การกำหนดเส้นทางการแชท: วิธีสร้างเส้นทางการแชทไปยังทีมที่เหมาะสม

สำหรับบริษัทที่มีทีมงานที่ต้องติดต่อกับลูกค้าหลายทีม การสร้างช่องทางแชทอาจเป็นเรื่องท้าทาย อย่างไรก็ตาม บริษัทที่นำการกำหนดเส้นทางไปใช้งานอย่างถูกต้องจะพบว่าความเร็วและคุณภาพการสนทนาได้รับการปรับปรุง บทความนี้จะอธิบายทุกสิ่งที่คุณจำเป็นต้องรู้เกี่ยวกับการกำหนดเส้นทางการแชท รวมถึงวิธีการวางแผนและดำเนินการตามกลยุทธ์การกำหนดเส้นทางการแชทโดยใช้โมดูลเวิร์กโฟลว์ respond.io เป็นเราเตอร์การแชท

Chat Routing คืออะไร?

การกำหนดเส้นทางเป็นกระบวนการที่กำหนดว่าทีมใดภายในบริษัทจะเป็นผู้รับผิดชอบในการจัดการการสนทนา สิ่งนี้ไม่เพียงแต่จะขึ้นอยู่กับความต้องการของผู้ติดต่อเท่านั้น แต่ยังขึ้นอยู่กับวิธีที่บริษัทจัดทีมด้วย

การจัดการกับข้อความโต้ตอบแบบทันทีและอีเมล์นั้นไม่เหมือนกัน เมื่อพูดถึงการส่งข้อความโต้ตอบแบบทันที ความเร็วในการกำหนดเส้นทางจะต้องเป็นแบบใกล้เคียงกับเรียลไทม์เพื่อให้ลูกค้าพึงพอใจ

การกำหนดเส้นทางแชทเทียบกับการกำหนดเส้นทางตั๋ว

โดยทั่วไป ธุรกิจต่างๆ จะดำเนินการกำหนดเส้นทางผ่านทางอีเมลด้วยระบบการออกตั๋ว แต่ระบบตั๋วมีข้อเสียเมื่อเทียบกับการกำหนดเส้นทางการแชท เช่น อาจมีเวลาตอบสนองที่ล่าช้า

สำหรับการกำหนดเส้นทางตั๋ว ลูกค้าจะต้องส่งแบบฟอร์มหรืออีเมลและรอให้เจ้าหน้าที่มารับตั๋ว ระยะเวลาการรอคอยนี้อาจสร้างความหงุดหงิดให้กับลูกค้าที่ต้องการความช่วยเหลือทันที

ในบันทึกเดียวกัน การกำหนดเส้นทางตั๋วขาดการสื่อสารแบบเรียลไทม์ ต่างจากการกำหนดเส้นทางการแชท ซึ่งช่วยให้สามารถแลกเปลี่ยนข้อความโต้ตอบกันได้อย่างรวดเร็วผ่านช่องทางการส่งข้อความโต้ตอบแบบทันที ระบบที่ใช้ตั๋วอาจไม่มีความทันทีทันใดที่จำเป็นในการแก้ไขปัญหาที่ซับซ้อนหรือเร่งด่วน

นอกจากนี้ การกำหนดเส้นทางตั๋วส่วนใหญ่มักจะเกิดขึ้นผ่านทางอีเมล และไม่ค่อยมีการให้การสนับสนุนหลายช่องทางในระดับเดียวกับการกำหนดเส้นทางแบบแชท

เนื่องจากระบบการออกตั๋วหลายระบบถูกสร้างขึ้นมาสำหรับช่องทางดั้งเดิม เช่น อีเมล ระบบเหล่านี้อาจไม่สามารถบูรณาการกับโซเชียลมีเดียหรือแพลตฟอร์มการส่งข้อความโต้ตอบแบบทันทีได้อย่างราบรื่น ซึ่งส่งผลต่อวิธีที่ลูกค้าสามารถเข้าถึงข้อมูลได้จำกัด

