Article sur le mode d'emploi

Qu'est-ce que le CSAT ? Le guide du processus de satisfaction client [Avril 2022].

Román Filgueira García
Rédacteur de contenu, Respond.io
5 avril 2022

Qu'est-ce que le CSAT ? Comment calculer mon score de satisfaction client ? Les entreprises de taille moyenne à grande devraient être familiarisées avec ces termes. L'article suivant a pour but de vous apprendre tout ce qui concerne le processus de satisfaction client - des concepts de base du CSAT à la création d'enquêtes CSAT et à l'enregistrement des réponses avec les flux de travail respond.io.

Qu'est-ce que le CSAT ?

La satisfaction du client (CSAT) est un moyen de mesurer le degré de satisfaction des clients à l'égard d'une entreprise dans son ensemble, ou d'un segment ou d'une expérience spécifique, comme les prix, les services, l'assistance, etc.

Le processus de satisfaction de la clientèle "Pourquoi le CSAT est-il important ?"

La satisfaction des clients est liée au succès d'une entreprise, car les clients satisfaits sont susceptibles d'être de fidèles défenseurs de la marque. Ils contribuent à bâtir une solide réputation de marque et à maintenir vos coûts d'acquisition de clients à un niveau bas.

Il est moins coûteux de conserver les clients existants que d'en acquérir de nouveaux, car les clients existants font déjà confiance à l'entreprise. Les nouveaux clients ou les clients potentiels, en revanche, nécessitent qu'une entreprise investisse pour les guider à travers les premières étapes, coûteuses, du cycle de vie d'un client.

La façon la plus courante d'évaluer la satisfaction des clients est d'utiliser des enquêtes. Traditionnellement, les entreprises sondent le niveau de satisfaction des clients par courrier électronique. Mais aujourd'hui, nous constatons que les entreprises transfèrent de plus en plus leurs processus commerciaux vers les applications de messagerie.

Mesurer le score de satisfaction de la clientèle : courriel ou messagerie instantanée
Le processus de satisfaction du client avec le courrier électronique par rapport à la messagerie instantanée

Les courriels peuvent finir dans le dossier des pourriels sans être remarqués. Ce n'est pas le cas des messages instantanés, qui atteindront le destinataire et le préviendront directement, sauf si le numéro de l'expéditeur a été bloqué.

Mais le principal inconvénient des enquêtes par courrier électronique est qu'elles se déroulent sur un canal de messagerie différent. Une personne qui termine une conversation sur une application de chat est moins disposée à faire le pas supplémentaire pour répondre à une enquête par courrier électronique.

Il se peut aussi qu'au moment où les clients ouvrent leur boîte de réception, ils aient déjà perdu tout intérêt pour la question.

En revanche, répondre à une enquête dans l'application est très simple. Les clients peuvent le faire dans le même canal de messagerie après la fin de la conversation avec l'agent. Comme la conversation est encore fraîche, ils sont plus enclins à répondre à une simple enquête sur le champ.

Pour les raisons susmentionnées, les enquêtes envoyées par messagerie instantanée affichent des taux de réponse plus élevés que celles envoyées par courrier électronique. Ces taux de réponse plus élevés permettent aux entreprises d'avoir une vision plus précise de la satisfaction des clients.

Mesurer le taux de satisfaction des clients par le biais de la messagerie instantanée est donc un meilleur choix. Mais quels sont les paramètres utilisés par les entreprises pour mesurer la satisfaction de la clientèle ?

Le processus de satisfaction de la clientèle - Les mesures du CSAT

Il existe trois mesures populaires de la satisfaction client. Ils sont utilisés à des fins différentes car chacun d'entre eux fournit une perspective différente sur la façon dont les clients apprécient une entreprise donnée.

Types de score de satisfaction du client
Mesures de la satisfaction client : CSAT vs NPS vs CES

LeNPS (Net Promoter Score) est une mesure de la fidélité des clients. Une enquête NPS de base comprend une question du type : " Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise à un ami ou à un collègue ?

Ensuite, les personnes interrogées sont invitées à choisir une note de 1 à 10. En fonction de cette note, les clients sont classés en promoteurs (9 à 10), passifs (7 à 8) et détracteurs (0 à 6).

Score de satisfaction de la clientèle : NPS
Les enquêtes NPS sont utilisées pour évaluer la probabilité d'un renvoi.

Cette métrique se concentre sur la mise en place d'un bon processus de satisfaction des clients sur le long terme. En s'adressant aux promoteurs et aux passives, les entreprises peuvent créer des relations durables avec leurs clients.

LeCES (Customer Effort Score) indique l'effort qu'un client doit fournir pour accomplir une certaine action. Par exemple, un achat ou une annulation.

