Ferretería EPA C.A. Aumento delle vendite del 20% usando Workflow di qualificazione

Ferretería EPA C.A. È una catena venezuelana di ferramenta con un'ampia gamma di categorie di prodotti, tra cui prodotti elettrici, idraulica e edilizia. Si rivolge sia alle imprese che ai consumatori privati. Attualmente conta 16 negozi in diverse città del Venezuela.

Il problema

In passato, Ferretería EPA C.A. ha gestito le richieste dei clienti tramite la chat del sito e WhatsApp, una delle app di messaggistica pif9 popolari in Venezuela. Ogni agente utilizzava il proprio numero WhatsApp, quindi era difficile monitorare le conversazioni e collaborare come team.

Principalmente, aveva bisogno di una soluzione WhatsApp per pif9 utenti. Questo avrebbe aiutato gli agenti a identificare i clienti, collaborare tra loro, offrire un servizio clienti pif9 efficace e potenzialmente aumentare le vendite.

La soluzione Respond.io

Dopo averla confrontata con altre soluzioni, Ferreteria EPA C.A. Ha deciso di scegliere Respond.io per diversi motivi: facilità d'uso, prezzi competitivi, la sua casella di posta omnicanale e il costruttore di automazioni. Con l'aiuto di Respond.io sono state implementate le seguenti soluzioni.

WhatsApp API e chat del sito sono state collegate a una casella di posta omnicanale

Rispetto alla chat del sito, le app di messaggistica come WhatsApp offrono pif9 vantaggi per la comunicazione con i clienti. Tuttavia, la chat del sito è un modo universale per contattare un'azienda che non richiede ai clienti di installare alcuna app.

A causa della crescente popolarità dell'e‑commerce, per Ferretería EPA C.A. era importante soddisfare le esigenze del crescente numero di clienti online tramite la chat del sito e WhatsApp, consentendo a pif9 agenti di gestire le conversazioni.

Il team di respond.io ha consigliato 360dialog come partner WhatsApp per l'attivazione e la gestione di un account WhatsApp Business API. Ferretería EPA C.A. ha ora accesso a un account WhatsApp API per pif9 utenti con una tariffa fissa.

Poco dopo, e8 stata collegata anche la chat del sito. Le conversazioni dei clienti sono centralizzate su un'unica piattaforma collegando WhatsApp Business API e la chat del sito a respond.io. Adesso le conversazioni sono pif9 semplici da supervisionare e gli agenti possono collaborare nei casi complessi.

Sono stati implementati questionari pre-chat per ridurre il carico di lavoro degli agenti

Le conversazioni su WhatsApp permettono alle aziende di acquisire contatti automaticamente poiché possono salvare il numero di telefono del cliente. Sebbene la chat del sito sia spesso anonima, è possibile superare questa limitazione con Respond.io.

Ferretería EPA C.A. Ha aggiunto il widget di chat di Respond.io al suo sito web. Per ottimizzare i tempi di risoluzione, ha deciso di includere un questionario pre-chat che raccoglie i dati chiave del cliente prima di avviare una conversazione con un agente. Poiché non è necessario porre così tante domande, si risparmia tempo sia per gli agenti sia per i clienti.

Automazione per gestire le conversazioni in entrata

Attualmente, Ferretería EPA C.A. dispone di 11 agenti a contatto con la clientela che assistono tramite respond.io. Questi agenti sono polifunzionali e si occupano sia di rispondere alle richieste sia di registrare gli acquisti.

Ferretería EPA C.A. Ha implementato un workflow di Respond.io — un'automazione per le conversazioni in entrata — per identificare lo scopo delle conversazioni. Ai clienti viene presentato un menu interattivo di opzioni per richieste o acquisti e vengono indirizzati a un agente disponibile.

I cataloghi vengono distribuiti in massa tramite WhatsApp

Broadcast tramite WhatsApp API rappresenta una grande opportunità per aziende come Ferretería EPA, che dispone di un ampio catalogo di prodotti. Ora il suo catalogo non si trova solo nei negozi fisici, ma viene anche inviato come PDF tramite WhatsApp.

Mentre l'app WhatsApp Business è molto limitata per l'invio massivo di messaggi, WhatsApp Business API consente alle aziende di inviare messaggi a migliaia di utenti contemporaneamente. Questo, unito alle capacità di targeting e segmentazione di Respond.io, lo rende uno strumento di remarketing efficace.

La soddisfazione del cliente viene valutata con sondaggi CSAT

Ferretería EPA C.A. riceve in media 19.000 messaggi al mese (in entrata e in uscita) tramite WhatsApp e chat web. È un gran numero di interazioni con i clienti e anche una grande opportunità per misurare quanto i clienti siano soddisfatti del servizio.

Utilizzando i workflow di Respond.io, Ferretería EPA C.A. invia ai clienti un sondaggio CSAT dopo le loro interazioni con gli agenti. Grazie a questo, Ferretería EPA C.A. è in grado di individuare i propri punti di forza e le aree di miglioramento.

Stavamo cercando uno strumento facile da configurare che potesse consolidare i nostri diversi canali di comunicazione. Respond.io e 360dialog hanno offerto una proposta migliore rispetto alle altre soluzioni, con integrazione rapida e semplice. Inoltre, ci piace come Respond.io si sia evoluto nel tempo. Hanno tenuto in considerazione le proposte dell'intera community e le hanno implementate, creando uno strumento davvero eccellente. - Oriana Sanchez, Responsabile Sistemi per Ferretería EPA C.A.

Finora abbiamo collegato sette aziende a Respond.io, inclusa la nostra. Nel nostro caso specifico, utilizziamo Respond.io per il nostro centro assistenza. Consideriamo Respond.io una soluzione intelligente con un'API di facile integrazione, che permette di unire più canali di messaggistica su un'unica piattaforma e di creare workflow senza programmazione. Respond.io dà slancio alle attività dei nostri clienti, aggiungendo valore a ogni interazione cliente-azienda. – Jose Cruz, Responsabile Business Development per Intelix Synergy C.A.

I risultati

Il passaggio a Respond.io ha portato risultati positivi a Ferretería EPA C.A. risultati positivi. Innanzitutto, l'accesso multi-agente a WhatsApp ha cambiato le regole del gioco, poiche9 ora tutti gli agenti lavorano con lo stesso numero WhatsApp, invece di usare un numero di telefono per ogni agente.

Ma Respond.io ha portato benefici all'azienda anche in altri ambiti. L'arricchimento dei dati di contatto, i messaggi promozionali e la soddisfazione del cliente sono migliorati rispettivamente grazie ai questionari pre-chat, agli invii massivi via WhatsApp e ai sondaggi CSAT.

Durante il periodo in cui è stata cliente di Respond.io, Ferretería EPA C.A. ha aumentato il numero di conversazioni mensili dell'80%. Poiche9 le conversazioni vengono gestite in modo efficiente con i Workflow, sia la base clienti sia le conversioni di vendita sono cresciute del 20%.