Lamarsa Coffee เป็นหนึ่งในผู้ค้าปลีกอุปกรณ์กาแฟรายใหญ่ที่สุดของมาเลเซียซึ่งมีแบรนด์ชั้นนําเช่น Rocket Espresso, La Marzocco, Mahlkönig และอีกมากมาย ให้บริการลูกค้า B2B และ B2C จากบรูไนสิงคโปร์ฟิลิปปินส์ไต้หวันและออสเตรเลียรวมถึงตลาดท้องถิ่น

‍

ปัญหา

เมื่อธุรกิจเติบโตขึ้น Lamarsa Coffee ดิ้นรนเพื่อรับมือกับน้ําท่วมของการขายการสั่งซื้อและการสอบถามหลังการขายผ่าน WhatsApp. ต้องการแก้ไขข้อซักถามอย่างมีประสิทธิภาพทํางานอัตโนมัติและกําหนดเป้าหมายผู้ติดต่อที่เหมาะสมสําหรับการออกอากาศในช่อง

นอกจากนี้ยังต้องการเข้าถึงลูกค้าในช่องทางการส่งข้อความยอดนิยมอื่น ๆ ในตลาดและสร้างการเข้าถึงพิเศษให้กับพนักงานขายโดยเฉพาะสําหรับลูกค้าที่มีมูลค่าสูง

‍

การ respond.io สารละลาย

เมื่อไร Lamarsa Coffee กําลังค้นหาผู้ให้บริการโซลูชันการส่งข้อความทางธุรกิจที่สามารถปรับปรุงการสื่อสารกับลูกค้าและลดวงจรการขายด้วยระบบอัตโนมัติ respond.io ลูกค้าแนะนําแพลตฟอร์ม

การสื่อสารแบบ Omnichannel ถูกรวมศูนย์

Lamarsa Coffee กําลังสนทนากับลูกค้ามากกว่า WhatsApp Business แอป อย่างไรก็ตาม การเข้าถึงของผู้ใช้ที่จํากัดหมายความว่ามีตัวแทนเพียงไม่กี่คนเท่านั้นที่สามารถจัดการการสนทนาการขายได้ในแต่ละครั้ง

Respond.io แนะนําให้โยกย้ายไปยัง วอทส์แอพพ API และเชื่อมต่อกับแพลตฟอร์มเพื่อการเข้าถึงผู้ใช้หลายคนมากขึ้น Lamarsa Coffee ยังเชื่อมต่อ Facebook และ Instagram เนื่องจากโฆษณาแบบคลิกเพื่อแชทบนทั้งสองช่วยกระตุ้นการได้มาซึ่งลูกค้า จากนั้นก็สร้างเว็บแชทและลิงก์คลิกเพื่อแชท WhatsApp สําหรับเว็บไซต์บน respond.io เพื่อส่งเสริมการมีส่วนร่วม

แทนที่จะสลับไปมาระหว่างแพลตฟอร์มการส่งข้อความและข้อความที่อาจหายไปตอนนี้เจ้าหน้าที่มีการสนทนาข้ามช่องทางบนแพลตฟอร์มเดียว พวกเขายังสามารถระบุลูกค้าที่กลับมาได้ แม้ว่าพวกเขาจะติดต่อช่องทางอื่นที่เชื่อมต่ออยู่ก็ตาม

มีการใช้กลยุทธ์การกําหนดเส้นทางสําหรับลูกค้าและวีไอพี

ก่อนหน้านี้ตัวแทนเคยกําหนดลักษณะของการสอบถามด้วยตนเองและส่งต่อไปยังทีมที่เกี่ยวข้อง เวลาตอบสนองที่ล่าช้าอย่างมากและหมายถึง Lamarsa Coffee เสี่ยงต่อการสูญเสียลูกค้าที่คาดหวังให้กับคู่แข่งที่ตอบสนองได้เร็วขึ้น

นี่คือที่ respond.io' s เวิร์กโฟลว์ อัตโนมัติเข้ามา ตอนนี้ลูกค้าเลือกหมวดหมู่การสอบถามจากเมนูและเวิร์กโฟลว์ จะกําหนดเส้นทาง ไปยังทีมที่เกี่ยวข้อง ในขณะเดียวกันก็ กําหนด ลูกค้าที่มีมูลค่าสูงให้กับพนักงานขายที่ทุ่มเททันที

