วิธีการเขียนบทความ

การกําหนดเส้นทางแชท: วิธีสร้างเส้นทางแชทไปยังทีมที่เหมาะสม

Román Filgueira
สิงหาคม 3, 2023

สําหรับ บริษัท ที่มีทีมที่ต้องเผชิญหน้ากับลูกค้าหลายทีมการสร้างเส้นทางการแชทอาจเป็นเรื่องที่ท้าทาย อย่างไรก็ตาม บริษัท ที่ใช้การกําหนดเส้นทางอย่างถูกต้องจะเห็นการปรับปรุงความเร็วและคุณภาพของการสนทนา บทความนี้จะอธิบายทุกสิ่งที่คุณจําเป็นต้องรู้เกี่ยวกับการกําหนดเส้นทางการแชทรวมถึงวิธีวางแผนและดําเนินกลยุทธ์การกําหนดเส้นทางการแชทโดยใช้ respond.io โมดูลเวิร์กโฟลว์เป็นเราเตอร์แชท

การกําหนดเส้นทางแชทคืออะไร

การกําหนดเส้นทางเป็นกระบวนการที่กําหนดว่าทีมใดภายใน บริษัท จะรับผิดชอบในการจัดการการสนทนา สิ่งนี้จะขึ้นอยู่กับความต้องการของผู้ติดต่อไม่เพียง แต่ยังขึ้นอยู่กับวิธีที่ บริษัท จัดระเบียบทีมด้วย

การจัดการกับข้อความโต้ตอบแบบทันทีและอีเมลไม่เหมือนกัน เมื่อพูดถึงการส่งข้อความโต้ตอบแบบทันทีความเร็วในการกําหนดเส้นทางจะต้องเกิดขึ้นจะต้องอยู่ในเวลาใกล้เคียงแบบเรียลไทม์เพื่อให้ลูกค้าพึงพอใจ

เส้นทางแชทกับการกําหนดเส้นทางตั๋ว

ตามเนื้อผ้าธุรกิจต่างๆได้เข้าใกล้การกําหนดเส้นทางทางอีเมลด้วยระบบตั๋ว แต่ระบบตั๋วมีข้อเสียเมื่อเทียบกับการกําหนดเส้นทางแชทเช่นโอกาสในการตอบกลับล่าช้า

ด้วยการกําหนดเส้นทางตั๋วลูกค้าจะต้องส่งแบบฟอร์มหรืออีเมลจากนั้นรอให้ตัวแทนมารับตั๋ว ระยะเวลารอคอยนี้อาจสร้างความหงุดหงิดให้กับลูกค้าที่ต้องการความช่วยเหลือทันที

ในทํานองเดียวกันการกําหนดเส้นทางตั๋วขาดการสื่อสารแบบเรียลไทม์ ซึ่งแตกต่างจากการกําหนดเส้นทางการแชทซึ่งช่วยให้สามารถแลกเปลี่ยนไปมาได้อย่างรวดเร็วผ่านช่องทางการส่งข้อความโต้ตอบแบบทันทีระบบที่ใช้ตั๋วอาจไม่เสนอความฉับไวที่จําเป็นในการแก้ไขปัญหาที่ซับซ้อนหรือเร่งด่วน

ภาพนี้แสดงความแตกต่างระหว่างเราเตอร์แชทและการกําหนดเส้นทางตั๋วซึ่งเป็นวิธีการดั้งเดิมในการจัดการการสนทนาขาเข้า
เราเตอร์แชทกับเราเตอร์ตั๋ว: การเปรียบเทียบ

นอกจากนี้การกําหนดเส้นทางตั๋วมักเกิดขึ้นทางอีเมลและไม่ค่อยให้การสนับสนุนหลายช่องทางในระดับเดียวกับการกําหนดเส้นทางการแชท

เนื่องจากระบบการออกตั๋วจํานวนมากถูกสร้างขึ้นสําหรับช่องทางดั้งเดิมเช่นอีเมลพวกเขาอาจไม่สามารถรวมเข้ากับโซเชียลมีเดียหรือแพลตฟอร์มการส่งข้อความโต้ตอบแบบทันทีได้อย่างราบรื่นซึ่ง จํากัด วิธีที่ลูกค้าสามารถเข้าถึงได้

