ความลับเบื้องหลังอัตราการเปลี่ยนแปลง 40% ของ Sharwa บน WhatsApp

Sharwa เป็นแพลตฟอร์มการพาณิชย์ทางสังคมของอียิปต์ที่ก่อตั้งขึ้นเมื่อต้นปี 2022 เพื่อต่อสู้กับผลกระทบของภาวะเงินเฟ้อในภูมิภาค ช่วยให้ลูกค้าในไคโรและเมืองใกล้เคียงสามารถซื้อของใช้จำเป็นในครัวเรือน เช่น ของชำ ในราคาขายส่ง โดยการสั่งซื้อจำนวนมากเป็นกลุ่มกับเพื่อนและครอบครัว

ลูกค้าสามารถสั่งซื้อได้ทางเว็บไซต์ของ Sharwa หรือผ่านทาง WhatsApp Sharwa ทำงานโดยตรงกับซัพพลายเออร์และผู้ผลิตในพื้นที่เพื่อรับข้อตกลงที่ดีและประสานงานการจัดส่งกับคนขับรถจำนวนมาก ตั้งเป้าขยายการให้บริการครอบคลุมทั่วประเทศในอนาคตอันใกล้นี้

ปัญหา

ในฐานะที่เป็นธุรกิจใหม่ Sharwa จำเป็นต้องสร้างช่องทางการสื่อสารกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียหลัก: ลูกค้าและพนักงานที่ดำเนินการ เช่น ผู้จำหน่ายและคนขับขนส่ง

มันต้องการแพลตฟอร์มที่สามารถสนับสนุนการสื่อสารหลายช่องทางด้วยการทำงานอัตโนมัติเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของทีมเล็กของมัน มันยังต้องการส่วนประกอบการวิเคราะห์เพื่อติดตามตัวแทนและตรวจสอบแนวโน้มในการสนทนา

โซลูชัน

Sharwa ประเมินผู้ให้บริการโซลูชันการส่งข้อความทางธุรกิจจำนวนสี่ราย มันเลือก respond.io เนื่องจากความยืดหยุ่นในการทำงานอัตโนมัติ ความสามารถในการขยายตัวสำหรับผู้ใช้หลายคน และการใช้งานและประสบการณ์ที่สะดวกสบาย สิ่งเหล่านี้แปลเป็นโซลูชันดังต่อไปนี้

ทุกทีมได้เข้าร่วมใน respond.io เพื่อให้งานสื่อสารเป็นไปอย่างราบรื่น

ขั้นแรก Sharwa จัดทีมของตนออกเป็น 3 เวิร์กสเปซ บน Respond.io. พื้นที่ทำงานที่แยกต่างหากสำหรับการสนับสนุนลูกค้า การสนับสนุนการดำเนินงาน และพื้นที่ทดสอบสำหรับทีมเทคโนโลยีช่วยให้แต่ละทีมมีอิสระในการดำเนินกลยุทธ์ของตนเอง

หมายเลข WhatsApp เฉพาะ เชื่อมต่อกับ Workspace แห่งละหนึ่งหมายเลข ขณะที่ Facebook Messenger และ Instagram ก็ยังเชื่อมต่อกับ Workspace ของฝ่ายสนับสนุนลูกค้าอีกด้วย. นี่คือการรวบรวมข้อความจากช่องทางต่าง ๆ ไปยังกล่องข้อความของพวกเขาเพื่อไม่ให้ข้อความใด ๆ ถูกมองข้าม

การทำงานอัตโนมัติของแชทถูกนำมาใช้เพื่อการจัดการลูกค้าที่มีประสิทธิภาพ

Sharwa ใช้เครื่องมือสร้างอัตโนมัติ ของ Respond.io เพื่อกำหนดเส้นทางลูกค้าตามลักษณะการสอบถามของลูกค้า. ทีมสนับสนุนลูกค้าของเรามีสามฟังก์ชันหลัก ได้แก่ การสอบถามสินค้าที่เกี่ยวข้อง การร้องเรียน และการสั่งซื้อผ่าน WhatsApp สำหรับลูกค้าที่ไม่ถนัดเทคโนโลยีมากนัก

ที่จุดเริ่มต้นของการสนทนา ลูกค้าจะเลือกฟังก์ชันการสนับสนุนจากเมนูการสนทนา เวิร์กโฟลว์จะกำหนดเส้นทางให้พวกเขาไปยัง ทีมที่อยู่ในเวร ที่เกี่ยวข้องและ กำหนดให้กับตัวแทนที่พร้อมจริง. ตัวแทนใช้ เพื่อเหนือประเด็นปัญหาทั่วไปให้กับลูกค้าอย่างรวดเร็ว เพื่อให้พวกเขาดูแลการสอบถามที่ยุ่งยากหรือ ส่งคำถามไปยังตัวแทนที่เหมาะสม.

Sharwa ยังใช้กระบวนการวางคำสั่งซึ่งส่งแคตตาล็อกสินค้าให้กับลูกค้าก่อนที่จะรับคำสั่งซื้อ สุดท้ายนี้ กระบวนการติดตามคำสั่งซื้อจะขอหมายเลขโทรศัพท์ของลูกค้า เพื่อที่ตัวแทนจะสามารถติดตามความก้าวหน้าของคำสั่งในระบบการจัดส่งของตนได้

การสนับสนุนปฏิบัติการสามารถประสานงานได้ด้วยขั้นตอนน้อยที่สุด

ในขณะที่พื้นที่ทำงานของการสนับสนุนลูกค้าจัดการคำถาม พื้นที่ทำงานสนับสนุนการดำเนินงานช่วยให้ตัวแทนสามารถให้การสนับสนุนสดแก่ผู้ขายและคนขับผ่านบัญชี WhatsApp ที่กำหนดเฉพาะ

