Qu'est-ce que le CSAT ? Comment calculer mon indice de satisfaction de la clientèle ? Les entreprises de taille moyenne à grande devraient être familiarisées avec ces termes. L'article suivant a pour but de vous apprendre tout ce qu'il faut savoir sur le processus de satisfaction des clients - des concepts de base du CSAT à la création d'enquêtes CSAT et à l'enregistrement des réponses à l'aide de respond.io Workflows.
Qu'est-ce que le CSAT ?
La satisfaction de la clientèle (CSAT) est un moyen de mesurer le degré de satisfaction des clients à l'égard d'une entreprise dans son ensemble, ou à l'égard d'un segment ou d'une expérience spécifique, comme la tarification, les services, l'assistance, etc.
Le processus de satisfaction de la clientèle : Pourquoi le CSAT est-il important ?
La satisfaction de la clientèle est liée au succès d'une entreprise, car les clients satisfaits sont susceptibles d'être des défenseurs loyaux de la marque. Ils contribuent à asseoir la réputation de la marque et à maintenir les coûts d'acquisition des clients à un niveau peu élevé.
Il est moins coûteux de fidéliser les clients existants que d'en acquérir de nouveaux, car les clients existants font déjà confiance à l'entreprise. Les nouveaux clients ou les clients potentiels, en revanche, exigent que l'entreprise investisse pour les guider à travers les premières étapes, coûteuses, du cycle de vie d'un client.
La façon la plus courante d'évaluer la satisfaction des clients est d'utiliser des enquêtes. Traditionnellement, les entreprises sondent le niveau de satisfaction de leurs clients par courrier électronique. Mais aujourd'hui, nous constatons que les entreprises transfèrent de plus en plus leurs processus commerciaux vers les applications de messagerie.
Les courriers électroniques peuvent se retrouver dans le dossier spam sans que personne ne s'en aperçoive. Ce n'est pas le cas des messages instantanés, qui atteindront le destinataire et le préviendront directement, sauf si le numéro de l'expéditeur a été bloqué.
Mais le principal inconvénient des enquêtes par courrier électronique est qu'elles se déroulent sur un canal de messagerie différent. Une personne qui termine une conversation sur une application de chat est moins disposée à faire le pas supplémentaire pour répondre à une enquête par courrier électronique.
Il se peut aussi qu'au moment où les clients ouvrent leur boîte de réception, ils se soient déjà désintéressés de la question.
En revanche, il est facile de répondre aux enquêtes in-app. Les clients peuvent le faire dans le même canal de messagerie après la fin de la conversation avec l'agent. Comme la conversation est encore fraîche, ils sont plus enclins à répondre à une simple enquête sur place.
Pour les raisons susmentionnées, les enquêtes envoyées par messagerie instantanée ont un taux de réponse plus élevé que celles envoyées par courrier électronique. Ces taux de réponse plus élevés permettent aux entreprises d'avoir une vision plus précise de la satisfaction de leurs clients.
Mesurer la satisfaction des clients par le biais de la messagerie instantanée est donc un meilleur choix. Mais quels sont les indicateurs utilisés par les entreprises pour mesurer la satisfaction des clients ?
Le processus de satisfaction de la clientèle - Mesures CSAT
Il existe trois indicateurs de satisfaction de la clientèle. Ils sont utilisés à des fins différentes car chacun d'entre eux fournit une perspective différente sur la manière dont les clients apprécient une entreprise donnée.
Le NPS (Net Promoter Score) est un indicateur qui mesure la fidélité des clients. Une enquête NPS de base comporte une question du type : " Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise à un ami ou à un collègue ?
Les personnes interrogées sont ensuite invitées à attribuer une note de 1 à 10. Sur la base de cette note, les clients sont classés en promoteurs (9 à 10), passifs (7 à 8) et détracteurs (0 à 6).
Cet indicateur se concentre sur la mise en place d'un bon processus de satisfaction de la clientèle à long terme. En s'adressant aux promoteurs et aux passives, les entreprises peuvent créer des relations durables avec leurs clients.
Le CES (Customer Effort Score) indique l'effort qu'un client doit déployer pour accomplir une certaine action. Par exemple, un achat ou une annulation.
