WhatsApp? Bupa Australia ทำให้สิ่งนั้นเป็นไปได้ด้วยการเปิดตัวการสนับสนุนลูกค้า WhatsApp Business เรามาดูกันว่ามันจะเป็นอย่างไร
มีสองวิธีในการเริ่มแชท ในระหว่างการโทร คุณอาจจะถูกส่งต่อไปยัง WhatsApp ด้วยเสียงอัตโนมัติ หรือคุณสามารถเริ่มต้นโดยใช้ลิงก์แชท WhatsApp บนเว็บไซต์
เป็นเรื่องน่ายินดีที่เมื่อคุณส่งข้อความแล้ว คุณจะเชื่อมต่อกับบุคคลจริง คุณสามารถดำเนินการต่างๆ มากมายบนแพลตฟอร์มบริการลูกค้า WhatsApp ของ Bupa รวมถึงการสมัครแผนประกัน การรับใบเสนอราคา หรือแม้แต่การยื่นคำร้องขอสินไหม
นี่คือสิ่งที่เกิดขึ้นเมื่อเราทดสอบบริการ เราสอบถามเกี่ยวกับแผนประกันสุขภาพและตัวแทนก็ถามคำถามชุดหนึ่ง รวมถึงเงื่อนไขที่เราต้องการได้รับความคุ้มครอง และความถี่ในการไปพบแพทย์
เมื่อเราตอบคำถามแล้ว เธอก็ส่งลิงก์แผนที่แนะนำบนเว็บไซต์ของ Bupa ให้กับเราเพื่อให้เราสามารถตรวจสอบรายละเอียดความคุ้มครองได้ แม้ว่าเราจะไม่สามารถรับใบเสนอราคาผ่านทาง WhatsApp ได้ แต่ตัวแทนก็ทำให้เราเข้าใจแผนที่ดีที่สุดได้อย่างง่ายดาย
เราไม่รู้ว่ามันจะเป็นความสำเร็จในระยะยาวหรือไม่ แต่เราก็มีประสบการณ์ที่ดีอย่างแน่นอน ตัวแทนจะตอบกลับภายในไม่กี่นาทีเสมอ และเรายังมีบันทึกการสนทนาเป็นลายลักษณ์อักษรไว้ด้วย นี่คือประเภทของการบริการลูกค้าที่พนักงานต้องการ - เราแค่หวังว่าจะไม่ต้องเกิดโควิด-19 ขึ้น
เกาะยาสเป็นสถานที่พักผ่อนหย่อนใจขนาดใหญ่ตั้งอยู่ในอาบูดาบี ประกอบไปด้วยสนามแข่งขัน สวนสนุก โรงแรม และอื่นๆ อีกมากมาย เพื่อช่วยให้ผู้เยี่ยมชมวางแผนวันหยุดได้ เกาะยาสจึงได้เปิดตัวแพลตฟอร์มบริการลูกค้า WhatsApp
นักท่องเที่ยวเกาะยาสมีสองวิธีในการค้นพบช่องแคบนี้ สามารถเพิ่มหมายเลขที่อยู่ในเว็บไซต์เกาะยาสและเพจ Facebook หรือใช้ลิงก์ WhatsApp คลิกเพื่อแชท ที่แสดงอยู่ในเพจติดต่อเว็บไซต์ เกาะยาสก็ได้
หากต้องการเข้าร่วมช่องให้เริ่มแชทโดยการส่งข้อความ การตอบกลับอัตโนมัติจะให้เมนูพร้อมรายการคำถามที่พบบ่อย ตั้งแต่คำแนะนำไปจนถึงเหตุการณ์ต่างๆ คุณสามารถเลือกตัวเลือกได้โดยการตอบด้วยตัวเลข 1 ถึง 11
การตอบกลับอัตโนมัติมีคำตอบทั้งแบบยาวและสั้นผสมกัน สำหรับคำถามที่ต้องการรายละเอียดเพิ่มเติม คุณจะถูกขอให้เลือกตัวเลือกเพิ่มเติมหรือไปที่เว็บไซต์ผ่านลิงก์
แม้ว่าจะไม่มีสิ่งบ่งชี้'แต่คุณสามารถพูดคุยกับเจ้าหน้าที่จริงได้ คุณจะได้รับตัวเลือกหลังจากพิมพ์คำถามที่เฉพาะเจาะจงหรือสะกดคำผิดเหมือนที่เราทำ มันไม่ได้เกิดขึ้นทันที แต่คุณจะได้รับเวลาการรอตามที่คาดไว้สำหรับการตอบสนองของตัวแทน'
