Ricevete un elevato volume di conversazioni dai lead? Volete sfruttare queste conversazioni per promuovere la crescita del business? Dopo aver aiutato oltre 10.000 marchi a trasformare le conversazioni in risultati aziendali tangibili, respond.io ha sviluppato il framework per la crescita guidata dalle conversazioni, progettato per aiutare le aziende a implementare efficacemente una strategia di crescita conversazionale.
Qui approfondiremo l'importanza di una strategia di crescita conversazionale e le sfide comuni che le aziende incontrano nella gestione delle conversazioni. Infine, vi mostreremo come il framework per la crescita guidata dalle conversazioni le affronta.
Che cos'è la crescita guidata dalle conversazioni?
La crescita guidata dalle conversazioni (CLG) è un framework progettato per aiutare le aziende a massimizzare l'acquisizione di lead e le conversioni nelle chat di vendita. Si basa sul principio che ogni conversazione è un'opportunità per le aziende di coinvolgere, deliziare e convertire i clienti.
Che si tratti di una chat iniziata da un visitatore curioso o di una domanda da parte di un cliente di vecchia data, ogni conversazione è un'occasione per far crescere la vostra attività.
Strategia di crescita conversazionale: Perché ne avete bisogno?
Ogni conversazione che le aziende hanno è un'opportunità preziosa per ottenere risultati commerciali tangibili. Pertanto, più conversazioni si hanno, più opportunità si hanno di convertire i lead in clienti e di far tornare i clienti esistenti.
Tuttavia, molte aziende esitano a guidare le conversazioni perché non dispongono di metodi efficaci dal punto di vista dei costi per gestire le conversazioni su scala. Questo è vero soprattutto se si affidano ai canali di comunicazione tradizionali.
Come probabilmente gestite le conversazioni e come invece dovreste gestirle
Il contatto con i clienti e i lead attraverso i canali tradizionali, come l'e-mail e la webchat, richiede una notevole quantità di manodopera e non fornisce agli agenti il contesto necessario per assistere efficacemente i clienti.
Ad esempio, le e-mail spesso comportano tempi di risposta prolungati e le telefonate limitano gli agenti a gestire una conversazione alla volta. Le chat sul sito web possono essere interrotte quando i contatti escono dal sito o hanno problemi con internet, costringendoli a ricominciare le conversazioni e a ripetersi.
A causa di queste difficoltà, le aziende spesso dirottano le conversazioni verso risorse self-service come le pagine FAQ o i centri di assistenza, pensando che queste risorse siano sufficienti.
Nei casi più estremi, alcune aziende scoraggiano addirittura i lead e i clienti dal contattarli del tutto, rendendo difficile l'avvio del contatto o non fornendo loro mezzi chiari per mettersi in contatto.
Le aziende partono dal presupposto che questo approccio sia più semplice ed economico. Tuttavia, non tengono conto di come ogni conversazione offra opportunità di crescita aziendale, spingendo i lead più avanti nel customer journey. Vediamo come le conversazioni raggiungono questo obiettivo.
Sfruttare le conversazioni per far avanzare i clienti lungo il customer journey
Ogni giorno le aziende si lasciano sfuggire inconsapevolmente preziose opportunità che possono portare alla crescita del business. Sebbene possa sembrare che i potenziali clienti si impegnino attivamente con il vostro marchio attraverso i like e i commenti ai post sui social media, spesso le opportunità passano inosservate.
Il customer journey inizia quando i potenziali clienti scoprono il vostro marchio. In questa fase, di solito cercano informazioni sul vostro sito web. Se si imbattono in un prodotto a cui sono interessati, ma non riescono a trovare le risposte alle domande che lo riguardano, potrebbero smettere di esplorare i vostri prodotti e servizi.
Quando i clienti si avvicinano all'acquisto, le recensioni online influenzano notevolmente la loro decisione. Le recensioni positive spesso portano alla vendita. Tuttavia, ostacoli come la rottura dei link "Compra ora" possono causare opportunità mancate e vendite abbandonate.