แม้ว่าบางส่วนจะรองรับการบูรณาการเหล่านั้น แต่โดยทั่วไปแล้วไม่สามารถรองรับคุณสมบัติของช่องดั้งเดิมได้

เนื่องจากการโต้ตอบทางอีเมลนั้นช้าและไม่ค่อยเป็นการสนทนา การกำหนดเส้นทางตั๋วทางอีเมลจึงไม่ใช่วิธีที่ดีที่สุดสำหรับการสอบถามง่ายๆ ที่ควรได้รับการจัดการอย่างรวดเร็ว ในความเป็นจริง อาจทำให้กระบวนการแก้ไขปัญหาโดยรวมช้าลงได้

การกำหนดเส้นทางการสนทนาผ่านข้อความโต้ตอบแบบทันทีและอีเมลไม่เหมือนกัน เมื่อพูดถึงการส่งข้อความโต้ตอบแบบทันที ความเร็วในการกำหนดเส้นทางจะต้องเป็นแบบใกล้เคียงกับเรียลไทม์เพื่อให้ลูกค้าพึงพอใจ มาดูกันว่าสามารถทำสิ่งนี้ได้อย่างไร

การกำหนดเส้นทางการแชททำงานอย่างไร

เมื่อผู้ใช้พบคำถามหรือจำเป็นต้องขอความช่วยเหลือ พวกเขาสามารถเริ่มสนทนาทางแชทได้อย่างง่ายดายผ่านทางเว็บไซต์ แอป หรือช่องทางการส่งข้อความทันทีของบริษัท โดยมักจะง่ายเพียงคลิกที่ วิดเจ็ตแชท หรือ ลิงก์แชท.

กระบวนการนี้ได้รับการออกแบบมาให้เป็นมิตรต่อผู้ใช้ ช่วยให้ลูกค้าสามารถขอความช่วยเหลือได้อย่างรวดเร็วโดยไม่มีอุปสรรคที่ไม่จำเป็น

ระบบกำหนดเส้นทางบางระบบจะขอข้อมูลพื้นฐานจากลูกค้าก่อนที่จะกำหนดเส้นทางไปยังทีมโดยใช้คำถามอัตโนมัติ รายละเอียดเช่น ชื่อผู้ใช้ อีเมล หรือหมายเลขคำสั่งมีบทบาทสำคัญในการปรับแต่งการสนทนา และที่สำคัญที่สุดคือการจัดเส้นทางที่ประสบความสำเร็จ

เมื่อต้องจัดการกับลูกค้าที่กลับมาใช้บริการอีกครั้ง ข้อมูลดังกล่าวสามารถเรียกค้นได้โดยอัตโนมัติจากธนาคารข้อมูลของธุรกิจ ช่วยประหยัดเวลาของตัวแทนและลูกค้า

เมื่อระบุผู้ติดต่อได้แล้ว ตรรกะการกำหนดเส้นทางของธุรกิจก็จะเริ่มทำงาน ธุรกิจบางแห่งจะกำหนดเส้นทางลูกค้าโดยอัตโนมัติตามข้อมูลที่ให้มา ในขณะที่บางแห่งจะให้ลูกค้าเลือกเส้นทางของตนเองได้ผ่านเมนูแบบโต้ตอบ

ต่อไป เราจะสำรวจประโยชน์ต่างๆ ของการใช้การกำหนดเส้นทางแชทในการจัดการ การสนทนาขาเข้า.

ประโยชน์ของการกำหนดเส้นทางการแชท

การกำหนดเส้นทางการแชทสำหรับธุรกิจมีประโยชน์มากมาย ประการแรก คือ เพิ่มประสิทธิภาพการใช้ทีมงาน ทำให้การดำเนินงานที่ต้องติดต่อกับลูกค้ามีประสิทธิภาพด้านต้นทุนมากขึ้นด้วยการจัดการทรัพยากรบุคคลอย่างมีประสิทธิภาพ

