L'un des principaux avantages de l'utilisation de WhatsApp comme canal de communication avec les clients est la possibilité d'automatiser les tâches répétitives ou fastidieuses grâce à l'automatisation de WhatsApp. Mais pour les débutants, l'idée peut sembler un peu intimidante. Dans ce guide, nous expliquerons les avantages de l'automatisation de WhatsApp Business, les options d'automatisation pour différentes tailles d'entreprises et comment créer votre propre bot d'automatisation WhatsApp.
Qu'est-ce que l'automatisation de WhatsApp ?
En termes simples, l'automatisation de WhatsApp est l'automatisation des conversations avec les clients sur l'application WhatsApp Business ou WhatsApp Business API. Les micro-entreprises et les petites entreprises peuvent mettre en place une automatisation de base sur l'application WhatsApp Business à partir de leur téléphone ou de leur ordinateur.
Les choses se compliquent pour les moyennes et grandes entreprises qui cherchent à automatiser des tâches répétitives ou complexes comme l' acheminement des chats et l'affectation des agents. Dans le passé, cela n'était pas possible en raison des limites de l'application. Mais en 2018, WhatsApp API a été lancé.
Le site API n'a pas d'interface et doit être connecté à un logiciel de gestion des conversations avec les clients tel que respond.io pour envoyer et recevoir des messages. En fonction des capacités de la plateforme, les entreprises peuvent mettre en place une automatisation avancée de WhatsApp qui répond à leurs besoins.
En raison de la popularité croissante des ventes et de l'assistance conversationnelles, de plus en plus d'entreprises utilisent l'automatisation pour faciliter la communication avec les clients sur WhatsApp. L'automatisation de WhatsApp est en plein essor. Mais pourquoi ?
Pourquoi utiliser l'automatisation de WhatsApp pour les entreprises ?
De temps en temps, nous entendons quelqu'un se plaindre parce que lorsqu'il a contacté une entreprise, il n'a pu que "parler à un robot". Lorsqu'elle est mal exécutée, l'automatisation peut en effet conduire à une expérience client déficiente.
Toutefois, l'utilisation intelligente de l'automatisation de WhatsApp présente un certain nombre d'avantages pour les clients comme pour les agents de l'entreprise. Tout d'abord, les messages de bienvenue et d'absence automatisés améliorent les temps de réponse.
En général, il n'est pas possible de répondre manuellement à chaque message entrant dès qu'il arrive. La mise en place d'une réponse automatisée pour les nouveaux messages entrants garantit instantanément aux clients que leur message a été reçu et leur donne l'impression d'avoir été pris en compte.
Certaines demandes des clients peuvent être partiellement ou totalement traitées par l'automatisation. Par exemple, un menu FAQ interactif peut fournir des réponses automatiques aux questions les plus courantes, libérant ainsi les agents pour des questions plus urgentes et réduisant leur charge de travail
Un autre exemple serait la création d'un formulaire d'enquête pré-chat pour collecter des données sur les clients et déterminer les objectifs de la conversation. Grâce à ces informations, les entreprises sont en mesure d'acheminer plus rapidement les conversations vers l'équipe appropriée afin que les clients puissent être pris en charge rapidement.
L'automatisation de WhatsApp est également utilisée pour guider les clients dans l'entonnoir de vente en réduisant les interventions des agents, de sorte que seules les pistes qualifiées parviennent aux agents. Cela permet de gagner du temps et de se concentrer sur les véritables opportunités de vente.
Vous vous demandez peut-être quelle est la meilleure option pour votre entreprise lorsqu'il s'agit de créer une automatisation pour WhatsApp. Dans la prochaine section, nous aborderons l'automatisation de WhatsApp sur l'application WhatsApp Business.
Comment créer des automatismes WhatsApp : WhatsApp Business App
L'application WhatsApp Business dispose de quelques fonctions d'automatisation de base, dont l'utilisation est gratuite : Les messages d'accueil et les messages d'absence. Voyons à quoi elles ressemblent.
Messages d'accueil
Les messages de bienvenue sont l'un des automatismes WhatsApp les plus courants utilisés par les entreprises. Les clients apprécient un message de bienvenue chaleureux, et l 'utilisation des messages d'accueil de WhatsApp présente plusieurs avantages pour les entreprises.
Lorsqu'ils sont activés, ces messages d'accueil sont envoyés aux clients qui vous envoient un message pour la première fois ou après 14 jours d'inactivité. Les messages d'accueil sont personnalisables et vous pouvez sélectionner les destinataires dans votre carnet d'adresses.
