L’un des plus grands avantages de l’utilisation de WhatsApp comme canal de communication client est la possibilité d’automatiser les tâches répétitives ou chronophages grâce à l’automatisation WhatsApp. Mais pour les débutants, le mot automatisation peut sembler un peu intimidant. Dans ce guide, nous expliquerons WhatsApp Business avantages de l’automatisation, options d’automatisation pour différentes tailles d’entreprise et comment créer votre propre bot d’automatisation WhatsApp.
Qu’est-ce que WhatsApp Automation ?
En termes simples, l’automatisation WhatsApp est l’automatisation des conversations client sur le WhatsApp Business Application ou WhatsApp Business API. Les micro et petites entreprises peuvent mettre en place une automatisation de base sur le WhatsApp Business à partir de leur téléphone ou de leur bureau.
Cela devient plus délicat pour les moyennes et grandes entreprises qui cherchent à automatiser des tâches commerciales répétitives ou complexes telles que le routage des discussions et l’affectation d’agents. Dans le passé, cela n’était pas possible en raison des limitations de l’application. Mais en 2018, l’API WhatsApp a été lancée.
L’API n’a pas de frontal et doit être connectée à une plate-forme de messagerie comme respond.io pour envoyer et recevoir des messages. En fonction des capacités de la plate-forme, les entreprises peuvent créer une automatisation avancée de WhatsApp qui répond à leurs besoins.
En raison de la popularité croissante des ventes et du support conversationnels, nous voyons des entreprises utiliser l’automatisation pour faciliter la communication client sur WhatsApp. L’automatisation de WhatsApp est à la hausse. Mais pourquoi?
Pourquoi utiliser WhatsApp Automation for Business ?
De temps en temps, nous entendons quelqu’un se plaindre parce que lorsqu’il s’adressait à une entreprise, il ne pouvait que « parler à un robot ». Lorsqu’elle est mal exécutée, l’automatisation peut en effet conduire à une expérience client déficiente.
Cependant, l’utilisation intelligente de l’automatisation WhatsApp apporte un certain nombre d’avantages pour les clients et les agents de l’entreprise. Pour commencer, les messages de bienvenue et d’absence automatisés améliorent les temps de réponse.
En règle générale, il n’est pas possible de répondre manuellement à chaque message entrant dès son arrivée. La mise en place d’une réponse automatisée pour les nouveaux messages entrants garantit instantanément aux clients que leur message a été reçu et leur donne le sentiment d’être reconnus.
Certaines demandes des clients peuvent être partiellement ou totalement traitées par l’automatisation. Par exemple, un menu FAQ interactif peut fournir des réponses automatiques aux questions courantes, libérant ainsi les agents pour des questions plus urgentes et réduisant leur charge de travail.
Un autre exemple serait la création d’un formulaire d’enquête pré-chat pour collecter des données client et déterminer les objectifs de la conversation. Grâce à ces informations, les entreprises sont en mesure d’acheminer les conversations vers la bonne équipe plus rapidement afin que les clients puissent être pris en charge rapidement.
L’automatisation WhatsApp est également utilisée pour guider les clients vers le bas de l’entonnoir de vente avec une entrée réduite des agents afin que seuls les prospects qualifiés atteignent les agents. Cela permet de gagner du temps et permet aux agents de se concentrer sur de véritables opportunités de vente.
Peut-être vous demandez-vous quelle est la meilleure option pour votre entreprise en matière d’automatisation des bâtiments pour WhatsApp. Dans la section suivante, nous aborderons l’automatisation WhatsApp sur le WhatsApp Business Appli.
Comment créer l’automatisation WhatsApp: WhatsApp Business Appli
Le WhatsApp Business L’application dispose de certaines fonctionnalités d’automatisation de base, qui sont gratuites: messages d’accueil et messages d’absence. Voyons à quoi ils ressemblent.
Messages d’accueil
Les messages d’accueil sont l’un des outils d’automatisation WhatsApp les plus élémentaires utilisés par les entreprises. Les clients apprécient un message de bienvenue chaleureux, et il y a plusieurs avantages commerciaux à utiliser les messages d’accueil WhatsApp.
Lorsqu’ils sont activés, ces messages d’accueil sont envoyés aux clients qui vous envoient un message pour la première fois ou après 14 jours d’inactivité. Les messages d’accueil sont personnalisables et vous pouvez sélectionner qui les reçoit dans votre carnet d’adresses.
Configuration des messages d’accueil dans le WhatsApp Business L’application est assez facile. Vous pouvez adapter votre message d’accueil WhatsApp à des objectifs spécifiques et appliquer les meilleures pratiques recommandées pour tirer le meilleur parti du message.