การกำหนดเส้นทางการแชทสามารถปรับขนาดได้อย่างง่ายดายเมื่อธุรกิจเติบโตขึ้น ซึ่งหมายความว่าบริษัทขนาดใหญ่สามารถปรับแต่งกลยุทธ์การกำหนดเส้นทางของตนเองสำหรับทีมเฉพาะทางหลายทีมได้ ด้วยวิธีนี้ ธุรกิจต่างๆ สามารถมั่นใจได้ว่าบทสนทนาจะถูกส่งไปยังทีมผู้เชี่ยวชาญในสาขาของตน เช่น ทีมสนับสนุนด้านเทคนิค

นอกจากนี้ การกำหนดเส้นทางการแชทยังช่วยให้แน่ใจว่าลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัว เนื่องจากลูกค้าที่กลับมาใช้บริการหรือลูกค้า VIP จะสามารถติดต่อไปยังทีมงานเฉพาะทางได้ ทำให้มีความสัมพันธ์ที่แข็งแกร่งยิ่งขึ้นกับลูกค้าที่ภักดี

ข้อดีที่สำคัญที่สุดประการหนึ่งของการกำหนดเส้นทางการแชทคือการลดเวลาในการแก้ไขปัญหาการสนทนา โดยการส่งลูกค้าไปยังทีมและ เอเจนต์ ที่เหมาะสมอย่างรวดเร็ว ปัญหาจะได้รับการแก้ไขอย่างทันท่วงที ส่งผลให้อัตราการแก้ไขในการติดต่อครั้งแรกสูงขึ้นและความพึงพอใจของลูกค้าดีขึ้น.

โดยรวมแล้ว เมื่อนำตรรกะการกำหนดเส้นทางไปใช้อย่างถูกต้อง การกำหนดเส้นทางแชทจะช่วยปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าได้อย่างมาก การโต้ตอบที่รวดเร็วและเกี่ยวข้องมากขึ้นมีบทบาทสำคัญในการเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าด้วยการตอบสนองความต้องการของพวกเขาอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ

ตอนนี้คุณคุ้นเคยกับการกำหนดเส้นทางการแชทและประโยชน์ของมันแล้ว เราจะอธิบายวิธีการกำหนดเส้นทางการแชทยอดนิยมบางส่วน

วิธีการกำหนดเส้นทางการแชท

ต่อไปนี้เป็นวิธีทั่วไปบางประการที่บริษัทต่างๆ ใช้กลยุทธ์การกำหนดเส้นทางเพื่อตอบสนองความต้องการทางธุรกิจของตน เป็นเพียงตัวอย่างเท่านั้น เนื่องจากบริษัทแต่ละแห่งมีการทำงานแตกต่างกัน คุณจึงควรค้นหาแนวทางการจัดเส้นทางที่เหมาะกับทีมงานบริษัทของคุณมากที่สุดด้วย

ก่อนที่จะตัดสินใจเลือกวิธีการจัดเส้นทาง มีสองสิ่งที่คุณควรทำ ขั้นแรก ให้ทำการระบุรายชื่อทีมงานที่ต้องติดต่อกับลูกค้าที่จะมีส่วนเกี่ยวข้อง ประการที่สอง กำหนดเวลาที่ควรส่งต่อการสนทนาไปยังทีมหนึ่งหรืออีกทีมหนึ่ง

เส้นทางการแชทตามฟังก์ชั่นทีม

บริษัทที่เลือกวิธีนี้จะจัดการกับลูกค้าจากสถานที่ที่คล้ายกันซึ่งพูดภาษาเดียวกัน เนื่องจากข้อจำกัดด้านภาษาและโซนเวลามีน้อยมาก งานจึงจัดระเบียบตามฟังก์ชันของตัวแทน

มีสองวิธีในการ กำหนดเส้นทางการสนทนาตามหน้าที่ของทีม. คุณสามารถใช้ เมนูแชท เพื่อถามผู้ติดต่อในเธรดการสนทนาว่าต้องการพูดคุยกับทีมใด. วิธีที่ดีที่สุดที่จะทำได้คือใช้คำถามแบบเลือกตอบ