Il est très facile de configurer des messages d'accueil dans l'application WhatsApp Business. Vous pouvez adapter votre message d'accueil WhatsApp à des fins spécifiques et appliquer les meilleures pratiques recommandées pour tirer le meilleur parti du message.
Messages d'absence
À moins que votre entreprise ne puisse garantir une réponse immédiate à tous les messages entrants, vous devez disposer d'un moyen de gérer les attentes en matière de temps d'attente.
Lorsqu'ils sont activés, les messages WhatsApp away sont envoyés aux clients qui contactent votre entreprise en dehors des heures de bureau ou lorsque vous n'êtes pas disponible. Dans l'application WhatsApp Business, vous pouvez définir votre disponibilité en établissant votre emploi du temps.
Avec seulement deux types de réponses automatiques, l'application WhatsApp Business ne convient qu'aux petites entreprises. Les moyennes et grandes entreprises bénéficieront d'un outil d'automatisation de WhatsApp plus puissant.
Comment créer une automatisation de WhatsApp : Automatisation de WhatsApp API
Les entreprises qui souhaitent mettre en œuvre l'automatisation avancée de WhatsApp API avec respond.io doivent remplir deux conditions :
- Ouvrir un compte respond.io
- Connectez WhatsApp API à respond.io
Pour les utilisateurs de respond.io , le module Workflows est l'endroit où construire un bot d'automatisation WhatsApp. Ce module est disponible dans tous les plans respond.io .
Tout d'abord, vous devrez acquérir des connaissances de base sur les flux de conversation entrants. Si vous êtes déjà familiarisé avec ce sujet, voici quelques-uns des automatismes WhatsApp que vous pouvez mettre en place à partir du module Workflows.
Automatisation de WhatsApp Business : Messages de bienvenue
Les messages d'accueil pour WhatsApp peuvent être créés à partir de zéro ou à partir d'un modèle de flux de travail tel que les modèles Message de bienvenue ou Message de bienvenue et demande d'e-mail .
En choisissant cette dernière option, les adresses électroniques des clientssont enregistrées en tant que champs de contact pour référence ultérieure. Les demandes par courrier électronique ne seront envoyées qu'aux clients dont l'adresse électronique n'a pas été enregistrée précédemment, afin d'éviter de poser des questions répétitives et d'ennuyer les clients.
Pour mettre en œuvre des messages d'accueil exclusivement pour WhatsApp, remplacez le canal Last Interacted dans l'étape Send a Message (Envoyer un message ) par votre canal WhatsApp API .
En outre, vous pouvez personnaliser les messages de bienvenue de WhatsApp à l'aide de variables dynamiques. Par exemple, utilisez la variable dynamique $contact.firstname pour accueillir les clients personnellement et créer une première impression amicale.
Accueillir les clients est important, mais gérer leurs attentes l'est tout autant. Ensuite, nous expliquerons comment utiliser les flux de travail pour créer un message d'accueil WhatsApp.
Automatisation de WhatsApp Business : Messages d'absence
Pour créer un message WhatsApp avec respond.io, créez-en un à partir de zéro ou choisissez un modèle de flux de travail.
Choisissez le modèle Away Message pour envoyer automatiquement une notification chaque fois qu'un client entame une conversation. Le flux de travail doit être activé et désactivé manuellement. Il convient donc aux entreprises qui offrent une assistance 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 et qui sont rarement indisponibles.
Inversement, utilisez le modèle de message absent avec heures d'ouverture pour envoyer automatiquement un message absent de WhatsApp en dehors des heures d'ouverture. Il vous suffit d'indiquer vos heures d'ouverture dans l'étape Date & Time pour définir le moment où les messages seront envoyés.
Jusqu'à présent, nous avons expliqué comment accueillir les clients de WhatsApp qui entament une conversation avec vous. Allons plus loin en créant un robot de questions pour poser automatiquement des questions aux clients.
WhatsApp Business Automation : Poser une question
La façon la plus simple de créer un robot de questionnement avec respond.io Workflows est de passer par l'étape Poser une question. Cette étape comporte plusieurs sous-catégories permettant de formuler différents types de questions, telles que celles comportant des réponses à choix multiples, du texte ou des notes de 1 à 5.
Il existe de nombreuses raisons pour lesquelles une entreprise peut poser des questions à ses clients lorsqu'ils la contactent sur WhatsApp. Certaines entreprises souhaitent disposer d'une méthode de contact de secours pour joindre les clients une fois la conversation close, et peuvent donc demander une adresse électronique.
