Se avete mai chattato con un agente dell'assistenza clienti, potreste aver compilato un breve modulo di prechat prima della conversazione. Ma a cosa servono queste domande preliminari nel modulo? In questo articolo spiegheremo cosa sono i sondaggi pre chat e perché le aziende li utilizzano. Vi mostreremo anche come creare un sondaggio pre chat per il vostro widget di chat web respond.io e per qualsiasi canale di messaggistica supportato da respond.io.
Cos'è un sondaggio pre chat?
I sondaggi pre chat sono moduli che raccolgono informazioni di contatto prima di una chat con un agente di supporto clienti. Le aziende li usano per fornire ai loro agenti di supporto le informazioni necessarie per risolvere le richieste dei clienti.
L'utilizzo di un sondaggio pre chat ha diversi vantaggi. Poiché vengono inviati automaticamente, gli agenti non hanno bisogno di fare manualmente domande introduttive. Le risposte fornite aumentano la comprensione contestuale del contatto da parte degli agenti, il che riduce il loro carico di lavoro durante la conversazione.
Alcune aziende usano sondaggi pre chat per determinare le esigenze del contatto e l'agente di supporto giusto a cui assegnarlo. Di conseguenza, il tempo di risoluzione diminuisce e il processo di supporto diventa più efficiente.
Vediamo che tipo di informazioni le aziende richiedono nei loro sondaggi pre chat.
Sondaggio Pre-Chat: Tipi di richieste di dati
I sondaggi pre chat richiedono informazioni che possono essere utilizzate per migliorare l'esperienza del cliente con messaggi personalizzati e dare agli agenti di supporto una visione del profilo del cliente.
Acquisire più informazioni di contatto in anticipo aiuta anche gli agenti a rispettare gli accordi sui livelli di servizio basati sui clienti, identificando i clienti con clausole speciali nei loro contratti. In questo modo, le aziende sono in grado di soddisfare gli standard di prestazione richiesti ed evitare sanzioni per la violazione delle loro garanzie.
Queste informazioni includono ID dei clienti, tipi di richieste e, in alcuni casi, un modulo di consenso del regolamento generale sulla protezione dei dati (GDPR). Esploriamo alcune di queste richieste di dati in dettaglio
Modulo Pre-Chat: Informazioni di contatto di base
Una delle chiavi per una buona assistenza clienti è dare un servizio personalizzato, evitando le chiacchiere senz'anima e generiche, e comunicando con i clienti in modo naturale e colloquiale.
Conoscere il nome del contatto non solo aiuta gli agenti di supporto a identificare con chi stanno parlando, ma permette loro anche di salutare i visitatori per nome. Questo aiuta a costruire una relazione positiva fondata sul rispetto reciproco fin dall'inizio.
Gli indirizzi e-mail e i numeri di telefono sono utilizzati anche per verificare l'identità dei contatti. Ma soprattutto, danno agli agenti di supporto un modo per seguire i clienti che fanno una domanda ma lasciano la conversazione prima di ricevere una risposta.
Modulo Pre-Chat: Numero di conto/cliente e ID dell'ordine
Alcune aziende identificano i clienti assegnando loro un numero di conto o di cliente, mentre le aziende che offrono servizi post-vendita potrebbero chiedere un ID dell'ordine prima di rispondere a qualsiasi richiesta.
In questo scenario, l'ID dell'ordine del cliente è di solito il dato più importante, poiché permette agli agenti di identificare rapidamente il problema e risolvere la richiesta in modo efficiente.
Modulo Pre-Chat: Tipo di richiesta e descrizione
Conoscere il tipo di richiesta rende più facile per il team di supporto passare la conversazione agli agenti giusti. Questo è particolarmente utile per le aziende che dividono i loro team per funzione e automatizzano le loro strategie di routing con strumenti di automazione come Workflows.
Inoltre, le indagini pre chat a volte includono un campo di descrizione per i contatti per spiegare brevemente il problema. Questo aiuta a chiarire la natura della loro richiesta, così gli agenti hanno le informazioni di cui hanno bisogno in anticipo per una risoluzione più precisa e veloce dei problemi.
Quando gli agenti sono attrezzati per rispondere alle domande nel loro campo di competenza, possono fornire un servizio clienti più efficiente, evitando domande inutili e reindirizzamenti.
Modulo Pre-Chat: Paese e codice postale
Alcune grandi aziende potrebbero variare i loro prodotti o servizi per diversi paesi. In questo scenario, chiedere ai contatti il loro paese o codice postale permette loro di essere indirizzati a un team dedicato alla loro area geografica.
In alternativa, queste aziende potrebbero instradare le conversazioni in base alla lingua. Quindi, la nazionalità di un contatto potrebbe determinare la sua lingua primaria e la conversazione potrebbe essere assegnata all'agente giusto.
Modulo Pre-Chat: Accettazione del GDPR
Da aprile 2016, le aziende che raccolgono e trattano i dati personali dei residenti nell'Unione Europea devono includere un modulo di consenso del regolamento generale sulla protezione dei dati (GDPR) nei sondaggi pre chat e altri tipi di moduli di contatto.
Aggiungendo un campo di accettazione GDPR, ti assicuri che i contatti siano consapevoli della tua politica di protezione dei dati e che acconsentano a fornire i loro dati per un uso corretto e responsabile da parte della tua azienda.
Migliori pratiche per il sondaggio pre chat
Quando create il vostro sondaggio pre chat, dovrete decidere quanti campi aggiungerete e quanti di essi saranno obbligatori.