Quando si verificano problemi dopo l'acquisto, come difetti del prodotto o insoddisfazione, i clienti si rivolgono a voi per ottenere assistenza, che si tratti di presentare un reclamo, richiedere una sostituzione o un rimborso.
Se non riescono a raggiungere facilmente la vostra azienda, se non rispondono alle chiamate e alle e-mail o se vengono indirizzati alla pagina delle FAQ o al centro assistenza, questo supporto insufficiente può portare all'insoddisfazione dei clienti e danneggiare la reputazione della vostra azienda.
Poiché le aziende vogliono trasformare i clienti in acquirenti abituali per ottenere un flusso costante di entrate, un'esperienza iniziale positiva aumenterà la probabilità di un loro ritorno. Se non hanno un'impressione positiva, potrebbero ignorare il vostro marchio o esplorare i vostri concorrenti. Questo porta a problemi di fidelizzazione, con il rischio di perdere clienti.
In breve, ogni tentativo fallito di ottenere informazioni, intraprendere un'azione o contattarvi crea una lacuna nel percorso del cliente. Per colmare con successo queste lacune, dovete rendere più facile per i clienti chattare con voi e viceversa.
Per cominciare, se non l'avete già fatto, includete i canali di messaggistica istantanea nella vostra strategia di comunicazione con i clienti.
Utilizzare i canali di messaggistica istantanea per guidare le conversazioni
Avviare una conversazione sui canali di messaggistica istantanea come WhatsApp, Facebook e Telegram è semplice e veloce. I lead possono inviare messaggi in qualsiasi momento e ricevere risposte più rapide rispetto ai canali di comunicazione tradizionali come le e-mail o le telefonate.
Questa interazione in tempo reale è in linea con le moderne aspettative di comunicazione immediata, ma pone delle sfide alle aziende che hanno poco personale, che ricevono grandi volumi di messaggi o che sono presenti su più canali di messaggistica istantanea che devono essere gestiti singolarmente.
Questi scenari possono affaticare le risorse e rallentare i tempi di risposta, incidendo sul coinvolgimento e sulla soddisfazione dei clienti.
I canali di messaggistica istantanea offrono una funzione preziosa fornendo una cronologia delle chat, consentendo sia ai clienti che agli agenti di fare riferimento alle conversazioni precedenti per avere un contesto. Tuttavia, se un'azienda opera su più canali di messaggistica, mantenere una cronologia centralizzata delle interazioni con i clienti diventa difficile.
Questa storia centralizzata è fondamentale per garantire un'esperienza coerente su tutti i canali, dato che il 90% dei clienti si aspetta una continuità di interazione senza soluzione di continuità su tutti i canali di contatto. È qui che entra in gioco una solida piattaforma di gestione delle conversazioni con i clienti come respond.io e la sua strategia di crescita basata sulla conversazione.
Comprendere il quadro di riferimento per la crescita guidata dalle conversazioni Respond.io
La struttura di crescita guidata dalle conversazioni è composta da 3 fasi: Capture, Convert e Retain, ognuna delle quali è stata creata per raggiungere l'obiettivo del CLG di massimizzare la cattura dei lead e ottimizzare le conversioni nelle chat di vendita.
Si noti che queste fasi non seguono rigorosamente una progressione lineare o ciclica, in quanto possono essere adattate alle varie esigenze aziendali. Vediamo ora nel dettaglio le singole fasi.
Cattura: La rete digitale per le opportunità di business
La prima fase, Capture, è per le aziende che mirano a generare e raccogliere lead conversando con loro. Questa fase consiste nell'ampliare la parte superiore dell'imbuto. Volete attirare persone che sentono parlare della vostra azienda per la prima volta.
