แพลตฟอร์มการบริการลูกค้าของ WhatsApp ช่วยให้ทีมของคุณให้การสนับสนุนที่ดียิ่งขึ้น ในบทความนี้ เราจะพูดถึงข้อดีของการสนับสนุนการสนทนากับ WhatsApp API ผ่านช่องทางการบริการลูกค้าแบบดั้งเดิม นอกจากนี้ คุณจะได้เรียนรู้พื้นฐานของ WhatsApp API และหลักปฏิบัติที่ดีที่สุดในการส่งมอบการสนับสนุนลูกค้าผ่าน WhatsApp นั่นไม่ใช่ทั้งหมด — เราจะแสดงตัวอย่างที่ประสบความสําเร็จเกี่ยวกับวิธีที่บริษัทต่างๆ ทั่วโลกใช้ WhatsApp สําหรับการบริการลูกค้า
เหตุใดจึงเลือกแพลตฟอร์มการบริการลูกค้าของ WhatsApp มากกว่าช่องทางการสนับสนุนแบบเดิม
ธุรกิจต่างๆ ใช้อีเมลและเว็บแชทสําหรับการบริการลูกค้า อย่างไรก็ตาม การโต้ตอบทางอีเมลนั้นช้าและผู้คนไม่ได้ตรวจสอบกล่องจดหมายบ่อยๆ ผู้เยี่ยมชมเว็บแชทมักจะไม่เปิดเผยตัวตนและอาจเป็นเรื่องยากสําหรับธุรกิจที่จะยืนยันตัวตนของตน
เธรดการสนทนาในทั้งสองช่องทางยังกระจัดกระจาย ทําให้ไม่มีภาพรวมของประวัติการสนทนาของผู้ติดต่อ ข้อ จํากัด เหล่านี้ท้าทายสิ่งที่ทุกธุรกิจต้องการ: เพื่อจัดหาโซลูชันส่วนบุคคลลดเวลาในการแก้ปัญหาและปรับปรุงการประกันคุณภาพ
ในทางตรงกันข้าม การโต้ตอบของ WhatsApp นั้นรวดเร็ว ซึ่งช่วยให้คําถามได้รับการแก้ไขเร็วขึ้น ตัวแทนยังสามารถระบุผู้ติดต่อด้วยหมายเลขของพวกเขาและเข้าถึงประวัติการสนทนาในชุดข้อความเดียวกันทําให้สามารถให้การสนับสนุนที่กําหนดเองสําหรับผู้ติดต่อแต่ละราย
หากต้องการใช้ WhatsApp เป็นแพลตฟอร์มการบริการลูกค้า คุณจะต้องมีบัญชี WhatsApp Business WhatsApp มีบัญชีธุรกิจสองประเภท - แอป WhatsApp Business และ API.
แอพ WhatsApp Business ออกแบบมาสําหรับธุรกิจขนาดเล็กและไม่มี ฟังก์ชันผู้ใช้หลายคน และ ระบบอัตโนมัติขั้นสูง สําหรับบริษัทขนาดกลางถึงขนาดใหญ่ที่ต้องการใช้แพลตฟอร์มการบริการลูกค้าของ WhatsApp กับทีมตัวแทน ให้ไปที่ WhatsApp API.
แพลตฟอร์มการบริการลูกค้า WhatsApp: สิ่งที่คุณควรรู้
วอทส์แอพพ์ API ซับซ้อนกว่า WhatsApp Business App ก่อนที่คุณจะเริ่มใช้ WhatsApp สําหรับการบริการลูกค้า เรามาเรียนรู้พื้นฐานของ WhatsApp กันก่อน API.