นอกจากนี้ ตัวแทนยังสามารถขออีเมลจากผู้ติดต่อ และตัดสินใจว่าทีมใดควรดูแลพวกเขาได้โดยการสอบถามธนาคารข้อมูลลูกค้าของพวกเขา ในทั้งสองกรณีการติดต่อจะดำเนินต่อไปตามสาขาของฟังก์ชันที่ต้องการ

เส้นทางการแชทตามภาษาที่ติดต่อ

ผู้ติดต่อต้องการรับการสนับสนุนในภาษาที่ตนต้องการ นั่นเป็นเหตุผลว่าทำไมวิธีนี้จึงถูกนำมาใช้โดยบริษัทที่มีฐานลูกค้าต่างประเทศหรือดำเนินการในภูมิภาคที่ผู้คนพูดได้หลายภาษา

คล้ายกับการกำหนดเส้นทางตามฟังก์ชั่น คุณสามารถดูภาษาที่ผู้ติดต่อต้องการได้โดยการถามคำถาม หากมีการโต้ตอบกับผู้ติดต่อก่อนหน้านี้ คุณควรบันทึกภาษาของผู้ติดต่อเป็นค่าข้อมูลเพื่อหลีกเลี่ยงคำถามซ้ำๆ

จำนวนสาขาควรสอดคล้องกับจำนวนภาษาที่บริษัทของคุณรองรับ เมื่อระบุภาษาในการติดต่อแล้ว พวกเขาสามารถดำเนินการต่อไปตามสาขาของภาษาที่ต้องการเพื่อส่งต่อไปยังทีมได้

เส้นทางการแชทตามการทำงานของทีม

บริษัทบางแห่งได้รับข้อความในเวลาต่างกันของวัน ดังนั้นจึงจำเป็นต้องมีทีมที่ติดต่อกับลูกค้าในช่วงเวลายาวนาน หรืออาจจะตลอดเวลาก็ได้

การกำหนดเส้นทางตามกะ ถูกออกแบบมาให้สอดคล้องกับชั่วโมงทำงานของบริษัท มากกว่าการอ้างอิงค่าข้อมูลผู้ติดต่อ. การแบ่งสาขาจะขึ้นอยู่กับการเปลี่ยนแปลงของทีม ทำให้ธุรกิจสามารถกำหนดเส้นทางผู้ติดต่อไปยังทีมที่กำลังปฏิบัติงานอยู่ในขณะนั้นได้

ดังนั้น ขึ้นอยู่กับเวลาของวันที่พวกเขาเริ่มสนทนา ข้อมูลติดต่อจึงจะถูกส่งไปยังทีมที่ติดต่อกับลูกค้า ซึ่งมีเวลาทำการที่แตกต่างกัน บริษัทที่ใช้วิธีการกำหนดเส้นทางนี้มักจะมีลูกค้าระดับนานาชาติ

เพื่อดำเนินกลยุทธ์การกำหนดเส้นทางการแชทที่มีประสิทธิผล คุณจำเป็นต้องมีเครื่องสร้างอัตโนมัติที่มีความก้าวหน้า และใช้งานง่าย Workflow Builder ของ Respond.io และ เอเจนต์ AI ถูกออกแบบมาเพื่อทำให้งานธุรกิจอย่างการกำหนดเส้นทางแชทง่ายขึ้น.

การกำหนดเส้นทางการแชทด้วย Respond.io: พื้นฐาน

Respond.io มีสองวิธีที่ทรงพลังในการกำหนดเส้นทางการสนทนาบน Facebook Messenger, WhatsApp และช่องทางอื่นๆ:

1. การกำหนดเส้นทางแบบเวิร์กโฟลว์ ซึ่งใช้ตรรกะและเงื่อนไขที่กำหนดไว้ล่วงหน้า

2. การกำหนดเส้นทางโดยเอเจนต์ AI ซึ่งใช้การเข้าใจภาษาธรรมชาติเพื่อกำหนดเส้นทางการสนทนาแบบไดนามิก

ทั้งสองวิธีสามารถใช้แยกกันหรือร่วมกัน ขึ้นอยู่กับว่าความต้องการการกำหนดเส้นทางของคุณเป็นแบบมีโครงสร้างหรือยืดหยุ่นเพียงใด.

