Yoho เป็นผู้บุกเบิกภูมิทัศน์อีคอมเมิร์ซของฮ่องกงเมื่อเริ่มขายเครื่องใช้ไฟฟ้าและเครื่องใช้ในบ้านในปี 2013 ปัจจุบันเป็นหนึ่งในแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซที่ใหญ่ที่สุดในภูมิภาคในแง่ของการเข้าชมเว็บไซต์และยอดขายออนไลน์ในหมวดหมู่ Yoho เอาชนะส่วนแบ่งการตลาด 5.6% ในปี 2020/2021 ด้วยความต้องการจากลูกค้าในฮ่องกงและจีนแผ่นดินใหญ่เป็นส่วนใหญ่

บริษัท ยังมีร้านค้าปลีกสามแห่งในเกาลูนและเกาะฮ่องกงซึ่งคิดเป็น 20% ของยอดขายทั้งหมด รูปแบบออนไลน์-ผสาน-ออฟไลน์ (OMO) ขยายโอกาสทางธุรกิจในทั้งสองตลาดและมอบประสบการณ์การช็อปปิ้งที่สนุกสนานให้กับลูกค้าในทั้งสองโลก

‍

ปัญหา

แรก Yoho ส่วนใหญ่มุ่งเน้นไปที่การจัดการคําถามผ่านการแชทผ่านเว็บซึ่งเป็นช่องทางการสนับสนุนที่ได้รับความนิยมมากที่สุดในหมู่ลูกค้า ส่งผลให้มีการสอบถามช่องทางต่างๆ เช่น WhatsApp และ WeChat บางครั้งถูกทอดทิ้ง มันเข้าใกล้ respond.io สําหรับกล่องจดหมายกลางเพื่อจัดการการแชทบนทั้งสองแอปเพื่อเวลาตอบสนองที่ดีขึ้น

อย่างไรก็ตาม Yoho และ respond.io การทํางานร่วมกันของพวกเขาลึกซึ้งยิ่งขึ้นอย่างรวดเร็วเมื่อธุรกิจเติบโตขึ้น การจัดการกับปริมาณการสอบถามที่สูงขึ้นในช่องทางการส่งข้อความหกช่องทางเป็นเรื่องที่ท้าทาย นอกจากการรวมศูนย์ช่องทางแล้ว Yoho ยังต้องการทําการตัดสินใจที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลเพื่อลดเวลาตอบสนองและปรับปรุงประสบการณ์การสนับสนุน

‍

การ respond.io สารละลาย

เนื่องจากแพลตฟอร์มการส่งข้อความทางธุรกิจน้อยมากที่รองรับ WeChat การผสานการทํางาน Yoho เข้าหา respond.io สําหรับโซลูชันแบบครบวงจรสําหรับความท้าทายในการส่งข้อความ

การสนทนาในทุกช่องทางถูกนําไปยังกล่องจดหมายเดียว

Yohoทีมสนับสนุนทุ่มเทเวลาและความสนใจส่วนใหญ่ให้กับ การแชทผ่านเว็บซึ่งได้รับคําถามจากลูกค้าจํานวนมาก ช่องทางการสนับสนุนอื่น ๆ เช่น WeChat, WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger และอีเมลถูกตรวจสอบเป็นระยะ ๆ เท่านั้นซึ่งทําให้การตอบกลับล่าช้า

Yoho อัปเกรดบัญชี WhatsApp Business App เป็น วอทส์แอพพ API. มันเชื่อมต่อ WhatsApp API และ WeChat ถึง respond.io ดังนั้นการสนทนาบนทั้งสองช่องทางจึงไหลเข้าสู่กล่องจดหมายเดียวเพื่อการติดตามและการติดตามผลที่ง่ายขึ้น Yoho จากนั้นเชื่อมต่อช่องทางที่เหลือทั้งหมดแม้กระทั่งเปลี่ยนการแชทผ่านเว็บจากผู้ให้บริการรายอื่นเป็น respond.io.