แม้ว่าบางคนจะรองรับการผสานรวมเหล่านั้น แต่โดยทั่วไปแล้วจะไม่รองรับฟีเจอร์ช่องดั้งเดิม

เนื่องจากการโต้ตอบทางอีเมลช้าและไม่ใช่การสนทนาการกําหนดเส้นทางตั๋วทางอีเมลจึงไม่ใช่วิธีที่ดีที่สุดสําหรับการสอบถามง่ายๆที่ควรได้รับการแก้ไขอย่างรวดเร็ว ในความเป็นจริงมันอาจทําให้กระบวนการแก้ไขปัญหาโดยรวมช้าลง

การกําหนดเส้นทางการสนทนาด้วยข้อความโต้ตอบแบบทันทีและอีเมลไม่เหมือนกัน เมื่อพูดถึงการส่งข้อความโต้ตอบแบบทันทีความเร็วที่การกําหนดเส้นทางต้องเกิดขึ้นจะต้องใกล้เคียงกับเรียลไทม์เพื่อให้ลูกค้าพึงพอใจ เรามาดูกันว่าสิ่งนี้สามารถทําได้อย่างไร

วิธีการทํางานของ Chat Routing

เมื่อลูกค้าพบคําถามหรือต้องการความช่วยเหลือพวกเขาสามารถเริ่มการสนทนาแชทผ่านเว็บไซต์แอพหรือช่องทางการส่งข้อความโต้ตอบแบบทันทีของ บริษัท ได้อย่างง่ายดาย สิ่งนี้มักจะง่ายพอ ๆ กับการคลิกที่วิดเจ็ตแชทหรือลิงก์แชท

กระบวนการนี้ได้รับการออกแบบมาให้ใช้งานง่ายทําให้มั่นใจได้ว่าลูกค้าสามารถขอความช่วยเหลือได้อย่างรวดเร็วโดยไม่มีอุปสรรคที่ไม่จําเป็น

ระบบการกําหนดเส้นทางบางระบบจะขอข้อมูลพื้นฐานจากลูกค้าก่อนที่จะกําหนดเส้นทางไปยังทีมผ่านคําถามอัตโนมัติ รายละเอียดเช่นชื่อที่อยู่อีเมลหรือหมายเลขคําสั่งซื้อของลูกค้ามีบทบาทสําคัญในการปรับแต่งการสนทนาและที่สําคัญที่สุดคือการกําหนดเส้นทางที่ประสบความสําเร็จ

รูปภาพนี้แสดงวิธีการทํางานของเราเตอร์แชทบน Google Business Messages
การกําหนดเส้นทางลําดับความสําคัญของแชททํางานอย่างไร

เมื่อติดต่อกับลูกค้าที่กลับมาข้อมูลนี้สามารถดึงได้โดยอัตโนมัติจากธนาคารข้อมูลของธุรกิจช่วยประหยัดเวลาของตัวแทนและลูกค้า

เมื่อระบุผู้ติดต่อแล้วตรรกะการกําหนดเส้นทางของธุรกิจจะเข้ามามีบทบาท ธุรกิจบางแห่งจะกําหนดเส้นทางลูกค้าโดยอัตโนมัติตามข้อมูลที่ให้ไว้ในขณะที่ธุรกิจอื่น ๆ จะให้ลูกค้าเลือกการเดินทางผ่านเมนูแบบโต้ตอบ

ต่อไปเราจะสํารวจประโยชน์บางประการของการใช้การกําหนดเส้นทางแชทเพื่อจัดการการสนทนาขาเข้า

สิทธิประโยชน์การกําหนดเส้นทางการแชท

การกําหนดเส้นทางแชทสําหรับธุรกิจมอบสิทธิประโยชน์มากมาย ประการแรกคือเพิ่มประสิทธิภาพการใช้ทีมทําให้การดําเนินงานที่ต้องเผชิญกับลูกค้าคุ้มค่ามากขึ้นโดยการจัดการทรัพยากรมนุษย์อย่างมีประสิทธิภาพ

การกําหนดเส้นทางแชทสามารถปรับขนาดได้อย่างง่ายดายเมื่อธุรกิจเติบโตขึ้นซึ่งหมายความว่า บริษัท ขนาดใหญ่สามารถปรับแต่งกลยุทธ์การกําหนดเส้นทางของตนเองสําหรับทีมผู้เชี่ยวชาญหลายทีม ด้วยวิธีนี้ธุรกิจสามารถมั่นใจได้ว่าการสนทนาจะถูกกําหนดเส้นทางไปยังทีมผู้เชี่ยวชาญในสาขาของตนเช่นทีมสนับสนุนด้านเทคนิค

