อิเล็กทรอนิกส์
แฟชั่นและเครื่องแต่งกาย
เฟอร์นิเจอร์
เครื่องประดับและนาฬิกา
กิจกรรมหลังเลิกเรียน
กีฬา & ฟิตเนส
ศูนย์ความงาม
คลินิกทันตกรรม
คลินิกการแพทย์
บริการทำความสะอาดบ้านและสาวใช้
การถ่ายภาพ & การบันทึกภาพ
โชว์รูมรถยนต์
ตัวแทนท่องเที่ยวและผู้ประกอบการทัวร์
เป้าหมาย
- ใช้บัญชี WhatsApp เดียวกับตัวแทนหลายคน
- ปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าทาง WhatsApp และแชทบนเว็บไซต์
- เพิ่มอัตราการแปลงยอดขาย
โซลูชั่น
- เชื่อม WhatsApp API และแชทบนเว็บไซต์เข้ากับกล่องข้อความกลาง
- สร้างระบบอัตโนมัติเพื่อจัดการบทสนทนาขาเข้าและเก็บข้อเสนอแนะจากลูกค้า
- ส่งแคตตาล็อกสินค้าเป็นการส่งเป็นกลุ่มผ่าน WhatsApp
- ประเมินความพึงพอใจของลูกค้าด้วยแบบสำรวจ CSAT
FerreteraDea EPA C.A. เป็นเครือร้านฮาร์ดแวร์จากเวเนซุเอลาที่มีหมวดสินค้าหลากหลาย รวมถึงสินค้าด้านไฟฟ้า งานประปา และงานก่ออิฐ มีเป้าหมายเป็นทั้งธุรกิจและผู้บริโภคทั่วไป. ปัจจุบันมีร้าน 16 สาขาในเมืองต่างๆ ทั่วเวเนซุเอลา.
ปัญหา
ก่อนหน้านี้ Ferretería EPA C.A. ได้ตอบคำถามลูกค้าผ่านแชทบนเว็บไซต์และ WhatsApp ซึ่งเป็นหนึ่งใน แอปส่งข้อความยอดนิยมที่สุดในเวเนซุเอลา. แต่ละตัวแทนใช้หมายเลข WhatsApp ของตนเอง จึงยากต่อการตรวจสอบบทสนทนาและการทำงานร่วมกันเป็นทีม.
โดยหลักแล้ว จำเป็นต้องมี โซลูชัน WhatsApp สำหรับผู้ใช้หลายคน. จะช่วยให้ตัวแทนระบุตัวลูกค้า ทำงานร่วมกัน ให้บริการลูกค้าได้มีประสิทธิภาพมากขึ้น และอาจเพิ่มยอดขาย.
โซลูชันของ Respond.io
หลังจากเปรียบเทียบกับโซลูชันอื่น ๆ แล้ว Ferreteria EPA C.A. ตัดสินใจเลือก Respond.io ด้วยเหตุผลหลายประการ: ใช้งานง่าย ราคาแข่งขันได้ และมี กล่องจดหมายแบบออมนิแชนเนล และ ตัวสร้างการทำงานอัตโนมัติ. ด้วยความช่วยเหลือจาก Respond.io โซลูชันต่อไปนี้ได้รับการนำไปใช้.
เชื่อม WhatsApp API และแชทเว็บไซต์เข้ากับกล่องข้อความแบบหลายช่องทาง
เมื่อเปรียบเทียบกับแชทเว็บไซต์ แอปส่งข้อความอย่าง WhatsApp มี ประโยชน์มากกว่าในการสื่อสารกับลูกค้า. อย่างไรก็ตาม แชทบนเว็บไซต์เป็นวิธีสากลในการติดต่อธุรกิจที่ไม่ต้องให้ลูกค้าติดตั้งแอปใดๆ.
