Come EMAX Beauté ha semplificato l'impegno con i lead per ottenere 18 volte più appuntamenti

EMAX Beauté è un fornitore leader di servizi di bellezza, cura della pelle, cura dei capelli e benessere del corpo, che opera attraverso quattro marchi: Beauté Library, Curvena, Venusde e B+ Clinic. Con numerose filiali sparse nell'area metropolitana di Kuala Lumpur, EMAX offre un'ampia gamma di trattamenti e prodotti che promuove tramite la sua ampia presenza sui social media.

Il problema

Sebbene EMAX svolgesse già attività di marketing e vendite su più canali di chat, le inefficienze nel monitoraggio dei lead, nella gestione dello spam, nei tempi di risposta e nella prenotazione degli appuntamenti ostacolavano la crescita aziendale.

Stavano stanziando un budget significativo per gli annunci Meta e ricevevano migliaia di lead, ma il team aveva difficoltà a monitorare quali campagne funzionassero. Con una visibilità limitata sulle fonti di lead, EMAX ha riscontrato difficoltà nel valutare accuratamente quali annunci generassero lead di alta qualità, rendendo difficile ottimizzare i budget su più campagne e canali.

Ma non era questo l'unico problema. Un'ondata di spam ha fatto perdere tempo agli agenti, rendendo più difficile individuare potenziali clienti autentici e rispondere. Con l'aumentare dei tempi di risposta, sono aumentate anche le opportunità perse di interagire ulteriormente con i potenziali clienti.

L'obiettivo principale degli annunci era incoraggiare i potenziali clienti a prenotare un appuntamento per un trattamento di bellezza, ma il numero di conversioni è stato basso. Il team ha individuato le principali sfide nel percorso del cliente, tra cui tempi di risposta lenti, visibilità limitata sulle fonti dei lead e inefficienze manuali, e si è messo alla ricerca di una soluzione che potesse semplificare il coinvolgimento e migliorare i flussi di lavoro di conversione complessivi.

La soluzione Respond.io

In precedenza, EMAX utilizzava un'altra piattaforma WhatsApp Business, ma ha iniziato a valutare alternative che potessero offrire capacità di integrazione più avanzate, funzioni di reporting più efficaci, come il monitoraggio dei percorsi dei clienti, e una migliore scalabilità per supportare le esigenze aziendali in continua evoluzione.

EMAX si è rivolta a respond.io e noi abbiamo fornito loro un piano di onboarding personalizzato per prepararli al successo.

Tieni traccia delle fonti di lead con i flussi di lavoro degli annunci Click to Chat

EMAX ha iniziato collegando tutti i suoi canali del marchio Venusde, specializzato in servizi di bellezza e cura dei capelli. Tra queste rientrano WhatsApp, TikTok, Facebook, Instagram e la posta elettronica. Il team di onboarding di Respond.io ha aiutato gli agenti di EMAX a impostare l'automazione del flusso di lavoro in modo che ogni volta che un lead cliccava su un annuncio Meta, la fonte del messaggio veniva mostrata nella posta in arrivo.

EMAX ha anche iniziato a utilizzare TikTok Messaging Ads poiché sia Venusde che Beauté Library vantano un seguito considerevole su TikTok. Queste risposte agli annunci venivano inviate direttamente alla posta in arrivo di respond.io insieme a una notifica che indicava a quale annuncio stava rispondendo il potenziale cliente, offrendo agli agenti un contesto immediato. EMAX ha ottimizzato la propria strategia pubblicitaria con informazioni chiare su quali annunci generavano lead di qualità e quali no.

Riduci lo spam e aumenta la qualità dei lead con CAPI e gli eventi Lower Funnel di TikTok

Per ridurre lo spam e attrarre lead con un elevato potenziale di conversione, EMAX ha collegato la Conversion API (CAPI) di Meta a respond.io per notificare a Meta gli eventi di acquisto, in modo che gli annunci futuri venissero mostrati a un pubblico con caratteristiche simili a quello che ha effettuato un acquisto. Il Flusso di lavoro per gli eventi del funnel inferiore di TikTok di Respond.io ha uno scopo simile, inviando dati di conversione a TikTok per migliorare il targeting e le prestazioni degli annunci.

Grazie a questi processi, gli annunci pubblicitari sono diventati più mirati a potenziali clienti di qualità più elevata e, in sole due settimane, lo spam si è ridotto notevolmente.

