Ferretería EPA C.A. เป็นเครือร้านขายวัสดุก่อสร้างจากเวเนซุเอลาที่มีหมวดสินค้าหลากหลาย รวมถึงสินค้าด้านไฟฟ้า งานประปา และงานก่ออิฐ. มีเป้าหมายเป็นทั้งธุรกิจและผู้บริโภคทั่วไป. ปัจจุบันมีร้าน 16 สาขาในเมืองต่างๆ ทั่วเวเนซุเอลา.

ปัญหา

ก่อนหน้านี้ Ferretería EPA C.A. ได้ตอบคำถามลูกค้าผ่านแชทบนเว็บไซต์และ WhatsApp ซึ่งเป็นหนึ่งใน แอปส่งข้อความยอดนิยมที่สุดในเวเนซุเอลา. แต่ละตัวแทนใช้หมายเลข WhatsApp ของตนเอง จึงยากต่อการตรวจสอบบทสนทนาและการทำงานร่วมกันเป็นทีม.

โดยหลักแล้ว จำเป็นต้องมี โซลูชัน WhatsApp สำหรับผู้ใช้หลายคน. จะช่วยให้ตัวแทนระบุตัวลูกค้า ทำงานร่วมกัน ให้บริการลูกค้าได้มีประสิทธิภาพมากขึ้น และอาจเพิ่มยอดขาย.

โซลูชัน Respond.io

หลังจากเปรียบเทียบกับโซลูชันอื่น ๆ แล้ว Ferretería EPA C.A. ตัดสินใจเลือก respond.io ด้วยเหตุผลหลายประการ: ใช้งานง่าย ราคาแข่งขันได้ และมี Inbox แบบออมนิแชนเนล และ ตัวสร้างระบบอัตโนมัติ. ด้วยความช่วยเหลือจาก respond.io โซลูชันต่อไปนี้ได้รับการนำไปใช้.

เชื่อม WhatsApp API และแชทบนเว็บไซต์เข้ากับ Inbox แบบออมนิแชนเนล

เมื่อเปรียบเทียบกับแชทเว็บไซต์ แอปส่งข้อความอย่าง WhatsApp มี ประโยชน์มากกว่าในการสื่อสารกับลูกค้า. อย่างไรก็ตาม แชทบนเว็บไซต์เป็นวิธีสากลในการติดต่อธุรกิจที่ไม่ต้องให้ลูกค้าติดตั้งแอปใดๆ.

เนื่องจากพาณิชย์ออนไลน์ได้รับความนิยมเพิ่มขึ้น จึงเป็นเรื่องสำคัญสำหรับ Ferretería EPA C.A. เพื่อรองรับความต้องการของลูกค้าออนไลน์ที่เพิ่มขึ้นผ่านแชทบนเว็บไซต์และ WhatsApp โดยอนุญาตให้ตัวแทนมากขึ้นสามารถจัดการบทสนทนาได้.

ทีมงาน respond.io แนะนำ 360dialog ในฐานะพาร์ทเนอร์ของ WhatsApp สำหรับการเปิดใช้งานและการจัดการ WhatsApp Business API account. Ferreteria EPA C.A. ตอนนี้สามารถเข้าถึง บัญชี WhatsApp API สำหรับผู้ใช้หลายคน ได้ด้วยค่าบริการแบบเหมาจ่าย.

ไม่นานหลังจากนั้น แชทบนเว็บไซต์ ก็ถูกเชื่อมต่อด้วยเช่นกัน. การสนทนากับลูกค้าถูกรวมศูนย์บนแพลตฟอร์มเดียวโดยการเชื่อม WhatsApp Business API และแชทเว็บไซต์เข้ากับ respond.io. ตอนนี้การดูแลบทสนทนาทำได้ง่ายขึ้น และตัวแทนสามารถร่วมมือกันแก้ปัญหาในกรณียากได้.

ติดตั้งแบบสำรวจก่อนแชทเพื่อลดภาระงานของตัวแทน

การสนทนาผ่าน WhatsApp ช่วยให้ธุรกิจบันทึกข้อมูลลูกค้าได้โดยอัตโนมัติเนื่องจากสามารถเก็บหมายเลขโทรศัพท์ของลูกค้าได้. แม้ว่าแชทบนเว็บไซต์มักจะเป็นแบบไม่ระบุตัวตน แต่คุณสามารถแก้ข้อจำกัดนี้ได้ด้วย respond.io.

Ferretería EPA C.A. ได้ติดตั้งวิดเจ็ตแชทของ respond.io บนเว็บไซต์ของตน. เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพเวลาในการแก้ปัญหา จึงตัดสินใจเพิ่ม แบบสำรวจก่อนแชท ที่เก็บข้อมูลสำคัญของลูกค้าก่อนเริ่มสนทนากับตัวแทน. เพราะไม่จำเป็นต้องถามคำถามมาก จึงช่วยประหยัดเวลาให้ทั้งตัวแทนและลูกค้า.

สร้างระบบอัตโนมัติเพื่อจัดการบทสนทนาขาเข้า

ปัจจุบัน Ferreteria EPA C.A. มีตัวแทนที่รับผิดชอบลูกค้าจำนวน 11 คน คอยให้บริการลูกค้าผ่าน respond.io. ตัวแทนเหล่านี้มีหน้าที่หลากหลาย รับผิดชอบทั้งการตอบคำถามและการลงทะเบียนการสั่งซื้อ.

