Sharwa เป็นแพลตฟอร์มโซเชียลคอมเมิร์ซของอียิปต์ที่ก่อตั้งขึ้นในต้นปี 2022 เพื่อต่อสู้กับผลกระทบของอัตราเงินเฟ้อในภูมิภาค ช่วยให้ลูกค้าในไคโรและเมืองใกล้เคียงสามารถซื้อของใช้จําเป็นในครัวเรือนเช่นร้านขายของชําในราคาขายส่งโดยการสั่งซื้อจํานวนมากเป็นกลุ่มกับเพื่อนและครอบครัว

ลูกค้าสามารถสั่งซื้อได้ที่ Sharwaเว็บไซต์หรือผ่านทาง WhatsApp. Sharwa ทํางานโดยตรงกับซัพพลายเออร์และผู้ผลิตในพื้นที่เพื่อรับข้อเสนอที่ยอดเยี่ยมและประสานงานการจัดส่งกับกลุ่มคนขับ มีเป้าหมายที่จะขยายบริการไปทั่วประเทศในอนาคตอันใกล้นี้

‍

ปัญหา

ในฐานะธุรกิจใหม่ Sharwa ต้องสร้างช่องทางการสื่อสารกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียหลัก: ลูกค้าและเจ้าหน้าที่ฝ่ายปฏิบัติการ เช่น ผู้ขายและคนขับรถส่งของ

ต้องการแพลตฟอร์มที่สามารถรองรับการสื่อสารหลายช่องทางด้วยการแชทอัตโนมัติเพื่อเพิ่มขีดความสามารถของทีมเล็ก ๆ ให้สูงสุด นอกจากนี้ยังต้องการองค์ประกอบการวิเคราะห์เพื่อตรวจสอบตัวแทนและติดตามแนวโน้มการสนทนา

‍

โซลูชัน

Sharwa ประเมินผู้ให้บริการโซลูชันการส่งข้อความทางธุรกิจสี่ราย มันเลือก respond.io สําหรับความยืดหยุ่นของระบบอัตโนมัติความสามารถในการปรับขนาดสําหรับผู้ใช้หลายคนอินเทอร์เฟซผู้ใช้และประสบการณ์ที่ทันสมัยและใช้งานง่าย สิ่งเหล่านี้แปลเป็นวิธีแก้ปัญหาต่อไปนี้

ทุกทีมได้รับการเตรียมความพร้อมเข้าสู่ respond.io เพื่อปรับปรุงการสื่อสาร

ที่หนึ่ง Sharwa จัดทีมเป็น 3 พื้นที่ทํางาน บน respond.io. พื้นที่ทํางานแยกต่างหากสําหรับการสนับสนุนลูกค้าการสนับสนุนการดําเนินงานและพื้นที่ทดสอบสําหรับทีมเทคโนโลยีทําให้แต่ละทีมมีอิสระในการใช้กลยุทธ์ของตนเอง

หมายเลข WhatsApp เฉพาะ เชื่อมต่อกับพื้นที่ทํางานแต่ละแห่ง ในขณะที่ Facebook Messenger และ Instagram นอกจากนี้ยังเชื่อมต่อกับพื้นที่ทํางานสนับสนุนลูกค้า สิ่งนี้จะรวบรวมข้อความข้ามช่องทางในกล่องจดหมายที่เกี่ยวข้องเพื่อไม่ให้ข้อความใดถูกสังเกตเห็น

ระบบแชทอัตโนมัติถูกนํามาใช้เพื่อการจัดการลูกค้าที่มีประสิทธิภาพ

Sharwa ใช้ respond.io's ตัวสร้างเวิร์กโฟลว์อัตโนมัติ เพื่อกําหนดเส้นทางลูกค้าโดยธรรมชาติของการสอบถามของพวกเขา ทีมสนับสนุนลูกค้ามีสามหน้าที่หลัก: การสอบถามข้อมูลผลิตภัณฑ์การร้องเรียนและการสั่งซื้อมากกว่า WhatsApp สําหรับลูกค้าที่ไม่ค่อยเข้าใจเทคโนโลยี

