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Sondaggio Pre Chat: Come creare un modulo Pre Chat

Román Filgueira
Román Filgueira
· 20 Jul 2023
11 min read
Sondaggio Pre Chat: Come creare un modulo Pre Chat

Se hai mai chattato con un agente di assistenza clienti, potresti aver compilato un breve modulo di pre chat prima della conversazione. Ma qual è l'uso di queste domande preliminari nella forma? In questo articolo, spiegheremo quali sono i sondaggi di pre chat e perché le aziende li utilizzano. Ti mostreremo anche come creare un sondaggio pre chat per il tuo widget di chat web respond.io e qualsiasi canale di messaggistica supportato da respond.io.

Cos'è un sondaggio Pre Chat?

Pre chat sondaggi sono moduli che raccolgono informazioni di contatto prima di una chat con un agente di assistenza clienti. Le aziende li utilizzano per fornire ai loro agenti di supporto le informazioni necessarie per risolvere le richieste dei clienti.

L'utilizzo di un sondaggio pre chat ha diversi vantaggi. Poiché vengono inviati automaticamente, gli agenti non hanno bisogno di fare manualmente domande introduttive. Le risposte fornite aumentano gli agenti' comprensione contestuale del contatto, che riduce il loro carico di lavoro durante la conversazione.

Benefici del sondaggio di Prechat

Alcune aziende utilizzano i sondaggi pre chat per determinare le esigenze di contatto's e il giusto agente di supporto per loro da assegnare. Di conseguenza, i tempi di risoluzione diminuiscono e il processo di supporto diventa più efficiente.

Vediamo che tipo di informazioni le aziende richiedono nei loro sondaggi di pre chat.

Sondaggio Pre Chat: Tipi di richieste di dati

I sondaggi Pre chat richiedono informazioni che possono essere utilizzate per migliorare l'esperienza del cliente con messaggi personalizzati e fornire agli agenti di supporto informazioni sul profilo del cliente.

Indagine Prechat: Quali informazioni richiedere

Acquisire maggiori informazioni di contatto in anticipo aiuta anche gli agenti a soddisfare gli accordi a livello di servizi basati sul cliente identificando i clienti con clausole speciali nei loro contratti. Così, le aziende sono in grado di soddisfare gli standard di prestazione richiesti ed evitare sanzioni per violare le loro garanzie.

Queste informazioni includono ID client, tipi di richiesta e, in alcuni casi, un modulo di consenso del Regolamento generale sulla protezione dei dati (GDPR). Let's esplora alcune di queste richieste di dati in dettaglio

Forma Di Chat Pre: Informazioni Di Base Di Contatto

Una delle chiavi per una buona assistenza clienti è fornire un servizio personalizzato, evitando interruzioni e generici piccoli discorsi, e comunicare con i clienti in modo naturale e conversazionale.

Conoscere il nome del contatto non solo aiuta gli agenti di supporto a identificare con chi stanno parlando, ma permette anche loro di salutare i visitatori per nome. Questo aiuta a costruire un rapporto positivo fondato sul rispetto reciproco fin dall'inizio.

sondaggio pre-chat: Informazioni di base

Gli indirizzi email e i numeri di telefono sono utilizzati anche per verificare l'identità dei contatti. Ma ancora più importante, danno agli agenti di supporto un modo per seguire con i clienti che fanno una domanda ma lasciare la conversazione prima di ottenere una risposta.

Forma Pre Chat: Numero Client e ID Ordine

Alcune aziende identificano i clienti assegnando loro numeri di conto o di cliente, mentre le aziende che offrono servizi post-vendita potrebbero chiedere un ID ordine prima di rispondere a qualsiasi richiesta.

Sondaggio di pre-chat: Numero di account/client e ID ordine

In questo scenario, l'ID ordine del cliente è di solito il pezzo più importante di dati, dato che permette agli agenti di identificare rapidamente il problema e risolvere l'indagine in modo efficiente.

Forma Pre Chat: Tipo di richiesta e descrizione

Conoscere il tipo di inchiesta rende più facile per il team di supporto passare la conversazione agli agenti giusti. Ciò è particolarmente utile per le aziende che dividono i loro team per funzione e automatizzano le loro strategie di routing con strumenti di automazione come Workflow.

