Une escalade efficace du support permet de réduire le temps de résolution et d'augmenter la satisfaction des clients. Dans cet article, nous aborderons les bases de l'escalade client, notamment ce qu'est l'escalade dans le service client et comment gérer l'escalade client avec différentes méthodes. De plus, nous vous guiderons à travers les étapes de la conception d'un cadre de gestion de l'escalade. Vous trouverez également une liste des meilleures pratiques en matière de gestion de l'escalade.
Gestion de l'escalade de la clientèle : Les bases
L'escalade du client ou escalade de l'assistance se produit lorsque la demande d'assistance d'un client est transmise à une autre personne ou à un autre service. Elle se produit le plus souvent lorsque les agents de premier niveau ne parviennent pas à résoudre le problème du client de manière satisfaisante.
L'escalade du client est également justifiée lorsqu'un problème ne peut être résolu dans le délai indiqué dans l'accord de niveau de service (SLA). Un SLA est un contrat entre un utilisateur final et une entreprise qui décrit les exigences minimales attendues en matière de service. L'escalade du support doit être gérée avec soin, quelle qu'en soit la raison.
L'importance de la gestion de l'escalade de la clientèle
Une gestion efficace de l'escalade client présente de nombreux avantages. Tout d'abord, elle réduit le temps de résolution. Dans le cadre d'une escalade bien planifiée, une demande sera rapidement transférée à la personne la mieux équipée pour y répondre.
De plus, une gestion efficace de l'escalade de l'assistance améliore les scores de satisfaction de la clientèle (CSAT). Un processus d'escalade efficace rétablira la confiance des clients dans votre marque en cas de problème.
Toutes les entreprises n'ont pas besoin d'une gestion de l'escalade du support, notamment celles qui considèrent le support client comme un centre de coûts. Cependant, la gestion de l'escalade est essentielle pour toute entreprise qui considère le support client comme un avantage concurrentiel. Avant d'aborder la gestion des escalades, nous allons nous pencher sur les différents types d'escalade client.
Types d'escalade de la clientèle
Il existe deux types d'escalade : l'escalade fonctionnelle et l'escalade hiérarchique. L'escalade fonctionnelle consiste à transférer une demande à un autre service disposant de l'expertise nécessaire pour traiter le problème. Par exemple, l'équipe d'assistance au paiement est la mieux placée pour traiter un problème de remboursement.
En revanche, l'escalade hiérarchique a lieu lorsqu'une demande est transférée à un autre agent du service qui a plus d'expérience dans le traitement de la question.
L'escalade hiérarchique s'étend du niveau 0 (L0) au niveau 3 (L3) - plus l'escalade est élevée, plus le problème traité est complexe.
Maintenant que vous avez appris comment fonctionnent les escalades fonctionnelles et hiérarchiques, examinons les différentes approches de la gestion des escalades.
Escalade de la boîte de réception partagée : Une meilleure alternative à l'escalade traditionnelle
Pour escalader un courriel d'assistance, les agents le transmettent généralement à une autre personne. Cependant, il n'y a aucune visibilité sur le statut d'un dossier une fois qu'il a été transféré et les agents ne peuvent donc pas vérifier l'état d'avancement de la résolution.
De plus, la méthode traditionnelle d'escalade manque de fonctions avancées telles que l'automatisation. Par exemple, il n'est pas possible d'envoyer des mises à jour en temps réel à vos clients par le biais de messages automatisés.
Une solution de boîte de réception partagée telle que respond.io vous aide à surmonter ces défis. L'avancement de la résolution peut être suivi à partir d'un seul endroit tout au long du processus d'escalade et les agents peuvent collaborer de manière transparente en étiquetant un autre membre de l'équipe avec des commentaires internes.
Pour tenir les clients au courant, vous devez leur envoyer des mises à jour en temps réel pendant que votre équipe travaille à la résolution du problème. Pour ce faire, vous pouvez utiliser la fonctionnalité d'automatisation de la boîte de réception partagée de respond.io.
Ensuite, nous vous guiderons à travers le processus de développement d'un cadre de gestion des escalades de la clientèle sur respond.io.
Comment concevoir un cadre de gestion de l'escalade de la clientèle en ligne respond.io
Nous allons ici vous guider dans le processus de planification de la gestion de l'escalade des clients sur respond.io. Avant de commencer à planifier, définissez sur les conditions dans lesquelles les agents doivent escalader un cas. Par exemple, les violations de l'accord de niveau de service doivent toujours faire l'objet d'une escalade.