นอกเหนือจากการให้การสนับสนุน omnichannel บนแพลตฟอร์มเดียวแล้ว respond.io อํานวยความสะดวกในการรับรู้ลูกค้าที่กลับมาใช้บริการในทุกช่องทางและเตรียมบริบททั้งหมดให้พร้อมสําหรับการอ้างอิง

เวลาตอบสนองที่สั้นลงจะป้องกันไม่ให้ลูกค้าส่งคําถามซ้ํากันข้ามช่องทางเมื่อใจร้อนสําหรับการตอบกลับ ตัวแทนตอบคําถามทั้งหมดอย่างเป็นระบบและไม่ต้องเสียเวลากับการสนทนาซ้ําอีกต่อไป

พื้นที่ทํางานแยกต่างหากถูกสร้างขึ้นสําหรับประเภทการสนับสนุนหลัก

ในขั้นต้นลักษณะของการสอบถามทั้งหมดท่วมท้นช่องทางต่างๆ เพื่อการจัดการการสนทนาที่ดีขึ้นและการติดตามประสิทธิภาพที่แม่นยํายิ่งขึ้น Yoho สร้างพื้นที่ทํางานสามแห่งบน respond.io.

แต่ละพื้นที่ทํางานจะจัดการหมวดหมู่การสนทนาที่เฉพาะเจาะจง: การสอบถามข้อมูลทั่วไป การรับประกัน และการสนับสนุนหลังการขายสําหรับการติดตั้งเครื่องใช้ไฟฟ้า พื้นที่ทํางานแต่ละแห่งยังมีช่องทางของตัวเองรวมถึงช่องเฉพาะ WhatsApp หมายเลขสําหรับบริการหลังการขายเพื่อ ส่งข้อความเทมเพลต ลูกค้าเพื่อตั้งค่าการนัดหมายการติดตั้ง

ระบบอัตโนมัติช่วยให้แก้ไขปัญหาได้เร็วขึ้นในภาษาที่ลูกค้าต้องการ

เพื่อปรับปรุงเวลาในการแก้ไขปัญหา Yoho การตอบคําถามทั่วไปทั่วไปบนเว็บแชทโดยอัตโนมัติ WhatsApp และ WeChat กับ respond.io's ตัวสร้างเวิร์กโฟลว์อัตโนมัติ

ขั้นแรกลูกค้าในทุกช่องทางให้เลือกภาษาที่ต้องการจากเมนูสอบถาม Yoho ให้การสนับสนุนในภาษาอังกฤษเช่นเดียวกับภาษาจีนแบบดั้งเดิมและตัวย่อเพื่อตอบสนองความต้องการภาษาที่แตกต่างกัน

จากนั้นลูกค้าจะเลือกหมวดหมู่การสอบถาม คําถามทั่วไปเป็นไปตามเส้นทางการบริการตนเองพร้อมคําถามที่พบบ่อยอัตโนมัติหรือเปลี่ยนเส้นทางไปยังส่วนที่เกี่ยวข้องบนเว็บไซต์ ปัญหาที่ซับซ้อนมากขึ้นจะถูก กําหนดเส้นทาง และ มอบหมายให้ ตัวแทนสนับสนุนซึ่งทุกคนคล่องแคล่วในทั้งสามภาษา

โอกาสในการขายได้รับการกู้คืนและเพิ่มผ่านการสนับสนุน

ในช่วงเวลาใดเวลาหนึ่ง Yoho มีมากกว่า 20,000 SKU (หน่วยเก็บสต็อก) ในสินค้าคงคลัง เมื่อสินค้าหมดสต็อกลูกค้าจะสอบถามเกี่ยวกับความพร้อมใช้งานหรือการเติมสินค้า การตอบสนองที่ล่าช้ามักแปลว่ายอดขายที่หายไปเนื่องจากลูกค้าจะหันไปหาคู่แข่ง

ตอนนี้ตัวแทนแนะนําผลิตภัณฑ์ทางเลือกทันทีและแบ่งปันโปรโมชั่นที่เกี่ยวข้องเพื่อกระตุ้นการซื้อ ตัวอย่างเช่น ลูกค้าที่ใช้จ่ายตั้งแต่ HK$400 ขึ้นไปในใบเสร็จใบเดียวจะได้รับส่วนลดหรือข้อเสนอพิเศษเพิ่มเติม

เมื่อตัวแทนแจ้งให้พวกเขาทราบเกี่ยวกับเรื่องนี้ลูกค้าที่ใกล้จํานวนนั้นมีแนวโน้มที่จะเพิ่มสินค้าลงในรถเข็นของพวกเขาเพื่อให้มีสิทธิ์ได้รับข้อเสนอ