Forma di chat pre: Categoria della domanda e descrizione del problema

Inoltre, i sondaggi pre chat a volte includono un campo di descrizione per i contatti per spiegare brevemente il problema. Questo aiuta a chiarire la natura della loro indagine, in modo che gli agenti hanno le informazioni di cui hanno bisogno in anticipo per una risoluzione dei problemi più precisa e più veloce.

Quando gli agenti sono attrezzati per rispondere a richieste nel loro campo di competenza, possono fornire un servizio clienti più efficiente, evitando inutili domande e reindirizzamenti.

Pre Chat Form: Paese e codice postale

Alcune grandi imprese potrebbero variare i loro prodotti o servizi per diversi paesi. In questo scenario, chiedere contatti per il proprio paese o codice postale permette loro di essere indirizzati a un team dedicato per la loro area geografica.

Sondaggio di pre-chat: Paese di contatto e codice postale

In alternativa, queste aziende potrebbero route conversations by language. Pertanto, un contatto di nazionalità's potrebbe determinare la loro lingua primaria e la conversazione potrebbe essere assegnata all'agente competente.

Pre Chat Form: GDPR Acceptance

Da Aprile 2016, le società che raccolgono e trattano i dati personali dei residenti dell'Unione Europea devono includere un modulo di consenso del Regolamento generale sulla protezione dei dati (GDPR) in indagini pre chat e altri tipi di moduli di contatto.

Modulo GDPR in un sondaggio prechat

Aggiungendo un campo di accettazione del GDPR, assicurati che i contatti siano a conoscenza della tua politica di protezione dei dati e acconsenti a fornire i loro dati per un uso equo e responsabile da parte della tua azienda.

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Sondaggio Pre Chat Migliori Pratiche

Quando si crea il proprio sondaggio pre chat, dovrete decidere quanti campi aggiungerete, e quanti di loro saranno obbligatori.

Più campi il tuo sondaggio, più scoraggia le persone dall'entrare nei loro dati in chat. Analogamente, troppi campi obbligatori possono rimandare i clienti, soprattutto se richiedono dati sensibili come lo stipendio annuale o gli indirizzi di casa.

Forma di pre-chatta: Migliori pratiche

Idealmente, dovresti solo chiedere informazioni che aiutino il tuo team di supporto a identificare i clienti e fornire loro un servizio migliore.

Ora che hai familiarità con i tipi di informazioni richieste nei sondaggi pre-chat, ti insegneremo come utilizzare la risposta. o per creare il proprio sondaggio pre chat in un canale di messaggistica di vostra scelta.

Come creare un modulo Pre Chat con Respond.io

Quando si tratta di comunicazione del cliente, respond.io offre numerose possibilità. Non solo è possibile aggiungere un sondaggio pre chat al vostro widget di chat web, ma è anche possibile fare lo stesso in qualsiasi canale di messaggistica con il generatore Flussi di lavoro.

Indagine pre-chat: Cosa includere

In questa sezione, esploreremo entrambe le opzioni per aiutarti a impostare un sondaggio pre chat sul tuo canale preferito.

Sondaggio Pre Chat per Web Chat Widget

Per prima cosa, dovrai collegare il widget di chat respond.io e installarlo sul tuo sito. Una volta fatto, apri il modulo delle impostazioni respond.io, seleziona Canali e segui questi passaggi per aggiungere un modulo di pre chat personalizzabile.

1. Scegli il tuo canale di chat web.

Respond.io Channels: Web Chat

2. Fare clic su su Personalizza.

Personalizza la chat Web sui canali respond.io

3. Comprimi il modulo di pre-chat e attivalo.

Modificare un modulo pre chat su respond.io

Quindi, fare clic su Aggiungi campo e selezionare un campo dall'elenco. Poiché questi campi sono personalizzabili, possono essere rinominati in altre lingue. Per esempio, se i tuoi clienti sono parlanti di spagnolo, potresti usare Nombre invece di Name.

Infine, seleziona Obbligatorio casella sotto i campi che non vuoi Contatti saltare. In questo modo, gli agenti di supporto saranno sempre in grado di avviare una chat con informazioni sufficienti.

respond.io editor

Dopo aver completato il modulo di pre chat, i contatti devono premere il pulsante Get Started per avviare una conversazione con un agente di supporto. Questo pulsante è anche personalizzabile, quindi usa la tua chiamata preferita all'azione per invitare i clienti a inviare le loro richieste.