ในช่วงเริ่มต้นของการแชทลูกค้าจะเลือกฟังก์ชั่นการสนับสนุนผ่านเมนูแชท เวิร์กโฟลว์กําหนดเส้นทางพวกเขาไปยังทีมที่เกี่ยวข้องเป็นกะและมอบหมายให้กับตัวแทนที่มีอยู่ เจ้าหน้าที่ใช้คําตอบสําเร็จรูปเพื่อตอบคําถามทั่วไปได้อย่างรวดเร็วเพื่อให้พวกเขาสามารถจัดการกับคําถามที่ซับซ้อนมากขึ้นหรือส่งต่อไปยังตัวแทนที่เหมาะสม

Sharwa นอกจากนี้ยังใช้เวิร์กโฟลว์การจัดวางคําสั่งซื้อที่ส่งแค็ตตาล็อกผลิตภัณฑ์ที่มีสินค้าลดราคาให้กับลูกค้าก่อนรับคําสั่งซื้อ ในที่สุดเวิร์กโฟลว์การติดตามคําสั่งซื้อจะได้รับหมายเลขโทรศัพท์ของลูกค้าเพื่อให้ตัวแทนสามารถใช้พวกเขาเพื่อติดตามความคืบหน้าของคําสั่งซื้อในระบบการปฏิบัติตามของพวกเขา

การสนับสนุนการดําเนินงานสามารถประสานงานได้ในขั้นตอนที่น้อยที่สุด

ในขณะที่ฝ่ายสนับสนุนลูกค้า Workspace จัดการการสอบถาม พื้นที่ทํางานการสนับสนุนการดําเนินงานช่วยให้ตัวแทนสามารถให้การสนับสนุนแบบสดแก่ผู้ขายและผู้ขับขี่ผ่านเฉพาะ WhatsApp บัญชี

การสอบถามผู้ขายทั่วไปรวมถึงขั้นตอนในการเป็นซัพพลายเออร์และการแก้ไขปัญหาสําหรับผลิตภัณฑ์เฉพาะ การสื่อสารของผู้ขับขี่รวมถึงการประสานงานการไปส่งและประสานงานกับลูกค้า

ผู้ขายและผู้ขับขี่เพียงแค่ต้องระบุบทบาทของพวกเขาเมื่อเริ่มการสนทนา จากนั้นพวกเขาจะถูกส่งไปยังฝ่ายสนับสนุนผู้ขายหรือทีมสนับสนุนผู้ขับขี่ตามนั้น ระบบอัตโนมัติช่วยให้มั่นใจได้ว่าพวกเขาสามารถเข้าถึงตัวแทนที่มีอยู่ในขั้นตอนที่น้อยที่สุดเนื่องจากผู้ขับขี่โดยเฉพาะอย่างยิ่งมักจะรีบร้อน

WhatsApp การแจ้งเตือนแบบพุชใช้เพื่อกําหนดเป้าหมายใหม่หรือเปิดใช้งานลูกค้าอีกครั้ง

เป็น WhatsApp มี อัตราผู้ใช้และการมีส่วนร่วมสูง ในอียิปต์ Sharwa ส่ง WhatsApp การแจ้งเตือนแบบพุช พร้อมข้อเสนอล่าสุดเพื่อกําหนดเป้าหมายลูกค้าล่าสุดอีกครั้ง

ในขณะเดียวกันลูกค้าที่ไม่ได้ใช้งานจะถูกระบุตามวันที่ซื้อครั้งล่าสุด พวกเขาจะถูกส่งข้อความ "เราคิดถึงคุณ" ผ่านช่องเพื่อพยายามดึงข้อมูลเหล่านั้นกลับมาใช้ใหม่