Bien que les questions ouvertes soient difficiles à catégoriser et à tabuler, les entreprises peuvent les utiliser pour collecter des données qualitatives et des informations sur le comportement des clients. Par exemple, une entreprise peut demander aux clients Quelles sont les principales raisons pour lesquelles vous avez choisi notre service ?
Pour répondre rapidement aux questions récurrentes des clients, les entreprises peuvent créer des FAQ automatisées à l'aide du type de question à choix multiple. Cela permet de fournir des réponses instantanées à des questions courantes sur les prix, les conditions générales ou les frais d'expédition.
Les enquêtes CSAT sont utilisées pour évaluer le niveau de satisfaction d'un client après une interaction spécifique avec une entreprise. Vous pouvez créer un flux de travail simple pour créer des enquêtes CSAT et sauvegarder les réponses dans Google Sheets ou dans un entrepôt de données.
Enfin, une étape "Poser une question" peut être utilisée pour diriger les clients vers la bonne équipe et les affecter automatiquement aux agents disponibles en fonction des réponses fournies. Voyons comment procéder.
Automatisation de WhatsApp Business : Routage des chats et affectation des agents
Les entreprises qui ont de nombreuses conversations quotidiennes ne peuvent pas simplement compter sur les agents pour les sélectionner et les résoudre manuellement . Elles ont besoin d'une solution commerciale pour acheminer les conversations et les assigner automatiquement aux agents.
Avec respond.io, vous pouvez créer vos propres flux de travail de rout age à partir de zéro ou choisir un modèle de flux de travail comme Multi-team Routing : Équipes, qui est idéal pour les entreprises dont les différentes équipes travaillent 24 heures sur 24 et qui souhaitent assigner les conversations par équipe.
Routage multi-équipes : Choix multiple par contact est un modèle de flux de travail conçu pour les entreprises qui préfèrent acheminer les clients en fonction des fonctions de l'équipe, telles que les demandes de vente ou d'assistance.
En ce qui concerne l'affectation automatique des agents, les modèles de flux de travail vous aideront à démarrer avec deux logiques au choix : Round-robin pour assigner les conversations de manière égale entre les agents ou par le moins de contacts ouverts pour un service plus rapide par les agents.
Chaque entreprise a sa propre logique d'acheminement et d'affectation automatique. Bien que les modèles de flux de travail soient une bonne façon de commencer, ils ne font qu'effleurer la surface de ce qui est possible avec les flux de travail de respond.io.
En tant que moyenne ou grande entreprise, vous utilisez probablement d'autres logiciels pour le marketing, les ventes et l'assistance. Nous aborderons les types d'automatisation WhatsApp que vous pouvez leur appliquer dans la section suivante.
WhatsApp Business Automation : Demande HTTP
L'étape Requête HTTP est une étape de workflow disponible uniquement pour les plans Business et Enterprise. Grâce à elle, les entreprises peuvent exécuter des rappels vers des applications tierces pour transférer des données entre elles et respond.io. Voici quelques cas d'utilisation courants :
- Connecter un WhatsApp CRM à respond.io
- Envoyer des notifications automatisées à Slack
- Qualifier les clients potentiels à l'aide d'outils d'enrichissement des données
- Créer des affaires dans les CRM de vente ou des tickets dans les CRM d'assistance
- Sauvegarder les résultats du CSAT dans un entrepôt de données ou Google Sheets
Mais ce n'est pas tout : En connectant respond.io à Zapier, vous aurez accès à plus de 5 000 intégrations d'applications. Outils d'analyse, applications de calendrier, bases de données, etc. Et tout comme les flux de travail de respond.io, l'automatisation de Zapier ne nécessite pas de code.
Nous avons expliqué les différences entre l'automatisation de WhatsApp Business App et l'automatisation de WhatsApp API . Pour conclure, voyons quelle est la meilleure option pour votre entreprise.
Si vous êtes une micro-entreprise ou une petite entreprise et que vous utilisez l'application WhatsApp Business pour communiquer avec vos clients, les fonctions d'automatisation gratuites de l'application peuvent suffire.
Cependant, en tant que moyenne ou grande entreprise, vous devez probablement connecter WhatsApp API à une plateforme de messagerie omnicanale dotée d'un puissant outil d'automatisation afin de systématiser les tâches fastidieuses et de traiter efficacement un grand nombre de messages.
Pour commencer à utiliser l'automatisation de WhatsApp, essayez respond.io gratuitement ou connectez votre compte WhatsApp API à respond.io.
Pour en savoir plus
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