ค่าใช้จ่ายที่เกี่ยวข้องกับการใช้ WhatsApp API สําหรับการบริการลูกค้า
สําหรับผู้เริ่มต้น การใช้ WhatsApp เป็นแพลตฟอร์มการบริการลูกค้านั้นไม่ฟรี WhatsApp รายเดือนของคุณมีสององค์ประกอบ API การชําระเงินซึ่งเป็นค่าธรรมเนียมพันธมิตร WhatsApp และค่าธรรมเนียมการสนทนา WhatsApp
ค่าธรรมเนียมพาร์ทเนอร์ WhatsApp จะแตกต่างกันไปตามผู้ให้บริการโซลูชันทางธุรกิจ (BSP) แต่ละราย แนวทางปฏิบัติทั่วไป ได้แก่ การชาร์จ WhatsApp API ค่าติดตั้งและโฮสต์ WhatsApp BSP บางตัวใช้มาร์กอัปต่อข้อความซึ่งไม่เหมาะสําหรับ บริษัท ที่มีการสนทนาสนับสนุนรายเดือนจํานวนมาก
ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณเลือก BSP ที่ไม่ได้เพิ่มมาร์กอัปข้อความ ตัวอย่างเช่น respond.io ไม่เรียกเก็บเงินจากผู้ใช้สําหรับบริการใด ๆ ดังกล่าวข้างต้น
เมื่อพูดถึง รูปแบบการกําหนดราคาตามการสนทนาของ WhatsApp การสนทนาสนับสนุนมักจะจัดอยู่ในหมวดหมู่การสนทนาบริการ เนื่องจากโดยทั่วไปแล้วลูกค้าจะติดต่อทีมสนับสนุนเพื่อสอบถามหรือขอความช่วยเหลือ
โชคดีที่การสนทนาด้านบริการมักจะมีราคาถูกกว่าการสนทนาที่ริเริ่มโดยธุรกิจ ยิ่งไปกว่านั้น บัญชี WhatsApp Business แต่ละบัญชีจะได้รับการสนทนาบริการฟรี 1,000 รายการต่อเดือน
WhatsApp ไม่อนุญาตให้ธุรกิจส่งข้อความถึงลูกค้าในเวลาใดก็ตาม เพื่อให้การสนับสนุนที่มีประสิทธิภาพผ่าน WhatsApp ธุรกิจควรตระหนักถึงวิธีการ WhatsApp API ข้อ จํากัด ในการส่งข้อความใช้งานได้
การจํากัดหน้าต่างบริการลูกค้าตลอด 24 ชั่วโมง
เพื่อปกป้องผู้ใช้ปลายทางจากสแปมและส่งเสริมแนวทางปฏิบัติที่ดีในการสนับสนุนลูกค้า WhatsApp API กําหนดกรอบเวลาบริการลูกค้าตลอด 24 ชั่วโมง คุณจะต้องใช้ เทมเพลตข้อความ WhatsApp ที่ได้รับการอนุมัติล่วงหน้าเพื่อตอบกลับลูกค้านอกหน้าต่างนี้ หรือเพื่อเริ่มการสนทนา การสนทนาใหม่กับพวกเขาหากคุณกําลังติดตามคําขอการสนับสนุน
อย่างไรก็ตาม หน้าต่างการส่งข้อความจะขยายเป็น 72 ชั่วโมงเมื่อผู้ใช้ส่งข้อความถึงธุรกิจผ่านปุ่มกระตุ้นให้ดําเนินการบนโฆษณาคลิกเพื่อแชทของ WhatsApp หรือปุ่มกระตุ้นให้ดําเนินการของเพจ Facebook สิ่งสําคัญที่สุดคือการสนทนาเหล่านี้ฟรี
วิธีใช้ WhatsApp สําหรับการสนับสนุนลูกค้า: 4 ชัยชนะอย่างรวดเร็วเพื่อให้บริการลูกค้าผ่าน WhatsApp บน respond.io
มาดูกันว่าการใช้ respond.io สามารถปรับปรุงการส่งมอบการสนับสนุนลูกค้า WhatsApp ของคุณได้
ใช้เทมเพลตข้อความเพื่อติดตามการสอบถามที่ซับซ้อน
เทมเพลตข้อความสามารถเปิดหน้าต่างการส่งข้อความของ WhatsApp ได้อีกครั้ง ซึ่งช่วยให้ตัวแทนสามารถติดตามคําถามของลูกค้านอกกรอบเวลา 24 ชั่วโมงได้