นอกจากนี้การกําหนดเส้นทางการแชทยังช่วยให้มั่นใจได้ถึงประสบการณ์ของลูกค้าที่เป็นส่วนตัวเนื่องจากลูกค้าที่กลับมาหรือวีไอพีสามารถนําไปยังทีมผู้เชี่ยวชาญส่งเสริมความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นยิ่งขึ้นกับลูกค้าประจํา

รูปภาพนี้แสดงประโยชน์ของการกําหนดเส้นทางลําดับความสําคัญของแชทสําหรับธุรกิจ
ประโยชน์ของการกําหนดเส้นทางแชท

ข้อดีอย่างหนึ่งที่สําคัญที่สุดของการกําหนดเส้นทางการแชทคือการลดเวลาในการแก้ไขการสนทนา ด้วยการนําลูกค้าไปยังทีมและ ตัวแทนที่เหมาะสมอย่างรวดเร็วปัญหาจะได้รับการแก้ไขทันทีส่งผลให้อัตราการแก้ปัญหาการติดต่อครั้งแรกสูงขึ้นและความพึงพอใจของลูกค้าที่ดีขึ้น

โดยรวมแล้วเมื่อใช้ตรรกะการกําหนดเส้นทางอย่างถูกต้องการกําหนดเส้นทางแชทจะช่วยปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าได้อย่างมาก การโต้ตอบที่รวดเร็วและมีความเกี่ยวข้องมากขึ้นมีบทบาทสําคัญในการเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าโดยการตอบสนองความต้องการของพวกเขาอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ

ตอนนี้คุณคุ้นเคยกับการกําหนดเส้นทางการแชทและประโยชน์ของมันแล้วเราจะอธิบายวิธีการกําหนดเส้นทางการแชทที่ได้รับความนิยมมากที่สุด

วิธีการกําหนดเส้นทางแชท

ต่อไปนี้เป็นวิธีทั่วไปที่บริษัทใช้กลยุทธ์การกําหนดเส้นทางเพื่อตอบสนองความต้องการทางธุรกิจของตน พวกเขาเป็นเพียงตัวอย่าง เนื่องจากทุก บริษัท ทํางานแตกต่างกันคุณควรค้นหากลยุทธ์การกําหนดเส้นทางที่เหมาะสมกับทีม บริษัท ของคุณมากที่สุด

ก่อนตัดสินใจเลือกวิธีการกําหนดเส้นทางมีสองสิ่งที่คุณควรทํา ขั้นแรกให้ระบุทีมที่เผชิญหน้ากับลูกค้าที่จะมีส่วนร่วม ประการที่สอง กําหนดเส้นทางการสนทนาไปยังทีมหนึ่งกับอีกทีมหนึ่ง

เส้นทางแชทตามการทํางานของทีม

บริษัทที่เลือกวิธีนี้จะจัดการลูกค้าจากสถานที่ที่คล้ายกันซึ่งพูดภาษาเดียวกัน เนื่องจากข้อจํากัดด้านภาษาและเขตเวลามีน้อย จึงมีการจัดระเบียบงานตามฟังก์ชันของเอเจนต์

มีสองวิธีในการกําหนด เส้นทางการสนทนาตามหน้าที่ของทีม คุณสามารถใช้ เมนูแชท เพื่อถามผู้ติดต่อในเธรดการสนทนาว่าพวกเขาต้องการคุยกับทีมใด สิ่งนี้ทําได้ดีที่สุดด้วยคําถามแบบปรนัย

ภาพนี้แสดงเส้นทางการแชทตามฟังก์ชันของทีมและบริษัทใดบ้างที่สามารถใช้งานได้
แชทเราเตอร์ตามฟังก์ชันของทีม

อีกทางเลือกหนึ่งคือ เจ้าหน้าที่สามารถขออีเมลจากผู้ติดต่อและกําหนดว่าทีมใดควรเข้าร่วมกับพวกเขาโดยการสอบถามธนาคารข้อมูลลูกค้าของตน ในทั้งสองกรณีผู้ติดต่อจะดําเนินการตามสาขาของฟังก์ชันที่ต้องการ

