Comment EMAX Beauté a rationalisé l'engagement des leads pour 18 fois plus de rendez-vous.

EMAX Beauté est un fournisseur leader de services de beauté, de soins de la peau, de soins capillaires et de bien-être corporel, opérant sous quatre marques : Beauté Library, Curvena, Venusde et B+ Clinic. Avec plusieurs succursales dans la région du Grand Kuala Lumpur, EMAX propose une gamme diversifiée de traitements et de produits qu'il promeut grâce à sa large présence sur les réseaux sociaux.

Le problème

Alors qu'EMAX effectuait déjà du marketing et des ventes sur plusieurs canaux de chat, les inefficacités dans le suivi des prospects, la gestion du spam, les délais de réponse et la prise de rendez-vous entravaient la croissance de l'entreprise.

Ils allouaient un budget important aux publicités Meta et recevaient des milliers de prospects, mais l'équipe avait du mal à suivre les campagnes qui fonctionnaient. Avec une visibilité limitée sur les sources de prospects, EMAX a eu du mal à évaluer avec précision quelles publicités généraient des prospects de haute qualité, ce qui a compliqué l'optimisation des budgets sur plusieurs campagnes et canaux.

Mais ce n’était pas le seul problème. Un flot de spams fait perdre du temps aux agents, ce qui rend plus difficile l'identification et la réponse aux prospects authentiques. À mesure que les délais de réponse augmentaient, les occasions manquées d’interagir davantage avec les prospects augmentaient également.

L’objectif principal des publicités était d’encourager les prospects à prendre rendez-vous pour un soin de beauté, mais le nombre de conversions était faible. L'équipe a identifié les principaux défis du parcours client, notamment les temps de réponse lents, la visibilité limitée sur les sources de prospects et les inefficacités manuelles, et s'est efforcée de trouver une solution capable de rationaliser l'engagement et d'améliorer les flux de conversion globaux.

La solution Respond.io

EMAX utilisait auparavant une autre plateforme WhatsApp Business, mais a commencé à explorer des alternatives qui pourraient offrir des capacités d'intégration plus avancées, des fonctions de reporting plus performantes telles que le suivi des parcours clients et une meilleure évolutivité pour répondre à l'évolution de leurs besoins commerciaux.

EMAX a contacté respond.io et nous leur avons fourni un plan d'intégration personnalisé pour les préparer au succès.

Suivre les sources de prospects grâce aux flux de travail publicitaires « Cliquer pour discuter »

EMAX a commencé par connecter tous ses canaux de la marque de services de soins capillaires et de beauté Venusde. Il s’agissait notamment de WhatsApp, TikTok, Facebook, Instagram et du courrier électronique. L'équipe d'intégration de Respond.io a aidé les agents d'EMAX à mettre en place l'automatisation du flux de travail afin que chaque fois qu'un prospect clique sur une annonce Meta, la source du message soit affichée dans la boîte de réception.

EMAX a également commencé à utiliser TikTok Messaging Ads car Venusde et Beauté Library ont toutes deux un nombre important d'abonnés sur TikTok. Ces réponses publicitaires étaient envoyées directement dans la boîte de réception de respond.io avec une notification indiquant à quelle publicité un prospect répondait, offrant ainsi aux agents un contexte instantané. EMAX a optimisé sa stratégie publicitaire grâce à des informations claires sur les publicités qui ont généré des prospects de qualité et celles qui ne l'ont pas fait.

Réduisez le spam et améliorez la qualité des leads avec CAPI et les événements TikTok Lower Funnel

Pour réduire le spam et attirer des leads à fort potentiel de conversion, EMAX a connecté l'API de conversion de Meta (CAPI) à respond.io pour informer Meta des événements d'achat afin que les futures publicités soient diffusées auprès d'audiences présentant des caractéristiques similaires à celles qui ont effectué un achat. Le flux de travail des événements de l'entonnoir inférieur TikTok de Respond.io sert un objectif similaire, en envoyant des données de conversion à TikTok pour améliorer le ciblage et les performances des annonces.

Grâce à ces processus, les publicités ciblaient des prospects de meilleure qualité et, en seulement deux semaines, le spam avait considérablement diminué.

