Comment Sleek a gagné 3 fois plus de leads qualifiés sur WhatsApp.

Sleek est une plateforme numérique tout-en-un qui fournit aux startups et aux petites et moyennes entreprises (PME) des services administratifs tels que l'enregistrement des entreprises, la gouvernance, la comptabilité et la gestion de la conformité fiscale.

Ses fondateurs ont lancé l’entreprise à Singapour en 2017 comme antidote à la lenteur des processus papier. Il permet aux entreprises de signer numériquement et à distance des documents juridiques, de constituer des sociétés et de déposer des demandes auprès d'un secrétaire d'entreprise 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, entre autres. Sleek s'est étendu à Hong Kong, en Australie et au Royaume-Uni.

Le problème

Pour communiquer avec des clients potentiels, Sleek a intégré un chat Web sur son site Web via un fournisseur de services. Cependant, les agents ont trouvé l’interface de chat déroutante, ce qui a ralenti leurs temps de réponse.

Le chat Web a également généré trop peu de prospects de qualité. Les prospects falsifiaient souvent leurs coordonnées et les agents perdaient trop de temps à essayer de les contacter.

Alors que la plupart de ses concurrents parlaient à leurs prospects sur WhatsApp, Sleek souhaitait essayer de déplacer les conversations commerciales vers WhatsApp au lieu d'utiliser le chat Web. Il fallait une plateforme de messagerie avec une interface plus conviviale. Elle souhaitait également un meilleur processus de vérification pour vérifier les informations de contact et générer davantage de prospects qualifiés.

La solution respond.io

Lors de la recherche d'une plateforme de messagerie professionnelle adaptée, la direction de Sleek est tombée sur les études de cas de respond.io. Ils se sont inscrits à un compte d'essai gratuit de respond.io, ont testé ses cas d'utilisation sur la plateforme et se sont abonnés au service pour les quatre marchés.

Des espaces de travail privés ont été aménagés pour chaque marché

Afin de maintenir l'autonomie opérationnelle et la confidentialité, Sleek a attribué à chaque marché un espace de travail indépendant Workspace ou sous-compte au sein de la plateforme respond.io. Les équipes de vente et de développement commercial de chaque pays pourraient accéder à leur espace de travail respectif et à sa boîte de réception de messagerie.

La direction et les agents trouvent l'interface utilisateur de respond.io intuitive et facile à naviguer. Ils estiment que l’expérience utilisateur est nettement meilleure que celle de leur précédent fournisseur de solutions. De plus, respond.io dispose de fonctionnalités avancées telles que l'automatisation du chat et boîtes de réception personnalisables.

L'API WhatsApp a été connectée pour stimuler les discussions de vente et capturer des prospects

Sleek a engagé un partenaire WhatsApp pour configurer des comptes API WhatsApp dédiés pour chaque pays et les a connectés à leurs espaces de travail respectifs. Elle a ensuite ajouté liens de discussion WhatsApp et codes QR à son site Web pour susciter des demandes de renseignements. Les prospects qui cliquent ou scannent ces éléments entrent dans une discussion WhatsApp avec les agents de Sleek.

Cela garantit une capture automatique et de haute qualité des leads. Les prospects ont tendance à utiliser de fausses adresses e-mail lorsqu'ils remplissent des formulaires de contact sur le chat Web. Cependant, WhatsApp permet aux entreprises de capturer les noms de profil WhatsApp et les numéros de téléphone authentiques des contacts.

De plus, le chat Web nécessite que les agents et les prospects soient en ligne simultanément pour communiquer. Les agents perdent également les enregistrements de discussion s'ils effacent leurs cookies.

WhatsApp permet aux utilisateurs de répondre au moment qui leur convient afin que les consultations puissent avoir lieu au fil du temps, ce qui est crucial pour une entreprise complexe comme Sleek. Un historique de discussion persistant sur respond.io garantit que les agents peuvent se référer aux interactions précédentes pour le contexte si nécessaire.

Le routage des discussions, les FAQ et les messages d'absence ont été automatisés

À Singapour, au Royaume-Uni et en Australie, la langue par défaut de Sleek est l'anglais. Sleek Hong Kong communique cependant dans deux des langues commerciales les plus parlées de la région : l'anglais et le chinois traditionnel.

L'automatisation du chat des workflows de Respond.io facilite la gestion de cela. Pour le marché de Hong Kong, un Workflow oriente les prospects qui cliquent sur le lien de chat WhatsApp vers les équipes anglophones ou sinophones en fonction de la langue qu'ils ont sélectionnée pour naviguer sur le site. Il attribue ensuite les chats en mode round-robin à un agent pour une distribution uniforme des leads.

Sur tous les marchés, la plupart des demandes de vente comprennent des questions fréquemment posées. Les agents de Sleek utilisent réponses prédéfinies pour fournir des réponses rapides et standardisées à ces questions.

Un autre flux de travail envoie une réponse d'absence du bureau lorsque les prospects envoient un message après les heures ouvrables afin qu'ils ne soient jamais laissés en suspens. Au lieu de cela, ils reçoivent un message modèle WhatsApp avec un lien vers un planificateur de réunion pour réserver une consultation.

Les conversations et les performances des agents sont surveillées et analysées

Respond.io conserve un enregistrement permanent des interactions avec les clients tout au long de leur cycle de vie. Ces données qualitatives aident Sleek à suivre le succès de ses efforts de vente et à améliorer son service client au fil du temps.

De plus, les mesures de performance telles que la charge de l'agent, le temps de première réponse et les temps de résolution sont surveillés en temps réel. Le module Rapports mesure également les tendances à long terme telles que les heures de pointe de discussion afin que les gestionnaires puissent prendre des décisions éclairées sur l'allocation des ressources.

« Notre terrain de jeu se situe principalement dans la région APAC et respond.io a été un partenaire précieux dans la croissance de notre clientèle et de nos relations ici. WhatsApp est un canal idéal pour ces marchés férus de technologie et a transformé la façon dont nous interagissons avec les clients. « Nous sommes impatients de renforcer notre présence dans le secteur avec respond.io. » — Adrien Barthel, cofondateur et directeur de la croissance de Sleek

Les résultats

Le passage des conversations commerciales à la messagerie instantanée s’est avéré être un énorme succès à Singapour et à Hong Kong, où WhatsApp est extrêmement populaire. Sleek a remarqué que les clients ont tendance à entretenir des relations sur WhatsApp à long terme, partageant même des reçus et des fichiers à des fins de comptabilité sur le canal.

L'entreprise signale 3,5 fois plus de demandes de renseignements commerciaux sur WhatsApp qu'auparavant sur le chat Web. Les prospects sont moins susceptibles d'abandonner car ils peuvent discuter instantanément avec les agents au lieu de remplir d'abord un formulaire de contact, ce qui élimine les frictions liées au démarrage d'une discussion. Sleek enregistre désormais 3 fois plus de prospects qualifiés car il acquiert des informations de contact authentiques.

Grâce à une interface utilisateur intuitive et à un routage et une attribution de chat automatisés, les agents sont en mesure de répondre aux contacts dans les 2 à 3 minutes suivant un message. Les réponses rapides et de haute qualité de ses équipes de vente ont valu à Sleek un score de promoteur net (NPS) impressionnant de 68 %.

Cela dit, l’enthousiasme des clients pour WhatsApp en Australie et au Royaume-Uni n’est pas aussi élevé. Sleek réexamine sa stratégie et envisage d'ajouter Facebook Messenger à respond.io comme alternative pour les deux marchés.