Alcuni utenti respond.io non hanno un widget di chat web ed eseguire il loro supporto clienti attraverso i canali di messaggistica. La prossima sezione spiegherà come aggiungere un sondaggio pre chat a qualsiasi canale di messaggistica supportato da respond.io.

Sondaggio Pre Chat per applicazioni di messaggistica

Per creare un sondaggio pre chat per il canale di messaggistica scelto, è necessario collegare il canale al tuo account respond.io prima. A differenza della web chat, i sondaggi pre chat per altri canali devono essere costruiti nel Modulo Workflow.

  1. Crea un nuovo flusso di lavoro.

  2. Select Conversation Opened as a Trigger.

  3. Choose Source is Equal to Contact.

  4. Aggiungi una Fai una domanda Passo.

  5. Componi il testo della domanda e scegli un tipo di domanda.

  6. Ripeti i passaggi 4 e 5 per porre ulteriori domande.

Saluto Pre chat con respond.io Workflow

Se la maggior parte delle conversazioni di supporto provengono da clienti esistenti, farli sentire speciali salutandoli personalmente. Per fare questo, ha impostato un saluto automatizzato con la variabile dinamica $contact.name prima che inizi il modulo pre chat.

Ricorda che le risposte al sondaggio come la lingua preferita possono essere salvate in un campo custom, che sarà collegato al profilo del contatto. Ciò consente agli utenti di visualizzare le informazioni raccolte nel modulo Contatti e di inviare messaggi personalizzati utilizzando i campi di contatto.

Quando i Contatti rispondono con un formato non valido, le loro risposte non verranno consegnate. Questo fa terminare il Workflow. Per evitare che ciò accada, consulta la nostra raccomandazione su cosa fare in questi casi.

Se si prevede di assegnare conversazioni agli agenti disponibili in base alle risposte fornite, si consiglia di salvare le risposte come Variabili dinamiche per utilizzarle nei successivi passaggi del flusso di lavoro.

Assegna agenti in base alle risposte fornite - respond.io

Ad esempio, è possibile impostare una domanda a scelta multipla Passo chiedendo circa lo scopo Conversazione's. Quindi, salvare le risposte come variabili e usarle per assegnare conversazioni per supportare agenti che conoscono quel particolare soggetto.

Infine, includere un messaggio assegnato all'agente al tuo flusso di lavoro dopo che l'assegnazione dell'agente si è verificata per assicurare i contatti a cui saranno partecipati. Se un agente non è disponibile, aggiungi un Away Message o un Overcapacity Message per gestire le aspettative dei contatti.

Respond.io Workflows: Assignment logic and Away Message examples

In definitiva, il flusso di lavoro di assegnazione automatica dipenderà dal tipo di assistenza clienti che la tua azienda fornisce. Con risposta. o, è possibile configurare strategie di assegnazione automatica in modo diverso per il supporto che è un vantaggio competitivo, un centro di costo o qualcosa in mezzo.

Cosa c'è dopo?

La conoscenza è potere. Quindi, avere accesso ai dati chiave dei clienti fornisce agli agenti di supporto le informazioni per risolvere le richieste in modo rapido ed efficiente.

Rispondi. o offre strumenti di automazione avanzati per creare sondaggi pre chat e salvare le risposte, semplificare i compiti del team di supporto e consentire loro di concentrarsi sulla fornitura ai clienti dell'assistenza di cui hanno bisogno.

Se stai cercando di creare i tuoi sondaggi di pre chat personalizzati, ora puoi farlo e altro ancora con la piattaforma leader di messaggistica aziendale. Iscriviti per un account respond.io oggi!

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Ulteriori letture.

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Román Filgueira

Nel 2021 il team respond.io è entrato a far parte del team di Laurea in Lingue Straniere di Filgueira, laureato all'Università di Vigo in possesso di un laureato in Lingue Straniere. Roma n offre approfondimenti esperti sulle migliori pratiche per l'utilizzo di applicazioni di messaggistica per guidare la crescita aziendale.

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