Messages d’absence
À moins que votre entreprise ne puisse garantir des réponses immédiates à tous les messages entrants, vous devriez avoir un moyen de gérer les attentes en matière de temps d’attente.
Lorsque cette option est activée, les messages d’absence WhatsApp sont envoyés aux clients qui contactent votre entreprise en dehors des heures de bureau ou lorsque vous n’êtes pas disponible. Dans l' WhatsApp Business App, vous pouvez définir votre disponibilité en définissant votre horaire.
Avec seulement deux types de réponse automatique, le WhatsApp Business L’application ne convient qu’aux petites entreprises. Les moyennes et grandes entreprises bénéficieront d’un outil d’automatisation WhatsApp plus puissant.
Comment créer WhatsApp Automation: WhatsApp API Automation
Les entreprises qui cherchent à mettre en œuvre une automatisation avancée de l’API WhatsApp avec respond.io Nécessité de remplir trois conditions :
- Inscrivez-vous à un respond.io compte
- Demander un compte API WhatsApp
- Connecter l’API WhatsApp à respond.io
Pour respond.io utilisateurs, le module Workflows est l’endroit idéal pour créer un bot d’automatisation WhatsApp. Ce module est disponible dans tous les respond.io Plans.
Tout d’abord, vous devrez d’abord acquérir des connaissances de base sur les flux de travail de conversation entrante. Si vous êtes déjà familier avec cela, voici quelques-unes des automatisations WhatsApp que vous pouvez créer à partir du module Workflows.
WhatsApp Business Automatisation : messages d’accueil
Les messages d’accueil pour WhatsApp peuvent être créés à partir de zéro ou à partir d’un modèle de flux de travail tel que les modèles Message de bienvenue ou Message de bienvenue et demande d’e-mail.
En choisissant ce dernier, lese-mails c ustomer sont enregistrés en tant que champs de contact pour référence future. Les demandes par e-mail ne seront envoyées qu’aux clients dont les adresses e-mail n’ont pas été enregistrées auparavant pour éviter de poser des questions répétitives et de les ennuyer.
Pour implémenter des messages d’accueil exclusivement pour WhatsApp, remplacez le dernier canal interagi dans l’étape Envoyer un message par votre canal API WhatsApp.
En outre, vous pouvez personnaliser les messages de bienvenue WhatsApp à l’aide de variables dynamiques. Par exemple, utilisez la variable dynamique $contact.firstname pour saluer personnellement les clients et créer une première impression conviviale.
Accueillir les clients est important, mais la gestion de leurs attentes l’est tout autant. Ensuite, nous expliquerons comment utiliser les flux de travail pour créer un message d’absence WhatsApp.
WhatsApp Business Automatisation : messages d’absence
Pour créer un message d’absence WhatsApp avec respond.io, créez-en un à partir de zéro ou choisissez un modèle de Workflow.
Choisissez le modèle Message d’absence pour envoyer automatiquement une notification chaque fois qu’un client commence une conversation. Le flux de travail doit être activé et désactivé manuellement, il convient donc aux entreprises qui offrent une assistance 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 et qui sont rarement indisponibles.
Inversement, utilisez le modèle Message d’absence avec heures d’ouverture pour envoyer automatiquement un message d’absence WhatsApp en dehors des heures d’ouverture. Il vous suffit d’entrer vos heures d’ouverture dans l’étape Date et heure pour définir quand les messages d’absence seront envoyés.
Jusqu’à présent, nous avons expliqué comment accueillir les clients WhatsApp qui ouvrent une conversation avec vous. Allons encore plus loin en créant un bot de questions pour poser automatiquement des questions aux clients.
WhatsApp Business Automatisation : poser une question
Le moyen le plus simple de Créez un bot de questions avec respond.io Les workflows se font via l’étape Poser une question. Cette étape comporte plusieurs sous-catégories pour formuler différents types de questions, telles que celles avec des réponses à choix multiples, du texte ou des notes de 1 à 5 comme réponses.
Il existe plusieurs raisons pour lesquelles une entreprise peut poser des questions aux clients lorsqu’elle contacte WhatsApp. Certaines entreprises aiment avoir une méthode de contact de secours pour atteindre les clients après la clôture de la conversation, de sorte qu’ils peuvent demander une adresse e-mail.
Bien que les questions ouvertes soient difficiles à catégoriser et à tabuler, les entreprises peuvent les utiliser pour collecter des données qualitatives et des informations sur le comportement des clients. Par exemple, une entreprise peut demander aux clients Quelles sont les principales raisons pour lesquelles vous avez choisi notre service?