Les questions de l'EEC pourraient ressembler à ceci : Combien d'efforts ont été nécessaires pour résoudre votre problème aujourd'hui ? Les clients choisissent généralement un chiffre sur une échelle numérique, bien que certaines enquêtes utilisent des boutons de couleur ou des émojis pour indiquer la satisfaction du client.

Score de satisfaction des clients : CES
Les enquêtes CES sont utilisées pour évaluer l'expérience des utilisateurs

Cette mesure est un bon indicateur de la fidélisation des clients et de la probabilité qu'ils se réfèrent à nous. En même temps, il peut révéler certains domaines où l'expérience client n'est pas optimale. Comme le NPS, le CES est une mesure de la valeur à long terme.

Enfin, il y a le score de satisfaction du client (CSAT). Il s'agit de la mesure de la satisfaction client la plus populaire, et c'est pourquoi nous lui consacrons une section entière. Continuez à lire pour en savoir plus.

Score de satisfaction de la clientèle (CSAT)

Dans la section précédente, nous avons vu comment les enquêtes NPS et CES sont des métriques utiles pour mesurer la valeur à long terme. Voyons maintenant ce qu'est le score CSAT et comment il diffère des deux autres métriques.

Qu'est-ce que le score CSAT ?

Contrairement aux enquêtes CES et NPS, le score CSAT mesure le degré de satisfaction d'un client après une interaction spécifique avec une entreprise. Ainsi, les entreprises utilisent les enquêtes CSAT pour analyser l'expérience à différentes étapes du processus de satisfaction client.

Par exemple, le CSAT est une mesure populaire utilisée par les équipes d'assistance pour déterminer l'efficacité de leur résolution de problèmes.

Score de satisfaction de la clientèle : CSAT
Les enquêtes CSAT sont utilisées pour évaluer la satisfaction d'un point de contact spécifique.

Les enquêtes CSAT posent des questions du type " Dans quelle mesure êtes-vous satisfait de cette expérience ? Parmi tous les systèmes d'évaluation du CSAT, les plus populaires utilisent des étoiles, des émojis ou une échelle numérique. Dans certains cas, l'enquête comporte deux ou plusieurs questions.

Avantages des enquêtes CSAT

Les valeurs numériques étant souvent utilisées, les données des enquêtes CSAT sont faciles à exploiter. Lorsqu'une interaction spécifique obtient un faible score de satisfaction client, l'entreprise peut cibler le problème et trouver des moyens d'améliorer l'expérience client.

Il est facile de répondre aux enquêtes CSAT, et il suffit généralement d'un seul clic. Cela encourage les gens à y répondre. C'est pourquoi les enquêtes CSAT obtiennent des taux de réponse élevés.

CSAT satisfaction du client avantages
Trois raisons pour lesquelles le CSAT est la méthode d'évaluation de la satisfaction client la plus populaire

Comme il s'agit de la méthode de notation la plus populaire, les entreprises partagent souvent leur score de satisfaction client sur leur site web afin de démontrer aux visiteurs qu'elles disposent d'un excellent processus de satisfaction client.

Ces scores peuvent être utilisés comme points de référence par d'autres entreprises qui utilisent également des enquêtes CSAT pour améliorer leur propre score. Dans la section suivante, nous allons expliquer comment calculer le score CSAT d'une entreprise.

Comment calculer le score CSAT

Pour calculer le score de satisfaction client, votre entreprise devra d'abord établir un point de référence pour un bon score. Ensuite, divisez le nombre de réponses qui atteignent ou dépassent ce critère par le nombre total de réponses soumises.

Calcul en CSAT avec formule CSAT
Comment calculer le score CSAT

Qu'est-ce qu'un bon score au TASC ? En général, un score CSAT de 75 % ou plus est considéré comme bon. Mais cela dépend du secteur et des objectifs de l'entreprise.

Nous avons couvert les enquêtes CSAT et les scores. Dans la prochaine section, nous vous montrerons comment créer votre propre enquête CSAT à l'aide de Workflows sur respond.io. Si vous n'êtes pas encore familiarisé avec les flux de travail, nous vous suggérons de commencer ici.

Enquêtes CSAT avec les flux de travail respond.io

Avec respond.io, les utilisateurs peuvent créer des flux d'enquêtes CSAT qui sont déclenchés lorsqu'une conversation avec un contact se termine. En outre, le choix d'un déclencheur de clôture de conversation permet aux utilisateurs de mettre en œuvre des variables de déclenchement.

En bref, les variables de déclenchement appartiennent à la catégorie des variables de workflow. Elles n'existent que pendant la session de Workflow. Vous trouverez ici la liste complète des variables de déclenchement disponibles pour le déclencheur de conversation fermée.

