Comment Srikandi a rationalisé la communication pour 47 agences et accéléré la croissance des revenus

Srikandi est un concessionnaire Mitsubishi Motors agréé en Indonésie, bénéficiant d'une forte présence avec 47 succursales dans tout le pays. Elle propose une large gamme de voitures Mitsubishi à vendre et des services automobiles complets, notamment l'entretien automobile, les réparations de carrosserie, la location de voitures et des options de financement sur mesure.

Le Problème

Chaque l'une des 47 branches de Srikandi a son propre département de vente et de support. Un défi majeur auquel elle était confrontée était que les agents utilisaient leurs numéros de téléphone personnels pour communiquer avec les clients via WhatsApp. Cette communication décentralisée a conduit à une charge de travail inégale entre les agents, des expériences clients incohérentes à travers les sites et des difficultés pour les managers à surveiller les conversations.

La solution respond.io

Srikandi recherchait une solution efficace pour centraliser sa communication client. Elle voulait que les clients contactent l'entreprise directement plutôt que de passer par des agents individuels, et que les agents répondent aux conversations des clients depuis une plateforme unique.

Il lui fallait également une plateforme capable d'attribuer automatiquement des conversations aux agents pour une distribution équitable de la charge de travail, ainsi que des outils permettant aux managers de superviser et d'évaluer la performance des agents d'un simple coup d'œil.

De plus, Srikandi recherchait des capacités d'envoi de diffusions pour promouvoir ses produits et services auprès d'un public plus large de manière efficace.

Pour répondre à ces besoins, Srikandi a évalué quatre fournisseurs de solutions. Le choix s'est finalement porté sur respond.io, attiré par son impressionnante base de clients et sa robuste application mobile qui reflétait la familiarité et la commodité que les agents ressentaient en utilisant WhatsApp sur leurs téléphones.

L’API WhatsApp Cloud et Facebook Messenger ont été connectés à une plateforme omnicanale.

Srikandi voulait qu'un seul numéro officiel WhatsApp soit associé à son entreprise, alors elle a adopté un numéro WhatsApp pour ses 47 agences. Cela a conduit l'entreprise à connecter WhatsApp Cloud API à respond.io.

De plus, pour tirer parti des publicités click-to-chat sur Facebook, respond.io a également recommandé d'intégrer Facebook Messenger afin que tous les canaux de communication client soient unifiés dans un emplacement central.

Les diffusions ont été utilisées pour promouvoir des produits et des services.

Maintenant qu'il disposait de la solution omnicanale dont il avait besoin, Srikandi faisait face à un autre problème. Puisque les clients étaient habitués à contacter les agents sur leurs numéros personnels, ils contactaient rarement l'entreprise via son nouveau numéro de téléphone WhatsApp.

Dans une démarche stratégique visant à accroître la notoriété de la marque et à stimuler l'engagement, Srikandi a commencé à exploiter la puissance des diffusions WhatsApp et des capacités de segmentation de respond.io' . En envoyant des messages personnalisés en fonction des intérêts des contacts , l'entreprise engage efficacement ses prospects et clients existants sur son numéro WhatsApp officiel.

Les conversations ont été automatiquement routées et assignées.

Avec toutes les conversations entrantes dirigées vers un seul endroit, Srikandi avait besoin d'un moyen efficace d'assigner des leads et des clients aux agents automatiquement. En utilisant le générateur d'automatisation des workflows de respond.io , il oriente automatiquement les prospects et clients vers leur succursale préférée et les attribue à un agent commercial ou d'assistance.

De plus, Srikandi souhaitait que chaque lead soit géré par le même agent tout au long de son parcours de vente afin que les agents puissent fournir une attention personnalisée et établir des relations de confiance. Cela a été réalisé grâce à la fonctionnalité d'affectation d'agent dédié de respond.io. Cela a également été mis en œuvre pour les clients VIP afin de garantir qu'ils reçoivent un service client de premier ordre de la part de ses meilleurs agents.

Les managers pouvaient surveiller les agents en temps réel.

Le module de rapports de Respond.io offre aux gestionnaires une visibilité sur les activités des agents. Les responsables ont pu surveiller toutes les conversations en cours, s'assurant que les agents respectaient les normes et directives de communication de l'entreprise. Cette supervision a permis des interventions opportunes lorsque cela était nécessaire, garantissant des interactions clients cohérentes et de haute qualité dans toutes les succursales.

« Respond.io a révolutionné notre paysage de communication client. Désormais, avec une plateforme unique, nous surveillons et gérons les conversations WhatsApp pour les ventes et le support dans 47 succursales, remplaçant les enregistrements mobiles dispersés par une supervision centralisée et efficace. — C. Lesmana, directeur informatique de Srikandi.

Les Résultats.

En cinq mois, l’adoption de respond.io par Srikandi a montré des améliorations significatives. Elle a diffusé 20 100 messages promotionnels, entraînant une augmentation de 125 % des conversations avec les clients. Cette augmentation indique que sa stratégie de diffusion a réussi à encourager les clients à contacter l'entreprise via son numéro WhatsApp officiel plutôt qu'à travers les numéros personnels des agents.

Les capacités d'automatisation de Respond.io ont géré efficacement l'augmentation des conversations, car 88 % d'entre elles ont été automatiquement dirigées vers la bonne agence et assignées au bon agent. Cela a considérablement réduit le risque de manquer des conversations, contribuant à une expérience client plus satisfaisante.

Mieux encore, le nombre élevé de conversations a conduit à davantage d’opportunités de conversion, contribuant à une augmentation de 23 % des revenus. Cela souligne l'efficacité des nouvelles stratégies de communication et d'engagement de Srikandi', tirant parti de respond.io pour la croissance de l'entreprise.