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En tant que marque à croissance rapide, Moj for Creators devait permettre une communication fiable avec les créateurs aussi rapidement que possible. La plateforme qu'elle a choisie devait fonctionner à l'échelle, prendre en charge plusieurs équipes et atteindre un public massif et multilingue réparti dans toute l'Inde.
En plus de prendre en charge les conversations 1:1 dans plusieurs langues locales, elle souhaitait segmenter des groupes d'audience et envoyer des diffusions personnalisées. Elle avait également besoin de superviser ses agents externalisés à distance. À long terme, la marque prévoyait d'automatiser la plupart de ses processus pour gagner en efficacité et réduire sa dépendance vis-à-vis des agents humains.
Moj for Creators a étudié plusieurs fournisseurs de solutions sur le marché. Elle a choisi respond.io car sa configuration était relativement simple et les agents pouvaient rapidement commencer à parler aux créateurs.
En tant qu'application de messagerie la plus populaire en Inde, WhatsApp était le choix naturel pour un canal de communication.
Moj for Creators a connecté WhatsApp API avec la boîte de réception de respond.ioafin que plusieurs équipes d'agents puissent lancer des conversations et y répondre. Il s'agit notamment de 15 équipes fournissant une assistance à 200 000 créateurs dans 15 langues - le tout à partir d'un seul numéro WhatsApp .
Bien que des fonctionnalités telles que les réponses automatiques augmentent l'efficacité des conversations, le volume des conversations quotidiennes était difficile à gérer manuellement. Moj for Creators a utilisé le constructeur d'automatisation des flux de travail de respond.iopour automatiser plusieurs processus et phases du parcours des créateurs.
Il s'agit notamment d'un processus d'accueil entièrement automatisé, de l'acheminement des chats par langue et par étape du programme, de l'affectation par rotation à un agent disponible et de l'escalade de l'assistance. Grâce à des requêtes HTTP, la marque est en mesure d'intégrer Google Sheets pour l'enregistrement des données si nécessaire.
Moj for Creators classe les créateurs par langue, genre de contenu, lieu et étape du programme, entre autres. Cela lui permet de segmenter les créateurs pour les diffusions afin de promouvoir des événements tels que des ateliers spécifiques à un genre ou d'envoyer des mises à jour en masse pour certains cours.
La marque lance aussi régulièrement des défis de tendances et utilise des variables et des requêtes HTTP pour informer les gagnants.
Comme elle externalise son assistance, Moj for Creators a besoin de visibilité sur les conversations des agents avec les créateurs et sur leurs résultats. Respond.io a permis aux responsables de superviser les conversations en cours, d'intervenir pour guider les agents s'ils ont besoin d'aide et de suivre des mesures telles que les temps de première réponse et les temps de résolution grâce au composant analytique.
La marque fixe désormais des indicateurs clés de performance (ICP) pour réduire encore les délais de résolution et améliorer la qualité du support.
"Respond.io a rapidement amélioré nos performances et nous n'avons pas encore exploité tout le potentiel de la plate-forme. À la vitesse à laquelle nous allons, c'est sûr que cela va arriver. Les flux de travail ont été une révolution pour nous. À terme, nous voulons réduire notre dépendance vis-à-vis des agents et automatiser la plupart des communications, sauf si elles sont sensibles ou urgentes. Nous pensons que respond.io nous permettra d'y parvenir rapidement et à grande échelle." - Romel Raj Krishna, directeur associé pour Moj for Creators
Comme Moj for Creators travaille aussi bien avec des talents émergents qu'avec des talents confirmés, il doit être en mesure de prendre en charge l'ensemble du cycle de vie des créateurs et d'établir des relations à long terme avec eux par le biais de la messagerie instantanée.
Moj for Creators envoie plus de 20 000 diffusions ciblées par jour pour tenir les créateurs informés de son programme et de ses événements. En adaptant ses stratégies à l'aide des outils de respond.io, Moj for Creators a réduit le temps de résolution des problèmes de 38 heures à moins de 2 heures, soit une amélioration impressionnante de 94 %.
Respond.io lui permet de concevoir l'expérience exacte du créateur qu'il souhaite grâce à un mélange personnalisable d'automatisation, d'analyse et de contribution humaine. La marque a réussi à automatiser 40 % de ses processus en utilisant des flux de travail pour une exécution plus rapide des tâches. Toutefois, elle maintient l'accès à un agent humain pour une expérience plus personnelle dans les cas d'assistance complexes.
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