ไม่เหมือนกับผลิตภัณฑ์ กล่องจดหมาย WhatsApp อื่น ๆ respond.io ช่วยให้คุณสามารถซิงค์สร้างและส่งเทมเพลตข้อความ WhatsApp เพื่อรับการสนับสนุนได้โดยตรงจากแพลตฟอร์มโดยไม่จําเป็นต้องย้ายไปมาระหว่างฮับของพันธมิตรและกล่องจดหมาย WhatsApp
ใช้ระบบแชทอัตโนมัติเพื่อตอบคําถามที่พบบ่อย กําหนดเส้นทางลูกค้า และส่งต่อกรณีและปัญหา
เมื่อเปิดการแชทอัตโนมัติrespond.ioคุณสามารถตั้งค่า เมนูแบบปรนัยของ WhatsApp ที่ให้คําตอบสําหรับคําถามที่พบบ่อยได้ สิ่งนี้ทําให้ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้าของคุณมีอิสระเพื่อให้พวกเขาสามารถมุ่งเน้นไปที่เรื่องเร่งด่วนได้มากขึ้น
ด้วยการตั้งค่าเวิร์กโฟลว์ที่เหมาะสม การกําหนดเส้นทางลูกค้าไปยังทีมที่เหมาะสม จะกลายเป็นกระบวนการอัตโนมัติ นอกจากนี้ ปุ่ม ทางลัด ยังช่วยให้ตัวแทนสามารถส่งต่อกรณีการสนับสนุนหรือสร้างตั๋วการสนับสนุนบนระบบภายนอก เช่น Zendesk ด้วยการคลิกเพียงปุ่มเดียว
ตอบข้อความได้ทุกที่ด้วยแอพมือถือ
ดิ respond.io แอพมือถือช่วยให้ตัวแทนสามารถ ตอบคําถามของลูกค้าผ่าน WhatsApp บนโทรศัพท์หลายเครื่อง แอพนี้มีโมดูลที่สําคัญเช่นแดชบอร์ดผู้ติดต่อและการส่งข้อความเพื่อประสบการณ์การส่งข้อความที่ง่ายดาย
ตัวแทนจะได้รับการแจ้งเตือนแบบพุชทุกครั้งที่มีข้อความใหม่เข้ามาหรือเมื่อพวกเขาได้รับมอบหมายผู้ติดต่อใหม่ ด้วยวิธีนี้พวกเขาจะไม่พลาดข้อความใด ๆ ดิ respond.io แอพ Android และ iOS มีอยู่ใน Google Play Store และ Apple App Store ตามลําดับ
รับมุมมองแบบองค์รวมของลูกค้าด้วยการผสานผู้ติดต่อ
นอกเหนือจาก WhatsApp ผู้ติดต่อของคุณมีแนวโน้มที่จะใช้ช่องทางการส่งข้อความอื่น ๆ เพื่อติดต่อคุณ อย่างไรก็ตาม ส่งผลให้เกิดการสนทนาแบบแยกส่วนและการทําซ้ําผู้ติดต่อ โชคดี respond.io รองรับการ ผสานที่ติดต่อ เพื่อให้คุณสามารถรวมรายละเอียดการติดต่อและประวัติการสนทนาทั้งหมดไว้ในโปรไฟล์แบบรวมสําหรับมุมมอง 360 องศาของลูกค้า
ท้ายที่สุดสิ่งนี้จะช่วยให้ตัวแทนเข้าใจบริบทของลูกค้าและตัดสินใจอย่างชาญฉลาดเกี่ยวกับวิธีที่ดีที่สุดในการช่วยเหลือพวกเขา กําลังมองหาแนวคิดในการใช้แพลตฟอร์มการบริการลูกค้าของ WhatsApp อยู่ใช่ไหม อ่านต่อเพื่อดูว่าบริษัทอื่นๆ ให้การสนับสนุนลูกค้าผ่าน WhatsApp อย่างไร
รายงานโดยตรง: 3 บริษัท ที่ใช้ WhatsApp สําหรับการบริการลูกค้า
ตอนนี้เรามีส่วนทางทฤษฎีของการใช้แพลตฟอร์มการบริการลูกค้าของ WhatsApp แล้ว เรามาดูตัวอย่างที่ใช้ได้จริงว่าบริษัทต่างๆ ทั่วโลกใช้ WhatsApp สําหรับการบริการลูกค้าอย่างไร
1. Alfa-Bank ใช้แพลตฟอร์มบริการลูกค้า WhatsApp อย่างไร