Ferreteria EPA C.A. ได้ใช้งานเวิร์กโฟลว์ของ respond.io ระบบอัตโนมัติสำหรับการสนทนาขาเข้า เพื่อระบุวัตถุประสงค์ของบทสนทนา. ลูกค้าจะเห็น เมนูแบบโต้ตอบสำหรับตัวเลือกการสอบถามหรือการสั่งซื้อ และจะถูกส่งต่อไปยังตัวแทนที่ว่างอยู่.

แจกจ่ายแคตตาล็อกจำนวนมากผ่าน WhatsApp

WhatsApp API Broadcast เป็นโอกาสที่ดีสำหรับบริษัทอย่าง Ferretería EPA ซึ่งมีแคตตาล็อกสินค้ามากมาย. ตอนนี้แคตตาล็อกของบริษัทไม่ได้มีเพียงในร้านค้าจริง แต่ยังถูกส่งเป็นไฟล์ PDF ผ่าน WhatsApp ด้วย.

ในขณะที่แอป WhatsApp Business มีข้อจำกัดมากเมื่อต้องส่งข้อความเป็นจำนวนมาก แต่ WhatsApp Business API ช่วยให้ธุรกิจส่งข้อความไปยังผู้ใช้เป็นพันคนพร้อมกันได้. สิ่งนี้ รวมกับความสามารถด้าน การกำหนดเป้าหมาย และการแบ่งกลุ่มของ respond.io ทำให้เป็นเครื่องมือรีมาร์เก็ตติ้งที่มีประสิทธิภาพ.

ประเมินความพึงพอใจของลูกค้าด้วยแบบสำรวจ CSAT

Ferretería EPA C.A. มีข้อความเฉลี่ย 19,000 ข้อความต่อเดือน (ขาเข้าและขาออก) ผ่าน WhatsApp และเว็บแชท. นั่นคือจำนวนการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าที่มาก และเป็นโอกาสดีในการวัดความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อการบริการ.

ด้วยการใช้เวิร์กโฟลว์ของ respond.io, Ferretería EPA C.A. ส่งให้ลูกค้า แบบสำรวจ CSAT หลังการติดต่อกับตัวแทน. ด้วยเหตุนี้ Ferretería EPA C.A. สามารถระบุจุดแข็งและจุดที่ต้องปรับปรุงได้.

“เราเคยมองหาเครื่องมือที่ตั้งค่าได้ง่าย ซึ่งสามารถรวบรวมช่องทางการสื่อสารต่างๆ ของเราเข้าด้วยกัน Respond.io และ 360dialog เสนอข้อเสนอที่ดีกว่าโซลูชันอื่นๆ โดยมีการเริ่มต้นใช้งานที่รวดเร็วและง่าย. นอกจากนี้ เรายังชอบวิธีที่ respond.io พัฒนาต่อยอดมาอย่างต่อเนื่อง. พวกเขาได้นำข้อเสนอจากชุมชนมาพิจารณาและนำไปปฏิบัติ จนได้เป็นเครื่องมือที่ยอดเยี่ยมอย่างแท้จริง” - Oriana Sanchez, ผู้จัดการระบบของ Ferretería Epa C.A.

“จนถึงตอนนี้ เราได้เชื่อมต่อบริษัทเจ็ดแห่งเข้ากับ respond.io รวมถึงของเราเองด้วย. ในกรณีของเรา เราใช้ respond.io สำหรับศูนย์สนับสนุน. เรามองว่า respond.io เป็นโซลูชันอัจฉริยะที่มี API ผสานรวมได้ง่าย ช่วยให้รวมช่องทางการส่งข้อความหลายช่องทางไว้บนแพลตฟอร์มเดียว และสร้างเวิร์กโฟลว์ได้โดยไม่ต้องเขียนโปรแกรม. Respond.io ช่วยขับเคลื่อนธุรกิจของลูกค้าของเรา เพิ่มคุณค่าให้กับการปฏิสัมพันธ์ระหว่างลูกค้าและบริษัททุกครั้ง” – Jose Cruz, ผู้จัดการฝ่ายพัฒนาธุรกิจ, Intelix Synergy C.A.

ผลลัพธ์

การเปลี่ยนมาใช้ respond.io ทำให้ Ferretería EPA C.A. ได้รับผลลัพธ์ในเชิงบวก. เริ่มต้นด้วยการเข้าถึงแบบหลายตัวแทนบน WhatsApp ซึ่งเป็นการเปลี่ยนแปลงครั้งสำคัญ เพราะตอนนี้ตัวแทนทั้งหมดทำงานภายใต้หมายเลข WhatsApp เดียวกัน แทนที่แต่ละคนจะใช้หมายเลขโทรศัพท์ของตนเอง.

นอกจากนี้ respond.io ยังเป็นประโยชน์ต่อบริษัทในด้านอื่นๆ อีกด้วย. การเสริมข้อมูลการติดต่อ ข้อความส่งเสริมการขาย และความพึงพอใจของลูกค้าได้รับการปรับปรุงตามลำดับด้วยแบบสำรวจก่อนแชท การส่งข้อความเป็นกลุ่มผ่าน WhatsApp และแบบสำรวจ CSAT.

ในช่วงที่เป็นลูกค้าของ respond.io, Ferretería EPA C.A. เพิ่มจำนวนบทสนทนาต่อเดือนขึ้น 80%. เนื่องจากบทสนทนาถูกจัดการอย่างมีประสิทธิภาพด้วยเวิร์กโฟลว์ ฐานลูกค้าและอัตราการแปลงยอดขายจึงเติบโตขึ้น 20%.