Identifiez la cause des abandons et améliorez l'expérience tout au long de l'entonnoir grâce à la fonctionnalité Cycle de vie

Pour mieux suivre l'expérience client et découvrir la cause des opportunités perdues, EMAX a utilisé la fonctionnalité Lifecycle de respond.io. Cela permettait aux agents d'étiqueter les prospects au fur et à mesure de leur arrivée, par exemple en tant que nouveau prospect, et de modifier le statut au fur et à mesure que les prospects progressaient dans l'entonnoir.

Ces détails sont visibles dans la conversation afin que les agents reconnaissent qu'ils doivent donner la priorité à un nouveau prospect ou à un prospect chaud, tandis que ceux marqués comme clients peuvent être ciblés pour des achats répétés. Le nombre de prospects à chaque étape est également affiché sur le tableau de bord principal de respond.io et dans les rapports afin que les prospects froids et perdus puissent être identifiés pour analyser les causes possibles et apporter des améliorations.

Réduisez le temps de réponse grâce à l'attribution automatique, aux extraits et aux invites d'IA

Les réponses lentes étaient une cause majeure de perte de prospects. Répondre rapidement au volume élevé de messages sur tous les canaux était donc le prochain défi. Avec respond.io, EMAX a mis en place un flux de travail d'attribution automatique à tour de rôle, de sorte que les conversations soient attribuées aux agents à tour de rôle, garantissant ainsi une répartition uniforme des prospects.

Avec une charge de travail plus gérable, les agents pourraient réagir rapidement. Ils ont rapidement adopté la fonctionnalité Snippets, qui leur a permis d'envoyer des réponses prédéfinies aux questions fréquemment posées en un seul clic. Ils profitent également des invites d'IA pour rédiger des réponses rapides et personnalisées.

Rationalisation de la prise de rendez-vous

Respond.io peut automatiser complètement le processus de réservation de traitement si les entreprises le souhaitent ; cependant, EMAX préfère une touche humaine, donc les agents discutent avec chaque client intéressé par la réservation d'une séance de traitement. Avec des prospects de meilleure qualité et des réponses plus rapides, les agents sont en mesure d'engager des prospects lorsque l'intérêt est élevé, obtenant ainsi plus de rendez-vous.

Pour rationaliser le processus, les agents utilisent Extraits pour les réponses sur la disponibilité et les confirmations. Ils peuvent même collecter le paiement du traitement directement lors de la réservation en envoyant un lien vers la plateforme de paiement ; le prospect envoie ensuite une capture d'écran du reçu dans le chat. L'affaire est conclue en une seule conversation !

"Respond.io offre un excellent équilibre entre polyvalence et profondeur technique. Tout comme leur homonyme, leur plateforme est réactive, rapide et clairement conçue pour le client. Ce qui ressort vraiment, c'est la qualité de leur support technique : il ne s'agit pas seulement de réponses d'IA superficielles, mais d'une assistance véritablement utile de la part de personnes qui comprennent la technologie. Ils combinent une solide capacité de vente avec une véritable substance d'ingénierie. Un excellent produit et une excellente équipe avec laquelle travailler !" - Wilson Lee, PDG d'EMAX Beauté

Les résultats

EMAX a désormais intégré respond.io dans ses quatre marques et a obtenu un grand succès en quelques mois. Le temps de réponse a été réduit de 75 % grâce à l’automatisation et à une répartition plus uniforme de la charge de travail.

Après la mise en œuvre des événements CAPI et TikTok Lower Funnel, le spam a été réduit de 60 %, ce qui permet aux agents de se concentrer sur des conversations authentiques.

Grâce à des capacités améliorées de suivi des sources de leads et d'intégration, EMAX a gagné en visibilité et en efficacité opérationnelle sur l'ensemble de ses campagnes. Respond.io a joué un rôle clé dans l'optimisation des publicités performantes, la rationalisation des flux de travail d'engagement, permettant à l'équipe de répondre plus rapidement, d'attribuer des leads plus efficacement et de prendre des décisions marketing plus éclairées.

L'entreprise a constaté que les rendez-vous pris via le chat sur respond.io ont augmenté de 18 fois. Les fonctionnalités de lien de paiement dans le chat permettent également des transactions transparentes, le cas échéant, ce qui se traduit par des opérations plus fluides et de bons résultats commerciaux dans l'ensemble.

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