ParcelDaily augmente les conversions publicitaires de 60 % avec la Meta CAPI + respond.io

ParcelDaily est un service de coursier au service des entreprises e‑commerce, des bureaux et des particuliers en Malaisie. Avec plus de 10 000 utilisateurs actifs par mois qui communiquent via WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram et TikTok, l'entreprise dépend de réponses rapides et cohérentes pour assurer la bonne marche des livraisons et tenir les clients informés.

Le problème : manque de visibilité et de contrôle sur les performances

Gérer un volume aussi important de conversations sur plusieurs canaux était un défi. Marketing, ventes et support étaient cloisonnés, ce qui rendait difficile le maintien d'une visibilité cohérente, des transferts et des standards de réponse. L'entreprise diffusait également des publicités Meta et TikTok, mais peinait à suivre les réponses et à distinguer les prospects de qualité du spam. La communication client était chaotique, sans visibilité claire sur ce qui fonctionnait ou pas.

Bien que ParcelDaily soit connecté à WhatsApp API via respond.io, elle utilisait principalement la plateforme pour envoyer des diffusions et des notifications, tout en conservant plusieurs numéros WhatsApp Business pour différentes équipes. Elle envisageait d'abandonner complètement WhatsApp API et d'utiliser simplement l'application WhatsApp Business, car elle ne voyait aucune valeur à l'API au‑delà des diffusions.

Une conversation avec Joshua Loo, responsable du succès client chez respond.io, a permis à l'entreprise de comprendre qu'elle disposait déjà de la solution à ses problèmes de communication. Il ne manquait que la bonne stratégie et la bonne configuration.

La solution respond.io

Joshua a guidé l'équipe ParcelDaily à travers un programme sur mesure pour les remettre sur la bonne voie avec l'automatisation Workflows. L'équipe s'est concentrée sur deux priorités : résoudre les silos opérationnels au sein de l'Inbox et améliorer la qualité des prospects avant que les conversations n'arrivent aux agents.

Éliminer les silos entre canaux et équipes pour un parcours client fluide

Le premier problème n'était pas le volume, mais la fragmentation. Avec plusieurs numéros et des équipes opérant séparément, ParcelDaily ne pouvait pas appliquer un processus cohérent sur tous les canaux, et il était difficile de s'assurer que prospects et clients atteignent les bonnes personnes au bon moment.

ParcelDaily a mis en place l'automatisation Workflows pour standardiser le routage et la collaboration, afin que les équipes marketing, ventes et support puissent travailler depuis un système unique sans perdre la responsabilité. Plutôt que de considérer WhatsApp uniquement comme un canal de diffusion, ParcelDaily a commencé à utiliser l'automatisation pour acheminer les conversations au bon endroit, afin que les agents ne devinent pas et que les clients ne rebondissent plus entre les équipes.

Réduis le spam et améliore la qualité des prospects publicitaires avec Meta Conversion API et TikTok Lower Funnel Events

Pour des entreprises comme ParcelDaily qui débutent avec les publicités Meta et TikTok, le spam est inévitable. Le ciblage n'est jamais assez précis et les prospects de faible qualité s'accumulent rapidement. Voici la solution : apprends aux plateformes publicitaires à reconnaître un prospect de qualité afin que moins de contacts à faible intention arrivent dans ta Inbox.

ParcelDaily a intégré la Conversion API de Meta et les TikTok Lower Funnel Events avec respond.io. Cela permet à Meta ou TikTok de savoir quand un prospect a réservé une livraison. Les publicités sont alors optimisées automatiquement pour que des personnes similaires les voient. Cela signifie plus de conversions et moins de spam.

Avec l'amélioration de la qualité des prospects grâce à un meilleur ciblage publicitaire, les agents ont passé moins de temps à filtrer les indésirables et plus de temps à engager de vrais clients, tandis que les dépenses publicitaires sont devenues plus efficaces car l'optimisation se basait sur l'impact réel sur les revenus, et pas seulement sur l'engagement comme les clics ou les remplissages de formulaires.

Améliore les temps de réponse avec des Agents IA

Une fois que l'entreprise avait un flux de prospects plus propre et un routage clair, ParcelDaily a ajouté des Agents IA pour gérer la collecte d'informations en début de conversation. Au lieu que les agents passent les premières minutes à poser des questions répétitives, les Agents IA recueillaient les informations client en amont et s'assuraient que les conversations étaient prêtes pour un suivi humain plus rapide.

Cela réduisait les frictions pour les clients et permettait à l'équipe de répondre plus rapidement pendant les périodes de pointe, sans augmenter les effectifs ni sacrifier la cohérence.

“Nous générions beaucoup de conversations, mais trop d'entre elles étaient de faible qualité et ralentissaient notre équipe. Après que nous avons connecté la CAPI de Meta et les événements lower funnel de TikTok à respond.io, les plateformes publicitaires ont commencé à optimiser pour les prospects qui réservent réellement des livraisons. Nous avons constaté moins de spam, des réponses plus rapides et 60 % de conversions en plus.”

Lai Khai Rong, directeur général, ParcelDaily

Les résultats

Avec l'automatisation Workflows unifiant la gestion des conversations et renvoyant les signaux de conversion vers Meta et TikTok, ParcelDaily est passé d'une posture réactive à une gestion proactive de sa stratégie de messagerie instantanée. Plutôt que de servir d'outil de notification simple, WhatsApp API avec respond.io est devenu un moteur de croissance pour l'entreprise.

La Conversion API de Meta lui a permis d'atteindre une augmentation de 60 % du taux de conversion, tandis que les prospects Facebook et TikTok ont augmenté de 35 % grâce à l'optimisation des campagnes publicitaires.

Tout aussi important, la qualité des prospects s'est améliorée de manière mesurable : le coût par prospect des publicités Meta a diminué de 10 %, grâce à une optimisation basée sur les conversions via CAPI et les événements lower-funnel de TikTok. Côté opérationnel, les Agents IA ont aidé l'équipe à améliorer les temps de réponse en collectant automatiquement les informations client, permettant aux agents de se concentrer sur les conversations à forte intention et les besoins actifs des clients.

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