เส้นทางแชทตามภาษาที่ติดต่อ

ผู้ติดต่อต้องการรับการสนับสนุนในภาษาที่ต้องการ นั่นเป็นเหตุผลที่วิธีนี้ถูกนําไปใช้โดย บริษัท ที่มีผู้ชมจากต่างประเทศหรือดําเนินงานในภูมิภาคที่ผู้คนพูดได้หลายภาษา

เช่นเดียวกับการกําหนดเส้นทางตามฟังก์ชันคุณสามารถรับภาษาที่ต้องการของผู้ติดต่อได้โดยถามคําถาม หากมีการโต้ตอบกับผู้ติดต่อก่อนหน้านี้คุณควรบันทึกภาษาของผู้ติดต่อเป็นค่าข้อมูลเพื่อหลีกเลี่ยงคําถามซ้ํา ๆ

รูปภาพนี้แสดงเส้นทางการแชทตามภาษาของผู้ติดต่อและบริษัทใดบ้างที่สามารถใช้งานได้
เราเตอร์แชทตามภาษาที่ติดต่อ

จํานวนสาขาควรสอดคล้องกับจํานวนภาษาที่บริษัทของคุณรองรับ เมื่อระบุภาษาติดต่อแล้วพวกเขาสามารถดําเนินการตามสาขาของภาษาที่ต้องการเพื่อกําหนดเส้นทางไปยังทีม

เส้นทางแชทตามกะของทีม

บาง บริษัท ได้รับข้อความในช่วงเวลาต่างๆของวันดังนั้นพวกเขาจึงจําเป็นต้องมีทีมที่เผชิญหน้ากับลูกค้าเป็นระยะเวลานานหากไม่ใช่ตลอดเวลา

การกําหนดเส้นทางตามกะ มีวัตถุประสงค์เพื่อทํางานในเวลาทําการของบริษัท แทนที่จะใช้ค่าข้อมูลการติดต่อ สาขาถูกสร้างขึ้นตามการเปลี่ยนแปลงของทีมทําให้ธุรกิจสามารถกําหนดเส้นทางการติดต่อไปยังทีมงานปัจจุบันได้

ภาพนี้แสดงกลยุทธ์เราเตอร์แชทตามการเปลี่ยนแปลงที่ใช้โดย บริษัท ที่มีลูกค้าต่างประเทศ
เราเตอร์แชทตามกะของทีม

ดังนั้นขึ้นอยู่กับช่วงเวลาของวันที่พวกเขาเริ่มการสนทนาผู้ติดต่อจะถูกกําหนดเส้นทางไปยังทีมที่เผชิญหน้ากับลูกค้าด้วยเวลาทําการที่แตกต่างกัน บริษัทที่ใช้วิธีการกําหนดเส้นทางนี้มักจะมีผู้ชมจากต่างประเทศ

ในการดําเนินกลยุทธ์การกําหนดเส้นทางการแชทที่มีประสิทธิภาพคุณจะต้องมีเครื่องมือสร้างระบบอัตโนมัติขั้นสูงที่ใช้งานง่าย Respond.io's Workflow Builder ได้รับการออกแบบมาเพื่อลดความซับซ้อนของการดําเนินธุรกิจเช่นการกําหนดเส้นทางการแชท

การกําหนดเส้นทางแชทด้วย respond.io: พื้นฐาน

ทั้งหมด respond.io ผู้ใช้สามารถเข้าถึงโมดูลเวิร์กโฟลว์โดยไม่คํานึงถึงแผนของพวกเขา ในขณะที่เวิร์กโฟลว์สามารถสร้างได้ตั้งแต่เริ่มต้นโมดูลนี้มีรายการ เทมเพลตเวิร์กโฟลว์ เพื่อช่วยผู้มาใหม่ด้วย respond.io อัตโนมัติ

ทางด้าน respond.io ไปที่โมดูลเวิร์กโฟลว์ แล้วคลิก เพิ่มเวิร์กโฟลว์ จากนั้นเลือก Multi Team Routing: Multiple Choice by Contact นี่คือเทมเพลตเวิร์กโฟลว์ที่เราจะใช้เพื่อแนะนําคุณตลอด respond.io ข้อมูลพื้นฐานเกี่ยวกับเราเตอร์แชท