Più campi ha il tuo sondaggio, più scoraggia le persone a inserire i loro dati per chattare. Allo stesso modo, troppi campi obbligatori possono scoraggiare i clienti, specialmente se richiedono dati sensibili come lo stipendio annuale o l'indirizzo di casa.
Idealmente, dovresti chiedere solo le informazioni che aiutano il tuo team di supporto a identificare i clienti e a fornire loro un servizio migliore.
Ora che conoscete i tipi di informazioni richieste nei sondaggi prechat, vi insegneremo come utilizzare respond.io per creare il vostro sondaggio prechat in un canale di messaggistica di vostra scelta.
Come creare un modulo di prechiamata con respond.io
Quando si tratta di comunicazione con i clienti, respond.io offre numerose possibilità. Non solo potete aggiungere un sondaggio pre chat al vostro widget di web chat, ma potete anche fare lo stesso in qualsiasi canale di messaggistica con il costruttore di flussi di lavoro.
In questa sezione, esploreremo entrambe le opzioni per aiutarti a impostare un sondaggio pre chat sul tuo canale preferito.
Sondaggio Pre Chat per Web Chat Widget
Per prima cosa, è necessario collegare il widget di chat di respond.io e installarlo sul proprio sito web. Una volta fatto, aprite il modulo Impostazioni di respond.io , selezionate Canali e seguite questi passaggi per aggiungere un modulo di prechat personalizzabile.
1. Scegli il tuo canale di web chat.
2. Clicca su Personalizza.
3. Abbassare il modulo di pre-catalogo e attivarlo.
Poi, clicca su Add Field e seleziona un campo dalla lista. Poiché questi campi sono personalizzabili, possono essere rinominati in altre lingue. Per esempio, se i tuoi clienti parlano spagnolo, potresti usare Nombre invece di Name.
Infine, spunta la casella Obbligatorio sotto i campi che non vuoi che i Contatti saltino. In questo modo, gli agenti di supporto saranno sempre in grado di iniziare una chat con informazioni sufficienti.
Dopo aver completato il modulo di pre chat, i contatti devono premere il pulsante Get Started per iniziare una conversazione con un agente di supporto. Anche questo pulsante è personalizzabile, quindi usa la tua call to action preferita per invitare i clienti a inviare le loro richieste.
Alcuni utenti di respond.io non dispongono di un widget di chat web e gestiscono invece l'assistenza clienti attraverso i canali di messaggistica. La prossima sezione spiegherà come aggiungere un sondaggio prechat a qualsiasi canale di messaggistica supportato da respond.io.
Sondaggio pre chat per le app di messaggistica
Per creare un sondaggio pre-battuta per il canale di messaggistica prescelto, è necessario collegare prima il canale al proprio account respond.io . A differenza della chat web, i sondaggi prechat per altri canali devono essere creati nel modulo Flussi di lavoro.
- Creare un nuovo flusso di lavoro.
- Seleziona Conversazione aperta come trigger.
- Scegliere Fonte è uguale a Contatto.
- Aggiungi un passo " Fai una domanda ".
- Comporre il testo della domanda e scegliere un tipo di domanda.
- Ripeti i passi 4 e 5 per fare altre domande.
Se la maggior parte delle tue conversazioni di supporto provengono da clienti esistenti, falli sentire speciali salutandoli personalmente. Per fare questo, impostate un saluto automatico con la variabile dinamica $contact.name prima che il modulo di pre chat inizi.
Ricorda che le risposte all'indagine come la lingua preferita possono essere salvate in un campo personalizzato, che sarà collegato al profilo del contatto. Questo permette agli utenti di visualizzare le informazioni raccolte nel modulo Contatti e di inviare messaggi personalizzati usando i campi di contatto.
Quando i contatti rispondono con un formato non valido, le loro risposte non saranno consegnate. Questo causa la fine del flusso di lavoro. Per evitare che ciò accada, controlla i nostri consigli su cosa fare in questi casi.
Se si prevede di assegnare le conversazioni agli agenti disponibili in base alle risposte fornite, si consiglia di salvare le risposte come variabili dinamiche per utilizzarle nei passi successivi del flusso di lavoro.
Per esempio, si potrebbe impostare una fase di domande a scelta multipla che chiedono lo scopo della conversazione. Poi, salvate le risposte come variabili e usatele per assegnare le conversazioni agli agenti di supporto che conoscono quel particolare argomento.
Infine, includi un messaggio Assegnato all'agente nel tuo flusso di lavoro dopo l'assegnazione dell'agente per assicurare ai contatti che saranno seguiti. Se un agente non è disponibile, aggiungi un messaggio Away o un messaggio Overcapacity per gestire le aspettative dei contatti.
In definitiva, il flusso di lavoro di autoassegnazione dipenderà dal tipo di assistenza ai clienti fornita dall'azienda. Con respond.io è possibile configurare le strategie di assegnazione automatica in modo diverso per un'assistenza che rappresenta un vantaggio competitivo, un centro di costo o una via di mezzo.
Cosa c'è dopo?
La conoscenza è potere. Quindi, avere accesso ai dati chiave dei clienti dà agli agenti di supporto le informazioni per risolvere le richieste in modo rapido ed efficiente.
Respond.io offre strumenti di automazione avanzati per creare sondaggi pre chat e salvare le risposte, semplificando le attività del team di supporto e consentendo loro di concentrarsi sull'assistenza ai clienti.
Se state cercando di creare i vostri sondaggi personalizzati di pre chat, ora potete farlo e molto altro ancora con la piattaforma di messaggistica aziendale leader del settore. Registratevi oggi stesso per un account su respond.io !
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