Gestion de l'escalade : Un guide pour l'escalade des clients

L'escalade efficace du support permet de réduire le temps de résolution et d'accroître la satisfaction du client. Dans cet article, nous aborderons les bases de l'escalade du client, y compris ce qui est escalade dans le service à la clientèle et comment gérer l'escalade de la clientèle avec différentes méthodes. De plus, nous vous guiderons à travers les étapes de la conception d’un cadre de gestion de l’escalade. Vous trouverez également une liste des meilleures pratiques de gestion de l’escalade.

Gestion de l'escalade des clients : les bases

L'escalade du client ou l'escalade du support se produit lorsqu'une demande d'assistance d'un client est adressée à une autre personne ou un autre département. Cela se produit le plus souvent lorsque les agents de premier niveau ne parviennent pas à résoudre le problème d'un client à sa satisfaction.

L’escalade du client est également justifiée lorsqu’une question ne peut pas être résolue dans le délai indiqué dans l’entente de niveau de service (SLA). Un SLA est un contrat entre un utilisateur final et une entreprise qui décrit les exigences minimales de service prévues. L'escalade du soutien devrait être soigneusement gérée quelle que soit la raison sous-jacente.

Pourquoi la gestion de l'escalade client compte-t-elle ?

La gestion efficace de l'escalade de la clientèle présente de nombreux avantages. Pour commencer, il réduit le temps de résolution. Dans une escalade bien planifiée, une requête sera rapidement transférée à la personne qui est le mieux équipée pour y répondre.

De plus, une gestion efficace de l'escalade de support augmente les scores de satisfaction client (CSAT). Un processus d'escalade efficace restaurera la confiance des clients dans ta marque lorsque les choses ne se passent pas comme prévu.

Cependant, toutes les entreprises n’ont pas besoin d'une gestion des escalades, comme celles qui traitent le support client comme un centre de coûts. Cependant, la gestion des escalades est essentielle pour toute entreprise qui considère le support client comme un avantage concurrentiel. Avant de plonger dans la gestion des escalades, apprenons à connaître les différents types d'escalade clients.

Types d'escalade clients.

Il existe deux types d'escalade clients : fonctionnelle et hiérarchique. L'escalade fonctionnelle consiste à transférer une demande à un autre service disposant de l'expertise nécessaire pour traiter la question. Par exemple, l'équipe de support des paiements se trouve dans la meilleure position pour traiter un problème relatif à un remboursement.

En revanche, l'escalade hiérarchique se produit lorsqu'une requête est transférée à un autre agent au sein du service qui a plus d'expérience dans la gestion du problème.

L'escalade hiérarchique s'étend du niveau 0 (L0) au niveau 3 (L3) — plus l'escalade est élevée, plus le problème est complexe.

Maintenant que vous avez appris le fonctionnement des escalades fonctionnelles et hiérarchiques, examinons les différentes approches pour gérer les escalades.

Escalade de la boîte de réception partagée : une meilleure alternative à l'escalade traditionnelle.

Pour escalader un email de soutien, les agents le transfèrent généralement à une autre personne. Cependant, une fois le cas transmis, il n'est pas possible de suivre son statut, ce qui empêche les agents de vérifier l'avancement de la résolution.

De plus, la méthode traditionnelle d'escalade manque de fonctionnalités avancées telles que l'automatisation. Par exemple, il n'est pas possible d'envoyer des mises à jour en temps réel à tes clients par le biais de messages automatisés.

Une solution de boîte de réception partagée comme respond.io vous aide à surmonter ces défis. La progression de la résolution peut être suivie à partir d'un seul endroit tout au long du processus d'escalade et les agents peuvent collaborer de manière fluide en taguant un autre membre de l'équipe avec commentaires internes.

Pour tenir les clients informés, vous devez envoyer des mises à jour en temps réel aux clients pendant que votre équipe travaille sur une solution. Ceci peut être réalisé en utilisant la fonctionnalité d'automatisation dans la boîte de réception partagée de respond.io.

Ensuite, nous vous guiderons à travers le processus de développement d'un cadre de gestion des escalades client sur respond.io.