รูปภาพนี้แสดงวิธีการใช้การกําหนดเส้นทางลําดับความสําคัญของแชท ใช้ respond.ioโมดูลเวิร์กโฟลว์ของ
การกําหนดเส้นทางแชท: ข้อมูลพื้นฐาน

กลยุทธ์การกําหนดเส้นทางการแชทอย่างง่ายมักจะมีสามขั้นตอน:

  1. ถามคําถาม
  2. บันทึกคําตอบ
  3. สร้างสาขา

เรามาดูกันว่าเกิดอะไรขึ้นในแต่ละขั้นตอนเหล่านี้และเหตุใดจึงสําคัญสําหรับกลยุทธ์การกําหนดเส้นทางการแชทที่ประสบความสําเร็จ

เส้นทางแชทขั้นตอนที่ 1: ถามคําถาม

ขั้นตอนถามคําถามช่วยให้คุณสามารถขอข้อมูลที่เกี่ยวข้องจากผู้ติดต่อได้ มีรูปแบบคําถามที่แตกต่างกันมากมายที่คุณสามารถใช้ได้ รายการคําตอบที่ยอมรับได้จะเปลี่ยนไปขึ้นอยู่กับตัวเลือกของคุณ

คําถามแบบปรนัยเป็นวิธีที่ได้รับความนิยมในการรับข้อมูลการติดต่อผ่านค่าที่ไม่ต่อเนื่อง เราได้สร้างขั้นตอน ถามคําถาม ด้วยค่าที่ไม่ต่อเนื่องสองค่า: พูดคุยกับฝ่ายขายหรือฝ่ายสนับสนุน

รูปภาพนี้แสดงขั้นตอนแรกในการสร้างเวิร์กโฟลว์การกําหนดเส้นทางการสนทนาที่มีลําดับความสําคัญด้วย respond.io: ถามคําถาม
วิธีกําหนดเส้นทางแชท: ถามคําถาม

เมื่อผู้ติดต่อมาถึงขั้นตอนนี้ พวกเขาจะต้องเลือก สิ่งนี้จะเป็นตัวกําหนดว่าพวกเขาจะถูกส่งไปทีมใด สิ่งสําคัญที่สุดคือต้องบันทึกคําตอบเพื่อสร้างขั้นตอนเวิร์กโฟลว์ที่ตามมา

เส้นทางแชทขั้นตอนที่ 2: บันทึกคําตอบ

เมื่อพูดถึงการบันทึกคําตอบมีความเป็นไปได้หลักสองประการ เมื่อสามารถใช้ค่าเดียวในการสนทนาในอนาคตคําตอบควรถูกบันทึกเป็น ฟิลด์ที่ติดต่อ หากคุณขออีเมลติดต่อก่อนกําหนดเส้นทาง คุณสามารถบันทึกที่อยู่อีเมลของพวกเขาเพื่อระบุตัวตนในอนาคตได้

เมื่อผู้ติดต่อเลือกระหว่างการขายและการสนับสนุนตัวเลือกของพวกเขาจะเป็นประโยชน์สําหรับการสนทนาปัจจุบันเท่านั้น ในสถานการณ์เช่นนี้คําตอบควรถูกบันทึกเป็นตัวแปรแบบไดนามิก

ภาพนี้แสดงขั้นตอนที่สองในการสร้างเราเตอร์แชทด้วย respond.io เวิร์กโฟลว์: บันทึกคําตอบ
วิธีกําหนดเส้นทางการแชท: บันทึกคําตอบ

ตัวแปรแบบไดนามิกจะเก็บข้อมูลเฉพาะในช่วงเวลาที่ที่ติดต่อเดินทางผ่านเวิร์กโฟลว์ เมื่อผู้ติดต่อออกจากเวิร์กโฟลว์เราเตอร์แชทข้อมูลทั้งหมดที่รวบรวมในตัวแปรจะไม่สามารถใช้งานได้อีกต่อไป ตอนนี้เราได้รวบรวมคําตอบการติดต่อแล้วเราสามารถเริ่มสร้างสาขาได้

