Comment Moj for Creators soutient 200 000 créateurs dans 15 langues

Avec Romel Raj Krishna, directeur associé pour Moj for Creators

20,000
+

Messages diffusés quotidiennement

94
%

Des temps de résolution plus rapides

40
%

de tâches automatisées

%

%

Site web
Localisation
Inde
Industrie
IT & SaaS
Cas d'utilisation
Canaux et intégrations
Aucun élément trouvé.
Objectifs
Mettre en place une plateforme de communication évolutive
Permettre à la fois les conversations individuelles et les diffusions.
Automatiser autant de processus que possible
Superviser à distance les agents hors site
Solutions
Mise en place de canaux de communication avec les créateurs en 15 langues
Permet une segmentation précise pour le 1:1 et les messages de masse.
Mise en œuvre de l'automatisation des processus tout au long du parcours des audiences
Permettre la supervision à distance des agents pour améliorer la qualité
Une réussite de respond.io : Moj for Creators met en relation plus de 200 000 créateurs de vidéos en Inde en utilisant un numéro unique WhatsApp et une automatisation robuste du chat.

Moj for Creators est un programme de formation proposé par le service indien de partage de vidéos Moj. Il dote les créateurs de vidéos sélectionnés des outils et des compétences nécessaires pour devenir des influenceurs Moj, par le biais de cours techniques et créatifs, de coaching et de mentorat. La marque organise également des ateliers sur les tendances et des cours avancés pour les créateurs établis.

Le problème

En tant que marque à croissance rapide, Moj for Creators devait permettre une communication fiable avec les créateurs aussi rapidement que possible. La plateforme qu'elle a choisie devait fonctionner à l'échelle, prendre en charge plusieurs équipes et atteindre un public massif et multilingue réparti dans toute l'Inde.

En plus de prendre en charge les conversations 1:1 dans plusieurs langues locales, elle souhaitait segmenter des groupes d'audience et envoyer des diffusions personnalisées. Elle avait également besoin de superviser ses agents externalisés à distance. À long terme, la marque prévoyait d'automatiser la plupart de ses processus pour gagner en efficacité et réduire sa dépendance vis-à-vis des agents humains.

La solution respond.io

Moj for Creators a étudié plusieurs fournisseurs de solutions sur le marché. Elle a choisi respond.io car sa configuration était relativement simple et les agents pouvaient rapidement commencer à parler aux créateurs.

WhatsApp API était connectée à une boîte de réception centrale

En tant qu'application de messagerie la plus populaire en Inde, WhatsApp était le choix naturel pour un canal de communication.

Moj for Creators a connecté WhatsApp API avec la boîte de réception de respond.ioafin que plusieurs équipes d'agents puissent lancer des conversations et y répondre. Il s'agit notamment de 15 équipes fournissant une assistance à 200 000 créateurs dans 15 langues - le tout à partir d'un seul numéro WhatsApp .

Automatisation des tâches de routine dans l'ensemble des opérations

Bien que des fonctionnalités telles que les réponses automatiques augmentent l'efficacité des conversations, le volume des conversations quotidiennes était difficile à gérer manuellement. Moj for Creators a utilisé le constructeur d'automatisation des flux de travail de respond.iopour automatiser plusieurs processus et phases du parcours des créateurs.

Il s'agit notamment d'un processus d'accueil entièrement automatisé, de l'acheminement des chats par langue et par étape du programme, de l'affectation par rotation à un agent disponible et de l'escalade de l'assistance. Grâce à des requêtes HTTP, la marque est en mesure d'intégrer Google Sheets pour l'enregistrement des données si nécessaire.

Les créateurs ont été segmentés pour recevoir des messages promotionnels et des notifications.

Moj for Creators classe les créateurs par langue, genre de contenu, lieu et étape du programme, entre autres. Cela lui permet de segmenter les créateurs pour les diffusions afin de promouvoir des événements tels que des ateliers spécifiques à un genre ou d'envoyer des mises à jour en masse pour certains cours.

La marque lance aussi régulièrement des défis de tendances et utilise des variables et des requêtes HTTP pour informer les gagnants.

Les agents peuvent être supervisés à distance et se voir attribuer des indicateurs clés de performance (ICP).

Comme elle externalise son assistance, Moj for Creators a besoin de visibilité sur les conversations des agents avec les créateurs et sur leurs résultats. Respond.io a permis aux responsables de superviser les conversations en cours, d'intervenir pour guider les agents s'ils ont besoin d'aide et de suivre des mesures telles que les temps de première réponse et les temps de résolution grâce au composant analytique.

La marque fixe désormais des indicateurs clés de performance (ICP) pour réduire encore les délais de résolution et améliorer la qualité du support.

"Respond.io a rapidement amélioré nos performances et nous n'avons pas encore exploité tout le potentiel de la plate-forme. À la vitesse à laquelle nous allons, c'est sûr que cela va arriver. Les flux de travail ont été une révolution pour nous. À terme, nous voulons réduire notre dépendance vis-à-vis des agents et automatiser la plupart des communications, sauf si elles sont sensibles ou urgentes. Nous pensons que respond.io nous permettra d'y parvenir rapidement et à grande échelle." - Romel Raj Krishna, directeur associé pour Moj for Creators
Moj for Creators envoie plus de 20 000 diffusions ciblées par jour pour tenir les créateurs au courant de l'actualité Moj for Creators envoie plus de 20 000 diffusions par jour sur WhatsApp . Elle a réussi à automatiser 40 % de ses processus en utilisant des flux de travail pour une exécution plus rapide des tâches. Cependant, elle maintient l'accès à un agent humain pour une expérience plus personnelle dans les cas d'assistance complexes. En adaptant ses stratégies aux outils de respond.io, Moj for Creators a également réduit le temps de résolution de l'assistance conversationnelle au cours des derniers mois, le faisant passer de 38 heures à moins de 2 heures, soit une amélioration impressionnante de 94 %.

Les résultats

Comme Moj for Creators travaille aussi bien avec des talents émergents qu'avec des talents confirmés, il doit être en mesure de prendre en charge l'ensemble du cycle de vie des créateurs et d'établir des relations à long terme avec eux par le biais de la messagerie instantanée.

Moj for Creators envoie plus de 20 000 diffusions ciblées par jour pour tenir les créateurs informés de son programme et de ses événements. En adaptant ses stratégies à l'aide des outils de respond.io, Moj for Creators a réduit le temps de résolution des problèmes de 38 heures à moins de 2 heures, soit une amélioration impressionnante de 94 %.

Respond.io lui permet de concevoir l'expérience exacte du créateur qu'il souhaite grâce à un mélange personnalisable d'automatisation, d'analyse et de contribution humaine. La marque a réussi à automatiser 40 % de ses processus en utilisant des flux de travail pour une exécution plus rapide des tâches. Toutefois, elle maintient l'accès à un agent humain pour une expérience plus personnelle dans les cas d'assistance complexes.

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