Les questions du CES pourraient ressembler à ceci : Combien d'efforts ont été nécessaires pour résoudre votre problème aujourd'hui ? Les clients choisissent généralement un chiffre sur une échelle numérique, bien que certaines enquêtes utilisent des boutons de couleur ou des émojis pour indiquer la satisfaction du client.
Cette mesure est un bon indicateur de la fidélité des clients et de la probabilité qu'ils vous recommandent. En même temps, il peut révéler certains domaines où l'expérience client n'est pas optimale. Comme le NPS, le CES est un indicateur de valeur à long terme.
Enfin, il y a le score de satisfaction de la clientèle (CSAT). Il s'agit de l'indicateur de satisfaction du client le plus populaire, et c'est la raison pour laquelle nous lui consacrons une section entière. Poursuivez votre lecture pour en savoir plus.
Score de satisfaction de la clientèle (CSAT)
Dans la section précédente, nous avons vu comment les enquêtes NPS et CES sont des indicateurs utiles pour mesurer la valeur à long terme. Voyons maintenant ce qu'est le score CSAT et en quoi il diffère des deux autres mesures.
Qu'est-ce que le score CSAT ?
Contrairement au CES et au NPS, un score CSAT mesure le degré de satisfaction d'un client après une interaction spécifique avec une entreprise. Les entreprises utilisent donc les enquêtes CSAT pour analyser l'expérience à différentes étapes du processus de satisfaction de la clientèle.
Par exemple, le CSAT est un indicateur populaire utilisé par les équipes d'assistance pour déterminer l'efficacité de leur résolution de problèmes.
Les enquêtes CSAT posent des questions du type : " Dans quelle mesure êtes-vous satisfait de cette expérience ? Parmi tous les systèmes d'évaluation du CSAT, les plus populaires utilisent des étoiles, des émojis ou une échelle numérique. Dans certains cas, l'enquête comporte deux questions ou plus.
Avantages des enquêtes CSAT
Comme les valeurs numériques sont souvent utilisées, les données de l'enquête CSAT sont faciles à exploiter. Lorsqu'une interaction spécifique obtient un faible score de satisfaction client, l'entreprise peut cibler le problème et trouver des moyens d'améliorer l'expérience client.
Il est facile de répondre aux enquêtes CSAT et il suffit généralement d'un seul clic. Cela encourage les gens à y répondre. C'est pourquoi les enquêtes CSAT obtiennent des taux de réponse élevés.
Comme il s'agit de la méthode de notation la plus populaire, les entreprises affichent souvent leur score de satisfaction de la clientèle sur leur site web afin de montrer aux visiteurs qu'elles disposent d'un excellent processus de satisfaction de la clientèle.
Ces scores peuvent servir de référence à d'autres entreprises qui utilisent également des enquêtes CSAT pour améliorer leur propre score. Dans la section suivante, nous expliquerons comment calculer le score CSAT d'une entreprise.
Comment calculer le score CSAT
Pour calculer le score de satisfaction de la clientèle, votre entreprise doit d'abord établir un point de référence pour un bon score. Divisez ensuite le nombre de réponses qui atteignent ou dépassent ce critère par le nombre total de réponses soumises.
Qu'est-ce qu'un bon score au CSAT ? En général, un score CSAT de 75 % ou plus est considéré comme bon. Mais cela dépend du secteur d'activité et des objectifs de l'entreprise.
Nous avons abordé les enquêtes CSAT et les scores. Dans la prochaine section, nous vous montrerons comment créer votre propre enquête CSAT à l'aide de Workflows sur respond.io. Si vous n'êtes pas encore familiarisé avec les flux de travail, nous vous suggérons de commencer ici.
Enquêtes CSAT avec respond.io Workflows
Avec respond.io, les utilisateurs peuvent créer des flux de travail d'enquête CSAT qui sont déclenchés lorsqu'une conversation avec un contact se termine. De plus, le choix d'un déclencheur de fermeture de conversation permet aux utilisateurs d'implémenter des variables de déclenchement.
En résumé, les variables de déclenchement appartiennent à la catégorie des variables de flux de travail. Elles n'existent que pendant la session du flux de travail. Vous trouverez ici la liste complète des variables de déclenchement disponibles pour le déclencheur de conversation fermée.