เส้นทางแชทขั้นตอนที่ 3: สร้างสาขา

คุณควรเพิ่มขั้นตอนสาขาลงในเวิร์กโฟลว์จํานวนเท่าใด คําตอบนั้นง่าย มากเท่ากับจํานวนทีมที่เผชิญหน้ากับลูกค้าที่คุณต้องการมีส่วนร่วมในกลยุทธ์การกําหนดเส้นทางการแชทของคุณ เนื่องจากเรากําลังกําหนดเส้นทางตามฟังก์ชันของทีมสองฟังก์ชัน เทมเพลตเวิร์กโฟลว์นี้จึงมาพร้อมกับสาขาที่สร้างไว้ล่วงหน้าสองสาขาตามค่าเริ่มต้น

หากต้องการสร้างเส้นทางแชท ให้กําหนดค่าเงื่อนไขเฉพาะสําหรับแต่ละสาขาโดยใช้ตัวแปรแบบไดนามิกที่บันทึกไว้ก่อนหน้านี้ จากนั้นใช้ กลยุทธ์การมอบหมาย ตัวแทนของคุณที่ส่วนท้ายของแต่ละสาขาเพื่อกําหนดผู้ติดต่อให้กับตัวแทนที่มีอยู่

ภาพนี้แสดงขั้นตอนที่สามในการสร้างเราเตอร์แชทด้วย respond.io เวิร์กโฟลว์
วิธีกําหนดเส้นทางการแชท: สร้างสาขา

สรุปแล้ว ผู้ติดต่อที่เริ่มการสนทนากับธุรกิจของคุณจะทําให้เกิดคําถามอัตโนมัติ จากนั้นการตอบสนองของพวกเขาจะถูกบันทึกเป็นตัวแปร และจากตัวแปรนั้นพวกเขาจะถูกส่งไปยังทีมที่เหมาะสม

ส่วนนี้วางรากฐานสําหรับการใช้ respond.io โมดูลเวิร์กโฟลว์เป็นเราเตอร์แชท แต่ยังมีอีกมากที่สามารถทําได้ด้วย เราจะพูดถึงความเป็นไปได้ในการกําหนดเส้นทางเพิ่มเติมในส่วนต่อไปนี้

เทคนิคการกําหนดเส้นทางแชทเพิ่มเติม

ตอนนี้คุณมีขั้นตอนการกําหนดเส้นทางการแชทพื้นฐานซึ่งสามารถนําไปใช้กับการกําหนดเส้นทางผู้ติดต่อไปยัง Teams ตามเงื่อนไขเดียว อย่างไรก็ตาม บริษัท ที่ต้องการการกําหนดเส้นทางการแชทที่ซับซ้อนมากขึ้นจะต้องทําการตั้งค่าเพิ่มเติม

บางทีพวกเขาอาจต้องจัดการกับลูกค้าโดยใช้เงื่อนไขต่างๆกําหนดเส้นทางลูกค้าใหม่และลูกค้าที่กลับมาหรือจัดการความล้มเหลวในการกําหนดเส้นทางอย่างมีประสิทธิภาพ ต่อไปนี้เป็นวิธีที่คุณสามารถทําให้เราเตอร์แชทของคุณได้รับการขัดเกลายิ่งขึ้น

เส้นทางแชทการแตกสาขาหลายเงื่อนไข

เมื่อธุรกิจของคุณเติบโตขึ้นจํานวนและขนาดของทีม บริษัท ของคุณก็เช่นกัน ดังนั้นคุณอาจต้องปรับกลยุทธ์การกําหนดเส้นทางของคุณเพื่อจัดการกับคําถามเพิ่มเติมและประสานงานทีมอย่างมีประสิทธิภาพ

คุณสามารถใช้กลยุทธ์การกําหนดเส้นทางหลายเงื่อนไขโดยการสร้างสาขาที่มีเงื่อนไขสองเงื่อนไขขึ้นไป วิธีนี้จะช่วยให้คุณดําเนินการกําหนดเส้นทางที่ซับซ้อนมากขึ้นเช่นการกําหนดเส้นทางผู้ติดต่อไปยังทีมขายที่พูดภาษาอังกฤษหรือทีมสนับสนุนที่พูดภาษาสเปน

การแตกแขนงหลายเงื่อนไขด้วย respond.io โมดูลเวิร์กโฟลว์
กําหนดเส้นทางการแชทไปยังทีมต่างๆ ตามตัวแปรที่คุณบันทึกไว้

