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Sport Center Los Naranjos gestiva le richieste dei clienti su più canali, in particolare sull'app WhatsApp Business . Tuttavia, l'accesso limitato alla multiutenza sull'app significava che solo pochi agenti alla volta potevano chattare con i clienti, con conseguenti ritardi nelle risposte.
Per gestire e supervisionare in modo efficiente le richieste, l'azienda voleva integrare il suo software di gestione del benessere con una soluzione di messaggistica aziendale. In questo modo avrebbe centralizzato le conversazioni e i dati dei clienti, consentendo l'accesso multiutente a tutti i canali.
Per stabilire la comunicazione con i clienti attraverso la messaggistica istantanea, Sport Center Los Naranjos si è rivolto al fornitore venezuelano di soluzioni aziendali e al partner respond.io Optikos.io. Hanno implementato le seguenti soluzioni.
Sebbene le app di messaggistica siano immensamente popolari in Venezuela, le restrizioni locali talvolta interrompono il servizio. Per garantire un funzionamento costante, Optikos.io ospita questi canali su respond.io.
Sport Center Los Naranjos ha aggiornato la sua WhatsApp Business App a WhatsApp API per un migliore accesso multiutente. Ha poi collegato WhatsApp API, Facebook Messenger e Instagram a respond.io in modo che gli agenti possano rispondere alle richieste omnichannel senza passare da un'app di messaggistica all'altra.
Per attirare i clienti, Sport Center Los Naranjos pubblica annunci con clic suMessenger . Questi incoraggiano i potenziali abbonati a informarsi immediatamente o ad affrontare eventuali dubbi con un agente, aumentando le possibilità di conversione.
In Sport Center Los Naranjos, i team di vendita, amministrazione e coordinamento lavorano insieme sui casi dei clienti. In precedenza, la collaborazione interdipartimentale era noiosa perché i team erano isolati e dovevano trovare e condividere manualmente le risorse pertinenti.
Per aumentare l'efficienza, il centro ha integrato questi team, ovvero 10 agenti complessivamente, su respond.io. Inoltre, ha integrato i suoi software di servizi per il benessere Fitco e Google Sheets con respond.io tramite richieste HTTP per raccogliere e gestire automaticamente i dati dei clienti.
Ora i team condividono un unico Workspace per consolidare i profili dei clienti, i dati e le conversazioni. Gli agenti possono recuperare e aggiornare i dati sulla stessa piattaforma mentre chattano con i clienti. L'accesso condiviso ai dati garantisce che tutti abbiano le stesse informazioni, aumentando la capacità di collaborare tra i team senza soluzione di continuità.
Il centro sportivo riceve oltre 1.000 richieste di informazioni al mese. In precedenza, non aveva modo di instradare le conversazioni. Gli agenti leggevano ogni richiesta e la passavano manualmente alla persona giusta per la risposta. Era necessario un metodo per elaborare queste richieste in modo automatico.
Respond.io ha presentato al centro Workflows, il suo strumento di automazione di punta. Poiché la maggior parte delle richieste sono prevedibili o riguardano gli stessi argomenti, Sport Center Los Naranjos ha potuto automatizzare le domande frequenti (FAQ) e le risposte.
Tuttavia, aveva ancora bisogno di inoltrare le richieste complesse a un agente umano. I flussi di lavoro li indirizzano al team vendite e li assegnano a un agente disponibile. Il centro ora utilizza queste conversazioni come opportunità per inserire i clienti in un imbuto di vendita.
Poiché inizialmente gli agenti lavoravano sui loro dispositivi personali, i manager non avevano alcuna visione di ciò che dicevano. Centralizzando tutte le comunicazioni con i clienti su un'unica piattaforma, i manager hanno ora una visione d'insieme delle conversazioni.
Monitorano e guidano le chat in corso e possono visualizzare le cronologie delle chat per verificare se sono state applicate le strategie di conversione corrette. Possono anche accedere a metriche come i tempi di prima risposta e di risoluzione per assicurarsi che gli agenti stiano rispondendo alle aspettative.
"Per noi è importante fornire un ottimo servizio ai clienti. Questo include la possibilità di essere presenti per i clienti fin dall'inizio del loro interesse per la nostra palestra e di accompagnarli durante il loro processo decisionale. Respond.io ci aiuta a creare questa esperienza. I risultati parlano da soli". - Ricardo Molina, Direttore di Sport Center Los Naranjos
"La collaborazione con respond.io è stata preziosa. Con un'unica piattaforma, possiamo offrire ai clienti un database di contatti, una casella di posta e l'automazione. Ha migliorato il modo in cui parlano con i clienti e i risultati di queste interazioni. Di conseguenza, ora siamo in grado di passare alla fase successiva e di sviluppare strategie per ottenere conversioni più elevate e un servizio ancora migliore". - Jaime Molina, CEO di Optikos.io.
Centrare tutti i team, i dati dei clienti e le conversazioni su un'unica piattaforma si traduce in operazioni più fluide e in una migliore esperienza del cliente. Sport Center Los Naranjos ha ridotto i tempi di prima risposta da 20 minuti a 5 minuti e i tempi di risoluzione delle richieste da 5 minuti a 1 minuto.
Nel frattempo, le FAQ automatiche assicurano che solo i clienti seri raggiungano il team di vendita. Il carico di lavoro più leggero del team consente di concentrarsi sulla conversione di questi clienti, mentre la guida in tempo reale dei manager aiuta a indirizzare le conversazioni in direzioni favorevoli.
Di conseguenza, Sport Center Los Naranjos converte il 20% in più di abbonati da richieste di informazioni.
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