Ricevete un elevato volume di conversazioni da clienti e potenziali clienti? Volete sfruttare queste conversazioni per promuovere la crescita del vostro business? Dopo aver aiutato per anni oltre 10.000 marchi a trasformare le conversazioni in risultati aziendali tangibili, respond.io ha sviluppato il framework per la crescita guidata dalle conversazioni, progettato per aiutare le aziende a implementare efficacemente una strategia di crescita conversazionale.

Qui approfondiremo l'importanza di una strategia di crescita conversazionale e le sfide comuni che le aziende incontrano nella gestione delle conversazioni. Infine, vi mostreremo come il framework per la crescita guidata dalle conversazioni le affronta.

Che cos'è la crescita guidata dalle conversazioni?

Al centro della struttura di crescita guidata dalla conversazione c'è il concetto fondamentale che ogni conversazione è un'opportunità per le aziende di coinvolgere, deliziare e convertire i clienti. Che si tratti di una chat iniziata da un visitatore curioso o di una domanda da parte di un cliente di lunga data, ogni conversazione è un'opportunità per far crescere la vostra azienda.

Perché avete bisogno di una strategia di crescita conversazionale?

Ogni conversazione che le aziende hanno con i clienti o con i lead è una preziosa opportunità per ottenere risultati commerciali tangibili. Questi risultati includono il potenziale per aumentare la soddisfazione dei clienti, costruire una fedeltà a lungo termine, modellare un'immagine o una reputazione positiva del marchio e, infine, portare a un aumento dei ricavi.

Più conversazioni ci sono, più opportunità si hanno di ottenere questi risultati. Tuttavia, molte aziende esitano a guidare le conversazioni perché non dispongono di metodi efficaci dal punto di vista dei costi per gestire le conversazioni su scala. Questo è particolarmente vero se si affidano ai canali di comunicazione tradizionali.

Crescita guidata dalle conversazioni: Come probabilmente gestite le conversazioni

Il coinvolgimento dei clienti attraverso i canali tradizionali, come le e-mail e le webchat, richiede una notevole quantità di manodopera e non riesce a fornire agli agenti il contesto necessario per assistere efficacemente i clienti.

Ad esempio, le e-mail spesso comportano tempi di risposta prolungati e le telefonate limitano gli agenti a gestire una conversazione alla volta. Le chat sul sito web possono essere interrotte quando i clienti abbandonano il sito o si verificano problemi con internet, costringendo gli agenti a ricominciare le conversazioni e a ripetersi.

A causa di queste difficoltà, le aziende spesso dirottano le conversazioni verso risorse self-service come le pagine FAQ o i centri di assistenza, pensando che queste risorse siano sufficienti.

Nei casi più estremi, alcune aziende scoraggiano addirittura i clienti dal mettersi in contatto con loro. Ciò avviene rendendo difficile per i clienti avviare un contatto o non fornendo loro mezzi chiari per mettersi in contatto.

Le aziende partono dal presupposto che questo approccio sia più semplice ed economico. Tuttavia, non tengono conto di come ogni conversazione offra opportunità di crescita aziendale, spingendo i clienti più avanti nel customer journey. Vediamo come le conversazioni raggiungono questo obiettivo.

Crescita guidata dalle conversazioni: Spostare i clienti lungo il customer journey con le conversazioni

Ogni giorno le aziende si lasciano sfuggire inconsapevolmente preziose opportunità che possono portare alla crescita del business. Sebbene possa sembrare che i clienti si impegnino attivamente con il vostro marchio attraverso i like e i commenti ai post sui social media, spesso le opportunità passano inosservate.

Il customer journey inizia quando un potenziale cliente scopre il vostro marchio. In questa fase, di solito cerca informazioni sul vostro sito web. Se si imbattono in un prodotto a cui sono interessati, ma non riescono a trovare risposte alle domande che lo riguardano, potrebbero smettere di esplorare i vostri prodotti e servizi.

Quando i clienti si orientano verso l'acquisto, le recensioni online influenzano notevolmente la loro decisione. Le recensioni positive spesso portano alle vendite. Tuttavia, ostacoli come i link "Compra ora" non funzionanti possono causare opportunità mancate e vendite abbandonate.

Quando si verificano problemi dopo l'acquisto, come difetti del prodotto o insoddisfazione, i clienti si rivolgono a voi per ottenere assistenza, che si tratti di presentare un reclamo, richiedere una sostituzione o un rimborso.