Ce type de variable permet des possibilités infinies. Mais dans le contexte des enquêtes CSAT, nous suggérons d'utiliser des variables de déclenchement lors de l'envoi de données CSAT à un CRM à l'aide d'une étape de requête HTTP.

L'utilisation du déclencheur de clôture de conversation présente un petit inconvénient. Les contacts qui ont plusieurs conversations dans un court laps de temps recevront la même enquête à plusieurs reprises. Cela peut avoir un effet négatif sur le processus de satisfaction des clients.

 Service clientèle CSAT - respond.io
Les agents peuvent envoyer manuellement une enquête CSAT à l'aide du bouton de raccourci.

Pour les besoins du CSAT, nous recommandons généralement d'utiliser un déclencheur manuel tel qu'un raccourci. Cela permet aux utilisateurs d'envoyer manuellement une enquête CSAT en cliquant sur le bouton Raccourci dans le module Messages. Une fois que vous avez choisi votre déclencheur préféré, qu'il s'agisse d'une conversation close ou d'un raccourci, il est temps de créer l'enquête dans les flux de travail.

Création d'une enquête sur la satisfaction des clients avec l'étape "poser une question".

Pour lancer une enquête, vous aurez besoin d'une étape "Poser une question " juste après le déclencheur. Comme nous l'avons mentionné, la question la plus courante d'une enquête CSAT est la suivante : Dans quelle mesure êtes-vous satisfait de cette expérience ? Saisissez votre question dans le champ Texte de la question.

L'étape "Poser une question" propose plusieurs types de questions. Mais dans ce cas précis, vous choisirez le type Évaluation. Le type de question Classement est parfaitement conçu pour ce cas d'utilisation et permet aux contacts de choisir un classement entre 1 et 5 étoiles.

Service client CSAT avec les flux de travail respond.io
Créez une enquête de satisfaction des clients avec une étape "Posez une question".

Les réponses recueillies dans cette étape seront utilisées dans les étapes suivantes. Cela signifie qu'elles doivent être enregistrées en tant que variables. Activez l'option Enregistrer la réponse comme variable et donnez un nom à la variable. Par exemple, notation.

La partie enquête est terminée. Mais si les réponses ne sont pas enregistrées, vous ne pourrez pas calculer le score de satisfaction du client. Vous pouvez sauvegarder les réponses soit dans Google Sheets, soit dans votre entrepôt de données. Nous allons d'abord examiner la méthode Google Sheets.

Sauvegarder les réponses dans Google Sheets

Pour enregistrer les réponses à l'enquête dans Google Sheets, sélectionnez l'étape Ajouter une rangée de Google Sheets. Ensuite, cliquez sur le bouton Google Sheet connectée et sélectionnez la Google Sheet pour enregistrer vos réponses.

Dans le champ "Column Mapping", nommez les colonnes avec du texte, des variables ou des données Google Sheets. Vous vous souvenez de la variable que nous avons nommée $rating auparavant ? N'oubliez pas de l'inclure dans l'une des colonnes. Dans le cas contraire, vos évaluations CSAT n'apparaîtront pas dans la Google Sheet par la suite.

csat full form satisfaction client
Transférez les notes de satisfaction des clients dans une feuille Google

Lorsque le flux de travail est déclenché, les valeurs définies dans le champ "Column Mapping" sont ajoutées à la feuille Google sélectionnée et affichées dans une nouvelle ligne au bas du tableau.

Certaines entreprises travaillent avec des CRM tels que Zendesk, Salesforce ou Hubspot, et préfèrent que leurs réponses y soient enregistrées. Nous les couvrons également. Voyons comment cela fonctionne dans notre dernière section.

Sauvegarder les réponses dans un CRM ou un entrepôt de données

Pour enregistrer les réponses dans un CRM ou un entrepôt de données, nous devrons créer un webhook entre son API et respond.io. Pour ce faire, il suffit d'ajouter une étape de requête HTTP après l'étape Poser une question.

Pour remplir correctement la méthode, l'URL, le corps et les en-têtes, consultez la documentation API du CRM tiers ou de l'entrepôt de données que vous utilisez pour stocker les données CSAT.

Enquête Zendesk
Soumettre les notes de satisfaction des clients à un CRM avec une étape de requête HTTP

Enfin, n'oubliez pas d'inclure la variable sauvegardée dans l'étape Poser une question (que nous avons précédemment nommée évaluation) dans le champ Corps de la demande. Cette variable contient les réponses à l'enquête que vous souhaitez transférer vers le logiciel de votre choix.

Comme vous pouvez le constater, respond.io facilite le processus de satisfaction des clients. Mais les possibilités ne s'arrêtent pas là. Voulez-vous commercialiser, vendre et soutenir avec la principale plate-forme de messagerie ? Ouvrez un compte respond.io dès maintenant !

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