Pour résoudre les requêtes récurrentes des clients sur place, les entreprises peuvent créer des FAQ automatisées à l’aide du type de question à choix multiples. Cela peut fournir des réponses instantanées aux demandes courantes sur les prix, les termes et conditions ou les frais d’expédition.
Les enquêtes CSAT sont utilisées pour évaluer le niveau de satisfaction d’un client après une interaction spécifique avec une entreprise. Vous pouvez créer un flux de travail simple pour créer des enquêtes CSAT et enregistrer les réponses dans Google Sheets ou un entrepôt de données.
Enfin, une étape Poser une question peut être utilisée pour acheminer les clients vers la bonne équipe et les affecter automatiquement aux agents disponibles en fonction des réponses fournies. Voyons comment cela se fait.
WhatsApp Business Automatisation : routage de chat et affectation d’agent
Les entreprises qui ont de nombreuses conversations quotidiennes ne peuvent pas simplement compter sur leurs agents pour les sélectionner manuellement et les résoudre. Ils ont besoin d’une solution métier pour acheminer les conversations et les attribuer automatiquement aux agents.
Avec respond.io, vous pouvez créer vos propres workflows de routage à partir de zéro ou choisir un modèle de workflow tel que Routage multi-équipes : Shifts, idéal pour les entreprises avec différentes équipes travaillant jour et nuit et qui souhaitent attribuer des conversations par équipe.
Routage multi-équipes: Choix multiples par contact est un modèle de flux de travail conçu pour les entreprises qui préfèrent acheminer les clients en fonction des fonctions de l’équipe telles que les demandes de vente ou les demandes d’assistance.
En ce qui concerne l’affectation automatique des agents, les modèles de flux de travail vous aideront à démarrer avec deux logiques parmi lesquelles choisir : Round-robin pour attribuer les conversations de manière égale entre les agents ou au moins ouvrir les contacts pour un service plus rapide par les agents.
Chaque entreprise a sa propre logique de routage et d’affectation automatique. Bien que les modèles de flux de travail soient un bon moyen de commencer, ils ne font qu’effleurer la surface de ce qui est possible avec respond.io.
En tant que moyenne ou grande entreprise, vous utilisez probablement d’autres logiciels pour le marketing, les ventes et le support. Nous couvrirons les types d’automatisation WhatsApp que vous pouvez leur appliquer dans la section suivante.
WhatsApp Business Automatisation : requête HTTP
L’étape de requête HTTP est une étape de workflow disponible uniquement pour les plans Business et Enterprise. Grâce à elle, les entreprises peuvent exécuter des rappels vers des applications tierces pour transférer des données entre elles et respond.io. Voici quelques cas d’utilisation courants:
- Connecter un CRM WhatsApp à respond.io
- Envoyer automatisé Slack Notifications
- Qualifier les leads sur les outils d’enrichissement des données
- Créer des offres dans les CRM de vente ou les tickets dans les CRM de support
- Enregistrer les résultats CSAT dans un entrepôt de données ou Google Sheets
Mais ce n’est pas tout : Connectant respond.io À Zapier vous donnera accès à plus de 5 000 intégrations d’applications. Outils d’analyse, applications de calendrier, bases de données... vous l’appelez. Et tout comme respond.io, Zapier L’automatisation ne nécessite pas de code.
Nous avons expliqué les différences entre WhatsApp Business Automatisation des applications et automatisation de l’API WhatsApp. Pour conclure, discutons de laquelle est la bonne option pour votre entreprise.
Si vous êtes une micro ou une petite entreprise utilisant le WhatsApp Business Application pour la communication client, les fonctionnalités d’automatisation gratuites intégrées à l’application peuvent suffire.
Cependant, en tant que moyenne ou grande entreprise, vous devez probablement connecter l’API WhatsApp à une plate-forme de messagerie omnicanal avec un puissant générateur d’automatisation pour systématiser les tâches chronophages et gérer efficacement un grand nombre de messages.
Pour commencer avec l’automatisation WhatsApp, essayer respond.io gratuitement et connectez votre compte API WhatsApp.
Lectures complémentaires
Avez-vous trouvé cette lecture intéressante? Si oui, nous vous suggérons de jeter un coup d’œil aux articles suivants.
- WhatsApp Business Métriques: Comment suivre WhatsApp Analytics
- 6 Alternatives WhatsApp pour les entreprises
- Communautés WhatsApp: Guide pour créer des communautés sur WhatsApp