1. Constituez des équipes chargées de traiter les différents niveaux ou divisions fonctionnelles de l'escalade de la clientèle. Le fait de disposer de plusieurs équipes aux rôles spécialisés permettra de résoudre les problèmes plus rapidement et d'accroître l'efficacité du processus d'escalade de votre service clientèle.
2. Créez un bouton Raccourcis qui déclenche le processus d'escalade.
Lorsqu'ils cliquent sur ce bouton, les agents peuvent choisir le service approprié auquel transmettre le cas. Ils sont ensuite invités à ajouter un résumé pour aider leurs collègues à comprendre le contexte du problème.
Si vous gérez actuellement des tickets sur Zendesk ou Jira Service Desk, vous pouvez intégrer le CRM à respond.io et créer un bouton Raccourcis qui génère de nouveaux tickets sur ces plateformes. Pour en savoir plus sur les raccourcis, cliquez ici.
Besoin d'aide pour concevoir un cadre de gestion des escalades sur respond.io? Notre équipe d'assistance est prête à vous aider. Lisez les conseils et astuces qui vous permettront de tirer le meilleur parti de votre processus d'escalade.
Gestion de l'escalade de la clientèle : Meilleures pratiques
Gérer l'escalade de la clientèle n'est pas chose aisée. Heureusement, nous avons dressé une liste des meilleures pratiques pour vous aider à gérer avec succès l'escalade de la clientèle.
Faire en sorte que tous les membres de votre entreprise soient sur la même longueur d'onde
Pour garantir une remontée fluide des clients, encouragez tous les membres de votre entreprise à se familiariser avec le plan de gestion des remontées d'informations. Votre équipe doit connaître son rôle dans le processus d'escalade et savoir à qui adresser une demande.
Former les agents d'assistance à l'empathie
Il est bon de doter vos agents de compétences non techniques telles que l'empathie. En vous mettant à la place du client, celui-ci aura l'impression que vous vous souciez sincèrement de lui et que vous comprenez ses préoccupations.
Tenir compte de la valeur du client avant d'offrir une compensation
Les clients peuvent demander un dédommagement après une escalade. Avant de proposer un dédommagement à un client, examinez l'historique de ses dépenses afin d'évaluer la valeur qu'il représente pour votre entreprise. En règle générale, les clients de grande valeur sont plus intéressants à fidéliser et une compensation doit être envisagée.
Adopter une solution omnicanale pour une gestion sans faille des remontées d'informations
La gestion des escalades sur plusieurs plateformes peut être un véritable casse-tête. Une solution omnicanale telle que respond.io permet de gérer les escalades des clients à partir de différents canaux sur une plateforme unifiée.
Clôturer chaque escalade de support dans les 30 jours
Les escalades impliquant des problèmes complexes prennent généralement plus de temps à résoudre. Cela dit, les escalades qui prennent trop de temps seront ressenties comme une véritable tracasserie par votre client. Dans l'idéal, vous devriez traiter une escalade dans un délai maximum de 30 jours.
Minimiser le nombre de transferts dans une escalade
Un trop grand nombre de transferts peut conduire à une expérience client décousue. Vous devez vous efforcer de résoudre les problèmes dès le début. Proposez une formation complémentaire aux agents de niveau inférieur afin de leur donner les moyens de résoudre les demandes les plus courantes sans avoir recours à l'escalade.
Recueillir les commentaires des clients une fois l'escalade du support terminée
Pour évaluer l'efficacité de votre processus d'escalade, demandez à vos clients s'ils sont satisfaits de la manière dont leur problème a été traité. Ce retour d'information peut être utilisé pour améliorer votre plan de gestion des recours hiérarchiques.
Pour en savoir plus
L'escalade du support fait partie intégrante de l'expérience du service client et doit être soigneusement planifiée. Nous espérons que cet article vous a donné un aperçu de la gestion de l'escalade du support. Si vous êtes intéressé par l'utilisation d'applications de messagerie pour le support client, consultez ces articles :
- Qu'est-ce que le Business Messaging ?
- Comment utiliser WhatsApp pour l'assistance
- Meilleures applications de messagerie pour les entreprises
