Rationaliser le support à travers les canaux

L'assistance multicanal ne doit pas être difficile. Centralisez les conversations des clients, l'activité des agents et les données CRM sur une plateforme unique pour des résolutions plus rapides et une meilleure satisfaction des clients.

Conversations entrantes

Une seule histoire de client contenant tous les messages, les courriels, les discussions en ligne et les discussions internes. Toutes les fonctionnalités que vous attendez et certaines que vous ne trouverez nulle part ailleurs.

Toutes vos chaînes en un seul endroit

Oui, vraiment. Toutes vos chaînes.

Consolider la messagerie instantanée

Vous jonglez entre WhatsApp, Instagram, Viber, Telegram, LINE et plusieurs pages Facebook ? Organisez la messagerie en une seule boîte de réception, une pile d'analyse et un moteur d'automatisation.

Conserver les points de contact conventionnels

Vous avez toujours besoin d'entretenir des relations par le biais de SMS, de l'e-mail et du webchat ? Faites fonctionner tous vos canaux existants de manière transparente grâce à la messagerie instantanée.

Intégrer les canaux spécialisés

Vous disposez de canaux uniques pour votre niche commerciale ? Ajoutez des applications de messagerie régionales, des plateformes de commerce électronique ou autres pour qu'elles fonctionnent avec le reste de votre infrastructure de soutien.

Flux de travail

Assistance conversationnelle via des flux de travail automatisés

Le soutien en tant qu'avantage concurrentiel

Vous utilisez le support client comme un avantage concurrentiel ? Créez des flux de travail de routage et d'affectation qui réduisent la charge maximale des agents, envoient les clients VIP vers les files d'attente prioritaires et donnent la priorité aux résolutions de haute qualité.

Soutien à faible coût

Vous devez fournir une assistance efficace et rapide ? Créez et optimisez des flux de travail pour éviter les problèmes courants des clients et vous assurer que seuls les problèmes critiques sont transmis aux agents d'assistance.

Itinéraire par équipe

Que vous fournissiez une assistance en plusieurs équipes ou que vous ayez besoin d'agents supplémentaires pendant les heures de pointe, créez chaque fois la charge optimale d'agents.

Itinéraire par compétence

Empêchez les clients de se perdre dans les méandres du routage. Concevez une logique qui les connecte instantanément à la bonne équipe d'assistance, que l'acheminement se fasse par mots-clés de la demande ou par compétences de l'agent (région, langue ou fonction).

Des agents dévoués

Ne faites pas attendre les clients à forte valeur ajoutée. Attribuez-leur un agent dédié pour une attention immédiate ou redirigez-les vers des files d'attente hautement prioritaires pour une assistance de première ligne si leur agent n'est pas en ligne.

CSAT

Donnez la priorité à la qualité du support avec des enquêtes CSAT automatiques envoyées après toutes les conversations ou certaines d'entre elles. Transmettez les réponses et les mesures des conversations à Google Sheets ou à un entrepôt de données pour les analyser et identifier les domaines à améliorer.

Boîte de réception de la messagerie

La boîte de réception ultime pour les agents et les managers

Que vous deviez résoudre des problèmes ou superviser des agents, nous avons les outils qu'il vous faut.

Maintenir le contexte à travers les canaux

Vos clients communiquent par messagerie instantanée, par chat Web et par e-mail ? Fusionnez ces interactions en une seule histoire continue pour donner à vos agents le contexte nécessaire à la résolution des problèmes.

Superviser les conversations dans n'importe quel scénario

Standardiser les réponses aux requêtes courantes

Préconcevoir des processus automatisés pour les agents

Utilisez votre système de billetterie existant

Vous n'avez pas toujours besoin de tickets pour résoudre les problèmes. Mais si c'est le cas, connectez votre logiciel de help desk externe et créez des tickets sans quitter la plateforme.

Analytique

Tableau de bord du superviseur

Un tableau de bord quotidien permettant aux responsables de repérer d'un coup d'œil les anomalies relatives aux conversations ou aux agents. Identifiez les conversations qui sont en attente ou non résolues depuis trop longtemps, et surveillez les performances et la charge de travail des agents en temps réel.

Rapports et analyses

Obtenez des perspectives à long terme sur les performances des équipes et des messages. Sur une seule page, découvrez quels agents dépassent les attentes et surveillez les tendances en matière de temps de réponse et de résolution des conversations afin de maintenir un taux d'assistance élevé.

Tableau de bord du superviseur

Rapports et analyses