เนื่องจากพาณิชย์ออนไลน์ได้รับความนิยมเพิ่มขึ้น จึงเป็นเรื่องสำคัญสำหรับ Ferretería EPA C.A. ที่จะตอบสนองความต้องการของลูกค้าออนไลน์ที่เพิ่มขึ้นผ่านแชทบนเว็บไซต์และ WhatsApp โดยอนุญาตให้ตัวแทนมากขึ้นเข้ามาจัดการบทสนทนา
ทีมงาน respond.io แนะนำ 360dialog ในฐานะพาร์ทเนอร์ของ WhatsApp สำหรับการเปิดใช้งานและการจัดการ WhatsApp Business API account. Ferreteria EPA C.A. ตอนนี้สามารถเข้าถึง บัญชี WhatsApp API สำหรับผู้ใช้หลายคน ได้ด้วยค่าบริการแบบเหมาจ่าย.
ไม่นานหลังจากนั้น แชทบนเว็บไซต์ ก็ถูกเชื่อมต่อด้วยเช่นกัน. การสนทนากับลูกค้าถูกรวมศูนย์บนแพลตฟอร์มเดียวโดยการเชื่อม WhatsApp Business API และแชทเว็บไซต์เข้ากับ respond.io. ตอนนี้การดูแลบทสนทนาทำได้ง่ายขึ้น และตัวแทนสามารถร่วมมือกันแก้ปัญหาในกรณียากได้
ติดตั้งแบบสำรวจก่อนแชทเพื่อลดภาระงานของตัวแทน
การสนทนาผ่าน WhatsApp ช่วยให้ธุรกิจบันทึกข้อมูลลูกค้าได้โดยอัตโนมัติเนื่องจากสามารถเก็บหมายเลขโทรศัพท์ของลูกค้าได้. แม้ว่าแชทบนเว็บไซต์มักจะไม่ระบุตัวตน แต่คุณสามารถแก้ข้อจำกัดนี้ได้ด้วย respond.io
Ferretería EPA C.A. ได้ติดตั้งวิดเจ็ตแชทของ Respond.io ลงบนเว็บไซต์ของตน. เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพเวลาในการแก้ปัญหา จึงตัดสินใจเพิ่ม แบบสำรวจก่อนแชท ที่เก็บข้อมูลสำคัญของลูกค้าก่อนเริ่มสนทนากับตัวแทน. เพราะไม่จำเป็นต้องถามคำถามมากมาย จึงช่วยประหยัดเวลาให้ทั้งตัวแทนและลูกค้า
สร้างระบบอัตโนมัติเพื่อจัดการบทสนทนาขาเข้า
ปัจจุบัน Ferreteria EPA C.A. มีตัวแทนที่ติดต่อกับลูกค้า 11 คน คอยให้บริการผ่าน respond.io ตัวแทนเหล่านี้ทำหน้าที่หลากหลาย ทั้งตอบคำถามและลงทะเบียนการสั่งซื้อ
Ferreteria EPA C.A. ได้ติดตั้งเวิร์กโฟลว์ของ respond.io — ระบบอัตโนมัติสำหรับการสนทนาขาเข้า — เพื่อระบุวัตถุประสงค์ของบทสนทนา ลูกค้าจะเห็น เมนูแบบโต้ตอบสำหรับตัวเลือกการสอบถามหรือการสั่งซื้อ และจะถูกส่งต่อไปยังตัวแทนที่ว่างอยู่
แจกจ่ายแคตตาล็อกเป็นจำนวนมากผ่าน WhatsApp
WhatsApp API Broadcast เป็นโอกาสที่ดีสำหรับบริษัทอย่าง Ferretería EPA ซึ่งมีแคตตาล็อกสินค้ามากมาย ตอนนี้แคตตาล็อกของบริษัทไม่ได้มีเพียงในร้านค้าจริง แต่ยังถูกส่งเป็นไฟล์ PDF ผ่าน WhatsApp ด้วย
ในขณะที่แอป WhatsApp Business มีข้อจำกัดมากเมื่อต้องส่งข้อความเป็นจำนวนมาก แต่ WhatsApp Business API ช่วยให้ธุรกิจส่งข้อความไปยังผู้ใช้เป็นพันคนพร้อมกันได้ สิ่งนี้ เมื่อนำมารวมกับความสามารถด้าน การกำหนดเป้าหมาย และการแบ่งกลุ่มของ respond.io ทำให้เป็นเครื่องมือรีมาร์เก็ตติ้งที่มีประสิทธิภาพ