วิธีการกำหนดเส้นทางแชทด้วยเวิร์คโฟลว์

ผู้ใช้ Respond.io ในแผน Growth ขึ้นไป สามารถใช้งานโมดูลเวิร์กโฟลว์ได้. แม้จะสามารถสร้างเวิร์กโฟลว์ได้จากศูนย์ โมดูลนี้มีรายการ เทมเพลตเวิร์กโฟลว์ เพื่อช่วยผู้เริ่มต้นในการทำระบบอัตโนมัติของ respond.io.

บนแอป respond.io ให้ไปที่โมดูลเวิร์กโฟลว์และคลิก เพิ่มเวิร์กโฟลว์ จากนั้นเลือก การกำหนดเส้นทางหลายทีม: ตัวเลือกหลายรายการตามผู้ติดต่อ นี่คือเทมเพลตเวิร์กโฟลว์ที่เราจะใช้เพื่อแนะนำคุณเกี่ยวกับพื้นฐานของเราเตอร์แชท respond.io

กลยุทธ์การกำหนดเส้นทางการแชทแบบง่าย ๆ มักจะมีสามขั้นตอน:

1. ถามคำถาม

2. บันทึกคำตอบ

3. สร้างสาขา

มาดูกันว่าแต่ละขั้นตอนมีอะไรเกิดขึ้น และเหตุใดจึงมีความสำคัญต่อกลยุทธ์การกำหนดเส้นทางการแชทที่ประสบความสำเร็จ

เส้นทางการแชท ขั้นตอนที่ 1: ถามคำถาม

ขั้นตอน ถามคำถาม ขั้นตอน ช่วยให้คุณขอข้อมูลที่เกี่ยวข้องจากผู้ติดต่อได้. มีรูปแบบคำถามต่างๆ มากมายที่คุณสามารถใช้ได้ รายชื่อคำตอบที่ยอมรับได้จะเปลี่ยนแปลงขึ้นอยู่กับตัวเลือกของคุณ

คำถามแบบเลือกตอบเป็นวิธีที่นิยมในการรับข้อมูลการติดต่อผ่านทางค่าที่แยกจากกัน เพื่อให้สิ่งต่างๆ ง่ายขึ้น เราได้สร้าง ถามคำถาม ขั้นตอนที่มีค่าแยกจากกันสองค่า: พูดคุยกับฝ่ายขายหรือฝ่ายสนับสนุน

เมื่อผู้ติดต่อมาถึงขั้นตอนนี้ พวกเขาจะต้องตัดสินใจเลือก นี่จะกำหนดว่าพวกเขาจะถูกส่งไปทีมไหน สิ่งที่สำคัญที่สุดคือจะต้องบันทึกคำตอบไว้เพื่อสร้างขั้นตอนเวิร์กโฟลว์ถัดไป

เส้นทางการแชท ขั้นตอนที่ 2: บันทึกคำตอบ

เมื่อถึงเวลาจะบันทึกคำตอบ มีสองทางเลือกหลัก เมื่อค่าหนึ่งค่าสามารถนำไปใช้ในการสนทนาในอนาคต คำตอบควรถูกบันทึกเป็น ฟิลด์ผู้ติดต่อ. หากคุณร้องขออีเมลติดต่อก่อนกำหนดเส้นทาง คุณสามารถบันทึกที่อยู่อีเมลสำหรับการระบุในอนาคตได้

เมื่อผู้ติดต่อเลือกระหว่างการขายและการสนับสนุน การเลือกของพวกเขาจะมีประโยชน์สำหรับการสนทนาปัจจุบันเท่านั้น ในสถานการณ์เช่นนี้ คำตอบควรถูกบันทึกเป็น ตัวแปรไดนามิก.