การตั้งค่าการกําหนดเส้นทางหลายเงื่อนไข เวิร์กโฟลว์ต้องใช้ความทุ่มเทเป็นพิเศษ แต่เนื่องจากคุณสามารถมีสาขาได้สูงสุดสี่สาขาต่อขั้นตอน สาขา คุณจึงสามารถสร้างเส้นทางสําหรับสถานการณ์ต่างๆ ได้

Chat Router สําหรับลูกค้าใหม่และลูกค้าที่กลับมาใช้บริการอีกครั้ง

บางธุรกิจ จัดการกับลูกค้าใหม่และลูกค้าที่กลับมาทํางานแตกต่างกัน ด้วยลูกค้าใหม่การมุ่งเน้นมักจะอยู่ที่การเพิ่มโปรไฟล์ของพวกเขาในธนาคารข้อมูลเพื่อระบุตัวตนในอนาคตและแปลงพวกเขาเป็นลูกค้าประจํา

เนื่องจากลูกค้าปัจจุบันได้ให้ข้อมูลที่เกี่ยวข้องในการโต้ตอบก่อนหน้านี้แล้วพวกเขาจึงถูกระบุอย่างรวดเร็ว เป้าหมายเปลี่ยนไปกําหนดเส้นทางลูกค้าเหล่านี้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพไปยังทีมและตัวแทนที่ดีที่สุดเพื่อส่งเสริมความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้า

หากต้องการใช้เทคนิคการกําหนดเส้นทางนี้ ให้ใช้ปุ่ม respond.io เทมเพลตเวิร์กโฟลว์ที่ชื่อ การกําหนดเส้นทาง: ที่ติดต่อใหม่และที่ติดต่อที่ส่งคืน

ภาพนี้แสดงวิธีสร้าง chatrouter สําหรับลูกค้าใหม่และลูกค้าที่กลับมาด้วย respond.io เวิร์กโฟลว์
กําหนดเส้นทางลูกค้าใหม่และลูกค้าที่กลับมาสู่ทีมที่เหมาะสม

เวิร์กโฟลว์นี้ได้รับการออกแบบมาเพื่อกําหนดเส้นทางผู้ติดต่อใหม่และส่งคืนผ่านสองสาขาที่แตกต่างกัน อย่างไรก็ตามอย่าลังเลที่จะแก้ไขเพื่อปรับให้เข้ากับทีมที่เผชิญหน้ากับลูกค้าและตรรกะการกําหนดเส้นทาง

อย่าลืมใช้ขั้นตอน การส่งข้อความ เพื่อสื่อสารกับลูกค้าในขณะที่พวกเขากําลังถูกกําหนดเส้นทางเพื่อสร้างความประทับใจที่ดีและจัดการความคาดหวังเวลารอ

Chat Router สําหรับลูกค้าที่มีมูลค่าสูง

ด้วยการจัดลําดับความสําคัญของผู้ติดต่อวีไอพีธุรกิจสามารถเสนอบริการที่เป็นส่วนตัวและรวดเร็วยิ่งขึ้น การจัดสรร เส้นทางแยกต่างหากสําหรับผู้ติดต่อวีไอพี ช่วยให้สามารถจัดสรรทรัพยากรได้อย่างมีประสิทธิภาพทําให้มั่นใจได้ว่าตัวแทนที่มีทักษะสูงจะตอบสนองความต้องการเฉพาะของพวกเขา

วิธีการนี้ไม่เพียง แต่ช่วยเพิ่มประสบการณ์ของลูกค้าโดยรวม แต่ยังส่งเสริมความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นยิ่งขึ้นกับลูกค้าประจํา

ภาพนี้แสดงวิธีสร้างเราเตอร์แชทโดยใช้ respond.io เพื่อกําหนดเส้นทางลูกค้าที่มีมูลค่าสูง
การกําหนดเส้นทางแชทสําหรับลูกค้าที่มีมูลค่าสูง

หากต้องการใช้เทคนิคการกําหนดเส้นทางนี้ ให้ใช้ปุ่ม respond.io เทมเพลตเวิร์กโฟลว์ที่ชื่อ Routing: VIP Contacts