Identifica la causa degli abbandoni e migliora l'esperienza lungo tutto il funnel con la funzionalità del ciclo di vita

Per monitorare meglio l'esperienza del cliente e scoprire la causa delle opportunità perse, EMAX ha utilizzato la funzionalità Lifecycle di respond.io. Ciò ha consentito agli agenti di contrassegnare i lead non appena arrivavano, ad esempio come Nuovo lead, e di modificarne lo stato man mano che i lead avanzavano nel funnel.

Questi dettagli sono visibili nella conversazione, così gli agenti sanno che è opportuno dare priorità ai nuovi lead o ai lead interessanti, mentre quelli contrassegnati come clienti possono essere presi di mira per acquisti ripetuti. Il numero di lead in ogni fase viene visualizzato anche nella dashboard principale di respond.io e nei report, in modo da poter identificare i lead freddi e persi, analizzare le possibili cause e apportare miglioramenti.

Riduci i tempi di risposta con l'assegnazione automatica, gli snippet e i prompt AI

La lentezza delle risposte era una delle cause principali della perdita di lead, quindi la sfida successiva era rispondere tempestivamente all'elevato volume di messaggi sui vari canali. Con respond.io, EMAX ha impostato un flusso di lavoro di assegnazione automatica round robin, in modo che le conversazioni venissero assegnate agli agenti a turno, garantendo così una distribuzione equa dei lead.

Con un carico di lavoro più gestibile, gli agenti potrebbero rispondere più rapidamente. Hanno rapidamente adottato la funzionalità Snippets, che ha consentito loro di inviare risposte predefinite alle domande più frequenti con un solo clic. Stanno anche sfruttando i prompt dell'IA per comporre risposte rapide e personalizzate.

Semplificazione della prenotazione degli appuntamenti

Respond.io può automatizzare completamente il processo di prenotazione del trattamento se le aziende lo richiedono; tuttavia, EMAX preferisce un contatto umano, quindi gli agenti chattano con ciascun cliente interessato a prenotare una sessione di trattamento. Grazie a lead di qualità più elevata e risposte più rapide, gli agenti riescono a coinvolgere i lead quando l'interesse è alto, assicurandosi così più appuntamenti.

Per semplificare il processo, gli agenti utilizzano Snippet per le risposte sulla disponibilità e le conferme. Possono addirittura riscuotere il pagamento del trattamento direttamente al momento della prenotazione, inviando un link alla piattaforma di pagamento; il cliente finale invia quindi uno screenshot della ricevuta nella chat. L'affare si conclude in una sola conversazione!

"Respond.io offre un ottimo equilibrio tra versatilità e profondità tecnica. Proprio come l'azienda da cui prende il nome, la loro piattaforma è reattiva, veloce e chiaramente pensata per il cliente. Ciò che davvero spicca è la qualità del loro supporto tecnico: non si tratta solo di risposte superficiali fornite dall'intelligenza artificiale, ma di un'assistenza realmente utile da parte di persone che capiscono la tecnologia. Combinano una solida capacità di vendita con una vera sostanza ingegneristica. Un prodotto e un team fantastici con cui lavorare!" - Wilson Lee, CEO di EMAX Beauté

I risultati

EMAX ha integrato respond.io in tutti e quattro i suoi marchi e nel giro di pochi mesi ha ottenuto un grande successo. I tempi di risposta si sono ridotti del 75% grazie all'automazione e a una distribuzione più uniforme del carico di lavoro.

Dopo aver implementato gli eventi CAPI e TikTok Lower Funnel, lo spam si è ridotto del 60%, così gli agenti possono concentrarsi sulle conversazioni autentiche.

Grazie alle funzionalità migliorate di monitoraggio e integrazione delle fonti di lead, EMAX ha ottenuto maggiore visibilità ed efficienza operativa in tutte le sue campagne. Respond.io ha svolto un ruolo chiave nell'ottimizzazione degli annunci ad alte prestazioni, semplificando i flussi di lavoro di coinvolgimento, consentendo al team di rispondere più rapidamente, assegnare i lead in modo più efficace e prendere decisioni di marketing più informate

L'azienda ha visto aumentare di 18 volte gli appuntamenti prenotati tramite chat su respond.io. Le funzionalità di collegamento ai pagamenti in chat consentono inoltre, ove applicabile, transazioni fluide, con conseguenti operazioni più fluide e ottimi risultati aziendali in generale.

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