Supporto conversazionale
Come Contable.app ha ottenuto una fidelizzazione dei clienti superiore del 30% passando a una casella di posta condivisa
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Ciascuna delle 47 filiali di Srikandi ha un proprio reparto vendite e assistenza. Una delle principali sfide che ha dovuto affrontare è che gli agenti usavano i loro numeri di telefono personali per comunicare con i clienti via WhatsApp. Questa comunicazione decentralizzata ha portato a un carico di lavoro disomogeneo tra gli agenti, a un'esperienza incoerente dei clienti nelle varie sedi e alla difficoltà per i manager di monitorare le conversazioni.
Srikandi era alla ricerca di una soluzione efficace per centralizzare la comunicazione con i clienti. Voleva che i clienti contattassero direttamente l'azienda piuttosto che singoli agenti e che gli agenti rispondessero alle conversazioni dei clienti da un'unica piattaforma.
Aveva inoltre bisogno di una piattaforma in grado di assegnare automaticamente le conversazioni agli agenti per distribuire equamente il carico di lavoro, nonché di fornire ai manager strumenti per la supervisione, consentendo loro di monitorare e valutare le prestazioni degli agenti a colpo d'occhio.
Inoltre, Srikandi ha cercato le capacità di inviare trasmissioni, con l'obiettivo di promuovere efficacemente i propri prodotti e servizi a un pubblico più ampio.
Per soddisfare questi requisiti, Srikandi ha valutato quattro fornitori di soluzioni. Alla fine ha scelto respond.io, attratta dalla sua impressionante base di clienti e dalla robusta applicazione mobile che rispecchiava la familiarità e la comodità che gli agenti sperimentavano usando WhatsApp sui loro telefoni.
Srikandi voleva un unico numero WhatsApp ufficiale da associare alla sua attività, quindi ha adottato un numero di telefono WhatsApp per tutte le 47 filiali. Questo ha portato l'azienda a collegare WhatsApp Cloud API a respond.io.
Inoltre, per sfruttare gli annunci click-to-chat su Facebook, respond.io ha consigliato di integrare anche Facebook Messenger in modo da unificare tutti i canali di comunicazione con i clienti in una posizione centrale.
Ora che disponeva della soluzione omnichannel di cui aveva bisogno, Srikandi ha dovuto affrontare un altro problema. Poiché i clienti erano abituati a contattare gli agenti ai loro numeri personali, raramente contattavano l'azienda tramite il nuovo numero di telefono aziendale WhatsApp.
In una mossa strategica per far conoscere il marchio e aumentare il coinvolgimento, Srikandi ha iniziato a sfruttare la potenza delle trasmissioni di WhatsApp e le capacità di segmentazione di respond.io. Inviando messaggi personalizzati in base agli interessi dei contatti, l'azienda coinvolge efficacemente i clienti e i lead esistenti sul suo numero WhatsApp ufficiale.
Con tutte le conversazioni in entrata dirette a un unico punto, Srikandi aveva bisogno di un modo efficiente per assegnare automaticamente lead e clienti agli agenti. Utilizzando il costruttore di automazione di respond.io Workflows, ha indirizzato automaticamente i lead e i clienti alla filiale preferita e li ha assegnati a un agente di vendita o di assistenza.
Inoltre, Srikandi voleva che ogni lead fosse gestito dallo stesso agente per tutto il percorso di vendita, in modo che gli agenti potessero fornire un'attenzione personalizzata e costruire relazioni e fiducia. Questo risultato è stato ottenuto grazie alla funzione di assegnazione di agenti dedicati di respond.io. Questa funzione è stata implementata anche per i clienti VIP, per garantire che ricevano un servizio clienti di prim'ordine dai suoi agenti migliori.
Respond.ioIl modulo Rapporti offre ai manager visibilità sulle attività degli agenti. I manager hanno potuto monitorare tutte le conversazioni in corso, assicurandosi che gli agenti seguissero gli standard e le linee guida di comunicazione dell'azienda. Questa supervisione ha permesso di intervenire tempestivamente quando necessario, assicurando interazioni con i clienti coerenti e di alta qualità in tutte le filiali.
Respond.io ha rivoluzionato il nostro panorama di comunicazione con i clienti. Ora, con un'unica piattaforma, monitoriamo e gestiamo le conversazioni WhatsApp per le vendite e l'assistenza in 47 filiali, sostituendo i registri mobili sparsi con una supervisione centralizzata ed efficiente. - C. Lesmana, Direttore IT di Srikandi
In cinque mesi, l'adozione di respond.io da parte di Srikandi ha mostrato miglioramenti significativi. Ha trasmesso 20.100 messaggi promozionali, con un aumento del 125% delle conversazioni con i clienti. Questo aumento indica che la strategia di trasmissione ha incoraggiato con successo i clienti a contattare l'azienda tramite il suo numero WhatsApp ufficiale invece che tramite i numeri personali degli agenti.
Respond.ioLe funzionalità di automazione dell'azienda hanno gestito in modo efficiente l'aumento delle conversazioni: l'88% di esse è stato indirizzato automaticamente alla filiale giusta e assegnato all'agente giusto. Ciò ha ridotto significativamente il rischio di trascurare le conversazioni, contribuendo a rendere più soddisfacente l'esperienza del cliente.
Soprattutto, l'elevato numero di conversazioni ha portato a un maggior numero di opportunità di conversione, contribuendo a un aumento del 23% del fatturato. Questo sottolinea l'efficacia delle nuove strategie di comunicazione e coinvolgimento di Srikandi, che sfruttano respond.io per la crescita del business.