เวิร์กโฟลว์นี้ช่วยให้คุณสามารถระบุผู้ติดต่อวีไอพีเมื่อพวกเขาเริ่มการสนทนากับธุรกิจของคุณ ผู้ติดต่อมีคุณสมบัติในธนาคารข้อมูลของคุณผ่านขั้นตอนคําขอ HTTP จากนั้นผู้ติดต่อวีไอพีและปกติจะถูกแบ่งออกเป็นสองสาขาที่แตกต่างกันซึ่งคุณสามารถพัฒนาต่อไปได้ด้วยขั้นตอนเพิ่มเติม

การจัดการ Chat Router ล้มเหลว

ผู้ติดต่อที่ไม่ปฏิบัติตามเงื่อนไขของสาขาการกําหนดเส้นทางใด ๆ จะถูกส่งไปยังสาขา อื่น สาขานี้ออกแบบมาเพื่อให้ธุรกิจมีทางเลือกในการหลีกเลี่ยงความล้มเหลวของเส้นทาง

อย่างไรก็ตาม ที่ติดต่อจะออกจากเวิร์กโฟลว์โดยอัตโนมัติถ้าสาขานี้ไม่มีขั้นตอนในตัว

การจัดการกับความล้มเหลวในการกําหนดเส้นทางใน respond.io โมดูลเวิร์กโฟลว์
จัดการกับความล้มเหลวในการแชทและข้อยกเว้นโดยใช้ Else Branch

นี่เป็นวิธีง่ายๆวิธีหนึ่งในการป้องกัน: ใช้สาขา Else เพื่อกําหนดผู้ติดต่อให้กับหัวหน้างานและสั่งให้เขาดําเนินการกําหนดเส้นทางให้เสร็จสิ้นด้วยความคิดเห็นภายใน

แม้ว่าผู้บังคับบัญชาจะถูกครอบครองด้วยความล้มเหลวและข้อยกเว้นในการกําหนดเส้นทางเหล่านี้ แต่ไม่มีผู้ติดต่อคนใดจะตกหลุมพราง ยิ่งไปกว่านั้นคุณสามารถเรียนรู้จากเหตุการณ์การกําหนดเส้นทางทั่วไปเพื่อปรับปรุงเวิร์กโฟลว์เราเตอร์แชทต่อไป

สรุปได้ว่าการกําหนดเส้นทางการแชทช่วยให้คุณประหยัดเงินเวลาและทรัพยากรในขณะที่ทําให้ลูกค้าพึงพอใจกับบริการที่รวดเร็วและมีประสิทธิภาพ ด้วยเหตุนี้ตรวจสอบให้แน่ใจว่าได้ใช้เครื่องมือสร้างระบบอัตโนมัติขั้นสูงที่ออกแบบมาเพื่อความสามารถในการปรับขนาด

Respond.io มีโมดูลเวิร์กโฟลว์ที่เต็มเปี่ยมและคุณสมบัติอื่น ๆ อีกมากมายเพื่อยกระดับการส่งข้อความทางธุรกิจไปอีกระดับ ในการเริ่มต้นใช้งานการกําหนดเส้นทางแชท พยายาม respond.io ฟรี!

อ่านเพิ่มเติม

หากคุณพบว่าบทความนี้มีประโยชน์ต่อไปนี้เป็นการอ่านเพิ่มเติมที่คุณอาจสนใจ

Román Filgueira
นักเขียนเนื้อหา
Román Filgueira บัณฑิตจากมหาวิทยาลัย Vigo ที่สําเร็จการศึกษาระดับปริญญาตรีสาขาภาษาต่างประเทศเข้าร่วม respond.io ทีมในฐานะนักเขียนเนื้อหาในปี 2021 Román นําเสนอข้อมูลเชิงลึกจากผู้เชี่ยวชาญเกี่ยวกับแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสําหรับการใช้แอปรับส่งข้อความเพื่อขับเคลื่อนการเติบโตของธุรกิจ
แท็ก
คัดลอกไปยังคลิปบอร์ด!

พร้อมเริ่มต้นใช้งานหรือยัง ✨

  • ปลดล็อกพลังของ respond.io เพื่อเพิ่มยอดขายและสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า
  • ทดลองใช้ฟรี 7 วัน
  • ไม่ต้องใช้บัตรเครดิต
  • ยกเลิกได้ตลอดเวลา
ลงทะเบียนฟรี
  • สัมผัสประสบการณ์การสาธิตส่วนบุคคลกับเรา
  • ค้นพบว่าทําไมธุรกิจ 10,000+ แห่งถึงเลือกเรา
จองการสาธิต