Come Srikandi ha semplificato la comunicazione per 47 filiali e accelerato la crescita delle entrate

Srikandi è un concessionario autorizzato Mitsubishi Motors in Indonesia e vanta una forte presenza in tutto il paese con 47 filiali. Offre un'ampia gamma di auto Mitsubishi in vendita e servizi automobilistici completi, tra cui manutenzione auto, riparazioni della carrozzeria, noleggio auto e opzioni di finanziamento personalizzate.

Il Problema

Ognuna delle 47 filiali di Srikandi ha il proprio dipartimento vendite e supporto. Una delle principali sfide che ha affrontato è stata che gli agenti utilizzavano i propri numeri di telefono personali per comunicare con i clienti via WhatsApp. Questa comunicazione decentralizzata ha portato a un carico di lavoro disuguale tra gli agenti, esperienze del cliente incoerenti tra le sedi e difficoltà per i manager a monitorare le conversazioni.

La soluzione respond.io

Srikandi stava cercando una soluzione efficace per centralizzare la sua comunicazione con i clienti. Desiderava che i clienti contattassero direttamente l'azienda piuttosto che singoli agenti e che gli agenti rispondessero alle conversazioni dei clienti da un'unica piattaforma.

Era necessario anche una piattaforma in grado di assegnare automaticamente le conversazioni agli agenti per una distribuzione equa del carico di lavoro, oltre a fornire ai manager strumenti per il supervisione, permettendo loro di monitorare e valutare le prestazioni degli agenti a colpo d'occhio.

Inoltre, Srikandi cercava capacità per inviare trasmissioni, mirando a promuovere i suoi prodotti e servizi a un pubblico più ampio in modo efficace.

Per affrontare questi requisiti, Srikandi ha valutato quattro fornitori di soluzioni. Alla fine ha scelto respond.io, attratta dalla sua impressionante base clienti e dalla solida app mobile che rispecchiava la familiarità e la praticità che gli agenti riscontravano nell'uso di WhatsApp sui loro telefoni.

L'API WhatsApp Cloud e Facebook Messenger sono stati collegati a una piattaforma omnicanale

Srikandi voleva che un unico numero WhatsApp ufficiale fosse associato alla sua attività, quindi ha adottato un numero di telefono WhatsApp per tutte le 47 filiali. Ciò ha portato l'azienda a connettere WhatsApp Cloud API a respond.io.

Inoltre, per sfruttare gli annunci click-to-chat su Facebook, respond.io ha consigliato di integrare anche Facebook Messenger in modo che tutti i canali di comunicazione con i clienti fossero unificati in un'unica posizione centrale.

Le trasmissioni sono state utilizzate per promuovere prodotti e servizi

Ora che ha la soluzione omnicanale di cui aveva bisogno, Srikandi si è trovata ad affrontare un altro problema. Poiché i clienti erano abituati a contattare gli agenti sui loro numeri personali, raramente contattavano l'azienda tramite il suo nuovo numero di telefono WhatsApp aziendale.

In un'azione strategica per aumentare la consapevolezza del marchio e migliorare l'interazione, Srikandi ha iniziato a utilizzare la potenza delle trasmissioni di WhatsApp e le capacità di segmentazione di respond.io . Inviando messaggi personalizzati in base agli interessi dei Contatti, l'azienda interagisce in modo efficace con i suoi lead e clienti esistenti sul suo numero WhatsApp ufficiale.

Le conversazioni sono state instradate e assegnate automaticamente

Con tutte le conversazioni in entrata dirette in un unico luogo, Srikandi aveva bisogno di un modo efficiente per assegnare automaticamente i lead e i clienti agli agenti. Utilizzando il generatore di automazione respond.io Workflows , esso indirizza automaticamente lead e clienti alla filiale preferita e li assegna a un agente di vendita o di supporto.

Inoltre, Srikandi voleva che ogni lead fosse gestito dallo stesso agente durante il loro percorso di vendita, affinché gli agenti potessero fornire attenzione personalizzata e costruire rapporti e fiducia. Ciò è stato possibile grazie alla funzionalità di assegnazione degli agenti dedicata di respond.io. Questo è stato implementato anche per i clienti VIP per garantire che ricevessero un servizio di alta qualità dai migliori agenti.

I manager potevano monitorare gli agenti in tempo reale

Il modulo Report di Respond.io offre ai manager visibilità sulle attività degli agenti. I manager potevano monitorare tutte le conversazioni in corso, assicurandosi che gli agenti seguissero gli standard e le linee guida comunicative dell'azienda. Questo controllo ha consentito interventi tempestivi quando necessario, garantendo interazioni con i clienti coerenti e di alta qualità in tutte le filiali.

"Respond.io ha rivoluzionato il nostro panorama di comunicazione con i clienti. Ora, con un'unica piattaforma, monitoriamo e gestiamo le conversazioni WhatsApp per le vendite e l'assistenza in 47 filiali, sostituendo i registri mobili sparsi con una supervisione centralizzata ed efficiente". — C. Lesmana, Direttore IT di Srikandi

I Risultati

Nel giro di cinque mesi, l'adozione di respond.io da parte di Srikandi ha evidenziato miglioramenti significativi. Ha inviato 20.100 messaggi promozionali, portando a un aumento del 125% nelle conversazioni con i clienti. Questo aumento indica che la sua strategia di broadcast ha incoraggiato con successo i clienti a contattare l'azienda tramite il suo numero ufficiale su WhatsApp invece che attraverso i numeri personali degli agenti.

Le capacità di automazione di Respond.io hanno gestito in modo efficiente l'aumento delle conversazioni, poiché l'88% di esse è stato automaticamente indirizzato alla filiale corretta e assegnato all'agente giusto. Questo ha ridotto significativamente il rischio di trascurare le conversazioni, contribuendo a un'esperienza cliente più soddisfacente.

Ma la cosa migliore è che l'elevato numero di conversazioni ha portato a maggiori opportunità di conversione, contribuendo a un aumento del 23% dei ricavi. Ciò sottolinea l'efficacia delle nuove strategie di comunicazione e coinvolgimento di Srikandi', che sfruttano respond.io per la crescita aziendale.