Comment le Centre Sportif Los Naranjos a gagné 20 % de conversions supplémentaires grâce aux demandes de vente.

Le centre sportif Los Naranjos est un centre de bien-être à Caracas avec des installations telles qu'une salle de sport, des piscines, un salon de coiffure et des restaurants. Il propose également des cours de karaté, de fitness et de danse, ainsi qu'une école de natation pour les élèves de tous âges.

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Le problème

Sport Center Los Naranjos traitait les demandes de la clientèle sur plusieurs canaux, en particulier WhatsApp Business App. Cependant, un accès multi-utilisateur limité sur l'application signifiait que seuls quelques agents pouvaient discuter avec les clients à la fois, ce qui retardait les réponses.

Pour gérer et superviser efficacement les demandes, il a voulu intégrer son logiciel de gestion du bien-être à une solution de messagerie d'affaires. Cela centraliserait les conversations et les données des clients et activerait l'accès multi-utilisateurs à tous les canaux.

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La solution respond.io

Pour établir la communication client sur la messagerie instantanée, Sport Center Los Naranjos a approché le vénézuélien fournisseur de solutions d'affaires et de répond.io partenaire Optikos.io. Ils ont mis en œuvre les solutions suivantes.

Les canaux de messagerie ont été connectés à une boîte de réception centrale

Alors que les applications de messagerie sont très populaires au Venezuela, les restrictions locales interrompent parfois le service. Pour garantir des opérations cohérentes, Optikos.io héberge ces canaux sur respond.io.

Le centre sportif Los Naranjos a mis à niveau son WhatsApp Business App vers WhatsApp API pour un meilleur accès multi-utilisateurs. Il a ensuite connecté l'API WhatsApp, Facebook Messenger et Instagram à respond.io afin que les agents puissent répondre aux demandes de l'omnichannel sans basculer entre les applications de messagerie.

Pour attirer les clients, le Sport Center Los Naranjos réalise des publicités click-to-Messenger. Ils encouragent les abonnés potentiels à en savoir plus immédiatement ou à répondre aux préoccupations qu'ils pourraient avoir à l'égard d'un agent, augmentant ainsi leurs chances de conversion.

Les équipes et les données ont été consolidées pour un point de référence unique

Au Centre sportif Los Naranjos, les équipes de vente, d'administration et de coordination travaillent ensemble sur les dossiers des clients. Auparavant, la collaboration interministérielle était fastidieuse car les équipes étaient silotées et devaient trouver et partager manuellement les ressources pertinentes.

Pour accroître l'efficacité, le centre a embarqué ces équipes, ou 10 agents collectivement, sur respond.io. Il a également intégré son logiciel de service bien-être Fitco et Google Sheets avec respond.io via requêtes HTTP pour collecter et gérer automatiquement les données des clients.

Maintenant, les équipes partagent un seul espace de travail pour consolider les profils clients, les données et les conversations. Les agents peuvent récupérer et mettre à jour des données sur la même plateforme tout en discutant avec les clients. L'accès partagé aux données garantit à tout le monde la même information, ce qui augmente la capacité de collaborer entre les équipes de manière transparente.

L'automatisation a été implémentée pour traiter efficacement les demandes

Le centre sportif reçoit plus de 1 000 demandes par mois. Auparavant, il n’avait aucun moyen d’acheminer les conversations. Les agents lisent chaque demande et les transmettent à la bonne personne pour y répondre manuellement. Il fallait une méthode pour traiter ces enquêtes automatiquement.

Respond.io a présenté le centre à Workflows, son constructeur phare d'automatisation. Comme la plupart des demandes sont prévisibles ou portent sur les mêmes sujets, Sport Center Los Naranjos pourrait automatiser les questions fréquemment posées (FAQ) et les réponses.

Cependant, il fallait quand même escalader les enquêtes complexes à un agent humain. Workflows achemine ceux-ci vers l'équipe de vente et les attribue à un agent disponible. Le centre utilise maintenant ces conversations comme une occasion d'entrer des clients dans un entonnoir de vente.

Les conversations sont surveillées pour normaliser la messagerie

Comme les agents travaillaient initialement sur leurs appareils personnels, les gestionnaires n'avaient aucun aperçu de ce qu'ils disaient. En centralisant toutes les communications des clients sur une seule plate-forme, les gestionnaires ont maintenant une vue d’ensemble sur les conversations.

Ils surveillent et guident les discussions en cours et peuvent afficher l'historique des conversations pour voir si les stratégies de conversion correctes sont appliquées. Ils peuvent également avoir accès à des paramètres tels que la première réponse et les temps de résolution pour s'assurer que les agents sont à la hauteur des attentes.

« Il est important pour nous de fournir un excellent service à la clientèle. Cela implique de pouvoir être présent pour les clients dès le début de leur intérêt pour notre gymnase et de les accompagner tout au long de leur processus décisionnel. Respond.io nous aide à créer cette expérience. Les résultats parlent d'eux-mêmes». - Ricardo Molina, Directeur du Centre sportif Los Naranjos

« Travailler avec respond.io a été précieux. Avec une plate-forme, nous pouvons offrir à nos clients une base de données de contacts, une boîte de réception et l'automatisation. Il a amélioré la façon dont ils parlent aux clients et les résultats de ces interactions. Par conséquent, nous sommes maintenant en mesure de passer à la phase suivante et de développer des stratégies pour des conversions plus élevées et un service encore meilleur." – Jaime Molina, PDG de Optikos.io.

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Résultats

Intégrer toutes les équipes, les données clients et les conversations sur une seule plate-forme se traduit par des opérations plus souples et une meilleure expérience client. Le centre sportif Los Naranjos a rasé les premiers temps de réponse de 20 minutes à 5 minutes et réduit le temps de résolution de 5 minutes à 1 minute pour les demandes de renseignements.

Pendant ce temps, les FAQ automatisées garantissent que seuls les clients sérieux atteignent l'équipe des ventes. La brièveté de l'équipe leur permet de se concentrer sur la conversion de ces clients tandis que les conseils en direct des gestionnaires aident à faire avancer ces conversations dans des directions favorables.

En conséquence, le Sport Center Los Naranjos convertit 20 % plus d'abonnés aux demandes de renseignements.

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