Le strategie possono includere widget e link per la chat sul vostro sito web, l'acquisizione dei social media attraverso annunci click-to-chat su Facebook o su Internet. Instagramo anche codici QR posizionati strategicamente nei negozi.
Le conversazioni che riuscite a "catturare" qui diventano i lead che entrano nelle fasi successive del vostro ciclo.
Convertire: Il motore della conversazione che guida le vendite
La fase successiva, la conversione, è destinata alle aziende che vogliono trasformare i lead in clienti paganti in modo efficiente. Per convertire più velocemente i contatti attraverso la chat, è necessario sapere quando utilizzare l'intelligenza artificiale e l'automazione, quando indirizzare le conversazioni verso gli agenti umani e come gestire abilmente queste conversazioni.
Non tutte le conversazioni richiedono manodopera per essere risolte in modo soddisfacente o per ottenere i risultati desiderati. Anzi, l'intelligenza artificiale e l'automazione possono talvolta offrire esperienze migliori o ottenere risultati migliori.
Ad esempio, potete lasciare che gestiscano attività di routine come la qualificazione automatica dei lead, l'utilizzo di risposte intelligenti dell'intelligenza artificiale per le domande frequenti, l'automazione delle prenotazioni di riunioni e l'instradamento delle conversazioni agli agenti di vendita.
Se gli agenti di vendita sono soliti gestire più conversazioni contemporaneamente, una solida casella di posta elettronica può aiutarli a farlo in modo efficiente. Ad esempio, può fornire una visione completa dei clienti, consentendo agli agenti di vendita di comprendere meglio le loro esigenze e di fornire raccomandazioni personalizzate sui prodotti.
Inoltre, funzioni avanzate come AI Assist consentono agli agenti di offrire risposte rapide e precise, migliorando l'esperienza complessiva del cliente.
In caso di dubbio, gli agenti possono sfruttare le competenze interne ai loro team attraverso le chat interne, intensificare le conversazioni quando il problema non è di loro competenza e altro ancora per garantire che i clienti ricevano il miglior servizio possibile.
Implementando queste strategie, le aziende possono spingere i lead lungo l'imbuto più velocemente e trasformarli in clienti paganti. Tuttavia, la conversione dei lead è solo una parte dell'equazione. Per garantire entrate costanti, le aziende devono anche concentrarsi sulla trasformazione dei clienti in acquirenti abituali.
Trattenere: Mantenere i clienti per un ulteriore ritorno
L'ultima fase, Retain, è cruciale per le aziende che mirano a promuovere il repeat business e a mantenere relazioni a lungo termine con i clienti. L'obiettivo è semplicemente quello di far sì che i clienti tornino ad acquistare i vostri prodotti o servizi.
Alcune strategie includono l'invio di promozioni, newsletter e promemoria per il rinnovo. Ad esempio, una newsletter mensile con consigli personalizzati sui prodotti e sconti esclusivi può mantenere i clienti impegnati e incoraggiare gli acquisti ripetuti.
Inoltre, i promemoria tempestivi per il rinnovo dei servizi in abbonamento assicurano che i clienti rimangano in regola, riducendo i tassi di abbandono e rafforzando il loro impegno nei confronti del vostro marchio.
Implementando queste strategie, le aziende possono promuovere relazioni solide, guidare acquisti ripetuti e garantire una crescita a lungo termine. Vediamo quindi come respond.io può aiutarvi ad applicare la struttura di crescita guidata dalla conversazione nei vostri attuali processi aziendali.
Strategia di crescita conversazionale: Gestire le conversazioni di vendita utilizzando la crescita guidata dalle conversazioni su Respond.io
Quando si tratta di gestire efficacemente le conversazioni con i clienti, respond.io emerge come una piattaforma dedicata che offre una suite completa di soluzioni per semplificare e ottimizzare le conversazioni. Questa piattaforma offre vantaggi chiave che si allineano alla struttura di crescita guidata dalla conversazione.