ประเมินความพึงพอใจของลูกค้าด้วยแบบสำรวจ CSAT
Ferretería EPA C.A. มีข้อความเฉลี่ย 19,000 ข้อความต่อเดือน (ขาเข้าและขาออก) ผ่าน WhatsApp และแชทบนเว็บไซต์ นั่นเป็นจำนวนการติดต่อกับลูกค้ามาก และเป็นโอกาสที่ดีในการวัดความพึงพอใจของลูกค้าต่อการให้บริการของบริษัท
ด้วยการใช้เวิร์กโฟลว์ของ respond.io, Ferretería EPA C.A. ส่งให้ลูกค้า แบบสำรวจ CSAT หลังการติดต่อกับตัวแทน. ด้วยเหตุนี้ Ferretería EPA C.A. จึงสามารถระบุจุดแข็งและจุดที่ต้องปรับปรุงได้
“เราเสาะหาเครื่องมือที่ปรับค่าได้ง่าย ซึ่งสามารถรวบรวมช่องทางการสื่อสารต่าง ๆ ของเราเข้าด้วยกัน Respond.io และ 360dialog เสนอทางเลือกที่ดีกว่าโซลูชันอื่น ๆ โดยมีการเริ่มใช้งานที่รวดเร็วและง่ายดาย นอกจากนี้ เรายังชอบวิธีที่ respond.io พัฒนาต่อยอดมาอย่างต่อเนื่อง พวกเขาได้นำข้อเสนอจากชุมชนมาพิจารณาและนำไปปฏิบัติ จนได้เป็นเครื่องมือที่ยอดเยี่ยมอย่างแท้จริง” - Oriana Sanchez, ผู้จัดการระบบของ Ferretería Epa C.A.
“จนถึงตอนนี้ เราได้เชื่อมต่อบริษัทเจ็ดแห่งเข้ากับ respond.io รวมถึงของเราเองด้วย ในกรณีของเรา เราใช้ respond.io สำหรับศูนย์สนับสนุนของเรา เรามองว่า Respond.io เป็นโซลูชันอัจฉริยะที่มี API ซึ่งผสานรวมได้ง่าย ช่วยให้รวมช่องทางการส่งข้อความหลายช่องทางไว้บนแพลตฟอร์มเดียว และสร้างเวิร์กโฟลว์ได้โดยไม่ต้องเขียนโปรแกรม. Respond.io ช่วยขับเคลื่อนธุรกิจของลูกค้าเรา เพิ่มคุณค่าให้กับการปฏิสัมพันธ์ระหว่างลูกค้าและบริษัททุกครั้ง” – Jose Cruz, ผู้จัดการฝ่ายพัฒนาธุรกิจ, Intelix Synergy C.A.
ผลลัพธ์
การเปลี่ยนมาใช้ respond.io ทำให้ Ferretería EPA C.A. ได้รับผลลัพธ์ในเชิงบวก เริ่มต้นด้วย การเข้าถึง WhatsApp แบบหลายตัวแทนเป็นการเปลี่ยนเกม เพราะตอนนี้ตัวแทนทั้งหมดทำงานภายใต้หมายเลข WhatsApp เดียวกัน แทนที่จะใช้หมายเลขโทรศัพท์แยกต่อคน
นอกจากนี้ respond.io ยังให้ประโยชน์กับบริษัทในด้านอื่น ๆ อีกด้วย การเสริมข้อมูลการติดต่อ ข้อความส่งเสริมการขาย และความพึงพอใจของลูกค้าได้รับการปรับปรุงตามลำดับด้วยแบบสำรวจก่อนแชท การส่งข้อความเป็นกลุ่มผ่าน WhatsApp และแบบสำรวจ CSAT.
ในช่วงที่เป็นลูกค้าของ respond.io Ferretería EPA C.A. เพิ่มจำนวนบทสนทนาต่อเดือนขึ้น 80% เนื่องจากบทสนทนาถูกจัดการอย่างมีประสิทธิภาพด้วยเวิร์กโฟลว์ ฐานลูกค้าและอัตราการแปลงยอดขายจึงเติบโตขึ้น 20%
