Yoho เป็นผู้บุกเบิกภูมิทัศน์อีคอมเมิร์ซของฮ่องกงเมื่อเริ่มจําหน่ายอุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์สําหรับผู้บริโภคและเครื่องใช้ในบ้านในปี 2013 ปัจจุบันเป็นหนึ่งในแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซที่ใหญ่ที่สุดในภูมิภาคในแง่ของการเข้าชมเว็บไซต์และการขายออนไลน์ในหมวดหมู่นี้ Yoho ครองส่วนแบ่งการตลาด 5.6% ในปี 2020/2021 โดยมีความต้องการจากลูกค้าในฮ่องกงและจีนแผ่นดินใหญ่เป็นหลัก

บริษัทยังมีร้านค้าปลีกสามแห่งในเกาลูนและเกาะฮ่องกง ซึ่งคิดเป็น 20% ของยอดขายทั้งหมด โมเดล online-merge-offline (OMO) ขยายโอกาสทางธุรกิจในทั้งสองตลาดและมอบประสบการณ์การช็อปปิ้งที่สนุกสนานให้กับลูกค้าในทั้งสองโลก

‍

ปัญหา

แรก Yoho ส่วนใหญ่มุ่งเน้นไปที่การจัดการคําถามผ่านเว็บแชทซึ่งเป็นช่องทางการสนับสนุนที่ได้รับความนิยมมากที่สุดในหมู่ลูกค้า ด้วยเหตุนี้ การสอบถามข้อมูลในช่องต่างๆ เช่น WhatsApp และ WeChat บางครั้งถูกละเลย มันเข้าใกล้ respond.io สําหรับกล่องจดหมายส่วนกลางเพื่อจัดการการแชทบนทั้งสองแอปเพื่อเวลาในการตอบสนองที่ดีขึ้น

อย่างไรก็ตาม Yoho และ respond.io การทํางานร่วมกันของพวกเขาลึกซึ้งยิ่งขึ้นอย่างรวดเร็วเมื่อธุรกิจเติบโตขึ้น การจัดการกับคําถามจํานวนมากขึ้นในหกช่องทางการส่งข้อความเป็นสิ่งที่ท้าทาย นอกเหนือจากการรวมศูนย์ช่องทางแล้ว Yoho นอกจากนี้ยังต้องการตัดสินใจโดยใช้ข้อมูลเพื่อลดเวลาตอบสนองและปรับปรุงประสบการณ์การสนับสนุน

‍

ดิ respond.io สารละลาย

เนื่องจากแพลตฟอร์มการส่งข้อความทางธุรกิจน้อยมากที่รองรับ WeChat การบูรณาการ Yoho เข้าหา respond.io สําหรับโซลูชันแบบครบวงจรสําหรับความท้าทายในการส่งข้อความ

การสนทนาในทุกช่องทางถูกนําไปยังกล่องจดหมายเดียว

Yohoทีมสนับสนุนทุ่มเทเวลาและความสนใจส่วนใหญ่ให้กับ การแชทผ่านเว็บ ซึ่งได้รับการสอบถามจากลูกค้าจํานวนมาก ช่องทางการสนับสนุนอื่น ๆ เช่น WeChat, วอทส์แอพพ์, Instagram, Facebook Messenger และอีเมลถูกตรวจสอบเป็นระยะ ๆ ซึ่งทําให้การตอบกลับล่าช้า

Yoho อัปเกรดบัญชี แอป WhatsApp Business เป็น วอทส์แอพพ์ API. . มันเชื่อมต่อ WhatsApp API และ WeChat ถึง respond.io ดังนั้นการสนทนาในทั้งสองช่องทางจึงไหลเข้าสู่กล่องจดหมายเดียวเพื่อการติดตามและติดตามผลที่ง่ายขึ้น Yoho จากนั้นเชื่อมต่อช่องที่เหลือทั้งหมดแม้กระทั่งเปลี่ยนเว็บแชทจากผู้ให้บริการรายอื่นเป็น respond.io.

