La vente conversationnelle
Soutien à la conversation
Bella Piel A reçu un prix pour avoir amélioré l'expérience client en Amérique latine en réduisant le temps de réponse de 37%.
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Chacune des 47 succursales de Srikandi possède son propre service de vente et d'assistance. L'une des principales difficultés rencontrées était que les agents utilisaient leurs numéros de téléphone personnels pour communiquer avec les clients via WhatsApp. Cette communication décentralisée a entraîné une charge de travail inégale entre les agents, des expériences client incohérentes d'un site à l'autre et des difficultés pour les responsables à suivre les conversations.
Srikandi était à la recherche d'une solution efficace pour centraliser sa communication avec les clients. Elle souhaitait que les clients contactent directement l'entreprise plutôt que des agents individuels et que les agents répondent aux conversations des clients à partir d'une plateforme unique.
Elle avait également besoin d'une plateforme capable d'attribuer automatiquement les conversations aux agents afin de répartir équitablement la charge de travail, et de fournir aux responsables des outils de supervision leur permettant de contrôler et d'évaluer les performances des agents en un coup d'œil.
En outre, Srikandi a cherché à se doter de capacités de diffusion, afin de promouvoir efficacement ses produits et services auprès d'un public plus large.
Pour répondre à ces exigences, Srikandi a évalué quatre fournisseurs de solutions. Elle a finalement choisi respond.io, attirée par son impressionnante base de clients et son application mobile robuste qui reflétait la familiarité et la commodité que les agents ressentaient en utilisant WhatsApp sur leurs téléphones.
Srikandi souhaitait qu'un seul numéro WhatsApp officiel soit associé à son activité, et a donc adopté un seul numéro de téléphone WhatsApp pour l'ensemble de ses 47 succursales. Cela a conduit l'entreprise à connecter WhatsApp Cloud API à respond.io.
En outre, pour tirer parti des annonces click-to-chat sur Facebook, respond.io a recommandé d'intégrer également Facebook Messenger afin que tous les canaux de communication avec les clients soient unifiés dans un emplacement central.
Maintenant qu'elle disposait de la solution omnicanale dont elle avait besoin, Srikandi était confrontée à un autre problème. Les clients étant habitués à contacter les agents sur leur numéro personnel, ils contactaient rarement l'entreprise via son nouveau numéro de téléphone professionnel WhatsApp.
Dans le cadre d'une démarche stratégique visant à accroître la notoriété de la marque et à stimuler l'engagement, Srikandi a commencé à tirer parti de la puissance des diffusions de WhatsApp et des capacités de segmentation de respond.io. En envoyant des messages personnalisés en fonction des centres d'intérêt des contacts, l'entreprise engage efficacement ses prospects et clients existants sur son numéro WhatsApp officiel.
Toutes les conversations entrantes étant dirigées vers un seul endroit, Srikandi avait besoin d'un moyen efficace d'assigner automatiquement les prospects et les clients aux agents. En utilisant le générateur d'automatisation respond.io Workflows, elle achemine automatiquement les prospects et les clients vers l'agence de leur choix et les assigne à un agent de vente ou d'assistance.
En outre, Srikandi souhaitait que chaque client potentiel soit géré par le même agent tout au long de son parcours de vente, afin que les agents puissent fournir une attention personnalisée et établir des relations de confiance. Elle y est parvenue grâce à la fonction d'affectation d'agents dédiés de respond.io. Cette fonction a également été mise en œuvre pour les clients VIP afin de s'assurer qu'ils bénéficient d'un service clientèle de premier ordre de la part de ses meilleurs agents.
Respond.ioLe module "Rapports" du logiciel offre aux responsables une visibilité sur les activités des agents. Les responsables ont pu surveiller toutes les conversations en cours, en s'assurant que les agents respectaient les normes et les directives de communication de l'entreprise. Cette surveillance a permis d'intervenir en temps voulu lorsque cela était nécessaire, garantissant ainsi des interactions cohérentes et de haute qualité avec les clients dans toutes les succursales.
Respond.io a révolutionné notre paysage de communication avec les clients. Désormais, grâce à une plateforme unique, nous surveillons et gérons les conversations WhatsApp pour les ventes et l'assistance dans 47 succursales, remplaçant ainsi les enregistrements mobiles dispersés par une surveillance centralisée et efficace. - C. Lesmana, directeur informatique de Srikandi
En l'espace de cinq mois, l'adoption de respond.io par Srikandi s'est traduite par des améliorations significatives. Elle a diffusé 20 100 messages promotionnels, ce qui a entraîné une augmentation de 125 % des conversations avec les clients. Cette augmentation indique que sa stratégie de diffusion a réussi à encourager les clients à contacter l'entreprise via son numéro WhatsApp officiel plutôt que via les numéros personnels des agents.
Respond.ioLes capacités d'automatisation du système ont permis de gérer efficacement l'augmentation du nombre de conversations, puisque 88 % d'entre elles ont été automatiquement acheminées vers la bonne agence et attribuées au bon agent. Cela a permis de réduire considérablement le risque de négliger des conversations, contribuant ainsi à une expérience client plus satisfaisante.
Mieux encore, le nombre élevé de conversations a conduit à davantage d'opportunités de conversion, contribuant à une augmentation de 23 % du chiffre d'affaires. Cela souligne l'efficacité des nouvelles stratégies de communication et d'engagement de Srikandi, qui mettent respond.io au service de la croissance de l'entreprise.
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