สุดท้ายลูกค้าที่ขอสินค้าที่หมดสต็อกจะถูกแบ่งกลุ่มตาม แท็ก และส่งการแจ้งเตือนการคืนสินค้ากลับสต็อกเมื่อสินค้าพร้อมจําหน่าย

แนวโน้มการสนทนาและประสิทธิภาพของเจ้าหน้าที่สามารถติดตามและวัดผลได้

ในฐานะสตาร์ทอัพ Sharwa ต้องการติดตามประสิทธิภาพของตัวแทนและพฤติกรรมของลูกค้าอย่างพิถีพิถันเพื่อตัดสินใจอย่างชาญฉลาดเกี่ยวกับการจัดสรรทรัพยากรและมาตรฐานการบริการ

กลยุทธ์รวมถึงการกําหนดหมวดหมู่ให้กับการสอบถามข้อมูลของลูกค้าการติดตามการสนทนาและการวัดประสิทธิภาพผ่านrespond.io's Reports Module และ การส่งออกข้อมูลการสนทนา เพื่อการวิเคราะห์เพื่อระบุพื้นที่ของการปรับปรุง

"กว่า 60% ของประชากรอียิปต์เป็นผู้ใช้ WhatsApp เราต้องการให้ทั้งชาวดิจิทัลและผู้ที่ไม่ใช่ชาวพื้นเมืองสามารถเข้าถึงได้ Respond.io ช่วยให้เราสามารถตอบสนองทั้งสองอย่างด้วยความยืดหยุ่นของโซลูชัน นอกจากนี้ยังช่วยให้เราเพิ่มประสิทธิภาพสิ่งที่ทีมผู้ใช้เพียง 8 คนของเราสามารถทําได้ตั้งแต่การปรับปรุงต้นไม้ตอบสนองการแชทของเราไปจนถึงช่วยให้เราสามารถปรับขนาดกับผู้ใช้ช่องทางและระบบอัตโนมัติได้มากขึ้นตามต้องการ" - Mohamed Hanafyผู้ร่วมก่อตั้งและ CPO

‍

ผลลัพธ์ที่ได้

เตรียมความพร้อมให้ทุกทีมบน respond.io ให้ผู้จัดการเห็นภาพรวมของประสิทธิภาพของทีมและตัวแทนรายบุคคลเพื่อพัฒนากลยุทธ์การปรับปรุงตามนั้น ด้วยเหตุนี้ เวลาตอบสนองครั้งแรกจึงเร็วขึ้น 60% และการแก้ปัญหาการสนทนาเร็วขึ้น 40%

ประสิทธิผลของกลยุทธ์ที่ปรับปรุงใหม่และการฝึกอบรมที่ตามมาสําหรับการจัดการลูกค้านั้นชัดเจนในคะแนนความพึงพอใจของลูกค้า เวลาตอบสนองและความละเอียดที่ดีขึ้นรวมถึงคําตอบที่มีคุณภาพสูงขึ้นได้เพิ่มคะแนน CSAT จาก 70% เป็น 85%

ส่งผลให้ฐานลูกค้าที่มั่นคง 50% กลายเป็นปกติ Sharwa ลูกค้า การกําหนดเป้าหมายแคมเปญใหม่ผ่าน WhatsApp นอกจากนี้ยังประสบความสําเร็จในการรักษาความปลอดภัยโดยเฉลี่ย 40% ของการแปลง

ในระหว่างนี้ Sharwa กําลังศึกษาแนวโน้มการสนทนาเพื่อกําหนดวิธีปรับสมดุลภาระงานของเจ้าหน้าที่และเพิ่มประสิทธิภาพการทํางาน นอกจากนี้ยังมีแผนที่จะขยายขอบเขตของการแชทอัตโนมัติเพื่อประสบการณ์ของลูกค้าที่ราบรื่นยิ่งขึ้น WhatsApp.

‍