Come Sport Center Los Naranjos ottiene il 20% in più di conversioni dalle richieste.

Lo Sport Center Los Naranjos è un centro benessere a Caracas dotato di servizi quali palestra, piscine, parrucchiere e ristoranti. Offre anche corsi di karate, fitness e danza, nonché un'accademia di nuoto per studenti di tutte le età.

Il Problema

Sport Center Los Naranjos stava gestendo le richieste dei clienti su più canali, in particolare WhatsApp Business App. Tuttavia, l'accesso multiutente limitato sull'app significava che solo alcuni agenti potevano chattare con i clienti alla volta, il che ha ritardato le risposte.

Per gestire e supervisionare in modo efficiente le richieste, ha voluto integrare il suo software di gestione del benessere con una soluzione di messaggistica aziendale. Ciò centralizzerebbe le conversazioni e i dati dei clienti e consentirebbe l'accesso multiutente a tutti i canali.

La soluzione respond.io

Per stabilire la comunicazione con i clienti tramite messaggistica istantanea, il Centro Sportivo Los Naranjos ha contattato il fornitore di soluzioni aziendali venezuelano e partner di respond.io Optikos.io. Hanno attuato le seguenti soluzioni.

I canali di messaggistica sono stati collegati a una posta in arrivo centrale

Mentre le app di messaggistica sono molto popolari in Venezuela, a volte le restrizioni locali interrompono il servizio. Per garantire operazioni coerenti, Optikos.io ospita questi canali su respond.io.

Il centro sportivo Los Naranjos ha aggiornato la sua WhatsApp Business App all'API di WhatsApp per una migliore accessibilità multiutente. Ha poi collegato WhatsApp API, Facebook Messenger e Instagram a respond.io così gli agenti possono rispondere a richieste omnichannel senza passare da applicazioni di messaggistica.

Per attrarre clienti, il Sport Center Los Naranjos esegue annunci click-to-Messenger. Questi incoraggiano i potenziali abbonati a scoprire immediatamente di più o a risolvere eventuali problemi che potrebbero avere con un agente, aumentando le loro possibilità di conversione.

Squadre e dati sono stati consolidati per un punto di riferimento unico

Al Centro Sportivo Los Naranjos, i team di vendita, amministrazione e coordinamento lavorano insieme sui casi dei clienti. In precedenza, la collaborazione interdipartimentale era noiosa in quanto le squadre erano siloed e dovevano trovare e condividere le risorse rilevanti manualmente.

Per aumentare l'efficienza, il centro ha integrato questi team, ovvero 10 agenti, su respond.io. Ha inoltre integrato il suo software per il benessere Fitco e Google Sheets con respond.io tramite richieste HTTP per raccogliere e gestire automaticamente i dati dei clienti.

Ora, i team condividono un unico Workspace per consolidare profili, dati e conversazioni dei clienti. Gli agenti possono recuperare e aggiornare i dati sulla stessa piattaforma mentre chattano con i clienti. L'accesso condiviso ai dati garantisce a tutti le stesse informazioni, il che aumenta la capacità di collaborare tra le squadre senza soluzione di continuità.

L'automazione è stata implementata per gestire le richieste in modo efficiente

Il centro sportivo riceve oltre 1.000 richieste al mese. In precedenza, non aveva modo di instradare le conversazioni. Gli agenti leggono ogni richiesta e la passano manualmente alla persona corretta per la risposta. Aveva bisogno di un metodo per elaborare queste indagini automaticamente.

Respond.io ha presentato al centro Workflows, il suo principale strumento di creazione di automazioni. Poiché la maggior parte delle richieste sono prevedibili o vertono sugli stessi argomenti, Sport Center Los Naranjos potrebbe automatizzare le domande frequenti (FAQ) e le relative risposte.

Tuttavia, era ancora necessario inoltrare le richieste complesse a un agente umano. I flussi di lavoro li indirizzano al team di vendita e li assegnano a un agente disponibile. Il centro ora utilizza queste conversazioni come un'opportunità per entrare nei clienti in un imbuto di vendita.

Le conversazioni sono monitorate per standardizzare la messaggistica.

Come agenti stavano inizialmente lavorando sui loro dispositivi personali, i manager non avevano informazioni su quello che stavano dicendo. Centralizzando tutta la comunicazione con i clienti su un'unica piattaforma, i manager ora hanno una visione d'insieme delle conversazioni.

Monitorano e guidano le chat in corso, e possono visualizzare le cronologie di chat per vedere se vengono applicate le strategie di conversione corrette. Possono anche accedere a metriche come i tempi di prima risposta e di risoluzione per garantire che gli agenti stiano prestando il servizio conforme alle aspettative.

“Per noi è importante fornire un ottimo servizio clienti. Ciò include la possibilità di essere lì per i clienti fin dall'inizio del loro interesse per la nostra palestra e accompagnarli durante tutto il loro processo decisionale. Respond.io ci aiuta a creare quell'esperienza. I risultati parlano da soli.” - Ricardo Molina, Direttore dello Sport Center Los Naranjos

“Lavorare con respond.io è stato inestimabile. Con una piattaforma, possiamo offrire ai clienti un database di contatti, una casella di posta e un'automazione. Ha migliorato il modo in cui parlano con i clienti e i risultati di tali interazioni. Di conseguenza, siamo ora in grado di passare alla fase successiva e sviluppare strategie per conversioni più elevate e un servizio ancora migliore.” – Jaime Molina, CEO di Optikos.io.

Risultati

Concentrando tutti i team, i dati dei clienti e le conversazioni su un'unica piattaforma, si traducono in operazioni più fluide e in una migliore esperienza per i clienti. Il Centro Sportivo Los Naranjos ha ridotto i tempi di prima risposta da 20 minuti a 5 minuti e ha ridotto i tempi di risoluzione da 5 minuti a 1 minuto per le richieste.

Nel frattempo, le FAQ automatiche assicurano che solo i clienti seri raggiungano il team di vendita. Il carico di lavoro più leggero del team consente loro di concentrarsi sulla conversione di questi clienti, mentre la guida in tempo reale da parte dei manager aiuta a dirigere queste conversazioni verso direzioni favorevoli.

Di conseguenza, lo Sport Center Los Naranjos converte il 20% in più di abbonati provenienti dalle richieste di informazioni.