La vente conversationnelle
Soutien à la conversation
Diminution de 80 % du temps de réponse : comment respond.io a transformé l'assistance à la clientèle de E4CC.
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En tant que marque à croissance rapide, Moj for Creators devait permettre une communication fiable avec les créateurs le plus rapidement possible. La plateforme choisie devait fonctionner à l'échelle et prendre en charge plusieurs équipes, tout en atteignant une audience massive et multilingue répartie dans toute l'Inde.
Outre la prise en charge des conversations 1:1 dans plusieurs langues locales, elle souhaitait segmenter des groupes d'audience et envoyer des diffusions personnalisées. Elle avait également besoin de superviser à distance ses agents externalisés. À long terme, la marque prévoyait d'automatiser la plupart de ses processus afin d'accroître son efficacité et de réduire sa dépendance à l'égard des agents humains.
Moj for Creators a étudié plusieurs fournisseurs de solutions sur le marché. Elle a choisi respond.io parce que sa configuration était relativement simple et que les agents pouvaient rapidement commencer à parler aux créateurs.
WhatsApp, l'application de messagerie la plus populaire en Inde, était le choix naturel pour un canal de communication.
Moj for Creators a connecté WhatsApp API à la boîte de réception de respond.ioafin que plusieurs équipes d'agents puissent entamer des conversations et y répondre. Quinze équipes ont ainsi apporté leur soutien à 200 000 créateurs dans 15 langues, le tout à partir d'un seul numéro WhatsApp.
Bien que des fonctions telles que les réponses automatiques augmentent l'efficacité des conversations, le volume des conversations quotidiennes était difficile à gérer manuellement. Moj for Creators a utilisé l'outil d'automatisation Workflows de respond.iopour automatiser plusieurs processus et phases du parcours des créateurs.
Il s'agit notamment d'un processus d'accueil entièrement automatisé, de l'acheminement des messages par langue et par étape du programme, de l'affectation à tour de rôle à un agent disponible et de l'escalade de l'assistance. Par le biais de requêtes HTTP, la marque est en mesure d'intégrer Google Sheets pour l'enregistrement des données si nécessaire.
Moj for Creators classe les créateurs en fonction de la langue, du genre de contenu, du lieu et de l'étape du programme, entre autres. Cela permet de segmenter les créateurs pour les diffusions afin de promouvoir des événements tels que des ateliers spécifiques à un genre ou d'envoyer des mises à jour en masse pour certains cours.
La marque organise également régulièrement des concours de tendances et utilise des variables et des requêtes HTTP pour informer les gagnants.
Comme elle externalise son support, Moj for Creators a besoin de visibilité sur les conversations des agents avec les créateurs et leurs résultats. Respond.io a permis aux responsables de superviser les conversations en cours, d'intervenir pour guider les agents s'ils ont besoin d'aide et de suivre des mesures telles que les temps de première réponse et les temps de résolution grâce au composant analytique.
La marque définit désormais des indicateurs clés de performance (ICP) afin de réduire davantage les délais de résolution et d'améliorer la qualité de l'assistance.
"Respond.io a rapidement amélioré nos performances et nous n'avons pas encore réalisé tout le potentiel de la plateforme. À la vitesse à laquelle nous avançons, cela ne manquera pas d'arriver. Workflows a été une révolution pour nous. À terme, nous voulons réduire notre dépendance à l'égard des agents et automatiser la plupart des communications, à moins qu'elles ne soient sensibles ou urgentes. Nous pensons que respond.io nous permettra d'y parvenir rapidement et à grande échelle". - Romel Raj Krishna, Associate Manager pour Moj for Creators
Comme Moj for Creators travaille avec des talents émergents ou confirmés, il doit être en mesure de prendre en charge l'ensemble du cycle de vie des créateurs et d'établir des relations à long terme avec eux par le biais de la messagerie instantanée.
Moj for Creators envoie plus de 20 000 diffusions ciblées par jour pour tenir les créateurs au courant de son programme et de ses événements. En adaptant ses stratégies à l'aide des outils de respond.io, Moj for Creators a réduit le temps de résolution du support de 38 heures à moins de 2 heures - une amélioration impressionnante de 94 %.
Respond.io lui permet de concevoir l'expérience de création exacte qu'elle souhaite grâce à un mélange personnalisable d'automatisation, d'analyse et de contribution humaine. La marque a réussi à automatiser 40 % de ses processus à l'aide de flux de travail pour une exécution plus rapide des tâches. Cependant, elle maintient l'accès à un agent humain pour une expérience plus personnelle dans les cas d'assistance complexes.
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