ตัวแปรไดนามิกจะจัดเก็บข้อมูลเฉพาะช่วงเวลาที่ผู้ติดต่อกำลังเดินทางผ่านเวิร์กโฟลว์เท่านั้น เมื่อผู้ติดต่อออกจากเวิร์กโฟลว์ของเราเตอร์การแชทแล้ว ข้อมูลทั้งหมดที่รวบรวมไว้ในตัวแปรจะไม่สามารถใช้งานได้อีกต่อไป ตอนนี้เราได้รวบรวมคำตอบการติดต่อแล้ว เราสามารถเริ่มสร้างสาขาได้

เส้นทางแชท ขั้นตอนที่ 3: สร้างสาขา

คุณควรเพิ่ม สาขา ขั้นตอน กี่ขั้นตอนในเวิร์กโฟลว์? คำตอบนั้นง่ายมาก มากเท่ากับจำนวนทีมงานที่ติดต่อกับลูกค้าที่คุณต้องการมีส่วนร่วมในกลยุทธ์การกำหนดเส้นทางการแชทของคุณ เนื่องจากเรากำหนดเส้นทางตามฟังก์ชันทีมสองรายการ เทมเพลตเวิร์กโฟลว์นี้จึงมาพร้อมกับสาขาที่สร้างไว้ล่วงหน้าสองสาขาตามค่าเริ่มต้น

ในการสร้างเส้นทางแชท ให้กำหนดค่าเงื่อนไขเฉพาะสำหรับแต่ละสาขาโดยใช้ตัวแปรแบบไดนามิกที่บันทึกไว้ก่อนหน้านี้ จากนั้น ให้ใช้งาน กลยุทธ์การมอบหมายเอเจนต์ ที่ปลายแต่ละสาขา เพื่อมอบหมายผู้ติดต่อให้กับเอเจนต์ที่ว่าง.

โดยสรุปแล้ว ผู้ติดต่อที่เริ่มบทสนทนากับธุรกิจของคุณจะทริกเกอร์คำถามอัตโนมัติ จากนั้นการตอบสนองของพวกเขาจะถูกบันทึกเป็นตัวแปร และจากตัวแปรนั้นพวกเขาจะถูกส่งไปยังทีมที่ถูกต้อง

การกำหนดเส้นทางแชทด้วยเอเจนต์ AI: การกำหนดเส้นทางแบบยืดหยุ่นตามเจตนา

ในขณะที่เวิร์กโฟลว์เด่นในการกำหนดเส้นทางตามกฎ เอเจนต์ AI นำแนวทางที่ยืดหยุ่นและเป็นบทสนทนามากขึ้นมาใช้. เอเจนต์ AI สามารถกำหนดเส้นทางการสนทนาได้โดยไม่ต้องบังคับให้ผู้ติดต่อผ่านเมนูหรือปุ่ม. แต่จะวิเคราะห์ข้อความอิสระเพื่อเข้าใจเจตนา บริบท และความเร่งด่วน แล้วจึงดำเนินการตามนั้น.

การทำงานของการกำหนดเส้นทางโดยเอเจนต์ AI

เมื่อเอเจนต์ AI ทำงาน จะสามารถ:

• ตีความข้อความเปิดเช่น “ฉันต้องการเปลี่ยนการจอง” หรือ “ฉันต้องการความช่วยเหลือเรื่องราคา”

• ตรวจจับเจตนาโดยอัตโนมัติ (การขาย, ฝ่ายสนับสนุน, การเรียกเก็บเงิน, การจอง, ฯลฯ)

• เข้าใจไฟล์เสียง รูปภาพ และ PDF ที่ผู้ติดต่อส่งมา

• เรียกใช้เวิร์กโฟลว์แบบไดนามิกตามเจตนา

• อัปเดตฟิลด์ผู้ติดต่อและสถานะวงจรชีวิต

• และที่สำคัญที่สุด, กำหนดเส้นทางการสนทนาไปยังทีมหรือเอเจนต์ที่ถูกต้อง

สิ่งนี้ช่วยให้การกำหนดเส้นทางเกิดขึ้นอย่างเป็นธรรมชาติภายในบทสนทนา แทนที่จะผ่านการถาม-ตอบแบบชัดเจน. เอเจนต์ AI ของ Respond.io สามารถตั้งค่าได้อย่างง่ายดายด้วย เทมเพลตพรอมต์. สิ่งเหล่านี้ช่วยให้ธุรกิจมอบคำสั่งและขอบเขตที่ชัดเจน เพื่อให้เอเจนต์ AI กำหนดเส้นทางบทสนทนาได้อย่างถูกต้อง.

