L'un des plus grands avantages de l'utilisation de WhatsApp comme canal de communication client est la possibilité d'automatiser des tâches répétitives ou fastidieuses grâce à l'automatisation WhatsApp. Mais pour les débutants, l'idée peut sembler un peu décourageante. Dans ce guide, nous allons expliquer les avantages de l'automatisation WhatsApp Business, les options d'automatisation pour différentes tailles d'entreprise et comment construire votre propre robot d'automatisation WhatsApp.
Qu'est-ce que l'automatisation WhatsApp ?
En termes simples, l'automatisation de WhatsApp est l'automatisation des conversations sur WhatsApp Business App ou WhatsApp Business API. Grâce à elle, les entreprises peuvent gagner du temps et des ressources, améliorer les temps de réponse et augmenter la satisfaction de la clientèle.
Les Micro et les petites entreprises peuvent configurer l'automatisation de base sur l'application WhatsApp Business depuis leur téléphone ou leur bureau. Cela inclut par exemple les messages de bienvenue et d'abandon.
Cela devient plus difficile pour les moyennes et les grandes entreprises qui cherchent à automatiser des tâches métier répétitives ou complexes comme l'affectation du routage de chat et agent. Par le passé, cela n’était pas possible en raison des limitations de l’application. Mais en 2018, l'API WhatsApp a été lancée, mettant fin à ce problème.
Avantages de l'automatisation WhatsApp
En raison de la popularité croissante des ventesconversationnellesetsupport, de plus en plus d'entreprises utilisent l'automatisation pour faciliter la communication avec les clients sur WhatsApp. L'automatisation WhatsApp est en hausse. Mais pourquoi? Voici quelques-uns des avantages.
Diminuer le temps de réponse - WhatsApp répond à comme les messages de bienvenue automatisés et d'absence améliorent les temps de réponse et assurent aux clients que leur message a été reçu.
Réduisez la charge de travail de l'agent - L'automatisation réduit la charge de travail en gérant certaines demandes des clients, par exemple en fournissant des réponses automatiques aux questions courantes via un menu FAQ interactif.
Augmentez les conversions de ventes - l'automatisation WhatsApp garantit que seuls les prospects qualifiés atteignent les agents, gagner du temps et permettre aux agents de se concentrer sur de véritables opportunités de vente.
Augmentez la satisfaction du client - L'automatisation aide à acheminer les conversations vers la bonne équipe plus rapidement en utilisant des formulaires d'enquête pré-chat pour collecter des données client et déterminer les fins de la conversation. Cette attention rapide améliore la satisfaction globale de la clientèle.
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4 cas d'utilisation pour l'automatisation WhatsApp
L'automatisation WhatsApp offre diverses méthodes aux entreprises pour simplifier leurs opérations. Comme nous allons le faire plus tard, la plupart de ces méthodes nécessitent l'utilisation de l'API WhatsApp.
Tout d'abord, il est important de comprendre le rôle des APIs (Application Programming Interfaces) dans l'automatisation WhatsApp. Les API permettent aux entreprises d'intégrer leurs logiciels ou leurs systèmes à la plateforme WhatsApp, permettant aux développeurs de créer des solutions personnalisées pour automatiser les interactions WhatsApp de plusieurs façons.
Examinons quelques-unes des façons dont les entreprises peuvent utiliser l'automatisation WhatsApp.
1. Chatbots
Ces agents de conversation automatisés peuvent comprendre les commandes et les requêtes des utilisateurs. En exploitant les algorithmes d'apprentissage automatique et le traitement en langage naturel (NLP), les chatbots peuvent instantanément fournir des réponses prédéfinies ou générées par l'IA aux clients sur WhatsApp.
2. Personnalisation
En utilisant les données clients et les outils d'engagement commercial, les entreprises peuvent envoyer des diffusions WhatsApp personnalisées , offrant une expérience plus engageante et personnalisée à leurs clients.
3. Flux de travail automatisés
Les entreprises peuvent configurer des workflows sur WhatsApp pour automatiser des tâches et des processus spécifiques. Cela implique de définir des règles et des déclencheurs qui initient des actions automatisées basées sur des interactions utilisateur ou d'autres conditions prédéterminées. Par exemple, un flux de travail automatique peut être créé pour envoyer automatiquement aux clients des confirmations de commande ou des rappels de rendez-vous.
4. Mises à jour et notifications
Les entreprises peuvent programmer les messages WhatsApp pour envoyer automatiquement des mises à jour et des notifications aux clients. Cela inclut des alertes critiques, des rappels d'événements et des mises à jour de l'état des commandes, assurant une communication en temps réel avec les clients sur des informations importantes.
Maintenant que tu connais les avantages et les cas d'utilisation, nous nous plongerons dans la façon de faire l'automatisation WhatsApp.
2 méthodes pour faire l'automatisation WhatsApp
L'automatisation des messages WhatsApp dépend de la solution que vous utilisez, car le processus n'est pas le même pour l'application WhatsApp Business et l'API WhatsApp Business.
Lorsque vous décidez entre l'application WhatsApp Business et l'API WhatsApp pour l'automatisation, il est crucial de comprendre les différences entre les fonctionnalités et les capacités de chaque plateforme. Ensuite, nous vous fournirons une comparaison détaillée pour vous aider à prendre une décision éclairée.
Méthode 1 : Automatiser WhatsApp via WhatsApp Business App
La méthode la plus simple pour automatiser WhatsApp est d'utiliser l'application WhatsApp Business. Cette application est gratuite et est idéale pour les petites entreprises avec peu d'utilisateurs qui n'ont besoin que d'automatisation de base.
Méthode 2 : Automatiser WhatsApp à travers l'API WhatsApp Business
WhatsApp Business API offre les options d'automatisation avancées dont ont besoin les moyennes et les grandes entreprises. Pour l'utiliser, vous devrez choisir un WhatsApp BSP et vous abonner à une plateforme de gestion de conversation.
WhatsApp Business App vs WhatsApp Business API - 5 Différences
App WhatsApp Business | API WhatsApp |
|---|
Automatisation de la réponse de base | Automatisation avancée de la réponse |
Pas de Suivi de Performance de Conversation | Suivi des performances de la conversation |
Aucune intégration avec les Chatbots | Intégration de Chatbot |
Aucun menu interactif | Menus interactifs personnalisables |
Aucun flux de travail automatisé | Prise en charge des flux de travail automatisés |
Automatisation de la réponse #1
L'application WhatsApp Business fournit l'automatisation de la réponse de base, adaptée pour des réponses simples et automatisées. En revanche, l'API WhatsApp offre une automatisation de réponse avancée, permettant des interactions automatisées plus complexes et sophistiquées.
#2 Suivi des performances de la conversation
L'application WhatsApp Business n'offre pas de fonctionnalités pour suivre les performances de la conversation, ce qui rend difficile la mesure et l'analyse de l'efficacité de l'interaction. L'API WhatsApp inclut cependant le suivi des performances des conversations, permettant aux entreprises de surveiller et d'optimiser les interactions de leurs clients.
Intégration du Chatbot #3
L’application WhatsApp Business manque d’intégration avec les chatbots, limitant sa capacité à gérer le support client automatisé. Inversement, l'API WhatsApp prend en charge l'intégration de chatbot, fournissant une solution plus robuste pour le service client automatisé.
#4 Interactive Menus
L'application WhatsApp Business ne prend pas en charge les menus interactifs, ce qui réduit le potentiel d'interactions avec les clients. D'un autre côté, l'API WhatsApp permet des menus interactifs personnalisables, améliorant l'expérience utilisateur avec une communication plus interactive et guidée.
#5 Flux de travail automatisés
Bien que l'application WhatsApp Business ne prenne pas en charge les flux de travail automatisés, l'API WhatsApp permet aux entreprises d'automatiser des tâches et des processus spécifiques pour une efficacité accrue.
Avec cette compréhension, laissez's explorer comment créer l'automatisation WhatsApp à l'aide de l'application WhatsApp Business.
Comment configurer l'automatisation WhatsApp avec l'application WhatsApp Business
L'application WhatsApp Business possède quelques fonctionnalités d'automatisation basiques qui sont gratuites à utiliser : les messages de bienvenue et les messages d'absence. Voyons à quoi ils ressemblent.
1. Messages de bienvenue
Les messages de bienvenue sont l'une des fonctionnalités les plus basiques que les entreprises utilisent. Les clients apprécient un message de bienvenue chaleureux et il y a plusieurs avantages pour les entreprises d'utiliser les messages de bienvenue WhatsApp.
Lorsque cette option est activée, ces messages de bienvenue sont envoyés aux clients qui vous écrivent pour la première fois ou après 14 jours d'inactivité. Les messages de bienvenue sont personnalisables, et vous pouvez sélectionner qui les reçoit de votre carnet d'adresses.
Configurer les messages de bienvenue dans l'application WhatsApp Business est assez facile. Tu peux adapter ton message de bienvenue WhatsApp à des fins spécifiques et appliquer pratiques recommandées pour tirer le meilleur parti du message.
2. Messages Absent
À moins que votre entreprise ne puisse garantir des réponses immédiates à tous les messages entrants, vous devriez avoir un moyen de gérer les attentes en matière de temps d’attente.
Lorsque cette option est activée, les messages d'absence WhatsApp sont envoyés aux clients qui contactent votre entreprise en dehors des heures de bureau ou lorsque vous n'êtes pas disponible. Dans l'application WhatsApp Business, tu peux définir ta disponibilité en définissant ton planning.
Limitations de l'automatisation WhatsApp avec l'application WhatsApp Business
Avec seulement 2 types de réponses automatiques, l'application WhatsApp Business ne convient qu'aux petites entreprises. Rappelons-nous certaines de ses autres limites.
Automatisation de la réponse de base
Pas de Suivi de Performance de Conversation
Aucune intégration avec les Chatbots
Aucun menu interactif
Aucun flux de travail automatisé
Les entreprises de moyenne à grande taille bénéficieront d'un outil d'automatisation WhatsApp plus puissant comme l'API WhatsApp Business.
La Solution? Configurez WhatsApp Business Automation avec l'API WhatsApp
Les entreprises qui cherchent à implémenter l'automatisation avancée de l'API WhatsApp avec respond.io ont besoin de remplir 2 exigences :
Inscrivez-vous pour un compte respond.io
Connectez l'API WhatsApp à respond.io
Pour les utilisateurs de respond.io, le module Workflows est l'endroit idéal pour construire un robot d'automatisation WhatsApp. Ce module est disponible dans tous les plans respond.io.
Tout d'abord, vous devez d'abord acquérir des connaissances de base sur les flux de travail de conversation entrante. Si tu es déjà familier avec cela, voici quelques-unes des automatisations WhatsApp que tu peux construire à partir du Module Workflows.
1. Messages de bienvenue
Les messages de bienvenue pour WhatsApp peuvent être créés à partir de zéro ou de à partir d'un modèle de flux de travail tel que le Message de bienvenue ou Message de bienvenue & Demandez les modèles d'e-mail.
En choisissant ce dernier, les adresses e-mail customer sont enregistrées en champs de contact pour référence future. Les demandes de courrier électronique ne seront envoyées qu'aux clients dont les adresses e-mail haven't ont été enregistrées précédemment pour éviter de poser des questions répétitives et les ennuyer.
Implémenter des messages de bienvenue exclusivement pour WhatsApp, remplacez le canal Dernier canal dans Envoyez un message étape avec votre canal API WhatsApp.
En outre, tu peux personnaliser les messages de bienvenue WhatsApp en utilisant Variables dynamiques. Par exemple, utilisez la variable dynamique $contact.firstname pour accueillir personnellement les clients et créer une première impression amicale.
Il est important de saluer les clients, mais il en va de même pour la gestion de leurs attentes. Ensuite, nous allons expliquer comment utiliser les Workflows pour construire un message de sortie WhatsApp.
2. Messages Absent
Pour créer un message WhatsApp avec respond.io, construisez un à partir de zéro ou choisissez un modèle de Workflow.
Choisissez le modèle Message Absent pour envoyer automatiquement une notification chaque fois qu'un client lance une conversation. Le flux de travail doit être activé et désactivé manuellement, de sorte qu'il convient aux entreprises qui offrent une assistance 24/7 et qui sont rarement indisponibles.
Inversement, utilisez le modèle Message Absent avec les heures d'ouverture pour envoyer automatiquement un message WhatsApp en dehors des heures d'ouverture. Il vous suffit de saisir vos heures d'ouverture dans le champ Date & Pas de temps pour définir quand les messages d'absence seront envoyés.
Jusqu'à présent, nous avons expliqué comment accueillir les clients WhatsApp qui ouvrent une conversation avec vous. Faisons un pas de plus en créant un robot de questions pour poser automatiquement des questions aux clients.
3. Poser une question
La façon la plus simple de construire un robot de questions avec respond.io Workflows est de passer par Poser une étape de questions. Cette étape a plusieurs sous-catégories pour formuler différents types de questions, comme celles qui ont des réponses à choix multiples, du texte ou des évaluations de 1-5 comme réponses.
Il y a plusieurs raisons pour lesquelles une entreprise peut poser des questions aux clients quand ils arrivent sur WhatsApp. Certaines entreprises aiment avoir une méthode de contact de secours pour rejoindre les clients une fois la conversation fermée, donc elles peuvent demander une adresse e-mail.
Bien que les questions à durée indéterminée soient difficiles à catégoriser et à tabuler, les entreprises peuvent les utiliser pour recueillir des données qualitatives et des informations sur le comportement des clients. Par exemple, une entreprise peut demander à ses clients Quelles étaient les principales raisons pour lesquelles vous avez choisi notre service ?
Pour résoudre des requêtes clients récurrentes sur place, les entreprises peuvent créer des FAQs automatisées en utilisant le type de question à choix multiples. Cela peut fournir des réponses instantanées à des questions courantes sur les prix, les termes et conditions ou les frais d'expédition.
Les sondages CSAT sont utilisés pour évaluer le niveau de satisfaction d'un client après une interaction spécifique avec une entreprise. Vous pouvez construire un flux de travail simple vers créer des enquêtes CSAT et enregistrer les réponses à Google Sheets ou à un entrepôt de données .
Enfin, une étape Poser une question peut être utilisée pour acheminer les clients vers la bonne équipe et les assigner automatiquement aux agents disponibles en fonction des réponses fournies. Voyons comment cela se fait.
4. Assigner des chats aux agents
Les entreprises avec de nombreuses conversations quotidiennes utilisant le métier WhatsApp avec plusieurs utilisateurs ne peuvent pas simplement compter sur des agents pour choisir manuellement et les résoudre. Ils ont besoin d'une solution commerciale pour acheminer les conversations et les assigner automatiquement aux agents.
Avec Respond.io, vous pouvez créer vos propres Workflows de routage à partir de zéro ou choisir un modèle de workflow comme Routage multi-équipes : Shifts, qui est idéal pour les entreprises avec équipes différentes travaillant 24 heures sur 24 qui souhaitent attribuer des conversations par quart.
Routage multi-équipes : Choix multiple par contact est un modèle de workflow conçu pour les entreprises qui préfèrent orienter les clients en fonction des fonctions de l'équipe telles que les demandes de vente ou les demandes d'assistance.
En ce qui concerne l'affectation automatique d'agents, les modèles de workflow vous aideront à démarrer avec 2 logiques parmi lesquelles choisir : Round-robin pour attribuer les conversations de manière égale entre les agents ou par les contacts les moins ouverts pour un service plus rapide par les agents.
5. Intégrer au logiciel tiers
Avec respond.io HTTP Request Step dans les Workflows, les entreprises peuvent exécuter des callbacks vers des applications tierces pour transférer des données entre elles et respond.io. Ce sont des cas d'utilisation courants:
Mais il y en a plus: Connecting respond.io à Zapier vous donnera accès à plus de 5 000 intégrations d'applications. Outils d'analytique, applications de calendrier, bases de données… vous le nommez. Et tout comme les flux de travail respond.io's, l'automatisation Zapier ne nécessite pas de code.
6 Exemples d'automatisation WhatsApp à travers différents secteurs d'activité
1. Santé.
Les entreprises de soins de santé peuvent améliorer considérablement leurs opérations grâce à l'automatisation WhatsApp. Les salles d'attente virtuelles tiennent les patients informés et réduisent la surpopulation physique.
L'automatisation de la collecte de données préalables à la consultation permet aux prestataires de soins de santé d'être bien préparés et d'améliorer leur efficacité. Les cas simples peuvent être résolus rapidement, ce qui libère du temps pour des questions plus complexes. Les cas complexes peuvent être escaladés de façon transparente par des spécialistes, en veillant à ce que les patients reçoivent les meilleurs soins.
De plus, l’automatisation de l’acheminement des patients et de l’affectation des agents permet un suivi et un suivi efficaces, assurant le respect des plans de traitement et des rendez-vous.
2. Éducation
L'automatisation WhatsApp peut grandement améliorer l'efficacité des établissements d'enseignement. Répondre rapidement aux prospects impatients pendant la saison d’admission garantit qu’aucun plomb n’est perdu en raison de retards.
En utilisant Respond AI, le principal chatbot pour l'éducation, les institutions peuvent fournir des réponses instantanées aux demandes et collecter des données 24/7 avant qu'un agent humain ne commence. L'automatisation peut également filtrer les spams, ce qui permet aux agents de se concentrer sur les interactions significatives.
La simplification des processus à partir des inscriptions d'événements à l'inscription est transparente grâce à l'intégration dans les systèmes de gestion des élèves, les CRM et les ERP. En outre, l'envoi des détails de l'événement, des rappels et des sondages automatisés de satisfaction des étudiants garantit une communication efficace et une amélioration continue.
3. Vente au détail.
Voici comment l'automatisation WhatsApp peut améliorer considérablement les opérations de vente au détail. Pour commencer, l'intégration de votre ERP ou de vos CRM de vente permet la récupération de données en temps réel et la génération de transactions pendant les conversations.
Automatisation du pipeline de ventes, de la qualification à la récupération de chariots abandonnés, augmente l'efficacité. Par exemple, la création de routes VIP offre un service dédié aux clients de grande valeur et améliore la satisfaction de la clientèle. De plus, offrir un support 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, grâce à un accès automatisé aux FAQs et aux agents humains, assure une assistance continue.
L'intégration de votre support CRM facilite la création de tickets pendant les conversations. De plus, l'automatisation des processus tels que l'escalade du support et l'envoi d'enquêtes NPS ou CSAT simplifie les opérations et améliore l'expérience globale du client.
4. Automobile
Les entreprises de l'industrie automobile peuvent utiliser l'automatisation WhatsApp pour répondre instantanément aux demandes de vente. Lorsque les clients achètent une voiture, ils font souvent de nombreuses demandes. Une réponse rapide et détaillée peut faire toute la différence dans leur décision d’entrer et d’effectuer un essai.
Si un prospect n'a pas besoin de parler à un vendeur et souhaite simplement venir dans la salle d'exposition, vous pouvez également automatiser les réservations de rendez-vous. Les clients potentiels peuvent réserver un créneau horaire sans avoir à attendre, et cela libère également du temps des agents de vente pour qu’ils puissent se concentrer sur les clients qui sont prêts à acheter.
Les émissions ciblées pour les clients précédents permettent également de garder votre entreprise à l'esprit. Par exemple, un de nos clients de l'industrie automobile remet en question ceux qui ont fait un achat il y a 5 ans. Il s'agit d'une stratégie efficace à long terme car la plupart des gens ne seront pas sur le marché pour une voiture chaque année, mais un rappel personnalisé peut faire de votre entreprise son premier choix.
5. Services professionnels.
Une variété de fournisseurs de services professionnels tirent parti de WhatsApp pour automatiser les réservations. Que ce soit un travail de nettoyage ou une séance de photo, permettant aux clients de réserver sur WhatsApp simplifie le processus de planification.
Envoyez des rappels automatisés et des clients de segment en fonction des services qu’ils ont utilisés pour les redimensionner avec les dernières promotions et gagner des affaires répétitives.
Il est également avantageux d’envoyer des sondages CSAT après chaque service rempli afin d’identifier les domaines à améliorer afin de permettre aux clients de revenir.
6. Agence de voyage
Les agences de voyages peuvent utiliser l'automatisation WhatsApp pour répondre à la FAQ sur les politiques et les forfaits afin que les prospects obtiennent les réponses immédiates dont ils ont besoin.
Lorsque les prospects sont prêts à réserver un package ou ont des questions plus spécifiques auxquelles la FAQ ne peut répondre, mettre en place l'automatisation pour l'assigner à un agent. Par exemple, certaines entreprises peuvent envoyer des clients à l'agent disponible suivant, tandis que d'autres peuvent assigner à un agent spécialisé dans certaines destinations.
Une fois qu'une avance est devenue un client, Tu peux programmer les messages WhatsApp pour les tenir à jour avec des rappels et des notifications sur leurs plans de voyage.
Boostez votre productivité grâce à l'automatisation WhatsApp avec Respond.io
Prêt à configurer l'automatisation WhatsApp ? Si vous êtes une micro-entreprise ou une petite entreprise utilisant l'application WhatsApp Business pour la communication client, les fonctionnalités d'automatisation gratuites dans l'application peuvent suffire.
Cependant, pour la plupart des cas d'utilisation que nous avons montrés, les moyennes et grandes entreprises ont besoin de connecter l'API WhatsApp à une plateforme de messagerieomnichannelavec un constructeur de flux de travail puissant pour systématiser les tâches qui prennent du temps et gérer un grand nombre de messages efficacement.
Pour commencer à tirer parti des avantages de l'automatisation WhatsApp,essayez de répondre. o gratuitement or Contactez-nous pour une démo personnalisée.
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FAQ sur l'automatisation WhatsApp
Comment envoyer des messages WhatsApp automatisés ?
Ouvrez l'application WhatsApp Business.
Appuyez sur Plus d'options. > Outils d'affaires > Message Absent
Activer la désactivation des messages envoyés.
Sous le message Absent touchez le message pour l'éditer, puis appuyez sur OK.
Appuyez sur Planifier pour programmer votre message d'absence. ...
Tapotez sur les destinataires pour déterminer qui doit recevoir votre message d’absence. ...
Appuyer sur ENREGISTRE.
Est-il possible d'envoyer des messages en masse via l'automatisation WhatsApp ?
Oui. Tant que ce n'est pas possible avec l'application WhatsApp Business, tu peux automatiser les messages en masse WhatsApp avec l'API WhatsApp Business — également connue sous le nom de WhatsApp Business Platform.
Comment puis-je intégrer WhatsApp à mon CRM?
Choisissez la bonne plateforme CRM. Assurez-vous que votre plateforme CRM prend en charge l’intégration de WhatsApp.
Configurer l'API WhatsApp Business.
Définir les flux de travail de communication.
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Surveiller et analyser les performances.
L'automatisation WhatsApp peut-elle gérer des requêtes clients complexes ?
WhatsApp chatbots peut certainement résoudre beaucoup de demandes de clients plus rapidement et plus efficacement que les agents humains. Cependant, certaines demandes de clients complexes exigent une sensibilité et une pensée critique. C’est pourquoi vous devriez toujours offrir à vos clients une voie d’escalade des agents humains.
Quels outils sont disponibles pour l'automatisation WhatsApp ?
Ces dernières années, les solutions de chatbot et d'automatisation pour WhatsApp se sont multipliées. À partir du large éventail de choix, nous vous recommandons d'utiliser respond.io. Conçu et tarifé pour les entreprises de toutes tailles, il offre des capacités d'automatisation WhatsApp avancées et bien plus encore!
Comment puis-je commencer avec WhatsApp Business API ?
Pour commencer avec l’API WhatsApp Business, jetez un œil à notre guide unique : Comment obtenir l’API WhatsApp.
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