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In passato, Ferretería EPA C.A. ha gestito le richieste dei clienti tramite chat del sito web e WhatsApp, una delle app di messaggistica più popolari in Venezuela. Ogni agente usava il proprio numero WhatsApp, quindi era difficile monitorare le conversazioni e collaborare come un team.
Principalmente, aveva bisogno di una soluzione WhatsApp per più utenti. Questo aiuterebbe gli agenti a identificare i clienti, collaborare tra di loro, fornire un servizio clienti più efficace e potenzialmente aumentare le vendite.
Dopo averlo confrontato con altre soluzioni, Ferretería EPA C.A. decise di scegliere respond.io per diversi motivi: facilità d'uso, prezzi competitivi, la sua inbox omnicanale e il suo costruttore di automazione. Con l'aiuto di respond.io, sono state implementate le seguenti soluzioni.
Quando si confrontano le chat dei siti web, le app di messaggistica come WhatsApp hanno più vantaggi per la comunicazione con i clienti. Tuttavia, la chat del sito web è un modo universale per contattare un'azienda che non richiede ai clienti di installare alcuna app.
A causa della crescente popolarità del commercio online, era importante per Ferretería EPA C.A. per soddisfare le esigenze dei suoi clienti online in aumento attraverso la chat del sito web e WhatsApp, abilitando un numero maggiore di agenti a gestire le conversazioni.
Il team di respond.io ha raccomandato 360dialog come partner WhatsApp per l'attivazione e la gestione di un account WhatsApp Business API. Ferreteria EPA C.A. ha ora accesso a un account WhatsApp API per più utenti a un prezzo fisso.
Poco dopo, è stato connesso anche il chat del sito web. Le conversazioni con i clienti sono centralizzate su un'unica piattaforma collegando l'API di WhatsApp Business e la chat del sito a respond.io. Ora le conversazioni sono più facili da supervisionare e gli agenti possono collaborare in situazioni difficili.
Le conversazioni su WhatsApp consentono alle aziende di acquisire lead automaticamente poiché possono salvare il numero di telefono di un cliente. Sebbene la chat del sito web sia spesso anonima, puoi superare questa limitazione con respond.io.
Ferretería EPA C.A. ha aggiunto un widget di chat sul sito web di respond.io. Per ottimizzare i tempi di risoluzione, ha deciso di includere unsondaggio pre-chat che raccoglie dati chiave sui clienti prima di iniziare una conversazione con un agente. Poiché non c'è bisogno di tante domande, si risparmia tempo sia per gli agenti che per i clienti.
Attualmente, Ferreteria EPA C.A. ha 11 agenti a contatto con i clienti che assistono i clienti tramite respond.io. Questi agenti sono multifunzionali e sono responsabili sia delle richieste che della registrazione degli acquisti.
Ferreteria EPA C.A. ha implementato un Workflow di respond.io per l'automazione delle conversazioni in entrata per identificare gli scopi della conversazione. I clienti sono presentati con un menu interattivo di richiesta o opzioni di acquisto e sono indirizzati a un agente disponibile.
WhatsApp API Broadcast offre una grande opportunità per aziende come Ferretería EPA, che ha un ampio catalogo di prodotti. Ora, il suo catalogo non si trova solo nei suoi negozi fisici, ma viene anche inviato come PDF tramite WhatsApp.
Sebbene l'app WhatsApp Business sia molto limitante in termini di messaggistica di massa, l'API WhatsApp Business consente alle aziende di inviare messaggi a migliaia di utenti contemporaneamente. Questo, insieme alle capacità di targeting e segmentazione di respond.io, lo rende uno strumento efficace per il remarketing.
Ferretería EPA C.A. ha una media di 19.000 messaggi al mese (in entrata e in uscita) tramite WhatsApp e chat web. Si tratta di un numero elevato di interazioni con i clienti, e anche di una grande opportunità per misurare quanto siano soddisfatti i clienti del suo servizio.
Utilizzando i flussi di lavoro di respond.io, Ferretería EPA C.A. invita i clienti a partecipare a un sondaggio CSAT dopo le loro interazioni con i suoi agenti. Grazie a questo, Ferretería EPA C.A. è in grado di identificare i suoi punti di forza e le aree di miglioramento.
“Stavamo cercando uno strumento facile da configurare che potesse consolidare i nostri diversi canali di comunicazione. Respond.io e 360dialog hanno offerto una proposta migliore rispetto ad altre soluzioni, con un onboarding rapido e semplice. Inoltre, ci piace il modo in cui respond.io si è evoluto nel tempo. Hanno tenuto conto delle proposte dell'intera comunità e le hanno implementate, creando uno strumento davvero eccellente.” - Oriana Sanchez, Responsabile dei sistemi per Ferretería Epa C.A.
“Finora abbiamo connesso sette aziende a respond.io, compresa la nostra. Nel nostro caso particolare, utilizziamo respond.io per il nostro centro assistenza. Consideriamo respond.io una soluzione intelligente con un'API facile da integrare, che consente di unire più canali di messaggistica sotto un'unica piattaforma e di costruire Flussi di lavoro senza programmazione. Respond.io spinge avanti le aziende dei nostri clienti, aggiungendo valore a ogni interazione cliente-azienda.” – Jose Cruz, Responsabile dello sviluppo commerciale per Intelix Synergy C.A.
Passare a respond.io ha portato a Ferretería EPA C.A. risultati positivi. Per iniziare, l'accesso multiautore di WhatsApp è stato un punto di svolta, dato che ora tutti gli agenti lavorano sotto lo stesso numero WhatsApp, invece di usare un numero di telefono per agente.
Ma respond.io ha beneficiato l'azienda anche in altri aspetti. L'arricchimento dei dati di contatto, i messaggi promozionali e la soddisfazione del cliente sono stati migliorati con sondaggi pre-chat, trasmissioni WhatsApp e sondaggi CSAT, rispettivamente.
Durante il suo periodo come cliente di respond.io, Ferretería EPA C.A. ha aumentato il numero delle sue conversazioni mensili dell'80%. Poiché le conversazioni vengono gestite in modo efficiente con i Workflows, la base clienti e le conversioni di vendita sono aumentate entrambe del 20%.