Se non riescono a raggiungere facilmente la vostra azienda, se non rispondono alle chiamate e alle e-mail o se vengono indirizzati alla pagina delle FAQ o al centro assistenza, questo supporto insufficiente può portare all'insoddisfazione dei clienti e danneggiare la reputazione della vostra azienda.

Poiché le aziende vogliono trasformare i clienti in acquirenti abituali per ottenere un flusso costante di entrate, un'esperienza iniziale positiva aumenterà la probabilità di un loro ritorno. Se non hanno un'impressione positiva, potrebbero ignorare il vostro marchio o esplorare i vostri concorrenti. Questo porta a problemi di fidelizzazione, con il rischio di perdere clienti.

In breve, ogni tentativo fallito di ottenere informazioni, intraprendere un'azione o contattarvi rappresenta una lacuna nel percorso del cliente. Per colmare con successo queste lacune, dovete rendere più facile per i clienti chattare con voi e viceversa.

Per cominciare, se non l'avete già fatto, includete i canali di messaggistica istantanea nella vostra strategia di comunicazione con i clienti.

Crescita guidata dalle conversazioni: Guidare le conversazioni sui canali di messaggistica istantanea

Avviare una conversazione sui canali di messaggistica istantanea come WhatsApp, Facebook e Telegram è semplice e veloce. I clienti possono inviare messaggi in qualsiasi momento e ricevere risposte più rapide rispetto ai canali di comunicazione tradizionali come le e-mail o le telefonate.

Questa interazione in tempo reale è in linea con le moderne aspettative di comunicazione immediata, ma pone delle sfide alle aziende che hanno poco personale, che ricevono grandi volumi di messaggi o che sono presenti su più canali di messaggistica istantanea che devono essere gestiti singolarmente.

Questi scenari possono affaticare le risorse e rallentare i tempi di risposta, incidendo sull'esperienza del cliente e sulla sua soddisfazione.

I canali di messaggistica istantanea offrono una funzione preziosa fornendo una cronologia delle chat, consentendo sia ai clienti che agli agenti di fare riferimento alle conversazioni precedenti per avere un contesto. Tuttavia, se un'azienda opera su più canali di messaggistica, mantenere una cronologia centralizzata delle interazioni con i clienti diventa difficile.

Questa cronologia centralizzata è fondamentale per garantire esperienze coerenti ai clienti su tutti i canali, dato che il 90% dei clienti si aspetta una continuità di interazione senza soluzione di continuità su tutti i canali di contatto.

È qui che entrano in gioco una solida piattaforma di gestione delle conversazioni con i clienti come respond.io e il suo framework di crescita guidata dalla conversazione.

Comprendere il quadro di riferimento per la crescita guidata dalle conversazioni Respond.io

Il framework per la crescita guidata dalle conversazioni è un approccio sistematico per attrarre conversazioni e trasformarle in risultati di business. Tuttavia, la gestione di elevati volumi di conversazioni può essere impegnativa se ci si trova di fronte a problemi aziendali comuni quali:

• Difficoltà a rispondere, risolvere e generare risultati commerciali da tutte le conversazioni.
• Insufficiente visibilità delle conversazioni da parte di colleghi o dirigenti, che ostacola la collaborazione, la conformità e l'efficienza.
• Canali di messaggistica frammentati e infrastrutture distribuite su vari strumenti, che portano a conversazioni e dati isolati.
• Sfide nell'implementazione e nell'ottimizzazione dei processi aziendali su scala.

Il framework per la crescita guidata dalla conversazione è stato progettato per affrontare in modo specifico queste sfide. Partendo dal primo punto dolente, abbiamo sviluppato un Ciclo di Conversazione che consente alle aziende di affrontare e superare questo problema in modo sistematico. Di seguito analizzeremo cosa comporta e come può essere utile alla vostra azienda.

Il ciclo della conversazione: Una strategia di crescita conversazionale per ottenere conversioni attraverso le conversazioni

Il Ciclo di Conversazione è una metodologia per massimizzare le opportunità di conversazione e trasformare efficacemente ogni conversazione in un obiettivo di conversione. Presenta una serie di best practice suddivise in tre fasi chiave: Cattura, Automatizzazione e Conversazione, che porteranno alla conversione.

Si noti che queste fasi non seguono una progressione lineare o ciclica, poiché la conversione può avvenire in qualsiasi momento. Vediamo ora nel dettaglio le singole fasi.

Cattura: La rete digitale per le opportunità di business

La prima fase, la cattura, è spesso il punto di partenza di queste preziose conversazioni. L'obiettivo è far sì che i clienti e i lead inizino il maggior numero possibile di conversazioni con la vostra azienda.