นอกเหนือจากการให้การสนับสนุนแบบ Omnichannel บนแพลตฟอร์มเดียวแล้ว respond.io อํานวยความสะดวกในการจดจําลูกค้าที่กลับมาในทุกช่องทางและเตรียมบริบททั้งหมดให้พร้อมสําหรับการอ้างอิง

เวลาตอบกลับที่สั้นลงจะป้องกันไม่ให้ลูกค้าส่งคําถามที่ซ้ํากันผ่านช่องทางต่างๆ ตัวแทนตอบคําถามทั้งหมดอย่างเป็นระบบและไม่ต้องเสียเวลากับการสนทนาที่ซ้ํากันอีกต่อไป

พื้นที่ทํางานแยกต่างหากถูกสร้างขึ้นสําหรับประเภทการสนับสนุนหลัก

ในขั้นต้นลักษณะของการสอบถามทั้งหมดท่วมท้นช่องทางต่างๆ เพื่อการจัดการการสนทนาที่ดีขึ้นและการติดตามประสิทธิภาพที่แม่นยํายิ่งขึ้น Yoho สร้างพื้นที่ทํางานสามแห่งบน respond.io.

พื้นที่ทํางานแต่ละแห่งจะจัดการหมวดหมู่การสนทนาเฉพาะ: การสอบถามทั่วไป การรับประกัน และการสนับสนุนหลังการขายสําหรับการติดตั้งอุปกรณ์ พื้นที่ทํางานแต่ละแห่งยังมีช่องทางของตนเอง รวมถึงหมายเลข WhatsApp เฉพาะสําหรับบริการหลังการขายเพื่อ ส่งข้อความเทมเพลต ของลูกค้าเพื่อนัดหมายการติดตั้ง

ระบบอัตโนมัติช่วยให้แก้ปัญหาได้เร็วขึ้นในภาษาที่ลูกค้าต้องการ

เพื่อปรับปรุงเวลาในการแก้ปัญหา Yoho ตอบกลับอัตโนมัติสําหรับคําถามทั่วไปบนเว็บแชท, WhatsApp และ WeChat กับ respond.ioตัวสร้างระบบอัตโนมัติของเวิร์กโฟลว์

ขั้นแรก ลูกค้าในทุกช่องทางจะเลือกภาษาที่ต้องการจากเมนูสอบถาม Yoho ให้การสนับสนุนเป็นภาษาอังกฤษเช่นเดียวกับภาษาจีนตัวเต็มและตัวย่อเพื่อตอบสนองความต้องการด้านภาษาที่แตกต่างกัน

จากนั้นลูกค้าจะเลือกหมวดหมู่การสอบถาม คําถามทั่วไปเป็นไปตามเส้นทางการบริการตนเองด้วยคําถามที่พบบ่อยอัตโนมัติหรือเปลี่ยนเส้นทางไปยังส่วนที่เกี่ยวข้องบนเว็บไซต์ ปัญหาที่ซับซ้อนมากขึ้นจะถูกส่งและมอบหมายให้กับตัวแทนฝ่ายสนับสนุนซึ่งทุกคนคล่องแคล่วในทั้งสามภาษา

โอกาสในการขายได้รับการกู้คืนและเพิ่มผ่านการสนับสนุน

ในเวลาใดก็ตาม Yoho มีมากกว่า 20,000 SKU (หน่วยเก็บสต็อก) ในสินค้าคงคลัง เมื่อสินค้าหมด ลูกค้าจะสอบถามเกี่ยวกับความพร้อมจําหน่ายหรือเติมสต็อก การตอบสนองที่ล่าช้ามักแปลว่ายอดขายหายไปเนื่องจากลูกค้าจะหันไปหาคู่แข่ง

ตอนนี้ตัวแทนแนะนําผลิตภัณฑ์ทางเลือกทันทีและแบ่งปันโปรโมชั่นที่เกี่ยวข้องเพื่อกระตุ้นการซื้อ ตัวอย่างเช่น ลูกค้าที่ใช้จ่าย HK$400 ขึ้นไปในใบเสร็จใบเดียวจะได้รับส่วนลดเพิ่มเติมหรือข้อเสนอพิเศษ

เมื่อตัวแทนแจ้งเกี่ยวกับเรื่องนี้ลูกค้าที่ใกล้จํานวนนั้นมีแนวโน้มที่จะเพิ่มสินค้าลงในรถเข็นเพื่อให้มีสิทธิ์ได้รับข้อเสนอ