หากเจ้าหน้าที่ไม่อยู่หรือไม่ว่าง ข้อความระบุว่าไม่อยู่โดยอัตโนมัติจะจัดการความคาดหวังของลูกค้าและรับประกันโอกาสในการตอบกลับ

ลูกค้าถูกแบ่งกลุ่มเพื่อการกําหนดเป้าหมายการออกอากาศที่แม่นยํา

เป็นครั้งแรกที่ Lamarsa Coffee สามารถ แบ่งกลุ่ม ผู้ติดต่อที่นําเข้าและใหม่ตามหมวดหมู่ลูกค้าและเกณฑ์อื่น ๆ ได้อย่างง่ายดาย สิ่งนี้ช่วยให้สามารถส่งข้อความ จํานวนมากที่ ตรงเป้าหมายเกี่ยวกับโปรโมชั่นการแจ้งเตือนการสั่งซื้อล่วงหน้าการอัปเดตการจัดส่งและอื่น ๆ อีกมากมาย WhatsApp.

ผ่าน respond.ioนอกจากนี้ยังสามารถออกอากาศไปยัง ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าที่สนใจบางราย ที่ไม่ได้ส่งข้อความถึง บริษัท ก่อนหรือเพิ่มเข้ามา Lamarsa Coffee ให้กับพวกเขา WhatsApp รายชื่อผู้ติดต่อ วิธีนี้สามารถดูแลผู้ติดต่อตั้งแต่เริ่มต้นวงจรการขาย

การสนทนาจะถูกตรวจสอบและวัดผลเพื่อปรับปรุงคุณภาพ

ตอนแรกตัวแทนกําลังแชทกับลูกค้าผ่านโทรศัพท์ส่วนตัวของพวกเขา ผู้จัดการไม่มีข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับสิ่งที่พวกเขาพูดหรือระยะเวลาที่พวกเขาใช้ในการตอบกลับลูกค้าหรือแก้ไขการสนทนา

Respond.io ช่วยให้ผู้จัดการสามารถตรวจสอบการสนทนาสดและก้าวเข้ามาเพื่อแนะนําเจ้าหน้าที่หากจําเป็น นอกจากนี้ยังสามารถเข้าถึงการวิเคราะห์ที่มีค่า เช่น เวลาตอบสนองครั้งแรกและการแก้ไขเพื่อให้ตัวแทนรับผิดชอบและกําหนดเป้าหมายประสิทธิภาพ

"ในเวลาอันสั้น respond.io สามารถแก้ปัญหาที่เราเผชิญมาหลายปี เราลงทะเบียนสําหรับ Enterprise Plan ที่จะมีผู้จัดการความสําเร็จของลูกค้าโดยเฉพาะซึ่งช่วยให้เราใช้ประโยชน์สูงสุดจากแพลตฟอร์ม ลูกค้าหมดความสนใจอย่างรวดเร็วเมื่อรู้สึกว่ากําลังคุยกับหุ่นยนต์ Respond.io ช่วยให้เราสร้างสมดุลระหว่างระบบอัตโนมัติและการสัมผัสของมนุษย์เพื่อให้เราสามารถตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าในขณะที่เกินเป้าหมายของเรา" - Claudia Tanเจ้าของร่วมของ Lamarsa Coffee

ผลลัพธ์

เนื่องจากมีการเพิ่มลิงก์คลิกเพื่อแชทบนเว็บและ WhatsApp ลงในเว็บไซต์ Lamarsa Coffee ได้รับโอกาสในการขายเพิ่มขึ้น 10 เท่าต่อไตรมาส

รวมทุกช่องทางบน respond.io และการปรับการกําหนดเส้นทางและกลยุทธ์การมอบหมายเมื่อเวลาผ่านไปได้ปรับปรุงเวลาตอบสนองครั้งแรกขึ้น 38% ตั้งแต่ Lamarsa Coffee เริ่มติดตามเมตริกนี้ กลยุทธ์การแก้ปัญหากําลังดําเนินการอยู่

ในที่สุดสิ่งนี้ได้แปลยอดขายเพิ่มขึ้น 50% จากไตรมาสต่อไตรมาสในเวลาน้อยกว่าหนึ่งปี Lamarsa Coffee ให้เครดิตความสําเร็จนี้ส่วนหนึ่งมาจากการได้มาซึ่งลูกค้าที่ดีขึ้นและการรักษาลูกค้าที่ได้รับอํานาจจาก respond.io.

‍