หัวข้อนี้วางรากฐานสำหรับการใช้โมดูลเวิร์กโฟลว์ respond.io เป็นเราเตอร์แชท แต่ยังมีสิ่งที่สามารถทำได้มากกว่านั้นอีกมาก เราจะหารือเกี่ยวกับความเป็นไปได้ในการกำหนดเส้นทางเพิ่มเติมในหัวข้อต่อไปนี้

เทคนิคการกำหนดเส้นทางแชทขั้นสูง

ตอนนี้คุณมีขั้นตอนการกำหนดเส้นทางการแชทพื้นฐานบางส่วนแล้ว ซึ่งสามารถนำไปใช้เพื่อกำหนดเส้นทางผู้ติดต่อไปยัง Teams ตามเงื่อนไขเดียวได้ อย่างไรก็ตาม บริษัทที่ต้องการกำหนดเส้นทางการแชทที่ซับซ้อนกว่านั้นจะต้องทำการตั้งค่าเพิ่มเติม

บางทีพวกเขาอาจต้องจัดการกับลูกค้าโดยใช้เงื่อนไขต่างๆ กำหนดเส้นทางให้ลูกค้าใหม่และลูกค้าเก่า หรือจัดการความล้มเหลวในการกำหนดเส้นทางอย่างมีประสิทธิภาพ นี่คือวิธีบางประการที่คุณสามารถทำให้เราเตอร์แชทของคุณมีความเฉพาะเจาะจงมากยิ่งขึ้น

วิธีการกำหนดเส้นทางด้วยหลายเงื่อนไข

เมื่อทีมเติบโต การกำหนดเส้นทางโดยอิงเงื่อนไขเดียวมักไม่เพียงพอ. การตั้งค่าที่ซับซ้อนขึ้นจะใช้หลายเงื่อนไขร่วมกันเพื่อกำหนดปลายทางที่ดีที่สุดสำหรับแต่ละการสนทนา.

สิ่งนี้ทำให้คุณสามารถกำหนดเส้นทางการสนทนาได้อย่างแม่นยำมากขึ้น เช่น:

• ผู้ติดต่อที่ใช้ภาษาอังกฤษ ถูกส่งไปยังทีมขายที่ใช้ภาษาอังกฤษ

• ผู้ติดต่อที่ใช้ภาษาสเปน ถูกส่งไปยังทีมซัพพอร์ตภาษาสเปน

• คำถามเรื่องราคาไปยังฝ่ายขาย ปัญหาทางเทคนิคไปยังฝ่ายสนับสนุน

การกำหนดเส้นทางหลายเงื่อนไขต้องการการตั้งค่าเริ่มต้นมากขึ้น แต่ส่งผลให้การแก้ไขรวดเร็วขึ้นและการใช้งานเอเจนต์มีประสิทธิภาพมากขึ้นเมื่อการสนทนาถึงทีมที่เหมาะสมทันที.

การกำหนดเส้นทางลูกค้าใหม่และลูกค้าที่กลับมา

ธุรกิจหลายแห่ง ปฏิบัติต่อลูกค้าใหม่และลูกค้าที่กลับมาต่างกัน—และการกำหนดเส้นทางควรสะท้อนสิ่งนั้น.

• ผู้ติดต่อใหม่ มักต้องการการคัดกรอง การเติมข้อมูล และคำแนะนำ.

• ผู้ติดต่อที่กลับมา เป็นที่รู้จักอยู่แล้ว ควรถูกกำหนดเส้นทางอย่างรวดเร็วไปยังเอเจนต์หรือทีมที่เกี่ยวข้องที่สุด.

