Supporto conversazionale
Jagoan Hosting Aumento del punteggio CSAT al 93% grazie all'implementazione di potenti flussi di lavoro
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In passato, Ferretería EPA C.A. rispondeva alle richieste dei clienti tramite la chat del sito web e WhatsApp, una delle app di messaggistica più diffuse in Venezuela. Ogni agente utilizzava il proprio numero WhatsApp, per cui era difficile monitorare le conversazioni e collaborare come team.
In primo luogo, aveva bisogno di una soluzione WhatsApp per più utenti. Ciò avrebbe aiutato gli agenti a identificare i clienti, a collaborare tra loro, a fornire un servizio clienti più efficace e potenzialmente a incrementare le vendite.
Dopo un confronto con altre soluzioni, Ferreteria EPA C.A. ha deciso di scegliere respond.io per diversi motivi: Facilità d'uso, prezzi competitivi, la sua casella di posta omnichannel e l'automation builder. Con l'aiuto di respond.io sono state implementate le seguenti soluzioni.
Rispetto alla chat sul sito web, le app di messaggistica come WhatsApp offrono maggiori vantaggi per la comunicazione con i clienti. Tuttavia, la chat sul sito web è un modo universale di contattare un'azienda che non richiede ai clienti di installare alcuna applicazione.
Data la crescente popolarità del commercio online, per Ferretería EPA C.A. era importante soddisfare le esigenze dei suoi crescenti clienti online attraverso la chat del sito web e WhatsApp, consentendo a più agenti di gestire le conversazioni.
Il team di respond.io ha consigliato 360dialog come partner WhatsApp per l'attivazione e la gestione di un account WhatsApp Business API . Ferreteria EPA C.A. ha ora accesso a un account WhatsApp API per più utenti a un costo fisso.
Poco dopo è stata collegata anche la chat del sito web. Le conversazioni con i clienti sono centralizzate su un'unica piattaforma collegando WhatsApp Business API e la chat del sito web a respond.io. Ora le conversazioni sono più facili da supervisionare e gli agenti possono collaborare nei casi difficili.
Le conversazioni di WhatsApp consentono alle aziende di catturare automaticamente i contatti perché possono salvare il numero di telefono del cliente. Sebbene le chat sui siti web siano spesso anonime, è possibile superare questa limitazione con respond.io.
Ferretería EPA C.A. ha aggiunto al suo sito web un widget per la chat respond.io . Per ottimizzare i tempi di risoluzione, ha deciso di includere un sondaggio pre-chat che raccoglie i dati chiave del cliente prima di iniziare una conversazione con un agente. Non essendo necessarie molte domande, si risparmia tempo sia per gli agenti che per i clienti.
Attualmente, Ferreteria EPA C.A. dispone di 11 agenti che si occupano dei clienti attraverso il sito respond.io. Questi agenti sono multifunzionali e sono responsabili di rispondere alle richieste di informazioni e di registrare gli acquisti.
Ferreteria EPA C.A. ha implementato un'automazione del flusso di lavoro respond.io per le conversazioni in entrata per identificare gli scopi della conversazione. Ai clienti viene presentato un menu interattivo di opzioni di richiesta o di acquisto e vengono indirizzati a un agente disponibile.
WhatsApp API Broadcast rappresenta una grande opportunità per aziende come Ferretería EPA, che dispone di un ampio catalogo di prodotti. Ora il suo catalogo non si trova solo nei negozi fisici, ma viene anche inviato in formato PDF tramite WhatsApp.
Mentre l'app WhatsApp Business è molto limitata per quanto riguarda la messaggistica di massa, WhatsApp Business API consente alle aziende di inviare messaggi a migliaia di utenti contemporaneamente. Questo, insieme alle capacità di targeting e segmentazione di respond.io, lo rende un efficace strumento di remarketing.
Ferretería EPA C.A. ha una media di 19.000 messaggi al mese (in entrata e in uscita) su WhatsApp e web chat. Si tratta di un gran numero di interazioni con i clienti, e anche di una grande opportunità per misurare il grado di soddisfazione dei clienti nei confronti del servizio.
Utilizzando respond.io Workflows, Ferretería EPA C.A. invia ai clienti un sondaggio CSAT dopo le interazioni con i suoi agenti. Grazie a ciò, Ferretería EPA C.A. è in grado di identificare i propri punti di forza e le aree di miglioramento.
"Eravamo alla ricerca di uno strumento facile da configurare che potesse consolidare i nostri diversi canali di comunicazione. Respond.io e 360dialog hanno offerto una proposta migliore rispetto alle altre soluzioni, con un onboarding semplice e veloce. Inoltre, ci piace il modo in cui respond.io si è sviluppato nel tempo. Hanno preso in considerazione le proposte dell'intera comunità e le hanno implementate, creando uno strumento davvero eccellente." - Oriana Sanchez, Responsabile dei sistemi per Ferretería Epa C.A.
"Finora abbiamo collegato sette aziende a respond.io , compresa la nostra. Nel nostro caso specifico, utilizziamo respond.io per il nostro centro di assistenza. Consideriamo respond.io una soluzione intelligente, con un API facile da integrare, che consente di unire più canali di messaggistica in un'unica piattaforma e di creare flussi di lavoro senza bisogno di programmazione. Respond.io promuove le attività dei nostri clienti, aggiungendo valore a ogni interazione tra cliente e azienda". - Jose Cruz, Business Development Manager di Intelix Synergy C.A.
Il passaggio a respond.io ha portato a Ferretería EPA C.A. risultati positivi. Per cominciare, l'accesso multi-agente di WhatsApp ha cambiato le carte in tavola, poiché ora tutti gli agenti lavorano con lo stesso numero WhatsApp, invece di usare un numero di telefono per ogni agente.
Ma respond.io ha portato benefici all'azienda anche sotto altri aspetti. L'arricchimento dei dati di contatto, i messaggi promozionali e la soddisfazione dei clienti sono stati migliorati rispettivamente con i sondaggi pre-chat, le trasmissioni su WhatsApp e i sondaggi CSAT.
Durante il periodo in cui è stata cliente di respond.io , Ferretería EPA C.A. ha aumentato il numero di conversazioni mensili dell'80%. Poiché le conversazioni sono gestite in modo efficiente con i Workflow, la base clienti e le conversioni di vendita sono cresciute entrambe del 20%.