Alfa-Bank ซึ่งเป็นหนึ่งในธนาคารที่ใหญ่ที่สุดในคาซัคสถานได้เลือก WhatsApp ธุรกิจ API เป็นแพลตฟอร์มการบริการลูกค้า เจ้าของบัญชีสามารถรับข้อมูลบัญชี การแจ้งเตือนการชําระเงิน และการสนับสนุนการดําเนินงานผ่าน WhatsApp ได้แล้ว
ธนาคารหลายแห่งเริ่มใช้แอพส่งข้อความเพื่อตอบคําถามเกี่ยวกับธนาคารง่ายๆ ผ่านแชทบอท อย่างไรก็ตาม Alfa-Bank ก้าวไปอีกขั้นและให้การสนับสนุนลูกค้าสดบน WhatsApp
Alfa-Bank ให้บริการลูกค้าผ่าน WhatsApp อย่างไร
หากต้องการพูดคุยกับตัวแทนที่เป็นมนุษย์ในขณะที่ใช้ WhatsApp สําหรับการบริการลูกค้า เพียงเพิ่มหมายเลข WhatsApp ของ Alfa-Bank ลงในรายชื่อผู้ติดต่อของคุณและส่งข้อความแรก
เราทดสอบแพลตฟอร์มการบริการลูกค้า WhatsApp ของ Alfa-Bank และรู้สึกประทับใจกับความเร็วในการตอบสนอง — เราได้รับการตอบกลับที่พิมพ์ภายใน 2 นาที! ยิ่งไปกว่านั้นไม่มีข้อความทักทายทั่วไปหรือเมนูหลักในการแชท เราสามารถแชทกับตัวแทนได้ทันที
แพลตฟอร์มการบริการลูกค้า Whatsapp ของ Alfa-Bank ประสบความสําเร็จหรือไม่?
Alfa-Bank แยกตัวออกจากบรรทัดฐานของอุตสาหกรรมโดยให้ลูกค้าติดต่อกับตัวแทนสดแทนที่จะใช้ แชทบอทสําหรับการบริการลูกค้า WhatsApp หวังว่าธนาคารจํานวนมากขึ้นจะทบทวนกลยุทธ์แชทบอทของตนใหม่และให้ลูกค้าเข้าถึงการสนับสนุนจากมนุษย์ที่มีคุณภาพได้โดยตรงผ่าน WhatsApp
2. Bupa ใช้แพลตฟอร์มบริการลูกค้า WhatsApp อย่างไร
จะดีกว่าไหมถ้าส่งข้อความถึงบริษัทประกันภัยของคุณบน WhatsApp Bupa Australia ทําให้เป็นไปได้ด้วยการเปิดตัวการสนับสนุนลูกค้าของ WhatsApp Business เรามาดูกันว่าหน้าตาเป็นอย่างไร
Bupa ให้บริการลูกค้าผ่าน WhatsApp อย่างไร?
มีสองวิธีในการเริ่มแชท ในระหว่างการโทร คุณอาจถูกนําไปยัง WhatsApp ด้วยเสียงอัตโนมัติ หรือคุณสามารถเริ่มต้นด้วยการใช้ลิงก์แชท WhatsApp บนเว็บไซต์ของพวกเขา
เมื่อคุณส่งข้อความแล้ว คุณจะเชื่อมต่อกับบุคคลจริง สามารถดําเนินการได้หลากหลายบนแพลตฟอร์มบริการลูกค้า WhatsApp ของ Bupa รวมถึงการสมัครแผนประกัน รับใบเสนอราคา หรือแม้แต่การเรียกร้องค่าสินไหมทดแทน
นี่คือสิ่งที่เกิดขึ้นเมื่อเราทดสอบบริการ — เราสอบถามเกี่ยวกับแผนประกันสุขภาพและตัวแทนถามคําถามต่างๆ รวมถึงเงื่อนไขที่เราต้องการได้รับความคุ้มครองและความถี่ที่เราไปพบแพทย์
เมื่อเราตอบคําถามแล้ว เธอก็เชื่อมโยงเรากับแผนที่แนะนําบนเว็บไซต์บูพา เพื่อให้เราสามารถตรวจสอบรายละเอียดความคุ้มครองได้ แม้ว่าเราจะไม่สามารถรับใบเสนอราคาผ่าน WhatsApp ได้ แต่ตัวแทนก็ทําให้การทําความเข้าใจแผนที่ดีที่สุดสําหรับเราเป็นเรื่องง่าย
แพลตฟอร์มการบริการลูกค้า Whatsapp ของ Bupa ประสบความสําเร็จหรือไม่?