Comment concevoir un cadre de gestion de l'escalation client sur Respond.io

Ici, nous te guiderons à travers le processus de planification de la gestion de l'escalade client sur respond.io. Avant de commencer à planifier, définis les conditions dans lesquelles les agents doivent escalader un cas. Par exemple, les violations des SLA doivent toujours être escaladées.

1. Configure des équipes qui gèrent différents niveaux ou divisions fonctionnelles de l'escalade client. Avoir plusieurs équipes avec des rôles spécialisés t'aidera à résoudre les problèmes plus rapidement et augmentera l'efficacité de ton processus d'escalade du service à la clientèle.

2. Créez un bouton Raccourcis qui déclenche le processus d'escalade.

Lorsque tu cliques, les agents peuvent choisir le bon département pour escalader le cas. Ensuite, ils seront invités à ajouter un résumé pour aider leurs coéquipiers à comprendre le contexte du problème.

Si tu gères actuellement des tickets sur Zendesk ou Jira Service Desk, tu peux intégrer le CRM avec respond.io et créer un bouton Raccourcis qui génère de nouveaux tickets sur ces plateformes. Apprenez-en plus sur les raccourcis ici.

Besoin d'aide pour concevoir un cadre de gestion de l'escalade sur respond.io ? Notre équipe d'assistance est prête à vous aider. Lisez ci-dessous pour obtenir des conseils et des astuces pour tirer le meilleur parti de votre processus d'escalade.

Gestion de l'escalade des clients : meilleures pratiques

La gestion de l'escalade des clients n'est pas une tâche facile. Heureusement, nous avons dressé une liste des meilleures pratiques pour vous aider à gérer avec succès l'escalade de la clientèle.

Obtenez tout le monde dans votre entreprise sur la même page

Pour garantir une escalade client fluide, encouragez tous les membres de votre entreprise à se familiariser avec le plan de gestion des escalades. Votre équipe doit connaître ses rôles dans le processus d'escalade et à qui elle doit escalader une requête.

Formez les agents de support à faire preuve de plus d'empathie.

Il est recommandé d'équiper vos agents de compétences relationnelles telles que l'empathie. En se mettant à la place du client, celui-ci ressentira que vous vous souciez réellement d'eux et comprenez leurs préoccupations.

Tenez compte de la valeur d'un client avant d'offrir une compensation.

Les clients peuvent demander une compensation après une escalade. Avant d'offrir une compensation à un client, examinez son historique de dépenses pour évaluer sa valeur pour votre entreprise. En général, les clients à forte valeur ajoutée sont plus précieux à conserver et il convient de considérer la compensation.

Adoptez une solution omnicanale pour une gestion d'escalade sans effort.

Gérer des escalades sur plusieurs plateformes peut devenir un véritable casse-tête. Une solution omnicanale comme respond.io permet de gérer les escalades clients à partir de différents canaux sur une plateforme unifiée.  

Clôturez chaque escalade de support dans les 30 jours.

Les escalades impliquant des problèmes complexes prennent généralement plus de temps à résoudre. Cela dit, des escalades prenant trop de temps donneront l'impression d'un véritable casse-tête à votre client. Idéalement, vous devriez finaliser une escalade dans un maximum de 30 jours.

Réduisez le nombre de transferts lors d'une escalade.

Trop de transferts peuvent nuire à l'expérience client. Vous devez viser à résoudre les problèmes dès le début. Offrir une formation continue aux agents de faible niveau afin de leur permettre de résoudre les demandes communes sans compter sur l'escalade.

Collecte les retours d'expérience des clients après la fin de l'escalade du support.

Pour évaluer l'efficacité de votre processus d'escalade, demandez à vos clients dans quelle mesure ils sont satisfaits de la manière dont leur problème a été traité. Les commentaires peuvent être utilisés pour améliorer votre plan de gestion de l'escalade de la clientèle.

Lectures complémentaires

L'escalade du support est une partie intégrante de l'expérience client et doit être soigneusement planifiée. Nous espérons que cet article vous a donné un aperçu de la gestion des escalades de support. Si tu es intéressé par l'utilisation d'applications de messagerie pour le support client, consulte ces articles :

• Qu'est-ce que la messagerie d'entreprise ?

• Comment utiliser WhatsApp pour le support ?

• Meilleures applications de messagerie pour les entreprises.