Questa fase consiste nell'ampliare la parte superiore dell'imbuto. Si tratta di attirare persone che sentono parlare della vostra azienda per la prima volta e di coinvolgere nuovamente i clienti esistenti.

Le strategie possono includere widget e link per la chat sul vostro sito web, l'acquisizione dei social media attraverso annunci click-to-chat su Facebook o su Internet. Instagramo anche codici QR posizionati strategicamente nei negozi.

Per coltivare o coinvolgere nuovamente i clienti esistenti, le aziende possono inviare aggiornamenti tramite newsletter o messaggi di recupero del carrello ai clienti che hanno abbandonato il carrello sui siti di e-commerce. Le conversazioni che riuscite a "catturare" in questo caso diventano i lead che entrano nelle fasi successive del vostro ciclo.

Automatizzare: Il potere dell'automazione

Non tutte le conversazioni richiedono manodopera per essere risolte in modo soddisfacente o per ottenere i risultati desiderati. Anzi, a volte l'automazione può offrire una migliore esperienza al cliente o ottenere risultati migliori.

L'automazione delle risposte è una vittoria facile. Quando i clienti sono alla ricerca di risposte rapide a domande frequenti, la velocità e la precisione dell'IA offrono un'esperienza migliore rispetto a quella di un agente umano. Un altro modo comune di automatizzare le risposte è la creazione di menu per la chat che consentano di effettuare percorsi self-service.

Tuttavia, mentre l'automazione può gestire le richieste di routine, alcune conversazioni richiedono un tocco umano. L'instradamento automatico delle conversazioni agli agenti umani è una strategia più efficace rispetto ad alternative come il picking o l'assegnazione manuale, poiché la logica basata su regole opera istantaneamente e senza errori o pregiudizi.

È possibile utilizzare strategie come il round-robin e l'instradamento basato sulle competenze per garantire che le conversazioni siano indirizzate agli agenti umani con le competenze adeguate per gestire queste conversazioni quando l'automazione non è in grado di fornire i risultati desiderati.

Si tratta di garantire che ogni conversazione venga indirizzata verso il luogo in cui può essere gestita nel modo più efficiente ed efficace.

Conversare: Il valore dell'interazione umana

L'intelligenza artificiale e i processi automatizzati possono gestire le conversazioni di routine, ma non possono negoziare un accordo o comprendere le emozioni umane. La terza fase, Converse, introduce l'insostituibile elemento umano.

L'obiettivo di questa fase è utilizzare le competenze umane per gestire richieste uniche e complesse o opportunità di alto valore. Per raggiungere questo obiettivo è necessaria una profonda comprensione del cliente e l'avvio di conversazioni altamente personalizzate e mirate alla creazione di relazioni.

Per le aziende, questo è spesso il momento in cui si consolida il rapporto con il cliente e si presentano le opportunità di offrire esperienze eccellenti.

In primo luogo, le aziende devono assicurarsi di comprendere a fondo il cliente. Questo perché i clienti vogliono essere riconosciuti come persone di valore, piuttosto che come numeri anonimi in una coda.

Per raggiungere questo obiettivo, le aziende possono fornire agli agenti strumenti per ispezionare le proprietà dei clienti dai CRM esterni, rivedere la cronologia delle conversazioni e analizzare i comportamenti di acquisto recenti per fornire un'assistenza personalizzata e prendere decisioni informate quando li aiutano.

Per aiutare al meglio i clienti, le aziende possono anche sfruttare le competenze interne ai loro team, consentendo agli agenti di chattare internamente mentre rispondono ai clienti, di intensificare le conversazioni quando il problema non è di loro competenza e altro ancora.

Poiché ora gli agenti hanno a disposizione il contesto e l'aiuto di cui hanno bisogno, possono ottimizzare la comunicazione con il cliente e contemporaneamente allineare ogni messaggio con i risultati commerciali desiderati dall'azienda, sia per la conversazione in corso che per i risultati a lungo termine.

Un modo per raggiungere questo obiettivo è creare un rapporto e costruire una relazione con i clienti, assicurando loro la migliore esperienza possibile. Di conseguenza, le aziende migliorano l'esperienza del cliente, dando vita a interazioni eccezionali e senza soluzione di continuità.

Convertire: Dove le conversazioni generano risultati di business

L'obiettivo di catturare e automatizzare le conversazioni, così come di conversare con i clienti, è quello di convertire l'opportunità presentata dalla conversazione in risultati aziendali tangibili.