เราไม่รู้ว่ามันจะประสบความสําเร็จในระยะยาวหรือไม่ แต่แน่นอนว่าเรามีประสบการณ์ที่ดี ตัวแทนจะตอบกลับภายในไม่กี่นาทีเสมอ รวมทั้งเรามีบันทึกการสนทนาเป็นลายลักษณ์อักษร นี่คือประเภทของการบริการลูกค้าที่ผู้คนต้องการ - เราแค่หวังว่าจะไม่ใช้ Covid-19 เพื่อไปที่นั่น
3. Yas Island ใช้แพลตฟอร์มบริการลูกค้า WhatsApp อย่างไร
เกาะยาสเป็นสถานที่พักผ่อนหย่อนใจขนาดใหญ่ที่ตั้งอยู่ในอาบูดาบีซึ่งประกอบด้วยสนามแข่งสวนสนุกโรงแรมและอื่น ๆ อีกมากมาย เพื่อช่วยผู้เข้าชมวางแผนวันหยุดพักผ่อน Yas Island ได้เปิดตัวแพลตฟอร์มบริการลูกค้า WhatsApp
แพลตฟอร์มบริการลูกค้า Yas Island WhatsApp ทํางานอย่างไร
ผู้เยี่ยมชมเกาะยาสมีสองวิธีในการค้นพบช่องทางนี้ พวกเขาสามารถเพิ่มหมายเลขที่ระบุไว้ในเว็บไซต์ Yas Island และหน้า Facebook หรือใช้ลิงก์ WhatsApp Click to Chat ที่แสดงบนหน้าติดต่อเว็บไซต์ Yas Island
หากต้องการเข้าร่วมช่อง ให้เริ่มแชทโดยส่งข้อความ การตอบกลับอัตโนมัติจะมีเมนูพร้อมรายการคําถามที่พบบ่อย ตั้งแต่เส้นทางไปจนถึงกิจกรรม คุณสามารถเลือกตัวเลือกได้โดยตอบด้วยตัวเลข 1 ถึง 11
การตอบกลับอัตโนมัติมีส่วนผสมของคําตอบที่ยาวและสั้น สําหรับคําถามที่ต้องการรายละเอียดเพิ่มเติม คุณจะถูกขอให้เลือกจากตัวเลือกเพิ่มเติมหรือนําไปยังเว็บไซต์ของพวกเขาผ่านลิงก์
แม้ว่าจะไม่มีข้อบ่งชี้ แต่คุณสามารถพูดคุยกับตัวแทนสดได้ คุณจะได้รับตัวเลือกหลังจากพิมพ์คําถามเฉพาะหรือสะกดผิดเหมือนที่เราทํา มันไม่ได้เกิดขึ้นในทันที แต่คุณจะได้รับเวลารอที่คาดไว้สําหรับการตอบกลับของตัวแทน
ในกรณีของเราเวลารอประมาณ 1 นาทีซึ่งค่อนข้างน่าทึ่งเมื่อพิจารณาว่าเราคิดว่านี่จะเป็นประสบการณ์อัตโนมัติเต็มรูปแบบ
แพลตฟอร์มการบริการลูกค้า Whatsapp ของ Yas Island ประสบความสําเร็จหรือไม่?
เราคิดอย่างนั้นแน่นอน การรวมการส่งข้อความอัตโนมัติเข้ากับตัวแทนสดมักส่งผลให้เกิดประสบการณ์ที่ยุ่งเหยิง ดังนั้นบริษัทต่างๆ จึงเลือกตัวแทนสดหรือการส่งข้อความอัตโนมัติ แต่ไม่ใช่ทั้งสองอย่าง โซลูชันนี้โดย Yas Island เป็นหนึ่งในสิ่งที่ดีที่สุดที่เราเคยเห็น
ในตอนท้ายของวันเป้าหมายของการบริการลูกค้าคือการให้ข้อมูลที่ลูกค้าต้องการในขณะที่มอบประสบการณ์ที่น่าพึงพอใจ เกาะยาสบรรลุเป้าหมายเหล่านี้หรือไม่? ด้วยทั้งการตอบกลับอัตโนมัติแบบทันทีและตัวแทนสด จึงเป็น Yas ที่ดังก้อง
แรงบันดาลใจที่จะให้บริการลูกค้าผ่าน WhatsApp ไป? พยายาม respond.io ฟรี และรับ WhatsApp ธุรกิจ API บัญชีในไม่กี่นาที!
อ่านเพิ่มเติม
หากคุณสนใจข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีใช้ WhatsApp คุณจะต้องอ่านบทความเหล่านี้:
