L'un des principaux avantages de l'utilisation de WhatsApp comme canal de communication avec les clients est la possibilité d'automatiser les tâches répétitives ou fastidieuses grâce à l'automatisation de WhatsApp. Mais pour les débutants, l'idée peut sembler un peu intimidante. Dans ce guide, nous expliquerons les avantages de l'automatisation de WhatsApp Business, les options d'automatisation pour différentes tailles d'entreprises et comment créer votre propre bot d'automatisation WhatsApp.
Qu'est-ce que l'automatisation de WhatsApp ?
En termes simples, l'automatisation de WhatsApp est l'automatisation des conversations sur l'application WhatsApp Business ou WhatsApp Business API. Grâce à elle, les entreprises peuvent gagner du temps et des ressources, améliorer les temps de réponse et accroître la satisfaction des clients.
Les micro-entreprises et les petites entreprises peuvent mettre en place une automatisation de base sur l'application WhatsApp Business à partir de leur téléphone ou de leur ordinateur. Cela comprend les messages de bienvenue et d'absence, par exemple.
La situation se complique pour les moyennes et grandes entreprises qui cherchent à automatiser des tâches répétitives ou complexes telles que le routage des chats et l'affectation des agents. Dans le passé, cela n'était pas possible en raison des limites de l'application. Mais en 2018, WhatsApp API a été lancé, mettant fin à ce problème.
Comment fonctionne l'automatisation de WhatsApp ?
L'automatisation de WhatsApp offre aux entreprises diverses méthodes pour rationaliser leurs activités. Comme nous le verrons plus loin, la plupart de ces méthodes nécessitent l'utilisation de WhatsApp API.
Tout d'abord, il est important de comprendre le rôle des API (interfaces de programmation d'applications) dans l'automatisation de WhatsApp. Les API permettent aux entreprises d'intégrer leurs logiciels ou systèmes à la plateforme WhatsApp, ce qui permet aux développeurs de créer des solutions personnalisées pour automatiser les interactions avec WhatsApp de plusieurs façons.
Examinons quelques-unes des façons dont les entreprises peuvent utiliser l'automatisation de WhatsApp.
Chatbots
Ces agents conversationnels automatisés peuvent comprendre les commandes et les requêtes des utilisateurs. En s'appuyant sur des algorithmes d'apprentissage automatique et de traitement du langage naturel (NLP), les chatbots peuvent instantanément fournir des réponses prédéfinies ou générées par l'IA aux clients sur WhatsApp.
Personnalisation
En utilisant les données des clients et les outils d'engagement commercial, les entreprises peuvent envoyer des messages sur mesure, offrant ainsi une expérience plus engageante et personnalisée à leurs clients.
Flux de travail automatisés
Les entreprises peuvent mettre en place des flux de travail sur WhatsApp afin d'automatiser des tâches et des processus spécifiques. Il s'agit de définir des règles et des déclencheurs qui déclenchent des actions automatisées en fonction des interactions des utilisateurs ou d'autres conditions prédéterminées. Par exemple, un flux de travail automatisé peut être créé pour envoyer automatiquement aux clients des confirmations de commande ou des rappels de rendez-vous.
Mises à jour et notifications
Les entreprises peuvent envoyer automatiquement des mises à jour et des notifications à leurs clients. Il peut s'agir d'alertes critiques, de rappels d'événements ou de mises à jour de l'état des commandes, ce qui garantit une communication en temps réel avec les clients au sujet d'informations importantes.
En raison de la popularité croissante des ventes et de l'assistance conversationnelles, de plus en plus d'entreprises utilisent l'automatisation pour faciliter la communication avec les clients sur WhatsApp. L'automatisation de WhatsApp est en plein essor. Mais pourquoi ?
4 avantages de l'automatisation de WhatsApp
De temps en temps, nous entendons quelqu'un se plaindre parce que lorsqu'il a contacté une entreprise, il n'a pu que "parler à un robot". Lorsqu'elle est mal exécutée, l'automatisation peut en effet conduire à une expérience client déficiente.
1. Diminuer les temps de réponse
Les messages automatisés de bienvenue et d'absence améliorent les temps de réponse en accusant instantanément réception des messages entrants. Les clients ont ainsi l'impression que leur message a été reçu et sont assurés d'une réponse prochaine.
2. Réduire la charge de travail des agents
L'automatisation peut traiter certaines demandes des clients, par exemple en fournissant des réponses automatiques aux questions les plus courantes par le biais d'un menu FAQ interactif. Les agents peuvent ainsi se concentrer sur des questions plus urgentes, ce qui réduit leur charge de travail.
3. Augmenter les conversions de vente
En guidant les clients dans l'entonnoir des ventes avec une intervention minimale de l'agent, l'automatisation de WhatsApp garantit que seuls les prospects qualifiés parviennent aux agents. Cela permet de gagner du temps et de se concentrer sur les véritables opportunités de vente.
4. Accroître la satisfaction des clients
L'automatisation permet d'acheminer plus rapidement les conversations vers la bonne équipe en utilisant des formulaires d'enquête pré-chat pour collecter des données sur les clients et déterminer les objectifs de la conversation. Cette attention rapide améliore la satisfaction globale des clients.
3 exemples d'automatisation de WhatsApp
1. WhatsApp Business Automation pour le secteur de la santé
Les entreprises du secteur de la santé peuvent améliorer considérablement leurs activités grâce à l'automatisation de WhatsApp. Les salles d'attente virtuelles permettent d'informer les patients et de réduire la surpopulation physique.
L'automatisation de la collecte des données avant la consultation permet aux prestataires de soins de santé d'être bien préparés, ce qui améliore l'efficacité. Les cas simples peuvent être résolus rapidement, ce qui libère du temps pour les problèmes plus complexes. Les cas complexes peuvent être transmis en toute transparence à des spécialistes, ce qui garantit que les patients reçoivent les meilleurs soins.
En outre, l'automatisation de l'acheminement des patients et de l'affectation des agents permet un suivi efficace, garantissant le respect des plans de traitement et des rendez-vous.
2. WhatsApp Business Automation pour l'éducation
L'automatisation de WhatsApp peut considérablement améliorer l'efficacité des établissements d'enseignement. En répondant rapidement aux clients impatients pendant la saison des admissions, on s'assure qu'aucune piste n'est perdue en raison de retards.
En utilisant Respond AI, le principal chatbot pour l'éducation, les institutions peuvent fournir des réponses instantanées aux demandes et collecter des données 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, avant qu'un agent humain n'intervienne. L'automatisation peut également filtrer les spams, ce qui permet aux agents de se concentrer sur des interactions significatives.
L'intégration dans les systèmes de gestion des étudiants, les CRM et les ERP permet de simplifier les processus, de l'inscription à l'événement jusqu'à l'inscription. En outre, l'envoi de détails sur les événements, de rappels et d'enquêtes de satisfaction automatisées auprès des étudiants garantit une communication efficace et une amélioration continue.
3. WhatsApp Business Automation pour le commerce de détail
Voici comment l'automatisation de WhatsApp peut considérablement améliorer les opérations de vente au détail. Tout d'abord, l'intégration de votre ERP ou de votre CRM permet de récupérer des données en temps réel et de générer des offres pendant les conversations.
L'automatisation du processus de vente, de la qualification à la récupération des paniers abandonnés, accroît l'efficacité. Par exemple, la création d'itinéraires VIP permet d'offrir un service dédié aux clients de grande valeur et d'améliorer la satisfaction des clients. De même, l'offre d'une assistance 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 grâce à des FAQ automatisées et à l'accès à des agents humains garantit une assistance continue.
L'intégration de votre CRM d'assistance facilite la création de tickets pendant les conversations. En outre, l'automatisation de processus tels que l'escalade du support et l'envoi d'enquêtes NPS ou CSAT rationalise les opérations et améliore l'expérience globale du client.
Comment automatiser les messages WhatsApp
L'automatisation des messages WhatsApp dépend de la solution que vous utilisez, car le processus n'est pas le même pour l'application WhatsApp Business et WhatsApp Business API.
Lorsqu'il s'agit de choisir entre l'application WhatsApp Business et WhatsApp API pour l'automatisation, il est essentiel de comprendre les différences entre les fonctionnalités et les capacités de chaque plateforme. Nous vous proposons ensuite une comparaison détaillée pour vous aider à prendre une décision éclairée.
WhatsApp Business App vs WhatsApp Business API
Automatisation des réponses
L'application WhatsApp Business offre une automatisation des réponses de base, adaptée à des réponses automatisées simples. En revanche, WhatsApp API offre une automatisation avancée des réponses, permettant des interactions automatisées plus complexes et plus sophistiquées.
Suivi des performances des conversations
L'application WhatsApp Business n'offre pas de fonctions de suivi des performances des conversations, ce qui rend difficile la mesure et l'analyse de l'efficacité des interactions. WhatsApp API, en revanche, inclut le suivi des performances des conversations, ce qui permet aux entreprises de surveiller et d'optimiser leurs interactions avec les clients.
Intégration d'un chatbot
L'application WhatsApp Business n'est pas intégrée aux chatbots, ce qui limite sa capacité à gérer l'assistance automatisée aux clients. À l'inverse, WhatsApp API prend en charge l'intégration des chatbots, ce qui constitue une solution plus robuste pour le service client automatisé.
Menus interactifs
L'application WhatsApp Business ne prend pas en charge les menus interactifs, ce qui réduit le potentiel d'interaction avec les clients. En revanche, WhatsApp API permet de personnaliser les menus interactifs, ce qui améliore l'expérience de l'utilisateur grâce à une communication plus interactive et guidée.
Flux de travail automatisés
Bien que l'application WhatsApp Business ne prenne pas en charge les flux de travail automatisés, WhatsApp API le fait, permettant aux entreprises d'automatiser des tâches et des processus spécifiques pour une meilleure efficacité.
Ceci étant compris, voyons comment créer des automatismes WhatsApp à l'aide de l'application WhatsApp Business.
Automatisation de WhatsApp avec l'application WhatsApp Business
L'application WhatsApp Business dispose de quelques fonctions d'automatisation de base dont l'utilisation est gratuite : Les messages d'accueil et les messages d'absence. Voyons à quoi elles ressemblent.
Messages d'accueil
Les messages d'accueil sont l'une des fonctions les plus élémentaires utilisées par les entreprises. Les clients apprécient un message de bienvenue chaleureux, et l 'utilisation des messages d'accueil de WhatsApp présente plusieurs avantages pour les entreprises.
Lorsqu'ils sont activés, ces messages d'accueil sont envoyés aux clients qui vous envoient un message pour la première fois ou après 14 jours d'inactivité. Les messages d'accueil sont personnalisables et vous pouvez sélectionner les destinataires dans votre carnet d'adresses.
Il est très facile de configurer des messages d'accueil dans l'application WhatsApp Business. Vous pouvez adapter votre message d'accueil WhatsApp à des fins spécifiques et appliquer les meilleures pratiques recommandées pour tirer le meilleur parti du message.
Messages d'absence
À moins que votre entreprise ne puisse garantir une réponse immédiate à tous les messages entrants, vous devez disposer d'un moyen de gérer les attentes en matière de temps d'attente.
Lorsqu'ils sont activés, les messages WhatsApp away sont envoyés aux clients qui contactent votre entreprise en dehors des heures de bureau ou lorsque vous n'êtes pas disponible. Dans l'application WhatsApp Business, vous pouvez définir votre disponibilité en établissant votre emploi du temps.
Limites de l'automatisation de WhatsApp avec l'application WhatsApp Business
Avec seulement deux types de réponses automatiques, l'application WhatsApp Business ne convient qu'aux petites entreprises. Rappelons quelques-unes de ses autres limites.
- Automatisation des réponses de base
- Pas de suivi des performances des conversations
- Pas d'intégration avec les Chatbots
- Pas de menu interactif
- Pas de flux de travail automatisé
Les entreprises de taille moyenne à grande bénéficieront d'un outil d'automatisation de WhatsApp plus puissant, tel que WhatsApp Business API.
WhatsApp Business API Automation
Les entreprises qui souhaitent mettre en œuvre l'automatisation avancée de WhatsApp API avec respond.io doivent remplir deux conditions :
- Ouvrir un compte respond.io
- Connectez WhatsApp API à respond.io
Pour les utilisateurs de respond.io , le module Workflows est l'endroit où construire un bot d'automatisation WhatsApp. Ce module est disponible dans tous les plans respond.io .
Tout d'abord, vous devrez acquérir des connaissances de base sur les flux de conversation entrants. Si vous êtes déjà familiarisé avec ce sujet, voici quelques-uns des automatismes WhatsApp que vous pouvez mettre en place à partir du module Workflows.
Automatisation de WhatsApp Business : Messages de bienvenue
Les messages d'accueil pour WhatsApp peuvent être créés à partir de zéro ou à partir d'un modèle de flux de travail tel que les modèles Message de bienvenue ou Message de bienvenue et demande d'e-mail .
En choisissant cette dernière option, les adresses électroniques des clientssont enregistrées en tant que champs de contact pour référence ultérieure. Les demandes par courrier électronique ne seront envoyées qu'aux clients dont l'adresse électronique n'a pas été enregistrée précédemment, afin d'éviter de poser des questions répétitives et d'ennuyer les clients.
Pour mettre en œuvre des messages d'accueil exclusivement pour WhatsApp, remplacez le canal Last Interacted dans l'étape Send a Message (Envoyer un message ) par votre canal WhatsApp API .
En outre, vous pouvez personnaliser les messages de bienvenue de WhatsApp à l'aide de variables dynamiques. Par exemple, utilisez la variable dynamique $contact.firstname pour accueillir les clients personnellement et créer une première impression amicale.
Accueillir les clients est important, mais gérer leurs attentes l'est tout autant. Ensuite, nous expliquerons comment utiliser les flux de travail pour créer un message d'accueil WhatsApp.
Automatisation de WhatsApp Business : Messages d'absence
Pour créer un message WhatsApp avec respond.io, créez-en un à partir de zéro ou choisissez un modèle de flux de travail.
Choisissez le modèle Away Message pour envoyer automatiquement une notification chaque fois qu'un client entame une conversation. Le flux de travail doit être activé et désactivé manuellement. Il convient donc aux entreprises qui offrent une assistance 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 et qui sont rarement indisponibles.
Inversement, utilisez le modèle de message absent avec heures d'ouverture pour envoyer automatiquement un message absent de WhatsApp en dehors des heures d'ouverture. Il vous suffit d'indiquer vos heures d'ouverture dans l'étape Date & Time pour définir le moment où les messages seront envoyés.
Jusqu'à présent, nous avons expliqué comment accueillir les clients de WhatsApp qui entament une conversation avec vous. Allons plus loin en créant un robot de questions pour poser automatiquement des questions aux clients.
WhatsApp Business Automation : Poser une question
La façon la plus simple de créer un robot de questionnement avec respond.io Workflows est de passer par l'étape Poser une question. Cette étape comporte plusieurs sous-catégories permettant de formuler différents types de questions, telles que celles comportant des réponses à choix multiples, du texte ou des notes de 1 à 5.
Il existe de nombreuses raisons pour lesquelles une entreprise peut poser des questions à ses clients lorsqu'ils la contactent sur WhatsApp. Certaines entreprises souhaitent disposer d'une méthode de contact de secours pour joindre les clients une fois la conversation close, et peuvent donc demander une adresse électronique.
Bien que les questions ouvertes soient difficiles à catégoriser et à tabuler, les entreprises peuvent les utiliser pour collecter des données qualitatives et des informations sur le comportement des clients. Par exemple, une entreprise peut demander aux clients Quelles sont les principales raisons pour lesquelles vous avez choisi notre service ?
Pour répondre rapidement aux questions récurrentes des clients, les entreprises peuvent créer des FAQ automatisées à l'aide du type de question à choix multiple. Cela permet de fournir des réponses instantanées à des questions courantes sur les prix, les conditions générales ou les frais d'expédition.
Les enquêtes CSAT sont utilisées pour évaluer le niveau de satisfaction d'un client après une interaction spécifique avec une entreprise. Vous pouvez créer un flux de travail simple pour créer des enquêtes CSAT et sauvegarder les réponses dans Google Sheets ou dans un entrepôt de données.
Enfin, une étape "Poser une question" peut être utilisée pour diriger les clients vers la bonne équipe et les affecter automatiquement aux agents disponibles en fonction des réponses fournies. Voyons comment procéder.
Automatisation de WhatsApp Business : Routage des chats et affectation des agents
Les entreprises qui ont de nombreuses conversations quotidiennes ne peuvent pas simplement compter sur les agents pour les sélectionner et les résoudre manuellement . Elles ont besoin d'une solution commerciale pour acheminer les conversations et les assigner automatiquement aux agents.
Avec respond.io, vous pouvez créer vos propres flux de travail de rout age à partir de zéro ou choisir un modèle de flux de travail comme Multi-team Routing : Équipes, qui est idéal pour les entreprises dont les différentes équipes travaillent 24 heures sur 24 et qui souhaitent assigner les conversations par équipe.
Routage multi-équipes : Choix multiple par contact est un modèle de flux de travail conçu pour les entreprises qui préfèrent acheminer les clients en fonction des fonctions de l'équipe, telles que les demandes de vente ou d'assistance.
En ce qui concerne l'affectation automatique des agents, les modèles de flux de travail vous aideront à démarrer avec deux logiques au choix : Round-robin pour assigner les conversations de manière égale entre les agents ou par le moins de contacts ouverts pour un service plus rapide par les agents.
Chaque entreprise a sa propre logique d'acheminement et d'affectation automatique. Bien que les modèles de flux de travail soient une bonne façon de commencer, ils ne font qu'effleurer la surface de ce qui est possible avec les flux de travail de respond.io.
En tant que moyenne ou grande entreprise, vous utilisez probablement d'autres logiciels pour le marketing, les ventes et l'assistance. Dans la section suivante, nous aborderons les types d'automatisation de WhatsApp Business API que vous pouvez appliquer à ces logiciels.
WhatsApp Business Automation : Demande HTTP
L'étape Requête HTTP est une étape de workflow disponible uniquement pour les plans Business et Enterprise. Grâce à elle, les entreprises peuvent exécuter des rappels vers des applications tierces pour transférer des données entre elles et respond.io. Voici quelques cas d'utilisation courants :
- Connecter un WhatsApp CRM à respond.io
- Envoyer des notifications automatisées à Slack
- Qualifier les clients potentiels à l'aide d'outils d'enrichissement des données
- Créer des affaires dans les CRM de vente ou des tickets dans les CRM d'assistance
- Sauvegarder les résultats du CSAT dans un entrepôt de données ou Google Sheets
Mais ce n'est pas tout : En connectant respond.io à Zapier, vous aurez accès à plus de 5 000 intégrations d'applications. Outils d'analyse, applications de calendrier, bases de données, etc. Et tout comme les flux de travail de respond.io, l'automatisation de Zapier ne nécessite pas de code.
FAQ sur l'automatisation de WhatsApp
Comment envoyer des messages WhatsApp automatisés ?
- Ouvrez l'application WhatsApp Business.
- Appuyez sur Plus d'options. > Outils professionnels > Message d'absence.
- Activez l'option Envoyer un message d'absence.
- Sous Message en absence, appuyez sur le message pour le modifier, puis appuyez sur OK.
- Appuyez sur Planifier pour programmer votre message d'absence. ...
- Appuyez sur Destinataires pour déterminer qui doit recevoir votre message d'absence. ...
- Appuyez sur SAUVEGARDER.
Est-il possible d'envoyer des messages en masse par le biais de l'automatisation de WhatsApp ?
Oui. Bien que cela ne soit pas possible avec l'application WhatsApp Business, vous pouvez automatiser les messages groupés avec WhatsApp Business API - également connu sous le nom de WhatsApp Business Platform.
Comment puis-je intégrer WhatsApp à mon CRM ?
- Choisissez la bonne plateforme de gestion de la relation client. Assurez-vous que votre plateforme CRM prend en charge l'intégration de WhatsApp. ...
- Configurer WhatsApp Business API....
- Définir les flux de communication. ...
- Formez votre équipe. ...
- Contrôler et analyser les performances.
L'automatisation de WhatsApp permet-elle de répondre aux questions complexes des clients ?
Les chatbots WhatsApp peuvent certainement répondre à de nombreuses demandes de clients plus rapidement et plus efficacement que les agents humains. Cependant, certaines questions complexes nécessitent de la sensibilité et de l'esprit critique. C'est pourquoi vous devez toujours proposer aux clients une voie de remontée vers un agent humain.
Quels sont les outils disponibles pour l'automatisation de WhatsApp ?
Ces dernières années, les solutions de chatbot et d'automatisation pour WhatsApp se sont multipliées. Parmi le large éventail de choix, nous vous recommandons d'utiliser respond.io. Conçu et tarifé pour les entreprises de toutes tailles, il offre des fonctionnalités avancées d'automatisation de WhatsApp et bien plus encore!
Comment démarrer avec WhatsApp Business API?
Pour commencer à utiliser WhatsApp Business API, consultez notre guide unique : Comment obtenir WhatsApp API.
Commencez dès aujourd'hui avec WhatsApp Business API Automation
Nous avons expliqué les différences entre l'automatisation de WhatsApp Business App et l'automatisation de WhatsApp API . Si vous êtes une micro-entreprise ou une petite entreprise et que vous utilisez l'application WhatsApp Business pour communiquer avec vos clients, les fonctions d'automatisation gratuites de l'application peuvent suffire.
Cependant, en tant que moyenne ou grande entreprise, vous devez probablement connecter WhatsApp API à une plateforme de messagerie omnicanale dotée d'un puissant générateur de flux de travail afin de systématiser les tâches fastidieuses et de traiter efficacement un grand nombre de messages.
Pour commencer à utiliser l'automatisation de WhatsApp, essayez gratuitement respond.io et connectez votre compte WhatsApp API à respond.io.
Pour en savoir plus
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