A seconda degli obiettivi aziendali, questi risultati potrebbero includere il miglioramento dei punteggi CSAT, l'aumento della fedeltà al marchio, l'incremento dei tassi di conversione e l'assicurazione di acquisti e transazioni di successo. Vediamo quindi come respond.io può aiutarvi ad applicare la metodologia del Ciclo di Conversazione ai vostri attuali processi aziendali.

Strategia di crescita conversazionale: Gestire le conversazioni con il Ciclo della Conversazione su Respond.io

Quando si tratta di gestire efficacemente le conversazioni con i clienti, respond.io emerge come una piattaforma dedicata che offre una suite completa di soluzioni per semplificare e ottimizzare le conversazioni. Questa piattaforma offre vantaggi chiave che si allineano al Ciclo della Conversazione.

Gestione centralizzata dei canali: Respond.io unifica i canali di messaggistica tradizionale e istantanea in un'unica piattaforma. In questo modo il team dispone di un hub unificato per monitorare e rispondere alle richieste sui vari canali, favorendo la coerenza e l'efficienza delle interazioni con i clienti.

Acquisizione delle conversazioni senza soluzione di continuità: Respond.io offre metodi di acquisizione delle conversazioni senza soluzione di continuità attraverso codici QR, link di chat e annunci click-to-chat. Questi strumenti attirano efficacemente i potenziali clienti, assicurando che ogni conversazione trovi la sua strada in una casella di posta unificata senza essere persa.

Potente automazione: Uno dei punti di forza della piattaforma è la capacità di automatizzare i processi, dalle attività di base ai flussi di lavoro più complessi. Respond.io L'automazione dei flussi di lavoro offre la flessibilità necessaria per automatizzare processi di qualsiasi complessità.

Risposte e assistenza basate sull'intelligenza artificiale: Respond.io sfrutta l'intelligenza artificiale per fornire risposte automatiche e contestuali e una valida assistenza agli agenti umani. Grazie ai prompt dell'intelligenza artificiale, gli agenti possono migliorare e tradurre i messaggi, assicurando che ogni interazione sia personalizzata, professionale e raffinata.

AI Agent, un chatbot AI, può gestire le richieste di routine prima di assegnare la conversazione a un agente umano. Inoltre, AI Assist aiuta gli agenti a rispondere prontamente alle domande analizzando le richieste e fornendo risposte basate sul contesto del messaggio.

Conversazioni potenziate: Respond.io Le funzionalità della piattaforma sono progettate per facilitare conversazioni altamente efficaci. La piattaforma offre integrazioni flessibili per ottenere un contesto prezioso per il cliente, favorendo risposte personalizzate che assicurano che ogni interazione sia significativa e di valore.

Le funzioni di collaborazione consentono al vostro team di lavorare senza problemi, semplificando la comunicazione e fornendo un supporto completo.

Vediamo poi un esempio reale che illustra il potere delle grandi conversazioni.

Come la gestione delle conversazioni ha incrementato le conversioni, i ricavi e la fidelizzazione dei clienti di H&H Skincare

H&H Skincare, un rinomato rivenditore di prodotti per la cura della pelle, si è fatto conoscere per la sua consulenza e assistenza ai clienti 24/7. Tuttavia, l'espansione dei suoi canali di comunicazione ha portato a una sfida critica: un collo di bottiglia nel servizio clienti.

Respond.io è emersa come soluzione. Unifica i canali di comunicazione e permette a H&H di scalare facilmente i suoi team con strumenti che aiutano a raccogliere il contesto e a collaborare. Grazie a potenti funzionalità di automazione, H&H è stata in grado di rispondere prontamente alle richieste e di fornire risposte e soluzioni personalizzate.

Il risultato è stato notevole. Un aumento del 300% del numero di clienti con cui chattava ogni giorno, un'impennata delle vendite del 160% in soli sei mesi e una forte percentuale di clienti di ritorno del 60%. Respond.io La partnership ha rivoluzionato il servizio clienti di H&H Skincare, aumentando il coinvolgimento, la fedeltà e la crescita tangibile del business.

Ora che abbiamo esplorato il quadro di crescita guidato dalla conversazione e il suo Ciclo di Conversazione, mettiamo in pratica queste conoscenze. Provate gratuitamente respond.io e scoprite un mondo di comunicazione efficiente e incentrato sul cliente.

Ulteriori letture

Se vi è piaciuto questo articolo, ecco alcune letture che potrebbero aiutarvi a dare il via alla vostra strategia di crescita conversazionale.

• Flussi di lavoro della conversazione in entrata: Una guida su come fare
• Instradamento delle chat con i flussi di lavoro di respond.io
• Come migliorare le conversazioni con ChatGPT per le aziende