ในทั้งสองกรณี การสื่อสารอย่างชัดเจนระหว่างการกำหนดเส้นทางเป็นสิ่งสำคัญ. การส่งข้อความสั้นๆ เช่น “กำลังเชื่อมต่อคุณกับทีมที่เหมาะสม” ช่วยจัดการความคาดหวังและปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า.

วิธีกำหนดเส้นทางลูกค้า VIP

ไม่ใช่ทุกการสนทนาที่มีระดับความสำคัญเท่ากัน. ลูกค้าที่มีมูลค่าสูงหรือ ลูกค้า VIP มักต้องการการตอบสนองที่รวดเร็วกว่า และเอเจนต์ที่มีประสบการณ์มากกว่า.

โดยใช้ เวิร์กโฟลว์ ผู้ติดต่อ VIP สามารถระบุได้ผ่านฟิลด์ผู้ติดต่อ ข้อมูล CRM หรือการตรวจสอบผ่าน API แล้วจึงถูกกำหนดเส้นทางไปยังทีมเฉพาะหรือเอเจนต์อาวุโส.
ด้วย เอเจนต์ AI เจตนาของ VIP หรือสถานะลูกค้าที่ทราบแล้วสามารถทริกเกอร์การกำหนดเส้นทางแบบมีความสำคัญโดยอัตโนมัติทันทีที่การสนทนาเริ่มต้น.

การแยกช่องทางลูกค้า VIP ช่วยปรับปรุงคุณภาพการให้บริการสำหรับลูกค้าที่มีค่าที่สุดของคุณ ในขณะที่ยังทำให้การจัดสรรเอเจนต์มีประสิทธิภาพ.

วิธีจัดการความล้มเหลวในการกำหนดเส้นทางแชท

ไม่มีระบบกำหนดเส้นทางใดสมบูรณ์แบบ. บางการสนทนาอาจไม่ตรงกับเงื่อนไขที่คาดไว้หรือมีเจตนาที่ไม่ชัดเจน. แนวปฏิบัติที่ดีคือกำหนดเส้นทางการสนทนาเหล่านี้ไปยังผู้ควบคุมหรือทีมสำรอง พร้อมบันทึกภายในที่อธิบายปัญหา. สิ่งนี้ช่วยให้แน่ใจว่า:

• ไม่มีการสนทนาใดถูกทิ้ง

• กรณีพิเศษจะได้รับการจัดการด้วยมือ

• ตรรกะการกำหนดเส้นทางสามารถปรับปรุงได้ตามเวลาโดยอิงจากข้อมูลจริง.

การเรียนรู้จากข้อยกเว้นเหล่านี้ช่วยเสริมประสิทธิภาพทั้งเวิร์กโฟลว์และพฤติกรรมของเอเจนต์ AI ของคุณ.

สรุปแล้ว การกำหนดเส้นทางการแชทช่วยให้คุณประหยัดเงิน เวลา และทรัพยากร ขณะเดียวกันก็ทำให้ลูกค้าพึงพอใจด้วยบริการที่รวดเร็วและมีประสิทธิภาพ ด้วยเหตุผลนี้ ควรเลือกใช้เครื่องมือสร้างระบบอัตโนมัติขั้นสูงที่ออกแบบมาเพื่อความยืดหยุ่น.

Respond.io มีโมดูลเวิร์กโฟลว์ครบวงจรและคุณลักษณะอื่นๆ มากมายเพื่อยกระดับการส่งข้อความทางธุรกิจไปสู่อีกระดับ เพื่อเริ่มต้นกับการกำหนดเส้นทางแชท, ลองใช้ respond.io ฟรี!

การอ่านเพิ่มเติม

หากคุณพบว่าบทความนี้มีประโยชน์ นี่คือบทความอ่านเพิ่มเติมที่อาจสนใจคุณ.

• การทำงานอัตโนมัติของ WhatsApp: คู่มือการทำงานอัตโนมัติสำหรับธุรกิจ WhatsApp

• การใช้ระบบอัตโนมัติเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการบริการลูกค้า

• CSAT คืออะไร? คู่มือกระบวนการความพึงพอใจของลูกค้า.