จุดอ่อนของการสนับสนุนถูกระบุด้วยการวิเคราะห์

Yoho ต้องการปรับปรุงเวลาตอบสนองและการแก้ปัญหาอย่างรุนแรง อย่างไรก็ตามมันขาดมุมมองกว้าง ๆ เกี่ยวกับแนวโน้มการสนทนาและประสิทธิภาพของตัวแทน ข้อมูลของมันกระจัดกระจายไปทั่วแพลตฟอร์มการส่งข้อความหรือ จํากัด เฉพาะเมตริกไม่กี่ตัวที่นําเสนอโดยผู้ให้บริการแชทผ่านเว็บดั้งเดิม

กับ respond.ioผู้จัดการมี ข้อมูลเชิงลึกและภาพรวมของประสิทธิภาพของตัวแทนหรือทีมอย่างละเอียด เนื่องจากปริมาณงานของเอเจนต์ได้รับการอัปเดตแบบเรียลไทม์ผู้จัดการจึงสามารถจัดสรรทรัพยากรเพิ่มเติมได้หากจําเป็น

รายงานแนวโน้มระยะยาวเกี่ยวกับชั่วโมงการสนับสนุนสูงสุดประเภทการสนทนาและเวลาตอบสนองและการแก้ปัญหาช่วยให้ผู้จัดการสามารถระบุพื้นที่ของการปรับปรุงและ restrategize เพื่อประสิทธิภาพที่ดีขึ้น

"อีคอมเมิร์ซคิดเป็นประมาณ 80% ของยอดขายทั้งหมด ดังนั้นการนําเสนอการบริการลูกค้าออนไลน์ที่มีมาตรฐานสูงจึงเป็นสิ่งสําคัญสําหรับเรา Respond.io ช่วยให้เราปรับปรุงคุณภาพการบริการของเราในทุกช่องทางการสนับสนุนตั้งแต่อีเมลและเว็บแชทไปจนถึงแอพส่งข้อความที่ลูกค้าของเราชื่นชอบ เราขอขอบคุณระบบอัตโนมัติที่ใช้งานง่ายและความสามารถในการวัดประสิทธิภาพด้วยความละเอียดระดับสูงเป็นครั้งแรก สิ่งนี้ช่วยให้เราสามารถดําเนินการอย่างเป็นรูปธรรมเพื่อปรับปรุงผลลัพธ์ของเรา" - Tetsu Ho, Technical Product Manager ที่ Yoho ฮ่องกง

‍

ผลลัพธ์ที่ได้

เมื่อรวมการสนทนาทั้งหมดเข้าด้วยกัน respond.ioการสอบถามข้อมูลของลูกค้าจะไม่สังเกตเห็นอีกต่อไป พื้นที่ทํางานแยกต่างหากยังอนุญาต Yoho เพื่อจัดการช่องทางและตรวจสอบประสิทธิภาพของแต่ละทีมได้ดียิ่งขึ้น

เวลาตอบสนองบนแอปรับส่งข้อความที่ใช้ครอบคลุม 24 ถึง 48 ชั่วโมง เวลาตอบสนองครั้งแรกในทุกช่องทางตอนนี้เฉลี่ย 5 ชั่วโมง 43 นาที ซึ่งเร็วกว่าเวลาตอบสนองมัธยฐานเดิมประมาณ 84% ที่ 36 ชั่วโมง

ในขณะเดียวกันคําถามที่พบบ่อยโดยอัตโนมัติช่วยให้ทีมสนับสนุนสามารถมุ่งเน้นไปที่ปัญหาการสนับสนุนเร่งด่วนหรือซับซ้อนเท่านั้น ตอนนี้ใช้เวลาแก้ปัญหาเฉลี่ย 11 ชั่วโมง ลดลงจาก 16 ชั่วโมง การบริการลูกค้าที่รวดเร็วและมีประสิทธิภาพเป็นแรงบันดาลใจให้เกิดความภักดีของลูกค้าและการใช้บริการซ้ํา ในช่วงสี่เดือน Yoho มีการเติบโต 9% ของสมาชิก

Yoho ขณะนี้กําลังพิจารณาการส่งการออกอากาศส่งเสริมการขายให้กับลูกค้าและการกู้คืนรถเข็นที่ถูกทิ้งร้างโดยอัตโนมัติเป็นขั้นตอนต่อไปใน respond.io การเดินทาง

‍