ในกรณีของเรา เวลาในการรอคือประมาณ 1 นาที ซึ่งถือว่าน่าทึ่งมากเมื่อพิจารณาว่าเราคิดว่านี่จะเป็นประสบการณ์อัตโนมัติเต็มรูปแบบ
เราคิดแบบนั้นแน่นอน การรวมการส่งข้อความอัตโนมัติกับตัวแทนสดมักจะส่งผลให้เกิดประสบการณ์ที่ยุ่งยาก ดังนั้นบริษัทต่างๆ จึงเลือกใช้ตัวแทนสดหรือการส่งข้อความอัตโนมัติ แต่ไม่ใช่ทั้งสองอย่าง โซลูชันนี้จาก Yas Island ถือเป็นหนึ่งในโซลูชันที่ดีที่สุดที่เราเคยเห็นมา
ท้ายที่สุดแล้ว เป้าหมายของการบริการลูกค้าคือการให้ข้อมูลที่ลูกค้าต้องการพร้อมทั้งมอบประสบการณ์ที่น่าพึงพอใจ เกาะยาสได้บรรลุเป้าหมายเหล่านี้แล้วหรือยัง? ด้วยทั้งการตอบกลับอัตโนมัติทันทีและตัวแทนสด มันเป็นเสียงสะท้อน ใช่
แรงบันดาลใจในการให้บริการลูกค้าผ่าน WhatsApp มีอยู่หรือไม่? ทดลองใช้ respond.io ฟรี และรับบัญชี WhatsApp Business API ในไม่กี่นาที!
เปลี่ยนบทสนทนาให้กลายเป็นลูกค้าด้วย WhatsApp API ของ respond.io. ✨
จัดการการโทรและการแชท WhatsApp ในที่เดียว!
หากคุณสนใจข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับการใช้ WhatsApp คุณควรตรวจสอบบทความเหล่านี้:
คริส ไล นักเขียนเนื้อหาและผู้เชี่ยวชาญด้าน SEO ภายในองค์กรที่ respond.io สำเร็จการศึกษาปริญญาตรีสาขาเภสัชศาสตร์จากมหาวิทยาลัยโมนาช ก่อนที่จะเข้าร่วมทีมในปี 2020 คริสได้พัฒนาความเชี่ยวชาญของเขาในฐานะนักเขียนด้านการแพทย์และนักวางกลยุทธ์เนื้อหาในเอเจนซี่การตลาดหลายแห่ง บทความของเขาครอบคลุมถึงแอปส่งข้อความทางธุรกิจ เช่น WhatsApp Business ซึ่งช่วยให้บริษัทต่างๆ นำทางในภูมิทัศน์ของการส่งข้อความทางธุรกิจที่เปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา
ค้นพบวิธีการทำงานของ WhatsApp Business Calling API ประโยชน์ กรณีการใช้งานที่สำคัญ และวิธีเริ่มต้นใช้งานเพื่อปรับปรุงการสื่อสาร เพิ่มการแปลง และอื่นๆ อีกมากมาย
รวมการแชทและเสียงเข้าเป็นแพลตฟอร์มเดียวและเปลี่ยนแปลงการโต้ตอบกับลูกค้า มีให้บริการแล้วในเม็กซิโก บราซิล อินโดนีเซีย และอินเดีย และจะมีการเปิดตัวในวงกว้างมากขึ้นในอนาคต
มาทักทายกับช่องทางใหม่ของ respond.io: TikTok Business Messaging จับกลุ่มเป้าหมายที่มีความตั้งใจสูง จัดการการสนทนาโฆษณาแบบออร์แกนิกและ TikTok Messaging ปรับปรุงเวิร์กโฟลว์ และขับเคลื่อนการเติบโตของรายได้ ทั้งหมดนี้จากแพลตฟอร์มเดียว