Ce type de variable offre des possibilités infinies. Mais dans le contexte des enquêtes CSAT, nous suggérons d'utiliser des variables de déclenchement lors de l'envoi de données CSAT à un CRM à l'aide d'une étape de requête HTTP.
L'utilisation du déclencheur de clôture de conversation présente un petit inconvénient. Les contacts qui ont plusieurs conversations dans un court laps de temps se verront envoyer la même enquête à plusieurs reprises. Cela peut avoir un effet négatif sur le processus de satisfaction des clients.
Pour les besoins du CSAT, nous recommandons généralement d'utiliser un déclencheur manuel tel qu'un raccourci. Cela permet aux utilisateurs d'envoyer manuellement une enquête CSAT en cliquant sur le bouton Raccourci dans le module Messages. Une fois que vous avez choisi votre déclencheur préféré, qu'il s'agisse d'une conversation fermée ou d'un raccourci, il est temps de créer l'enquête dans les flux de travail.
Créer une enquête de satisfaction des clients avec l'étape Poser une question
Pour lancer une enquête, vous aurez besoin d'une étape Poser une question juste après le déclencheur. Comme nous l'avons mentionné, la question la plus courante dans les enquêtes CSAT est la suivante : Quel est votre degré de satisfaction par rapport à cette expérience ? Saisissez votre question dans le champ Texte de la question.
L'étape Poser une question propose plusieurs types de questions. Mais dans le cas présent, vous choisirez l'évaluation. Ce type de question est parfaitement adapté à ce cas d'utilisation et permet aux contacts d'attribuer une note comprise entre 1 et 5 étoiles.
Les réponses collectées dans cette étape seront utilisées dans les étapes suivantes. Cela signifie qu'elles doivent être enregistrées en tant que variables. Activez l'option Enregistrer la réponse comme variable et donnez un nom à la variable. Par exemple, rating.
La partie enquête est terminée. Mais si les réponses ne sont pas sauvegardées, vous ne pourrez pas calculer le score de satisfaction du client. Vous pouvez enregistrer les réponses sur Google Sheets ou dans votre entrepôt de données. Nous allons d'abord examiner la méthode Google Sheets .
Sauver les réponses à Google Sheets
Pour enregistrer les réponses à l'enquête sur Google Sheets, sélectionnez l'étape Ajouter une ligne Google Sheets . Ensuite, cliquez sur le bouton Connected Google Sheet et sélectionnez le site Google Sheet pour enregistrer vos réponses.
Dans le champ Column Mapping, nommez les colonnes avec du texte, des variables ou des données Google Sheets . Vous vous souvenez de la variable que nous avons nommée $rating précédemment ? N'oubliez pas de l'inclure dans l'une des colonnes. Sinon, vos évaluations CSAT n'apparaîtront pas sur le site Google Sheet par la suite.
Lorsque le Workflow est déclenché, les valeurs définies dans le champ Column Mapping sont ajoutées au site Google Sheet sélectionné et affichées dans une nouvelle ligne au bas du tableau.
Certaines entreprises travaillent avec des CRM tels que Zendesk, Salesforce, ou Hubspot, et préfèrent que leurs réponses y soient sauvegardées. Nous les couvrons également. Voyons comment cela fonctionne dans notre dernière section.
Enregistrement des réponses dans un CRM ou un entrepôt de données
Pour enregistrer les réponses dans un CRM ou un entrepôt de données, nous devons créer un webhook entre API et respond.io. Pour ce faire, il suffit d'ajouter une étape de requête HTTP après l'étape Poser une question.
Pour remplir correctement les champs Method, URL, Body et Headers, consultez la documentation API du CRM tiers ou de l'entrepôt de données que vous utilisez pour stocker les données CSAT.
Enfin, n'oubliez pas d'inclure la variable enregistrée à l'étape Poser une question (que nous avons précédemment nommée évaluation) dans le champ Corps de la demande. Cette variable contient les réponses à l'enquête que vous souhaitez transférer vers le logiciel de votre choix.
Comme vous pouvez le constater, respond.io facilite le processus de satisfaction du client. Mais les possibilités ne s'arrêtent pas là. Voulez-vous commercialiser, vendre et soutenir avec la principale plate-forme de messagerie ? Ouvrez un compte respond.io dès maintenant !
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