คำถามทั่วไปจากผู้ขายรวมถึงขั้นตอนในการเป็นผู้จัดหาและการแก้ปัญหาสำหรับผลิตภัณฑ์เฉพาะ การสื่อสารกับคนขับรวมถึงการประสานงานการส่งมอบและการติดต่อกับลูกค้า

ผู้ขายและคนขับเพียงระบุบทบาทของตนในตอนเริ่มต้นของการสนทนา พวกเขาจะถูกส่งไปยังทีมสนับสนุนผู้ขายหรือทีมสนับสนุนคนขับตามที่เหมาะสม การทำงานอัตโนมัติช่วยให้พวกเขาติดต่อกับตัวแทนที่มีอยู่ในขั้นตอนน้อยที่สุดเนื่องจากคนขับ โดยเฉพาะอย่างยิ่ง มักจะรีบ

การแจ้งเตือนแบบพุชของ WhatsApp ใช้เพื่อการกำหนดเป้าหมายใหม่หรือกระตุ้นลูกค้าอีกครั้ง

ขณะที่ WhatsApp มี อัตราผู้ใช้และการมีส่วนร่วมสูง ในอียิปต์ Sharwa ส่ง การแจ้งเตือนแบบพุช WhatsApp พร้อมข้อเสนอใหม่ล่าสุดไปยังลูกค้าที่เคยเข้าร่วมล่าสุดเพื่อดึงดูดกลับมาอีกครั้ง.

ในขณะเดียวกัน ลูกค้าที่ไม่ใช้งานจะถูกระบุจากวันที่ซื้อครั้งสุดท้าย พวกเขาจะได้รับข้อความ "เราคิดถึงคุณ" ผ่านช่องทางในความพยายามที่จะกลับมามีส่วนร่วมกับพวกเขา

สุดท้าย ลูกค้าที่สั่งสินค้าที่หมดสต๊อกจะถูกแบ่งกลุ่มตาม แท็ก และจะถูกส่งการแจ้งเตือนเมื่อมีสินค้าใหม่เข้ามา.

แนวโน้มการสนทนาและประสิทธิภาพของตัวแทนสามารถติดตามและวัดผลได้

ในฐานะที่เป็นสตาร์ทอัพ Sharwa ต้องการติดตามประสิทธิภาพของตัวแทนและพฤติกรรมของลูกค้าอย่างละเอียดเพื่อทำการตัดสินใจที่มีข้อมูลเกี่ยวกับการจัดสรรทรัพยากรและมาตรฐานการบริการ

กลยุทธ์รวมถึง การจัดหมวดหมู่ให้กับคำถามของลูกค้า , การติดตามการสนทนาและตัวชี้วัดประสิทธิภาพ ผ่านโมดูลรายงานของ respond.io และ การส่งออกข้อมูลการสนทนา เพื่อการวิเคราะห์เพื่อระบุจุดที่ต้องปรับปรุง.

“มากกว่า 60% ของประชากรในอียิปต์เป็นผู้ใช้ WhatsApp เราต้องการให้สามารถเข้าถึงได้ทั้งชาวดิจิทัลและผู้ที่ไม่ใช่ชาวดิจิทัล Respond.io ช่วยให้เราสามารถตอบสนองความต้องการของทั้งสองอย่างได้ด้วยความยืดหยุ่นของโซลูชันของมัน มันยังช่วยให้เราปรับปรุงสิ่งที่ทีมของเราซึ่งประกอบด้วยผู้ใช้เพียง 8 คนสามารถทำได้ตั้งแต่การปรับปรุงต้นไม้การตอบกลับแชทจนถึงการช่วยให้เราขยายตัวด้วยผู้ใช้ ช่องทาง และการทำงานอัตโนมัติตามที่ต้องการ” — โมฮาเหม็ด ฮานาฟี, ผู้ร่วมก่อตั้งและประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายผลิตภัณฑ์

ผลลัพธ์

การอบรมทีมทั้งหมดบน respond.io ทำให้ผู้จัดการมีภาพรวมของประสิทธิภาพของทีมและตัวแทนแต่ละคนเพื่อพัฒนากลยุทธ์ในการปรับปรุงให้เหมาะสม ผลที่ได้คือ เวลาตอบแรกเร็วขึ้น 60% และการแก้ปัญหาการสนทนาเร็วขึ้น 40%.

ความมีประสิทธิภาพของกลยุทธ์ใหม่และการฝึกอบรมสำหรับการจัดการลูกค้าเห็นได้ชัดจากคะแนนความพึงพอใจของลูกค้า เวลาในการตอบกลับและเวลาในการแก้ปัญหาที่ดีขึ้น รวมถึงการตอบสนองที่มีคุณภาพสูง ทำให้คะแนน CSAT เพิ่มขึ้นจาก 70% เป็น 85%.

ผลที่เกิดขึ้นคือ ลูกค้า 50% ของเขาในตอนนี้กลายเป็นลูกค้าประจำของ Sharwa. แคมเปญการทำ Retargeting บน WhatsApp ยังประสบความสำเร็จในการเพิ่มอัตราการแปลงเฉลี่ย 40%.

ในขณะเดียวกัน Sharwa กำลังศึกษาแนวโน้มการสนทนาเพื่อหาวิธีที่จะจัดสมดุลภาระงานของตัวแทนและเพิ่มประสิทธิภาพการผลิต. นอกจากนี้ยังมีแผนที่จะขยายขอบเขตการทำแชทอัตโนมัติเพื่อให้ประสบการณ์ลูกค้าที่ราบรื่นยิ่งขึ้นบน WhatsApp.