Ses fondateurs ont lancé la société à Singapour en 2017 comme antidote à la lenteur des processus sur papier. Il permet aux entreprises de signer numériquement et à distance des documents légaux, d'incorporer des entreprises et de déposer des demandes à un secrétaire d'entreprise 24/7, entre autres. Sleek s'est étendu à Hong Kong, en Australie et au Royaume-Uni.
Pour communiquer avec des clients potentiels, Sleek a intégré un chat web sur son site via un fournisseur de services. Cependant, les agents trouvaient l'interface de chat confuse, ce qui ralentissait leurs temps de réponse.
Le chat web a également généré trop peu de leads de haute qualité. Les prospects falsifiaient souvent leurs coordonnées, ce qui faisait perdre trop de temps aux agents pour essayer de les suivre.
Comme la plupart de ses concurrents discutaient avec les prospects via WhatsApp, Sleek souhaitait essayer de déplacer les conversations de vente vers WhatsApp plutôt que d'utiliser le chat web. Il fallait une plateforme de messagerie avec une interface plus conviviale. Elle souhaitait également un meilleur processus de vérification pour confirmer les informations de contact et générer davantage de leads qualifiés.
En cherchant une plateforme de messagerie adaptée, la direction de Sleek a découvert les études de cas de respond.io. Ils se sont inscrits pour un compte d'essai gratuit de respond.io, ont testé ses cas d'utilisation sur la plateforme et se sont abonnés au service pour tous les quatre marchés.
Pour maintenir l'autonomie opérationnelle et la confidentialité, Sleek a créé un Espace de travail ou sous-compte indépendant au sein de la plateforme respond.io. Les équipes aux ventes et au développement commercial de chaque pays pouvaient accéder à leur Espace de travail et à sa boîte de réception de messages.
La direction et les agents considèrent que l'interface utilisateur de respond.io est intuitive et facile à utiliser. Ils évaluent l'expérience utilisateur comme nettement meilleure que celle de leur précédent fournisseur de solutions. De plus, respond.io propose des fonctionnalités avancées telles que l'automatisation des discussions et des boîtes de réception personnalisables.
Sleek a engagé un partenaire WhatsApp pour configurer des comptes dédiés de WhatsApp API pour chaque pays et les connecter à leurs espaces de travail respectifs. Elle a ensuite ajouté des liens de discussion WhatsApp et des codes QR à son site Web pour susciter des demandes de renseignements. Les prospects qui cliquent ou scannent ceci entrent en discussion WhatsApp avec les agents de Sleek.
Cela garantit la capture automatique et de haute qualité des leads. Les probables ont tendance à utiliser de fausses adresses e-mail lorsque vous remplissez des formulaires de contact dans le chat Web. Cependant, WhatsApp permet aux entreprises de capturer les noms de profils WhatsApp des contacts et les numéros de téléphone authentiques.
De plus, le chat web nécessite que les agents et les prospects soient en ligne simultanément pour communiquer. Les agents perdent également des enregistrements de chat s'ils effacent leurs cookies.
WhatsApp permet aux utilisateurs de répondre lorsque cela est pratique afin que des consultations puissent avoir lieu au fil du temps, ce qui est crucial pour une entreprise complexe comme Sleek. Un historique de chat persistant sur respond.io permet aux agents de se référer aux interactions précédentes pour le contexte si nécessaire.
À Singapour, au Royaume-Uni et en Australie, la langue par défaut de Sleek est l’anglais. Sleek Hong Kong, toutefois, communique dans deux des langues d'affaires les plus parlées de la région : l'anglais et le chinois traditionnel.
L'automatisation des chats Workflows de Respond.io facilite la gestion de ce processus. Pour le marché de Hong Kong, un Workflow redirige les prospects qui cliquent sur le lien WhatsApp vers les équipes anglophones ou chinoises selon la langue choisie pour naviguer sur le site. Il attribue ensuite les chats au round-robin à un agent pour assurer une distribution équitable des leads.
Dans tous les marchés, la majorité des demandes de vente sont constituées de questions fréquentes. Les agents de Sleek utilisent des réponses préenregistrées pour fournir des réponses rapides et normalisées à ces demandes.
Un autre Workflow envoie une réponse automatique lorsque les prospects envoient des messages après les heures de bureau, afin qu'ils ne restent jamais sans réponse. Au lieu de cela, ils reçoivent un message type WhatsApp avec un lien vers un planificateur de rendez-vous pour réserver une consultation.
Respond.io maintient un enregistrement permanent des interactions avec les clients tout au long de leur cycle de vie. Ces données qualitatives aident Sleek à suivre le succès de ses efforts de vente et à améliorer son service client au fil du temps.
De plus, les indicateurs de performance tels que la charge des agents, le temps de première réponse et les délais de résolution sont surveillés en temps réel. Le module de rapports mesure également les tendances à long terme telles que les heures de chats de pointe afin que les responsables puissent prendre des décisions éclairées concernant l'allocation des ressources.
«Notre terrain de jeu se trouve principalement dans la région APAC et respond.io a été un partenaire précieux pour faire croître notre base de clients et nos relations ici. WhatsApp est un canal idéal pour ces marchés avertis en technologie et a transformé notre manière d'interagir avec les clients. Nous sommes impatients de renforcer notre présence dans l'industrie avec respond.io.” — Adrien Barthel, co-fondateur et directeur de la croissance de Sleek
Le passage de ses conversations de vente vers la messagerie instantanée a été un immense succès à Singapour et à Hong Kong, où WhatsApp est immensément populaire. Sleek a remarqué que les clients ont tendance à entretenir des relations sur WhatsApp à long terme, partageant même des reçus et des fichiers à des fins de comptabilité via ce canal.
L'entreprise rapporte plus de demandes de vente via WhatsApp qu'elle n'en avait auparavant via le chat Web Les prospects sont moins susceptibles de décrocher car ils peuvent discuter instantanément avec les agents au lieu de remplir d'abord un formulaire de contact, supprimant ainsi les obstacles pour démarrer un chat. Sleek enregistre maintenant plus de leads qualifiés en acquérant des informations de contact authentiques
Avec une interface intuitive et un routage et une attribution de chat automatisés, les agents peuvent répondre aux contacts dans un délai de 2 à 3 minutes après un message. Des réponses rapides et de haute qualité de ses équipes de vente ont permis à Sleek d'obtenir un score de promoteur net (NPS) impressionnant de 68%.
Cela dit, l'enthousiasme des clients pour WhatsApp en Australie et au Royaume-Uni n'est pas aussi élevé. Sleek réexamine sa stratégie et envisage d'ajouter Facebook Messenger à respond.io comme alternative pour les deux marchés.