จุดอ่อนของการสนับสนุนถูกระบุด้วย Analytics

Yoho ต้องการปรับปรุงเวลาตอบสนองและการแก้ปัญหาอย่างรุนแรง อย่างไรก็ตาม ยังขาดมุมมองกว้างๆ เกี่ยวกับแนวโน้มการสนทนาและประสิทธิภาพของตัวแทน ข้อมูลของบริษัทกระจัดกระจายไปตามแพลตฟอร์มการส่งข้อความหรือจํากัดเฉพาะเมตริกบางตัวที่เสนอโดยผู้ให้บริการเว็บแชทดั้งเดิม

กับ respond.ioผู้จัดการมี ข้อมูลเชิงลึกและภาพรวมของประสิทธิภาพของตัวแทนหรือทีมอย่างละเอียด เนื่องจากปริมาณงานของตัวแทนได้รับการอัปเดตตามเวลาจริง ผู้จัดการจึงสามารถจัดสรรทรัพยากรเพิ่มเติมได้หากจําเป็น

รายงานแนวโน้มระยะยาวเกี่ยวกับชั่วโมงการสนับสนุนสูงสุดประเภทการสนทนาและเวลาตอบสนองและการแก้ปัญหาช่วยให้ผู้จัดการสามารถระบุจุดที่ต้องปรับปรุงและวางกลยุทธ์เพื่อประสิทธิภาพที่ดีขึ้น

"อีคอมเมิร์ซคิดเป็นประมาณ 80% ของยอดขายทั้งหมด ดังนั้นการนําเสนอการบริการลูกค้าออนไลน์ที่มีมาตรฐานสูงจึงเป็นสิ่งสําคัญสําหรับเรา Respond.io ช่วยเราปรับปรุงคุณภาพการบริการในทุกช่องทางการสนับสนุน ตั้งแต่อีเมลและเว็บแชทไปจนถึงแอปส่งข้อความที่ลูกค้าชื่นชอบ เราชื่นชมระบบอัตโนมัติที่ใช้งานง่ายและความสามารถในการวัดประสิทธิภาพด้วยความละเอียดระดับสูงเป็นครั้งแรก สิ่งนี้ช่วยให้เราสามารถดําเนินการอย่างเป็นรูปธรรมเพื่อปรับปรุงผลลัพธ์ของเรา" — Tetsu Ho, Technical Product Manager ที่ Yoho ฮ่องกง

‍

ผลลัพธ์

เมื่อรวมการสนทนาทั้งหมดไว้ใน respond.ioคําถามของลูกค้าไม่มีใครสังเกตเห็นอีกต่อไป พื้นที่ทํางานแยกต่างหากยังอนุญาต Yoho เพื่อจัดการช่องทางและตรวจสอบประสิทธิภาพของแต่ละทีมได้ดียิ่งขึ้น

เวลาตอบสนองบนแอพส่งข้อความเคยมีระยะเวลา 24 ถึง 48 ชั่วโมง เวลาตอบกลับครั้งแรกในทุกช่องทางตอนนี้เฉลี่ย 5 ชั่วโมง 43 นาที เร็วกว่าเวลาตอบกลับเฉลี่ยเดิมประมาณ 84% ที่ 36 ชั่วโมง

ในขณะเดียวกันคําถามที่พบบ่อยโดยอัตโนมัติช่วยให้ทีมสนับสนุนสามารถมุ่งเน้นไปที่ปัญหาการสนับสนุนเร่งด่วนหรือซับซ้อนเท่านั้น ตอนนี้ใช้เวลาแก้ปัญหาเฉลี่ย 11 ชั่วโมง ลดลงจาก 16 ชั่วโมง การบริการลูกค้าที่รวดเร็วและมีประสิทธิภาพเป็นแรงบันดาลใจให้เกิดความภักดีของลูกค้าและใช้บริการซ้ํา ในช่วงสี่เดือน Yoho มีสมาชิกเพิ่มขึ้น 9%

Yoho ขณะนี้กําลังมองหาการส่งการออกอากาศส่งเสริมการขายให้กับลูกค้าและการกู้คืนรถเข็นที่ถูกทิ้งร้างโดยอัตโนมัติเป็นขั้นตอนต่อไปใน respond.io การเดินทาง

‍