Comment Kleta a utilisé respond.io pour atteindre 100 % de croissance d'abonnés en seulement deux mois

Kleta est un service d'abonnement de vélo pour les habitants de Barcelone, Valence et Séville qui ont besoin d'un moyen fiable de se déplacer quotidiennement dans leurs villes. Pour garantir une expérience utilisateur exceptionnelle, la startup de mobilité met l'accent sur un service client exceptionnel.

Cela comprend la personnalisation du vélo, l'entretien à domicile, les services de réparation et de remplacement en cas de panne ou de vol. Les clients n’ont qu’à signaler un incident et l’entreprise travaille immédiatement à une résolution.

Le Problème

Kleta avait besoin d'une boîte de réception de messagerie omnicanale pour recevoir et répondre aux demandes de support. Elle souhaitait également utiliser une combinaison d’automatisation et d’agents humains pour s’occuper des clients et garantir que les informations sur les clients étaient toujours à jour.

La Solution respond.io

Kleta travaillait à l'origine avec un fournisseur de solutions de messagerie d'entreprise qui ne pouvait faciliter les chats que via WhatsApp. Elle s'est tournée vers respond.io pour un ensemble d'outils plus sophistiqués afin d'offrir un support omnicanal de haute qualité à mesure qu'elle se développait.

Les Canaux de Support ont été Centralisés sur une Plateforme

Kleta gérait la communication client par e-mail et WhatsApp API, qui nécessite une boîte de réception pour envoyer et recevoir des messages. Elle a connecté les deux canaux à respond.io lorsqu'elle a changé de fournisseur de solutions.

Pour établir une présence sur les canaux populaires de la région, Kleta a ensuite commencé un compte Instagram et l'a intégré à respond.io. Cela lui permet d'offrir un support sur plusieurs canaux tout en permettant aux agents de répondre aux demandes des clients et aux demandes d'assistance depuis une seule plateforme.

Les processus quotidiens et les mises à jour des données clients ont été automatisés

Comme 75 % de ses demandes de support sont des rapports d'incidents, Kleta souhaitait automatiser les tâches prévisibles. Il a utilisé le générateur d'automatisation de respond.io Workflows pour créer Anna, un personnage d'assistant virtuel. «Elle» invite les clients à sélectionner une catégorie de support en espagnol ou en anglais à partir d'un menu.

Une requête HTTP dans le Workflow obtient et met à jour les données clients depuis la solution de données cloud Ninox avant de traiter la demande d'assistance. Plusieurs tâches peuvent maintenant être traitées de manière autonome jusqu'à leur achèvement. Cependant, Kleta fournit toujours un accès à un agent humain comme solution de secours ou pour des demandes plus complexes.

L'accès au support des agents humains a été amélioré

Au début, Kleta avait un seul agent de service à la clientèle répondant personnellement à toutes les demandes de support sur WhatsApp pendant des heures de fonctionnement limitées. Cela est rapidement devenu impraticable.

L'équipe de Barcelone s'est développée et une deuxième équipe a été mise en place au Venezuela pour offrir un support pendant des heures prolongées, six jours par semaine. Les flux de travail acheminent désormais les clients par langue et par équipe et les attribuent aux agents disponibles. L'automatisation permet également aux agents de faire remonter facilement les cas d'assistance .

La performance des agents et la satisfaction des clients sont surveillées à distance

Avec une équipe de support répartie dans deux pays, Kleta devait surveiller la performance des agents à distance et en temps réel.

De plus, elle ne pouvait évaluer la satisfaction client que par les avis Google. Ceci fournit des informations sur l'abonnement, les trajets et l'expérience client globale, mais ne montre pas comment les clients se sentent spécifiquement à propos du support.

Sur respond.io, les managers peuvent superviser les conversations et intervenir si nécessaire. Le puissant composant d'analytique permet également une vue à long terme et des données granulaires sur les indicateurs de performance pour la définition des objectifs.

Les résumés de conversation aident Kleta à collecter des données pour améliorer la gestion du support et créer une automatisation future en conséquence. Mieux encore, il recueille également les commentaires des clients sur l'assistance automatisée et celle des agents avec des enquêtes de satisfaction client (CSAT) après chaque conversation.

“Respond.io nous aide à offrir le support nécessaire pour retenir et attirer des clients. Nous avons doublé le nombre de nos abonnés en deux mois sans compromettre la qualité du support. Nous sommes également plus axés sur les données pour prendre des décisions désormais avec les informations fournies. C'est définitivement la plateforme qui nous permettra de croître et d'atteindre le développement que nous souhaitons voir.” — Diego Casabe, COO de Kleta

Résultats

Grâce au bon mélange d'automatisation et de support humain, Kleta résout la plupart des problèmes et remet les abonnés sur leurs bicyclettes dans les 48 heures suivant un incident. Le support automatisé obtient un score de 4,3 étoiles sur 5 dans les évaluations CSAT. Pendant ce temps, le support des agents a une moyenne de 4,6 étoiles, avec 2 clients sur 3 donnant au support un score parfait.

Ce niveau de service client constamment élevé augmente la confiance et la fidélité des clients envers la marque. Étant donné que les références représentent un pourcentage élevé de l'acquisition des clients, Kleta a réussi à multiplier par 100 le nombre de ses abonnés en seulement deux mois.

Kleta vise à tripler son nombre d'abonnés et d'employés d'ici la fin de l'année. Avec respond.io, Kleta peut facilement intégrer davantage d'agents et créer une automatisation plus sophistiquée pour maintenir une expérience client supérieure à mesure qu'elle se développe.