Gestione centralizzata dei canali: Respond.io unifica i canali di messaggistica tradizionale e istantanea in un'unica piattaforma. In questo modo il team dispone di un hub unificato per monitorare e rispondere alle richieste sui vari canali, favorendo la coerenza e l'efficienza delle interazioni con i clienti.
Acquisizione delle conversazioni senza soluzione di continuità: Respond.io offre metodi di acquisizione delle conversazioni senza soluzione di continuità attraverso codici QR, link di chat e annunci click-to-chat. Questi strumenti attirano efficacemente i potenziali clienti, assicurando che ogni conversazione trovi la sua strada in una casella di posta unificata senza essere persa.
Potente automazione: Uno dei punti di forza della piattaforma è la capacità di automatizzare i processi, dalle attività di base ai flussi di lavoro più complessi. Respond.io L'automazione dei flussi di lavoro offre la flessibilità necessaria per automatizzare processi di qualsiasi complessità.
Risposte e assistenza basate sull'intelligenza artificiale: Respond.io sfrutta l'intelligenza artificiale per fornire risposte automatiche e contestuali e una valida assistenza agli agenti umani. Grazie ai prompt dell'intelligenza artificiale, gli agenti possono migliorare e tradurre i messaggi, assicurando che ogni interazione sia personalizzata, professionale e raffinata.
AI Agent, un chatbot AI, può gestire le richieste di routine prima di assegnare la conversazione a un agente umano. Inoltre, AI Assist aiuta gli agenti a rispondere prontamente alle domande analizzando le richieste e fornendo risposte basate sul contesto del messaggio.
Conversazioni potenziate: Respond.io Le funzionalità della piattaforma sono progettate per facilitare conversazioni altamente efficaci. La piattaforma offre integrazioni flessibili per ottenere un contesto prezioso per il cliente, favorendo risposte personalizzate che assicurano che ogni interazione sia significativa e di valore.
Le funzioni di collaborazione consentono al vostro team di lavorare senza problemi, semplificando la comunicazione e fornendo un supporto completo.
Vediamo poi un esempio reale che illustra il potere delle grandi conversazioni.
Come la gestione delle conversazioni ha incrementato le conversioni, i ricavi e la fidelizzazione dei clienti di H&H Skincare
H&H Skincare, un rinomato rivenditore di prodotti per la cura della pelle, si è fatto conoscere per la sua consulenza e assistenza ai clienti 24/7. Tuttavia, l'espansione dei suoi canali di comunicazione ha portato a una sfida critica: un collo di bottiglia nel servizio clienti.
Respond.io è emersa come soluzione. Unifica i canali di comunicazione e permette a H&H di scalare facilmente i suoi team con strumenti che aiutano a raccogliere il contesto e a collaborare. Grazie a potenti funzionalità di automazione, H&H è stata in grado di rispondere prontamente alle richieste e di fornire risposte e soluzioni personalizzate.
Il risultato è stato notevole. Un aumento del 300% del numero di clienti con cui chattava ogni giorno, un'impennata delle vendite del 160% in soli sei mesi e una forte percentuale di clienti di ritorno del 60%. Respond.io La partnership ha rivoluzionato il servizio clienti di H&H Skincare, aumentando il coinvolgimento, la fedeltà e la crescita tangibile del business.
Ora che abbiamo esplorato il quadro della crescita guidata dalla conversazione, mettiamo in pratica queste conoscenze. Provate gratuitamente respond.io e scoprite un mondo di comunicazione efficiente e incentrato sul cliente.
Ulteriori letture
Se vi è piaciuto questo articolo, ecco alcune letture che potrebbero aiutarvi a dare il via alla vostra strategia di crescita conversazionale.
- Flussi di lavoro della conversazione in entrata: Una guida su come fare
- Instradamento delle chat con i flussi di lavoro di respond.io
- Come migliorare le conversazioni con ChatGPT per le aziende
